Préambule à la lecture du Livre Blanc... 3 Aux origines du boom du ludique dans la formation à distance... 4 FOCUS SUR LES SERIOUS GAMES...

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2 Préambule à la lecture du Livre Blanc... 3 Aux origines du boom du ludique dans la formation à distance... 4 La ludo-pégagogie comme véritable levier d apprentissage... 4 Evolution de la formation à distance en Europe : essor des serious games et du mobile learning grâce aux tablettes!... 5 Les différents modes d apprentissage «en ligne» FOCUS SUR LES SERIOUS GAMES... 8 Définition... 8 Une classification des serious games... 9 Des exemples d usages RH des serious games Atouts et freins des serious games Mise en place d un serious game Les facteurs clés de succès Et la suite? Paroles d un expert Des exemples de formations à distance «ludo-pédagogiques» au Crédit Agricole Le parcours des îles, une autre manière d aborder la conformité La sensibilisation ludique appliquée aux médias sociaux Le serious game au service de la lutte contre la fraude «Histoires crédibles!» : le serious game comme booster commercial SITOGRAPHIE Page 2 Le boom du ludique dans la formation à distance

3 EDITO Après avoir travaillé sur la thématique des communautés de pratique au service de l apprentissage, nous nous sommes interrogés sur la dimension ludique et l apport du jeu dans la formation de type «serious games». Nous souhaitons aujourd hui partager le résultat de nos travaux conduits via le club MIKE (Management Innovation Knowledge et E-learning) qui rassemble des acteurs de la formation du Crédit Agricole et dont le pilotage est assuré par ses membres fondateurs : Crédit Agricole SA, Fédération Nationale du Crédit Agricole et IFCAM. En tant qu Université du Groupe, l IFCAM (Institut de Formation du Crédit Agricole) conçoit et met en œuvre des dispositifs de formation et de développement des compétences qui portent «la marque et la différence du Groupe». Pour satisfaire les exigences de résultat inhérentes à cette mission, l IFCAM exploite une gamme large d outils technologiques afin de disposer des modes pédagogiques les plus efficaces. Ce second livre blanc se concentrera essentiellement sur l utilisation des ressorts du jeu dans un contexte formatif. Nous partagerons des convictions théoriques afin de vous aider à repérer les facteurs clés fondamentaux qui rendront cette modalité efficiente du point de vue de l apprentissage. Nous avons également conviés des acteurs de la formation à témoigner de leur expérience concrète en matière de conception, de réalisation et de diffusion de «serious games». Vous en souhaitant une bonne lecture, Denis Faure Directeur Général de l IFCAM Page 3 Le boom du ludique dans la formation à distance

4 Préambule à la lecture du Livre Blanc Dans la première partie théorique, ce document se concentre essentiellement sur une vision synthétique des serious games dans un contexte formatif. Il s agit de donner les premières clés utiles à la compréhension de ce nouveau mode de formation dont le niveau de connaissance et la mise en pratique sont encore très hétérogènes. Dans la seconde partie, nous vous ferons part des différentes expériences de formation à distance du Crédit Agricole qui utilisent un ressort ludique. Ce serait un «abus» de langage de les qualifier toutes de serious games. La majorité d entre elles appartient plutôt à la catégorie des e-learning ludiques. Toutefois, certaines expériences se rapprochent véritablement de serious games soulignant alors l importance prise par le jeu pour faciliter l apprentissage via un dispositif d e-formation quel que soit le sujet abordé. Aux origines du boom du ludique dans la formation à distance La ludo-pégagogie comme véritable levier d apprentissage Quels sont les intérêts d utiliser le jeu dans une formation? Améliore-t-on réellement l efficacité de la formation? Comment expliquer le boom de la ludo-pédagogie qui introduit le ludique dans la formation professionnelle? Christelle Chappaz, Directrice de la pédagogie et des Formations Métiers à l Institut de Formation du Groupe Crédit Agricole nous apporte son éclairage sur le contexte d utilisation, les objectifs de cette approche et ses résultats. «Les jeux sont omniprésents en formation : serious game, jeu scénarisés sur la base d une métaphore, jeux de plateau sur mesure, jeux de société issus du grand public La pédagogie ludique ou ludo-pédagogie offre en effet de belles perspectives, et une forte croissance de cette pratique est observée dans le milieu professionnel. Comme toute méthode d apprentissage, son choix doit correspondre à des objectifs pédagogiques bien précis. En effet, il n est pas pertinent de l ajouter à l existant sans se questionner sur le besoin en amont et sans s interroger sur l articulation globale du dispositif d apprentissage. On assiste parfois à une mise en recul de la part de certains participants à l idée de «jouer en formation» mais ce sont souvent ces mêmes personnes qui se laissent prendre au jeu si celui-ci est utilisé à bon escient pendant la formation! Il est donc nécessaire de se poser les questions classiques qui doivent guider le concepteur/ formateur pour tout dispositif : «Quels sont les objectifs de formation et les objectifs pédagogiques? Quelles sont les caractéristiques de la population à former? Le contexte? Si le jeu est bien une modalité à retenir, quel est le type de jeu : Coopératif? Compétition? Quel type de support utiliser? Quelles seront les règles du jeu? A l issue du jeu, comment faciliter la prise de conscience que l on a appris et le transfert des acquis en situation professionnelle?» Page 4 Le boom du ludique dans la formation à distance

5 Le jeu est une modalité riche pour le pédagogue car il permet de concrétiser différents principes pédagogiques 1. Ainsi, par exemple, lorsque le jeu est utilisé en formation, l apprenant est «acteur de son apprentissage», il s implique, il agit. Le jeu amène les participants à prendre des décisions, à faire des choix, à mobiliser des comportements. Les jeux «sérieux», sont bâtis à partir de situations réelles. Ils permettent de prendre du recul par rapport à sa situation professionnelle, de prendre des risques, d explorer, d expérimenter sans stress, sans se sentir évalué. Le jeu est également en rupture avec des modalités d'apprentissage plus classiques. Son impact est fort car il permet d utiliser les émotions pour accélérer et ancrer les apprentissages. Le jeu crée en effet la surprise, la curiosité. Le jeu marque les esprits et laisse un souvenir à l ensemble du groupe. Introduire le jeu permet de varier le rythme, les modalités ; cela est notamment favorable pour garder une bonne dynamique d apprentissage, éviter la lassitude. Enfin, l apprenant joue avec les autres, dans des logiques de coopération, de compétition Il se confronte aux autres pour évoluer dans ses propres représentations. La dimension conviviale participe à la création d un climat propice à l apprentissage. Ainsi, à l IFCAM, le jeu est une modalité que nous préconisons, dès lors qu elle s articule dans un dispositif cohérent d apprentissage.» Evolution de la formation à distance en Europe : essor des serious games et du mobile learning grâce aux tablettes! De quoi étaient constituées vos formations à distance? Mobile Learning (smartphone, ipad) Serious Game 45% 38% 51% 45% En ligne avec un formateur (classe virtuelle, visioformation) 65% 61% Modules e-learning 80% 86% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Source : Observatoire Cegos France Tous pays L'Observatoire Cegos a publié à la fin mars 2011 les résultats de son enquête annuelle sur la formation professionnelle en Europe salariés de France, Italie, Espagne, Allemagne et Grande-Bretagne ont été interrogés. Plusieurs questions se concentraient sur l avis des sondés sur les formations qu'ils ont suivis dans le cours de l'année passée et sur ce qu'ils attendent pour les années à venir. 1 Sandra Bellier-Michel, Ingénierie en formation d adultes, Page 5 Le boom du ludique dans la formation à distance

6 Pour les salariés qui ont bénéficié d une formation à distance, on constate une forte augmentation des derniers modes d apprentissage, tels que les serious game et le mobile learning. Ainsi, 45% des personnes ayant suivi une formation à distance déclarent avoir utilisé un serious game (contre 15% en 2010) et 39% une modalité de mobile learning (contre 9% en 2010). Ces chiffres s expliquent notamment par l explosion des smartphones et des tablettes tactiles qui permettent à chacun d accéder à tout moment à des savoirs, dans un cadre professionnel ou personnel. Les différents modes d apprentissage «en ligne». Rappel des modes d apprentissage en ligne selon leurs avantages et inconvénients : Principe Avantages Inconvénients Auto-formation sur ordinateur En ligne Via Internet Eviter les frais de déplacement ou d impression papier L autoformation ne doit pas se limiter à la lecture d un document à l écran! Perte de lisibilité en passant du papier à l écran Sentiment de solitude devant les connaissances à assimiler Vidéo Via Internet Face à un formateur Eviter les frais de déplacement ou d impression papier Concilier la distance avec la présence d un formateur Contraintes techniques liées à la taille des vidéos Blended learning En ligne et en présentiel Serious game Jeu vidéo Simulation concrète Plus de flexibilité Interaction directe avec un formateur Plaisir d apprendre via le jeu Le formé est acteur de la formation : choix du rythme de progression et prise de décision Eloignement géographique pouvant empêcher la mise en place du présentiel Conception de ce type de formation très longue Coût important Source : Page 6 Le boom du ludique dans la formation à distance

7 La distinction entre e-learning et serious game : Dans certains cas, le serious game reconstitue un environnement de travail réel, ce qui rend les actions de l apprenant plus concrètes. Son aspect ludique, par rapport à une formation en ligne classique, est aussi beaucoup plus présent. Dans les deux cas, l approche par le jeu rend plus attractif la formation et renforce l efficacité de l apprentissage. L utilisation du serious game permet aujourd hui de lever un certain nombre de barrières à l apprentissage mais rencontre également les mêmes limites que les stratégies e-learning, à savoir, la problématique du tutorat, de l encadrement et de l apprentissage collectif dans la formation par le jeu. Ainsi, le jeu reste un support intéressant à intégrer dans la formation sans en perdre l objectif final : aider la personne à s approprier et à transférer ses apprentissages virtuels dans la vie réelle. Page 7 Le boom du ludique dans la formation à distance

8 FOCUS SUR LES SERIOUS GAMES Entre jeu et apprentissage, les serious games représentent une nouvelle génération d outils de formation et de communication. Définition Serious Game : «application informatique qui combine une intention sérieuse, de type pédagogique, informative, communicationnelle, marketing, idéologique ou d entraînement avec des ressorts ludiques issus du jeu vidéo ou de la simulation informatique La vocation d un Serious Game est donc de rendre attrayante la dimension sérieuse par une forme, une interaction, des règles et éventuellement des objectifs ludiques.» Source : Cegos. Un serious game est un jeu à visée pédagogique empruntant la scénarisation et le graphisme du jeu vidéo. Le principe consiste à créer des univers virtuels et simuler des situations proches de la réalité. C est un outil utilisant les nouvelles technologies dans l intention de faire passer un message de manière attractive. Ce discours peut être informatif, publicitaire, communicatif ou éducatif, tout en ayant un aspect ludique et en utilisant la simulation. Les serious games existent aujourd hui dans les milieux professionnels. Ils s adressent à tous les publics et ce, dans de nombreux domaines : gouvernement, armée, santé, éducation, entreprise, humanitaire, développement durable, etc. Ils ont en commun une dimension «divertissement», caractéristique du genre. Les domaines d application du serious game Formation Compréhension Pédagogie Perception Genre Affect Psychologie Persuasion Théorie Serious Games Contenu Formation d entreprise Musée Santé Problèmes sociaux Science Ecologie Entrainement militaire Etc. Fun Simulation Advergame Scénarisation Level Design Game Design Design Art Programmation Intelligence artificielle PNJs Avatars Source : Aujourd hui, les serious games se développent à grande vitesse, investissent de multiples secteurs et relèvent une très grande variété «vidéoludique». L affluence est telle qu il est nécessaire d établir une classification. Plusieurs approches sont envisageables pour catégoriser les serious games, nous en avons fait le choix de vous en présenter une ci-dessous. Page 8 Le boom du ludique dans la formation à distance

9 Une classification des serious games L intention sérieuse du serious game signifie le message transmis ainsi que sa portée. Il existe six types «d intentions sérieuses» : la sensibilisation, la simulation, la formation, l information, l éducation et l influence. Sur la base de cette distinction, quatre grandes catégories de serious games ont été identifiées : Les advert games : utilisation à des fins marketings et commerciales. L objectif sous-jacent est d influencer des comportements d achat et d éduquer le consommateur à un marché. Les serious games institutionnels : ils visent à améliorer l image d une entreprise ou d une institution, avec pour objectif de sensibiliser le public visé pour l influencer et ainsi faire évoluer les comportements. Les business games : ce sont des Serious Games à des fins d entrainement ou de formation, des simulateurs pédagogiques aux environnements virtuels en passant par les jeux de rôle et les jeux de gestion. Les learning games : utilisés dans des dispositifs multimédias d apprentissage, les Learning Games mettent en œuvre des scénarios immersifs au service de contenus pédagogiques. Intention Sérieuse Advert Game Influencer Eduquer Principes Création/ détournement d un jeu Site web Jeu concours Exemples Mr Reach dans la bouche du mystère : Site de Lefte : Jeu Web télé «super Warrant» (Calyon) : rant/ Serious Game Institutionnel Eduquer Sensibiliser Informer Influencer Les «jeux engagés» Les «citoyens» Les «politiques» Darfour is Dying : Sortez Revenez (Sécurité routière) : Cyberbudget (Minefi) : Business Social Game ou Simuler Former Les simulateurs Les jeux de rôles Les jeux de gestion Les communautés virtuelles Interim Mission 3D (INRS) : Hair Be 12 (L Oréal) : IT Manager Game 2.0 (Intel) : Learning Game Former E-formation «Virtual Cabinet» (Uni. Lyon 2) : Page 9 Le boom du ludique dans la formation à distance

10 Fabien Denais, chef de Projet internet & Community Manager Crédit Agricole S.A. témoigne de la participation du Crédit Agricole au social game KOMPANY. «Kompany est un jeu de découverte de l'entreprise créé par OUAT, dans lequel les joueurs créent et développent leur entreprise. Ce jeu ludique et pédagogique est accessible via Facebook. Le jeu est doté d'un système de missions, qui guident le joueur tout au long de l'expérience et lui permettent d'apprendre les notions du monde des affaires. L intégration du Crédit Agricole dans Kompany nous permet de développer la marque et de soutenir la stratégie de contenus digitale du Groupe et nous donne aussi la possibilité de capter la cible des jeunes (15-35 ans), critique face à la publicité traditionnelle, tout en introduisant un sujet porteur, celui de la création d entreprise. Dans Kompany, le Crédit Agricole joue son rôle de banquier à travers quatre actions phares du développement de l entreprise du joueur : l accord des prêts et des crédits bails, l apport de conseils et de solutions pour le développement international. Des bâtiments aux couleurs du Groupe sont aussi visibles dans le jeu. Par ailleurs, grâce à la géolocalisation des joueurs, les Caisses régionales peuvent promouvoir leurs actions de soutien à la création d entreprise, leur présence sur des salons, l organisation de tchat autour de cette thématique Nous récompensons aussi les meilleurs entrepreneurs avec des places de football, sport que nous sponsorisons depuis des années. Une autre façon de faire rayonner le Crédit Agricole dans sa globalité.» Kompany : Des exemples d usages RH des serious games Recrutement, intégration, formation autant d usages RH pertinents pour les serious games. Au cours des dernières années, le serious game a déferlé dans le monde professionnel et il semble de plus en plus susciter l intérêt des entreprises. Les pionniers en termes de conception de serious game sont les américains. Dans le cadre de l US Army, les serious games ont en effet été utilisés comme jeu de simulation pour l entrainement et la préparation opérationnels dans le champ militaire. Ce contexte se prête particulièrement aux serious games : la simulation interactive permet, par des moyens informatiques, de reproduire, tant sur le plan visuel qu évènementiel, des contextes dangereux ou exceptionnels. Mais outre l utilité pour les participants d améliorer leurs compétences, les commanditaires économisent aussi de fortes sommes en évitant de mobiliser du personnel et du matériel onéreux. D où un succès grandissant dans les entreprises. Le recrutement Pour attirer de jeunes candidats prometteurs, de nombreuses entreprises et institutions ont déjà franchi le pas, en se servant des jeux vidéo. L utilisation du recrutement en ligne via les serious games n en est qu à ses débuts mais est très prometteur. Par exemple, L Oréal a créé «Reveal by L Oréal» 2 afin d attirer un nombre considérable de candidats potentiels en un laps de temps court. Les données collectées ainsi sur les candidats représentent une source d information conséquente et qualifiée sur de nombreux talents. 2 Jeu pédagogique en ligne à destination des étudiants du monde entier quel que soit leur spécialité. Les étudiants peuvent ainsi découvrir les différents métiers du groupe L Oréal et tester leurs aptitudes. Page 10 Le boom du ludique dans la formation à distance

11 L intégration L avènement des serious game marque-t-il la fin des séminaires d intégration? Ces rassemblements qui présentent de façon complète le fonctionnement et l organisation de l entreprise, se prêtent aussi à l univers ludique des serious games. Chez BNP Paribas, le jeu «STARBANK The Game» propose au nouveau collaborateur de devenir le constructeur de l entreprise. Il joue pour comprendre comment s interconnectent les différents services de l entreprise. Le groupe bancaire fait ainsi entrer le nouvel arrivant dans l univers de la banque en un temps record. Chez Bouygues Immobilier, «BI Quest» permet de faire découvrir les métiers de l entreprise et ses processus transverses, en simulant la création d un espace de travail idéal. La dimension générationnelle du serious game Le serious game s adresse-t-il à tous les collaborateurs de l entreprise? Est-il mieux adapté à la génération Y? Peut-il servir de première brique d apprentissage? Christine Seguin, Directrice Agence MIG, Directrice Marketing Stratégique Uni-Editions, témoigne de son expérience sur la dimension générationnelle du serious game. «Le serious game s adapte bien à la manière d apprendre de la Génération Y! Etant nés avec des TIC modernes, on a plutôt affaire à des «gamers», sensibles et motivés à l idée de jouer pour se former. C est aussi, si tant est que cela soit possible, l un des rares leviers permettant à l apprentissage d une expertise ou d une connaissance de dépasser les frontières du bureau et des horaires de travail. En effet, un jeune sera plus enclin à continuer d apprendre ou améliorer un niveau de performance y compris en dehors du bureau. Les formés ont le statut de joueur, ils n ont pas le sentiment d apprendre alors qu ils développent une expérience, une expertise métier grâce à une simulation concrète. De plus, ils sont seuls face au jeu, adoptent un chemin de jeu et un rythme de jeu qui leur est propre. Ensuite, ils n ont pas le regard des autres sur eux : Seuls face au jeu, ils peuvent donc mieux comprendre leurs erreurs et recommencer un «niveau» qu ils n ont pas réussi. Toutefois, le Serious Game est plus intéressant pour les praticiens que les débutants! L étude d Hélène Michel, enseignant-chercheur à EM Grenoble a constaté que le serious game servait au renforcement d expérience, puisque les débutants ne s intègrent pas vraiment à la simulation. Le serious game peut devenir une sorte de simulacre pour les débutants, c est comme s ils faisaient semblant puisqu ils ne connaissent pas encore le domaine ou le sujet traité. On peut identifier 3 moments où l efficacité d un système virtuel d apprentissage peut être remis en cause ou amélioré : - Les apprenants ne sont pas égaux dans leur comportement face à l immersion - La propension du joueur à oublier le temps qu il passe quand il joue, ce qui peut poser des problèmes de transfert si trop long - Un bon transfert de compétences suppose un processus d immersion adéquat au profil de l apprenant dans son rapport au virtuel. En synthèse, ne jamais oublier les fondamentaux avant tout projet : au lieu de partir d un format ou d un contenant, on part de l objectif du dispositif et aussi de la cible de collaborateurs concernés. Le contenant, le format ne servent qu à une chose : servir le propos et atteindre l objectif fixé pour une cible identifiée!» Page 11 Le boom du ludique dans la formation à distance

12 Atouts et freins des serious games S ils comportent de nombreux atouts, il ne faut pas négliger les freins inhérents aux serious games. Des atouts réels Mobilité Immersion Evaluation Coûts réduits Attractivité Experimentation Person- -nalisation Implication Rejouabilité Motivation Les avantages d un serious game La flexibilité représente un atout important. En effet, le serious game peut être utilisé en salle, à distance ou en réseau, et être déployé dans plusieurs pays, dans différentes langues. Il peut venir en complément de la formation en salle. A noter, les serious games n ont pas vocation à remplacer tous les contenus pédagogiques ou de formation. Ils sont bien adaptés pour acquérir des compétences et connaissances par l expérience. Des freins, qu il faut savoir contourner Si les serious games sont pertinents en terme d apprentissage par l exemple, ils le sont moins pour acquérir une compréhension abstraite et théorique dont certaines personnes peuvent avoir besoin. Ils sont aussi peu adaptés lorsqu il s agit d accéder à des informations de façon rapide ou synthétique. De plus, le degré d adhésion à la méthode du jeu comme outil d apprentissage reste nuancé selon la familiarité des individus avec les jeux vidéo. Le serious game est ainsi davantage accepté par les populations jeunes, habituées aux jeux vidéo, que par les seniors qui se sentent moins à l aise et qui sont plus réticents face à ces nouvelles méthodes d apprentissage. Ainsi, les freins rencontrés par les serious games sont principalement : L absence physique du formateur : cela peut freiner l adhésion de certaines populations et nécessite de développer un serious Game qui soit suffisamment motivant et captivant pour capter et garder l attention des utilisateurs Une conception complexe : la scénarisation, les objectifs pédagogiques, les décors, etc. doivent être minutieusement pensés (et testés) pour garantir le succès du serious game Un prix qui reste élevé : à titre indicatif, le prix d un serious game est de 3 à 10 fois plus élevé que celui d une formation e-learning (même dans le cas de modules très scénarisés et fortement interactifs). Les entreprises peuvent en conséquence être hésitantes à acheter un Serious Game plutôt qu une série de modules d e-learning. Le prix doit principalement être évalué en fonction de l efficacité pédagogique du Page 12 Le boom du ludique dans la formation à distance

13 serious game, de sa participation aux enjeux de l entreprise et éventuellement de son retour sur investissement. Néanmoins, si les coûts de production restent élevés, la structuration du marché des éditeurs et le développement technologique et méthodologique engagé laissent présager que ces outils deviendront plus abordables et donc accessibles à un nombre toujours plus grand d entreprises. Atouts Freins Flexibilité Conception complexe Environnement sans risque Coûteux Socialisation & motivation Intimidant Mise en situation de l apprenant Pas considéré comme sérieux Monitoring Plus grande autonomie Pas adapté pour l apprentissage de tous les savoirs Absence physique du formateur Source : Fefaur-Livre blanc-juin 2011 Page 13 Le boom du ludique dans la formation à distance

14 Mise en place d un serious game Un serious game réussi est un serious game qui respecte différentes étapes essentielles. Il en résulte une méthodologie de projet rappelant fortement les processus en vigueur pour la réalisation de n importe quelle e- formation. Voici les différentes étapes de la chaine de production d un serious game : La première phase est primordiale, elle consiste à établir un cadrage technique, à définir les spécifications graphiques et le parcours. Ceci nécessite de nombreux échanges avec le commanditaire, sous la responsabilité du chef de projet pédagogique. Vient ensuite la phase de «conception», où sont définis les story-boards et la scénarisation globale qui permet de penser l intégration des briques pédagogiques. Cette étape est suivie par la phase de «médiatisation» ou de production, où graphistes, intégrateurs et informaticiens mettent en musique une scénarisation médiatique bien plus développée que dans d autres réalisations de formation à distance. La dernière étape consiste à évaluer et diffuser le serious game. Les facteurs clés de succès Lancer un serious game, c est bien ; lancer un serious game qui marche, c est mieux! Quelques conseils préalables : Ces quelques conseils visent à optimiser la création d un serious game. Ils sont à avoir en mémoire avant de commencer un projet : Définir ses besoins et ainsi bien délimiter le champ des contenus à transférer : une première expérience pilote est très utile. Pour une première expérience dans le domaine des serious games, il Page 14 Le boom du ludique dans la formation à distance

15 est recommandé de travailler sur les sujets de transfert des savoir-faire procéduraux qui offre une variabilité réelle, mais limitée et ainsi maîtrisable, dans les situations de simulation. S assurer de la collaboration d opérationnels, afin que certains concepts soient correctement retranscrits dans le cadre d une simulation réaliste. Il est nécessaire de dédier une équipe en interne, car les prestataires ne sont pas des spécialistes de l environnement du commanditaire. Il leur faut discuter des réalités du métier et faire valider les contenus pour que le jeu soit le plus fidèle possible. Ne pas minimiser l importance de l expertise technique du déploiement, car pour développer un serious game, il faut au préalable s assurer que les postes des apprenants seront compatibles (cartes son, écouteurs, etc.). Relayer le dispositif avec la communication managériale qui convient. Avoir des objectifs précis, ne pas négliger le cahier des charges et la dimension technique du projet, respecter les fondamentaux de la logique du changement et ne pas oublier de communiquer. Les bonnes questions à se poser : Voici les questions auxquelles le cahier des charges d un serious game doit répondre : Approche marketing : quel est l objectif visé par le serious game? A quelle cible s adresse-t-il? Quelles sont les contraintes techniques à respecter? Scénario : comment se définit le scénario utilitaire du serious game? Quelles sont les rubriques, les contenus à présenter? Design : quel est le gameplay du serious game? Les règles du jeu? Les modes de commandes? Quelles sont les structures spatiales et temporelles? Tests : quels sont les protocoles de tests à prévoir pour valider le serious game? Quels sont les critères qui définissent un panel de testeurs? Budget : quel est le budget à prévoir? SAV : le serious game nécessitera-t-il des mises à jour après la livraison, des modifications éventuelles? 3 qualités essentielles : Un serious game réussi est un jeu qui rassemble les qualités suivantes : Un bon Gameplay : quel que soit la nature du serious game, le jeu doit être un vrai jeu, avec des règles, un objectif, un contexte. Il repose aussi sur une histoire, une mesure de performance et une ergonomie adaptée. Conserver le côté «fun» et ludique. Un contenu de jeu clair et affiché : voici quelques points clés qui doivent être étudiés lors du choix de la stratégie d apprentissage (selon Marie Prat «E-learning : réussir un projet») : o Favorisez un environnement d apprentissage amusant et excitant o Utilisez les activités interactives o Innovez dans les styles d apprentissage o Utilisez des exemples ou des cas issus de vraies situations professionnelles o Impliquez tous les participants fréquemment o Concevez les cours en fonction de l interaction plutôt que du contenu Page 15 Le boom du ludique dans la formation à distance

16 o Testez le module du dispositif de conception o Pensez en fonction de l apprenant : mettez-vous constamment à sa place o Donnez à l apprenant l occasion d agir, encouragez sa réactivité o Donnez à l apprenant la possibilité de s exprimer : il doit pouvoir poser des questions et obtenir des réponses Pour terminer, des objectifs pédagogiques maitrisés et mesurables! Et la suite? Le serious game a pour principe de s inscrire dans la durée et dans l interaction avec l apprenant. Pour développer encore plus ces deux atouts, la société CrossKnowledge a annoncé la sortie de «Serious Series» à partir de mars Le concept repose sur l adaptation du succès des séries TV populaires au monde de la formation à distance. Ainsi, des épisodes de 15 minutes nous font entrer dans le quotidien d une équipe, dans les bureaux d une entreprise. Des personnages récurrents rencontrent alors toutes les situations de management auxquelles sont confrontés les managers. Très régulièrement, la série s arrête et l apprenant doit choisir la suite entre trois scénarios proposés. (source : exclusiverh.com novembre 2012) Initialement très orienté jeu vidéo, le serious game ne se limite plus à une seule technologie de développement mais s ouvre au contraire à l ensemble des technologies de formation à distance pour se concentrer essentiellement sur sa dimension ludo-pédagogique. Page 16 Le boom du ludique dans la formation à distance

17 Paroles d un expert Pierre Prével Expert Mix Learning «EIRL Jardin des Talents» «Dans un serious game, les règles de base peuvent être rappelées de diverses façons au cours du jeu (par exemple par le Sage), ou on peut «siffler les hors-jeu» par des pénalités, incidents C est souvent l occasion de (re)découvrir la richesse et l efficacité du jeu collectif.» Quels peuvent-être les objectifs pédagogiques du Serious Game? Pour répondre à cette question, nous pouvons citer Benjamin Bloom, psychologue américain spécialisé en pédagogie, et citer les 3 éléments de savoir qu il met en avant : éléments de savoir, de savoir-faire, et de savoir être. Le premier objectif à mon sens est donc le savoir : c est la chose la plus facile à traiter car on peut le formaliser facilement. La difficulté, c est de le partager. Il faut que l apprenant sache ce qu on attend de lui vis-à-vis de ce savoir : s agit-il de l appliquer, de le reformuler, de le partager... Le deuxième objectif pédagogique, concerne le savoir-faire : c est plus facile. On peut avoir le savoir-faire du monde réel dans lequel l apprenant évolue (on appelle cela des simulateurs). Un simulateur multi-joueurs peut être extrêmement ludique car il peut intégrer les apprentissages sociaux du type : «Je ne peux pas gagner si je n ai pas interagi avec mes collaborateurs, ou si nous n avons pas formé d équipe pour résoudre une problématique». Il faut dissocier les savoir-faire concernant la gestion du jeu de ceux que j exerce à l intérieur du jeu et que je dois transposer dans le réel. Ainsi, l objectif premier du jeu pour l apprenant est d évoluer dans celui-ci et ne pas échouer trop rapidement. Dans cet optique, exercer un savoir-faire, avec ou contre quelqu un, est un facteur de motivation fort. Au niveau du comportement et du savoir être, il faut aussi identifier le comportement que l on attend du joueur. Les serious games peuvent en effet permettre de développer les comportements sociaux. Par exemple rendre obligatoire des coopérations pour que les apprenants ne puissent réussir qu en équipe. Ne pas pourvoir gagner tout seul. Ne pouvoir réussir qu en coopérant, même si la réussite reste individuelle.. Page 17 Le boom du ludique dans la formation à distance

18 Quels sont les modalités à privilégier? L apprentissage change On passe aujourd hui de la transmission des savoirs à l acquisition des savoirs, dans le cadre de scénarii qui intègrent les réactions de l apprenant pour permettre de s approprier des savoirs. Le jeu doit créer de la confrontation entre les apprenants La confrontation n est pas le conflit. Cependant si on ne crée pas un système qui permet le débat, on n avance pas. Il faut être ferme sur la forme et souple sur le fond pour permettre l échange dans un climat propice. Confronter les points de vue et les expériences : la méthode d apprentissage ne doit pas se baser simplement sur la transmission d informations. Confronter les expériences et les points de vue permet à chaque joueur de transposer dans le réel sa propre expérience en tenant compte de ce qu il a appris dans le jeu. Il faut faire des tests sur le terrain Le jeu doit s inscrire dans le cœur du métier qu il traite. Les apprenants pour leur part doivent par la suite faire des retours d expérience ensemble sur le jeu. Les thèmes les plus propices à l utilisation d un Serious Game? La découverte d un métier ou d un Groupe : un Serious Game permet de découvrir les fondamentaux d un métier, de façon ludique et souvent décalée. Il permet également de découvrir une société ou un groupe de société, par exemple en se lançant dans une «quête» aux informations. Faire face à une problématique professionnelle : le jeu permet de mettre en situation une personne ou une équipe sans leur faire courir de risques. Les personnes peuvent expérimenter, innover, agir, et voir les résultats produits. Page 18 Le boom du ludique dans la formation à distance

19 Quels sont les pièges à éviter? Faire soit un «serious», soit un «game», et pas les deux En effet la complexité réside dans la difficulté à faire les deux à la fois. On doit être amené à définir les aspects pédagogiques de manière très fine. La deuxième difficulté dans la conception du serious game est que l apprenant dans le jeu n accepte pas l enseignement. Il admet découvrir et vivre des expériences, mais peut refuser les apprentissages classiques. D autre part si on ne fait que du «game», les joueurs sont contents dans un premier temps, mais se posent la question de la pertinence et de l intérêt professionnel du Serious Game. Ne pas connaitre la cible Projeter une intentionnalité personnelle sur l intentionnalité du joueur qui lui est là, soit pour apprendre, soit pour jouer et pour les deux si le cadre est propice. Ne pas accompagner le serious game. A ce niveau, c est une véritable opération de communication. Il faut réussir à créer une attente, puis avoir un jeu qui permet d aller à la recherche d informations et avoir ensuite un système d apprentissage tel qu il permet de transposer dans le réel ce qui a été appris dans le virtuel. Il faut mettre en place une structure d accompagnement, et éviter de penser que le jeu va vivre de lui-même. Vouloir mettre trop d informations dans le serious game Si on cherche à faire des joueurs des gens qui appliquent des savoir-faire dans un réel professionnel, il faut avoir une information ciblée, contextualisée et surtout condensée. La projection du virtuel vers le réel doit être simple, et dans ce but il faut créer des ponts entre le réel et le virtuel. Entrer par la technologie Se dire que l on a une technologie à disposition et qu il faut absolument l utiliser, au détriment du reste. C est une méthode de vente que les fournisseurs de serious game connaissent bien. Ne pas associer du tout d apprenants Dans l ensemble de la démarche de développement du serious game il faut toujours associer différents apprenants et effectuer régulièrement des points d étapes avec eux. Le jeu doit être ressenti comme agréable, motivant, utile, proche de leur culture, pertinent... et tout cela à la fois.. Page 19 Le boom du ludique dans la formation à distance

20 Des exemples de formations à distance «ludo-pédagogiques» au Crédit Agricole Le parcours des îles, une autre manière d aborder la conformité. François L Hôtellier Communication & Formation Conformité Secrétariat Général Direction Juridique et Conformité - Crédit Agricole S.A. «Le principe d un parcours ludique autour des thématiques de conformité nous a semblé être le bon compromis de par la facilité de représentation dans le jeu et des différentes populations liées à la diversité de notre cible» Pouvez-vous m expliquer le contexte et la mise en place du «parcours des Iles»? Dès 2009, en prévision de la diffusion d un nouveau corpus de Conformité, il a été décidé de revoir l intégralité de la formation sur la conformité, qui existait déjà sous format e-learning. Dans le cadre de cette révision, nous avons souhaité changer la forme de ces formations et leur donner un aspect plus ludique. Le projet «Parcours des Iles» a débuté en 2010 avec la rédaction du cahier des charges et un appel d offres dès avril conduisant au choix du prestataire en juillet. La conception technique du «Parcours des Iles» a démarré début septembre. De septembre 2010 à avril 2011, nous avons élaboré l ensemble des story-boards, avec le concours de nombreux experts «Conformité» du groupe Crédit Agricole. En parallèle, nous avons travaillé sur l élaboration des règles du jeu, l environnement graphique, les quiz. D avril 2011 à octobre 2011, les travaux de recette et de validation du module d e-learning ont été menés, ainsi que les travaux sur la version anglaise. A partir de fin octobre 2011, nous avons mis à disposition les premiers parcours de la version française pour la banque de proximité France, et en mars 2012 la version anglaise... Nous devions développer ce module également en anglais car il est destiné au Groupe, donc aussi bien aux Caisses Régionales du Crédit Agricole, qu aux filiales françaises et internationales. Pourquoi avoir fait le choix d introduire une dimension de jeu dans une formation sur la conformité? Nous avions, à l époque de l appel d offre, fait le choix d une nouvelle forme pour notre offre de formation. Parmi les propositions, le principe d un parcours ludique autour des thématiques de conformité nous a semblé être le bon compromis en raison de la facilité de représentation dans le jeu et des différentes populations liées à la diversité de notre cible. Page 20 Le boom du ludique dans la formation à distance

21 Comment se déroule le parcours des îles? Nous disposons, en amont, d un outil dédié qui permet la création de modules de formation en fonction des métiers et des populations au sein de ces métiers. Cela nous permet de créer un parcours à la carte. Par exemple, pour la Banque de proximité, nous avons des parcours différents pour les collaborateurs qui travaillent dans le réseau ou au siège. D autres entités du Groupe nous ont demandé des parcours spécifiques pour les nouveaux embauchés. Pour créer le parcours, nous sélectionnons parmi l ensemble des séquences existantes les séquences voulues par le métier. Tous ces parcours, aujourd hui une vingtaine, ont été créés en étroite relation avec les métiers. Et les parcours ainsi constitués ont des durées variables, d une heure pour les plus courts à 2h30 pour les plus longs. Coté apprenant, la formation commence par le choix de son avatar qui le représentera tout au long de son parcours. Il navigue ensuite d île en île et peut gagner différents items (rame, vivres, membre d équipage ) qui lui permettront «d économiser» quelques questions au moment du quiz final. Nous présentons une situation, puis une question est posée selon différentes modalités (glisser/déposer, QCM, textes à trous ). Après une explication sur la réponse nous donnons un message clef sur le thème abordé. Les séquences étant assez courtes, 2mn à 2mn30, l apprenant est très régulièrement sollicité et ne reste donc pas passif devant son écran. En pratique, il faut avoir 75% de bonnes réponses après le quiz pour valider son parcours. Si l apprenant n obtient pas ce score, il lui est proposé de revoir les séquences de son choix et refaire le quizz final. Quel est le premier bilan? Suite aux premières formations, et pour connaître des pistes d amélioration du module, nous avons adressé un questionnaire de satisfaction auprès d apprenants. De plus, deux entités avaient d ellesmêmes interrogées leurs apprenants. C est au final pas moins de 1500 personnes qui nous ont donné leur sentiment sur la formation. Ce qui en est ressorti principalement, c est que la formation semble un peu longue pour une majorité de collaborateurs. C est un point sur lequel nous allons travailler dans une prochaine version. Côté positif, les situations présentées semblent bien refléter la réalité de ce que les collaborateurs vivent. De plus, le style graphique et le côté ludique sont appréciés. Concernant l acquisition de savoirs, les messages sont jugés clairs. Page 21 Le boom du ludique dans la formation à distance

22 La sensibilisation ludique appliquée aux médias sociaux Hajer Batnini Chargée d études RH à la Direction des Ressources Humaines Groupe de Crédit Agricole S.A «Le joueur apprenant se verra sensibilisé aussi bien à sa propre réputation, mais également à la réputation de son entreprise» Quels sont les objectifs du projet d e-learning concernant les médias sociaux? Le web 2.0, à travers les réseaux sociaux, est devenu essentiel aujourd hui et est utilisé par la plupart de nos collaborateurs, dans leur sphère personnelle mais aussi professionnelle. L objectif de ce e-learning ludique appelé «Social Media» est de sensibiliser les collaborateurs à l utilisation des réseaux sociaux. En effet, l idée est de montrer aux collaborateurs du Groupe comment utiliser les réseaux sociaux à bon escient. Comme dans leur quotidien, le privé et le professionnel sont abordés. Ainsi, le joueur apprenant se verra sensibiliser aussi bien à la gestion de sa propre réputation qu à celle de son entreprise afin de ne pas entrainer une altération de son image. Il s agit aussi d obtenir une formation utilisable au sein de l ensemble des filiales de notre Groupe. Comment s est organisé ce projet de sensibilisation ludique? Pour son développement et sa mise en place, nous avons décidé de collaborer avec deux autres acteurs qui sont Alstom et l éditeur Takoma. Nous entretenons une relation de partenaires et non pas de prestataire à client. Il faut noter que le groupe Crédit Agricole ainsi qu Alstom ont de multiples filiales à l international, ce qui induit nécessairement un développement en anglais et en français. Libre donc à l apprenant de choisir la langue dans laquelle il souhaite parcourir le jeu. Par ailleurs, le mode de fonctionnement en tripartie n est pas chose facile et nécessite une organisation rigoureuse. Etant donné que nous sommes situé géographiquement parlant à des lieux différents, il était essentiel d agencer des plages horaires afin d échanger et de débattre autour de diverses thématiques, mais également de s accorder sur les décisions à prendre. Toutes les prises de décisions dans la conception de ce jeu ont été votées à la majorité, ce qui n a pas toujours était évident. Un défi que nous avons relevé. Page 22 Le boom du ludique dans la formation à distance

23 Il est important de souligner qu en dehors de l enrichissement que peut apporter différentes expertises, le nombre de participants nous a également permis de réduire le coût de celui-ci. Comment se déroule la phase d apprentissage? Le parcours dure environ une trentaine de minutes. Lorsque le stagiaire se connecte, il est tout d abord invité à choisir son profil. Cette phase permet à l apprenant de s immerger mais surtout de s identifier tout au long du parcours. Par la suite, il va rencontrer 3 chapitres : Le premier consiste à définir ce que sont les médias sociaux. Le deuxième chapitre propose des mises en situation, avec différentes propositions d actions. L apprenant doit alors effectuer un choix qui sera évalué et lui sera possible de vérifier l impact de cette décision sur divers critères, tels que la réputation de l entreprise, sa propre réputation, l enrichissement de son profil, etc. L impact du choix effectué sera lisible selon un schéma en forme de toile d araignée ou plus communément appelé «spider graph». Le troisième chapitre est une sorte de débriefing qui reprend toutes les décisions prises dans le deuxième chapitre et préconise les réponses adaptées aux différentes situations mises en scène. Enfin, le jeu se termine par un quiz de 10 questions qui reprend pour chaque partie des questions sur l ensemble du parcours et l objectif pour l apprenant est d atteindre un score d au moins 80%. Dans le cas contraire, il sera invité à recommencer la formation. L idée n est pas d inciter le salarié à adopter une attitude en particulier, mais plutôt de mettre en exergue certains risques et écueils à éviter qui sont liés aux réseaux sociaux ainsi que les opportunités qu ils nous offrent tant au niveau relationnel que professionnel. A travers ce jeu nous ne voulons pas dissuader, mais apprendre aux salariés à utiliser à bon escient et de manière vigilante les réseaux sociaux. Comment pensez-vous intégrer «Social Medias» dans le dispositif de formation? En parallèle de cet outil, un guide des réseaux sociaux est en cours d élaboration par notre Communication Groupe afin de fournir aux collaborateurs du groupe Crédit Agricole un guide de bonnes pratiques qui vise à clarifier l usage des réseaux sociaux dans le cadre de la vie privée et la vie professionnelle. «Social medias» viendra en complément de ce document pour l illustrer avec des cas pratique de mise en situation. D autre part, de manière plus globale, nous souhaitons intégrer «Social Médias» dans le cadre d un parcours de formation des jeunes embauchés. Il nous paraît pertinent de nous adresser à la génération Y non pas pour leur faire découvrir les réseaux sociaux mais pour les sensibiliser au lien qu ils établissent entre leur vie privée et leur nouvelle vie professionnelle. Page 23 Le boom du ludique dans la formation à distance

24 Le serious game au service de la lutte contre la fraude Olivier Blanchard Consultant Formation à la Direction des Ressources Humaines de LCL «Le serious game a répondu à notre objectif puisqu à l issue de cette formation les stagiaires sont capables de vérifier les fraudes documentaires». A quoi sert le serious game que vous avez mis en place? Il s agit d un serious game qui s inscrit dans un dispositif de lutte contre la fraude documentaire. Il est à destination des toutes les populations de LCL en contact avec les clients ce qui représente environ personnes. Un des objectifs est donc de former le plus vite possible un maximum de collaborateurs. C est une première au catalogue de formation! La fraude documentaire consiste à de subtiles petites fraudes au quotidien de «monsieur et madame tout le monde» qui vont simplement changer une ligne ou un chiffre dans un document. Cela peut paraitre marginal, mais en réalité, quand un client fraude, c est qu il veut obtenir quelque chose qu il n aurait pas obtenu en réalité. Cela met en doute sa capacité de remboursement. Le conseiller clientèle doit acquérir les bons réflexes pour une vérification au quotidien. Pourquoi avoir choisi le format serious game? La raison pour laquelle nous nous sommes orienté vers le serious game est que nous avions déjà écrit une formation de lutte contre la fraude identitaire, mais c était très graphique, passeport, carte d identité, Suite aux premières formations sur la fraude identitaire, le message était passé, mais on estimait que ce n était pas suffisant. La fraude identitaire était donc très intéressée par un serious game sur la fraude documentaire. D autre part, afin d appuyer sur l importance de la comparaison des documents et être au plus proche du réel quoi de mieux pour un conseiller clientèle, qu un jeu? Comment se déroule ce serious game? Le conseiller est mis en situation de gestion d une base de prospects ou de clients constitué de 20 personnes. Grace aux algorithmes du jeu, l apprenant rencontre à chaque fois 6 clients, et les types de fraudes sont très différents d une session à l autre. Dans une session un client peut être fraudeur, et la fois d après ne plus l être, le but étant de créer de la motivation. L idée était donc de faire de la variation dans le jeu, et c est là tout l intérêt du serious game. On peut faire en sorte que le formé ne voit jamais la même chose. Le temps moyen d une première connexion est de 20 minutes. Quand on commence une partie, il faut aller au bout des 20 minutes. Et quand un stagiaire se connecte, il ne sait pas combien de fraudes il va devoir vérifier (en général entre 5 et 8). Page 24 Le boom du ludique dans la formation à distance

25 Le but de ce type de fonctionnement est de montrer que l on a jamais fini de se former, car jusqu au dernier document à contrôler, on peut tomber sur une fraude. Est-ce une formation «validante»? La dimension ludique est bien au service d une formation et les acquis sont vérifiés avec l apprenant. Concernant la restitution des résultats, il y a un feedback à chaque fin de partie, en prenant en compte les choix du stagiaire, en expliquant en quoi ils sont bons ou en quoi ils sont erronés. Si il n a pas trouvé la fraude, il est renvoyé vers le document falsifié on lui explique en quoi c est falsifié, et comment repérer. Un des messages clé qui est passé à travers ce jeu, c est qu il n y a pas de profil type du fraudeur! Quels sont les retours que vous avez eus? Le serious game a répondu à notre objectif puisqu à l issue de cette formation les stagiaires sont capables de vérifier les fraudes documentaires. Il y a eu énormément de connexions depuis le lancement officiel, et le gros de la courbe reste autour de 20/30 minutes. Ce qui nous intéresse aussi, c est qu il n y a pas d incident technique ou informatique et c est plutôt satisfaisant de notre côté dans le sens où nous avons relevé de multiples défis : nous avions un défi pédagogique, ludique, de temps et de budget. De plus, tous les algorithmes qu il fallait créer nécessitaient un calculateur important pour sortir un produit stable. Enfin, nous avions un défi ergonomique, car nos stagiaires sont habitués pour la plupart à des Wii, des Xbox Il fallait donc que la formation soit ludique et que le message passe sur tous les postes de la même façon. Page 25 Le boom du ludique dans la formation à distance

26 «Histoires crédibles!» : le serious game comme booster commercial Leslie Beghin Chef de produit chez Crédit Agricole Consumer Finance «La mise en place de ce serious game "Histoires Crédibles" nous a permis de redonner un coup de souffle à notre produit crédit renouvelable sous un format ludique mais également créant de l étonnement auprès de nos commerciaux.» Pourquoi avoir fait le choix d un serious game? La motivation principale à l origine de ce serious game repose sur deux objectifs stratégiques que nous nous sommes fixés : le premier est de réhabiliter le crédit renouvelable auprès des conseillers en tant que produit à valeur ajoutée, aussi bien en termes de service que de solution de financement. En effet, nombreux sont ceux pour qui le crédit renouvelable conserve une image négative souvent générée par une méconnaissance du produit et une maîtrise insuffisante de ses fonctionnalités techniques. Le second objectif est, quant à lui, le prérequis indispensable à cette réhabilitation : mettre à disposition de nos conseillers une véritable encyclopédie du produit, leur permettant de trouver toutes les réponses aux questions qu ils peuvent se poser, et leur proposer une nouvelle méthode de vente basée sur l analyse personnalisée du besoin. Quel objectif pédagogique ce serious game peut-il apporter de plus qu une formation basique? Le côté ludique et scénarisé de ce serious game est beaucoup plus intéressant qu une formation en e- learning traditionnel. À travers nos quatre personnages, les conseillers peuvent identifier différents profils de clients et différentes interrogations qu ils rencontrent dans leur activité quotidienne. Le serious game met l apprenant en situation active et participative, avec une réelle progression scénaristique. Le choix d un ton humoristique permet, en outre, de sortir du cadre habituel des formations traditionnelles, réveillant l intérêt de l apprenant, parfois émoussé par de nombreuses formations de gabarits identiques. Enfin, ce serious game n incarne ni le lancement d un nouveau produit, ni la réactualisation d un service déjà existant mais bien une volonté de brosser un nouveau paysage illustratif de l utilité et de la pertinence de proposer le crédit renouvelable à nos clients. Il fallait dès lors se distinguer des autres formations de e-learning, par une mise en forme novatrice et différenciant. Ce à quoi le serious game répondait parfaitement. Page 26 Le boom du ludique dans la formation à distance

27 Quels sont les moyens que vous avez mis en place pour que le serious game puisse répondre à ces objectifs? Tout d abord, il est important de préciser que notre serious game n a pas pour vocation de faire du crédit renouvelable une solution universelle à proposer systématiquement à nos clients. Bien au contraire, nous avions à cœur d ancrer dans les mentalités la proposition de ce produit comme une réponse adaptée à certains cas de figure précis. Or, ce sont ces cas de figures précis et leurs déclinaisons que l apprenant doit être capable de reconnaître dans son activité quotidienne à l issue de la formation. C est pourquoi l un des moyens que nous avons mis en place repose sur l intégration de nuances et de contre-exemples dans les différents scenarii de vente proposés. Le choix des personnages a quant à lui été réfléchi pour être représentatif de la diversité de notre clientèle, aussi bien en ce qui concerne leur profil et leurs besoins que leur comportement. Enfin, une bibliothèque interactive consultable à tout moment, permet à l apprenant de cibler ses besoins personnels en informations, de consulter les questions les plus fréquemment posées par les clients et les conseillers eux-mêmes et de retrouver les visuels animés des supports relatifs au produit (relevés de compte, espace Internet, mailing commercial etc.) De quelle façon votre projet s est-il déroulé? Il a fallu compter un an entre le moment où nous avons décidé de mettre en place une action de formation sur le crédit renouvelable et sa mise à disposition auprès de toutes les Caisse régionales du Crédit Agricole partenaires de Crédit Agricole Consumer Finance. Le choix d un serious game s est rapidement révélé à nous comme étant le format à privilégier pour l objectif que nous visions. S en est suivi plusieurs étapes structurantes (recueil des besoins, homologation, scénarios ). Son lancement, le 22 octobre dernier, a été le point d orgue d une mise en marché qui s est notamment traduite par de nombreuses publications au sein du groupe. De présentations aux séminaires et comités des entités à la diffusion d une version offline du serious game sur clés USB en passant par la diffusion d un teaser reprenant l univers d «Histoires Crédibles» à une avant-première réalisée en agence et à un atelier-découverte proposé aux interlocuteurs marketing de chaque Caisse régionale lors d un séminaire national. Nous avons accompagné son déploiement à tous les niveaux. Comment se déroule la formation? L intégralité du serious game nécessite environ 1h30. Afin de s intégrer au mieux dans l activité quotidienne des conseillers, chaque apprenant peut se rendre sur son espace de formation en ligne et commencer la formation ou reprendre une partie sauvegardée automatiquement Les quatre épisodes sont introduits par une brève présentation des clients, se préparant pour leur rendez-vous en agence. Après avoir exposé les règles du jeu, l apprenant peut commencer le premier épisode. La progression dans le jeu reposant sur l acquisition de savoirs interdépendants, la première lecture se fait sur un ordre imposé, respectant la chronologie des épisodes. Néanmoins, les apprenants pourront par la suite refaire à l envi les épisodes de leur choix et dans l ordre qu ils souhaitent. Page 27 Le boom du ludique dans la formation à distance

28 A l issue des quatre épisodes, une attestation téléchargeable et imprimable est également délivrée au conseiller, reprenant sa performance et son statut (plusieurs statuts sont possibles en fonction du score obtenu). Cette attestation n a pas de valeur "certifiante" mais se veut simplement la symbolique de l achèvement d un parcours initiatique au crédit renouvelable, conservant le ton informel et humoristique rencontré tout au long du jeu. Votre produit de crédit renouvelable «Supplétis» a-t-il bénéficié d une amélioration d image suite à la formation de vos commerciaux? Il est important de préciser que le serious game à lui seul ne peut prétendre à relever les encours ou à inverser une dynamique commerciale à la baisse. Il doit s inscrire dans une volonté stratégique de la Caisse de prioriser le crédit renouvelable parmi ses objectifs, et doit s accompagner d animations régulières au travers, notamment, d opérations commerciales. Nous espérons que l utilisation de la plateforme d apprentissage «Histoires Crédibles» mènera les conseillers à reconsidérer le produit en lui accordant une nouvelle légitimité et par conséquent, à le considérer de façon systématique dans leur éventail de services financiers, sans plus en faire l objet de leur désamour. Page 28 Le boom du ludique dans la formation à distance

29 SITOGRAPHIE Serious Game : Advergaming, edugaming, training IDATE- Consulting & Research Juin 2008 Master professionnel 2e année, «Ingénierie de Formation Multimédia», Les «Serious Game» : un atout pour la formation? InfoFlash / n 743 Le dossier (1er au 15 avril 2009) Des Serious Game efficaces et accessibles à toutes les entreprises - Livre blanc FEFAUR Serious Game : produire autrement? [Livre blanc] Beatrice Lhuillier Canadian Journal of Learning and Technology N 37 (2) Summer 2011 Dossier de Presse : Serious Game Expo 7ème édition Imaginove Echanges Janvier 2010 (mensuel) E-learning et Serious Game à AXA France - José Milano 26 mai 2009 Méthode de conception et d évaluation de Serious Game - CONFERE JUIN 1ER JUILLET2011, MONTBELIARD WE AV LINK «atelier image employeur» rchfrom=basic Game/ http :// http ://collaboratif-info.fr/ Page 29 Le boom du ludique dans la formation à distance

30 «Le boom du ludique dans la formation à distance : Entre e-learning et serious games» est édité par le groupe Crédit Agricole. Il est le fruit de la collaboration entre Crédit Agricole S.A., la Fédération Nationale du Crédit Agricole et l Institut de Formation du Crédit Agricole. Dans la même collection : La collaboration dans la formation : Les communautés de pratique Page 30 Le boom du ludique dans la formation à distance