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1 Le 26 février 2008 Définition de l automatisation des centres de données par Evelyn Hubbert Nous aidons les leaders à réussir chaque jour

2 Ce document intègre des données d autres études Le 26 février 2008 Définition de l automatisation des centres de données Une nouvelle étape vers l automatisation des services informatiques : faire plus avec moins par Evelyn Hubbert avec Simon Yates et Rachel Batiancila Sommaire L exploitation optimale d un centre de données requiert non seulement l assistance quotidienne de personnel ayant déjà déployé différents types d outils, mais requiert également différents processus et bonnes pratiques. Les budgets informatiques évoluent peu alors que les utilisateurs requièrent de plus en plus de ressources informatiques pour remplir leur mission. Les services informatiques devraient fonctionner sous la forme de fournisseurs de services, pour répondre à ces besoins croissants et fournir aux clients des services meilleurs et plus rapides, tout en réduisant les coûts et en améliorant l efficacité. Dans un monde idéal, les ressources devraient se gérer d elles mêmes, mais en réalité, les services informatiques doivent passer beaucoup de temps à provisionner et déployer des ressources pour répondre aux besoins de leur entreprise. Tout comme les autres départements d une entreprise doivent le faire, les services informatiques doivent mettre en place des systèmes d automatisation permettant de réduire les coûts salariaux et faire face aux besoins croissants de leur entreprise. Table des matières 2 2 Les centres de données continuent de lutter contre la complexité et les coûts La simplification de l informatique est un processus par étape qui ne peut être effectué en un jour 4 Première étape : Exploitation des services informatiques 5 Seconde étape : Gestion des services informatiques 7 Troisième étape : Automatisation des centres de données Qu est-ce que l automatisation des centres de données? Avant d adopter des outils d automatisation des centres de données, préparez les processus sous-jacents Il existe quatre sous-composants à l automatisation des centres de données Recommandations Approche de l automatisation étape par étape Signification Une automatisation réussie dépend de processus service efficaces Notes e t ressources Forrester a interrogé plusieurs entreprises, dont BladeLogic, BMC Software, CA, HP et IBM. Nous avons également utilisé des données provenant de l Etude Technographics sur les dépenses et les budgets informatiques des grandes entreprises en Amérique du Nord et en Europe, de novembre 2006, et de l Etude Forrester sur les matériels des PME et des grandes entreprises en Amérique du Nord et en Europe, du troisième trimestre Documents connexes «Tech Horizons: Sizing The Emerging Market For IT Process Automation Software» (Horizons techniques : Dimensionnement du marché émergeant des logiciels d automatisation des processus informatiques) Le 19 novembre 2007 «What Can Enterprise IT Learn From The Web Giants?» (Quels enseignements les services informatiques peuvent-ils tirer des géants du web?) Le 15 août 2007 «The Change And Configuration Management Software Market» (Le marché des logiciels de gestion des configurations et des changements) Le 12 juin , Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Forrester, Forrester Wave, RoleView, Technographics et Total Economic Impact sont des marques déposées de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Les clients de Forrester peuvent faire une copie ou une diapositive de chaque figure du présent document. Les reproductions supplémentaires sont strictement interdites. Rendez vous sur pour obtenir des informations complètes sur les conditions d utilisation des documents et les droits de reproduction. Les informations reposent sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions exprimées reflètent un jugement au moment de la parution du document et peuvent changer. Veuillez contacter resourcecenter@forrester.com pour acheter des réimpressions de ce document.

3 2 Définition de l automatisation des centres de données Les centres de données continuent de lutter contre la complexité et les coûts Les centres de données sont assiégés et font face à de nombreuses et constantes problématiques, allant de la complexité opérationnelle croissante résultant d un portefeuille d applications varié à des demandes émanant de la direction pour réduire les coûts d infrastructure sans sacrifier la performance. Nos recherches montrent que les leaders se concentrent sur : La consolidation de l infrastructure informatique. Selon notre Etude Technographics sur les dépenses et les budgets informatiques des grandes entreprises en Amérique du Nord et en Europe de novembre 2006, 48% des entreprises interrogées indiquent que la consolidation de l infrastructure informatique était une priorité en Les entreprises interrogées indiquent également que leurs budgets devaient augmenter de 3% entre 2006 et Bien que les entreprises augmentent leur pression sur les services informatiques pour améliorer les performances, elles n ont pas augmenté les budgets en conséquence, ce qui force les services informatiques à faire plus avec moins. La réduction de la complexité des environnements serveur. En 2007, les entreprises ont cherché des moyens de réduire la complexité croissante de leurs environnements serveur. Elles citent comme amélioration possible la réduction du nombre de serveurs et de logiciels différents, et la limitation du nombre de configurations. 1 Pour un grand nombre d entreprises qui souhaitent réduire cette complexité, trop d environnements uniques signifient des coûts salariaux plus élevés, des problèmes longs à résoudre et d innombrables autres activités coûteuses. Des niveaux plus élevés d automatisation des centres de données. Environ un tiers des entreprises ont soit déjà implémenté ou vont implémenter dans les 12 prochains mois des outils d automatisation des centres de données et de gestion des logiciels informatiques (ITSM), ainsi que des processus reposant sur des méthodologies telles que ITIL (voir figure 1). 2 La simplification de l informatique est un processus par étape qui ne peut être effectué en un jour Nos données indiquent que l informatique continue d être le moteur de la simplification et de l automatisation. Malheureusement, il n existe pas de formule magique permettant de rendre les centres de données et les infrastructures informatiques plus agiles, rentables et efficaces en un tour de main. Les services informatiques doivent donc prendre un certain nombre de mesures pour contrôler l infrastructure informatique, à l aide d une stratégie à trois étapes : Première étape : Exploitation des services informatiques. Cette première étape consiste à surveiller et gérer les nombreux éléments de l infrastructure tels que réseaux, serveurs, applications et périphériques de stockage associés. Seconde étape : Gestion des services informatiques. Cette étape fixe les processus qui interagissent et coopèrent ensemble pour assurer que la qualité des services informatiques puisse satisfaire les exigences des clients. Le 26 février , Forrester Research, Inc. Reproduction interdite

4 Définition de l automatisation des centres de données Troisième étape : Automatisation des centres de données. Il faut du temps et des efforts pour entretenir un environnement informatique, et planifier, créer, vérifier et exécuter les contrats de niveau de service. Les salaires sont la partie la plus coûteuse de la gestion et de l entretien des centres de données. Pour augmenter l efficacité et l agilité, et réduire les coûts des services informatiques, les fonctionnalités et outils essentiels sont ceux qui permettent l automatisation des processus tels que la gestion des changements, le provisionnement, le déploiement et la configuration, soit toutes les tâches ou processus pouvant être automatisés. Figure 1 Adoption d outils pour simplifier les systèmes et les processus informatiques «Précisez votre niveau de connaissance ou d intérêt le plus élevé pour les domaines suivants, à l aide de l échelle ci-après :» Déjà implémenté Implémenté dans les 12 prochains mois Intéréssé Pas intéressé Ne sais pas Logiciels de gestion automatisée des correctifs serveur 35% 9% 27% 21% 8% Logiciels de gestion des systèmes PC ou client Automatisation des centres de données, y compris la gestion des configurations mais sans les outils de gestion des correctifs et les outils de gestion d images. 21% 33% 13% 14% 29% 25% 22% 7% 25% 12% Logiciels utilisés en ITSM, BSM et CMDB* 20% 15% 37% 20% 8% Formalisation des processus informatiques à l aide de méthodologies telles qu ITIL ou COBIT Outils automatisés de découverte et de cartographie des dépendances de l infrastructure des applications Streaming d applications ou virtualisation d applications comme alternative au déploiement traditionnel de logiciels. 17% 14% 13% 10% 10% 16% 21% 31% 35% 30% 30% 27% 17% 15% 16% Outils de gestion des systèmes open source 12% Base : 230 décisionnaires d entreprises Nord-Américaines et Européennes (les pourcentages ne totalisent pas 100 en raison des arrondis) Source : Etude Forrester sur les matériels des PME et des grandes entreprises en Amérique du Nord et en Europe, troisième trimestre 2007 *Gestion de services informatiques (ITSM), gestion évoluée de services informatiques (BSM) et base de données de gestion des configurations (CMDB) Bonnes pratiques de gestion des systèmes d information (ITIL), gouvernance et audit des systèmes d information (COBIT) Source: Forrester Research, Inc. 7% 32% 35% 14% 2008, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite Le 26 février 2008

5 4 Définition de l automatisation des centres de données Première étape : Exploitation des services informatiques L objectif de l exploitation des services informatiques consiste à coordonner et effectuer les processus et les activités nécessaires pour : créer une structure de support informatique efficace, améliorer la qualité des services informatiques proposés à l entreprise, et aider l informatique à atteindre les niveaux de service requis pour la fourniture et la gestion de ces services. Certains de ces processus et activités comprennent : La gestion des incidents. La gestion des incidents est le processus de traitement des incidents en vue de rétablir le plus rapidement possible les services aux utilisateurs. Les «incidents» en question sont des pannes, des questions ou des requêtes soumises par les utilisateurs ou le personnel technique, ainsi que les problèmes détectés automatiquement et signifiés par les outils de gestion des événements. 3 La gestion et la surveillance des événements. Chaque changement d état, franchissement de seuil et tâche effectuée est un «événement». Les événements sont le moyen de communication de base entre les composants d infrastructure et les administrateurs système, et sont le mécanisme de base pour signifier et traiter les alertes. 4 La gestion des événement nécessite la réception de notifications concernant des événements significatifs, qui fournissent des informations spécifiques sur l état des éléments de l infrastructure ou des services informatiques. La surveillance est une notion plus vaste et peut englober la vérification de l état des matériels, même s ils ne génèrent pas d événements. La surveillance et la gestion des événements comprennent les catégories suivantes : administration réseau, administration des serveurs, administration des bases de données et administration des applications. La gestion de l expérience des utilisateurs est une autre catégorie de service fournie actuellement par les services informatiques. 5 La gestion des problèmes. La gestion des problèmes implique l analyse des incidents et des événements pour déterminer et résoudre leur cause primaire. De nombreux éditeurs proposant des solutions de surveillance et de gestion des événements intègrent également des solutions d analyse des causes primaires. Un des modèles de bonnes pratiques de Forrester, ITIL, aide les entreprises à normaliser l exploitation, la gestion des processus et les pratiques des services informatiques. Il permet de réduire les coûts en réduisant les tâches non planifiées, et en facilitant l adoption et l implémentation de technologies de réduction des coûts. 6 L exploitation des services informatiques passe aujourd hui par trois phases de maturation : chaos, réactivité et proactivité (voir figure 2). Les données de Forrester indiquent que seulement 18% des entreprises interrogées atteindront la phase de proactivité en 2008, 7 ce qui signifie qu un bon nombre de services informatiques doivent encore passer d une approche centrée sur la technologie à une approche centrée sur l entreprise. Des solutions complètes provenant d éditeurs tels que BMC, CA, HP, IBM et NetIQ, répondent typiquement aux besoins de l exploitation des services informatiques à chaque étape de leur développement. Le 26 février , Forrester Research, Inc. Reproduction interdite

6 Définition de l automatisation des centres de données 5 Figure 2 Comment choisir des options d automatisation qui correspondent au niveau de maturité de vos processus Niveau de maturité des processus de service et de support informatique Chaos : lutte constante avec peu de surveillance et peu de gestion ou de résolution de problèmes, et pas de processus documentés Réactivité : visibilité limitée sur les systèmes, et très peu de processus documentés Proactive : infrastructure avec informations sur les performances, et quelques processus documentés Surveillance de base Possibilités d automatisation Surveillance de base Alertes et notifications provenant de la surveillance de base Implémentation de processus de gestion des incidents Implémentation de processus de gestion des changements Implémentation de processus de gestion des configurations Surveillance des applications Centre de service avec ticket d incident Développement de flux de travail opérationnels clés Le déchargement des tâches répétitives manuelles sujettes à erreurs, telles que la création de comptes utilisateurs, les sauvegardes, et les rapports. L automatisation des services informatiques combinant des tâches de restauration, de provisionnement ou de révocation d un service existant, tels que le provisionnement d une nouvelle application, le changement de plusieurs éléments de l infrastructure informatique (serveurs et réseaux) Source: Forrester Research, Inc. Seconde étape : Gestion des services informatiques Une fois que les services informatiques sont en mesure de surveiller et de gérer l infrastructure, l étape suivante consiste à s occuper de la gestion des services informatiques. La définition de la gestion des services informatiques varie d un éditeur à l autre et d un service informatique à un autre. Un thème commun parmi la variété de définitions est que la gestion des services informatiques doit traiter les interactions entre le personnel informatique et ses clients et utilisateurs. L exploitation informatique implémente de plus en plus des logiciels de BSM (gestion évoluée des services informatiques) qui relient dynamiquement les services informatiques centrés sur l entreprise avec l infrastructure informatique sous-jacente. Forrester définit la gestion des services informatiques (ITSM) comme étant : Un ensemble de processus coopérant ensemble pour assurer la qualité des services informatiques, en accord avec les niveaux de service attendus par les clients. 2008, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite Le 26 février 2008

7 6 Définition de l automatisation des centres de données L ITSM implique habituellement l utilisation d une méthodologie d amélioration des services telles qu ITIL, pour optimiser les processus de gestion des configurations, de gestion des pannes, de gestion des capacités et des performances, de gestion de la sécurité, et de comptabilité. Les récentes recommandations ITIL v3 jouent un rôle important dans la transition nécessaire vers une approche centrée sur les services capable de prendre en charge l entreprise. L ITSM est habituellement composée des thèmes suivants : La gestion des services. Le centre de services est un des composants clés de l ITSM. C est un point d entrée dans les services informatiques pour les utilisateurs et les clients. A partir de ce point d entrée, l informatique peut gérer les incidents et les requêtes, et travailler à leur résolution. Des éditeurs tels que BMC, CA et HP proposent leurs propres solutions, respectivement Remedy IT Service Management, Unicenter Service Desk et ServiceCenter, pour gérer l intégralité du cycle de vie d un incident en s intégrant avec les outils de surveillance et de gestion de l éditeur. D autres éditeurs tels que FrontRange Solutions USA et iet Solutions proposent des outils séparés de gestion des services. 8 Gestion des niveaux de service (SLM). La SLM est la création et la surveillance des niveaux de service acceptables. Elle peut intégrer la définition et la documentation des services informatiques disponibles via un catalogue de services, la création des contrats de niveaux de service (SLA), et le reporting de ces niveaux. De nombreux éditeurs de solutions de centre de services intègrent la SLM dans leurs suites d ITSM. D autres éditeurs tels que Compuware, Digital Fuel Technologies, newscale et Oblicore traitent le sujet de la SLM indépendamment des autres solutions. 9 La gestion des actifs informatiques (ITAM). L objectif de l ITAM est de fournir aux entreprises un inventaire complet de leurs actifs ainsi qu une trace des personnes responsables de chaque actif. Le processus de gestion des actifs est habituellement un processus de gestion du cycle de vie, couvrant l acquisition, la maintenance et la fin de vie des actifs. Dans de nombreux cas, la gestion des actifs est la première étape vers l établissement d une base de données de gestion des configurations. 10 Il existe des solutions autonomes de gestions des actifs informatiques, telles que celles proposées par Altiris, Centennial Software Limited, PS Soft et USU, et des solutions autonomes de gestions des actifs informatiques faisant partie de suites plus complètes, telles que celles proposées par BMC, CA, HP et IBM (via l acquisition de MRO Software). La gestion financière. Le sujet le moins préféré de l ITSM est la gestion des budgets, comprenant le suivi de l utilisation de l informatique et l affectation des coûts. Le nombre croissant d utilisateurs, les exigences par rapport aux nouvelles technologies, et la complexité et la virtualisation des environnements serveur, provoquent l augmentation du coût des services informatiques. Il n est pas facile de comptabiliser l utilisation de l informatique, ce qui explique pourquoi la gestion financière des services informatiques est un sujet impopulaire. Il est toutefois important pour l informatique de déterminer le véritable coût de ses services et de les gérer de manière professionnelle. La comptabilité se charge habituellement de cette fonction à l aide de la visibilité et des informations fournies par l ITSM et l exploitation. Le 26 février , Forrester Research, Inc. Reproduction interdite

8 Définition de l automatisation des centres de données 7 Troisième étape : Automatisation des centres de données L informatique dépense aujourd hui 75% de son budget sur son exploitation et sa maintenance. 11 Une des raisons majeures étant l absence de mécanismes d automatisation des tâches. De nombreux facteurs conduisent à l augmentation des coûts de gestion et de maintenance de l infrastructure (en termes de coûts salariaux), et la seule manière de contrer ces facteurs consiste à adopter l automatisation pour réduire les coûts et augmenter l efficacité quand c est possible. Qu est-ce que l automatisation des centres de données? L informatique, et même potentiellement l intégralité du cycle de vie d un service informatique, peuvent bénéficier des technologies d automatisation des activités, car ces technologies améliorent l efficacité, et réduisent le nombre de tâches de base et d erreurs humaines. L automatisation des centres de données combine des méthodes permettant au matériel, aux logiciels et aux processus de fonctionner ensemble pour optimiser l exploitation informatique. Elle automatise les processus manuels, ce qui aide les équipes informatiques à fournir des services allant de la conception à l exploitation et à la maintenance. L automatisation des centres de données repose conceptuellement entre les processus d exploitation informatique et de gestion des services informatiques. Elle réduit le nombre de tâches et d erreurs humaines, et augmente l efficacité. Les premiers outils d automatisation étaient des produits qui effectuaient des tâches de configuration, telles que le provisionnement des serveurs et la diffusion des logiciels. Les entreprises ont également rapidement automatisé d autres tâches liées aux configurations, telles que la configuration des réseaux, des périphériques de stockage, puis des applications. Les bases de données de gestion des configurations (CMDB), permettant le stockage des données de configuration et l évaluation en temps réel des changements, sont importantes pour ces outils d automatisation. La phase suivante du développement de l automatisation était l automatisation des processus de gestion de l exploitation. Elle porte quelques fois le nom d automatisation du guide d exploitation. C est ce que Forrester appelle «l automatisation des processus informatiques». 12 L automatisation des processus informatiques fournit la possibilité de lancer un processus en contexte et de transférer des informations d un processus au suivant, avec un niveau de précision nettement supérieur à celui d une entrée dans une interface d administration. Les solutions dans ce domaine remplacent les scripts d automatisation du guide d exploitation. Il existe deux types d outils d automatisation des processus informatiques : Les outils génériques d automatisation des processus informatiques et les outils centrés sur des processus spécifiques. RealOps (acquise par BMC), iconclude (acquise par Opsware, puis HP) et Opalis sont des éditeurs de solutions génériques d automatisation des processus informatiques. BladeLogic, Enigmatic, GriddApp, Opsware, Optinuity et Stratavia (et bien d autres encore) proposent des outils d automatisation des processus informatiques spécifiques qui utilisent l automatisation du guide d exploitation pour des tâches spécifiques. Avant d adopter des outils d automatisation des centres de données, préparez les processus sous-jacents Le facteur de réussite le plus important de l automatisation des centres de données est la mise en place de processus de service et de support sous-jacents. L automatisation ne peut réussir que lorsqu elle est alignée sur des processus opérationnels et des flux de travail compatibles. Ceux-ci peuvent être mis en place à l aides des bonne pratiques ITIL ou d autres bonnes pratiques qui 2008, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite Le 26 février 2008

9 8 Définition de l automatisation des centres de données optimisent la fourniture et la prise en charge des services. Au minimum, une entreprise souhaitant adopter des outils d automatisation des centres de données doit disposer de : Systèmes de gestion. Grâce à des logiciels de gestion déjà en place, les services informatiques devraient déjà gérer, surveiller, détecter, identifier et résoudre tout comportement anormal de l infrastructure informatique. Les services informatiques doivent être en mesure de réagir rapidement aux événements imprévisibles de l infrastructure et les résoudre aussi rapidement que possible. Processus définis. L adoption de l automatisation peut aider l informatique à s améliorer. Un ensemble de processus de base bien définis et compris, et fonctionnant correctement, doivent être mis en place et doivent intégrer la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des configurations et la gestion des mises en production. Connaissances du coût des processus non automatisés. Pour être en mesure de calculer les économies permises par l automatisation, il est donc nécessaire de connaître le coût des processus non automatisés. Le calcul des avantages concrets de l automatisation aide les entreprises à éviter de faire de l automatisation pour de l automatisation. Une ressource de flux de processus interne. La modélisation des processus est une compétence et ne devrait donc pas être confiée à n importe qui. Une ressource interne qui conçoit et gère les processus de manière professionnelle est un élément clé de la transition vers l automatisation. Des ressources externes peuvent être sollicitées pour la configuration initiale, mais l utilisation de ressources internes est plus rentable pour le maintien du système. Il est important de déterminer le niveau de maturité de votre service informatique pour choisir le type d automatisation correspondant le mieux à vos besoins. Si vous êtes prêt à changer de cap pour réussir l automatisation, vous devez d abord comprendre l environnement informatique de votre entreprise, les objectifs commerciaux, les critères techniques, ainsi que les processus et les flux de travail existants. Armé de cette connaissance, vous pouvez utiliser l automatisation des centres de données pour réaliser des économies significatives grâce à la réduction du coût d un des postes les plus onéreux : la masse salariale! Il existe quatre sous-composants à l automatisation des centres de données Les entreprises peuvent envisager l automatisation des centres de données sous différents angles, mais chaque approche comprend quatre éléments clés : 1. Découverte automatique des composants de l infrastructure informatique. Les éléments clés de l automatisation des centres de données sont l inventaire des actifs, la cartographie des services et de l infrastructure, et les relations entre les éléments des configurations. Le 26 février , Forrester Research, Inc. Reproduction interdite

10 Définition de l automatisation des centres de données 9 Les applications d entreprise, qui dépendent d éléments de configuration tels que serveurs, bases de données et périphériques de stockage, prennent en charge les processus d entreprise. Au sein des services informatiques, les informations les plus vitales sont les détails de configuration et les dépendances entre ces configurations. Les outils fournissant une cartographie complète des dépendances restent encore difficiles à trouver, car les informations concernant les applications, les processus et les services informatiques proviennent d activités manuelles et automatisées. Tous les grands éditeurs présents sur le marché de l automatisation des centres de données proposent des mécanismes de découverte dans leurs solutions. Ces solutions stockent habituellement les données collectées dans une base de données opérationnelle qui est ensuite fédérée dans une CMDB. 2. Gestion des changements et des configurations (CCM). La CCM permet d identifier et d enregistrer les versions et les relations des composants informatiques, de générer des rapports, et de suivre les changements apportés aux composants. Une composante de base des environnements informatiques est que leur configuration évolue avec le temps. Dans la plupart des cas, ces changements sont le résultats de modifications autorisées pour répondre aux demandes de l entreprise ou du service informatique. La CCM combine les processus de collecte des informations de configuration et assure l enregistrement des changements apportés aux configurations. Ces processus reposent habituellement sur une CMDB. De nombreux services informatiques suivent les informations de configuration dans plusieurs formats et emplacements. L automatisation requiert l utilisation d une base de données centralisée stockant les informations concernant les matériels, leur configuration et leur participation dans l infrastructure informatique. 3. Automatisation des processus informatiques. L automatisation des processus informatiques existe depuis quelques années mais a reçu une attention toute particulière ces dernières années. Ce n est pas une nouvelle solution, mais plutôt un produit des entreprises de conseil et d intégration qui utilisent des scripts d automatisation pour faciliter les processus opérationnels de bas niveau. De nombreux administrateurs système et autres techniciens des services informatiques disposent aujourd hui de leurs propres scripts d automatisation et guides d exploitation. Une des raisons de l attention portée à l automatisation des processus informatiques est qu elle permet de résoudre la dichotomie entre les solutions de gestion et les processus de haut niveau tels qu ITIL. 4. Audit et contrôle. Des processus efficaces de gestion des changements rendent les entreprises plus conformes avec les dispositions règlementaires internes et externes. Ces processus sont quelques fois difficiles à implémenter en raison des différents intervenants. Au bout du compte, les changements continuels de dispositions règlementaires et les différents intervenants capables d apporter des changements signifient que l informatique doit implémenter des mesures de prévention, d inspection, et de correction, pour éliminer les risques et l exposition aux risques. 2008, Forrester Research, Inc. Reproduction interdite Le 26 février 2008

11 10 Définition de l automatisation des centres de données R e c o m m a n d a t i o n s Approche de l automatisation étape par étape Une automatisation réussie des centres de données devrait débuter par une feuille blanche. Commencez par identifier les normes, les processus et les besoins. Des informations sur les besoins de votre entreprise devraient provenir de différentes sources : les environnements informatiques qui seront affectés par l automatisation, tels que les serveurs, les réseaux et les applications, les rôles et les flux de travail qui seront intégrés par l automatisation, les interfaces et les technologies additionnelles que vous utiliserez avec vos outils d automatisation, et les mécanismes spécifiques à votre entreprise de reporting, d audit et de détection des changements. Pour garantir l implémentation réussie de l automatisation des centres de données, les professionnels des opérations et de l infrastructure informatique devraient : Préparer les processus opérationnels sous-jacents. Une stratégie d automatisation réussie englobe non seulement les aspects techniques de l infrastructure, tels que le provisionnement d un serveur ou d un réseau, mais également les processus opérationnels impliqués dans la fourniture des services de gestion des changements, des configurations, des incidents, des mises en production et des problèmes. Vérifiez que votre entreprise dispose d une gestion mature de l exploitation. L entreprise devrait réaliser d importants investissements en outils de gestion des réseaux, des systèmes et des applications, fournissant une surveillance et une gestion robustes des événements sur l ensemble des éléments de l infrastructure. Obtenez une CMDB. Une CMDB permettant la gestion et le suivi des configurations et des changements est un plus. Maîtrisez les changements non autorisés. Vous devez établir des mesures de prévention, de détection et de correction, pour éviter tout changement non autorisé de vos configurations. S i g n i f i c a t i o n Une automatisation réussie dépend de processus service efficaces Il n est possible de tirer des bénéfices réels et durables de l automatisation que si les processus de gestion de services sous-jacents sont efficaces et fonctionnels. Lorsque les processus sous-jacents de gestion et de fourniture de services ne sont pas correctement définis et ne fonctionnent pas correctement, les tâches d automatisation qui leur sont superposées n ajoutent pas de valeur. Pour que l automatisation apporte de la valeur, votre entreprise doit s assurer que ses processus de support et de service gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production et des configurations sont prêts à supporter l automatisation, et sont alignés, synchronisés et liés à une base de connaissances de confiance. Le 26 février , Forrester Research, Inc. Reproduction interdite

12 Définition de l automatisation des centres de données 11 Notes 1 Les entreprises continuent de lutter contre la complexité de leur environnement serveur. 52% des entreprises que nous avons interrogées considèrent l objectif de réduction du nombre de configurations serveur différentes comme étant très important ou important, et 42% des entreprises pensent de même quant à la réduction du nombre et des configurations des systèmes d exploitation. Chose intéressante, la migration des applications existantes d Unix ou de Windows vers Linux n est pas importante du tout pour plus des deux tiers des entreprises interrogées, ce qui confirme que l intérêt pour Linux est souvent lié au déploiement de nouvelles applications. Voir le rapport «Enterprise IT Infrastructure 2006 Adoption» du 11 octobre Comment les entreprises adoptent, utilisent et gèrent le matériel, y compris les budgets matériels, les terminaux mobiles, les PC et les ordinateurs portables, les serveurs, la gestion des systèmes, le stockage, les réseaux et les centres de données? «The State of Enterprise Hardware Adoption: 2007» met en évidence les données recueillies auprès de décisionnaires informatiques d entreprises d Amérique du Nord et d Europe, via l Etude Forrester sur les matériels des PME et des grandes entreprises en Amérique du Nord et en Europe, du troisième trimestre Voir le rapport «The State of Enterprise Hardware Adoption: 2007» du 19 novembre La terminologie ITIL définit un «accident» comme étant une interruption imprévue d un service informatique ou une réduction de la qualité d un service informatique. Source : David Cannon et David Wheeldon, «Service Operation ITIL, Version 3 (ITIL)», Stationary Office, Forrester estime que ce segment va poursuivre sa croissance pour atteindre 1,07 milliards de dollars en 2007, soit 8% de plus qu en Deux facteurs contribuent essentiellement aux besoins en outils de gestion des événements : 1) la multiplicité des outils de gestion informatique, chacun disposant de sa propre console de reporting et devant finalement être intégré à une console globale, et 2) le besoin de fournir une exploitation informatique avec une vision étendue et en temps réel sur tout ce qui se passe dans l infrastructure. Voir le rapport «The Event Management Software Market» du 6 juin Les solutions de suivi de l expérience utilisateur servent potentiellement deux marchés : 1) le marché du marketing web, qui s intéresse principalement à la satisfaction client, et 2) le marché de l exploitation informatique, qui est principalement concentré sur la performance des applications et la fourniture de services. Voir le rapport «The IT End User Experience Monitoring Software Market» du 8 juin Les modèles de bonnes pratiques peuvent être d autres référentiels, tels que COBIT ou ISO 17799, en complément d ITIL. Voir le rapport «Raising The Bar For ITIL And CMDB Implementations» du 22 juin 2005, et le rapport «The Management Process Alphabet Soup» du 1er septembre Forrester a interrogé 10 entreprises en 2006, pour illustrer les bonnes pratiques liées à des projets de BSM, que les principaux éditeurs de solutions de BSM avaient identifiées comme étant des pionniers dans ce domaine. L étude a révélé que la définition de Forrester de la BSM était parfaitement acceptée et que ces entreprises la suivait. Voir le rapport «Business Service Management: Early Birds Are Catching The Worm, But IT Still Doesn t Get It» du 6 février , Forrester Research, Inc. Reproduction interdite Le 26 février 2008

13 12 Définition de l automatisation des centres de données 8 Le marché des logiciels de centre de service est un segment croissant du marché des logiciels de gestion informatique, grâce notamment au nombre de remplacements des installations existantes résultant du mécontentement envers les résultats des projets précédents. Voir le rapport «The Service Desk Software Market» du 25 juillet Le marché des logiciels de gestion de service est un segment croissant du marché des logiciels de gestion informatique, grâce à l intérêt croissant pour la conversion de l exploitation informatique en fourniture de service, des investissements résultant dans le domaine de l automatisation des processus, et du développement de catalogues de services. Voir le rapport «The SLM/BSM Software Market» du 7 septembre Forrester considère qu un système d ITAM est essentiel à la gestion des services. La raison est simple : Si vous ne connaissez pas votre informatique, vous ne pouvez pas développer et prendre en charge des niveaux de services sophistiqués. Vous ne pouvez pas non plus maîtriser les finances et facturer les coûts des services. Voir le rapport «Knowledge Management For Business Service Management» du 16 octobre Lorsqu il leur a été demandé d indiquer quel pourcentage de leur budget de 2006 serait consacré à de nouveaux investissements plutôt qu à l opérationnel et à la maintenance, les 404 cadres d entreprises d Amérique du Nord interrogés ont répondu que 20% en moyenne seraient consacrés à de nouveaux investissements. Voir le rapport «Enterprise IT Infrastructure 2006 Adoption» du 11 octobre Une innovation récente qui, nous l espérons, devrait améliorer la situation actuelle des solutions grâce à l intégration, est ce que nous appelons l automatisation des processus informatiques (appelée quelques fois «automatisation du guide d exploitation»). Son concept est de standardiser et remplacer les scripts d automatisation du guide d exploitation utilisés par de nombreux services informatiques. Voir le rapport «Champagne Monitoring On A Beer Budget» du 11 décembre Le 26 février , Forrester Research, Inc. Reproduction interdite

14 N o u s a i d o n s l e s l e a d e r s à r é u s s i r c h a q u e j o u r Siège social Forrester Research, Inc. 400 Technology Square Cambridge, MA 02139, Etats-Unis Tél. : Fax : forrester@forrester.com Code NASDAQ : FORR Bureaux locaux de recherche et de vente Allemagne Australie Brésil Canada Corée Danemark Etats-Unis France Hong Kong Inde Israël Japon Pays-Bas Royaume-Uni Suisse Rendez vous sur pour obtenir la liste complète de nos bureaux dans le monde. Veuillez contacter le Centre de ressources client au , au ou à resourcecenter@forrester.com pour obtenir des informations sur les réimpressions papier ou électroniques. Nous pratiquons des remises sur les quantités et des tarifs spéciaux pour les établissements d enseignement et les associations à but non lucratif. Forrester Research, Inc. (Code NASDAQ : FORR) est une société indépendante d études de marché et de technologies qui fournit des conseils pragmatiques et visionnaires aux leaders mondiaux du commerce et des technologies. Depuis plus de 24 ans, Forrester aide les leaders à réussir chaque jour grâce à ses travaux de recherche brevetée, ses conseils, ses événements et ses programmes de gestion de pair-à-pair. Rendez vous sur