FICHE D IDENTITED. Filiale à 100% de GROUPAMA-GAN. Société Anonyme au capital de Chiffre d Affaires 2009 : 137 M. Date de création : 1981

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2 2 FICHE D IDENTITED Filiale à 100% de GROUPAMA-GAN Société Anonyme au capital de Chiffre d Affaires 2009 : 137 M Date de création : 1981 Siège social : 8-14 Avenue des Frères Lumière Bry-sur-Marne Cedex 370 collaborateurs, dont 255 au service Assistance 2 Plateformes : - Bry-sur Marne (94360) 8-14 Avenue des Frères Lumière - Orvault (44700) 130 Avenue Claude-Antoine Peccot

3 3 NOS ACTIVITES (1) ASSISTANCE AUX VEHICULES Envoi d'un dépanneur pour un dépannage du véhicule sur place Remorquage du véhicule jusqu'au garage le plus proche Acheminement des personnes ou séjour sur place Récupération du véhicule Mise à disposition d'un chauffeur de remplacement Expédition de pièces détachées introuvables sur place Véhicule de remplacement Avance de caution pénale et frais d'avocat ASSISTRANCE AUX PERSONNES EN DEPLACEMENT Rapatriement médical Visite d'un membre de la famille Retour au domicile des enfants Retour anticipé suite à maladie ou décès d'un membre de la famille Rapatriement de corps Conseils médicaux Envoi de médicaments Transmission de messages

4 4 NOS ACTIVITES (2) ASSISTANCE A DOMICILE Recherche et envoi d'un médecin Recherche et envoi d'une infirmière Envoi d'une ambulance Recherche et réservation d'une place en milieu hospitalier Retour au domicile suite à une hospitalisation en France métropolitaine LES AUTRES SERVICES Assistance téléphonique H24 Prise des messages en dehors des heures d ouverture des bureaux Couplage demande d'assistance et prise de garantie Cellule de crise Mobilisation de personnel supplémentaire pour la réception des appels Rappel de spécialistes sur le plateau ou envoi sur le terrain Assistance psychologique Suite à événement traumatisant Service «concierge» Aide à la vie quotidienne Aide au retour à l emploi

5 5 ASSISTANCE AUX VEHICULES 2007 : PRES DE DOSSIERS 2008 : PLUS DE DOSSIERS 2009 : PLUS DE DOSSIERS 1 er trimestre 2010 : PLUS DE DOSSIERS (+21% 2010/2009)

6 6 RESEAU «France» Le réseau de prestataires est entre autres actuellement composé de : Dépanneurs / Remorqueurs Taxis 317 Ambulanciers Loueurs de véhicules 842 Loueurs de véhicules (abandon local) Hôtels Soit prestataires actifs (hors Grands comptes)

7 7 CHARTE QUALITE ASSURER une disponibilité H24 et 7/ 7j. Intervenir dans la demi-heure qui suit l appel. Le prestataire se doit de prévenir immédiatement, en cas de retard ou d incident, le service d assistance. DEPANNER le dépannage sur place sera privilégié, afin de remettre le véhicule en état de circuler. Si le véhicule reste immobilisé, et doit être évacué vers l atelier du dépanneur, le temps d immobilisation ne devra pas excéder la demi-journée. La réparation effectuée en atelier, engage la responsabilité du professionnel au titre de l obligation de résultat. REMORQUER le véhicule si le dépannage sur place n est pas possible, en respectant le libre choix du Sociétaire*, vers un concessionnaire ou un garage agréé où sa remise en état pourra être effectuée. POSSEDER un matériel professionnel et disposer au minimum de deux véhicules, dont un au moins susceptible de porter ou de remorquer soulevé, un véhicule d un PTAC de 3500 kg, en conformité avec la réglementation en vigueur, véhicule atelier inclus. Un système de communication doit être mis en place dans chaque véhicule. Aucune inscription autre que celle de l Etablissement du prestataire, ne devra apparaître sur les véhicules d intervention. ACCUEILLIR le(s) Sociétaire*(s) en cas d immobilisation prolongée du véhicule. Le local d accueil est clairement identifié et distinct du bureau du dépanneur, et de l atelier de dépannage. L aménagement du local d accueil permet au(x) Sociétaire(s) d attendre dans de bonnes conditions. Une ligne téléphonique est réservée au local d accueil sur un matériel permettant une facturation juste des appels (cabine, point-phone ou autre). Les locaux, sanitaires inclus, doivent être conformes aux normes en vigueur. MUTUAIDE ASSISTANCE doit être en mesure de rappeler ses Sociétaires dans les meilleurs délais. DISPOSER d un personnel courtois, compétent et qualifié. Tout intervenant devra être titulaire des permis de conduire correspondant aux véhicules utilisés et avoir une pratique du dépannage-remorquage acquise soit comme salarié, soit comme responsable d une entreprise spécialisée pendant au moins deux ans, soit comme participant à des stages de Formation concernant l évolution de la technologie automobile. PRESENTER à la demande expresse de MUTUAIDE ASSISTANCE, tous documents ; garanties assurance, cartes blanches, cartes grises, autorisations administratives et techniques nécessaires, selon la réglementation en vigueur dans la profession. Le code APE de l entreprise doit être celui des activités régies par la Convention Collective du Commerce et de la Réparation Automobile. AVERTIR immédiatement MUTUAIDE ASSISTANCE de tout litige avec le Sociétaire* concernant les modalités du dépannage ou du remorquage. Le prestataire s en remettra à la décision finale de MUTUAIDE ASSISTANCE. Si le Sociétaire* décide de faire réparer son véhicule dans l établissement du prestataire, celui-ci devra faire signer au client un ordre de réparation. Après chaque intervention, le prestataire s engage à rappeler le service d assistance pour confirmer la fin de la mission. RESPECTER les tarifs et fournir une facture détaillée. Pour toute prestation dite exceptionnelle, le prestataire doit consulter préalablement MUTUAIDE ASSISTANCE en indiquant le supplément à prévoir. Sur demande du service d assistance, le prestataire est en mesure de chiffrer un devis avant de recevoir l ordre de mission. Le prestataire informe le Sociétaire* de tous frais restant à sa charge (pièces détachées, main d œuvre, gardiennage, devis de réparation,...). INFORMER Mutuaide Assistance de tout changement d activités, structure juridique, évolutions techniques et matériels, coordonnées... Le prestataire doit informer MUTUAIDE ASSISTANCE par écrit et fournir tout document légal relatif à ces modifications. Il s engage à informer MUTUAIDE ASSISTANCE des dates de fermeture exceptionnelle de son établissement. ŒUVRER avec un soin particulier à l exécution de chaque mission confiée par le service d assistance, sans oublier l attachement que MUTUAIDE ASSISTANCE porte à la Qualité du Service apporté à ses Sociétaires et Assurés.

8 8 QUALITE Mutuaide Assistance est certifiée : Par le Bureau Veritas Certification depuis 2001, Norme ISO 9001 Version 2008 (renouvelée en novembre 2009), Pour l ensemble de ses activités et l ensemble de ses services («métier» et «support»), Pour ses deux plateformes. La certification c est, c entre autres : Une évaluation de nos réseaux de prestataires, Des mesures périodiques de la satisfactions des clients, Un engagement quotidien sur la qualité des prestations délivrées, Une recherche constante de l amélioration de nos process de réalisation.

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