IT Equipement des équipes commerciales : les terminaux mobiles

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1 IT Equipement des équipes commerciales : les terminaux mobiles Publié le 23/05/2013 Mots clés : Informatique & Technologies Malgré d indéniables atouts, tablettes et smartphones ont une pertinence moins évidente que leur inexorable développement Les équipements mobiles poursuivent leur conquête de la sphère professionnelle. Métier par métier, ils se montrent toujours plus pertinents dans les usages quotidiens est l année de l explosion de ces terminaux utilisés au sein des équipes commerciales, auprès desquelles leur nombre devrait doubler. Pratiques, rapides, séduisants pour le client, mais aussi dangereux, truffés de failles technologiques, ouvrant la porte à tous types de malveillances. De bonnes raisons de s interroger sur la pertinence systématique de ces appareils, et la gestion à mettre en place pour en faire un véritable atout. 43 % des entreprises françaises reconnaissent que la majorité de leurs salariés utilisent leur propre matériel informatique à des fins professionnelles. Elles sont 61 % à l échelle mondiale. Tel est le constat d une vaste étude de l intégrateur de solutions Microsoft sur l utilisation des terminaux mobiles. À l inverse, les usages privés d équipements informatiques professionnels se répandent également, créant une passerelle entre deux mondes qui, par le passé, étaient plus clairement séparés. Si les terminaux mobiles rendent la frontière entre vie privée et professionnelle toujours plus floue, ils représentent un atout indiscutable dont les entreprises ne comptent pas se passer. Bien au contraire. Après les smartphones, les tablettes numériques arrivent en force dans les entreprises et organisations. Elles seraient déjà présentes chez 33 % des sociétés de l Hexagone. Les entreprises s adaptent, revoient leurs modes de fonctionnement pour les adapter aux nouveaux usages. Le fournisseur de solutions technologiques d entreprise Avanade indique que les sociétés ont compris que les employés utilisent et utiliseront les périphériques mobiles personnels, quoi qu il arrive, et qu il faut répondre à cette tendance en adaptant les infrastructures et processus métiers. Selon l enquête de Microsoft, 30 % des entreprises en France et 58 % à l échelle mondiale ont modifié récemment au moins deux processus métiers parmi la gestion informatique, les ventes, le marketing, les ressources humaines ou le service client. La stratégie des organisations et leurs priorités dépendent bien sûr du secteur d activité. Plus l entreprise est innovante, plus elle intègre généralement les périphériques mobiles. Une société positionnée sur le secteur du b-to-c est plus vite contrainte de se former aux processus et instruments relatifs à la tablette tactile, notamment pour ce qui est du traitement des commandes en magasin et la gestion multicanale. À l inverse, une entreprise du marché b-to-b peut davantage se permettre de ne pas être à l avant-garde dans

2 l adaptation des outils mobiles pour son approche client. Même s ils restent complexes à mesurer précisément, les gains de productivité s élèveraient à plus de 20 %, selon les estimations d Avanade. Le degré d ouverture de l organisation aux technologies mobiles influence ce taux. Les sociétés veillent ainsi à une meilleure compatibilité du système d information avec cette évolution. Forces de vente, le déploiement démocratique Les forces de vente figurent parmi les professionnels auprès desquels les solutions mobiles innovantes se diffusent à grande vitesse. Environ 85 % des entreprises où les smartphones et tablettes sont couramment utilisés opèrent un déploiement de ces équipements auprès des équipes commerciales et administratives. Selon Gartner, le milieu professionnel représentera 35 % du marché mondial des tablettes tactiles en 2015, soit plus de 100 millions d unités. Quel que soit le modèle, de l Apple ipad au Samsung Galaxy en passant le Microsoft Surface, la tablette numérique se révèle un formidable outil d aide à la commercialisation. Vendre signifie bien souvent recueillir la signature d un client. Une tâche pour laquelle ce type d équipem ent est bien adapté. Selon une étude récente du cabinet Markess International, la proportion de commerciaux équipés de nouveaux terminaux mobiles va doubler d ici fin Le taux d équipements en smartphones passera ainsi à 42 % au sein de cette population et celui des tablettes passera dans le même temps à 40 %. Le BYOD (Bring your own device), une pratique qui consiste à importer ses propres appareils mobiles au sein de la sphère professionnelle, parfois à la demande des dirigeants, et à exporter des données relatives à l entreprise en dehors de celle-ci, resterait marginale. Les terminaux sont fournis par les entreprises dans 8 cas sur 10. Dans les cas où l appareil appartient à l utilisateur, l employeur participe à son achat dans moins d un cas sur deux. Le taux de BYOD devrait malgré tout exploser d ici 2014 en passant à un tiers des commerciaux. Le cabinet Markess International note que les commerciaux peuvent également être équipés par leur employeur d un smartphone et utiliser professionnellement un autre modèle choisi personnellement, ce qui complique les statistiques. Certaines tendances indiquent que les terminaux personnels à usage professionnel devraient être de plus en plus gérés à la manière des voitures de fonction, avec la même variété de situations. Le principal motif d équipement des commerciaux est d ordre opérationnel. Le but est de pouvoir se montrer plus efficace dans la relation directe avec le client, lorsque ce dernier se trouve à ses côtés. Les prises de commandes, démonstrations de produits, saisies de comptes rendus, ou encore la consultation du dossier du client sont autant d activités grandement facilitées. La question de l image entre également en ligne de compte, un smartphone ou une tablette étant souvent associé à des qualités de modernité et de dynamisme. L amélioration de la productivité des commerciaux, le développement de la collaboration et l amélioration du service rendu ne sont évoqués que dans un second temps dans les résultats de l enquête de Markess International. Les appareils mobiles représentent aussi un moyen de faire face aux éventuels imprévus en matière de transport. Une étude commanditée par Concur, leader du marché des services intégrés de gestion, révèle que la billetterie (63 % des cas), l enregistrement des transports et hôtels (55 %), les alertes (54 %) ainsi que la cartographie géolocalisée (66 %) demeurent les principales applications pour smartphone utilisées lors des déplacements. Les transports restent l une des préoccupations majeures des voyageurs d affaires français. Les principaux contenus mobiles qu ils souhaiteraient utiliser concernent par exemple les prévisions relatives aux retards et grèves de transports (76 % des cas) ou les changements qui concernent la billetterie (71 %). Une culture de la sécurité encore lacunaire Derrière les multiples avantages apportés par les innovations mobiles aux équipes commerciales se cache un problème de taille : celui de l insécurité informatique. Les internautes pèchent souvent par excès de confiance lorsqu il s agit d utiliser des smartphones ou tablettes tactiles. C est l un des grands enseignements du rapport de 2012 du Clusif (Club de la sécurité informatique français), consacré aux menaces informatiques et aux pratiques

3 de sécurité en France. Ils ne seraient que 38 % à penser que le téléchargement d applications mobiles, d utilitaires, de jeux ou d autres données peut augmenter les risques de piratage. Un chiffre d autant plus inquiétant qu environ un tiers des internautes utilisent leur smartphone personnel pour des usages professionnels. Fabrice Champion, responsable technique au sein de l éditeur de solutions de sécurité informatique Kaspersky, explique que le manque de précaution sur les accès Wifi augmente le degré de risque : les smartphones se connectent fréquemment à des bornes non sécurisées, ce qui constitue une véritable porte ouverte pour les auteurs de malveillances. Selon le Clusif, 83 % des ans sont sensibilisés aux risques liés à la non-sécurisation des réseaux Wifi. Un chiffre moindre pour les plus de 50 ans qui sont 76 % à reconnaître ce danger. À noter toutefois que cette prise de conscience progresse fortement depuis deux ans. Seuls 66 % des plus de 50 ans étaient sensibilisés à ce danger en Le risque semble se généraliser avec l expansion du nombre d appareils au sein des équipes de force de vente. Certains systèmes d exploitation comme Android se caractérisent par une grande ouverture vers l extérieur qui expose les appareils aux menaces. Les systèmes ios, utilisés sur les iphones, sont moins concernés par ce problème, mais semblent confrontés à un autre type de danger. Si les applications disponibles sont relativement contrôlées en amont avant d être téléchargées par les utilisateurs, ces vérifications portent simplement sur l usage et les fonctions associées. Aucun travail poussé n est réalisé pour s assurer que l application ne déclenche pas d autres processus. Apple ne dispose actuellement pas des équipes et des compétences suffisantes, confie Fabrice Champion. Quel que soit le type d équipement possédé, le niveau d exposition aux risques semble équivalent. Les dangers sont d ailleurs exactement les mêmes sur les tablettes que sur les smartphones, ajoute Philippe Courtot, PDG de Qualys, un autre éditeur de solutions de sécurité informatique. Les utilisations non protégées sont massives. Selon une enquête Harris Interactive de 2012, 15 % des personnes utilisent leur tablette pour effectuer des achats par carte de crédit sur Internet, des transactions auprès de systèmes de paiement électronique ou d autres opérations financières. 12 % se livrent aux mêmes activités sur leur téléphone mobile. Près d un tiers des utilisateurs confient leurs informations personnelles à leur ordinateur domestique ou portable. Les conclusions de l étude indiquent que 46 % d entre eux sauvegardent l ensemble de leurs équipements. Seuls 30 % recourent au cryptage des informations de valeur, tandis que 32 % protègent leurs documents avec un mot de passe. Des mesures généralement jugées insuffisantes en soi, mais combinées à un logiciel antivirus de haute qualité, elles peuvent assurer un niveau correct de protection. Le rapport du Clusif souligne que 50 % des internautes n utilisent pas de moyen de sécuriser leur smartphone. L autre moitié des utilisateurs privilégie les moyens naturellement installés sur l appareil mobile lors de sa livraison. Si les protections et antivirus sont entrés dans les mœurs pour ce qui est des ordinateurs fixes, la plupart des utilisateurs de smartphones n ont absolument pas conscience de la nécessité de se protéger sur un appareil mobile, constate Fabrice Champion. Les grandes entreprises paraissent mieux informées, notamment grâce aux messages de vigilance délivrés par l ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes d information). Mais comme dans d autres domaines, les PME montrent une moins bonne maîtrise du sujet. Usages et pertinence en question En dépit des risques de sécurité importants et du nombre toujours plus grand de malveillances, l usage du cloud computing va inévitablement se démocratiser chez les professionnels, et avec lui le recours aux technologies mobiles, aux appareils innovants. Le bénéfice est bien trop précieux pour que l évolution soit différente, estime Ken Cheng, vice-président service provider and application delivery products au sein de la société Brocade, spécialisée dans les solutions réseaux pour les entreprises. La question de la nécessité ou non d utiliser les équipements mobiles doit être posée en fonction du secteur d activité et de la nature de l offre. Les applications les plus basiques comme la messagerie et l agenda arrivent en tête de la liste des tâches effectuées à l aide de ces instruments. Une tablette numérique ne semble donc dans ces cas pas indispensables. La création de comptes rendus ou la prise d information sur le terrain ne sont évoquées que dans une minorité de situations.

4 On observe ainsi des contradictions entre la justification et la réalité actuelle des usages. Les modifications de méthodes de travail et la difficulté de démontrer un retour sur investissement sont les principaux freins au développement d outils mobiles pour les commerciaux. Les questions de sécurité ne viennent que dans un deuxième temps. La direction des systèmes d information demeure impliquée dans l immense majorité des développements d outils mobiles. Son rôle est même qualifié de majeur dans près de deux tiers des cas. Une position compréhensible en raison de la nécessité de déployer des réponses spécifiques visant à réduire au maximum le degré d exposition au risque. Vers la flotte mobile Pour Pascal Colin, directeur général de la société Keynectis, spécialisée dans les solutions de sécurisation des identités et transactions numériques, si l outil professionnel est la tablette ou le smartphone personnel de l employé, il faut mettre en place la même sécurité que pour les équipements propres à l entreprise, car on ne sait pas du tout quels sont les sites visités par l employé. Un certificat électronique semble indispensable s il veut se connecter aux plateformes de l entreprise à partir de son propre équipement. Il ajoute qu il serait préférable que tous les appareils soient les mêmes au sein d une organisation. En fonction de la marque ou du modèle, le processus de sécurisation peut être plus ou moins complexe. S il n y a pas de choix commun de marques ou modèles, le processus se complique et demande de mettre en place des solutions différentes. Philippe Courtot souligne pour sa part que de nouvelles protections efficaces sont nécessaires, quelles que soient les marques. Il faut imaginer des systèmes de sécurité valables pour tous les types d appareils. Nous développons des solutions étendues sur les mobiles. Comme Qualys, des éditeurs de solutions de sécurité travaillent à l élaboration d offres capables d assurer la sécurité sur toutes les plateformes mobiles utilisées couramment dans les entreprises. À titre d exemple, Kaspersky Endpoint Security 8 pour smartphone prend en charge plusieurs plateformes sur BlackBerry, Windows Phone, Symbian ou encore Android. La solution couvre environ 85 % du marché des smartphones. Pour convaincre les dirigeants, de nouvelles sécurités doivent être imaginées et prouver leur fiabilité. L authentification, la signature électronique, l horodatage doivent pouvoir se faire sur les appareils mobiles, estime Pascal Colin. Face à ces besoins spécifiques, il ne s agit pas simplement de transposer les solutions des ordinateurs classiques sur les smartphones. Sur un appareil mobile, on n utilise pas de clé USB. En conséquence, les solutions de sécurité doivent s adapter aux particularités de l utilisation qui est faite, ajoute-t-il. Le recours à des formations spécifiques, comme celles proposées par Lexsi, semble alors intéressant. Elles concernent aussi bien la gestion de la protection au jour le jour, que la mise en place de tableaux de bord de sécurité, ou des informations plus techniques portant sur la nature des dangers. Des informations sur les vulnérabilités existantes sont également diffusées. Reste que les directeurs des systèmes d information doivent de toute façon repenser leur fonctionnement. L attention doit être portée sur le contrôle de l accès au réseau d entreprise (authentification, droits, intégrité ), la sécurité du terminal lui-même (protection, chiffrement ), et la gestion du parc de terminaux mobiles (applications, données ). Usages et fonctions dans l entreprise La diversification galopante Les commerciaux ne sont pas seuls à profiter massivement de la démocratisation des terminaux mobiles. Si l on en croit les conclusions de l étude réalisée en 2012 par l intégrateur de solutions Microsoft, les usages professionnels de ces équipements se diversifient toujours plus. Au sein des entreprises utilisatrices, 37 % des employés se servent de tablettes tactiles pour accomplir des tâches avancées telles que de la gestion de la relation client (outils CRM), de la gestion de projets, ou encore de la production de contenus.

5 Une récente étude du cabinet Raffour Interactif, spécialisé dans le secteur du tourisme, portant sur les nouveaux comportements des voyageurs d affaires français, constate que la mobilité, à travers les applications téléchargées directement sur les smartphones ou tablettes numériques, facilite aussi grandement les déplacements professionnels. 73 % des voyageurs d affaires possèdent aujourd hui un smartphone. 68 % des voyageurs d affaires français affirment que l utilisation du terminal mobile au cours des déplacements apporte davantage de sérénité car tout est toujours accessible. Un sentiment confirmé par le fait que 85 % des voyageurs d affaires restent toujours connectés via leur smartphone pendant leurs déplacements. Selon l étude, l ensemble des cadres des directions générales équipés d un smartphone est connecté en permanence lors des déplacements. Mais toutes les tâches sont-elles réalisables via la tablette ou le smartphone? La configuration globale de l entreprise et du système d information en place a bien sûr un impact sur la possibilité d étendre les solutions logicielles aux périphériques mobiles. Lorsque le système d information déployé est particulièrement fermé ou lorsque les applications utilisées sont lourdes, l évolution vers les équipements mobiles peut s avérer plus complexe. L intégration des terminaux au sein de systèmes privilégiant le stockage cloud se diffuse peu à peu dans les entreprises, même si on ne peut pas parler de généralisation pour l instant, comme le constate le fournisseur de solutions technologiques d entreprise Avanade. Le prestataire indique que si tout le monde est conscient que cette vague de la mobilité va envahir le monde de l entreprise, l idée que tous les salariés vont être équipés d ici peu de tablettes pour travailler lorsqu ils se déplacent n est pas encore à l ordre du jour. Chiffres clés Mobilité technologique et démocratique Le milieu professionnel représentera 35 % du marché mondial des tablettes tactiles en 2015, soit plus de 100 millions d unités. Environ 85 % des entreprises où les smartphones et tablettes sont couramment utilisés opèrent un déploiement de ces équipements auprès des équipes commerciales et administratives. Source : Gartner Par Mathieu Neu