La tierce maintenance

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1 La tierce maintenance Paris, Octobre, 2013 Stefano Fois Loes Vandenbussche Sylvain Touzeau

2 SOMMAIRE RESUME... 3 I. CYCLES DE VIES DES LICENCES LOGICIELLES ET DE LEUR SUPPORT... 4 II. COUT TOTAL DE POSSESSION ET DE MAINTENANCE (TCO ET TCM)... 5 III. 3PM... 7 III.A. Introduction...7 III.B. Un intérêt croissant pour la 3PM...8 III.C. Pours et Contres...9 III. D. Comparaison des coûts de maintenance entre 3PM et éditeurs IV. PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE 3PM IV.A. Informations clés et chiffres IV.B. Analyse comparative des principaux clients de Rimini Street et spinnaker Support V. CONCLUSIONS VI. SOURCES PM THIRD PARTY MAINTENANCE 2/15

3 RESUME L objectif de cet article est double: 1. Donner une vue d ensemble des principales composantes des coûts de maintenance logiciel 2. Présenter l alternative de tierce maintenance, les principaux fournisseurs et actuels clients Les points clés mis en avant pour cette analyse sont : Les coûts de maintenance peuvent représenter plus de 50% du budget logiciel annuel Les coûts de maintenance augmentent progressivement, les entreprises cherchent des solutions alternatives et la tierce maintenance (ndlr : 3PM dans la suite de l article, pour 3rd-Party Maintenance) devient une opportunité populaire au sein des PME et multinationales. Actuellement les services de 3PM sont principalement pour les produits Oracle et SAP Les fournisseurs de 3PM annoncent entre 50% et 90% de réduction de coûts en comparaison des services éditeurs Rimini Street est le fournisseur leader, assurant une couverture mondiale avec des multinationales en tant que clients La 3PM peut présenter un levier de négociation intéressant face aux éditeurs si l on utilise comme une option ouverte dans un contrat 3PM THIRD PARTY MAINTENANCE 3/15

4 I. CYCLES DE VIES DES LICENCES LOGICIELLES ET DE LEUR SUPPORT Pour tout logiciel nous pouvons décrire un cycle de vie de la licence associée. 3 étapes principales ressortent : Acquisition du logiciel via un éditeur/revendeur Utilisation du logiciel avec éventuelles mise-à-jours Cession du logiciel En parallèle au cycle de vie de la licence il y a le cycle de vie du support logiciel. Typiquement une entreprise va acquérir, en plus de la licence, un service de support ou maintenance. Ceci donne le droit à l utilisateur d avoir recours à un support opérationnel, des correctifs et des mise-à-jours. Dans le cas précis des licences SAP, le coût annuel du support représente entre 18% et 22% du prix d acquisition des licences, plus ou moins les fluctuations dues à l inflation (indice SYNTEC). Le support est automatiquement renouvelé tous les ans par tacite reconduction et ce pour toute la durée du contrat de maintenance, en général 5 ans (mainstream maintenance). Ensuite l utilisateur a le choix de renouveler ce contrat de maintenance pour quelques années (extended maintenance, la plupart du temps 2 ans) moyennant un surcoût annuel. Une fois la période de support étendu finie, l éditeur peut proposer un contrat de support spécifique au client, moyennant un autre surcoût annuel. Dans certains cas l éditeur arrête tout simplement tout service de maintenance pour proposer une montée de version ou un nouveau produit de remplacement, la maintenance sera bien entendue possible avec ces nouvelles licences. Quand le support atteint la fin du cycle de vie l utilisateur doit prendre une décision, voici les trois options possibles : Continuer d utiliser le logiciel sans support éditeur, Désinstaller le logiciel, Acquérir les droits pour une montée de version pour pouvoir profiter du support éditeur (le cycle de vie recommence ainsi). Cycles de vie typique des licences et du support associé LA TIERCE MAINTENANCE 4/15

5 II. COUT TOTAL DE POSSESSION ET DE MAINTENANCE (TCO ET TCM) L acquisition d un logiciel implique des coûts directs mais aussi des coûts indirects. Le coût total de possession (TCO pour Total Cost of Ownership) représente l ensemble des dépenses liées à l utilisation d un logiciel sur l ensemble de son cycle de vie. Il prend en compte les frais d achat mais aussi les frais de déploiement et de maintenance associés. Les coûts de services (conseil, formation, ) liés au maintien du logiciel et aux dépenses opérationnelles sont aussi inclus dans le TCO. Il apparaît clairement que le coût d acquisition d une licence est relativement faible comparé à son TCO. Les coûts de maintenance forment une part considérable du TCO, des études ont montré qu ils peuvent atteindre 60% du TCO. Le coût total de maintenance (TCM pour Total Cost of Maintenance) est réparti selon; Les frais de maintenance annuelle pour l éditeur (Par ex. 18% à 22% du prix des licences pour SAP) Les mise-à-jour et montées de versions (plus ou moins forcées) en fin de cycle de vie Les frais supplémentaires liés au support des développements spécifiques Vous pouvez voir ci-dessous un exemple typique d évolution du TCO et TCM sur 10 ans. Les données utilisées ne sont pas relatives à un éditeur spécifique, les principales hypothèses sont : Prix d acquisition initial = 1M Taux de maintenance annuel = 20%, i.e. 200K par an Support étendu après 5 ans avec 5% d augmentation de la maintenance Mise-à-jour importante du logiciel après 8 ans d utilisation : 700K Implémentation de développements spécifiques en année 2 et 9 3,500,000 TCM vendor support 3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000, ,000 0 year 1 year 2 year 3 year 4 year 5 year 6 year 7 year 8 year 9 year 10 Annual Support Fee Upgrade Customized code Total cost of maintenance year 1 year 2 year 3 year 4 year 5 year 6 year 7 year 8 year 9 year 10 Annual Support Fee 200, , , , , , , , , ,000 Upgrade 700,000 Customized code 300, ,000 Total cost of maintenance 200, , ,000 1,100,000 1,300,000 1,510,000 1,720,000 2,620,000 3,120,000 3,320,000 Exemple du TCM avec un éditeur sur 10 ans LA TIERCE MAINTENANCE 5/15

6 Les coûts de maintenance ne représentent qu une partie du TCO. Cependant les frais de maintenance s accumulent année après année et l utilisateur aura déboursé autant en maintenance qu en acquisition de licences après 4 ou 5 ans seulement. De ce fait la maintenance constitue la plus grande partie des coûts. Ces coûts peuvent représenter entre 50% et 80% du budget logiciel d une moyenne ou grande entreprise. Pour certains éditeurs comme Oracle ou SAP, les recettes liées aux services de maintenance assurent un revenu constant indépendant des ventes de nouveaux produits. Avec le temps les éditeurs ont établi des monopoles virtuels sur les services de support et maintenance de leurs produits. Leurs modèles de business ont évolué, les services représentant une part grandissante du chiffre d affaire en opposition aux produits. Il est très probable que pour les éditeurs les revenus récurrents de maintenance ont surpassé les revenus liés aux ventes de nouveaux produits, c est le cas notamment pour Oracle en 2011 où les revenus liés aux services de maintenance représentent près de 60% du chiffre d affaire logiciel. Cette tendance se trouve maintenant renforcé par l attrait de l externalisation. LA TIERCE MAINTENANCE 6/15

7 III. 3PM III.A. Introduction Comme vu précédemment la maintenance représente une part importante du TCO, l alternative offerte par la 3PM peut s avérer très rentable pour les utilisateurs dans certains cas. Il s agit en effet d acquérir du support logiciel à un prix réduit. Ceci représente une 4 ème option dans les cycles de vie des licences et de leur support associé: Cycle de vie d une licence et du support associé, avec une 4ème option A la fin des années 1990 Seth Ravin a eu l idée d offrir des services de tierce maintenance. Cette idée lui est venue de son précédent travail chez PeopleSoft. Ravin obtint la permission de vendre discrètement une offre de support spécifique, en plus du support classique, pour permettre aux clients de garder leurs vieilles versions du logiciel en fonctionnement. C est ainsi que Ravin a pensé à créer sa propre entreprise pour offrir des services de support indépendamment des éditeurs. L idée principale est d offrir des services d expertise et de développement à des prix inférieurs. Les entreprises représentent la clientèle cible pour Ravin, notamment celles qui utilisent d anciennes versions de logiciels qui sont stables et n envisagent pas de projets de migration sur une nouvelle version. Le premier fournisseur de 3PM était TomorrowNow, co-fondé en 1998 par Seth Ravin. TomorrowNow offrait des services de support pour des produits d Oracle. L entreprise a été acquise par SAP en 2005 mais a cessé toute activité en 2008 : Oracle a poursuivi TomorrowNow pour téléchargement illégal directement du site de support Oracle. Par la suite Oracle a remporté ce procès. Seth Ravin a fondé Rimini Street en 2005, actuel leader du marché des fournisseurs de 3PM pour les produits Oracle (PeopleSoft, Siebel, JD Edwards) et SAP. Ses clients sont des entreprises du Fortune 500, des secteurs privé et public et des PME. Quelques exemples : Yum Brands, Deutsche Post/DHL, Petco, PetSmart, Alcatel-Lucent, National Grid et EDF Plc (Source: Rimini Street). Rimini Street couvre plus de 60 pays et l offre standard inclue un support 24h/24h, des mise-à-jours pour les nouvelles exigences légales et réglementaires ainsi qu un support relatif aux documentations et développements spécifiques. Il y a cependant un côté négatif à la success story Rimini Street. Selon Oracle, Rimini Street utilise le même business model corrompu que TomorrowNow. Oracle a donc engagé un procès contre Rimini Street en Janvier Cependant Ravin est plutôt confiant quant à l issue de ce procès, arguant que les actions de Rimini Street sont conformes avec les contrats de licence de leurs clients. Il ajoute même que Rimini Street est prêt à affronter Oracle en justice. L issue du procès est encore inconnue mais si elle s avérait être en la faveur de Rimini Street, l impact serait très positif pour le marché de la 3PM. Le plus gros compétiteur de Rimini Street est Spinnaker Support (CEO: Matt Stava) qui fournit des services de support pour SAP depuis Mai 2012 et JD Edwards d Oracle (D où l acquisition de Versytec en Mars 2012, un autre fournisseur de support pour JD Edwards). Spinnaker Support est actif en Amérique, Europe, Moyen-Orient et Asie Pacifique. Exemples de clients: Stanley Electric US Co, ACO Produits Polymères, Filix Products, Kellstrom Industries, BAE Systems (Spinnaker Support website). LA TIERCE MAINTENANCE 7/15

8 Il existe d autres fournisseurs de 3PM pour SAP de plus petite taille : BCSynergy (Malaysie) et ITelligence (Allemagne). NetCustomer fournit du support pour PeopleSoft, JD Edwards et Siebel, Precision Solutions Group Inc. offre du support pour les applications IBM System i-based. Il y a aussi CedarCrestone (PeopleSoft) et Systime (JD Edwards). III.B. Un intérêt croissant pour la 3PM Les fournisseurs de 3PM convainquent leurs (potentiels) clients avec des propositions à forte valeur. Selon eux, les utilisateurs disent payer trop cher les services de maintenance en comparaison à la réelle valeur. Etre obligé de procéder à des mise-à-jours pour rester sous le support éditeur (même quand ce n était pas prévu initialement) est aussi une grande source de frustration pour les utilisateurs. La solution offerte par les fournisseurs de 3PM est de garantir un service de qualité aux clients ne souhaitant pas faire de montée de version. Les gains annoncés sont d au moins 50% par rapport au support annuel des éditeurs et jusqu à 90% sur 10 ans. Une étude de «Software Insider» (Blog de Ray Wang, CEO de Constellation Research Group) auprès de 300 entreprises conclut qu en 2011 plus de la moitié des interrogés étaient intéressées par la 3PM. Cette étude confirme aussi les 2 principales raisons pour lesquelles les entreprises envisagent la 3PM : Les pressions permanentes pour réduire les coûts et le manque de visibilité sur la valeur ajoutée du support vendeur en comparaison à son prix. Source: Software Insider Survey: State of 3PM, 2011 Les gros éditeurs d ERP sont conscients de l existence de la 3PM mais estiment que leurs clients continueront à faire appel à leurs services de maintenance et à faire des montées de version en corrélation avec le besoin d innovation. Cependant les procès en cours contre les fournisseurs de 3PM montrent que les éditeurs se sentent menacés par la montée du marché de la 3PM. LA TIERCE MAINTENANCE 8/15

9 III.C. Pours et Contres Le tableau ci-dessous montre les pours et contres pour envisager la 3PM : Pour - Répondre aux besoins de réduction de coût : les frais de maintenance sont potentiellement divisés par 2 - Pas de surcoûts pour la maintenance des développements spécifiques Contre - Le support pour les développements spécifiques est nécessaire en général lors d une montée de version. Les gains additionnels sont illusoires - Pas de montées de versions forcées - En cas de montée de version l utilisateur est de toute façon dépendant de l éditeur - Le contact direct du support est l ingénieur attitré à l entreprise - Les utilisateurs doivent s adapter au nouveau mode de fonctionnement du support - Le contrat de support garantie un temps de réponse rapide - Indépendance de l éditeur en termes de plannings de montée de version, - Possibilité de trouver une solution adaptée aux besoins métier - Possibilité de se retourner vers l éditeur en cas de besoin - Ingénieurs dédiés à une entreprise permettant d avoir une offre de support sur-mesure et une rapide prise en main des problèmes - La relation avec l éditeur peut s altérer - Les éditeurs intentent des procès contre les fournisseurs de 3PM, forçant les fournisseurs à investir du temps et de l argent dans la résolution de ces procès - Les fournisseurs de 3PM n ont pas tous les outils de configuration et d optimisation dont disposent les éditeurs. (par ex. pour SAP: Solution Manager est inclus avec le support Enterprise ; pas d accès aux SAP notes sans maintenance) LA TIERCE MAINTENANCE 9/15

10 III. D. Comparaison des coûts de maintenance entre 3PM et éditeurs 3,500,000 3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000, ,000 TCM Third party support 0 year 1 year 2 year 3 year 4 year 5 year 6 year 7 year 8 year 9 year 10 Annual Support Fee third party TCM third party (cumulated) TCM vendor (cumulated) year 1 year 2 year 3 year 4 year 5 year 6 year 7 year 8 year 9 year 10 Annual Support Fee third party 100, , , , , , , , , ,000 TCM third party (cumulated) 100, , , , , , , , ,000 1,000,000 TCM vendor (cumulated) 200, , ,000 1,100,000 1,300,000 1,510,000 1,720,000 2,620,000 2,820,000 3,020,000 Example Third party VS vendor TCM over 10y Nous reprenons ici l exemple présenté précédemment. L hypothèse principale est qu un fournisseur de 3PM réduit de moitié les frais de maintenance annuels d une entreprise. Nous pouvons aussi ôter les frais de montée de version qui peuvent être considérés comme non nécessaires dans certains cas. Sur une période de 10 ans nous avons ainsi un TCM réduit de 2/3. LA TIERCE MAINTENANCE 10/15

11 IV. PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE 3PM IV.A. Informations et chiffres clés Les deux principaux fournisseurs de 3PM sont Rimini Street et Spinnaker Support. Geographic coverage Key numbers Support SAP Support Oracle offices Countries supported for SAP support Clients Financials Employees SAP support since: Support for: Oracle support since Support for: Rimini Street US (Las Vegas, Miami), Australia, Singapore, Brazil, UK, Germany) 70 countries among which: Argentina, Australia, Austria, Belgium, Bolivia, Brazil, Canada, Chile, China, Colombia, Ecuador, Finland, France, Germany, Guatemala, Hungary, India, Japan, Korea, Mexico, Netherlands, New Zealand, Nicaragua, Peru, Poland, Russia, Singapore, South Africa, Spain, Switzerland, UK, US, Venezuela 500 clients (440 oracle, 60 SAP) 14 'Global 100' clients 58 'Fortune 500' clients 2012 Q2: $ 10,5 million revenue (+30% compared to 2011 Q2) $ 53 million in sales bookings $ 470 million in sales bookings backlog (sales estimates) 220 employees in the Americas, Europe, Asia-Pacific regions (x3 in 1y) 2009 May 2012 Product lines: All, Releases: SAP ECC 9.0 and earlier, BW 3.5, SAP Business Suite components, including BI7, SCM, CRM, EWM, PLM and GTS Spinnaker Support US (Denver), UK (Londen), Singapore For SAP: North America For JD Edwards: Americas, Europe, Middle-East, EMEA, Asia Pacific 160 Clients for JD Edwards Revenues + 44% YTD 2012 versus YTD 2011 Sales bookings + 48% employees in the US, Europe, Asia-Pacific regions SAP R/3 Software: 2.0, 2.1, 3.0, 3.1l, 4.0B, 4.5B, 4.6C, 4.6D and 4.7; All Cumulative Updates; SAP R/3 Enterprise Software: 1.1 and 2; All Cumulative Updates; mysap: Software ECC5 and ECC6, All Cumulative Updates (including Enhancement Packs) Siebel: Product lines: All, Releases: From older 5.x to more JD Edwards: JD Edwards World Software: A7.3, A8.1, A9.1, A9.2 recent 8.0.x releases and A9.3; All Cumulative Updates; JD Edwards OneWorld Peoplesoft: Product lines: all major product lines, Releases: Software: B7.331, B7.332, B7.333 (Xe) and ERP8.0; All older 7.x client/server releases, 8.x and 9.x Internet Updates and Service Packs; JD Edwards EnterpriseOne architecture releases Software: 8.9, 8.10, 8.11, 8.11SP1, 8.12 and 9.0; All Updates JD Edwards, Product lines: All, Releases: World AS/400 and Tools Releases releases, OneWorld/Enterprise One client/server, webbased client releases Oracle E-Business Suite: Product lines: All major product lines, Releases: suite 10.7 and later applications releases Oracle Database Source: Rimini Street company website, Spinnaker Support company website 3PM THIRD PARTY MAINTENANCE 11/15

12 IV.B. Analyse comparative des principaux clients de Rimini Street et spinnaker Support Les procès actuels contre les fournisseurs de 3PM tendent à atténuer le boom du marché mais cela n empêche pas Rimini Street et Spinnaker Support de compter parmi leurs clients d importantes entreprises. Summary Headquarters Revenue last fiscal year Employees Geographical coverage 3PM Alcatel Lucent Offers voice, data and video services, also mobile, fixed, IP and optics technologies, applications and services France 15,3 Billion countries (Europe, the Americas, Asia, Middle-East, Africa) Rimini Street BAE Systems Yum Brands National Grid Global defence, aerospace and security company Quick service restaurant company: 37,000 units of KFC, Pizza Hut and Taco Bell International electricity and gas company: the segments include UK Transmission, UK Gas Distribution and US Regulated UK 22,4 Billion US 10,1 Billion Australia, India, Saudi Arabia, UK, US 120 countries (Europe, the Americas, Asia, Africa) Spinnaker Support Rimini Street UK 17,1 Billion Northeastern US, UK Rimini Street Petco Leading pet specialty retailer US 2,2 Billion US Rimini Street Deutsche Post ACO produits polymères Stanley Electric US CO EDF PLC Deutsche Post AG is a Germanybased holding company and logistics services provider Processing of polymer concrete, stainless steel, plastic, cast iron and reinforced concrete Subsidiary of Stanley Electric Ltd, headquartered in Japan. Manufacturer of automotive and motorcycle lighting Subsidiary of EDF Energy Group Holdings plc. Provision and supply of electricity and gas to commercial, residential, and industrial customers in the United Kingdom Source: Thomson Reuters, Company websites Germany 52,8 Billion France 0,6 Billion 3800 Germany, Europe, the Americas, Asia Pacific France, Switzerland, UK, US Rimini Street Spinnaker Support US 0,5 Billion 780 US Spinnaker Support UK 9,6 Billion UK Rimini Street 3PM THIRD PARTY MAINTENANCE 12/15

13 V. CONCLUSIONS A l approche de la fin du cycle de vie d une licence logicielle, l utilisateur se voit dans l obligation de faire un choix en ce qui concerne le support. Il est alors possible que l utilisateur remette en question le besoin d une montée de version dans le seul but de pouvoir maintenir le support logiciel de l éditeur. Jusqu ici la seule solution était d investir dans une montée de version forcée pour bénéficier du support de l éditeur, la 3PM peut alors être une option pour ces utilisateurs. Rien que le fait de connaître cette opportunité permet à l utilisateur de gagner en arguments de négociation face à l éditeur. La plupart des experts s accordent à dire qu il faut garder une porte ouverte à la 3PM en incluant des clauses spécifiques allant dans ce sens. L analyse effectuée par Sia Partners permet d aboutir aux recommandations suivantes: 1) S il est vrai qu il ne faut pas se lancer à l aveugle dans la 3PM, il s agit d une opportunité digne d intérêt. 2) Il faut inclure dans les contrats la liberté et la possibilité de souscrire aux services d un fournisseur de 3PM lors du renouvellement annuel de la maintenance (ceci implique d éviter les reconductions tacites de la maintenance). La 3PM représente un marché encore jeune et certains aspects de ce type de service restent incertains. Les actions juridiques des éditeurs à l encontre des fournisseurs de 3PM ont ralenti la croissance de ce marché, mais les résultats de ces procès auront des impacts directs sur l évolution du marché (positif si les fournisseurs de 3PM sont reconnus non coupables des allégations). 3PM THIRD PARTY MAINTENANCE 13/15

14 VI. SOURCES Why Users Must Preserve Their Third Party Maintenance Rights, Ray Wang, 22 February 2010 Third-Party Software Maintenance: Five Things You Need to Know, Chris Kanaracus (IDG News Service), 27 August 2010 Act Now To Leave The Door Open For SAP Third Party Maintenance Options, Ray Wang, 21 August 2012 Vendor vs. Third-Party Software Maintenance Contracts, Susan Penny Brown, Reasons to Choose Third-Party IT Maintenance over the OEM, Paul Smith, 30 November 2009 Total Cost of Ownership - An Overview for Information Professionals, Cheryl McKinnon, 3 July 2012 High Software Maintenance Fees and What To Do About Them, Computer Economics, February 2005 Oracle Accused of 'scare Tactics' in Rimini Street Case, Chris Kanaracus (IDG News Service), 8 November 2011 Spinnaker Support Adds Third-Party Maintenance Customer, Comtex, 27 August 2012 Research Summary: Best Practices Three Simple Software Maintenance Strategies That Can Save You Millions, Ray Wang, 18 March 2012 Options grow for third-party SAP application support, Chris Kanaracus (IDG News Service), 11 May 2012 Benefits from Third-party support: Rimini Street, Nucleus Research, June 2010 Saving on SAP with Rimini Street, Nucleus Research, October 2011 Why Every CIO should consider Third party maintenance: Trends in Third Party Maintenance Show Greater Acceptance and Adoption, August 8, Ray Wang (Constellation Research), August 2011 Understanding Your Total Cost of Maintenance (TCM) for Enterprise Software, Rimini Street Study, June 2010 Company Websites Rimini Street (http://www.riministreet.com/) Spinnaker Support (http://www.spinnakersupport.com/) Blogs and articles: Options grow for third-party SAP application support, Chris Kanaracus (IDG News Service), 11 May 2012 (http://www.pcworld.idg.com.au/article/424305/options_grow_third-party_sap_application_support/) Third-Party Software Maintenance: Five Things You Need to Know, Chris Kanaracus (IDG News Service), 27 August 2010 (http://www.cio.com/article/606663/third_party_software_maintenance_five_things_you_need_to_know) High Software Maintenance Fees and What To Do About Them, Computer Economics, February 2005 (http://www.computereconomics.com/article.cfm?id=1033) Research Summary: Best Practices Three Simple Software Maintenance Strategies That Can Save You Millions, Ray Wang, 18 March 2012 (http://blog.softwareinsider.org/2012/03/18/research-summary-best-practices-three-simple-software-maintenancestrategies-that-can-save-you-millions/) 5 Reasons to Choose Third-Party IT Maintenance over the OEM, Paul Smith, 30 November 2009 (http://www.canvassystems.com/blog/articletype/articleview/articleid/15/5-reasons-to-choose-third-party-itmaintenance-over-the-oem.aspx) Vendor vs. Third-Party Software Maintenance Contracts, Susan Penny Brown, 2009 (http://www.interimtechexec.com/blog/vendor-vs-third-party-software-maintenance-contracts/) Rimini Street Helps SAP Licensees Facing End of Extended Maintenance, Business Wire, 23 August 2012 (http://www.financialpost.com/markets/news/rimini+street+helps+licensees+facing+extended+maintenance/ /story.html) Why Users Must Preserve Their Third Party Maintenance Rights, Ray Wang, 22 February 2010 (http://blog.softwareinsider.org/2010/02/22/mondays-musings-why-users-must-preserve-their-third-partymaintenance-rights/) 3PM THIRD PARTY MAINTENANCE 14/15

15 Act Now To Leave The Door Open For SAP Third Party Maintenance Options, Ray Wang, 21 August 2012 (http://constellationrg.com/blog/2012/08/tuesdays-tip-act-now-leave-door-open-sap-third-party-maintenanceoptions) Spinnaker Support Adds Third-Party Maintenance Customer, Comtex, 27 August 2012 (http://www.tmcnet.com/usubmit/2012/08/26/ htm) Total Cost of Ownership - An Overview for Information Professionals, Cheryl McKinnon, 3 July 2012 (http://www.cmswire.com/cms/information-management/total-cost-of-ownership-an-overview-for-informationprofessionals php?pagenum=2) Oracle Accused of 'scare Tactics' in Rimini Street Case, Chris Kanaracus (IDG News Service), 8 November 2011 (http://www.pcworld.com/businesscenter/article/243392/oracle_accused_of_scare_tactics_in_rimini_street_case.htm l) 3PM THIRD PARTY MAINTENANCE 15/15

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