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1 Webinar EBG Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data Approches & opportunités face aux enjeux de volume, variété et vélocité France, mars 2013 Ce document ainsi que l ensemble des contenus présentés sont protégés par le droit d auteur en vertu de l article L du Code de la Propriété Intellectuelle. Toute reproduction même non commerciale est interdite quel qu en soit le support ou le mode de communication sans l accord préalable et écrit de l auteur/éditeur. En cas de courtes citations de ces contenus, veuillez obligatoirement en préciser la source MARKESS International accompagnée du lien suivant (source : MARKESSS International Mars 2013 Copyright MARKESS International 1

2 A PROPOS DE MARKESS INTERNATIONAL ETUDES ANALYSES INTERVENTIONS RECOMMANDATIONS Des expertises dédiées Cabinet spécialisé dans l analyse de la modernisation des organisations avec les technologies du numérique Des études, des services opérationnels et stratégiques pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires Plus de interviews de décideurs par an MOA, DSI, directeurs de projets, directions métiers Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires : éditeurs, SSII, opérateurs GESTION DE l INFORMATION DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE CONFIANCE NUMÉRIQUE COLLABORATION RESEAUX SOCIAUX MOBILE CLOUD COMPUTING CAPITAL HUMAIN CAPITAL CLIENT CAPITAL FINANCE SECTEUR PUBLIC Mars 2013 Copyright MARKESS International 2

3 Méthodologie suivie Enquête en ligne de septembre à novembre 2012, complétée par un volant d entretiens qualitatifs 110 interviews de décideurs au sein d organisations privées et publiques de plus de 250 salariés 60 interviews de prestataires actifs sur le marché des solutions de Big Data en France Relais des questionnaires auprès de nos fichiers, nos partenaires et divers clubs associatifs ainsi que des réseaux sociaux Mars 2013 Copyright MARKESS International 3

4 DU PLUS AU MOINS CITÉ Les caractéristiques du Big Data les plus pertinentes selon les décideurs connaissant la terminologie France, 2012 (liste suggérée 16 items, trois réponses possibles en % de décideurs) L ANALYSE DE DONNÉES NON STRUCTURÉES (ex. mails, fichiers textes, images, vidéos, interactions vocales...) LA GESTION DE NOUVEAUX TYPES ET SOURCES DE DONNÉES À ANALYSER (interne, web, réseaux sociaux, capteurs ) UN VOLUME DE DONNÉES EXCÉDANT LES CAPACITÉS D ANALYSE ET DE GESTION D'INFORMATION DE L ENTREPRISE DE NOUVELLES BASES DE DONNÉES ET DE NOUVELLES TECHNOLOGIES (ex. Hadoop) L identification de valeur et d information utile à l entreprise Un volume de données excédant les capacités de stockage de l entreprise L amélioration des capacités de prédiction De nouvelles ressources et compétences d analyse des données L'amélioration de la performance et des capacités de gestion des données La prise en compte des interactions sociales La gestion en temps réel Echantillon : 77 décideurs ayant indiqué avoir une très bonne ou bonne connaissance du big data Mars 2013 Copyright MARKESS International 4

5 Pourcentage d évolution du volume des données clients depuis 2010 et perspectives à 2014 France, (liste suggérée, une seule réponse possible en % de décideurs) En hausse de plus de 75% 3% 8% Depuis 2010 D ici 2014 En hausse de plus de 50% 8% 17% En hausse de plus de 25% En hausse de plus de 10% 22% 25% 19% 13% En hausse de plus de 5% 6% 4% STAGNATION 4% 5% En baisse 1% Ne sait pas 31% 33% Echantillon : 110 décideurs Mars 2013 Copyright MARKESS International 5

6 Niveau de maturité des entreprises sur les processus de gestion des données clients France, 2012 (échelle de 1 à 5 où 1 = processus inexistant et 5 = processus optimal) Collecte des données clients via les différents canaux Consolidation des données clients Traitement de la qualité Analytique sur des données internes (ex. BDD, CRM) Analytique sur des données clients externes (ex. web) Traitements des données et des évènements en temps réel Analyse prédictive sur les données clients Restitution et visualisation des données clients Stockage & archivage des données clients Mars 2013 Copyright MARKESS International Echantillon : 110 décideurs 6

7 DU PLUS AU MOINS CITÉ Les principaux enjeux clients associés au Big Data selon les décideurs interrogés France, 2012 (multi-réponses, liste suggérée, trois réponses possibles en % de décideurs) Accélérer les temps d analyse des données clients Etre capable d analyser l ensemble des données Nouvelles possibilités de segmentations et de ciblage marketing 24% 24% 23% Récupérer et centraliser de nouvelles sources de données clients à utiliser Analyser des tendances pour faciliter l introduction de nouveaux produits Comprendre des phénomènes complexes de comportements clients Développer des nouveaux modèles d exploitation des données clients Mettre à disposition d un plus grand nombre d utilisateurs des analyses Surveiller et anticiper les tendances sur votre marché 21% 20% 19% 17% 16% 15% Echantillon : 110 décideurs Mars 2013 Copyright MARKESS International 7

8 Niveau d intérêt des décideurs interrogés pour des projets relatifs au Big Data France, 2012 (en % de décideurs une seule réponse possible) Ensemble des décideurs interrogés 6% VOUS AVEZ DÉJÀ CONDUITS DES PROJETS SUR LE BIG DATA Projets en cours par secteur d activité Secteur Public 21% 31% VOUS AVEZ DES PROJETS EN COURS SUR LE BIG DATA Banque / Assurance 32% 38% VOUS VOYEZ UN INTÉRÊT MAIS PAS DE PROJET EN COURS Industrie 25% 4% 4% 17% LE BIG DATA NE VOUS INTÉRESSE PAS LE SUJET NE CONCERNE PAS VOTRE ENTREPRISE NE SAIT PAS Distribution Opérateur de services Autre secteur dont services 31% 44% 35% Mars 2013 Copyright MARKESS International Echantillon : 110 décideurs 8

9 PROJETS DÉJÀ CONDUITS OU EN COURS Principaux périmètres fonctionnels des projets liés au Big Data (projets réalisés ou en cours) France, 2012 (liste suggérée 13 items, multi-réponses en % de décideurs) 49% Optimisation de la qualité des données clients 44% 42% 39% 39% 24% 24% 22% 22% Analyse prédictive de données clients Restitution et visualisation de données clients Analyse décisionnelle de données clients Analyse des données clients non structurées Gestion des processus clients Analyse des données clients issues des call centers Analyse des données clients issues des réseaux sociaux Analyse en temps réel de données clients Echantillon : 41 décideurs ayant déjà conduit des projets big data ou en cours de les déployer Mars 2013 Copyright MARKESS International 9

10 Pour aller plus loin, une étude complète de plus de 150 pages de tableaux, graphiques et commentaires COMPRÉHENSION DU BIG DATA (niveaux de compréhension du concept et des technologies associées par secteur d activité, taille d entreprise, profil des répondants ) APPRÉCIATION DU BIG DATA (caractéristiques, niveau d intérêt, enjeux associés, bénéfices clients associés, freins identifiés ) PROJETS BIG DATA (projets en cours, échéances, périmètres fonctionnels, budget alloué ) GESTION DES DONNÉES CLIENTS (maturité sur les processus, pratiques de gestion pour les interactions clients sur le web, typologie des données gérées, profils en charge des données clients ) VOLUMÉTRIE (nombre de contacts clients gérés, volume de stockage, évolution du volume depuis 2010 et perspectives, données clients dont le volume a augmenté ) SOLUTIONS & OFFREURS (solutions en place pour la gestion des données clients, infrastructures, acteurs identifiés sur le Big Data ) MAPPING DE POSITIONNEMENT DES OFFREURS DE SOLUTIONS POUR LES BESOINS LIÉS AU BIG DATA POINT DE VUE DES OFFREURS (solutions et services proposés, infrastructures, perception du Big Data, concurrence ) Analyses disponibles selon le secteur d activité & la taille de l entreprise Mars 2013 Copyright MARKESS International 10

11 En téléchargement gratuit sur le site markess.fr Pour découvrir les grands résultats de l étude Nouvelles perspectives d'exploitation des données clients avec le big data Téléchargez le Référentiel de Pratiques, synthèse de 15 pages ici : ment.php?refdoc=904 POUR PLUS D INFORMATIONS Jean-Baptiste Rival Mars 2013 Copyright MARKESS International 11

12 Merci! Pour tout complément d information Laetitia Bardoul Analyste Senior expertise Gestion de l information SITE : BLOG : blog.markess.fr MARKESS International 6 bis, rue Auguste Vitu Paris - France Standard + 33 (0) Fax 33 (0) Offices in Paris, Washington, D.C Mars 2013 Copyright MARKESS International 12

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