Cloud Service Management

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1 Cloud Service Management HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 1 MODERNISEZ LES OPERATIONS DE GESTION DES SERVICES ET OFFREZ PLUS DE VALEUR STRATEGIQUE A L ENTREPRISE HEAT Cloud Service Management est un ensemble intégré, puissant et rapide à déployer de fonctions de gestion des clients et des services. Grâce à HEAT Cloud, les équipes de service et de support, les centres de services et les bureaux d assistance ne sont plus des prestataires de services tactiques, mais deviennent de véritables créateurs d opportunités stratégiques. Cette solution partagée de cloud computing améliore les opérations au quotidien et accroît l agilité de l entreprise en alignant ses activités et la gestion des services. HEAT Cloud vous permet d obtenir des avantages en termes de coûts et des implémentations rapides sans aucune infrastructure à acheter, gérer ou prendre en charge. Vous parvenez à la standardisation sur une seule plate-forme basée sur le cloud computing entièrement automatisée et spécialisée. Vous bénéficiez également de la transparence avec des capacités de gestion des clients et des services intégrées de bout en bout, tout ceci au sein de la plate-forme HEAT Cloud Service Management totalement extensible et configurable.

2 Les solutions HEAT Cloud permettent aux entreprises de réaliser des activités complètes de gestion des services basées sur le flux de travail, qu il s agisse d opérations simples de bureau d assistance ou de flux de travail de la gestion des services plus complexes reposant sur les procédures standard de l industrie. HEAT Cloud offre un large éventail de capacités, notamment des capacités intégrées de gestion des clients, gestion des services, automatisation des flux de travail et centre de services basé sur la voix. Gestion des services exhaustive Les fonctionnalités de gestion complète des services peuvent transformer n importe quel centre de services en un créateur d opportunités stratégique. HEAT Cloud Service Management fournit des capacités de gestion des services de bout en bout durant tout le cycle de vie de la prestation de services, depuis la formulation des demandes jusqu à la résolution des problèmes. Conforme aux standards de l industrie, le processus de prestation des services est exécuté et géré dans un environnement de cloud computing à bas coût. Grâce au large éventail de capacités de HEAT Cloud Service Management, vos agents de service et responsables peuvent traiter et exécuter rapidement les procédures de prestation de services ou de diagnostic et résolution. Bureau d assistance simplifié Si des capacités et processus complets de gestion des services ne sont pas nécessaires, HEAT Cloud peut également satisfaire des besoins de bureau d assistance plus modestes. Les capacités de gestion des bordereaux sont simples et intuitives, grâce à des fonctionnalités de bureau d assistance prêtes à l emploi, conviviales et faciles à adopter. De plus, HEAT Cloud ne nécessite aucune infrastructure et requiert une maintenance limitée, si bien que les équipes des bureaux d assistance peuvent être opérationnelles rapidement et avoir un impact immédiat sur l entreprise. Si vos besoins vont au-delà des processus de bureau d assistance, l application peut s étendre et s adapter à vos besoins à mesure qu ils évoluent et gagnent en maturité. HEAT Cloud est conçu pour évoluer au même rythme que votre entreprise. Gestion des clients intégrée Pour que vos équipes de centre de services fonctionnent correctement et gèrent efficacement leurs tâches de prestation de services, elles ont besoin de pouvoir accéder facilement aux informations importantes à chaque étape du processus de prestation de services. HEAT Cloud Service Management est étroitement intégré aux outils de gestion des clients, facilitant la collecte, l analyse et le déploiement des ressources informatiques. Les équipes des centres de services peuvent facilement visualiser et analyser les informations relatives aux ressources informatiques collectées via Cloud Discovery. Ces informations peuvent ensuite être utilisées par les membres des équipes pour mieux gérer l inventaire complet des ressources matérielles ou logicielles utilisées par l entreprise. De plus, les solutions HEAT Cloud Service Management peuvent être utilisées pour corriger les ressources présentant un dysfonctionnement ou pour en déployer de nouvelles. Capacités exhaustives de gestion des services et de bureau d assistance Fonctionnalités de HEAT Cloud Service Management Gestion des incidents. Collectez, identifiez et répondez aux demandes de services et aux problèmes dans toute l entreprise. Permettez à vos équipes de gestion des services d automatiser les processus de résolution d incidents et les communications afin de comprendre et rétablir rapidement les opérations de services. Gestion des problèmes. Initiez des actions en vue de corriger ou minimiser l impact sur l entreprise et traiter la cause première en mettant l accent sur les problèmes connus. Comprenez la source des problèmes et permettez au centre de services de les corriger rapidement par le biais des relations, des processus et de la visibilité. Gestion des changements. Centralisez, gérez et suivez toutes vos ressources pour garantir l alignement permanent de vos objectifs métiers et de vos services informatiques. La gestion des changements basée sur les flux de travail inclut la capacité à planifier, approuver et mettre en œuvre les changements de sorte à accroître la visibilité et à comprendre comment chaque changement affectera l entreprise. Gestion des mises en production. Planifiez, déployez et gérez les mises en production en fonction d une stratégie exhaustive. Gérez le cycle des versions dans son intégralité, depuis la création et la planification jusqu à la communication et le déploiement, en utilisant des capacités de changement manuelles ou automatiques avec la gestion des mises en production. Gestion des configurations. Gérez les éléments de configuration qui composent l infrastructure informatique et les services métiers pris en charge par le centre de services. Définissez, identifiez et générez des rapports sur les éléments de configuration à travers votre environnement informatique. Analysez la configuration pour obtenir un meilleur contrôle et des économies d échelles. Gestion des niveaux de services. Concevez, mettez en place et contrôlez les contrats de service tout au long de leur cycle de vie à l aide d une console de gestion centralisée. Gérez les activités et communications de sorte que les équipes HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 2

3 puissent agir si un service n atteint pas les objectifs établis. Définissez des attentes réalistes et gérez les coûts via une analyse de la gestion des niveaux de services. Gestion des connaissances. Améliorez l efficacité des agents de service lorsque le contenu en temps réel est capturé et exposé dans une base de connaissances facile d accès. Les agents de service et les utilisateurs externes de l entreprise peuvent exploiter ces connaissances pour résoudre rapidement les problèmes. Études. Créez et initiez des études afin que les équipes des centres de services puissent comprendre l impact sur leur entreprise. Les études peuvent être configurées pour répondre aux demandes de l entreprise et mieux connaître les efforts de gestion des services afin de récompenser les individus ou de former davantage les agents. Après avoir revu d autres offres ITSM basées dans le nuage, nous avons constaté que HEAT Cloud correspondait parfaitement aux besoins d évolutivité et aux activités en plein essor de Five9 et pouvait facilement s intégrer à nos autres applications d entreprise. HEAT Cloud est la solution la plus flexible, évoluée et exhaustive. Elle nous permet de fournir des services de niveau international à nos clients, tout en augmentant notre efficience opérationnelle dans la gestion de notre plate-forme logicielle de centre de contact basée dans le nuage et leader du marché. Dennis Kozura Vice-président chargé du développement Five9 Capacités intégrées de gestion des clients Fonctionnalités de gestion des clients Détection. Permettez aux analystes de votre centre de services et à votre personnel informatique de détecter, auditer et assurer le suivi en continu de chaque ordinateur et serveur, imprimante et commutateur réseau, système d exploitation et application sur le réseau. Définissez la fréquence, l heure et le contenu des audits au sein de l environnement de cloud computing. Gestion des inventaires. Établissez un catalogue complet et mis à jour de façon dynamique de tout votre parc informatique, afin d améliorer les processus globaux de gestion des ressources, de gouvernance et d audit. Analyse et tableaux de bord. Détectez et générez des rapports sur toutes vos ressources physiques et virtuelles. Des tableaux de bord de données relatives à votre parc et à vos ressources sont à votre disposition pour vous aider à prendre des décisions meilleures et mieux informées concernant votre environnement informatique. HEAT Cloud intègre des tableaux de bord et des rapports préconfigurés pour voir les modifications apportées au matériel et aux logiciels en temps réel, ainsi que sous forme de tendances sur une période plus longue. Les tableaux de bord montrent ce qui a été modifié et si le changement était autorisé. Capacités d analyse multiple. Obtenez une vue d ensemble complète de votre environnement informatique grâce aux fonctions AD scan, Netscan et LanProbe. Activez la fonctionnalité d analyse à distance/wmi dans les environnements de centres de traitements. Cette approche d analyse multiple garantit que toutes les ressources informatiques de votre réseau sont analysées et documentées correctement. Intégration à Desktop & Server Management (DSM). Non seulement les solutions HEAT Cloud permettent aux clients de détecter les ressources informatiques dans leur entreprise, mais lorsqu il est nécessaire de résoudre une anomalie, l intégration à la solution sur site Desktop & Server Management permet également au centre de services de corriger systématiquement le dysfonctionnement. Les capacités DSM intégrées garantissent un support informatique de bout en bout. Support évolué de la gestion des services Les solutions HEAT Cloud offrent non seulement des fonctionnalités fondamentales de centre de services, mais permettent aussi aux utilisateurs d exploiter des fonctions de gestion de services périphériques qui répondent aux besoins en prestation de services de bout en bout, centrés sur l entreprise, internes et externes. HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 3

4 Mobilité. HEAT Cloud Mobile permet aux entreprises d étendre à l environnement mobile la portée des équipes du centre de services. L application permet aux utilisateurs d interagir avec la solution de gestion des services via des appareils mobiles tels que l iphone et l ipad d Apple. Capacités vocales. HEAT Cloud Voice est la seule application de centre d appels et de gestion des services intégrée au monde à être déployée depuis un environnement de cloud computing. Cloud Voice rassemble les composants essentiels au fonctionnement de tout centre de services : l agent, les données d entreprise et le mode d interaction par téléphone. Cette solution vocale intègre l infrastructure téléphonique existante à l environnement du centre de services en fournissant des fonctionnalités telles que l acheminement des appels, la réponse vocale intégrée, le libre-service vocal, l affichage automatique des pages et la gestion des appels. Ces fonctionnalités vocales améliorent la satisfaction des clients en augmentant les taux de résolution dès le premier appel et en optimisant le traitement des appels. Libre-service et catalogue de services. Cloud Self Service permet aux clients de voir les informations relatives à la gestion des services, de soumettre de nouveaux incidents, d effectuer des recherches dans la base de connaissances et de demander des services via une interface utilisateur intuitive et conviviale. La plate-forme de services électroniques en ligne permet de fournir des catalogues de services informatiques aux clients et employés de manière automatisée. Les utilisateurs obtiennent l accès et le contrôle de leurs services informatiques via un navigateur ; ils peuvent ainsi soumettre de nouvelles demandes de services, signaler les incidents, suivre la progression et trouver des informations et conseils qui nécessiteraient normalement d appeler le centre de services. Cette fonctionnalité unique de panier d achat nous permet de publier différentes demandes de services adressées à différentes unités opérationnelles. Nous utilisons le catalogue de services de FrontRange au-delà du seul département informatique. Le logiciel Client Management nous apporte une aide inestimable avec sa capacité à détecter automatiquement les ressources et à fournir des informations détaillées sur chacune d elles. Il nous permet également de créer des représentations graphiques détaillant l ensemble des ressources informatiques. De plus, en utilisant la capacité de détection de la solution, nous avons accès à des données en temps réel sur les ressources qui tombent en panne et sur l impact potentiel sur d autres périphériques ou applications. David Ta Ingénieur réseau Austbrokers Holdings Limited Plate-forme extensible basée sur le cloud computing HEAT: des capacités de plate-forme de gestion des services pour tous les services de l entreprise Les solutions HEAT Cloud sont entièrement configurables et peuvent s adapter aux impératifs de n importe quelle unité opérationnelle, région ou division, avec une plate-forme puissante basée sur le cloud computing. La plate-forme de gestion des services HEAT offrent notamment les fonctionnalités suivantes. Capacités extensibles de gestion des services. Permettez à vos clients d étendre la portée des composants de la gestion des services aux domaines de l entreprise nécessitant une solution basée sur des services, tels que ressources humaines, installations et opérations. Solution de cloud computing intégrée. Intégrez les processus métiers et relatifs aux données à travers toute l entreprise. Prenez en charge les flux de travail de n importe quelle division avec l intégration aux domaines périphériques de l entreprise. Les approbations, tâches ou processus liés aux services sont gérables au sein de la solution de cloud computing. Lorsqu un processus système tiers est nécessaire pour une offre de services complète, la solution permet cette intégration à des solutions tierces. Communications unifiées adaptées aux réseaux sociaux. Bénéficiez de moyens de communication illimités avec vos clients grâce à la plate-forme de gestion des services de cloud computing HEAT. N importe quelle division de support ou de services peut interagir, administrer et publier des informations à partir des divers canaux ou portails privilégiés par ses parties prenantes. Des canaux tels que la messagerie électronique, le web, le libre-service, le catalogue de services et la voix sont consolidés dans un emplacement centralisé permettant à l équipe de gérer, écouter et traiter les demandes des utilisateurs finaux. Automatisation des processus métiers. Établissez et appliquez des principes et processus à travers l entreprise. Créez et modifiez rapidement les flux de travail liés aux HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 4

5 services métiers, notamment les demandes d approbation et d exécution, à l aide d un concepteur de flux de travail fonctionnant par glisser-déposer et reposant sur les standards de l industrie. Plate-forme centrée sur l utilisateur. Répondez à tous les impératifs des utilisateurs de l entreprise, quels qu ils soient. Configurez l expérience des utilisateurs finaux pour qu elle corresponde le mieux au mode d interaction du client avec les services fournis. Qu il s agisse de libre-service, de services mobiles ou de téléphonie, les communications peuvent être configurées pour un alignement optimal sur les priorités de l entreprise. Avantages de HEAT Cloud Service Management Réduction des coûts, de l infrastructure et de la maintenance avec une solution de gestion des clients et des services basée dans le nuage Prestation de services proactifs grâce au libre-service et au catalogue de services Modernisation des opérations de services avec une interface utilisateur intuitive Plus de valeur stratégique pour l entreprise et portée au-delà du support informatique avec une plate-forme extensible Exploitation de l infrastructure existante avec l intégration à des solutions tierces basée sur des standards ouverts HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 5 Traitement analytique des services pour n importe quelle entreprise. Analysez correctement les éléments de gestion des services avec une plate-forme de génération de rapports et de tableaux de bord configurable. La solution est fournie avec de nombreux rapports et tableaux de bord de gestion des services prêts à l emploi. En outre, chaque division de l entreprise peut également configurer ses propres rapports ou tableaux de bord en utilisant le module de conception d analyse des services. Reposant sur une plate-forme technologique partagée basée sur le cloud computing, HEAT Cloud Service Management permet aux clients de recevoir une valeur maximale via la facilité de consolidation, différentes options de configuration, un déploiement simplifié, un système de flux de travail automatisé et un accès en libre-service adapté aux réseaux sociaux. Cette approche basée sur une plate-forme garantit que toute entreprise peut s aligner sur ses initiatives stratégiques et ses objectifs tactiques de gestion des services. Amélioration du traitement des appels et des taux de résolution dès le premier appel via un centre de services vocal disponible 24 h/24 et 7 j/7 Diminution des efforts redondants, gain de temps et amélioration de la prise de décisions avec un personnel plus mobile Gouvernance, maîtrise des coûts et conformité intégrées avec la détection et la gestion des inventaires Services plus rapides et plus efficaces avec une solution basée sur des processus et l automatisation Solution de cloud computing fiable, évolutive et sécurisée Copyright 2012 FrontRange Solutions USA Inc. Tous droits réservés. GoldMine, HEAT, SaaSIT, NetInstall et les autres produits, marques et marques de commerce de FrontRange Solutions sont la propriété de FrontRange Solutions USA Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et/ ou dans d autres pays. Les autres produits, marques et marques de commerce sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Informations complémentaires FrontRange Solutions France Tour Ariane 10ème étage 5 place de la Pyramide PARIS LA DEFENSE CEDEX France T: W:

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