LUCELEC. Corrigé Cas Session 2007 NC. Partie 1 : Analyse de la situation de Lucelec

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1 LUCELEC Partie 1 : Analyse de la situation de Lucelec 1.1 Établir un diagnostic commercial sous forme de tableau et en tirer les conclusions en termes d'opportunités pour l'entreprise Lucelec Le diagnostic se fera selon l'approche de la matrice SWOT : a) Forces de l'entreprise distributeur agréé Atlantic avec la technologie Inverter et un service de pièces détachées performant et rapide installé depuis plus de 20 ans labels Promotelec et Système Bien-Être b) Faiblesses de l'entreprise faible présence commerciale sur le terrain les 2 commerciaux viennent d'être recrutés -> faible connaissance du marché et de l'entreprise Atlantic n'a pas la même niveau de notoriété ni d'image de qualité et robustesse que Daikin, Carrier ou Mitsubishi (la marque est plus connue pour ses radiateurs et appareils électriques) c) Opportunités du marché marché en forte croissance accentué par l'effet canicule de 2003 (-> à fait prendre conscience du besoin) marché potentiel important : le taux d'équipement n'est que de 5% alors qu'il devrait atteindre les 80% la localisation de l'entreprise : région Midi-Pyrénées -> sud de la France, donc besoin plus important la fiscalité : 50% de crédit d'impôt, dope les ventes d) Menaces sur le marché l'effet «canicule» risque de ne pas durer dans le temps la concurrence qui est forte et se développe dans des réseaux très divers (artisans installateurs, spécialistes des énergies renouvelables, grande distribution, etc.) Conclusions : l'entreprise est bien située sur ce marché, elle doit saisir l'opportunité et se positionner très vite pour éviter l'arrivée de la concurrence et ainsi fidéliser ses clients par le SAV.

2 Partie 2 : Implantation d'un logiciel de GRC 2.1 Rédigez une note structurée à l'attention de J.L. Lucena en lui présentant l'intérêt que l'entreprise Lucelec aurait à recourir à un logiciel de GRC NB : note structurée -> : expéditeur, destinataire(s), date, objet plan de la note lisible les idées doivent être regroupées par thèmes 1. Qu'est-ce qu'un logiciel de GRC : permet de gérer une base de données clients-prospects : identification (nom, adresse, nom des contacts, etc.) historique des ventes tâches à réaliser pour chaque client (rendez-vous, appels téléphoniques, courriers, etc.) suivi des propositions en cours compte-rendus de visites etc. permet de suivre l'activité des commerciaux : agenda et planning suivi des tâches réalisées et à réaliser organisation de campagnes commerciales résultats obtenus certains logiciels permettent également au vendeur d'organiser ses tournées, de suivre ses notes de frais, etc. 2. Les apports le partage de l'information : chaque information saisie est accessible par le reste du personnel de l'entreprise (les fiches clients, agendas, tâches à réaliser, etc. sont accessibles en permanence par tout le monde) la mise à jour en temps réel : le logiciel permet de saisir les informations au fur et à mesure de leur déroulement, il est la base de travail (pour prendre des rendez-vous le vendeur utilise le logiciel, idem pour réaliser ses appels téléphoniques, etc.) le logiciel fournit les synthèses d'activité et de résultat au vendeur luimême et au responsable des ventes 3. Intérêts pour l'entreprise réduire les réunions de vente et de les limiter à une seule le lundi matin,

3 par exemple, pour faire le point gagner du temps sur les offres clients et de mieux suivre chaque client, même si le vendeur est absent globalement : d'améliorer la relation client, ce qui est essentiel pour la phase de conquête puis de fidélisation dans laquelle l'entreprise souhaite se lancer

4 Partie 3 : Gestion d'un portefeuille clients 3.1 Étudier le portefeuille clients de Lucelec afin de déterminer la catégorie de clients sur laquelle vous devez mener vos actions commerciales Type de Clients Catégorie de clients Chiffre d'affaires Temps d'installation %de remise accordé Nombre d'appareils installés alimentaire C h % informatique E h % Maisons individuelles P h % Autres secteurs E h % Imprimeries E h % Pharmacies C h % Total Habitats collectifs P h 2 12 % Services E h % coiffeurs C h % fleuristes C h % Total par catégorie : Catégorie P = 24 Catégorie C = 48 Catégorie E = 76 La catégorie E (entreprises) est donc la catégorie principale sur laquelle je vais mener mes actions commerciales. Les autres catégories seront traitées par prospection téléphonique. 3.2 Compte tenu de la catégorie de clients la plus rentable, calculer l'effort commercial à fournir pour rentabiliser la campagne de prospection téléphonique. Conclure. Nombre de noms par catégorie : Catégorie P (particuliers) : 1300 * 50% = 650 noms Catégorie C (commerçants) : 1300 * 40% = 520 noms Catégorie E (entreprises) : 1300 * 10% = 130 noms

5 La prospection téléphonique portera donc sur : catégorie P + catégorie C = = noms Le temps total sera donc de : / 4 = 292,50 heures Le coût total sera de : 292,50 h * 80 = Un contrat d'entretien rapporte : 200 * 40% = 80 Il faudra donc obtenir : / 80 = 292,50 contrats Il faut donc fixer un objectif minimum de 300 contrats, soit 1 contrat sur 4. NB : on peut également le calculer directement par : le coût d'un appel est de 80 / 4 = 20 la marge d'un contrat est de 200 * 40% = 80 il faut donc obtenir au moins un contrat pour 4 appels (80 / 20) soit * 4 = 292,5 contrats

6 Partie 4 : Mesure du risque clients 4.1 Pour chacun de ces prospects, mesurer le risque qu'il représente et proposer des décisions à prendre pour faire face aux éventuels risques repérés. Art et Couleurs Créa Ware Gamma Edition Capitaux propres Dettes à L.T Ressources stables Emplois stables Fonds de roulement Actif circulant Dettes Besoin en FR Trésorerie La société Art et Couleurs manque de ressources stables, ce qui entraîne des problèmes de trésorerie permanents. Si l'on souhaite travailler avec cette entreprise il faudra prendre une assurance «crédit client» (type SFAC ou autre). La société Créa Ware semble mieux équilibrée, mais son fonds de roulement est insuffisant. Il faudrait vérifier si cela est temporaire ou permanent. Il serait bon de demander l'avis de notre banquier sur les possibilités d'escompte de traites ou de mobilisation de créances. La société Gamma Edition a un fonds de roulement très excédentaire ce qui entraîne une trésorerie pléthorique... Il n'y a donc pas de problème particulier, mais il faudrait vérifier si elle ne prévoit pas de se lancer dans de nouveaux investissements pour en mesurer le risque.

7 France Telecom 1 Présenter la formule correspondant à chacun des ratios définis ci-dessus. R1 : accroche des télévendeurs = CA / (CAP NA) R2 : efficacité à argumenter = V / CA R3 : ventes additionnelles = VA / V R4 : efficacité globale = (VA + V) / (CAP - NA) 2 Calculer les performances individuelles des deux nouveaux télévendeurs en complétant l'annexe 8. SEMAINE 23 C.AP N.A C.A V V.A R1 R2 R3 R4 Noémie ,07 91,21 22,89 68,46 Marie ,97 63,64 17,86 53,22 Gabrielle 62,02 61,25 17,50 78,75 Simon 55,63 94,05 3,57 97,62 Pierre 81,60 69,61 4,90 74,51 indicateur de référence SEMAINE 24 C.AP N.A C.A V V.A R1 R2 R3 R4 Noémie ,94 83,87 30,77 63,55 Marie ,71 47,76 6,25 45,12 Gabrielle 63,33 50,00 7,89 57,89 Simon 72,31 70,21 4,26 74,47 Pierre 85,06 59,46 1,35 60,81 indicateur de référence SEMAINE 25 C.AP N.A C.A V V.A R1 R2 R3 R4 Noémie ,29 83,33 16,67 65,42 Marie ,42 60,35 5,71 38,54 Gabrielle 50,98 69,23 7,69 76,92 Simon 53,15 89,83 5,08 94,92 Pierre 79,07 54,41 5,88 60,29 indicateur de référence

8 TOTAL SEMAINES C.AP N.A C.A V V.A R1 R2 R3 R4 Noémie ,98 86,67 23,08 66,12 Marie ,53 57,75 11,38 45,36 Gabrielle 58,42 61,18 12,35 73,53 Simon 58,10 86,84 4,21 91,05 Pierre 81,88 62,30 4,10 66,39 indicateur de référence Moyenne 54,56 70,95 11,02 68,49 3 Au terme des 3 semaines, en comparant les résultats commerciaux des deux télévendeurs, préparer une décision argumentée concernant leur éventuel recrutement. Noémie : Marie : la capacité d'accroche est faible, par contre sa capacité d'argumentation et de vente additionnelle est plus élevée que l'indice de référence globalement elle est en-dessous de l'indice de référence (comme presque toute l'équipe) on peut donc envisager son recrutement définitif sa capacité d'accroche est bonne, mais elle n'arrive pas à générer suffisamment de ventes globalement elle est très en-dessous de l'indice de référence (c'est le plus faible de l'équipe), en raison de sa faible capacité à conclure des ventes on peut envisager son recrutement mais si possible avec un renouvellement de sa période d'essai 4 Afin d'améliorer les résultats de l'équipe, envisager des actions individuelles et/ou collectives de management à mettre en place. Sur le plan collectif, on peut repérer 2 points faibles : l'accroche des télévendeurs et l'efficacité à argumenter (R1 & R2) Sur le plan individuel, on peut relever des points faibles pour : Gabrielle en accroche et efficacité à argumenter (R1 & R2) Simon en accroche et ventes additionnelles (R1 & R3) Pierre en efficacité à argumenter et ventes additionnelle (R2 & R3) Les actions à mettre en place seraient donc : revoir les techniques d'accroche et l'argumentaire une formation interne sur l'accroche, l'argumentation et la vente (par des techniques de simulation) un suivi personnalisé de chaque télévendeur sur ses points faibles.

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