La CRM au sein des BANQUES. Introduction à la CRM dans le secteur bancaire
|
|
- Élisabeth Marion
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 La CRM au sein s BANQUES Introduction à la CRM dans le secteur bancaire
2 Historique CRM Étape 4 : développement s architectures multicanaux, développement s services Étape 3 : rationalisation s produits (création packages), développement s canaux (WEB) Étape 2 : explosion s produits, segmentation Étape 1 : rotation l axe produit vers l axe client
3 Bilan Les Les informations concernant le le client sont souvent rattachées au au canal ou ou au au produit sans analyse ni ni vision synthétique. Les Les produits bancaires sont banalisés, à s s prix prix similaires. Au Au là là d une bonne proposition au au bon bon moment, les les clients plus en en plus exigeants, mannt une une proposition sur sur mesure pleinement adaptée à leur leur cas. cas. Les Les relations par par canaux électroniques et et par par agences sont souvent cloisonnées et et peu peu intégrées Les Les clients mannt à avoir un un interlocuteur en en hors s s horaires traditionnels, avec un un niveau compétence équivalent.
4 La solution : le CRM Le CRM est une démarche management qui permet à une organisation d intifier, d attirer (ou séduire) et retenir (ou fidéliser) les clients profitables, en gérant ses interactions avec eux. (Ovum, The economist) Elle impose réorganiser les processus marketing, commerciaux et services client autour du cycle vie du client
5 Le CRM : ordonner les transversalités l entreprise Gestion s comptes Placements Activité Investissements Credit Fonctions l entreprise Commercial Services après-vente Réclamations Informations Canaux Activité Géographie Géographie Réseau Régions Pays Fonctions Canaux communication Courrier Fax Téléphone face à face Internet TV Interactive
6 Le CRM une démarche management La démarche Quelle métho? Stratégie Stratégie Coordination Conduite Conduite du du Changement Changement Business Business Process Process Reengineering Reengineering Stratégie Stratégie média média Alignement Alignement du du SI SI Communication Communication interne interne et et externe externe Formation Formation Bing Bing Bang Bang possible possible avantage avantage concurrentiel, concurrentiel, mais mais risque risque important important Transversalité par par transversalité moins moins risque, risque, mais mais meilleure meilleure prise prise à à la la résistance résistance au au changement changement Temps
7 Stratégie : diagnostic 120% 100% % la marge totale Causes non profitabilité Mauvais payeur Coût service élevé Fréquence d utilisation basse Renouvellement important et coût la vente Nouveaux Clients Clients Profitables Clients non profitables Client par contribution décroissante 100% Clients actuels Taux rétention Temps rétention 50% = 2 ans 80% = 5 ans 90% = 10 ans 95% = 20 ans Clients perdus
8 Stratégie : vision Pilotage du profit client Profit annuel par client Prix fort Parrainages Economies coût Croissance CA Marge base Coût d acquisition 0 Source: Reichheld 1996 Longueur la relation Développement s nouveaux produits Qui va acheter notre nouveau produit? Où sont les opportunités du marché? Quelles nouvelles prestations et quels nouveaux produits attennt nos clients notre part?
9 La conduite du changement Choisir les hommes : ce sont les hommes qui réalisent le changement grâce à leur énergie et à leur créativité et parcequ ils ont la capacité la partager Choisir les projets : il est nécessaire choisir les bons projets qui vont maintenir un équilibre entre l investissement et le ROI, et permettre la convergence vers l objectif stratégique Mettre en place le pilotage : mettre en place une organisation flexible et piloter le changement en se fondant sur s outils qui donnent la vision, qui permettent prendre les bonnes décisions Temps
10 Business Process Reengineering Maîtrise s s Risques Risques Risques systémiques systémiques Risques Risques d établissement d établissement Risques Risques opérationnels opérationnels Assurance qualité qualité Processus Processus : : Reproductibles Reproductibles Définis Définis Maîtrisés Maîtrisés Optimisés Optimisés Définitions fonctionnelles Tableaux bords bords KPI KPI (Key (Key process process Indicators) Indicators) Résultats Résultats opérationnels opérationnels Feedbacks Feedbacks
11 Objectifs Stratégie média gérer gérer les les canaux canaux communication communication pour pour améliorer améliorer le le service service du du client, client, mais mais également également pour pour adapter adapter le le service service à à la la valeur valeur que que rapporte rapporte le le client client router router le le client client sur sur le le canal canal où où on on désire désire qu il qu il effectue effectue sa sa transaction transaction contrôler contrôler le le coût coût la la transaction transaction tout tout en en conservant conservant les les avantages avantages propres propres s s offres offres Moyens présenter présenter un un discours discours cohérent cohérent sur sur les les différents différents canaux canaux définir définir les les niveaux niveaux service service par par type type clients clients sur sur chaque chaque canal canal définir définir le le périmètre périmètre s s actions actions par par canal canal définir définir Les Les coûts coûts supplémentaires supplémentaires vant vant être être facturé facturé par par canal canal gérer gérer les les exceptions exceptions pour pour les les clients clients ou ou les les transactions transactions à à haute haute valeur valeur ajoutée ajoutée
12 Alignement du SI Application Application Application Application 4 4 Application Application 3 3 Application Application 2 2 Application Application 1 1 Package Package Transport Routage Transformation Workflow Audit EAI DATAMART olap DataMining Géomarketing Reporting Alimentation :: Extration Transformation Chargement DataWareHouse Business Intelligence facturation facturation Back-office Automatisation Automatisation s s processus processus ventes ventes et et services services Référentiel front office Gestion Gestion campagne campagne Couche CRM Front office Courrier Courrier IVR IVR Centre Centre contact contact fax fax Web Web Minitel Minitel Personnalisation Personnalisation et et gestion gestion contenu contenu Téléphone Téléphone Distribution Distribution Indirecte Indirecte Vis Vis à à vis vis TV TV Interactive Interactive Couche contact Couche média
13 Communication interne et externe «Dire Dire ce ce que que l on l on fait, fait, faire ce ce que que l l on on dit dit» Préparer les hommes à leurs nouvelles missions Informer les clients s nouveaux services Faire évoluer l image la marque
14 Résultat : la fusée CRM Aptitus Haut niveau rétention du client Gère la relation - segment un pour un Valorise la durée la relation Vision complète la relation Segmentation par les besoins Archive les réussites Améliore les processus client Crée une nouvelle valeur Démontre la compréhension Archive les contacts Gère les réclamations Vue Vue Produit Produit du du Client Client Vue Vue Simple Simple Client Client Vue Vue Segment Segment Marché Marché Vue Vue Relation Relation Client Client Niveaux service Proactif Niveau confiance élevé Service personnalisé Tient les promesses Mesure et améliore le service Re-gagne les clients perdus Service segmenté par besoins Service créant la marque Processus répétables Atteint les objectifs service Réactif aux mans Stratégie Stratégie média média
15 Les recommandations Faire évoluer l l architecture du du Backoffice Développer le le Business Intelligence Mettre en en place un un EAI EAI Développer le le front-office sur sur la la base d une stratégie média claire Maîtriser les les risques opérationnels et et les les risques projet Contenir les les coûts
16 Faire évoluer l'architecture du Back-Office Certaines applications comme le le scoring doivent être distribuées manière synchrone ou ou en en mo message. Les Les revenurs doivent pouvoir pré-traiter les les dossiers financement le le plus efficacement possible, les les clients doivent avoir un un retour sur sur leurs mans le le plus rapiment possible (interactivité), Le Le Back-office doit doit évoluer vers vers une une logique straight through processing La La facturation doit englober les transactions bancaires mais également l utilisation s différents canaux communication
17 Développer le business Intelligence Il Il est nécessaire d améliorer la la segmentation, la la connaissance du client, et et prendre en en compte la la dimension relation :: il il faut faut consolir en en plus s s transactions, les les comportements sur sur les les différents canaux il il faut faut saisir l opportunité s s technologies Datamining statistiques et et neuronale ainsi que que du du géomarketing Empr unt Epargne 4 PEP 1 OPCVM Bourse Marketing Retention Acquisition 10 Prêt rélai 3 2 Carte Crédit Maturity 0 Growth Branch Telephone Internet Assurances Assurances vie Services bancaires
18 Mettre en place un EAI Alimenter le le Datawarehouse, permettre au au Back- Office fonctionner en en mo STP, rendre la la facturation transversale, cela est possible grâce à un un EAI L EAI assure la la flexibilité du système L EAI par sa sa position centrale dans l architecture permet d améliorer le le pilotage s flux et et l auditabilité Transport Routage Transformation Workflow Audit
19 Développer le front-office office Des Des front-offices spécialisés par par activité :: gestion gestion campagnes campagnes (mo (mo push) push) services, services, conseil conseil (mo (mo pull) pull) réclamation, réclamation, relances relances (mo (mopush/pull) Intégration avec avec les les canaux principaux que que sont sont le le courrier et et l agence :: maintenir maintenir un un discours discours cohérent, cohérent, faire faire un un suivi suivi global global s s actions actions la la couche couche process process client client doit doit être être partagée partagée par par tous tous les les canaux canaux Gérer Gérer les les canaux :: amener le le client client vers vers le le canal canal où où l on l on désire désire qu il qu il réalise réalise la la transaction Assurances Prêts Cartes Crédit Canaux communication Process clients Couche d intégration Compte Courant Historique s paiements Bilan Historique s services Besoins spécifiques Historique s ventes Données personnelles Fiche d information Fidélité
20 Maîtriser les risques opérationnels intification du du client sur sur chaque canal surveillance la la frau limites s s transactions en en fonction s s risques du du canal protection contre la la malveillance interne :: intégrité s s échanges avec le le BO BO et et le le business intelligence, auditabilité ségrégation s s tâches et et répartition s s responsabilités respect la la vie vie privée L objectif la la maîtrise s risques opérationnels est créer la la confiance avec le le client
21 Maîtriser les risques projet Le Le BIG BIG BANG doit doit être être uniquement réservé aux aux petites organisations Démarche évolutive, avec analyse s s feed-back l l objectif est est le le client, client, ses ses besoins et et ses ses mans, il il est est nécessaire s assurer qu à qu à chaque étape étape que que le le nouveau service est est bien bien accepté par par le le client client (frein (frein culturel) il il est est nécessaire s assurer qu à qu à chaque étape étape le le nouveau service est est bien bien accepté en en interne (résistances au au changement) Utiliser s s modules spécialisés, mais dans une une architecture cohérente, privilégier autant que que possible une une suite intégrée
22 Une démarche d implémentation évolutive Stratégie Objectifs Cadrage Business plan Plan projet Conduite programme Conduite du changement Cadrage Spécifications Modélisation Itération 1 Développement Intégration & tests Mise en production Bilan Feed-back Cadrage Spécifications Modélisation Itération 2 Développement Intégration & tests Mise en production Itération n Bilan Feed-back
23 Contenir les coûts Bâtir un un business plan en en valorisant autant les avantages intangibles (impact sur la la marque), les coûts potentiels (les risques) en en face s avantages tangibles (CA, profit) Equilibrer pour chaque étape du projet les investissements et et le le ROI Maîtriser les risques projets Miser sur les hommes
24 Conclusion Vous avez franchi avec succès tous ces obstacles, résultat : Votre client a confiance en en vous Votre marque jouit d une bonne réputation Votre CA augmente Votre profit s accroît Vos actionnaires sont satisfaits
25 Liens html
BI CONSULTING. Présentation de l offre. Mai 2013. La Synthèse et le Pilotage en réponse aux besoins des métiers
Présentation de l offre BI CONSULTING La Synthèse et le Pilotage en réponse aux besoins des métiers Mai 2013 Valeur ajoutée 100% Banque Assurance 100% Systèmes de synthèse & de pilotage Des expertises
Plus en détailPour une entreprise plus performante
Pour une entreprise plus performante Smart Technology Services Raison Sociale - Smart Technology Services llc Pôle d activités - Service et conseil dans la technologie de l information Pôle d activités
Plus en détailAXIAD Conseil pour décider en toute intelligence
AXIAD Conseil pour décider en toute intelligence Gestion de la Performance, Business Intelligence, Big Data Domaine d expertise «Business Intelligence» Un accompagnement adapté à votre métier dans toutes
Plus en détailMarketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre
Marketing comportemental Guide méthodologique de mise en œuvre Sommaire Présentation...3 Les limites du marketing de masse ou du marketing «produit»...5 L idéal marketing : délivrer le bon message au bon
Plus en détailNos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise.
Solutions PME VIPDev Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Cette offre est basée sur la mise à disposition de l ensemble de nos compétences techniques et créatives au service
Plus en détailLa Business Intelligence & le monde des assurances
Conseil National des Assurances Séminaire - Atelier L information au service de tous Le 09 Novembre 2005 La Business Intelligence & le monde des assurances Karim NAFIE Regional Presales Manager EEMEA Operations
Plus en détailQU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?
La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce
Plus en détailBMEP Observatoire des métiers, des qualifications et de l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque
Diagnostic de l étude prospective Capgemini Consulting de fin 2002 relatif au déploiement au cours des années 2003-2005 au sein des Banques Françaises des technologies de l information Dossier de synthèse
Plus en détailLe terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification
Séminaire national Alger 12 Mars 2008 «L Entreprise algérienne face au défi du numérique : État et perspectives» CRM et ERP Impact(s) sur l entreprise en tant qu outils de gestion Historique des ERP Le
Plus en détailUn nouveau regard sur votre marketing relationnel
Un nouveau regard sur votre marketing relationnel La Proposition ellegiance repose sur une solution clef en main pour votre marque. Elle vous permet de déployer rapidement votre solution de communication
Plus en détailSage 2013 Tout droit réservé. Société par Actions Simplifiée au capital de 6 250 000 euros - Siège social : 10, rue Fructidor 75834 Paris cedex 17 -
Les défis commerciaux de la PME en 2014 Sage 2013 Tout droit réservé. Société par Actions Simplifiée au capital de 6 250 000 euros - Siège social : 10, rue Fructidor 75834 Paris cedex 17 - RCS Paris 313
Plus en détailChapitre 9 : Informatique décisionnelle
Chapitre 9 : Informatique décisionnelle Sommaire Introduction... 3 Définition... 3 Les domaines d application de l informatique décisionnelle... 4 Architecture d un système décisionnel... 5 L outil Oracle
Plus en détailProcessus de déploiement d une stratégie CRM
CRM odyssey Inc. SYNTHESE DE LA MÉTHODOLOGIE CRM odyssey est aussi la marque de commerce d une méthodologie de déploiement de stratégie CRM dans les entreprises. Elle repose sur un processus dynamique
Plus en détailDonnées des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion
Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données
Plus en détailFRONTeO Plateforme digitale pour les banques. Dossier de presse
FRONTeO Plateforme digitale pour les banques Dossier de presse 2015 Sommaire Page 3 Editorial «La banque se digitalise, l informatique évolue, MAINSYS anticipe...» Page 4 Une gamme complète de solutions
Plus en détailL information et la technologie de l informationl
L information et la technologie de l informationl CRM & informatique décisionnelled CRM CRM & informatique décisionnelle. d 1 2 3 Les Les fondements managériaux managériaux du du CRM. CRM. Les Les fondements
Plus en détailLIVRE BLANC. Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients
messaging LIVRE BLANC Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients SOMMAIRE Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier
Plus en détailSage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!
Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité
Plus en détailMICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val
MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val O Val Operational Value JSI Groupe 2, rue Troyon 92310 Sèvres 1 AGENDA 1. QUI SOMMES-NOUS? 2. NOS OFFRES 3. UNE ORGANISATION COMMERCIALE DÉDIÉE À NOS CLIENTS 4. O VAL : OPERATIONAL
Plus en détailConseil et Ingénierie des Systèmes d Information d Entreprise
Conseil et Ingénierie des Systèmes d Information d Entreprise Le Groupe Khiplus SAS KHIPLUS Management Société holding animatrice du groupe SAS KHIPLUS Advance Conseil et ingénierie de Systèmes d Information
Plus en détailCRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente
CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de
Plus en détailLivre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité
Plus en détailS84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle
S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle 842 - La segmentation de la clientèle 843 - Les actions personnalisées utilisation des procédures de consultation
Plus en détailWEB15 IBM Software for Business Process Management. un offre complète et modulaire. Alain DARMON consultant avant-vente BPM alain.darmon@fr.ibm.
WEB15 IBM Software for Business Process Management un offre complète et modulaire Alain DARMON consultant avant-vente BPM alain.darmon@fr.ibm.com Claude Perrin ECM Client Technical Professional Manager
Plus en détailCRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI
3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM
Plus en détailLa gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations
La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse
Plus en détailGÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK
Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents
Plus en détailIci, le titre de la. Tableaux de bords de conférence
Ici, le titre de la Tableaux de bords de conférence pilotage d entreprise, indicateurs de performance reporting et BI quels outils seront incontournables à l horizon 2010? Les intervenants Editeur/Intégrateur
Plus en détailGuide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.
RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien
Plus en détailBEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable.
EN UN CLIN D OEIL BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. Elle est organisée en 3 pôles : SM@RT,
Plus en détailComment formaliser une offre Cloud Computing vendable?
Comment formaliser une offre Cloud Computing vendable? Thierry VONFELT Directeur activité SaaS & Infogérance Tel : 03 88 87 86 80 Mobile : 06 75 65 10 78 - Thierry.Vonfelt@esdi.fr Formaliser une offre
Plus en détailMéthodologie de conceptualisation BI
Méthodologie de conceptualisation BI Business Intelligence (BI) La Business intelligence est un outil décisionnel incontournable à la gestion stratégique et quotidienne des entités. Il fournit de l information
Plus en détailEnsemble mobilisons nos énergies
Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie
Plus en détailModule n 2. Les applications des SI : e-business. Objectifs du Module n 2
Module n 2 Les applications des SI : e-business Objectifs du Module n 2 Connaître et distinguer les différentes applications du système d informations. Plan 1- Les applications Back office (ERP) 2- Les
Plus en détailAgenda. Impact d une mauvaise gestion des données. Les stratégies de promotion interne de la gestion de données
Comment définir les enjeux métier de la gestion de données Christophe Toum Chef de Produit DQ & MDM (Titre original dans l agenda : «Cas d utilisation de la gestion de données») Agenda Impact d une mauvaise
Plus en détailBI2B est un cabinet de conseil expert en Corporate Performance Management QUI SOMMES-NOUS?
SOMMAIRE Qui sommes nous? page 3 Notre offre : Le CPM, Corporate Performance Management page 4 Business Planning & Forecasting page 5 Business Intelligence page 6 Business Process Management page 7 Nos
Plus en détailAtelier Symposium MicroStrategy
Atelier Symposium MicroStrategy Présentation de Soft Computing «De l'usage de MicroStrategy pour la Connaissance Client dans le secteur de la Distribution» G.MANGEON Soft Computing 16 Juin 2016 Soft Computing
Plus en détailBase de données clients outil de base du CRM
Base de données clients outil de base du CRM Introduction Objectifs SOMMAIRE Constitution de la base de données clients Alimentation Datamart et DataWarehouse Contenu Dimensions Exploitation de la base
Plus en détailBI Open Source Octobre 2012. Alioune Dia, Consultant BI alioune.dia@openbridge.fr
BI Open Source Octobre 2012 Alioune Dia, Consultant BI alioune.dia@openbridge.fr 1 Le groupe, en bref 2004 Date de création +7M * Chiffre d affaires 2012 +80 Collaborateurs au 06/2011 35% Croissance chiffre
Plus en détailSYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44
SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel
Plus en détailPROGICIELS DE GESTION INTÉGRÉS SOLUTIONS DE REPORTING
PROGICIELS DE GESTION INTÉGRÉS SOLUTIONS DE REPORTING 8 rue de Prague 75012 Paris contact@predixia.com DES SOLUTIONS SIMPLES ET INNOVANTES POUR LA GESTION ET LE PILOTAGE DE VOTRE ACTIVITÉ CONCEVOIR TRÉSORERIE
Plus en détailSéminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule
Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage
Plus en détailGroupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5
Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Table des matières Préface........................................................ V Remerciements................................................ VII Introduction...................................................
Plus en détailDécisionnel & Reporting
Décisionnel & Reporting Quelle solution est la plus adaptée à mes besoins? Présentation Société EASYNEO Conseil & Intégration de solutions Décisionnelles Spécialisations : ERP (SAP en particulier) Reporting
Plus en détailAGENCE COMMERCIALE ENTREPRISES AQUITAINE NORD
AGENCE COMMERCIALE ENTREPRISES AQUITAINE NORD CHIFFRES CLÉS D3C AQUITAINE NORD NOTRE MARCHE NOS CHIFFRES CLES: CA : 65 M avec 1300 clients Effectifs : 14 commerciaux et 5 experts marchés Logistique & International
Plus en détailMalgré la crise, Le décisionnel en croissance en France
Malgré la crise, Le décisionnel en croissance en France 11 juin 2009 www.idc.com Cyril Meunier IDC France Consulting Manager Copyright 2009 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights
Plus en détailLe Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur
Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur
Plus en détailElle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;
Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.
Plus en détailmultiplicité des médias sociaux, l explosion du l évolution des comportements des consommateurs.
1 Transformation de l environnement: La généralisation des technologies du web, la multiplicité des médias sociaux, l explosion du big data guidés par les réseaux sociaux et l évolution des comportements
Plus en détailRetail One Stop Shop. Conseil en S.I. Métier
Retail One Stop Shop Conseil en S.I. Métier DEMAIN, LE RETAIL Service et proximité Mise en valeur des produits Expérience shopping pour le client et d achat «identitaire» Omnicanal : Mobilité, e-com, retail,
Plus en détailDiagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins?
Diagnostic CRM en 2 parties Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Perspective courte durée. L important c est la vente L approche
Plus en détailComment réussir son projet de Master Data Management?
Comment réussir son projet MDM? Table des matières Comment réussir son projet de Master Data Management?...... 2 Un marché en croissance..... 2 Les démarches qui réussissent... 2 A quels projets métiers
Plus en détailPractice Finance & Risk Management BCBS 239 enjeux et perspectives. Equinox-Cognizant, tous droits réservés. 2014.
Practice Finance & Risk Management BCBS 239 enjeux et perspectives 2014 Contexte du BCBS 239 2 Une nouvelle exigence Les Principes aux fins de l agrégation des données sur les et de la notification des
Plus en détail+ DISCOVER " BENCHMARK DU SECTEUR, DE LA CONCURRENCE, + PLAN MÉTHODOLOGIE " STRATÉGIE COMMERCIALE, STRATÉGIE DE MARQUE, MARKETING,
+ " BENCHMARK DU SECTEUR, DE LA CONCURRENCE, " STRATÉGIE COMMERCIALE, STRATÉGIE DE MARQUE, MARKETING, " STRATÉGIE MULTI-CANAL, " BUSINESS PLAN, + PLAN " EXPRESSION DE BESOIN / CAHIER DES CHARGES " PLAN
Plus en détailPartie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23
Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus
Plus en détailCRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal
CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation
Plus en détailLA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.
Plus en détailTout sur le processus CPQ Configure Price Quote
Configure Price Quote Comment vendre plus et mieux vos produits et services complexes SOMMAIRE CPQ? Kézaco?. 2 Quand doit-on avoir recours à une solution CPQ? 4 Quelles sont les offres CPQ disponibles?
Plus en détailLA TRIBUNE. Atelier BNP Paribas. 23 novembre 2011
LA TRIBUNE Atelier BNP Paribas 23 novembre 2011 La relation client peut-elle intégrer le client "roi" du Web 2.0? Quelques chiffres 12 % des acheteurs en ligne ont déjà réalisé un acte d achat via leur
Plus en détailBusiness & High Technology
UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux
Plus en détailLE MARKETING DIRECT SRC1 2012
LE MARKETING DIRECT SRC1 2012 Une définition Le marketing direct est Une démarche marketing consistant à gérer de manière plus ou moins interactive une offre personnalisée faite directement à un client
Plus en détailREJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU
REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU PRÉSENTATION DU GROUPE Présent depuis plus de 17 ans en région Rhône Alpes où il a acquis une position de leader sur son marché, le Groupe CFI a élaboré, développé et modélisé avec
Plus en détailContexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12
Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et
Plus en détailDÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS ET AUTOMATISATION DES PROCESSUS UN PREMIER PAS VERS LA BANQUE SANS PAPIER
DÉMATÉRIALISATION DES DOCUMENTS ET AUTOMATISATION DES PROCESSUS UN PREMIER PAS VERS LA BANQUE SANS PAPIER Pour les banques, le papier devrait servir à imprimer des billets ; pas à en garder la trace dans
Plus en détailGestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis
Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis Keolis en France Présentation du réseau TCL 4 lignes de métro,
Plus en détailVIE ET STAGE liés aux Risques
VIE ET STAGE liés aux Risques Stage Contrôle de gestion - H/F Référence: SGBTDGDEFIN15012015 Date de publication: 16-01-2015 Métier Finance d'entreprise / Comptabilité Activité Banque privée Type de contrat
Plus en détailPILOTER LA PERFORMANCE COMMERCIALE LE TABLEAU DE BORD COMMERCIAL
PILOTER LA PERFORMANCE COMMERCIALE avec LE TABLEAU DE BORD COMMERCIAL Présenté par Olivier Condamines Conseil & formation Développement commercial Expert auprès du Business Innovative Center Montpellier
Plus en détailL information et la technologie de l information ERP, EAS, PGI : une nécessité? H. Isaac, 2003
L information et la technologie de l information ERP, EAS, PGI : une nécessité? Le Le progiciel progiciel de de gestion gestion intégré gré PGI, PGI, ERP. ERP. 1 2 3 Définition Définition et et rôle rôle
Plus en détaill E R P s a n s l i m i t e
l ERP sans limite 2 Le groupe Divalto, solutions de gestion pour toutes les entreprises 30% du chiffre d affaires en R&D Créé en 1982, le groupe Divalto propose des solutions de gestion adaptées à toutes
Plus en détailBig Data et Marketing : les competences attendues
Big Data et Marketing : les competences attendues Laurence Fiévet Responsable Marketing Corporate Oney Banque Accord LA DYNAMIQUE DU MARKETING Selon la définition de Kotler et Dubois, «Le marketing est
Plus en détailChap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :
Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d
Plus en détail«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club
Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais
Plus en détailRELATION CLIENT - CRM - MARKETING
INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société
Plus en détailVous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales?
Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation
Plus en détailLa rationalisation Moderniser l organisation pour dynamiser l entreprise
La rationalisation Moderniser l organisation pour dynamiser l entreprise - la transformation en marche - 1 Les enjeux de la rationalisation Qu est ce que c est? Pour qui? Etymologie : du latin ratio, calcul,
Plus en détailMoteurs de recommandations & pertinence de la conversation. Hervé Mignot herve.mignot@equancy.com 24 Mai 2011
Moteurs de recommandations & pertinence de la conversation Hervé Mignot herve.mignot@equancy.com 24 Mai 2011 Equancy en quelques mots Un cabinet de conseil spécialisé en marketing et communication. Une
Plus en détailsatisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?
Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients
Plus en détailCRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT
CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.
Plus en détailCas d application client B2V. Le groupe B2V développe sa stratégie de relation client avec SugarCRM
Cas d application client B2V Le groupe B2V développe sa stratégie de relation client avec SugarCRM CARRENET, partenaire de SugarCRM, permet à B2V de centraliser ses données clients et d automatiser ses
Plus en détail20 ans de conseil, stratégie et création en VAD et marketing opérationnel.
20 ans de conseil, stratégie et création en VAD et marketing opérationnel. OPTIMISATION DES PERFORMANCES VAD STRATEGIE ET PLANS D ACTION POSITIONNEMENT MARKETING ELABORATION DES PLANS DE CAMPAGNE VAD EXPERTISE
Plus en détailCLUB AM N 14. MIFID ET GESTION PRIVEE : 2ème partie
CLUB AM N 14 MIFID ET GESTION PRIVEE : 2ème partie Impacts MIF sur les systèmes d informations : Éléments de réponse grâce à un progiciel de gestion de portefeuilles Ordre du jour MIFID, un enjeu pour
Plus en détailASSISTANCE. jdscenter. Centre d Affaires. jdscenter
Centre d Affaires ASSISTANCE accueil@.com jdslink Relation client Gestion commerciale Communication visuelle Création Visuelle Site Internet E-mailing Référencement Assistance administrative Vous avez
Plus en détailAssurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce
Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Sortir des murs, démultiplier les contacts 2013 T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 1 Introduction Entre discours incantatoires
Plus en détailNovembre 2013. Regard sur service desk
Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement
Plus en détailMise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI)
Mise en place du Business Activity Monitoring (BAM) pour piloter les processus logistiques grâce aux Echanges de Données Informatisés (EDI) Thierry BIARD (DHL) MSIR 2006-2008 Soutenance de thèse professionnelle
Plus en détailKaspersky Lab France Retour d expérience, intégration Marketo
Kaspersky Lab France Retour d expérience, intégration Marketo Cécile Feroldi Head of Marketing Kaspersky Lab France 16 juin 2015 Agenda 1. Le projet 2. L état des lieux 3. Les outils aux service d une
Plus en détailPaie - RH. Un ERP à la richesse fonctionnelle exceptionnelle
Un ERP à la richesse fonctionnelle exceptionnelle Un ERP est un progiciel de planification des ressources nécessaires au bon fonctionnement d une entreprise (Entreprise Ressources Planning). l entreprise,
Plus en détailComment enfin gagner de l argent avec son SAV? Laurent Mellah, Cepheus Group Alain Bellange, Keonys
Comment enfin gagner de l argent avec son SAV? Laurent Mellah, Cepheus Group Alain Bellange, Keonys Sommaire Keonys, votre partenaire PLM Le S.A.V avec Cepheus Group Conclusion Q & A 2 Conseil & intégration
Plus en détailBusiness Process Design Max Pauron
Business Process Design Max Pauron 2005 Max Pauron - Reproduction and communication, even partial, are strictly prohibited without written permission. Unauthorized photocopying is a crime. Contexte Les
Plus en détailContribution du Système d informationd à la valeur de l entreprisel
Contribution du Système d informationd à la valeur de l entreprisel Etude de cas : Déploiement d un ERP dans une entreprise internationale Malika Mir-Silber : Microsoft Pierre-Laurent Dugré : Adgil www.adgil.net
Plus en détailPrésentation GRILOG. Février 2013
Présentation GRILOG Février 2013 Sujet / Agenda Comment maximiser ses performances commerciales et services à l aide d un CRM métier Editeur/intégrateur? Agenda: La filière de l édition de logiciel : Les
Plus en détailFORMATIONS OpenERP/Odoo ORIENTEES METIERS. THEME : COMMENT OpenERP/ODOO PEUT AMELIORER LES PERFORMANCES DE VOTRE ENTREPRISE
FORMATIONS OpenERP/Odoo ORIENTEES METIERS THEME : COMMENT OpenERP/ODOO PEUT AMELIORER LES PERFORMANCES DE VOTRE ENTREPRISE - Présenter les fonctionnalités d OpenERP/ODOO, le large périmètre métier couvert
Plus en détailL éditique, une activité transverse dans l entreprise
JJ / MM / AAAA L éditique, une activité transverse dans l entreprise >> Intervention d Arnaud Navarro Responsable Editique chez un Fournisseur d accès à Internet Conférence ATEP / XPLOR 20 novembre 2008
Plus en détailSAB : PRÉSENTATION DU GROUPE ET DU PROGICIEL SAB AT
Des solutions globales qui n oublient pas le détail Juillet 2014 SAB : PRÉSENTATION DU GROUPE ET DU PROGICIEL SAB AT Présentation SAB Version Juillet 2014 SOMMAIRE 1 Le Groupe SAB 3 La couverture fonctionnelle
Plus en détailBUSINESS INTELLIGENCE. Une vision cockpit : utilité et apport pour l'entreprise
BUSINESS INTELLIGENCE Une vision cockpit : utilité et apport pour l'entreprise 1 Présentation PIERRE-YVES BONVIN, SOLVAXIS BERNARD BOIL, RESP. SI, GROUPE OROLUX 2 AGENDA Définitions Positionnement de la
Plus en détailConstruire une expérience client privilégiée
Octobre 2012 Construire une expérience client privilégiée Page 2 Chacun a été confronté un jour ou l autre à un problème de service client. Vous avez par exemple constaté que vos échanges avec votre banque
Plus en détailDes données à la connaissance client. A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox
Des données à la connaissance client A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox Livre blanc mai 2013 A l heure du Big Data, les entreprises s interrogent davantage sur leurs données.
Plus en détailRessources humaines. Joëlle Imbert. Les tableaux de bord RH. Construire, mettre en œuvre et évaluer le système de pilotage
Ressources humaines Joëlle Imbert Les tableaux de bord RH Construire, mettre en œuvre et évaluer le système de pilotage Sommaire Introduction... 1 I Les défis humains de l entreprise : génération de profit,
Plus en détailSurabondance d information
Surabondance d information Comment le manager d'entreprise d'assurance peut-il en tirer profit pour définir les stratégies gagnantes de demain dans un marché toujours plus exigeant Petit-déjeuner du 25/09/2013
Plus en détail