Domaines Skiables de France 08 octobre 2014

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1 Domaines Skiables de France 08 octobre 2014

2 Notre vision A Val Thorens, nous sommes convaincus que la sta5on de montagne de demain sera celle qui saura élever son niveau d excellence et qui saura créer et partager des liens uniques et vivants entre ses clients, ses habitants et son environnement.

3 Une démarche holis>que adossée à 4 piliers 3

4 #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo Comment Val Thorens, à travers la mise en place d un écosystème digital & humain, favorise le service, la sa5sfac5on & l expérience client? 4

5 #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo #Le saviez vous? # Qu est-ce qui augmente le taux de réachat pour nos clients? Plus je pratique d activités et consomme, plus je profite des potentiels de la station, plus je vis des moments forts, mémorables, fidélisants! - Récence - Fréquence - Montant = Maximisation de l expérience 5

6 #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo #Le saviez vous? # Quelle est la principale raison d abandon d une marque? (source étude Gartner group) - 1% la mort - 3% le déménagement - 7% la recherche d une autre marque Rester en contact avec nos clients - 9% l adhésion à une offre concurrente devient une priorité - 12% l insatisfaction - 68% le manque de contact avec la marque! Un client sans relation avec sa marque est un client déjà parti! 6

7 #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo #Un point crucial Ne pas avoir de stratégie de fidélisation devient un désavantage concurrentiel 7

8 3 DIMENSIONS CONSTITUTIVES DE LA FIDÉLITÉ CLIENT La fidélité commerciale n est pas plus donnée que la fidélité amoureuse Services Convenience Produit et communica>on irréprochables Rapport Qualité/Prix/Usage Qualité de service, message à valeur ajoutée, disponibilité et facilité d accès Raisons objec>ves d acheter ce produit, à cet endroit avec ce vendeur Intérêt des communica>ons, nouveautés 2. Ra5onelle Reconnaissance Lien Séduc5on, Rêve Séduire, rendre le rêve tangible Se faire désirer Point de vue de la marque Valeurs partagées Ac>ons durables 1. Émo5onnelle Fidélité 3. Rela5onnelle Reconnaissance/ Statut Consistance de la rela>on Sur mesure Per>nence du moment Invita>ons, avant - 1 ère Privilèges / Surprises Personnalisa>on

9 #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo Objec>fs & disposi>f de la CRM Partagée 9

10 #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo 10

11 #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo DRM = CRM + Customer Experience Management Ré- enchanter la vie par la créa>on de liens Du collec5f à l individu. Connecter et collecter toutes les données pour enrichir le profil client. Les données du désir. Créer de l engagement pour une expérience sans faille. Animer la rela5on client. Faire vivre la rela>on avec la marque. Créa>on de liens Valoriser les expériences. Communica>on informa>ve non commerciale permebant de valoriser les expériences. 11

12 Les 3 objec>fs de la GRC #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo AVANT PENDANT LE SEJOUR APRÈS PROVOQUER L ENVIE Collecte des données E- mails, courriers, réseaux sociaux Présenter la marque de des>na>on au prospect Faire découvrir la sta>on à travers les expériences offertes par la sta>on Préparer le séjour Donner des raisons de venir MAXIMISER L EXPÉRIENCE CLIENT Accueillir et qualifier Créer des émo>ons, maximiser les instants clefs Mul>plier les expériences et les instants de consomma>on Faire circuler le client dans la marque, sur le territoire Iden>fier quand, comment, sur quel canal et avec quel mo>f le recontacter DONNER DES RAISONS DE REVENIR Remercier, demander l avis du client Mieux connaître le client Segmenter les clients Animer la rela>on client Créer la préférence et des opportunités de revenir Rester présent dans l esprit des clients Provoquer l envie de venir Donner la raison de revenir S5muler l envie de revenir 12

13 La traduction stratégique en 5 points 1. Collecter et qualifier les données clients pour se construire un véritable portefeuille client. 2. Fédérer plusieurs canaux & plusieurs acteurs pour se constituer un portefeuille client significatif avec : plus de volume, d historique et d items de qualification 3. Inventer des contenus, des services, de nouvelles offres, des avant-premières spécifiques pour les clients. 4. Disposer d indicateurs clients communs, partagé avec chaque acteur de la station pour suivre et piloter les flux clients. 5. Différencier et singulariser sa relation client de celle des autres destinations. 13

14 Ce qu il faut retenir

15 CRM partagé ou DESTINATION RELATIONSHIP MANAGEMENT Source de valeur ajoutée 1/ Un ou5l d'intelligence économique 2/ Des effets de levier Marque : vision, message, per>nence, cohérence Vente : Chiffre d'affaires incrémental + sécurisé Sa>sfac>on, Fidélisa>on et Influence Levers de fond et co- branding : Partenaires poten>els 3/ Un ou5l de prise de décision Ra>onalisa>on des dépenses marke>ng Connaissance Client, segmenta>on Pilotage de la stratégie Marke>ng et Commerciale 4/ Qualifica5on de l'offre et créa5on 5/ Un ou5l de gouvernance de des5na5on 15

16 #L'enjeu du CRM_Cas Val Thorens_GGuzzo CRM ou DRM? Une philosophie avant tout! Grégory GUZZO Directeur Maison de Val Thorens - F VAL THORENS Tel : +33 (0) Port:

17 Merci pour votre aben>on

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