LIVRE BLANC GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM

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1 LIVRE BLANC GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM

2 LIVRE BLANC GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM 2 À PROPOS Il existe deux grands types de données au sein de l entreprise : les données structurées et les données non-structurées. Les données structurées sont gérées dans vos bases de données (fiche client, commande, facture ). Elles sont classées, indexées, catégorisées et leur traitement est simple et rapide. Effectuer des recherches précises telles que «Trouver tous les clients (personnes physiques) âgés de plus de 18 ans» est très facile de nos jours, lorsqu on possède les outils adéquats. Les données non-structurées (ou semi-structurées) sont les documents papier, photocopies, CV, contrats, télécopies, courriels, compte rendus de visite, vidéos, enregistrements audio qui viennent enrichir la connaissance du client par exemple. La gestion de contenu de l entreprise (ou ECM : Enterprise Content Management) a pour objet de gérer les données non-structurées de l entreprise. L objectif n est pas de les classer de la même manière que les données structurées, mais plutôt de pouvoir y accéder rapidement et simplement. Une recherche telle que «Trouver tous les contrats signés par un client précis depuis un point central» ne posera plus de problème et pourra être effectuée en quelques secondes. Il devient alors possible de gérer l ensemble des informations d un dossier client dans une seule et même infrastructure. Et si cette infrastructure était votre CRM, système où les données structurées sont déjà présentes?

3 LIVRE BLANC GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM 3 LE VERTIGE DEVANT L ACCUMULATION DES DONNÉES DE L ENTREPRISE La Gestion du Contenu de l Entreprise est devenue l un des marchés les plus dynamiques dans le domaine des technologies de l information. Avec une estimation de croissance d environ 11,4 % par an d ici 2015 (Source: Gartner 2011 ECM Magic Quadrant report), l ECM (Gestion de Contenu de l Entreprise) est devenu l un des axes prioritaires dans le développement de l infrastructure IT de l entreprise. Devant le volume de données, l entreprise peut être prise du vertige de la masse, et atteindre la crise du trop-plein d information. Comment traiter ou simplement mettre en ordre l énorme quantité d informations que l entreprise produit chaque jour, chaque instant? Parce que ces données sont une plus-value et une mine d or afin de mieux gérer la relation clientèle, il devient essentiel de se pencher sur ces informations non-structurées qui circulent dans notre organisation et dans notre vie. N oublions pas non plus que la croissance annuelle estimée du volume de ces données est de 36 %. L évolution de la technologie oblige l entreprise à analyser de plus en plus de données de différentes formes et dans d innombrables formats. LES OUTILS POUR GÉRER LES DONNÉES DE L ENTREPRISE Pendant longtemps, et pour certaines entreprises encore aujourd hui, la seule solution permettant de gérer certaines données était le classeur. Quelles soient structurées ou non, les données d une fiche client tiennent dans une pochette plastique, entre des intercalaires, rangées dans des classeurs au fond d une armoire. Heureusement, de nos jours, la gestion rapide des informations structurées a été apportée en grande partie par les bases de données. Pour ce qui est des informations non-structurées, le problème reste assez compliqué à résoudre et de nombreuses heures de recherche sont nécessaires. Alors comment répondre à ces interrogations? Comment donner un résultat à ces recherches dans un temps adapté à nos enjeux économiques? Vous pourrez vous trouver face à des situations telles que: Comment, dans une pile de CV, trouver automatiquement les documents relatifs à une personne en particulier, ou encore le nombre de postulants possédant un baccalauréat? Où trouver le courriel, écrit en 2001, qui traitait de la mise en place de la synchronisation du calendrier avec Lotus Notes pour un client particulier? Est-il possible de trouver la définition d un terme technique dans un ensemble de documents d installation? Comment trouver la photographie de l atelier prise le jour de l inauguration de la nouvelle chaîne de montage? Les données non-structurées, représentées dans le schéma ci-dessus, constituent 80% des informations qui circulent dans l entreprise. Seules 20% des données en circulation et placées dans votre système d information sont structurées. Il est donc nécessaire de trouver une solution pour mieux analyser, comprendre, traiter, et contrôler cette masse d informations. Dans quel enregistrement sonore trouver le discours relatif à une fonctionnalité précise de mon application? Dans tous ces exemples, nous nous rendons compte que la solution serait plus facile à trouver si les informations étaient indexées, donc structurées.

4 LIVRE BLANC GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM 4 Evidemment, il n est pas question d indexer ni de normaliser chaque élément de ce chaos. Il est important d en extraire les composants principaux et de définir des liens et paramètres distinctifs utilisables facilement dans une recherche. Il existe des outils permettant de mieux gérer ces données : les solutions de Gestion de Contenu. La gestion de contenu vise à couvrir l ensemble du cycle de vie de l information non-structurée: Sa collecte ou capture Son organisation Son utilisation Sa publication Sa disposition Son archivage à des fins de gestion de la preuve LES DONNÉES DE LA FICHE CLIENT: STRUCTURÉES ET NON-STRUCTURÉES Pour en revenir au CRM et à la gestion du contenu que l on peut y réaliser, penchons-nous sur les informations que nous collectons ou pouvons collecter au sujet d un client. Le schéma ci-contre présente les différentes données, structurées ou non-structurées, associées au client. La complexité d analyse de celles-ci croît avec le défaut de structuration qui les concerne. ERP et CRM : Souvent affichées uniquement dans un seul système, le CRM, ces données correspondent aux informations de base qui caractérisent un client. Elles contiennent également toute son activité avec l entreprise, les devis, commandes, et factures réalisées. Elles permettent de définir une première fiche de synthèse. Interactions avec le client : Il s agit, par exemple, de tous les courriels, rendez-vous et autres interactions réalisées avec ce client. Ces informations sont importantes car elles caractérisent les relations entretenues avec le client. Réseaux sociaux : Cette partie contient toutes les informations échangées par ce client ou autour de ce client sur la plupart des réseaux sociaux. Courriers et documents : Il s agit des documents papier (CV, contrats signés, fax, documents officiels ) qui viennent compléter les informations de synthèse du client. Ces documents sont importants car ils définissent des contraintes légales et doivent être à portée de main. Données partagées : Toutes les données non-structurées pouvant être associées au client : articles, photographies, vidéos, enregistrements sonores Ces données sont complexes à indexer en totalité mais il faut en tenir compte. Nous pouvons être amenés à les gérer ou en traiter une partie représentative. Bouche à oreille et autres sources d information : Tout ce qui circule au sujet de ce client mais dont la structuration complète est impossible (rumeurs, discussions, informations officieuses ). Ces données peuvent avoir un impact sur le client et l absence totale de gestion de ces informations peut nuire aux relations.

5 LIVRE BLANC GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM 5 L APPORT DE PIVOTAL CRM Pivotal CRM va vous présenter la fiche de synthèse de ce client réunissant les informations contenues dans le CRM et dans l ERP. Pivotal CRM propose également de gérer les interactions avec le client grâce à son intégration complète avec Microsoft Outlook ou sa synchronisation Lotus Notes. Les interactions avec le client apparaissent alors dans la fiche de synthèse dans Pivotal CRM et viennent compléter les informations de base contenues dans l ERP et le CRM. Pivotal CRM permet déjà de structurer des données non-structurées et de les indexer de manière simple et rapide. Cette solution capte de ces réseaux sociaux un nombre considérable d informations et contribue à la construction de votre base de données clients, tout en permettant à vos équipes commerciales, marketing et service client, d interagir avec ces médias. Les données non-structurées telles que courriers et documents, données partagées, bouche à oreille et autres sources peuvent être gérées au sein d un module complémentaire Pivotal CRM: Pivotal Document Management (et intégration Microsoft Sharepoint). Ce module devient la réponse à vos besoins de gestion de contenu, réponse intégrée à Pivotal CRM. INTÉGRATION PIVOTAL CRM ET MICROSOFT SHAREPOINT: POUR ALLER PLUS LOIN DANS LA GESTION DE CONTENU Pivotal CRM propose également un module applicatif : Pivotal Social CRM. Il met à la disposition de votre entreprise toute la puissance des réseaux sociaux, là où elle est la plus pertinente et précieuse : dans votre système CRM. Pivotal Social CRM, module applicatif développé pour les plateformes Pivotal CRM 6, est conçu pour travailler avec les réseaux sociaux les plus populaires et les plus universels, tels que Facebook, LinkedIn, Twitter, InsideView et Google BlogSearch. SharePoint couvre tous les aspects d une Gestion Electronique de Documents traditionnelle : Acquisition : création de documents Microsoft Office, gestion du contenu non structuré (courrier électronique, messagerie instantanée, réseaux sociaux). Classement : SharePoint dispose d un serveur centralisé sur lequel les documents peuvent être stockés et indexés.

6 LIVRE BLANC GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM 6 Stockage : le serveur SharePoint peut contenir toutes sortes de documents, y compris multimédia. Les opérations d administration permettent de gérer les autorisations d accès et les sauvegardes. Diffusion : SharePoint peut mettre les documents à disposition directement sur le réseau interne de l entreprise, sur son intranet ou sur son site web. Microsoft SharePoint va également au-delà de la Gestion Electronique de Documents présentée ci-dessus : Gestion de contenu, Recherche, Analyse décisionnelle, Création d applications composites, Réseau social. Pivotal Sales Portal La première intégration Sharepoint se situe au niveau du portail. Il est ainsi possible d afficher des données Pivotal CRM dans un portail Sharepoint accessible depuis Pivotal ou depuis l extérieur, ou d afficher des données externes dans ce portail. Pivotal SharePoint Sales Library L intégration SharePoint la plus importante se situe au niveau de cette gestion documentaire. Les informations non-structurées peuvent ainsi être gérées dans une seule et même structure : SharePoint. Cette gestion électronique de documents permet alors de maîtriser les versions, les droits d accès et d utiliser les fonctionnalités de recherche évoluées de ce genre d outils. Pivotal Document Management permet de faire le lien entre les enregistrements dans Pivotal CRM et les documents stockés dans Sharepoint. Ce lien est possible grâce aux méta-données présentes dans la base Sharepoint. Ces Méta-données permettent de structurer ces documents et, comme indiqué précédemment, d en extraire les composants principaux et de définir des liens et paramètres distinctifs utilisables facilement dans une recherche. Les documents sont accessibles à tous les acteurs de l entreprise ayant un compte SharePoint. Ces données sont accessibles aux utilisateurs CRM depuis la fiche des enregistrements liés. Une fonction d Upload de fichier est disponible depuis les enregistrements de la base de données CRM. L accès à ces données peut alors se faire depuis Pivotal CRM ou en dehors de Pivotal CRM. Une option de recherche depuis Pivotal permet de rechercher dans les documents stockés dans SharePoint selon différents critères. Vous pouvez donc utiliser la puissance de SharePoint directement au sein de votre CRM.

7 LIVRE BLANC GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM 7 Les points clés de Pivotal CRM Une interface personnalisable Une navigation basée sur les rôles et les tâches de chaque utilisateur De puissantes fonctionnalités de recherche Des processus personnalisables Une version mobile (tablette et smartphone) L intégration SharePoint L intégration Outlook Microsoft.NET Framework Un faible coût d exploitation Une plateforme de développement d application très flexible et facilement utilisable. Plus de 5000 clients à travers le monde comptent sur Aptean pour leur donner un avantage concurrentiel. En fournissant des logiciels d application entreprise innovants, axés sur l industrie, Aptean aide les entreprises à satisfaire leurs clients, afin qu ils soient les plus efficaces possible, et qu ils restent à la pointe de leur industrie. Pour plus d informations, visitez le site:. Copyright Aptean Tous droits réservés.

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