CIRCUIT PATIENT DANS UN SERVICE D IMAGERIE : REORGANISATION DU SECRETARIAT

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1 CIRCUIT PATIENT DANS UN SERVICE D IMAGERIE : REORGANISATION DU SECRETARIAT S.STANISLAWSKI - N.ASSAF - V.CERTAIN JF MEDER - V.MONNOT - S.PONS D.I.U Imagerie Médicale destinée aux manipulateurs Service d Imagerie Morphologique et Fonctionnelle Centre Hospitalier Sainte-Anne

2 Plan hôpital 2007 Tarification à l activité T2A Financement mixte : - Dotation globale - Dotation révisée selon l activité de soins objectifs : - harmoniser le financement entre établissements publics / privés - adapter le financement à l activité produite - responsabiliser les acteurs administratifs, soignants et médicaux IMPLIQUE L EFFICIENCE

3 Pourquoi le secrétariat? L amélioration de la prise en charge du patient répond aux besoins d efficacité MODÈLE DE CIRCUIT PATIENT Prise de RDV Accueil Modalité Compte-rendu Images Facturation - Patient - Service d hospitalisation - Consultation - Création / Mise à jour du dossier patient - Transmission des données - Orientation dans le service - Suivi du Compte-rendu - Validation - récupération des images - Etablissement ordonnances Secrétariat Le modèle du circuit patient montre que le secrétariat a une place centrale Objectifs de la réorganisation - Répondre aux besoins de chaque intervenants - Augmenter qualité de prise en charge du patient - Efficacité

4 Pour répondre à chacun, il faut connaitre : - Leurs besoins - Leurs attentes - conclusions - modalités Les étapes de la réorganisation au sein de notre service d imagerie Un AUDIT a été réalisé - Auprès des patients consultants - Auprès des services d hospitalisation - évaluation - Des activités (quantitativement & qualitativement) - Recensement des outils, agencement des locaux - Le secrétariat est un poste clé qui intervient tout au long du circuit patient - Son organisation impacte sur celle du service nécessite une organisation efficace

5 Définition des postes Répartition des tâches Organisation de l espace Signalisation Accompagnement Effectif Evaluation

6 répartition des tâches - définition des postes Les activités recensées : - Prise de rendez-vous par téléphone - Accueil du patient externe - constitution du dossier - Rendu du résultat - Préparation des dossiers des consultations - Facturation Partage des activités : - Eviter les doublons ( = 1 même activité sur 2 postes qui peut déresponsabiliser) - Rééquilibrer la quantité de travail entre les postes - Différencier activités principales / secondaires activités principales : celles qui impactent le plus sur le fonctionnement quotidien activités secondaires : celles qui peuvent être faites au fil de la journée

7 répartition des tâches - définition des postes poste = activités Formalisé par la rédaction de fiches de poste - Définition du poste - Caractéristiques - Compétences - savoirs - savoirs faire - Outils - Horaires Ce qui a abouti pour notre secrétariat à : Définition de 4 postes - Prise de RDV téléphonique - Secrétariat - Accueil patient - Secrétariat BNVI - Dissociation circuit patient externe / hospitalisé - Séparation de la prise de RDV et de l accueil - Séparation de l accueil et de la remise du résultat

8 prise de rendez-vous téléphonique - Poste important car il constitue le 1er contact entre le patient et le service - Doit répondre aux attentes des patients, des interlocuteurs - rapidité de prise en charge - obtenir un RDV rapide et les informations nécessaires - pour la mise en place, a nécessité : - Relevé des appels par heure lignée dédiée = disponibilité - définir amplitude d ouverture - sensibiliser sur sa performance à prendre en charge les appels - Plan de traitement des appels - formaliser le déroulement de l appel - orienter les informations à donner en fonction des réponses du patient - Organigramme des rendez-vous - Interrogatoire du patient (Contre-indications IRM, injection PdC...) - Formalisation des informations concernant les examens

9 accueil patient avant - Multiples tâches (accueil, prise de RDV, rendu du CR aux patients, aux consultations) - Multiples sollicitations par différents personnels, donc - Manque de confidentialité - Interruptions fréquentes - Pour le patient, passages à 2 bureaux pour constituer - le dossier facturation et - l enregistrement SIR après - Accueil des patients externes exclusivement - Sollicitations moins fréquentes : - Meilleure confidentialité - Interruptions moins fréquentes - Mutualisation facturation & enregistrement SIR (2 bureaux disponibles)

10 secrétariat - Accueil exclusif des patients hospitalisés - Remise des résultats aux patients et aux consultations - Prise en charge des demandes du jour non programmées (examens en urgence) - Prise de rendez-vous des patients se présentant dans le service secrétariat du bnvi - Planification des hospitalisations - Programmation des consultations - Programmation des examens au préalable de la consultation ou de l intervention - Préparation des examens au préalable de la consultation ou de l intervention - Etre disponible pour la ligne téléphonique dédiée

11 organisation de l espace 4 postes = 4 fiches de poste = 4 espaces différenciés et séparés dans le service - Regroupement des outils Pour éviter les déplacements - Identification de chaque poste - Dissociation circuit patients externes / hospitalisés - Dissociation Accueil / Prise de rendez-vous / Résultats - Responsabilisation sur chaque poste - Disponibilité améliorée / Interruptions moins fréquentes - Confidentialité mieux respectée - Travail plus agréable

12 contrôle quotidien - Pour pérenniser la bonne marche du poste - Listing de vérifications daté et signé chaque soir - Sensibilisation à la gestion des stocks - Indications simples et claires des : - Modalités - Secrétariats - Lieux d attentes - Sorties signalisation informations - Information aux personnels de l établissement du nouveau fonctionnement - Diffusion par mail aux personnels concernés - Procédures disponibles sur le site intranet de l établissement - Réunion d information avec le personnel encadrant de l établissement

13 effectif besoins théoriques Accueil Téléphone Secrétariat Vasculaire 2 personnes 1 personne 1 personne 1 personne mais pour conserver l efficacité recherchée tout au long de l année, une personne supplémentaire était nécessaire Effectif : recrutement - Utilisation des Fiches de poste : Indication du profil de la personne recherchée - Accueil - Tutorat : Etapes importantes - Disponibilité quotidienne Formation - Sensibilisation IRM / Rayonnements ionisants - Suivi de la formation

14 accompagnement - Rédaction de guides utilisateurs simplifiés pour les différents logiciels - Réactualisation, évaluation des connaissances - Rédaction de procédures (prise de RDV, facturation) - Réunions régulières ( faire le point sur l avancement de la réorganisation) - Evaluation des changements mis en place - Etre à l écoute de chacun - Présence quotidienne

15 autres pistes d amélioration gestion des demandes du jour Optimisation de la prise en charge des demandes d examen en urgence relevés statistiques Meilleure utilisation des outils informatiques pour faciliter le relevé mensuel de l activité indicateurs d activité Pour suivre au plus près l efficacité des changements et la performance du service nouvelle enquête Connaitre l avis des acteurs sur les changements

16 Remerciements Mme Valérie CERTAIN, Mme Nacéra ASSAF, Mr Sébastien PONS Pr Jean-françois MEDER L ensemble des secrétaires du SIMF : Mme BERTHAULT, Mme BOUCHA, Mme CHALMETTE, Mme FORSANS et Melle LOSSON Mes collègues, en particulier Mme BEKAERT, Melle LION, Mme NOGRET, Mme BEN GHORBAL, Mme BEREZAIE et le Dr Raphaëlle SOUILLARD