Le e-commerce, Dossier

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1 Dossier Le e-commerce, Le volume total des transactions e-commerce a connu une progression de 80 % en passant de 208 MDH durant les 9 premiers mois en 2010 à 375 MDH durant la même période en L e nombre de transactions est passé de à opérations (multiplié par 2,4). L activité reste fortement dominée par les cartes bancaires marocaines à hauteur de 95,6% en terme de volume. relevant que le fléau du chômage est endémique dans la catégorie des ans, qui représentent 80 % des chômeurs. Le nombre total des transactions effectuées auprès des e-marchands affiliés à Maroc Télécommerce et proposant majoritairement le paiement par Carte bancaire a atteint plus de transactions au 3ème Trimestre Une progression générale dans les différents secteurs : e-shopping, e-gov, e-tourisme, e-paiement de créances de 114% par rapport au même Trimestre Cette dernière progression est par contre plus forte dans l activité e- shopping (27%) et paiement en ligne des factures (16%). La faible évolution dans le secteur e-gov et e-tourisme est fortement liée à la spécificité de la période et c est une tendance identique aux années précédentes. Le montant total des transactions a atteint plus de 141 millions de DH au 3ème Trimestre Une progression générale de 66% par rapport au même Trimestre Cette dernière progression est par contre plus forte dans l activité e-shopping (41%) et paiement en ligne de créances (14,5%). Le panier moyen continue sa baisse et s'établit à environ 760 DH pour les paiements par carte bancaire, en baisse de 26% par rapport à Cette baisse est justifiée par le développement des transactions portant sur des produits et des services de plus en plus variés et à faible montant. 32

2 Enjeux & Perspectives Pourquoi un Label pour le commerce électronique? Le commerce électronique a introduit un ensemble de transformations dans les processus commerciaux. Son caractère de nouveauté et son environnement différent a imposé l établissement de nouvelles conditions de confiance. En effet, par essence, la nouveauté incite à la méfiance. Dans le commerce électronique, tout est dématérialisé. D une part, l absence de contact physique a des conséquences objectives et psychologiques : il est plus difficile de s assurer de l identité de l acheteur ou du vendeur, ou de la validité des actes commerciaux. D autre part, les éléments informels de la relation au produit (le toucher, l essai, la présence...) et au commerçant (le dialogue, le regard...) sont absents. Lorsqu il n'y a plus de contact physique entre vendeur et acheteur, ni d'environnement physique de l'achat, le consommateur a besoin d'être triplement rassuré : recours éventuels en cas de mauvais fonctionnement de l'objet acheté, ou de non conformité avec la promesse de vente, propose ses services et du réseau sur lequel la transaction se déroule, Ainsi, l essor du commerce électronique et la généralisation de l Internet comme un instrument de consommation de masse, sont tributaires de deux facteurs clés que sont la confiance/ sécurité et l assurance d une véritable qualité de service. A l international, en plus des services existants de sécurisation des transactions de paiement en ligne, les labels de confiance ont déjà fait leurs preuves, par exemples : Nom du Label label Fia-net Labelsite Webcert Entité porteuse Fia-net est un courtier d'assurance. la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) et à la Fédération des entreprises du commerce et de la distribution (FCD) AFAQ AFNOR Domaines d action du label ou certificat Garantit contre les fraudes et garantit le système de paiement est sécurisé ; En cas de fraude à la carte bancaire, les clients sont couverts ; en cas de litige, ils peuvent utiliser les services de médiation de Fia-net. Respect de 27 règles pour l'obtenir le certificat peut être retiré en cas de manquement aux règles, Il garantit au client la conformité du site à la réglementation et à la déontologie de la vente à distance. Le label garantit la protection des données personnelles du client. Il garantit une information transparente sur les produits, des paiements sécurisés et une confidentialité des données Ces Labels qui représentent des sigles visuels sur les pages d un site marchand rassurent l internaute sur le sérieux et la qualité de service de l e-commerçant. Les labels attestent et assurent que l'entreprise respecte des critères prédéfinis. La capacité du label à obtenir la confiance du consommateur est dépendante de la qualité du contrôle préalable et des contrôles régulièrement faits par la suite auprès des entreprises qui s'en prévalent. La crédibilité des labels est assurée par l intervention d une tierce entité (auditeurs, ). Ainsi, les références prouvant l'adhésion des sites à des réglementations locales, à un code de conduite ou des pratiques commerciales précises et reconnues sont autant de techniques qui contribuent à développer la confiance sur Internet. Au-delà des offres elles mêmes, la différenciation entre les sites marchands se fera sur un certain nombre de critères : l'autorité marketing des marques mais aussi sur la clarté de ces offres, sur les garanties offertes quant à la bonne finalité de la commande, sur la sécurisation des transactions, sur la transparence vis à vis des données à caractère personnel, sur le traitement des litiges éventuels. Le client aura besoin de donner sa confiance à un sigle, un sceau, qui, indiqué sur les sites auxquels il s'intéresse, garantira cette qualité attendue. 33

3 Le Label de la CGEM pour le commerce électronique? Indicateurs du e-commerce au Maroc Le chiffre d affaires du e-commerce au Maroc utilisant le paiement en ligne reste faible, mais enregistre une forte croissance (plus de 245 %)... Le nombre de sites marchands est passé de 40 sites en 2008 à plus de 250 sites. Le nombre de transactions a connu une augmentation de plus de 122% depuis * Source: AMECSEL / Maroc Telecommerce et CMI. 140,00 120,00 100,00 80,00 60,00 40,00 20,00 0, ,00 300,00 350,00 300,00 250,00 60,00 200,00 150,00 104,50 100,00 10,00 50,00 31,00 0, Juin 2010* Chiffre d affaire en millions DH (autres modes de paiement) Chiffre d affaire en millions DH (paiement en ligne) Juin 2010* Nombre de sites marchands Nombre de transac ons 2. Information relative à l identification du professionnel ; 3. Respect du droit du consommateur ; 4. Description des produits et des prestations de services ; 5. Réalisation de la transaction ; 6. Conditions de retour, de garantie et de réclamation ; 7. Confidentialité des données personnelles ; 8. Sécurité de la transaction ; La stratégie nationale pour la société de l information et l économie numérique Maroc Numeric 2013, lancée le 10 octobre 2009 sous la présidence effective de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, a inscrit effectivement la Confiance numérique comme l une des deux mesures d accompagnement de cette stratégie visant à instaurer les conditions nécessaires à même de susciter la confiance des citoyens et des entreprises en l économie numérique. La mise en œuvre de la mesure d accompagnement précitée, visant à mettre en place un label des sites web marchands marocains pour renforcer la confiance des citoyens et des entreprises dans le commerce électronique, est concrétisée par la mise en place du «Label e-thiq@ de la CGEM pour le commerce électronique» dont l objectif principal est d instaurer la confiance des consommateurs en ligne dans les sites marchands et de promouvoir le développement du commerce électronique au Maroc. C est dans ce but que la Confédération Générale des Entreprises du Maroc (CGEM) et le Ministère de l Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies ont signé en juin 2011, une convention de partenariat portant sur la mise en place du label e-thiq@. Ce dernier représente un gage de conformité de l entreprise à la règlementation en vigueur. Il est également un levier de renforcement de la compétitivité et des performances des entreprises opérant sur internet, leur permettant ainsi de percer le marché tant sur le plan national qu international. La labellisation des sites marchands envisage la majorité des paramètres allant de la transaction commerciale sur Internet de l information du consommateur aux enquêtes de satisfaction de la clientèle en respectant 11 règles : 1. Responsabilité, transparence et éthique ; 9. Respect de la loi relative à la communication audiovisuelle ; 10. Qualité de service technique ; 11. Amélioration continue. Le Label e-thiq@ s adresse aux entreprises qui possèdent un site Internet de vente de produits ou de services dans le cadre du respect de la réglementation marocaine en vigueur. Il s applique aux sites commerciaux identifiés ainsi qu aux sites commerciaux associés ou liés, eux-mêmes identifiés comme participants à la réalisation de l acte d achat, quelle que soit leur localisation géographique au Maroc. Les sites marchands peuvent s adresser à des consommateurs marocains ou étrangers. Les produits ou services proposés peuvent être à destination des entreprises, des administrations ou des particuliers. Il n est pas obligatoire que le site propose un système de paiement en ligne. 34

4 Comment obtenir le Label L obtention du Label suit une procédure se basant sur une évaluation de la conformité des entreprises aux règles du Label. Cette évaluation est réalisée par un des tiers-experts accrédités par la CGEM. Le Label est délivré, pour une durée de deux (2) ans aux entreprises basées au Maroc, sans discrimination de taille, de secteur d activité, de produits ou de services, par le président de la CGEM sur avis d une commission d attribution conformément aux règles d attribution de ce Label. Les entreprises souhaitant postuler au Label e-thiq@ doivent adresser une demande de labellisation au Président de la Commission E-entreprise de la CGEM, signée par le représentant légal de l entreprise conformément à ses statuts. La demande doit présenter les activités de l entreprise, exprimer son engagement à recourir à une mission d évaluation auprès de l un des tiers experts accrédités par la CGEM et préciser les coordonnées, le nom et le titre de l interlocuteur désigné par l entreprise. Tous les documents relatifs au label e-thiq@ et à la procédure d attribution sont disponibles sur le site de la CGEM : L AVIS DES EXPERTS M. RIAD, Président de la Commission e-entreprise CGEM Pourquoi une commission e-entreprise au sein de la CGEM? Quels sont ses axes de travail? Le Maroc aspire à se positionner en tant que leader et hub technologique régional. La CGEM à travers sa commission e-entreprise et la Fédération des Nouvelles Technologies de l Information, des Télécommunications et de l Off-shoring (Apebi), accompagne cet élan volontariste. Assurément, renforcer et consolider l économie marocaine, consiste avant tout à agir au bénéfice de la Petite et Moyenne Entreprise. Le rôle de la CGEM est d'inciter nos PME à l innovation, au dynamisme et à optimiser leur capacité d adaptation aux mutations de l'économie mondiale par le recours aux NTIC. Nous considérons que le succès des NTIC est tributaire de leur généralisation ainsi que de leur valorisation. Il s'agit, en effet, d'une responsabilité collective qui incombe à tous les acteurs, publics ou privés. D autant plus que dans un monde en constante évolution, seule l entreprise performante et dotée d atouts compétitifs est en mesure d assurer l adaptation de ses compétences aux exigences d un marché mouvant. Dans cette perspective, les missions de la commission e-entreprise s orientent dans l accompagnement des PME, en tant que facilitateur critique du déploiement du plan Maroc Numeric Les principales actions se focalisent autour de la promotion des TIC et du commerce électronique et de l identification des priorités et des besoins des entreprises en matière de dématérialisation de l administration publique. Quelles sont, selon vous, les mesures à mettre en œuvre pour booster le commerce électronique? Aujourd hui, le commerce électronique connait une croissance grandissante. Toutefois, il est certain que nous n en sommes qu au début. Le e-commerce est un secteur très prometteur et les potentiels de développement restent importants. Ainsi, pour donner une impulsion à ce segment certaines mesures existantes doivent être accentuées, notamment : télécoms ; tion et le développement des cartes bancaires adaptées au commerce électronique ; blics en ligne ; Quel sera l impact du Label e-thiq@ sur l activité de l entreprise en termes de confiance et de crédibilité? Comment le label accompagnera-il le développement des entreprises du secteur et du commerce en ligne? La confiance électronique n est pas foncièrement différente de la confiance traditionnelle. Toutefois, la référence à la notion de vulnérabilité est plus récurrente dans le commerce électronique et ce en raison de la nouveauté de ce mode de commerce qui peut susciter la méfiance des consommateurs. Ce qui peut se répercuter inéluctablement sur les performances de l entreprise. Tenant compte des particularités du e-commerce, les entreprises ont besoin de fournir plus d effort pour se faire connaitre, acquérir une réputation auprès des consommateurs et devenir plus compétitives sur le marché. Les signes de qualité (labels) peuvent apporter une solution à cette problèmatique. La procédure de mise en place de ce genre de marques distinctives, se basant sur une évaluation par une entité de confiance tierce, garantit aux consommateurs une fiabilité et une crédibilité de l entreprise. Nous espérons à travers le label e-thiq@ réussir à donner une nouvelle dynamique à l activité économique électronique et à poser les principes de base à respecter pour donner les garanties nécessaires au 35

5 consommateur et établir ainsi une relation de confiance entre les vendeurs et les acheteurs sur internet. Le label se veut en premier lieu un gage de qualité et un repère sur internet. Il a pour principal objectif de donner une visibilité forte aux consommateurs quant au sérieux et l engagement d une entreprise à respecter certains fondamentaux essentiels au commerce en ligne tels que, la transparence et la clarté des offres commerciales, le respect des engagements en termes de délais de livraison, de service après vente, et la sécurisation des moyens de paiement. Le Label permet de démarquer, sur l ensemble du marché, les entreprises qui s investissent et s engagent dans une logique continue de qualité et de respect de l environnement nécessaire pour le commerce électronique de celles qui pourraient ne pas l être. Les entreprises qui affichent le label e-thiq@ seront ainsi plus facilement identifiables par les consommateurs qui auront plus de facilité à faire confiance à ces sites. A noter par ailleurs que si le Label est un catalyseur, il ne permet pas à lui seul une évolution du secteur. Des mesures et des mécanismes d incitations additionelles sont nécessaires (Cf : réponse question 2). Quelles sont les prochaines actions? Une grande campagne de communication, de sensibilisation et d information auprès des entreprises et des consommateurs sur l environnement législatif ainsi que sur les bonnes pratiques dans ce domaine. Nous sommes également en cours de préparation d un partenariat avec l ANPME, afin d étudier les possibilités de financement de l opération d audit pour l obtention du label e-thiq@ et de l accompagnement des entreprises pour leur mise en conformité. Le Label se veut évolutif pour être en phase avec les attentes du marché. C est pourquoi, nous avons instauré un comité de veille chargé d assurer l amélioration de l intégrité, de la fiabilité et de l efficacité du processus de labellisation et de produire de manière périodique, méthodique et proactive des recommandations pour le développement du commerce électronique. Données de cadrage : Le niveau de bancarisation au Maroc* Les cartes émises par les banques marocaines ont atteint 6,6 millions de cartes dont 5,4 millions de cartes de paiement et de retrait Les commerçants affiliés au CMI ont enregistré, 6,4 millions d opérations paiement par cartes bancaires marocaines et étrangères, pour un montant global de 5,8 milliards de Dhs Les cartes bancaires marocaines ont totalisé chez les commerçants affiliés au CMI 4,8 millions d opérations pour un montant de 3 milliards de Dhs Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sites marchands affiliés au CMI est fortement dominée par les cartes marocaines à hauteur de 93% en volume, pour : - un nombre d opérations de : ; - un montant de : 121 millions de dhs. *Source: CMI le 1er semestre 2010 En Mdhs paiement en ligne auprès des sites marchands 1er Semestre paiement par carte bancaire auprès des commerçants M. BADR Directeur du Pilotage du Programme egouvernement, Directeur de l Economie Numérique, Ministère de l Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies Quelle est votre stratégie pour développer l e-commerce au Maroc? Quelles sont vos actions? En vue de booster le développement du commerce électronique au Maroc, la stratégie «Maroc Numeric 2013» a inscrit, notamment, les actions suivantes : L action 43 visant à élaborer les textes législatifs et réglementaires nécessaires à la protection des consommateurs pour la vente en ligne. Cette action a été concrétisée par l adoption de la loi citée précédemment. Le décret d application de cette loi est en cours de validation. L action 53 visant à mettre en place un Label des sites web marchands marocains. En effet, cette action a été concrétisée par la mise en place du «Label e-thiq@ de la CGEM pour le commerce électronique» visant à renforcer la confiance dans les sites web marchands, à développer et promouvoir l utilisation du commerce électronique et à améliorer la sécurité du paiement en ligne au Maroc. L utilisation de ce Label permettra également d encourager les investissements dans le commerce électronique et de renforcer la compétitivité et la performance des entreprises en leur permettant ainsi de percer dans le marché de la vente en ligne. Dans le cadre de la mise en place de ce Label, une convention de partenariat a été signée, le 17 juin 2011, entre le Ministère de l Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies et la CGEM en vertu de laquelle le Ministère est chargé de 36

6 fier des projets de paiement en ligne. des marchands existants qui maitrisent de plus en plus ce nouveau Business. Les domaines d activités de prédominance en e-commerce seront toujours dans cet ordre en termes de nombres de transactions : services) porte de plus en plus le consommateur marocain à ce nouveau canal d achat et de paiement grâce à l enrichissement et l attractivité de l offre des produits et services payables en lignes, et aux actions de promotions qui sont menées par les marchands via les médias classiques et les réseaux sociaux ainsi que par l ensemble des institutions privés et publiques impliqués (Gouvernement, CMI, MTC, Banques). paiements proposés. A noter que le service de paiement en ligne est entièrement sécurisé et ce pour les 6,5 millions de cartes en circulation. En plus de cartes bancaires adossées aux comptes, les banques marocaines ont lancé plusieurs cartes prépayées permettant au client de contrôler son solde et ses achats sur Internet que ça soit en DH sur des sites marchands marocains ou en devise sur des sites internationaux. contribuer à la gestion de ce Label et conduire des actions de communication et de promotion du Label à destination des cyber-consommateurs et des cyber-marchands. Par ailleurs, le Ministère entame des discussions et concertations avec les acteurs concernés pour débattre les initiatives et mesures à entreprendre pour promouvoir le développement du paiement en ligne au Maroc. Le dispositif réglementaire existant à ce jour permet-il de mettre en confiance le cyberconsommateur? Le cas échéant, quels sont les outils pour renforcer l arsenal juridique? Le Maroc dispose d un arsenal juridique adéquat, notamment les lois 31-08, et précitées, en matière de l instauration de la confiance des utilisateurs dans le commerce électronique ce qui permet aux cyberconsommateurs de faire des achats en ligne en toute confiance et sans aucune crainte. Par ailleurs, et en vue de renforcer davantage cet arsenal, le Ministère a lancé une étude qui consiste à mener un examen analytique global sur l arsenal juridique marocain encadrant les technologies de l information, en particulier le commerce électronique, et proposer des solutions juridiques visant à combler les lacunes existantes pouvant constituer un obstacle à l instauration d un climat de confiance numérique dans notre pays. M me GOURROUM Directrice Business Développement Maroc Télécommerce L e-commerce au Maroc connait un essor particulier. Comment pouvezvous l expliquer? Quels sont les leviers qui ont permis ce décollage? L e-commerce semble atteindre sa vitesse de croisière en 2011 au Maroc, nous pouvons dire que le paiement en ligne au Maroc est en plein essor. Contrairement aux années précédentes où les volumes ont été drainés principalement par les grandes structures, l année 2011 a été marquée par le lancement de nouveaux concepts de shopping innovants tels que les sites de deals, de ventes privés, de tickets de spectacles, les jeux en ligne ainsi que le paiement des frais de scolarité et d assurances. Nous comptons actuellement 250 contrats signés dont environ 200 sites marchands actifs dans tous les Plusieurs dizaines de projets de ventes en ligne sont en avant vente et devraient être opérationnels au cours de l année 2011 dans plusieurs secteurs d activités. En dehors du commerce en ligne, le développement d autres services de paiement en ligne tels que les paiements des créances (cotisations et frais d assurances, frais scolaires, factures, taxes, amendes, etc.) contribuent considérablement à la vulgarisation du paiement en ligne auprès des familles marocaines. Ces services de paiement en ligne connaissent un intérêt croissant de la part de la clientèle marocaine et ont constitué un levier important pour la promotion du paiement en ligne auprès des particuliers et des entreprises marocaines mais également auprès des marocains résidents à l étranger. L argument majeur justifiant le lancement de ce type d activité concerne l amélioration de la qualité de service assuré au client (gain de temps, simplicité et acces- traitement pour le créancier. L aboutissement des premières références dans chaque secteur d activité a un effet immédiat d entraînement et de promotion en plus de son apport en volumes et en éducation des consommateurs. Nous prévoyons une évolution d un minimum de 200% par rapport à Cette évolution sera atteinte grâce à : professionnels sur ce marché ou de grandes entreprises privés et publiques (assurances, administrations, etc..) qui commencent à plani- 37

7 sance par le marché d un cadre de confiance construit autour non seulement du cadre juridique qui accompagne le développement du e-commerce (protection des données confidentielles, protection du consommateur, ) mais également de la mise en service de la certification et de la signature numérique des échanges contractuels et l instauration du label e-marchand. Nous pensons que le Maroc a accumulé beaucoup de retard dans le domaine du e-commerce et de l administration en ligne et n a pas encore su profiter pleinement de ces deux leviers pour développer son économie. Le potentiel est énorme et les efforts sont à doubler puisque le développement des e-services est inéluctable pour l économie marocain et en particuliers pour des secteurs ou le e-commerce reste la seule solution pour maintenir la compétitivité de l Entreprise sur le marché mondial voir même sa survie. Ce constat va fort heureusement évoluer à partir de 2011 grâce aux efforts fournies par les banques et le CMI pour la promotion et la banalisation de la carte bancaire et le développement de nouveaux moyens de paiements ainsi qu aux chantiers stratégiques et prioritaires fixés par le gouvernement dans le cadre du Plan Maroc Numérique Nous sommes très optimistes, puisque ce plan, qui émane d acteurs concernées (privés et publics), s inscrit parfaitement dans notre stratégie de développement des e-services et nous allons l accompagner pour concrétiser les objectifs ambitieux qui ont été fixés pour le Maroc. Nous restons donc convaincus que les actions consentis finiront par produire les résultats escomptés du fait de l apport des e-services pour tous les intervenants : Administrations, Entreprises, Banques et Clients. Que pensez-vous de l offre e-commerce au Maroc? L offre est diversifiée et répond à une grande partie des attentes du consommateur. Un internaute peut aujourd hui acheter grâce à sa carte bancaire sur internet différents produits et services auprès de plus de 150 sites marchands (de l épicerie, des vêtements, des objets de décorations, des livres, des fleurs, recharges téléphoniques, des produits Informatique et électroniques, de l électroménager, une assurance, un billet d avion, un séjour touristique ou louer une voiture). Aussi, le paiement de certaines factures est dorénavant du domaine du possible (frais scolaires, eau & électricité, téléphonie, assurances). L administration n est pas en reste. Après l OMPIC, pour la première fois, une administration, en l occurrence la Trésorerie Générale du Royaume (TGR) propose aux contribuables de régler leurs taxes en ligne. D autres administrations sont en phase finale de lancement de leurs services en ligne. Nous citerons entre autres, le paiement de l IR auprès de la DGI, la création en ligne de l entreprise auprès de plusieurs administrations, la demande d acte de naissance, etc. Toutefois, le nombre et les possibilités de choix restent encore très limités en comparaison avec le potentiel commercial du marché local et en comparaison avec des pays équivalent au Maroc au niveau social et économique. Les projets B2B restent également peu développés en comparaison avec le B2C. La présence des marchands marocains sur le marché internationale reste également très timide et pénalisent lourdement la compétitivité des entreprises marocaines notamment dans le domaine du tourisme ou l export. Le monde entier est rythmé par deux réalités tangibles auxquelles le Maroc ne peut échapper : la mondialisation et l usage des technologies d information dans la vie courante des individus et des entreprises. On ne peut donc que redoubler d efforts pour s aligner. Quelles sont les actions qui vont être menées par MTC prochainement pour booster ce créneau? Avec nos partenaires bancaires, nous continuons à faire évoluer ce marché : banques pionnières, on lancera très prochainement un nouveau concept de sécurisation permettant au client de contrôler l usage de sa carte sur internet par des codes confidentiels supplémentaires et qui est le seul à connaitre. veau service de paiement adapté aux mobiles et en particuliers les Smartphones (iphone, Black Berry et androïde) et tablettes. Les premières références sont déjà lancées sur le marché. place une nouvelle plate-forme de paiement Multi-canal Fatourati qui constitue une révolution dans le domaine du paiement au Maroc. Cette plate-forme opérationnelle, permettra à partir du début 2012, aux entreprises privés et publiques marocaines d avoir accès d une manière optimale à une dizaine de canaux (GAB, le mobile, les agences et Internet) et moyens de paiement (cash, carte bancaire, virement et prélèvement, m-paiement) opérés par plusieurs institutions financières de références. Ce concept révolutionnaire permettra de répondre à des exigences complexe et multiple à la fois des fournisseurs du service de paiement (entreprise ou administration) et aux clients (particuliers et entreprises). 38

8 L AVIS D UN E-COMMERÇANT M. ZAZ Directeur associé de Mydeal Depuis quelques mois, on assiste à un réel engouement des consommateurs pour les sites des deals. Selon vous, quel en est le facteur motivant : est-ce par rapport à l offre en ellemême, aux prix, à la confiance,? Nous avons assisté à la mise en ligne d au moins une douzaine de sites de deals. Les volumes de vente des sites leader ont rapidement atteint des niveaux élevés comparé aux premiers sites de e-commerce lancés depuis 2008 (hors secteur aérien et facturiers). En fait, il semble que la philosophie des sites de deals correspond bien aux attentes du consommateur par l effet d aubaine qu ils offrent générant ainsi de l achat spontané. Il est vrai aussi que ces sites proposent généralement des offres avec des partenaires ou des marques connues qui accentuent la confiance dans le processus. Cette dynamique est extrêmement positive car elle démontre que le consommateur marocain est de plus en plus disposé à acheter sur Internet si l exécution proposée est de qualité. Au-delà des sites de deals, cela devrait profiter à l ensemble des secteurs. 85 à 90% des transactions sont effectuées par carte bancaire par rapport au paiement en cash sur les réseaux partenaires. Cependant, selon les chiffres du CMI, il y a 7 millions environ de cartes bancaires au Maroc dont 1 million seulement sont utilisées comme moyen de paiement (les autres n étant utilisées sur pour le retrait). Il y a donc encore un vrai potentiel dans l usage de la carte bancaire Une des clés de la réussite d un site marchand est sa capacité à inspirer la confiance du consommateur. Pensez-vous que les moyens mis en place sont suffisants? En tant que e-commerçant que recommanderiezvous? Un Label? Une autre solution additionnelle?... La réussite relative des sites de deal s est faite spontanément, inspirée je pense par une confiance rapidement installée par des offres sérieuses auprès de commerçants reconnus, il faut continuer à travaill er pour une véritable confiance des consommateurs marocains dans le Premiers Constats du e-commerce -B to C Un nombre réduit de transactions par rapport au nombre de ménages connectés à Internet et au nombre de cartes bancaires Selon une enquête* réalisée par l ANRT en 2009, 96% des personnes interrogées n ont jamais eu recours à l achat en ligne. Pas d utilité/usage e-commerce. Le label e-tiq@ va favoriser le renforcement de cette confiance. Le label seul ne suffit pas, il faut également que les banques incitent encore plus leurs clients et les commerçants à favoriser l usage de la carte comme moyen de paiement sécurisé sur Internet. Enfin, en tant que e-machand, même si à ce jour les fraudes restent très faibles, je recommande de renforcer l arsenal juridique (assurances, ). De même, la généralisation des projets de l e-gov permettra d instaurer une culture de l usage actif des technologies. D autres éléments? Le e-commerce ne fait qu émerger au Maroc. Il ne faut pas oublier que la généralisation de l équipement des ménages date de 2008 avec le lancement par les opérateurs télécoms des clés Internet 3G. Le développement de Smartphones va également inciter les acteurs à proposer des solutions sur les mobiles. Je pense que le meilleur est à venir X Nbre de transactions 1040 Nbre de ménages connectés à Internet 5400 Nbre de cartes bancaires Peut-on avoir un ordre de grandeur de la part des transactions de paiement effectuées par cartes bancaires sur votre site par rapport à celles réalisées via une agence bancaire? Ne dispose pas d une carte de paiement Problème de sécurité des transactions Prix trop élevé Problème de confiance dans le marchand Le fait de ne pas pouvoir toucher les produits Disponibilité des produits Absence de services de vente en ligne Délais de livraison Freins aux achats en ligne *L échantillon a été fixé à 1300 répondants (850 urbains et 450 ruraux)

9 Avancées Maroc Numéric 2013 (Source MCINT) CONFIANCE NUMÉRIQUE Adoption de textes juridiques : électronique des données juridiques et ses textes d application ; des personnes physiques à l égard des traitements des données à caractère personnel et son décret d application ; des consommateurs qui inclut des dispositions pour la vente en ligne. Mise en place de structures organisationnelles appropriées : et de gestion des incidents informa- tiques (ma-cert) qui a été officiellement inauguré le 02 novembre 2011 ; Stratégique de la Sécurité des Systèmes d Information et d une Direction Générale de la Sécurité des Systèmes d Information. Les décrets portant création de ces structures ont été publiés au bulletin officiel n 5987 du 17 octobre Nationale de Protection des Données Personnelles ; que prestataire de la certification électronique au Maroc. Promotion et sensibilisation des acteurs de la société à la sécurité des systèmes d information : sécurité des systèmes d information qui sera mis en ligne incessamment ; sur la sécurité des systèmes d information à destination des élèves ingénieurs ou assimilés au niveau de certaines universités et écoles d ingénieurs ; la mise en œuvre d une campagne de sensibilisation sur la sécurité des systèmes d information est en cours d élaboration. 4 PRIORITÉS STRATÉGIQUES Transformation sociale : par le programme INJAZ, et afin de répondre à une demande grandissante des étudiants, le programme a été généralisé à toutes les filières du deuxième cycle de l enseignement supérieur. Pour la rentrée , plus de étudiants pourront bénéficier des packs INJAZ subventionnés par l Etat pour un budget de 156 Millions de dirhams. Le budget INJAZ à fin 2013 passe, suite à cette généralisation, à un total de 416 Millions de dirhams ; Communautaires sont en cours d équipement. Plus de 76 centres au niveau de maisons de jeunes dans le milieu rural et les zones reculées dans le périurbain le sont déjà ; Barid Al Maghrib est désormais partenaire dans le projet de guichet de commandes de documents administratifs en ligne. Le premier service qui sera lancé avant la fin de l année est celui de la commande et le paiement en ligne des documents de l état civil et leur livraison par courrier recommandé. Le partenariat avec la Poste Maroc s oriente à présent vers un «guichet de services e-gov». Services publics orientés usagers : Deux ans après le lancement du Plan Maroc Numeric 2013, on compte 28 services opérationnels orientés vers les citoyens, les entreprises et les administrations et 24 autres services sont en cours de réalisation. Parmi les 24 services e-gov en cours de réalisation et dont le résultat est imminent à fin 2011 sont les suivants : mation EDI portuaire et du guichet unique ; mande publique ; (pilote en cours au niveau de 4 hôpitaux) ; en ligne ; permis de conduire et cartes grises ; trielle ; Le déploiement de la commande en ligne de l état civil dans des communes pilotes est prévu avant la fin de cette année et une généralisation progressive à tout le territoire national courant 2012, ainsi qu'aux représentations consulaires pour couvrir nos compatriotes nés à l'étranger. Informatisation des PME : 40

10 Programme d appui aux PME «Moussanada IT» Catalogues disponibles d offres sectorielles (Textile, Habillement et cuir, Agro-alimentaire, Automobile, Aéronautique, Les experts comptables) et génériques. 135 entreprises bénéficiaires, sur un total de 545 demandes de candidatures. Programme INFITAH de sensibilisation des TPE aux TI Résultat : 1453 Permis Numériques Une première Caravane de communication du programme INFITAH s'est déroulée en mai dernier. Les escales INFITAH ont concerné plusieurs villes, notamment El Jadida, Fès, Tanger, Meknès, Rabat, Settat, Marrakech, Ouarzazate, Khémissat, Casablanca, Mohammedia, Kénitra, Agadir, Tantan, Taza, Laâyoune, Benimellal et Khounifra. La seconde Caravane est en cours, à la rencontre des TPE. Industrie des TI : dans le secteur des TI sont estimés à 9000 soit près de 35% de l objectif à données personnelles promulgué le 18 Février 2009 et le décret d application le 21 Mai CADRE JURIDIQUE DANS LE DOMAINE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION AU MAROC La multiplication des applications informatiques basées sur la collecte et le traitement des données personnelles, aussi par les entreprises que par les services administratifs, expose la vie personnelle des individus et les entreprises à de nouveaux risques. D où l intérêt d établir une politique de cyber-sécurité par les pouvoirs publics afin d instaurer une confiance numérique permettant au grand public et entreprises de recourir aux services informatiques dans leurs démarches administratives, que dans leurs transactions commerciales et achats personnels, vu leur impact et apport très positifs sur le tissu économique et commercial du pays. C est ainsi que le Maroc, et à l égard des autres pays et conformément aux standards internationaux, a élaboré un cadre législatif adéquat qui a pour objectif : les risques engendrés par le développent des nouveaux supports technologiques. phase avec les changements induits par le développement des TIC. l environnement juridique internationale et notamment celui de nos partenaires. La réglementation marocaine dans le domaine des technologies de l information s articule autour des principaux textes ci-après : Loi n 24/96 promulguée par Dahir n du 07 août 1997 relative à la poste et aux télécommunications Cette loi, la première du genre, a introduit le régime juridique des télécommunications en précisant : sations, des agréments, des déclarations, tions libres, nale de Réglementations des Télécommunications, pénales relatives au secteur des télécommunications et de la Poste Loi n 53/05 du 30 novembre 2007 relative à l échange électronique des données juridiques Ce texte a posé les règles portant sur : forme électronique, électronique, tification électronique, Loi n 09/08 relative à la protection des personnes physiques à l égard du traitement des données à caractère personnel, publiée au Bulletin Officiel le 05/03/2009 Cette loi a précisé : données à caractère personnel, de la personne concernée, du traitement, tionale de contrôle et de protection des données personnelles (CNDP), pays étranger, tion des données à caractère personnel et les limites à la création ou à l usage de registres centraux et de fichiers. Ainsi, conformément à la loi 09-08, les administrations et entreprises n auront plus le droit de collecter des informations sans le consentement des clients et usagers. Cette loi s applique lorsque le traitement des données à caractère personnel est effectué par une personne physique ou morale dont le responsable est établi sur le territoire national, ou à l étranger mais recourt à des moyens automatisés ou non situés sur le territoire marocain. Les données à caractère personnel doivent être : 41

11 terminées, explicites et légitimes, exactes et mises à jour. mettant l identification des personnes concernées. Cette loi impose aux personnes responsable du traitement de : une déclaration avant tout type de traitement forme de traitements illicites tection des données contre la destruction, l accès non autorisé et le secret professionnel. Des sanctions administratives, pécuniaires et d emprisonnement sont prévues par cette loi en cas d inobservation des obligations. Toutefois, un délai de deux ans est accordé aux responsables du traitement pour régulariser leur situation en conformité avec les dispositions de la présente loi. Loi n 07/2003 promulguée par dahir n du 11 novembre 2003 complétant le Code Pénal Le Code Pénal prévoit dans son livre III, Titre I, un chapitre intitulé «de l atteinte aux systèmes de traitement automatisé des données». Ce dispositif légal formé par ces quatre lois fondamentales délimite bien le contenu et le périmètre du droit informatique et du droit Internet au Maroc mais gagnerait à être renforcé par des dispositions nouvelles traitant des thématiques déjà couvertes par la législation Tunisienne dont la Loi n du juillet 2001 relative aux établissements de crédit qui a consacré le paiement électronique Par ailleurs, il importe de signaler l importance de la mission confiée au Conseil National des Technologies et de l Information et de l économie Numérique institué par le décret n du 21 mai 2009 et chargé de proposer au gouvernement les grandes orientations d une stratégie nationale de développement des nouvelles technologies de l information et de l économie numérique marocaine, dans l objectif de hisser l économie numérique au Maroc au niveau des pays émergents les plus dynamiques. La loi édictant les mesures de protection du consommateur Principe relatif à la Protection du cyber-consommateur 1. Droit à l information Le cyber-commerçant est tenu de démontrer au cyber-consommateur les informations concernant son identification et celle des produits, biens ou services qu il offre afin que le cyber-consommateur soit en mesure de faire des choix éclairés en matière des avantages offertes et à la manière de procéder à un achat. Ces informations devront comprendre notamment les éléments suivants : et l identifiant fiscal; des succursales d exploitation; phone, fax et ) du service clients ; service de vente et après vente ; prestations de services dans le site web du cyber-commerçant. 2. Établissement du contrat et sécurité de transaction Le cyber-commerçant est tenu notamment de : blicité sur le web ; relative à une transaction est conservée à partir du moment où une commande est reçue, et pour une période de temps raisonnable après son traitement, de façon à pouvoir répondre rapidement aux demandes, rectifier une facturation ou un paiement ou corriger une erreur et traiter les plaintes ; saction en toute sécurité ; de garantie et de réclamation. 42