Business Aligned Technology Transformation. English Version pg 1-2 Version française pg 3-4

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2 Business Aligned Technology Transformation English Version pg 1-2 Version française pg 3-4

3 English Version Dear Shareholders, We live in a fast paced, dynamic and ever changing environment. Imagine this letter in 1973, the day SBM started its operations. If you were reading this letter back then, chances are you would have read it only on paper with a printed newspaper or magazine in your hands. Today, you would have a variety of options; still being able to read it on paper or probably reading it on your smartphones or tablets. Like the world is changing, the banking industry is also changing rapidly. Despite these changes, we have always stayed true to SBM s vision of being a leading provider of premier integrated financial services in the region. We have been pioneers in providing ground breaking banking technology to all our customers ranging from Smart Chip Cards to daily utility services like Mobile Top-Up to SBM ecommerce Portal to enhanced security standards for internet transactions via SBM esecure. Across the country, we also provide our services through 120 Automated Teller Machines (ATM) and some 4,000 Point of Sale (POS) Machines. As a financial institution, we have covered a lot of ground in a short span of 41 years. It is thus quite normal that you are asking yourself the question of what is SBM today, and what are its future plans? These are legitimate questions. Besides Mauritius, we are already present in India, Madagascar and Myanmar, and look forward to expand our regional presence to become a Regional Bank. As we expand, we are still convinced that competitive advantage in the 21st century s banking landscape is built by harnessing technology to continuously improve the lives of our customers. Yet, in many ways, we are still a distance away from where we want to be. Many organisations get comfortable doing what they have always done, with a few incremental changes now and then. At SBM, we continue to innovate and invest in the long term. It is for this precise reason that we embarked on a Business Aligned Technology Transformation Programme since 2012 to change our existing technological landscape.this programme is called Flamingo. The objective is to set up a common standardised model across the Group for better customer experience, control and efficiency. Flamingo aims to leverage ground breaking technology to provide seamless and differentiated services to all our customers. It aims to make banking more convenient and simple, true to our spirit of being a people s bank. Upon completion of the Flamingo programme, SBM aims to: Provide Unified Customer Experience through Integrated Customer Management Systems and Digital Banking, in other words SBM is available anywhere and anytime in a convenient, customer-friendly and consistent manner Improve Turn Around Time and Customer Satisfaction through process automation and straight through processing Provide robust risk management in compliance with leading international standards to ensure the bank is always protected locally, regionally and globally Provide products and services which cater for the individual and personalised needs of our customers Provide a World Class Core System with multi-country, multi-language, multi-currency and multi entity capabilities and faster time to market for new products and services The above changes are designed to make life easier and more convenient for our customers, employees, shareholders and the broader cross border economies we serve. As you can see, these technological advancements, whilst extremely interesting, bring about their own set of complexities. We have always been convinced that transparency is the one of the key ingredients for success. We are also guided by quality and we want to deliver capabilities that are proven and well tested. At this juncture, we are in the midst of testing these new systems and capabilities, and the challenges in testing as well as the quality of the solution have primarily caused delays to the programme. As a consequence, these delays have resulted in overruns and delay in delivery of satisfactory solution but you may be rest assured that these overruns including costs are well within our reach and reasonable for such a project. It is important to recognise that sometimes a change journey is positive forging greater bonding between the bank and its customers, making banking easier and improving productivity. Sometimes it seems less positive creating acceptance issue of the new system as well as being challenged with delays and cost overruns. We are confident that on balance, these changes once implemented will propel SBM to be the financial institution of choice both locally and globally. As we continue through this journey, we will keep our shareholders as well as our customers informed of the progress of the programme. We continue to appreciate your patience and support, and they remain our pillars of strength. At SBM, we are extremely excited about these changes; in fact we believe we are just scratching the surface of how banking in the future will look like through this transformation. Yours Sincerely, The Board of Directors SBM Holdings Ltd 1 2

4 Version française Chers Actionnaires, Nous vivons aujourd hui dans un monde au rythme effréné, dynamique, dans un environnement en constante évolution. Imaginez cette lettre en 1973, l année où la SBM a débuté ses activités. Sans doute, en ce temps-là, vous seriez en train de lire ces mots couchés sur papier, avec probablement des journaux imprimés ou un magazine entre vos mains. Aujourd hui, plusieurs options vous sont proposées : il vous est toujours possible de lire sur papier ou plus probablement sur votre «smartphones» ou tablettes. Tout comme ce monde change, le secteur bancaire change tout aussi rapidement. En dépit de cette évolution, nous sommes toujours restés fidèles à la vision de la SBM d être l une des banques leader dans la région en matière de services financiers intégrés. Nous avons été des pionniers en matière de technologies de pointe déployées pour servir l ensemble de nos clients : ceci va aussi bien des cartes à puces et des services grand public de tous les jours à l instar de «Mobile Top-Up» qu à notre portail de commerce électronique ou nos standards de sécurité renforcée pour les transactions en ligne «SBM esecure». A travers le pays, nos services sont aussi accessibles grâce à 120 Guichets Automatiques et quelque Terminaux installés chez des commerçants. En tant qu institution financière, nous avons parcouru un long chemin en peu de temps, 41 ans. Il est donc normal que vous vous posez la question de savoir ce qu est devenue la SBM aujourd hui et quels sont ses plans d avenir. Ces questions sont légitimes. En sus de notre présence à Maurice, nous sommes aujourd hui présents en Inde, à Madagascar et au Myanmar. Nous comptons accroître notre présence régionale et avons l ambition de devenir une Banque Régionale. Alors que notre expansion se poursuit, nous restons convaincus qu un avantage compétitif durable pour une banque au 21ème siècle se construit sur une plateforme technologique solide, dans le but d améliorer durablement la vie de nos clients. Cependant, et de diverses manières, nous sommes toujours à quelques longueurs de là où nous souhaitons être. Beaucoup d organisations se contentent de faire ce qu elles ont toujours fait, se bornant à quelques petits changements de temps à autre. Nous à la SBM continuons à innover et à investir pour le long terme. C est précisément pour cette raison que nous avons entamé un vaste programme de transformation technologique depuis 2012, programme appelé Flamingo. L objectif est de mettre en place un model standard et commun à travers le groupe en vue d améliorer l expérience client, le contrôle, et l efficience. Reposant sur des technologies innovantes, Flamingo a pour but d offrir des services différenciés à l ensemble de nos clients et ce de la manière la plus souple qui soit. En somme, il s agit de faire en sorte que nos services soient encore plus faciles d utilisation et plus simples, ce qui permettra à la SBM d être encore plus fidèle à sa vocation de banque du peuple. Après l implémentation du programme Flamingo, la SBM vise à : Offrir une expérience client de qualité égale quel que soit le circuit et ce grâce à un Système Intégré de Gestion Client et le concept de Banque Numérique ; en d autres termes la SBM est accessible partout et à tout moment, d une manière facile, commode et uniforme ; Améliorer le délai d exécution des requêtes clients en automatisant et simplifiant les méthodes de travail, ce qui aura pour effet d augmenter le niveau de satisfaction chez le client ; Promouvoir une gestion des risques solide, en conformité avec les normes internationales recommandées, de manière à ce que les intérêts de la SBM soient toujours protégés au niveau local, régional et international ; Fournir des produits et services qui répondent aux besoins individuels et personnalisés de nos clients ; Fournir un «core system» de première classe, avec des compétences multi-pays, multi-langues, multi-devises et multi-entités afin d améliorer le temps de mise sur le marché de nos nouvelles offres ; Les changements ci-dessus visent à simplifier la vie de nos clients, employés et actionnaires, tout en augmentant notre contribution aux économies transfrontalières que nous servons. Comme vous pouvez le constater, toutes ces avancées technologiques, en dépit d être porteuses de progrès, engendrent également leur lot de complexités. Nous avons toujours été convaincus que la transparence est l un des éléments clés de réussite. Nous sommes aussi motivés par la qualité et voulons offrir des fonctionnalités qui ont fait leur preuve. A ce moment de notre programme de transformation, nous sommes dans la phase cruciale des tests sur les nouveaux systèmes et fonctionnalités ; le défi que représentent ces tests de même que le souci de qualité ont eu pour conséquence que le programme a pris du retard. Par conséquent, ce retard s est traduit par des dépassements et un retard dans la livraison d une solution satisfaisante mais soyez rassuré, ceci restent dans une limite qui demeure à notre portée même au niveau du coût qui est raisonnable pour un projet de cette envergure. Il convient de reconnaître que parfois la voie du changement est positive, forgeant des liens plus forts entre la banque et ses clients, améliorant la productivité et rendant les services bancaires plus accessibles. Parfois cette voie semble moins positive, générant des problèmes d acceptation du nouveau système, des retards d exécution et des dépassements de coûts. Nous sommes confiants cependant que la balance penche davantage du côté positif et qu une fois mis en œuvre ces changements feront de la SBM une institution financière de choix, tant localement qu internationalement. En continuant d avancer sur le projet, nous garderons nos actionnaires et nos clients informés quant aux différents stades d évolution de notre programme. Nous vous sommes très reconnaissants de votre patience et de votre soutien, en eux nous puisons notre force. A la SBM, nous sommes entièrement galvanisés par ces changements. Nous pensons, en fait, y voir les prémisses de ce que sera une banque du futur une fois cette transformation achevée. Recevez l assurance de nos considérations distinguées. Le Conseil d Administration de la SBM Holdings Ltd 3 4

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