La révolution du service client. Attirer les clients, impliquer les employés, être agile

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1 La révolution du service client Attirer les clients, impliquer les employés, être agile

2 Contexte actuel de la relation client 98 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours d une même journée. 1 Seuls 60 % de vos conseillers client sont prêts à recommander votre société. Ces employés, en contact direct avec les clients, sont les moins impliqués parmi tous les postes en entreprise aujourd hui % considèrent que le manque d agilité des technologies empêche de s adapter aux évolutions du marché. 3

3 Évoluer au même rythme que vos clients Voilà le nouveau défi de la relation client. Aujourd hui, lorsqu ils interagissent avec votre entreprise, les clients peuvent changer de canal ou de terminal sans aucune difficulté. Ils sont bien informés et tentent au maximum de trouver les solutions par eux-mêmes ou de communiquer avec d autres utilisateurs, notamment sur les forums, avant de vous contacter au sujet d un problème. Votre manière d interagir au moment où ils requièrent votre aide sera capitale pour la suite de votre relation. Ils deviendront soit ambassadeurs, soit détracteurs. Répondez à leurs besoins et ils seront vos plus ardents défenseurs. Compliquez-leur la tâche ou soyez distant et ils se tourneront vers la concurrence. La révolution du service client dans le Cloud Les services client innovants doivent s adapter à un client surpuissant. Leur vocation : rester concentrés sur l aide apportée aux clients, tout au long du parcours client. La révolution du service client se caractérise par un ensemble d initiatives permettant d identifier les opportunités et de ne sélectionner que celles qui ont le plus fort potentiel. Elle garantit plus d efficacité : Attirer les clients Impliquer les employés Être agile Ces constats sont au cœur de votre activité, mais aussi et surtout de notre stratégie Cloud.

4 Attirer les clients Supprimez les obstacles entre vous et vos clients Les préférences client, les canaux de communication et les technologies ont connu une telle révolution ces dernières années qu il est parfois difficile de suivre la cadence. D ici 2017, 87 % des appareils connectés seront des tablettes et des smartphones, et non des ordinateurs. 4 Dans le même temps, les préférences de chaque génération d utilisateurs sont multiples. Les membres de la génération Y refusent de vous parler. La plupart d entre eux préfèrent les relations numériques... mais hors de question de se contenter de simples s. Malgré cela, vous devez quand même être au service de l ensemble de vos clients, indépendamment de leur tranche d âge et de leur situation géographique, en sachant que le téléphone demeure le choix numéro 1. La conséquence? Un risque quasi-inévitable d expérience client en silo qui manque de cohérence globale pour vos contacts. Née pour répondre aux besoins du monde multicanal, la solution Oracle Service Cloud saura vous aider à proposer un service de qualité, quel que soit le canal emprunté. Les utilisateurs de mobiles pourront vous joindre, où qu ils se trouvent. Vous serez en mesure d offrir à chacun une expérience en self service personnalisée. Et vous conserverez une conversation unique, même si le client vous sollicite à partir de plusieurs points de contact, via différents terminaux. À chaque intervention, assurez-vous que vos conseillers reconnaissent vos clients et savent rapidement répondre à leurs besoins. Mieux encore, encouragez vos clients à communiquer et à échanger des conseils entre eux sur les réseaux sociaux et les forums communautaires. 52 % passent par 3 ou 4 canaux pour réaliser une seule opération. 5 D ici 2015, 50 % des interactions en self-service sur le web seront réalisées par un assistant virtuel % des entreprises qui considèrent l expérience client comme un facteur majeur de différenciation offrent plusieurs canaux de contact. 7

5 «Avec Oracle Service Cloud, nous sommes en mesure de proposer un service client d excellente qualité. Cette solution fait partie intégrante de notre stratégie pour nous positionner en tant que marque réactive, axée sur le client et à dimension humaine.» Hellen Ellis, Directrice, Relation Client, Photobox

6 «La solution Oracle Service Cloud est au cœur de la transformation entamée par la Poste de Nouvelle-Zélande depuis plusieurs années. Elle joue un rôle majeur dans la réussite de notre stratégie en matière d expérience client. Nous avons pu construire une vue unifiée des interactions client, réduire le temps de traitement des chats de 25 % et améliorer la productivité de nos agents de 10 %.» Russell Stephens, Directeur Relation client, New Zealand Post Group

7 Seulement 47 % des entreprises ont une vue consolidée, via un système unique, de toutes leurs interactions client % des marques se sont vu attribuer, par leurs clients, la note de «Correct», «Mauvais», voire «Médiocre», selon l indice Forrester CXI. Seulement 37 % d entre elles ont obtenu la note «Bon». 9 Impliquer les employés À vous de faciliter la tâche des agents de la relation client On ne peut pas attirer les clients sans impliquer les employés. Prenez les mesures nécessaires pour que vos employés puissent servir au mieux vos clients, les résultats seront sans appel : renforcement de la satisfaction client, augmentation du taux de recommandation (NPS), plus de fidélisation client et employé. Dans le cas d une prestation externalisée, il est encore plus impératif de renforcer l implication des conseillers. Fournissez à vos agents les outils nécessaires pour tenir la cadence face à vos clients. Oracle Service Cloud propose des outils intégrant les dernières innovations technologiques, qui permettront à vos conseillers client d intervenir de manière homogène sur le Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, le téléphone et le chat, le tout depuis une console de travail unifiée. En ayant à portée de main tous les renseignements nécessaires sur le client, ainsi que des connaissances contextualisées et pertinentes, les agents peuvent se concentrer pleinement sur la qualité du service à apporter. Enfin, la fonctionnalité d assistance guidée garantit une efficacité optimale des équipes de relation client.

8 Être agile Répondez facilement aux besoins de votre entreprise Ajoutez un nouveau canal de communication, puis intégrez-le à votre CRM. Fournissez une vue client 360º à une nouvelle division. Lancez davantage de nouveaux produits avec un budget maîtrisé. Libérez des ressources pour vous focaliser sur l innovation du parcours client. Pour tous ces exemples, et bien d autres encore, vous devez être capable d évoluer rapidement à mesure que votre société grandit, et ainsi répondre aux nouveaux défis du marché. Oracle Service Cloud favorise la mise en place de nouvelles initiatives en vous aidant à adapter rapidement vos ressources, à la hausse ou à la baisse selon les selon les cas. Elle s intègre rapidement à votre entreprise depuis une plateforme sécurisée. Les responsables de la relation client peuvent désormais se consacrer à répondre «Oui» et «Quand» aux nouvelles demandes, plutôt que de se demander «Comment» ou «Et si». Ayez l esprit tranquille, Oracle respecte les normes légales du marché dans des domaines aussi importants que la sécurité et la gouvernance. 88 % des entreprises qui font appel à des solutions Cloud enregistrent une baisse de leurs coûts, 56 % déclarant même que le Cloud leur a permis d accroître leurs bénéfices. 10 La résolution des demandes dès le premier contact a baissé de 12,1 % au cours des cinq dernières années. Cette chute s expliquant par trois facteurs majeurs : processus incomplets, manque de connaissances des conseillers, systèmes peu flexibles.

9 «Avec Oracle Service Cloud, nous pouvons nous adapter rapidement et mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités en faveur du client, pour soutenir nos différentes marques. La solution met à disposition de nos agents toutes les informations contextualisées et pertinentes, de sorte que nous répondons aux attentes de nos clients en leur offrant une qualité de service exceptionnelle.» Nicholas Armstrong, Directeur Expérience Client, Orbitz Worldwide, LLC

10 «Ce qui compte, c est l humain. C est pour cette raison que les applications au sein d une entreprise performante se focalisent sur le bien-être des employés ET des clients. L un ne va pas sans l autre.» Larry J. Ellison, Executive Chairman of the Board & Chief Technology Officer, Oracle

11 Conclusion Pour s imposer dans cette époque où le client tout-puissant règne presque en maître, de nouvelles stratégies, des processus et des outils innovants de relation client s avèrent indispensables. Cela passe, notamment, par une certaine réactivité face aux besoins changeants des clients. La solution Oracle Service Cloud est le gage d un service client innovant, qui attire les clients, implique les employés et s adapte aux besoins et aux évolutions de votre activité, avec rapidité et efficacité. En savoir plus : 1. Google, The New Multi-Screen World, août Bain & Company. Étude Bain : Who s Responsible for Employee Engagement 3. Enquête Oracle Experience Client. Février IDC. «Worldwide Quarterly Smart Connected Device Tracker». Septembre Ovum. «Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World». Octobre Gartner, Gartner Says Organizations That Integrate Communities Into Customer Support Can Realize Cost Reductions of Up to 50 Percent, 21 février Deloitte. «2013 Global Contact Center Survey Results». Mars Dimension Data. «2013 Global Contact Center Benchmarking Report». Novembre Forrester. «The customer Experience Index». Janvier CIO Magazine, How Cloud Computing Helps Cut Costs, Boost Profits, 12 mars Dimension Data, 2013/2014 Global Contact Centre Benchmarking Summary Report

12 Oracle s engage à développer des pratiques et des produits contribuant au respect de l environnement Oracle France 15 boulevard Charles de Gaulle Colombes Tel : Copyright 2013 et 2014, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ce document est uniquement fourni à titre d information et son contenu peut faire l objet de modifications sans préavis. Ce document, malgré tout le soin apporté à sa relecture, peut comporter certaines erreurs et ne fait l objet d aucune autre garantie ou condition, explicite ou implicite prévue par la loi, notamment les garanties et conditions implicites de qualité marchande ou d adéquation à un usage particulier. Nous déclinons expressément toute responsabilité en ce qui concerne ce document et aucune obligation contractuelle n est formulée directement ou indirectement par ce document. Ce document ne peut être reproduit ni transmis sous quelque forme, par quelque moyen (électronique ou mécanique) ou à quelque fin que ce soit, sans notre autorisation écrite préalable. Oracle et Java sont des marques déposées d Oracle et/ou de ses filiales. Tout autre nom mentionné peut correspondre à des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs. Intel et Intel Xeon sont des marques commerciales ou déposées d Intel Corporation. Toutes les marques SPARC sont utilisées sous licence et sont des marques commerciales ou déposées de SPARC International, Inc. AMD, Opteron, le logo AMD et le logo AMD Opteron sont des marques commerciales ou déposées d Advanced Micro Devices. UNIX est une marque déposée de The Open Group. Hardware and Software, Engineered to Work Together