PARIS NANTES DECEMBRE 2008 REUSSIR SA CERTIFICATION ISO/ IEC : rue Vignon PARIS Tél : +33 (0)

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1 PARIS 28 rue Vignon PARIS Tél : +33 (0) REUSSIR SA CERTIFICATION ISO/ IEC :2005 NANTES Rue Sacco et Vanzetti ST HERBLAIN Tél : +33 (0) DECEMBRE 2008

2 Société Depuis 11 ans éditeur de logiciels IT Service Management Isilog c est lancé dans une démarche globale de la qualité sur ces prestation internes Certifiée ISO depuis 6 ans Certifié ISO/IEC :2005 depuis 2 ans

3 ITIL Parmi les Nouveaux Clients 2008 CHR Orléans

4 Les motivations Fournir des services qui répondent aux besoins des utilisateurs dans le cadre d une amélioration continue par l application de processus de surveillance. Vérifier la capacité de nos outils en tant que support de la démarche : IWS pour lt Management NORMEA pour le management de la qualité Maîtriser les coûts liés aux prestations de services informatique L Amélioration continue

5 Les motivations Sortir des discours théoriques et rendre la certification opérationnelle : Une organisation structurée Des outils adaptés Un fonctionnement ancré dans la culture d entreprise pour en assurer la pérennité.

6 Les moyens RESSOURCES : 1 Responsable qualité à temps plein 1 Responsable Informatique 200 J/H 1 Responsable technique 1 Consultant IT Management 1 Technicien pour le paramétrage OUTILS : 1 logiciel IT Management IWS logiciel de gestion de la qualité NORMEA 1 Datawarehouse basé sur MS Report Services

7 Cartographie Processus Procédures Modes opératoires. nd Gestio ocum e entair DO N A L P Mettr essus s proc sultats le t e et ctifs s ré s obje r fournir de des clients le r li b s u a Ét ce po exigen e. saires néces ondant aux m is n rga p corres tiques de l'o li aux po sus. roces p s le uvre e en œ K C E CH ACT éliorer our am des p s n nces s actio dre le s performa n e r p e Entr nce le rmane en pe us. ss proce et le essus c ifs et o r p object s r les, e s r e u u s de litiq me ompte aux po iller et Surve ar rapport et rendre c it it p produ es du produ c exigen. ts résulta n Gestio vues des re nd Gestio nc oratio Améli Non conformités, écarts Actions correctives, préventives ontin ue CMDB et configurations Changements Livrables et mise en prod Incidents Problèmes d es au nd Gestio its rs icateu es ind Audits Indicateurs de pilotage Indicateurs de processus Revues informatiques Revues des services informatiques

8 L engagement Mise en œuvre d une démarche participative qui a impliqué l ensemble des services : Direction Service informatique Support informatique Développement Consulting L engagement de la direction est indispensable pour envisager la certification

9 Le planning Mise en place d un retro-planning par processus : Date, Analyse entrées / sorties, Eléments mesurables et livrables Définition des interactions entre les différents processus.

10 La méthode Définition d une marguerite des processus avec comme cœur les processus : Gestion des Incidents Gestion des problèmes La CMDB Puis application des interactions avec les autres processus comme capacité, sécurité etc.

11 Etat des lieux Audit des services Etablissement d un premier schéma directeur (SDI) Réalisation d un audit à blanc interne => Etat des lieux Rédaction d un nouveau SDI en fonction des failles mise à jour par processus Présentation du mode opératoire en pré-audit : SDI + PCA ( Plan de continuité d activité )

12 SDI

13 PCA

14 La mise en œuvre Contrats de services : contrat type négocié avec les responsables métiers Réalisation du catalogue de services accessible à tous via notre guichet unique ( 1 seul point d entrée) Chaque demande est enregistrée dans le système à partir d un formulaire web en liaison avec le catalogue de services. Mise en place d indicateurs de mesure sur les demandes

15 Cartographie des processus

16 Les processus informatiques Niveaux de service Gestion des 13 processus : Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des livrables Gestion des mises en production Gestion relation client (interne) Gestion relation fournisseur Gestion de la continuité Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la sécurité Gestion des indicateurs

17 Documentation des procédures Exemple : Procédure de Traitement des incidents niveau 2

18 Le contrôle des données Par rapport à la CMDB Pierre angulaire des autres processus, l intégrité repose avant tout sur l utilisation d outils : IWS pour l opérationnel

19 Exemple de réalisation du processus incident

20 Traitement de l incident

21 Pilotage des processus incidents, RFC, Problèmes

22 Clôture par l utilisateur par questionnaire qualité

23 Demande Formulaire d arrivée d un nouveau collaborateur

24 L arbitrage du CAB Exemple :Procédure de changement

25 Traitement d une RFC

26 La mise en production D un «mode organisé» on est passé à l industrialisation Arbitrage du CAB au niveau du changement Ne peut être mis en production que ce qui est dans la CMDB Pas de mise en production sans livrables Mode opératoire Documentation administrative Documentation utilisateur Documentation «Retour arrière»

27 Le pilotage Les indicateurs Tableaux de bord réalisés avec NORMEA et MS Report Services Datawarehouse créé à partir de 2 bases : IWS (gestion CMDB & processus), NORMEA (gestion de la qualité).

28 Mesures et vérifications Les audits internes Le programme d audit permet de planifier tous les audits internes (10 par an ISO 9000 et 3 par an pour ISO 20000). Les revues Revue des services : Réalisée 1 fois par an, concerne SI + Métiers Renégocier les contrats de service (SLA) Prise en compte des nouveaux besoins métiers Avec pour conséquence réorientation du SDI Revue informatique mensuelle (uniquement SI) : Incidents et problèmes du mois Analyse des occurrences incidents/problèmes Révision du SDI et PCA Pro activité

29 Les Atouts Tous les personnels impliqués étaient déjà formés à ITIL DSI Informatique interne Analystes - Consultants Responsables de services Nous étions déjà équipé des outils nécessaires IWS 2.7 IT Management NORMEA Gestion de la qualité Isilog a l expérience des certifications liés à de la mise en œuvre de processus

30 Difficultés rencontrées Evolution vers une relation client/fournisseur, informatique interne pour devenir la SSII de la SSII. Des difficultés liées aux évolutions de l organisation «humaine» nécessaire Redéfinition des postes de travail

31 Les points clés Forte implication de tous Bonne définition des processus Le suivi du projet et la surveillance des actions menées Le fait d être déjà ISO Disposer des bons outils (IT management, gestion de la qualité, inventaire automatique et Datawarehouse) Savoir rester simple dans ses objectifs

32 Les premiers bénéfices «QUICK WINS» Etre les premiers Avoir une véritable politique de gestion informatique Visibilité financière des coûts informatiques. Les vraies économies viendront plus tard. Transparence des circuits de l informatique interne Disposer d une vraie mesure de la qualité avec la clôture administrative par l utilisateur avec un questionnaire de satisfaction Savoir mieux ce qui se passe au sein de l informatique et ce qu on a à faire

33 2 ans après. Les points forts : Normalisation des échanges Effet structurant de la norme Efficacité des processus combinée à leur mesurement Les points d améliorations : Simplification de points trop finement gérés

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