Mesurer la satisfaction des publics d une offre territorialisée de musiques actuelles : le cas de la Communauté du Pays d Aix.

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1 Dialogue Euro Méditerranéen de Management Public Management, MED 6 «Cultures pour le changement, changements par la Culture» 7, 8 et 9 octobre 2013 à Marseille Mesurer la satisfaction des publics d une offre territorialisée de musiques actuelles : le cas de la Communauté du Pays d Aix. Sarah SERVAL 1 Doctorante en Sciences de Gestion, allocataire région PACA - FEDER Sarah.serval@univ-amu.fr Charlène ARNAUD 2 Maître de Conférences en Sciences de Gestion Charlene.arnaud@uvsq.fr Christophe ALAUX 1 Maître de Conférences en Sciences de Gestion Christophe.alaux@univ-amu.fr Edina SOLDO 1 Maître de Conférences en Sciences de Gestion Edina.soldo@univ-amu.fr 1 Aix-Marseille Université, CERGAM, EA4225, 13100, Aix-en-Provence Equipe Management Public, I.M.P.G.T 2 Université Versailles Saint-Quentin en Yvelines, LAREQUOI, EA 2452, Guyancourt Institut Supérieur du Management (ISM) Résumé : Cette communication s inscrit dans les réflexions engagées autour des processus d évaluation des politiques publiques, à travers l analyse des perceptions relatives à une offre culturelle qui émane d une politique publique locale. La recherche vise à questionner les dimensions permettant de mesurer la satisfaction des usagers de l offre culturelle territorialisée de musiques actuelles sur le territoire de la CPA. Afin d y répondre, nous mobilisons le paradigme de Churchill (1979) et inscrivons l étude dans sa phase exploratoire qui repose sur la triangulation des méthodes qualitatives (par entretiens semi-directifs) et quantitatives (analyses factorielles exploratoires et alpha de Cronbach). Les résultats révèlent une structure de la satisfaction des usagers en 5 dimensions, traduisant l importance d une territorialisation de l offre, et révélant la nécessaire transversalité des politiques publiques ainsi que la valorisation des ressources territoriales comme leviers de management. Mots clés : Evaluation des politiques locales, musiques actuelles, offre territorialisée, satisfaction du public, recherche-action. Abstract : This communication deals with the processes of public policies assessment, through the analysis of the perceptions relative to a territorialized cultural offer which emanates from a local public policy. The research aims at questioning the factors which measure the users satisfaction of the modern music offer on the community council of Aix-en-Provence (CPA). Thus, we mobilize the Churchill s paradigm (1979) in the exploratory phase which is based on the triangulation of both qualitative (semidirective interviews) and quantitative (exploratory factor analysis and Cronbach s alpha) methods. The results reveal a structure of the users satisfaction in 5factors. Those factors translate the importance of 1

2 a territorializing process to construct the offer. It also reveals the necessary transversal logic of public policies as well as the valuation of the territorial resources as levers of management. Key words: Evaluation of local public policies, modern music, the territorialized offer, users satisfaction, research-action. 2

3 Mesurer la satisfaction des publics d une offre territorialisée de musiques actuelles : le cas de la Communauté du Pays d Aix. Introduction Les collectivités territoriales françaises dont l action s ancre dans de grandes tendances institutionnelles, historiques, culturelles ou encore économiques sont aujourd hui soumises à de multiples tensions qui renforcent la nécessité d évaluer les politiques publiques locales. Tout d abord, les processus de déconcentration puis de décentralisation, ont marqué un véritable renouveau territorial à partir des années Il s agit de «territorialiser» la stratégie nationale, qui permet d impulser les différentes politiques publiques, en déléguant des compétences au niveau local afin d installer, de promouvoir, de propulser les politiques publiques sur le concept de proximité. Ces mouvements territoriaux descendants sont sous-tendus par l hypothèse que la gestion territorialisée est plus performante que la gestion centralisée, à la fois dans l obtention et l allocation des différentes ressources (notamment financières), dans la mobilisation des acteurs, et dans les réponses apportées aux besoins des citoyens relevant d une certaine acception de l intérêt général. Cependant, si ces processus ont conduit à l accroissement des domaines de compétences des collectivités territoriales, ils ne leurs ont pas pour autant octroyer les moyens nécessaires, induisant une raréfaction des ressources financières. De plus, depuis plusieurs décennies à présent, la mise en œuvre des politiques publiques, à la fois au niveau de l Etat et des collectivités territoriales, est passée d une logique de moyens à une logique de résultats concrets, obtenus grâce à ces moyens. En effet, l action publique locale subit une crise de légitimité impliquant des citoyens-usagers de plus en plus en demande de transparence, d efficacité et de qualité du service public. Dès lors, le management territorial apparaît comme le nouveau paradigme de l action publique locale (Pierre, 2010). Or, dans le contexte actuel de compétition intense entre les destinations, les territoires cherchent à renforcer leur compétitivité et leur attractivité territoriale, notamment dans une logique stratégique de différenciation qui s appuie sur les ressources spécifiques du territoire (Colletis et Pecqueur, 2004). Les mobilisations de ressources spécifiques «fondent [alors] la différentiation du territoire» (Landel et Senil, 2009 : 6) et constituent des facteurs d'attractivité à privilégier (Colletis et Pecqueur, 1993, 2004). L attractivité territoriale ne s exprime plus uniquement en termes économiques et recouvre également une finalité sociale et sociétale qui peut se résumer par l accroissement des capacités d être et d agir des individus sur le territoire (Sen, 2000). Le territoire, pour être pleinement attractif, doit satisfaire ces besoins et assurer la capacité d'être des individus correspondant «à celle de se loger aisément, de se maintenir en bonne santé et d'échapper aux maladies évitables, de bénéficier de la sécurité et d'un cadre de vie agréable» ainsi que la capacité d'agir qui «rassemblerait les capacités à se déplacer à travers le territoire, à accéder à l'éducation, au marché du travail et à des loisirs variés» (Gérardin et Poirot, 2010 : 30). Plus que de simples actes de consommation, les capacités d'être et d'agir désignent les libertés réelles de l'individu de pouvoir choisir et réaliser des activités, notamment culturelles : «la capabilité est la liberté des individus de réaliser la vie à laquelle ils aspirent» (Bénicourt, 2007 : 57). Dans ce contexte institutionnel favorable à l émergence du management territorial, la logique évaluative devient prégnante et s oriente vers l étude des perceptions individuelles, notamment à travers l évaluation de la satisfaction des usagers-citoyens. Cette communication s inscrit donc dans la lignée des réflexions engagées autour de l évaluation des politiques publiques (seconde fonction de production des organisations publiques Emery et Giauque, 2005), avec un champ d observation spécifique qu est celui de la culture. Le choix de ce champ d intervention publique est pertinent à 3

4 différents égards. En effet, dans une société française pour laquelle la culture est une rencontre des autres, une compréhension du monde ainsi qu un exercice de sensibilité, il est indispensable de questionner les modalités d intervention de la sphère publique et de les évaluer. Car enfin, les externalités positives des activités culturelles sont multiples, renvoyant ici à la notion de «concernement collectif» (Bénard, 1985). En effet, lorsque ces externalités sont positives, il convient de soutenir les activités et/ou d assurer leur production dans le cadre d un service public. Par ailleurs, l état de l art de la «décentralisation culturelle» montre que, s il y a des espaces où les compétences sont complètement claires (le social, l aménagement et le développement économique du territoire, etc.), la question culturelle est plus floue. Début des années 1980, nous avons plus affaire à une déconcentration culturelle qu à une véritable décentralisation prônant le principe de «libre administration» des collectivités territoriales, soit une gestion locale de l action publique. Le champ culturel apparaît comme un champ d investigation animé de manière très forte, avec une prise en charge à tous les échelons sans procédures véritablement dictées. Le management de proximité se fait de manière moins «régulée» que dans d autres secteurs, avec des politiques mises en œuvre sans obligation et un principe de coresponsabilité culturelle qui émerge. En somme, la décentralisation en matière culturelle ne répond pas à une logique de transfert de blocs de compétences, mais correspond à l exercice conjoint d une compétence générale par chacun des échelons territoriaux publics. Cet état de fait induit nécessairement un besoin prépondérant d évaluation des politiques publiques. Nous nous focalisons ici sur l évaluation d une politique culturelle locale à l échelon intercommunal, et plus précisément sur l offre territorialisée de musiques actuelles 1 du territoire de la Communauté du Pays d Aix (CPA), réputé pour son dynamisme culturel. Ce territoire est pertinent du fait de son engagement dans les processus d évaluation dans le champ culturel et de sa démarche stratégique visant à la mise à l agenda politique prioritaire du pôle musiques actuelles. Cette recherche propose donc d évaluer une politique culturelle locale de musiques actuelles à travers les perceptions individuelles de l offre territorialisée. En d autres termes, il s agit d interroger les dimensions permettant de mesurer la satisfaction des usagers de l offre territorialisée de musiques actuelles sur le territoire de la CPA. Afin de répondre à cette question de recherche, nous interrogeons la littérature relative à l évaluation des politiques publiques locales au regard du champ d intervention qu est le secteur culturel (I.). De manière empirique, la recherche porte sur l évaluation d une offre territorialisée de musiques actuelles mise en œuvre par le territoire intercommunal de la CPA. Pour ce territoire, la culture représente une compétence optionnelle. Il s agit de proposer, dans le cadre d une méthodologie quantitative exploratoire, les premiers pas de la construction d une échelle de mesure de la satisfaction des publics d une offre territorialisée de musiques actuelles en suivant la méthodologie de Churchill (1979) (II.). La troisième section permet de présenter et de discuter les dimensions qui émergent des résultats (III.). I. L évaluation des politiques publiques par le spectre de la satisfaction des citoyens Dès lors que la nécessité de questionner les politiques culturelles locales dans une logique d évaluation est admise, plusieurs voies sont empruntables. Parmi les approches possibles de l évaluation des politiques publiques, il s agit ici de s intéresser à la pertinence des actions engagées entendue comme l adéquation aux besoins des usagers. Une telle approche implique de focaliser l étude sur les perceptions individuelles des usagers et correspond à une orientation de l évaluation vers les publics. 1 Les musiques actuelles regroupent le jazz et les musiques improvisées, les musiques traditionnelles et du monde, la chanson, le rock et les autres musiques amplifiées. 4

5 Le choix d orienter cette recherche vers les publics 2 de la politique culturelle correspond à l une des directions du «New Public Management» (Nouvelle Gestion Publique NGP) et témoigne de la volonté de rapprocher l'action publique locale de l'usager. Qualifiée d approche marketing des politiques publiques (Alaux, 2011), l orientation vers les publics s est imposée difficilement et s est longtemps heurtée aux sensibilités des décideurs publics ; ces derniers ayant souvent une image dégradée du marketing et considérant l intérêt pour les perceptions individuelles des publics comme une entrave à la mission d intérêt général (Goudarzi et Guenoun, 2010). 1. Méthodes et instruments des évaluations orientées vers les publics L orientation vers les publics se manifeste le plus souvent à travers des pratiques d écoute des usagers et à travers des études de satisfaction. Ces dernières constituent alors un moyen d action renouvelé et sont considérées comme un outil de modernisation de l'action publique locale (Ragaigne, 2010). La logique d action sous-jacente conduit finalement à revenir aux fondements de la légitimité de l action publique locale : «Institué[e] pour répondre à certaines demandes sociales, [l action publique locale] est tenu[e] de fonctionner de la manière la plus efficace possible et d'améliorer sans cesse la qualité de ses prestations ; son objectif doit être d'atteindre les résultats les meilleurs au moindre coût et en évitant tout gaspillage de ressources» (Chevallier, 1985 : 68). L orientation vers les publics permet en ce sens une meilleure connaissance des publics et de leurs attentes afin non seulement d'évaluer la pertinence des politiques publiques, mais aussi de guider les décideurs dans leurs choix stratégiques pour en améliorer l'efficacité. Finalement, étudier la satisfaction des publics permet de réduire la distorsion entre les intentions et les perceptions des politiques publiques ainsi que les comportements citoyens, dans une logique d amélioration continue de l action publique locale (Alaux, 2011). Cependant, compte-tenu du caractère idiosyncrasique des territoires, et des politiques publiques locales, l'orientation vers les publics ne peut pas se concevoir comme un concept uniforme où, dans notre cas, la satisfaction des publics s'évaluerait de la même manière quel que soit le contexte. Si la transposition systématique des outils de gestion du privé vers le public a souvent été la règle, il convient de réfléchir à des outils propres à chaque contexte pour révéler la force heuristique du management public plutôt que de se laisser tenter par la standardisation des outils de gestion (Bouckaert et Halligan, 2008). L'orientation vers les publics nécessite que les concepts mobilisés soient sans cesse adaptés aux différents objectifs, en fonction du champ d'application, des caractéristiques de la demande et des types de services délivrés (Alaux, 2011). 2. Le concept de satisfaction... dans une situation d expérience d une offre culturelle territorialisée Cette recherche porte sur la pertinence d une politique locale de musiques actuelles à travers les perceptions des publics, et mobilise en ce sens le concept de satisfaction (cf. détails méthodologiques ci-après). La satisfaction, issue du marketing, est entendue comme «un phénomène non directement observable [ ] un jugement évaluatif [ ] qui résulte de processus cognitifs et intègre des éléments affectifs [ ] à caractère relatif, résultant de ce que l'évaluation est un processus comparatif entre l'expérience subjective vécue par le consommateur et une base de référence initiale» (Aurier et Evrard, 1998 cité par Audrain et Evrard, 2001 : 4). 2 Les termes de «public» et «usager» seront utilisés de manière interchangeable pour désigner les cibles d une politique locale. 5

6 Transposer le concept de satisfaction d une situation d expérience de consommation du client à une situation d expérience d une offre territorialisée de l usager requiert quelques adaptations puisque la rationalité managériale, lorsqu elle devient publique perd ses caractéristiques liées au contexte de compétition, de rentabilité et de profit pour acquérir les caractéristiques de la rationalité juridique dans laquelle elle s insère (service public) et s inscrire dans une logique externe d intérêt général (Payette, 1992 : 8). Premièrement, si la satisfaction porte à l origine sur une transaction particulière, la satisfaction face à une offre territorialisée se réfère plutôt à une forme cumulée de satisfaction, faisant référence à plusieurs expériences dans différents lieux (Ladhari, 2005). Sans ce caractère transactionnel, la satisfaction fait davantage référence à l attitude 3 d un usager, ce qui suppose qu elle soit plus stable dans le temps, mais moins précise. Ensuite, l adaptation nécessaire du concept de satisfaction appliqué à une politique locale, via l évaluation de l offre territorialisée, tient dans la distance qui existe entre les décideurs publics et les usagers. En effet, la mise en œuvre des politiques locales est souvent le fait d'opérateurs externes à la collectivité territoriale. La distance résulte alors du recours à la délégation de service public, du financement d'équipements sans en assurer la gestion, ou encore de la réalisation de prestations assurée par le marché ou le secteur associatif. Dans le cas de la politique locale de musiques actuelles sur le territoire de la CPA, ce sont les opérateurs locaux qui sont en contacts avec les usagers et non la CPA elle-même, ce qui complexifie l'évaluation de la satisfaction des publics qualifiée d évaluation «à distance» (Ragaigne, 2010). L étude de la satisfaction des publics devient alors un outil générateur de proximité qui participe et facilite les processus d évaluation des politiques locales (Fabre, 2005). Néanmoins, les attributs classiques de performance d un service qui sont soumis à l évaluation (Parasuraman et al., 1988) ne sont pas directement transposables aux attributs de performance d une politique locale. Il s agit ici de la notion d imputabilité : quelle est la part de la satisfaction globale d un usager imputable à la politique locale? Il convient alors d identifier les attributs de performance sur lesquels les décideurs publics peuvent agir, en d autres termes identifier les éléments qui relèvent de la politique locale. Par exemple, s il est coutume d évaluer la performance de l accueil lors d une expérience de service, cet attribut n a que peu d intérêt dans le cas d une politique locale, du fait de la distance. Pour une organisation en contact direct avec son public, il est important de mesurer la satisfaction par rapport à l accueil dans la mesure où l organisation pourra agir en retour en améliorant sa qualité de service. Mais dans le cas d une politique locale, les décideurs publics n ont pas de marge de manœuvre pour imposer l amélioration de la qualité d accueil des opérateurs. En revanche, l évaluation de la satisfaction d une politique locale nécessite une approche transversale des politiques publiques ; dans le cas des musiques actuelles sur la CPA, la question de l accessibilité en transport en commun aux différents lieux de diffusion de musiques actuelles constitue un attribut de performance de la politique culturelle locale, tout en s insérant dans la politique locale de transport. Par ailleurs, des éléments spécifiques au contexte territorial et à la figure de l usager, impliquent d ajouter des attributs de performance spécifiques d une part, aux politiques publiques, tels que la transparence, la confiance et l égalité de traitement, d autre part aux logiques territoriales, telles que la déconcentration des équipements et l homogénéité de l offre sur l ensemble du territoire. La question de l évaluation de la satisfaction des publics d une politique culturelle locale de musiques actuelles porte en ce sens un caractère exploratoire où les dimensions conceptuelles doivent être précisées. C est pourquoi nous interrogeons ici les dimensions permettant de mesurer la satisfaction des usagers de la politique locale de musiques actuelles sur le territoire de la CPA. 3 Le comportement correspond aux actions d un individu et représente donc un concept directement observable. L attitude, en revanche, n est pas directement observable et correspond à l état psychologique d un individu qui prédispose à l action. Il s agit d un concept multidimensionnel (Vaidis, 2006) qui se compose d une dimension cognitive (croyances, connaissances, opinions), affective (sentiments, émotions) et conative (intentions d agir). 6

7 II. Méthodologie : la théorie de la mesure comme instrument méthodologique dans le cadre d une recherche-action 1. Recherche-action : construction d un diagnostic fonctionnel du secteur et des filières musiques actuelles sur le territoire de la CPA La CPA est un établissement public de coopération intercommunal (EPCI) qui a choisi la compétence culturelle communautaire (facultative). De ce fait ce territoire impulse une stratégie territoriale sur l'ensemble du champ culturel, ainsi que des actions et des programmes spécifiques sur chacun des domaines particuliers de ce champ global. Concernant le secteur des musiques dites «actuelles», la CPA manifeste en premier lieu, la volonté de mener une stratégie territoriale affinée et structurante (développement de l'identité et l'attractivité territoriale, aménagement durable du territoire, soutien à l'action des communes et développement de partenariats et d actions concertées). Dans ce contexte, l équipe Management Public du CERGAM (Centre d Etude et de Recherche en Gestion d Aix-Marseille) collabore avec la CPA dans une démarche d observation du terrain et de construction d outils de diagnostic afin d'éclairer et d'étayer par des éléments objectifs le processus de diagnostic fonctionnel du secteur et des filières musiques actuelles. L objectif est de fournir à la CPA, au travers d'un processus collaboratif, les clés de lecture et d'analyse qui participeront au déploiement d une stratégie intercommunale pour les musiques actuelles sur le territoire. Au-delà de la fourniture de données concrètes, cette collaboration s inscrit dans une démarche de recherche action, ayant vocation à fournir des outils d aide à la décision dans le pilotage de l action. Dans ce contexte, l équipe management public du CERGAM est en charge des trois axes de questionnement suivants : 1. Opérateurs du territoire : état des lieux, attentes et perspectives des opérateurs de musiques actuelles (Axe 1) ; 2. Publics : caractérisation, satisfaction et attentes (Axe 2) ; 3. Trajectoires d artistes (professionnels/amateurs) : état des lieux, attentes, perspectives (Axe 3). C est sur la base des résultats de l axe 2 que cette communication est construite. Cependant, c est bien l analyse préalable du secteur (axe 1), notamment au travers de la quarantaine d entretiens semidirectifs menés, qui a permis de faire émerger les items du questionnaire. Ainsi, la méthodologie de la recherche repose sur une triangulation des méthodes qualitatives et quantitatives. 2. Théorie de la mesure : définition et principe du paradigme de Churchill La construction de l échelle de mesure de la satisfaction des publics d une politique locale de musiques actuelles suit la méthodologie de Churchill (1979). Le paradigme de Churchill (1979) permet de réduire l erreur aléatoire (dépendant des circonstances de mesure) et l erreur systématique (dépendant de l instrument de mesure) afin de construire une échelle de mesure proche de la réalité (Evrard et al., 2000). Churchill préconise ainsi un protocole en trois grandes étapes : 1) la définition du domaine conceptuel, 2) une phase exploratoire où sont combinées les méthodes qualitatives (afin de générer des items) et quantitatives (pour purifier le modèle de mesure), 3) et une phase de confirmation pour rendre le modèle fiable et valide. Complétée par d autres chercheurs (Peter, 1979, 1981 ; Gerbin et Anderson, 1988 ; Rossiter, 2002, cités par Jolibert et Jourdan, 2006), la démarche de création et de validation d une échelle de mesure peutêtre résumée par le schéma 1 ci-dessous. Cette 7

8 recherche s inscrit dans la phase exploratoire recouvrant 4 étapes : la spécification du domaine du construit, la création des items, la collecte des données auprès d un échantillon et la purification du modèle de mesure à travers la réalisation d analyses factorielles exploratoires et l utilisation de l Alpha de Cronbach. Schéma 1 : Les étapes de la construction d une échelle de mesure - D après Jolibert et Jourdan (2006 : 190) 8

9 III. Présentation et discussion des résultats 1. Présentation des résultats La présentation des résultats s articule autour du processus de génération des items (1.1), de la phase de collecte des données (1.2) et de la purification de l échelle de mesure (1.3). 1.1 Spécification du contenu et génération des items de mesure de la satisfaction des publics d une offre territorialisée de musiques actuelles Compte tenu de la spécificité du construit qui est porté à l étude, la génération des items s est faite par le biais d une première phase de recherche de nature qualitative par entretiens semi-directifs. 38 entretiens d experts entièrement retranscrits ont été menés auprès des opérateurs de musiques actuelles sur le territoire de la CPA. En effet, en tant qu intermédiaires entre le niveau politique et les publics, les opérateurs sont les interlocuteurs les plus pertinents du fait de leur expertise sur le contenu de la politique publique et de leur proximité avec les publics. Le traitement des données qualitatives a été effectué au moyen d une analyse de contenu thématique avec un codage ouvert et axial (Miles et Huberman, 2003). Les résultats ont permis d obtenir une première liste d items que nous avons croisée avec les items issus de recherches existantes sur la satisfaction d une expérience particulière d événement musical (Bourdeau et al., 2001 ; Collin- Lachaud, 2003). Si certains items semblent communs tels que la qualité de la programmation ou la qualité des informations obtenues, d autres semblent spécifiques au construit que nous étudions tels que la répartition territoriale des équipements ou encore la différenciation des prix en fonction du niveau de revenu des ménages. Certains items sont ainsi révélateurs de la complexité de l usager à la fois client, assujetti et citoyen (Sabadie, 2003). Cette première liste d items a été stabilisée à travers la validité de contenu et la validité faciale. La validité de contenu a été vérifiée en interrogeant des opérateurs et donc des experts du champ étudié. Ainsi, nous nous sommes assurés que les items retenus représentaient tous les aspects du construit. La validité faciale permet de s assurer que la mesure proposée correspond au construit au regard de la communauté des chercheurs (Jolibert et Jourdan, 2006). Nous avons donc soumis le questionnaire à la critique de 5 autres chercheurs. Cette première phase qualitative nous a donc permis de stabiliser le questionnaire comportant 22 items (tableau 1). Je trouve que le territoire de la CPA 1. Offre un grand nombre de manifestations 2. Propose aussi des manifestations en dehors de la saison estivale 3. Propose des manifestations de musiques actuelles avec des programmations de qualité 4. Propose des manifestations où la diversité des musiques actuelles est représentée 5. Propose des manifestations nouvelles et originales 6. Fait en sorte que les manifestations soient bien réparties entre la ville-centre et les communes périphériques 7. Permet aux artistes locaux de se produire 8. Permet que des artistes de renommée se produisent 9. Fait de la création une des priorités de la politique publique locale en matière de musiques actuelles 10. Bénéficie d équipements culturels de qualité 9

10 Je trouve que le territoire de la CPA 11. Bénéficie d équipements culturels bien répartis entre la ville-centre et les communes périphériques 12. Propose des manifestations itinérantes qui se déroulent en différents lieux sur l ensemble du territoire 13. Met à disposition le patrimoine naturel et culturel pour la production de manifestations de musiques actuelles 14. Communique et fournit des informations claires et précises sur les manifestations disponibles sur le territoire 15. Veille globalement à ce que les prix des spectacles soient attractifs 16. S engage à ce que les prix des manifestations de musiques actuelles soient différenciés en fonction du niveau de revenu des ménages 17. Me permet de me rendre facilement sur les lieux et festivals de musiques actuelles en transport en commun 18. Me permet de me garer à proximité des lieux et festivals musiques actuelles 19. Me permet de me sentir en sécurité lorsque je me rends à des manifestations de musiques actuelles 20. Fait en sorte que les espaces publics environnants soient accueillants 21. Me permet de me restaurer à proximité ou sur les lieux des manifestations de musiques actuelles 22. Privilégie des spectacles dits «écoresponsables» Tableau 1 : Echelle de départ de la satisfaction des publics d une politique locale de musiques actuelles 1.2 La collecte des données L échelle de mesure a été administrée sous format papier auprès d un échantillon de convenance de 120 étudiants inscrits en Master Management des Organisations et Manifestations Culturelles. Nous avons en ce sens privilégié l accessibilité et l expertise des répondants. Néanmoins, sur les 120 questionnaires recensés seuls 56 ont pu être utilisés en raison d un nombre de valeurs manquantes trop important pour se permettre de les traiter. La participation à cette enquête s est faite sur les bases du volontariat et de l anonymat. Les questions ont été soumises sous la forme d une échelle de Likert en cinq points : 1. Pas du tout d accord, 2. Plutôt pas d accord, 3. Ni d accord ni pas d accord, 4. Plutôt d accord, 5. Tout à fait d accord. 1.3 Purification et fiabilité de l échelle de mesure de la satisfaction des publics d une offre territorialisée de musiques actuelles Les données recueillies ont fait l objet d analyses exploratoires afin de déterminer la dimensionnalité de la satisfaction des usagers d une offre territorialisée de musiques actuelles. L échelle de mesure a été purifiée et les dimensions latentes ont été identifiées par le biais d une série d analyses factorielles en composantes principales (ACP). En effet, l ACP est la méthode la plus pertinente pour synthétiser l information et découvrir la structure sous-jacente d un concept puisqu il s agit d une méthode d analyse des données multi-variées qui permet d explorer simultanément les relations qui existent entre plusieurs variables (Field, 2009). Dès lors, la condition de validité, qui doit être vérifiée pour procéder à l ACP, consiste à déterminer si les données en présence sont factorisables ou non. Pour ce faire, nous avons observé la matrice des corrélations entre les variables et avons procédé au test de sphéricité de Bartlett ainsi qu à la mesure de l indice Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). La matrice des corrélations permet d observer s il existe ou non un lien entre les variables prises deux à deux. La matrice des corrélations indique la présence de 52 10

11 corrélations entre les 22 variables avec un coefficient supérieur à 0,3 en valeur absolue et pour un seuil de significativité inférieur à 0,05 (Field, 2009). Le test de sphéricité de Bartlett permet de vérifier l hypothèse nulle selon laquelle la matrice des corrélations est égale à une matrice identité, ce qui suppose l absence de corrélation. Si le score du test est élevé et que le seuil de significativité est proche de 0 alors l hypothèse H0 est rejetée et la factorisation des données est justifiée (Jolibert et Jourdan, 2006). L indice KMO repose sur la comparaison entre les coefficients de corrélation et les coefficients de corrélation partielle entre paires de variables. Plus la valeur de l indice est élevée, plus l analyse factorielle est justifiée dans la mesure où les corrélations entre paires de variables sont expliquées par l ajout d autres variables ce qui suppose l existence de facteurs communs. La convention veut que la valeur de l indice KMO soit supérieure à 0,5 pour que les données soient factorisables (Malhotra et al., 2007) (tableau 2). La purification de l échelle de mesure a nécessité la réalisation de 6 ACP successives où nous avons, à chaque étape, vérifié la pertinence d une factorisation des données dès lors que nous retirions une variable de l analyse (tableau 2). Tous les résultats du test KMO sont supérieurs à 0,5 ce qui est acceptable (Kaiser et Rice, 1974). Les tests de sphéricité de Bartlett indiquent à chaque fois un score élevé avec une significativité égale à 0 ce qui nous permet de rejeter l hypothèse H0 d absence de corrélation. Ces résultats permettent de conclure que les données sont à chaque fois factorisables. Etant donné que les échelles de mesure sont homogènes (de type Likert en cinq points), nous avons travaillé sur la matrice de covariance et non sur celle des corrélations. Les 6 ACP ont conduit au retrait de 8 items soit parce qu ils étaient mal expliqués par les facteurs retenus du fait d un score de communalité inférieur à 0,5, soit parce qu ils étaient fortement et également chargés sur plusieurs facteurs (Jolibert et Jourdan, 2006). ACP1 ACP2 ACP3 ACP4 ACP5 ACP6 KMO,567,640,636,619,630,621 Bartlett ddl (p) 489, , , , , , , , , , ,827 91,000 items retirés n 1 ; n 21 n 3 n 9 n 15 ; n 16 n 5 ; n 17 Tableau 2 : condition de validité et retrait des items pour chaque ACP Ainsi, la 6 ème ACP permet-elle d obtenir une échelle de mesure épurée constituée de 14 items ayant une qualité de représentation supérieure à 0,5 (communauté). Le choix du nombre de facteurs retenus a été guidé par différents critères : - Le test de Catell : à travers la représentation graphique des valeurs propres en fonction des facteurs classés par ordre d importance, il est possible de déterminer le nombre de facteurs à retenir en observant la cassure formée par courbe représentée à l endroit qui sépare les facteurs ayant une valeur propre significative des autres ; - Le critère de Kaiser : ce critère vise à retenir les facteurs ayant une valeur propre supérieure à 1 ; - Le critère du pourcentage de variance expliquée : cette méthode consiste à évaluer le rapport 100/n «où n est le nombre de variables, et à ne retenir que les facteurs qui ont un pourcentage de variance expliquée supérieure à ce rapport» (Jolibert et Jourdan, 2006 : 309). Compte tenu de l unanimité du nombre de facteurs à retenir selon les différentes méthodes, nous retenons 5 facteurs qui restituent 69,32% de la variance. Méthodes nb de facteurs % de variance expliquée Catell** 5 facteurs 69,32% 11

12 Kaiser 5 facteurs 69,32% % de variance expliquée 100/14=7,14 % => 5 facteurs 69,32% Tableau 3 : choix du nombre de facteurs retenus **Schéma 2 : graphique des valeurs propres et test de Catell Pour simplifier et clarifier la signification de chaque facteur, nous avons procédé à une rotation orthogonale Varimax qui permet d «optimiser les saturations ou loadings dans chaque composante en maximisant les écarts entre saturations. L objectif est d obtenir au final des saturations proches de 1 ou de 0 ( )» (Jolibert et Jourdan, 2006 : 311). Après rotation, les 14 items restants participent de manière significative à un seul axe avec une saturation au minimum supérieure à 0,35 en valeur absolue (Jolibert et Jourdan, 2006). La fiabilité de l échelle de mesure est vérifiée en calculant l alpha de Cronbach pour l ensemble de l échelle et pour chaque facteur retenu (tableau 4). L échelle de mesure à 5 dimensions présente une bonne fiabilité avec un alpha de Cronbach de 0,756. Si les trois premiers facteurs ont un indice de fiabilité supérieur à 0,5, les facteurs 4 et 5 ont un indice de 0,49 et 0,48 ce qui est proche de 0,5 mais révélateur tout de même de faibles corrélations entre items d une même dimension (Field, 2009). 12

13 Facteur Item Communalité item 6 «repter»,791,824 item 7 «artlocau»,598,735 item 11 «eqrepter»,780,708 item 12 «manitin»,512,630 item 2 «horssais»,520,594 item 14 «informat»,789,868 item 8 «artrenom»,731,693 item 10 «equipem»,676,794 item 20 «espacpub»,638,390 item 18 «parking»,560,361 item 19 «securite»,813,891 item 22 «ecoresp»,542,412 item 4 «diversit»,895,925 item 13 «patrim»,583,481 Variance expliquée par facteur (%) 25,87 12,70 11,48 10,29 8,98 Variance totale expliquée (%) 69,32 Alpha de Cronbach par dimension 0,765 0,587 0,594 0,487 0,477 Alpha de Cronbach de l'échelle 0,756 Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales. Méthode de rotation : Varimax avec normalisation de Kaiser. Tableau 4 : Structure factorielle et fiabilité de l'échelle après rotation Varimax L interprétation des facteurs se fait en examinant les saturations dont les valeurs absolues les plus fortes correspondent aux variables qui expliquent le mieux chaque facteur (Figure 1). Le facteur 1 est caractérisé par les variables «fait en sorte que les manifestations soient bien réparties entre la villecentre et les communes périphériques» (0,824), «permet aux artistes locaux de se produire» (0,735), «bénéficie d équipements culturels bien répartis entre la ville-centre et les communes périphériques» (0,708), et «propose des manifestations itinérantes qui se déroulent en différents lieux sur l ensemble du territoire» (0,630). Le facteur 1 renvoie donc aux logiques territoriales et témoigne de l intérêt pour le public d un ancrage territorial de l offre. Le facteur 2 émerge par le biais des variables «communique et fournit des informations claires et précises sur les manifestations disponibles sur le territoire» (0,868) et «propose aussi des manifestations en dehors de la saison estivale» (0,594) ce qui traduit le besoin de continuité de l offre pour être satisfait. Cette continuité est exprimée par le besoin d être informé et de connaître l offre ainsi que par l accès à des évènements de musiques actuelles tout au long de l année et pas seulement sur la période estivale. Le facteur 3 est expliqué par les variables «bénéficie d équipements culturels de qualité» (0,794) et «permet que des artistes de renommée se produisent» (0,693). Ces variables témoignent de la recherche par les publics d une offre territoriale qui bénéficie d un certain rayonnement. Le facteur 4 fait référence à des domaines qui ne concernent pas directement le cœur de l offre publique locale de musiques actuelles : «me permet de me sentir en sécurité lorsque je me rends à des manifestations de musiques actuelles» (0,891), «privilégie des spectacles dits écoresponsables» (0,412), «fait en sorte que les espaces publics environnants soient accueillants» (0,390) et «me permet de me garer à proximité des lieux et festivals musiques actuelles» (0,361). L usager a conscience que ces domaines «annexes» sont imputables à 13

14 la CPA et les intègre donc comme éléments de satisfaction. Il s agit en ce sens de la transversalité des politiques publiques dont le truchement permet la réalisation de l action publique locale. Le facteur 5 se caractérise par les variables «propose des manifestations où la diversité des musiques actuelles est représentée» (0,925) et «met à disposition le patrimoine naturel et culturel pour la production de manifestations de musiques actuelles» (0,481). Ainsi, ce facteur traduit le besoin des publics de vivre des expériences diverses et variées que ce soit par le contenu ou le contenant de l offre. Ancrage territorial 25,87 % Expérience 8,98 % Satisfaction du citoyen Continuité de l'offre 12,7 % Transversalité 10,29 % Rayonnement 11,48 % Schéma 3: Les facteurs de la satisfaction du citoyen vis-à-vis d une offre territorialisée de musiques actuelles 2. Discussion des résultats L analyse des résultats obtenus (interprétation des facteurs, disparition des items) permet de discuter des enjeux relatifs à la satisfaction des citoyens-usagers-clients face à la mise en place d une politique publique locale culturelle. Mais il s agit également de discuter les marges de manœuvre des décideurs publics ainsi que les leviers d action possibles afin d améliorer le niveau de satisfaction. Dans cette double visée, quatre grandes thématiques sont abordées ici : la logique expérientielle prédominante dans le champ culturel, la mise en exergue de la valeur ajoutée des activités culturelles en termes d attractivité territoriale interne et externe, la nécessaire transversalité des différentes actions publiques engagées sur un territoire, ainsi que la figure complexe du répondant «usager-clientcitoyen». 2.1 Un champ culturel qui reste traversé par une logique expérientielle territorialisée Le cinquième facteur (diversité des expériences de consommation culturelle) se réfère directement aux travaux en marketing relatifs à l expérience de consommation culturelle. Ce courant «affectif» a été initié par M.B. Holbrook et E.C. Hirschman (1982) pour qui le consommateur recherche avant tout de l émotion, des sensations et bien entendu du plaisir. Or, «l analyse des activités culturelles 14

15 s appréhende mieux en termes d expérience de consommation qu en termes de consommation (qui impliquerait une destruction et la passivité du sujet) ou d achat. Qu achète un consommateur lorsqu il paye une place de cinéma ou l entrée d un musée si ce n est l accès à un flux d expériences?» (Passebois, 2003 : 6). Le secteur culturel se prête donc tout spécifiquement à ce courant expérientiel en ce que ses dimensions symboliques, esthétiques et hédoniques impliquent que l expérience vécue repose sur la subjectivité du consommateur (Evrard, Bourgeon et Petr, 2000 : 2). Une manifestation culturelle ou artistique peut, en effet, difficilement être «interprétée à travers la décomposition de cet évènement en attributs élémentaires [ ]. Il est au contraire raisonnable d appréhender la perception de cette manifestation à travers une démarche holistique qui prendra notamment en compte les symboles et les émotions associés par l individu à l évènement.» (Bourgeon et Filser, 1995 : 5). Questionner la satisfaction des publics au regard de «l expérience de consommation» implique donc de s intéresser à la réponse que l individu développe à l égard d un stimulus tel qu une manifestation culturelle, au travers de «l explication des variables qui déterminent le comportement de l individu à l égard d objets ou de services dont la consommation se traduit par une expérience qui est en ellemême source de satisfaction» (Bourgeon et Filser, 1995 : 6). L œuvre d art, est le support permettant à l artiste de s exprimer et au public de l apprécier à travers les émotions qu elle lui inspire (Holbrook et Hirschman, 1982). Cependant, «l approche dite expérientielle part du postulat que c est l expérience et non le produit qui est «seule» source de bénéfices, de satisfaction ou de valeur perçue pour les consommateurs. Ce recentrage sur l expérience a permis d identifier des sources de valeurs (ou bénéfices consommateur) jusque-là peu prises en compte» (Aurier et Passebois, 2002 : 44). Un glissement paradigmatique s effectue ici d une expérience esthétique (qui caractérise la relation pure entre un récepteur et une œuvre) à une expérience esthétique contextualisée, autrement dit, à une expérience de consommation culturelle (Passebois, 2003). Ainsi, dans leur article de 1996, P. Aurier et Y. Evrard montrent, au travers d une analyse menée sur le cinéma, que ce n est pas la relation personne-objet qui est la plus importante, mais la relation entre la personne et la situation (le contexte) (Evrard et Aurier, 1996 : 132). Ils définissent ainsi la relation personne-objet telle que l ensemble des interactions entre le produit/service et un jugement final de satisfaction. Ce facteur met donc en exergue l importance de l expérience esthétique contextualisée pour la satisfaction des répondants, qui sont en attente d expériences diverses et riches. Cependant, contrairement aux travaux classiques qui questionnent soit une expérience de consommation unique, soit une expérience de consommation cumulée au sein d une même institution culturelle, les répondants mobilisent un ensemble d éléments cognitifs afin d évaluer leur satisfaction globale sur une offre territoriale dans le champ des musiques actuelles : expériences multiples vécues par euxmêmes ou par d autres ; mobilisation de souvenirs et perceptions sur une temporalité longue, etc. On voit ici émerger des variables contextuelles fortes (valorisation / utilisation du patrimoine existant ; diversité de l offre de musiques actuelles) qui renvoient, d un point de vue du management des territoires, à la prise en compte des ressources territoriales, notamment patrimoniales (tangibles et intangibles) et en termes de parties prenantes (initiatives locales et citoyennes). Ainsi, du fait de l existence d intermédiaires (opérateurs de musiques actuelles), les décideurs publics n ont pas de moyens d action directe sur l ensemble des variables contextuelles. Dès lors, il convient de renforcer les modalités de gouvernance territoriale afin de co-construire un référentiel qualité. Il s agit donc d envisager l'offre territoriale comme un potentiel de ressources construites par les acteurs locaux plutôt qu une disponibilité en facteurs standardisés de production (main d'œuvre, infrastructures, offre foncière, etc.) caractérisée par un système de prix relatifs (Colletis et al., 1999). «La nature de la relation du système territorial avec son contexte de dépendance, ainsi que sa capacité à maintenir et à reproduire sa spécificité reposent avant tout sur les ressources propres au territoire» (François Hirczak et Senil, 2006 : 686). L objectif stratégique est donc de construire des 15

16 ressources non pas génériques, mais spécifiques. Alors que les premières sont transférables car non liées dans leur construction ou leur exploitation à des contraintes de lieu, les ressources spécifiques impliquent un coût irrécouvrable plus ou moins élevé de transfert (Colletis et Pecqueur, 1993). Les ressources spécifiques permettent une différenciation durable (Colletis et Pecqueur, 2004). D un point de vue de la conception de la politique locale, il apparait donc clairement que celle-ci doit s appuyer sur les ressources territoriales spécifiques, problématisées non plus en termes d allocation mais de valorisation. Il convient donc de penser le territoire non plus comme un lieu de production, mais bel et bien comme un lieu de consommation de services publics notamment, allant jusqu à questionner, au-delà de son aménagement (territoire en tant que support d activités), la possible mise en scène / mise en mouvement de ce territoire à travers les activités culturelles. 2.2 Une satisfaction relative à l attractivité interne et externe du territoire via les actions mises en place Les deux premiers facteurs participent de la construction territoriale de l offre dans le secteur des musiques actuelles. Cette construction territoriale s inscrit dans un processus dont l épaisseur semble être à la fois spatiale et temporelle. Le facteur 1, relatif à l ancrage territorial, questionne l activation de la proximité territoriale (conjonction d une proximité géographique et d une proximité organisée) (Torre et Beuret, 2012) via la mise en œuvre de la politique publique locale. En effet, l ancrage territorial permet de qualifier des relations organisation/territoire «qui reposent sur le développement de rapports de coopération non marchands ou non exclusivement marchands entre différents acteurs (entreprises, acteurs publics) d un même territoire, rapports à travers lesquels les acteurs coconstruisent des ressources à la fois spécifiques et territorialisées (c est-à-dire non transférables dans un autre lieu)» (May, 2008). Les répondants ont identifié comme variables de satisfaction les éléments qui participent à l activation d une proximité géographique (logique d équité territoriale dans la répartition des équipements ainsi que des manifestations, stratégie d aménagement du territoire pensée dans une logique de construction territoriale). La présence des manifestations itinérantes comme variable adossée à ce facteur témoigne également d une proximité organisationnelle : il est important de manager le territoire dans la proximité afin de lui donner sens. Enfin, la présence de la variable relative à la diffusion des artistes locaux témoigne d une forme de proximité institutionnelle dans une logique de partage symbolique, de valeurs communes, de sentiment d appartenance et d identité territoriale. Par ailleurs, le facteur 2 montre l importance de la continuité de l offre de musiques actuelles. Cette continuité est exprimée à la fois dans sa nature effective / objective (continuité de l offre hors période estivale) mais également dans sa nature subjective : les stratégies de communication permettent d éviter une rupture dans l offre perçue par les usagers, face à un manque d information. Quoiqu il en soit, ces deux modalités mettent en exergue l importance, pour la satisfaction des citoyens, de la continuité dans les services qui leur sont proposés (ceci renvoie au principe de continuité des services publics). Les répondants, en qualité de citoyens locaux, opposent donc à une logique touristique d attractivité externe (offre estivale) le fondamental principe de continuité de service dans une logique d attractivité interne du territoire. Cependant, en parallèle de cette première dimension interne, l émergence du troisième facteur montre l importance, pour la satisfaction des répondants, du rayonnement de l offre territoriale en musiques actuelles. Ce rayonnement s exprime tout à la fois via le cœur d une offre culturelle, à savoir la diffusion de la création artistique (artistes de renommée), mais également via les supports de cette création, c est-à-dire des infrastructures culturelles de qualité. Ce facteur invite à questionner la politique culturelle locale au regard de sa capacité à participer aux démarches stratégiques de 16

17 marketing des territoires (Masboungi et Bourdin, 2004).Les éléments relatifs à la politique locale pour les musiques actuelles participent au renforcement de l identité de la CPA. En effet, les équipements tout comme les manifestations apparaissent comme de véritables leviers afin de renforcer la reconnaissance, le positionnement, l image ou encore la réputation du territoire. Par cette logique de travail sur l image et l attraction qu elle apporte, la culture est clairement en rapport avec le marketing territorial. En cela, ce facteur vient compléter la vision des répondants d une nécessaire attractivité interne (facteur 1) en mettant en exergue la dimension externe de l attractivité des territoires. Cela rejoint les travaux de B. Meyronin pour qui la culture satisferait les usagers classiques de la ville mais surtout permettrait d attirer et de séduire des visiteurs (2009 : 196). D ailleurs «la culture est mise à contribution, de façon explicite, au profit du développement économique et social des villes» (Taliano-des Garets, 2007 : ). 2.3 Une stratégie territoriale conçue dans la transversalité Le facteur 4 (transversalité des politiques publiques locales) témoigne d une prise de conscience des répondants quant au fonctionnement systémique des stratégies territoriales. Alors même que le questionnaire auquel ils répondent porte sur l offre territorialisée dans le champ des musiques actuelles, ils intègrent, dans les éléments participant à leur satisfaction, des variables qui sortent des compétences directes des managers et élus en charge de la culture : aménagement urbain et accessibilité physique des équipements / évènements ; politiques de la ville relatives à la propreté, la salubrité, la sécurité ; ou encore valorisation des démarches de responsabilité sociale / développement durable sur le territoire. Ces éléments rejoignent très clairement la problématique de la contextualisation des expériences vécues et invitent à penser le management stratégique des territoires de manière transversale. Ainsi, les effets durables d un investissement en attractions et infrastructures culturelles dépendent-ils de la synergie entre le secteur culturel et les autres secteurs stratégiques du développement territorial (Paddison, 1993 ; Russo et Van der Borg, 2002). 2.4 La figure complexe du répondant «usager-citoyen-client» Comme le souligne J-C. Bardout, «le droit de l usager n a de sens que s il n est pas un diminutif du droit commun contractuel, ni du droit protecteur de la consommation. Il devait, il est, il devrait être le droit du citoyen face à un service assuré ou régulé par l État ou les collectivités territoriales, le droit de participer à la gestion des services publics, le droit d évaluer et de contrôler ceux-ci» (2006 : 24). Or, il apparaît clairement que, dans le cadre d une étude sur la satisfaction des répondants au regard d une politique publique locale, ce n est plus leur casquette de «consommateur» qui prime. Ces politiques culturelles locales semblent donc plutôt évaluées du point de vue du citoyen et elles ne semblent donc pas «conforter, voire renforcer, le citoyen dans son rôle de consommateur» (Alaux, 2012 : 1105). C est bien en tant qu usagers-citoyens d une politique publique qu ils se questionnent sur leur satisfaction. D ailleurs, les variables relatives à une consommation plus individuelle ont disparu 4 (prix). Cependant, cela s explique également par le secteur sur lequel l enquête est réalisée. En effet, les produits culturels se distinguent des autres produits par leurs valeurs expérientielle, hédonique, symbolique, leur valeur d'usage subjective ainsi que leur unicité. Par ailleurs, si la consommation culturelle a pour originalité d être addictive, elle est limitée par le temps et l'argent. De ce fait, la consommation de produits culturels ainsi que la satisfaction des publics sont moins dépendantes de facteurs cognitifs. Si les praticiens pensent que le prix peut influencer la satisfaction de leur public, les chercheurs ont une position moins affirmée (Collin-Lachaud, 2003). 4 Les variables qui ont disparu sont, pour rappel : nombre de manifestations, qualité des programmations, manifestations nouvelles et originales, création artistique, prix attractifs, prix différenciés en fonction des revenus des publics, infrastructures de transport, lieux de restauration à proximité. 17

18 Ainsi retrouve-t-on, dans les facteurs et variables qui y sont rattachées, de nombreux éléments qui renvoient à la raison d être des organisations publiques : une finalité externe d intérêt général et de service public (continuité du service, accessibilité des activités, diversité de l offre, etc.). De plus, sont mis en exergue des éléments qui répondent à cette problématique dans un contexte territorialisé (attractivité interne et externe du territoire / transversalité des politiques publiques territorialisées). Il convient, cependant, de mettre en perspective les difficultés liées à l évaluation d une politique publique locale du fait de la distance entre décideurs publics et usagers, du manque de visibilité et de lisibilité de cette dernière par l usager en raison d un territoire intercommunal faiblement connu, mais aussi du fait de la double fonction de production d une collectivité territoriale qui implique un lien complexe entre outputs et outcomes (Emery et Giauque, 2005). Pour exemple, la création artistique, qui se situe en amont de la chaîne, peu visible pour un public de la «diffusion artistique», n entre pas en compte dans la satisfaction des répondants alors même qu une politique culturelle ne peut être conçue sans y intégrer cette dimension créatrice, source de toutes les productions artistiques, qui font ensuite l objet d une exploitation commerciale et donc de diffusion. Mais, quoiqu il en soit, cette recherche montre combien les répondants, citoyens-usagers-clients d une politique publique locale, sont capables de questionner les objectifs de lisibilité, d imputabilité, d adaptation au contexte local différencié, ou encore la légitimité de l intervention publique (Offner, 2006). «Si l on définit le service public comme le respect des principes d égalité, de continuité et d adaptation dans les activités qui sont au cœur de «l interdépendance sociale» (selon la formule de Léon DUGUIT), on mesure la complexité de cette notion et des exigences que suppose son application» (Brachet, 1995). Il reste donc essentiel de donner la parole à ces citoyens-usagers et de développer des dispositifs d écoute citoyenne, afin de mettre en place des politiques publiques qui répondent au mieux aux réalités économiques, culturelles, sociales et territoriales. Conclusion Dans la lignée des études existantes sur la satisfaction des usagers d un service public 5, cette communication propose l étude de la satisfaction des publics d une offre territorialisée dans un champ particulier qu est celui de la culture. Ainsi, la satisfaction interrogée porte sur la pluralité des prestations incluses dans une politique locale et ne se focalise pas sur une organisation ou un service. Le niveau d analyse choisi ainsi que le champ particulier d application sont en ce sens porteurs d originalité. Les résultats révèlent une structure en 5 dimensions du construit de satisfaction des usagers d une politique locale de musiques actuelles. Ces 5 dimensions sont spécifiques au niveau d analyse choisi et traduisent l importance d une territorialisation de l offre. Ils révèlent par ailleurs l importance de la transversalité des politiques publiques et la valorisation des ressources territoriales comme leviers de management territorial. En outre, cette recherche met en lumière l utilité des processus d évaluation et plus précisément l approche par la satisfaction des usagers pour mesurer les écarts entre la conception et la perception de l action publique locale. La limite principale de cette recherche réside dans la taille de l échantillon (n=56) qui ne garantit pas la stabilité des résultats (Jolibert et Jourdan, 2006). Néanmoins, étant donné le caractère exploratoire de la recherche, l échelle de mesure sera éprouvée dans la phase de validation des résultats qui nécessitera un nouvel échantillon plus grand. L étape confirmatoire nous permettra donc de vérifier ces résultats et de tester la validité et la fiabilité du construit mesuré. Il s agira notamment de tester 5 Cf. notamment Goudarzi et Guenoun, 2010 pour une revue des études existantes. 18

19 dans quelle mesure l échelle proposée permet effectivement de prédire la satisfaction globale des usagers. Références bibliographiques Alaux C. (2011), «L impact des instruments des politiques publiques environnementales sur le processus de décision du consommateur : L'achat de voitures à faibles émissions de carbone»,thèse en Sciences de Gestion, Aix-Marseille Université, IMPGT, soutenue le 5 mai, p Alaux C. (2012), «Processus de décision et comportements pro-environnementaux : l'impact des politiques publiques environnementales», Revue française d'administration publique, 2012/4 n 144, p Audrain A.-F., Evrard Y. (2001), «Satisfaction des consommateurs : précisions conceptuelles»,actes du 17 ème Congrès de l AFM, p Aurier P., Passebois J., (2002). Comprendre les expériences de consommation pour mieux gérer la relation client, Décisions Marketing, n 28, octobre-décembre, pp Bardout J-C. (2006), "La notion de «droit des usagers» a-t-elle un avenir en France?", Empan, Vol.4, n o 64, pp Bénard J. (1985), Economie Politique, Economica, Paris. Bénicourt E. (2007), «Amartya Sen : un bilan critique», Cahiers d économie politique, vol. 1, n 52, pp Bourdeau L., De Coster L., Paradis S. (2001), Measuring Satisfaction Among Festivalgoers: Differences Between Tourists and Residents as Visitors to a Music Festival in an Urban Environment, International Journal of Art Management,Vol. 3, n 2, p Bouckaert G., Halligan J. (2008), Managing performance: International comparisons, Routledge. Chevallier J. (1985), «Figures de l usager»,dans Draï R. (Dir.), Psychologie et Sciences administrative, PUF, CURAPP, p Bourgeon D., Filser M., (1995), "Les apports du modèle de recherches d'expériences à l'analyse du comportement dans le domaine culturel, une exploration conceptuelle et méthodologique", Recherche et Applications en Marketing, Vol X, n 4,pp Brachet P. (1995), "Problématique du partenariat de service public", Politique et management public, Vol.13, n 1, pp Churchill G.A. (1979), «A paradigm for developing better measures of marketing constructs», Journal of Marketing Research, Vol. 16, p Colletis G., Gilly J-P., Leroux I., Pecqueur B., Perrat J., Rychen F., Zimmermann J-B., (1999), "Construction territoriale et dynamiques productives", Sciences de la Société, n 48, octobre, pp Colletis G., Pecqueur B. (2004), «Révélation de ressources spécifiques et coordination située», Colloque 4 ème journées de la Proximité, juin, Marseille. Colletis G., Pecqueur B. (1993), «Intégration des espaces et quasi intégration des firmes : vers de nouvelles logiques productives?», Revue d'economie Régionale et Urbaine, n 3, pp Collin-Lachaud I. (2003), Le prix a-t-il une incidence sur la satisfaction dans le champ culturel? L exemple de la fréquentation de festivals de musique rock, Actes du colloque de la journée de recherche Prix, Consommation et Culture(s), Tours, 16 Janvier 2003, p Emery Y., Giauque D. (2005), Paradoxes de la gestion publique, L'Harmattan. Evrard Y., Aurier P., (1996). "Identification and Validation of the Components of the Person-Object Relationship", Journal of Business research, vol.37, pp Evrard Y., Bourgeon D., Petr C. (2000), "Le comportement de consommation culturelle: un état de l'art", Actes du Congrès International de l'afm, Montréal. Evrard Y., Pras B. et al. (2000), Market, études et recherches en marketing, Dunod, Paris. Fabre P. (2005), «L évaluation de la performance des associations dans les villes françaises, entre proximité et contingence», Comptabilité - Contrôle - Audit, Vol.11, n 1, p Field A. (2009), Discovering statistics using SPSS Third edition, SAGE Publication, London. François H., Hirczak M., Senil N. (2006), «Territoire et patrimoine : la co-construction d une dynamique et de ses ressources», Revue d Economie Régionale et Urbaine, n 5, pp Gérardin H., Poirot J. (2010), «L'attractivité des territoires : un concept multidimensionnel», Mondes en Développement, vol. 38, n 149, pp Goudarzi K., Guenoun M. (2010), «Conceptualisation et mesure de la qualité des services publics (QSP) dans une collectivité territoriale», Politiques et management public, Vol.27, n 3, p Holbrook M.B., Hirschman E., (1982), "The experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings and Fun", Journal of Consumer research, vol.9, September, pp Jolibert A., Jourdan P. (2006), Marketing research, Méthodes de recherche et d études en marketing, Dunod, Paris. 19

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