Les DSI et la téléphonie

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1 Solutions collaboratives, Les DSI et la téléphonie vidéo et développement durable dans le Cloud Aastra Handbooks

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3 Sommaire Introduction 4 Méthodologie 5 Résultats de l étude 6 Quel bénéfice principal attendez-vous d une solution de téléphonie Cloud? 7 Quels sont les points critiques sur un projet de téléphonie en mode Cloud? 8 Pour les solutions de téléphonie en mode Cloud, qui est selon vous le mieux placé pour garantir un SLA conforme à vos exigences? 9 Pour garantir l intégration de votre solution de communication avec le SI et les applications métiers de l entreprise, qui est le mieux placé? 10 Selon vous, quelle est la solution de téléphonie idéale dans le cloud? 11 Conclusion 12 A propos d Aastra 13 A propos du Club Décision DSI 14 3

4 Introduction Le cloud conduit à une nouvelle gouvernance. Le monde des DSI est habitué aux changements technologiques fréquents. D ailleurs la nécessité de suivre les évolutions permanentes des offres liées aux systèmes d information a renforcé les DSI dans leur rôle d expert et de garant de la cohérence du SI au sein de l entreprise. En matière de Cloud, selon une étude IDC France parue en mai 2013, 60% des entreprises françaises auront acquis en 2015 au moins une solution Cloud au sein de leur structure (contre 22% en 2011). Il s agit donc bien d un mouvement de fond que les DSI doivent prendre en considération. Une approche déjà adoptée en Amérique du Nord et qui ne tardera pas à s imposer en Europe. Mais plus qu une évolution, le Cloud Computing est souvent assimilé à une véritable révolution. Certains parleront même de défi stratégique, et de menace sur l équilibre avec les Directions métiers, dans la mesure où le rôle des DSI s oriente potentiellement- vers celui d un courtier en services Cloud, garant d un bouquet de services de qualité. En la matière, les communications d entreprise n échappent pas à la règle, notamment avec la montée en puissance des solutions et des liens IP, mais aussi des communications unifiées et collaboratives. La DSI est ainsi dans son rôle d évaluation de la valeur et de la performance de son SI, à la différence près que de nombreuses solutions permettent une évolution sans rupture vers le Cloud. Les communications au sein de l entreprise, comme celles avec ses partenaires et clients, sont des éléments clé de performance. Les promesses non tenues des solutions IP Centrex des années 90, ont malheureusement échaudé de nombreux DSI ; et les solutions de téléphonie Cloud actuelles pâtissent encore de ce parallèle trop rapidement fait. Au-delà des bénéfices bien identifiés des solutions Cloud (adaptabilité, réduction et maîtrise des coûts, mises à jour logicielles) les DSI ont besoin de garanties sur la qualité du service, sur la pérennité des prestataires, la sécurité des données, et la réversibilité des solutions. Les DSI ont surtout besoin de définir des indicateurs pertinents pour l élaboration des tableaux de bord utiles au pilotage de ces nouvelles approches Cloud. Autant de questions que ce document se propose de passer en revue. Et autant d éléments qui font que les communications d entreprise ne sont pas encore une commodité comme les autres. Leur transformation en un modèle Cloud externalisé, payable à l usage, et répondant du périmètre pur et simple des DAF (comme parfois évoqué), se développe pas à pas. En attendant, il est primordial de proposer une offre large et polymorphe, capable de satisfaire les exigences des entreprises à chaque étape de leur évolution vers le Cloud. Jean-Denis Garo Directeur Communication et Marketing Support Aastra, a Mitel 4

5 Méthodologie Enquête réalisée en octobre 2013 auprès de 232 DSI de sociétés détenant au moins un établissement en France du secteur Privé et Public dont la masse salariale est comprise entre 300 et salariés. Questionnaire papier lors d évènements du Club Décision DSI : 84 retours. Questionnaire sur HelpDSI le réseau social du Club : 71 retours. 21% 22% 13% 30% 10% 2% 22% 46% 34% Questionnaire par formulaire excel sur les abonnées DSI du site internet de ITResearch.fr : 77 retours. Une seule réponse par question posée et par répondant était acceptée. Taille d entreprise 13% 10% 300 à 500 salariés 500 à 1000 salariés 21% 1000 à 2000 salariés 2000 à 5000 salariés 34% + de salariés Volontairement, il n a pas été systématiquement précisé aux répondants le type de Cloud. Lorsque cela n est pas indiqué il peut donc s agir de Cloud privé, public ou hybride. 22% Services (hors informatiques et télécoms) Distribution Santé / Laboratoire Tourisme / Loisirs Industrie Média / Communication Administration / Collectivités locales BTP / Immobilier / Construction Banque / Assurance Transport / Logistique 4,4% Energie Divers Internet 2% 3% 4% 5,6% 7,5% 7,4% 7,3% 7% 9,3% 13% 14% 0% 5% 10% 15% 15,5% 5

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7 Bénéfices attendus QUESTION 1 Quel bénéfice principal attendez-vous d une solution de téléphonie Cloud? Le passage à un mode de paiement à l usage et modulable L externalisation de votre téléphonie vers un tiers La souplesse de dimensionnement et d évolution de ce type de solution L évolution vers une solution de communication unifiée Autres 34% 11% 18% 15% 22% Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra base de 232 répondants 15% Pour le Cloud Computing en général comme pour ses déclinaisons en matière de téléphonie, la flexibilité et la maîtrise des coûts sont les deux principaux bénéfices attendus par les DSI interrogés. Avec 34% des réponses pour la souplesse de dimensionnement et d évolution des solutions de type Cloud, les DSI indiquent leur volonté de pouvoir coller au plus près des besoins de leurs sociétés, et d être en mesure d y répondre dans les plus brefs délais. Cette volonté reflète également l évolution des relations entre les clients/ fournisseurs, les Directions Métiers et la DSI : cette dernière y voyant probablement une manière de reprendre la main sur son influence au sein de l entreprise. Le passage à un modèle financier à l usage de type «Pay as you go» est le deuxième bénéfice attendu par les répondants. La téléphonie n échappe donc pas à cette tendance de fond qui consiste à transformer les dépenses d investissement en coûts d exploitation. Du point de vue du DSI seul, il est intéressant de noter que le Cloud est pour 15% d entre eux l opportunité d externaliser la compétence téléphonie. Un chiffre finalement assez faible au regard du ressenti -voire de la méfiance- que peuvent avoir certains DSI à intégrer dans leur périmètre de responsabilité des systèmes technologiques parfois vieillissants, ou en tout cas encore rarement full-ip. Cette attitude s explique aussi en partie par le relatif échec des solutions IP centrex commercialisées dans les années 90 et dont le niveau fonctionnel et la QoS ont trop souvent déçu. 34% 11% 18% 22% En ce qui concerne les solutions de communications unifiées, le Cloud n apparaît pas chez les DSI comme un bénéfice attendu. Ils sont 11% à considérer qu une solution de téléphonie Cloud représente une opportunité d évolution vers les communications unifiées. 7

8 Points critiques QUESTION 2 Quels sont les points critiques sur un projet de téléphonie en mode Cloud? La réversibilité de la solution Le niveau fonctionnel insuffisant par rapport aux besoins Le niveau de sécurité garanti sur les données comme sur les applicatifs déployés Les contraintes de bande passante Les profils des acteurs constituant l offre (datacenter, opérateur, éditeur, équipementier) 24% 7% 3% 16% 27% 23% Le choix en matière de profils utilisateurs (postes téléphoniques, mobiles, softphone, tablettes ) Avec 27% des réponses, la réversibilité de la solution apparaît comme le point critique le plus important pour les DSI, devant les questions de sécurité ou de continuité de service. Cela traduit certainement le relatif flou dans les offres existantes, ou tout au moins la méconnaissance des clauses contractuelles associées à ce type de solutions. Pour les acteurs de ce marché, donner à leurs clients des garanties solides et contractuelles sur le fait que le choix fait n est pas irréversible est donc un argument fort. Sans surprise, on trouve les contraintes de bande passante en deuxième place du classement. Cette contrainte est d ailleurs perçue à la fois sur les infrastructures propres de l entreprise (mon réseau est-il capable de transporter la ToIP dans les conditions optimales à son bon fonctionnement?) que sur les liens externes (le lien Trunk SIP de mon opérateur offre-t-il les garanties de services nécessaires?). Nul doute que la gestion et l analyse de la QoS deviennent dès lors des éléments clé dans la prise de décision. 24% 7% Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra base de 232 répondants 3% 16% Plus surprenant, le niveau fonctionnel des offres de téléphonie dans le Cloud se place en 3 ème position du sondage, avec près de 23% des réponses données par les DSI. Ceci est d autant plus inattendu que le marketing des offres de ce type fait tout pour se démarquer des solutions historiques de type IP Centrex qui avaient généré de grands espoirs et de grandes désillusions. Les solutions TaaS offrent aujourd hui un périmètre fonctionnel quasi-identique à celui des solutions on-premise traditionnelles : reste à le faire savoir auprès des DSI concernés. 27% 23% La sécurité forme le 4 ème point critique, avec un score finalement assez modeste de 16%. Alors qu elle ressort systématiquement comme un frein au déploiement du Cloud en entreprise, les DSI ne semblent pas en faire LE point bloquant principal. 8

9 Garantie de SLA QUESTION Pour les solutions de téléphonie en mode Cloud, qui est selon vous 3 le mieux placé pour garantir un SLA* conforme à vos exigences? L éditeur / équipementier L opérateur télécom L opérateur du datacenter Le partenaire intégrateur Le partenaire intégrateur et opérateur 44% 4% 12% Aucun 8% 8% 24% Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra base de 232 répondants 8% 24% 8% Par leurs réponses, les DSI indiquent clairement que, pour eux, la téléphonie dans le Cloud est et reste avant tout une question de tuyaux : ils sont en effet 44% à penser qu un partenaire à la fois intégrateur et opérateur est le mieux placé pour leur garantir un SLA conforme à leurs exigences. Ils sont de plus 24% à estimer que leur opérateur télécom est le mieux placé pour s engager sur ce SLA. Les acteurs capables de maîtriser les réseaux et les infrastructures se positionnent donc comme interlocuteurs naturels privilégiés des DSI en matière de SLA. La capacité de ces acteurs à proposer un front-end homogène ou unique sur la partie télécom comme sur la partie intégration apparaît comme un élément déterminant avec lequel il faut compter. On peut a contrario s étonner que l opérateur du datacenter, et derrière lui l éditeur de la solution de téléphonie en mode Cloud, ne soit respectivement dotés que de 8% et 12% de réponses. * SLA : Service Level Agreement - contrat qui définit la qualité de service entre un prestataire et son client Les PRA** existants ou non sur ces maillons de la chaîne, et leur efficacité réelle, ne sont en effet pas sans impact sur le SLA perçu au final par le client utilisateur. Les DSI semblent considérer le datacenter comme un élément plutôt fiable, et donc que son opérateur n est pas le plus pertinent pour garantir un SLA de bout-en bout. Une autre raison est aussi probablement que, d un point de vue contractuel, le DSI signe avec un partenaire unique, lequel se charge de fédérer sous son étendard et de manière transparente pour l utilisateur) toutes les briques constitutives de son offre, et donc tous les prestataires associés à ces briques. 44% 12% 4% Charge à ce partenaire unique de mettre en place les process nécessaires avec ses prestataires pour garantir le niveau de SLA attendu. ** PRA : Plan de Reprise d Activité 9

10 Intégration SI QUESTION 4 Pour garantir l intégration de votre solution de communication avec le SI et les applications métiers de l entreprise, qui est le mieux placé? L éditeur / équipementier L opérateur télécom L opérateur du datacenter Le partenaire intégrateur Le partenaire intégrateur et opérateur Aucun 38% 16% 8% 13% 25% Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra base de 232 répondants 25% 8% Le Cloud représente un changement profond du business model pour la plupart des acteurs qui interviennent sur le marché des communications d entreprise. Il contraint ces mêmes acteurs à (re-)définir leurs périmètres d intervention, de même que leurs interactions, ou encore leurs rôles face au client final. s appuyant sur les 2 volets est le mieux placé pour l accompagner dans l intégration de sa solution avec le SI et les applications métiers de l entreprise. 38% 16% 13% Viennent ensuite les partenaires intégrateurs traditionnels, qui pour 25% des DSI, restent en toute logique bien placés pour s engager dans ce sens. Parmi ces acteurs, les intégrateurs jouent un rôle historiquement important auprès des DSI, assurant à l utilisateur final qu il bénéficie du meilleur des offres fournies par les éditeurs, les équipementiers ou encore les opérateurs. La question posée plus haut vise à voir si la perception des DSI quant au process d intégration des solutions de communication est modifiée. De même que la double compétence intégration / réseaux ressortait dans la question Q3 précédente, elle réapparait également ici : 38% des répondants considèrent en effet qu un partenaire Au-delà de l intégration au sens large, pour laquelle la compétence intégration est bien évidemment primordiale, il est intéressant de noter que pour 13% des DSI l équipementier éditeur joue un rôle sur le périmètre plus précis du SI et des applications. Les capacités d interopérabilité des solutions, l existence de connecteurs sur étagères ou facilement développables entre les applicatifs métiers sont clairement des axes à valoriser en environnement Cloud comme ils le sont aujourd hui dans les approches traditionnelles. 10

11 Solution idéale QUESTION 5 Selon vous, une solution idéale de téléphonie dans le cloud est Une solution cloud privé (hébergée sur des serveurs dont vous êtes propriétaire) Une solution hybride Une solution purement publique Aucune de ces solutions 29% 5% 14% 52% Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra base de 232 répondants 52% Plus de la moitié (52%) des DSI estiment que la téléphonie en mode Cloud est idéalement une solution de Cloud privé, sur laquelle ils ont une maîtrise complète des serveurs qui l hébergent. Ce chiffre permet de compléter les commentaires de Q2 ; plusieurs des points critiques qui ressortent en page 8 trouvent en effet réponse dans une solution de Cloud privé : maîtrise de la bande passante, sécurité des données, ou encore process de réversibilité. Soulignons qu en mode Cloud privé, le DSI est capable de maîtriser les paramètres de dimensionnement et de configuration de son infrastructure réseau pour accueillir sa solution non seulement au moment de son déploiement, mais aussi dans la durée : anticiper les évolutions et les changements de besoins sur ce réseau et garantir la continuité et la qualité de service (QoS) est une priorité permanente. Il n en demeure pas moins intéressant de voir que 29% des DSI sont aujourd hui ouverts à une approche hybride. Une solution de téléphonie en mode Cloud peut offrir à son utilisateur à la fois les garanties associées à un environnement privé, et les avantages des architectures de Cloud public (notamment en matière de souplesse du dimensionnement, et d adaptabilité). 29% 5% 14% Cette position des DSI traduit un certain pragmatisme, dans lequel transparait la volonté de positionner la DSI comme un acteur proactif sur la stratégie d entreprise. Le rôle de la DSI vis-àvis des Directions Métiers est également en jeu sur cette question : la réactivité et la souplesse attendues par ces dernières dans leurs activités opérationnelles peuvent en effet trouver dans les environnements de Cloud public une meilleure adéquation. Pour finir, et a contrario, notons que seulement 5% des DSI voient dans le Cloud public un environnement idéal au déploiement de leur solution de communication. 11

12 Conclusion Au final, le ressenti des DSI sur la téléphonie en mode Cloud fait émerger plusieurs points : La technologie Cloud modifie la position et le périmètre de responsabilité des DSI au sein de l entreprise. Le domaine de la communication d entreprise n échappe pas à la règle, et il doit lui aussi pouvoir répondre aux exigences de souplesse et de réactivité de l entreprise et de ses Directions Métiers. Dans la même logique d adaptation, il doit pouvoir se transposer en logique «pay as you go» pour satisfaire les nouveaux modèles économiques poussés par les Directions Financières et les Directions Générales. Dans tous les cas, souplesse et paiement à l usage sont les deux bénéfices identifiés et attendus par les DSI. Au-delà de ces bénéfices, la téléphonie dans le Cloud est associée par les DSI à certains points critiques parmi lesquels la sécurité des solutions ne ressort pas comme un élément déterminant, contrairement aux discours généralement relayés sur la thématique Cloud. Les impératifs de réversibilité, de maîtrise de bande passante (et de qualité de service), ou encore de périmètre fonctionnel apparaissent comme prioritaires. Montrant ainsi que les questions d usage restent prioritaires par rapport à la technologie elle-même. Face à des technologies Cloud qui agrègent les briques technologiques et les compétences de plusieurs acteurs du marché (opérateur, datacenter, éditeurs, intégrateurs) les DSI aspirent à un guichet unique, interlocuteur privilégié en matière contractuelle (respect du Service Level Agreement) comme en matière fonctionnelle. Sur ce point, les opérateurs et les intégrateurs sont perçus comme les plus capables et les plus crédibles. Enfin, en matière de modèle préféré, il n y a pas un seul et unique Cloud qui corresponde à une solution idéale pour les DSI. Si les approches dites de cloud privé sont majoritairement privilégiées à ce jour, les architectures de Cloud hybrides, capables de tirer le meilleur des modèles privés et publics existants, font également partie des scenarii envisageables. 12

13 A propos d Aastra Aastra appartient au groupe Mitel (Nasdaq: MITL) (TSX: MNW), l un des leaders mondiaux dans le domaine des communications d entreprise permettant de connecter aisément les collaborateurs, partenaires et clients quel que soit le lieu, le moment ou le terminal utilisé, pour toutes les tailles d entreprises, des TPE aux grands groupes. Mitel propose un large choix à ses clients avec l un des portefeuilles produits les plus complets du marché et la meilleure offre de migration vers le Cloud. Avec plus d un milliard de dollars US de chiffre d affaires annuel consolidé, 60 millions d utilisateurs dans le monde, et une position de n 1 en Europe occidentale, Mitel est indéniablement un leader sur le marché des communications d entreprise. Pour plus d informations : Aastra Handbooks Aastra édite tout au long de l année des Handbooks qui présentent les résultats de sondages / enquêtes effectués auprès d utilisateurs et traitent de sujets tels que : La Collaboration Vidéo sur IP Les Communications collaboratives unifiées Êtes-vous un collaborateur 2.0? Nouveaux usages, nouveaux médias Consultant, l exégèse du couteau suisse? L utopie technologique à l épreuve des usages La Génération Y au travail Le gène M décodé Enjeux et évolution de l interaction client Et vous comment téléphonez-vous? D autres sont des livres blancs abordant des sujets d actualités comme : XML et SIP, ou comment enrichir fonctionnel-lement le terminal SIP Les obligations légales pour les personnes offrant un accès à l Internet au public Comment optimiser les relations entre Consultants, Intégrateurs (S.S.T.R.) et Equipementiers? Les outils du marketing : du bon usage du mailing, de l ing aux réseaux sociaux. Site de téléchargement : 13

14 A propos du Club Décision DSI Premier club français des Directeurs des Systèmes d informations & Télécoms A propos du Club Aujourd hui le Club réunit plus de 1000 membres (CIO, DOSI, DSI, RSI ) de sociétés du secteur privé et du secteur public. Il rassemble des hommes et des femmes d expérience, animés par la volonté de mener des actions qui soutiennent d autres directeurs des systèmes d information dans la réalisation de leurs projets professionnels. L organisation est administrée par la présidente Véronique Daval, le vice-président, ainsi que par un conseil central composé de 9 directeurs informatiques : Mme Véronique Daval, Présidente Club Décision DSI Mr Julien Daval, Vice-président Club Décision DSI Mr Trieu Huynh Thien, Chef de Bureau Club Décision DSI Mr Damien Griessinger, Chief Technology Officer European and Mediterranean Plant Protection Organization Mme Dominique El Sayed, DSI Mairie de Stains Les Manifestations 20 manifestations thématiques par an. 7 événements accessibles aux partenaires (éditeurs de logiciels, constructeurs, opérateurs télécoms, SSII) Les Rencontres de l innovation technologique Le Consortium du DSI (juin) Le DSI Meeting & le dîner de gala annuel Le club dispose de son propre réseau social (RSE) sur lequel de nombreuses thématiques sont abordées et permettent aux membres de capitaliser sur l expérience des uns et des autres. Prix de la cotisation des Membres DSI : 490 HT/an Renseignements : Veronique.daval@decisiondsi.com Club Décision DSI 16, Place Vendôme Paris T 33 (0) Mr Christian Dogue, DSI Chaine Thermale du Soleil Mr Dominique Trouvé, DSI - Hôpitaux Universitaires Paris-Seine-Saint-Denis Mr Claude De Sousa, DSI CBRE Mr Lionel Robin, DSI Hôtel Le Bristol Paris Mr Claude Yaméogo, Entreprise Architecture ALSTHOM Mr Philippe Rouilhac, DSI EMI Music France 14

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16 Le Cloud est une tendance de fond régulièrement illustrée par les études de marché, qui renforce les responsables informatiques dans leur rôle d experts et de garants du SI de l entreprise, et de son bon fonctionnement. Il les oblige également à travailler sur un nouvel équilibre vis-à-vis des Directions Métiers. La téléphonie d entreprise dans le Cloud n échappe pas à ce constat : passant progressivement du giron des Services Généraux à celui des DSI, elle voit son périmètre fonctionnel s élargir vers toujours plus de collaboration, d unification, et d intégration aux systèmes d information de l entreprise. Se définissant ainsi de plus en plus comme une solution de communications globale, la téléphonie est devenue un élément clé de la performance de l entreprise et de ses collaborateurs. Il devient dès lors incontournable pour un DSI d obtenir des réponses claires à certaines questions, avant de s approprier cette nouvelle technologie Cloud. C est ce que ce handbook vous propose d aborder Crédits photos : Thinkstock / Mitel / Aastra Aastra France 1 rue Arnold Schoenberg Guyancourt Cedex - France T 33 (0)