Enjeux et perspectives des Centres de Services Partagés. Nos convictions et notre approche

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1 Enjeux et perspectives des Centres de Services Partagés Nos convictions et notre approche Cédric Damiens Directeur - ALDEA ALDEA - Enjeux et perspectives des Centres de Services Partagés : nos convictions - 1

2 Table des matières TABLE DES MATIERES... 2 ENJEUX DES CENTRES DE SERVICES PARTAGES... 3 Notre conviction... 3 Notre approche des enjeux... 3 METHODES ET EXPERTISES POUR LA CONDUITE DE PROJETS SIG... 5 ALDEA - Enjeux et perspectives des Centres de Services Partagés : nos convictions - 2

3 Enjeux des Centres de Services Partagés Notre conviction Initialement la pression sur les coûts a suscité dans les entreprises une course à la rationalisation dans laquelle les logiques de mutualisation des ressources s appuyant sur une homogénéisation de la qualité et des méthodes se sont traduites par le développement de Centres de Services Partagés en charge de la réalisation et de la fourniture aux équipes métiers de packages intégrés «produits/services» couvrant les besoins opérationnels récurrents. Au-delà de cette une optique initiale, les CSP ont évolué ces dernières années vers une focalisation sur la création de valeur ajoutée à travers : o le regroupement de savoir-faire et d expertises dans une logique de gestion compétences, o la définition de processus référents pour couvrir de façon industrialisée différentes typologies de besoins (soit la maîtrise «technique» par exemple développement sur une technologie ou une architecture, soit la maîtrise «opérationnelle» par exemple centre de recette applicative, centre support utilisateurs, soit la maîtrise «fonctionnelle» par exemple achats, logistique, etc.) o l adaptation des objectifs de performance et des systèmes de pilotage associés. Désormais, l enjeu stratégique de la mise en œuvre d un CSP porte sur la mise en évidence des bénéfices opérationnels générés en complément et de façon couplée avec les logiques d accroissement de productivité et de normalisation de la qualité initialement prépondérantes. Notre approche des enjeux Nous considérons ainsi que pour les CSP actuels, positionnés comme des entités semiintégrées chargées de fournir des services à valeur ajoutée, industrialisés et mesurables, les objectifs portent prioritairement sur : o Le maintien d un haut niveau de fiabilité des activités de production ou «service delivery» (cœur de justification de la structure). o La mise en évidence ou la mesure régulière, de la capacité à dégager un gain de productivité et à optimiser l emploi des moyens / coûts pour un niveau de qualité de service donné. o la mise en place de modes de fonctionnement et modèles organisationnels permettant de faciliter la souplesse de fonctionnement des équipes et d accroître réactivité et pro activité. ALDEA - Enjeux et perspectives des Centres de Services Partagés : nos convictions - 3

4 Du point de vue des modèles organisationnels de référence, notre expérience opérationnelle acquise auprès de différents grands groupes nous conduit à distinguer deux références principales (la pratique mettant en évidence toutes les combinaisons possibles) : o Les CSP orientés «processus» dont la finalité principale vise à favoriser les gains de productivité en privilégiant un effort de standardisation. Ils s appuient sur la spécialisation des compétences en fonction des «tâches» et de la «complexité unitaire», mais limitent la souplesse de prise en charge des problématiques multi dimensionnelles. o Les CSP orientés «client» (i.e. centré sur les contraintes et finalités opérationnelles découlant des activités métier) dont la finalité vise à renforcer la pro activité et la réactivité ainsi que la pertinence «fonctionnelle». Ils s appuient sur des niveaux de qualification transverse et une polyvalence élevés des équipes, et limitent les gains de productivité. Notre conviction est qu il ne s agit nullement pour nos clients de devoir trancher entre ces deux références, mais plutôt de parvenir à l association progressive dans le cadre d une logique d action favorisant l amélioration continue des forces respectives de l orientation «processus» et de l orientation «client» : ces deux fonctionnements doivent être associés et mixés en fonction des indicateurs de référence retenus pour le suivi de l activité (i.e. l orientation générale à privilégier découlera des objectifs stratégiques définis dans le cadre de gouvernance). ALDEA - Enjeux et perspectives des Centres de Services Partagés : nos convictions - 4

5 Principes d intervention pour un CSP Le schéma ci-dessous présente une catégorisation possible des seuils de «maturité» d un fonctionnement en mode CSP en regard de l accroissement de la préoccupation «client» dans les objectifs de gouvernance. Dans cette représentation synthétique, il s agit à partir de la courbe d évolution de schématiser les effets de seuil et les paliers d adaptations progressives représentant la corrélation entre les deux dimensions : Niveaux de maturité Proactivité et innovation Gestion par la valeur générée Services complètement orientés clients Gestion Intégrée Gestion Optimisée Optimisation processus (Lean) Gestion par l efficience dégagée Services packagés Massification et orientation «Livrable» Gestion par offre et contrat de service Services structurés en process Modèle cible le plus répandu Gestion Normalisée Gestion Rationalisée Mutualisation des équipes Supervision Coûts / Résultats Services procédurés d assemblage Redondances d activités Pas de suivi de l efficience globale Services spécifiques au cas par cas Gestion Foisonnante Développement de l orientation client Les enjeux de l assistance à maîtrise d ouvrage pour les Centres de Services Partagés nous semblent donc porter, dans le cadre de cycles itératifs et successifs, sur deux axes d intervention et d appui : o L industrialisation et l amélioration continue de l activité et des modalités de sa réalisation. o Le renforcement régulier de la connaissance et de la prise en compte de la nature des clients et de leurs principes/logiques d action (i.e. déclinaison des stratégies business) qui constitue le levier majeur d évolution de la configuration des services à rendre. ALDEA - Enjeux et perspectives des Centres de Services Partagés : nos convictions - 5

6 Concernant, les modalités d appui au renforcement des logiques d industrialisation et amélioration des modalités de réalisation des activités, nous privilégions : o La capitalisation et la gestion des connaissances ainsi que l investissement dans la constitution des référentiels «documentaires». o La mutualisation des compétences et le partage de l information. o La formalisation systématique et la standardisation des processus d intervention. Dans ce cadre, afin de faciliter la mise en place d une politique d amélioration continue nous proposons la mise en œuvre des indicateurs (méthodes et outils de consolidations), ainsi que des tableaux de bord permettant d alimenter l analyse et l arbitrage des instances de pilotage de nos clients. Concernant, les modalités d appui au renforcement des logiques clients et à l évolution progressive de la configuration des services, nous privilégions : o La participation active à la mise en valeur et la communication sur les opérations réalisées et la valeur générée (notamment par l explicitation des gains de qualité induite non nécessairement perçus ex : réduction des risques). o La contribution à la structuration ou l animation de réseaux entre acteurs métiers référents et management du centre de services (i.e. Front Office de type «Ecoute Client» ou «Marketing» et non seulement «Support» ou «Distribution»). o La mise en exergue des leviers de renforcement de la flexibilité et souplesse d adaptation aux variations de charges ou sollicitation. Dans ce cadre, nous agissons pour renforcer l agilité et la souplesse, dans le respect des processus industriels définis, des équipes du CSP : nous inscrivons la connaissance de la préoccupation opérationnelle (i.e. services rendus attendus) du client au cœur de notre logique d action et l associons à un effort spécifique de formalisation des modèles d établissement et ajustement de «capacity planning» du CSP. En effet, pour nous, le risque principal porte sur la mise en œuvre d approches rigides qui limiteraient le CSP à un simple CEP (Centre d Expertise Partagée) mono centré sur un cycle d approfondissement de son expertise propre. Le maintien dans le dispositif et le principe d assistance à maîtrise d ouvrage d une forte préoccupation «Ecoute Client» couplé à un référentiel de mesure de l activité est au cœur de nos interventions. En conclusion, nous privilégions : o La réduction systématique des effets de foisonnements, dans un objectif de réduction des coûts. o La fluidité des processus et des échanges, dans un objectif d augmentation de la productivité. o La recherche en mode amélioration continue de l efficience opérationnelle, dans un objectif de La création de valeur ajoutée. o La normalisation et la formalisation des procédures, dans un objectif de réduction des aléas et d accroissement de la sécurité. ALDEA - Enjeux et perspectives des Centres de Services Partagés : nos convictions - 6

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