RAPPORT D ACTIVITÉ 2014

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1 RAPPORT D ACTIVITÉ 2014 VOUS AVEZ TOUTE NOTRE ATTENTION

2 SOMMAIRE Édito Directeur Général Édito Président Gouvernance Analyse financière 16 8 Les projets Contacts 20 9 Les choix Pages

3 UN PRÉSIDENT SON ÉDITO Quand on regarde la dernière année écoulée, on a tendance à dire qu elle a été riche en événements mais cette fois force est de constater que les évolutions réglementaires vont modifier profondément notre manière de faire. Le choix stratégique que le Conseil d administration va vous proposer et qui porte sur la création d une UMG avec les partenaires que sont Adréa et Eovie MCD et probablement aussi avec des mutuelles du groupe Solimut est un choix essentiel pour l avenir de notre mutuelle. Permettez-moi d abord quelques réflexions sur notre environnement en particulier réglementaire. La nouvelle donne des contrats responsables et solidaires est définie. Nous avons longuement parlé lors de nos réunions «Ambassadeur» et je ne reviens pas sur les évolutions données aux garanties. Une autre évolution réglementaire est la déclinaison dans le code de la mutualité de la dernière directive européenne. Elle concerne essentiellement le pilier II. Les principales évolutions portent sur la gouvernance qu elle soit politique ou opérationnelle. Pour la gouvernance politique, l obligation pour notre mutuelle d avoir la capacité de gérer au mieux les intérêts de nos adhérents se traduit par l application du FIT and PROPER à tous les administrateurs. Si le code de la mutualité était déjà présent sur le Proper à savoir l honorabilité, le Fit à savoir la compétence est un élément nouveau. Comment l ACPR est-elle en mesure de définir la compétence de chacun? A ce jour on parle de compétence collective du conseil d administration et non de compétence individuelle. Il n en demeure pas moins que les administrateurs ont l obligation de suivre des formations et nous avons mis en place un plan de formation spécifique pour nos administrateurs. Pour la gouvernance opérationnelle, la loi confirme la fonction de directeur opérationnel qui devient alors avec le Président de la mutuelle un dirigeant effectif. Il est nommé par le conseil d administration sur proposition du Président. Autre obligation forte imposée par ces évolutions réglementaires, la désignation à l ACPR de manière nominative des personnes en charge de gérer au sein de notre mutuelle les quatre fonctions clés définies par solvabilté II. Sur un autre registre la loi reconnait aux mutuelles le droit de créer ou d adhérer à des réseaux de soins, nous avons fait le choix d adhérer au réseau Kalivia pour l optique. Vous voyez l année a été riche sur un plan réglementaire mais le fait le plus marquant et probablement le plus impactant pour notre mutuelle est la décision de notre conseil d administration de se lancer dans un projet d union avec d autres partenaires pour faire face aux défis des évolutions réglementaires que concurrentielles. Adrea, Eovie, Apréva ont le même regard sur les évolutions de la complémentaire santé. Ce qui les a amené tout naturellement à réfléchir ensemble sur une capacité commune pour faire face à l avenir.pour cela, il nous est apparu que l UMG était le véhicule juridique qui se devait d être retenu. Seulement, les nouvelles directives européennes définissent ces unions comme étant des groupes prudentiels avec toutes les obligations afférentes. Nous avions prévu cette création avec l accord de nos assemblées respectives pour le premier janvier Il nous apparait, compte tenu du travail à accomplir, que cet objectif aura du mal à être atteint et ce malgré un accompagnement permanent de l ACPR dans nos travaux. Ceci étant dit, il est, à ce jour, toujours prévu sur un plan chronologique que notre assemblée se réunisse en septembre pour valider notre désir de création de cette UMG au 01/01/2016. Pour les raisons préalablement citées, s il s avère que cette création est impossible à cette date, il est fort probable qu elle soit différée au 01/07/2016. La dernière évolution de notre mutuelle est l adhésion à une union de moyens avec nos partenaires de l UMG. Cette union existe et l intérêt pour nous d y adhérer est de trouver en son sein les moyens que nous n avons pas à ce jour et que la loi nous impose. Vous voyez, si l année 2014 a été riche en événements, 2015 est et sera du même ordre. Nos réunions «Ambassadeur» où vous êtes de plus en plus nombreux, nous permettent d échanger régulièrement. Vous serez donc tenu au courant des évolutions. Alain TISON Président 3

4 UNE ÉQUIPE UNE GOUVERNANCE Constitution du bureau actuel : Président Alain TISON Président adjoint Bruno TEMPLIER Président adjoint Bernard PEROY Secrétaire Maurice COUTANT En accord avec les directives du plan ORSA (One Risk and Solvency Assesment), le Conseil d Administration d Apréva mutuelle a l obligation de rendre compte des études et évaluations menées au cours de l exercice Secrétaire adjoint Philippe WATTIER Trésorier Jean-Claude BLANDIN Membres Francis PARENT André CARDON Les conclusions de ces rapports d expertise interne ont été présentées en septembre 2014 directement à l ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution). Celles-ci concernent l ensemble des thèmes liés à la gestion des risques opérationnels édictés par la directive Solvabilité II. L ORSA englobe tous les risques importants inhérents à la nature de l activité et de l environnement économique, concurrentiel et réglementaire dans lequel Apréva mutuelle évolue, à savoir : les risques financiers, assurantiels, opérationnels, stratégiques, de conformité, systèmes d information ainsi que les risques humains. Trésorier adjoint Sébastien MAREDJ Membres Jean-Claude CICHOCKI Alain FENDT Françoise PAQUES L objectif de ce processus est de maintenir la marge de solvabilité qui correspond aux engagements de d Apréva mutuelle

5 RÉUNIONS STATUTAIRES 8 CONSEILS D ADMINISTRATION 10 BUREAUX COMMISSION ÉLECTORALE LE FOND SOCIAL s est réuni : 3 fois pour la Commission Nord 7 fois pour la Commission Pas-de-Calais 4 fois pour la Commission Picardie 1 ASSEMBLÉE GÉNÉRALE L Assemblée générale s est tenue le 21 juin A cette occasion, le Président et le Conseil d administration ont rappelé les grands thèmes portés par Apréva mutuelle, parmi lesquels : le nouveau positionnement de l entreprise en matière de communication incarné par le slogan «Apréva, la bienveillance de tous les instants.» la réforme imminente de l ANI (Accord National Interprofessionnel) qui entre en vigueur le 1 er janvier la création de nouveaux produits en accord avec les valeurs d humanisme, de militantisme et d engagement. NOTEZ-LE L Assemblée générale a décidé un plafond annuel de 0,2 % des cotisations pour alimenter le fonds social afin d être en conformité avec les recommandations de bonne pratique. Fidèle aux principes fondamentaux de démocratie participative et de transparence statutaire défendus par Apréva mutuelle, la Commission électorale s est réunie début 2014 dans la perspective de l élection des nouveaux délégués. Trois points essentiels ont été abordés : le nombre de délégués à élire par section de vote la possibilité pour les adhérents de voter via Internet le choix du prestataire externe qui accompagne Apréva pour cette opération Le dépouillement s est déroulé le 4 juin 2014 sous le contrôle d un huissier de justice assermenté : 168 délégués ont été nouvellement élus (136 titulaires / 32 suppléants) pour un taux de participation de 19 %. UN PRÉSIDENT AU CONTACT DE SES DÉLÉGUÉS A trois reprises, en mars, juin et octobre 2014, le Président Alain Tison a tenu à rencontrer personnellement les délégués d Apréva mutuelle. Cette démarche volontariste a permis d aborder des thématiques conjoncturelles afin que les délégués puissent remplir au mieux leur rôle de représentant. 5

6 SOLVABILITÉ 2 AUGMENTER LES CONTRÔLES INTERNES, C EST DIMINUER LES RISQUES Hier absente des grands textes européens, la question de la gestion des risques apparaît aujourd hui comme une priorité absolue pour l ensemble du secteur des mutuelles. Cette soudaine prise de conscience pointe du doigt le no man s land institutionnel dans lequel évoluait le monde de l Assurance. En écho à la crise financière de 2008, ce programme a pour vocation d éviter les risques systémiques propres aux acteurs de la finance que sont les banques, les assureurs et les mutuelles. Pour Apréva mutuelle, l année 2014 fut l occasion de répondre à un cahier des charges aussi strict que dense. La préparation de Solvabilité 2, soit l adaptation des fonds propres aux risques encourus, est le centre névralgique de cette vaste refonte. Celle-ci s est soldée par le calcul du pilier 1, la rédaction de l annexe et de la note méthodologique, les QRT (Quantitating Reporting Templates) ainsi que par la réalisation de la première trame du rapport ORSA (Own Risk and Solvency Assesment), processus interne d évaluation des risques de la mutuelle. Pour gagner en crédibilité vis-à-vis de l APCR mais aussi vis-à-vis de ses adhérents, Apréva mutuelle a décidé d intensifier les contrôles internes (hiérarchisation des risques, questionnaires à destination de l Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) et d identifier scrupuleusement les facteurs de risques (accompagnement des responsables d activité sur l identification des risques liés à leurs processus, création d une cartographie des risques, de tests et d indicateurs de contrôle). Pour y parvenir, elle a échafaudé une nouvelle organisation décisionnelle C est nouveau La Commission des risques : présidée par le Président d Apréva mutuelle, elle est composée de 6 à 12 membres qui se réunissent 5 à 6 fois par an. Bien que ne disposant pas de pouvoir décisionnel, la Commission des risques occupe une place capitale : elle est la vigie du CA. Elle évalue pour lui le profil des risques de la mutuelle, analyse le rapport ORSA, ainsi que la stratégie globale des risques et le niveau de risque que la mutuelle est disposée à prendre. La Commission de suivi des structures annexes : présidée par le Vice-Président d Apréva mutuelle, elle est composée de 10 membres au plus qui se réunissent au minimum 3 fois par an. Elle assure l analyse, le suivi des reporting mis en place par les structures annexes du périmètre groupe. Cela concerne le plan de trésorerie, le business plan prévisionnel, le bilan/compte de résultat (indicateurs de performance et situations provisoires).

7 UNE GOUVERNANCE EN 3 POINTS Par souci de transparence et pour respecter l esprit démocratique qui la motive, Apréva mutuelle a mis sur pied une gouvernance tripartite dans le cadre de la réforme Solvabilité 2. L efficacité de cette organisation repose sur la qualité de dialogue entre ses différents rouages que sont les Commissions, le Comité global des risques et les différents Comités afférents. Dans cette optique, chacun des trois organes décisionnels dispose de compétences propres, de moyens propres et aura pour objectif des résultats définis Les Commissions : composées de membres élus, du DG et du Président (membres de droit), les Commissions assurent l orientation stratégique d Apréva en intégrant les exigences réglementaires imposées par Solvabilité 2. Elles émettent des avis sur la gestion des risques, proposent des rapports et transmettent des informations-clés auprès du Conseil d administration ==> elles sont garantes du suivi du respect des risques stratégiques d Apréva. Un Comité global des risques : composé du DG et de responsables métier, le Comité global des risques a pour charge l identification, la mesure et la surveillance des risques majeurs (financiers, opérationnels et assurantiels), le suivi de l appétit au risque, la détermination de la tolérance au risque, l animation de la communauté de gestion de risques. Pour ce faire, le Comité dispose d une cartographie des risques, remet aux commissions un bilan périodique des risques et alerte le cas échéant les commissions en cas de dépassement des limites de risque ==> le Comité global des risques contribue ainsi à la création d un environnement favorable à la gestion des risques. Des Comités spécifiques : composés du DG et de responsables métier (sur invitation du DG), les Comités spécifiques veillent à la gestion/ surveillance détaillée des risques. Ils sont au fait des exigences réglementaires les plus pointues et ont une excellence maîtrise de la gestion des risques dans leur domaine. Ils élaborent des indicateurs-clés des risques, sollicitent le Comité global des risques ==> les Comités spécifiques assurent la maîtrise opérationnelle de gestion des risques. LE RÔLE DU CONSEIL D ADMINISTRATION RENFORCÉ La mise en œuvre de Solvabilité 2 n est pas sans conséquence sur les missions généralement attribuées au Conseil d administration d Apréva mutuelle. La réforme a pour effet d amplifier son rôle de vigie opérationnelle et de garant du respect de la loi. Les grands domaines de compétence en lien avec l activité de l entreprise ont tous, de près ou de loin, un lien avec la notion de gestion des risques, la connaissance du marché, de l appétence et de la tolérance au risque et de l allocation des fonds propres (business plan), le Système de gouvernance (risque opérationnel, rapport ORSA), les analyses financières (risque de marché, risque de crédit) et actuarielles (risque de souscription et évolution de la solvabilité) font du Conseil d administration la pierre angulaire de Solvabilité 2. 7

8 STRATÉGIE PLUS QU UNE VISION, UN CAP De tous les grands enjeux de société actuels, la santé est sans conteste le plus préoccupant. La remise en cause inéluctable du régime général, la pression sociale liée aux questions de dépendance, le brûlant dossier des retraites ou encore le récent projet de réforme du tiers-payant ne font qu accentuer les craintes qui pèsent sur chacun d entre nous. Or pour Apréva mutuelle, l accès aux soins fut, est et restera un droit fondamental. Plus que jamais attachée à ses valeurs humanistes, notre entreprise déploie toute son énergie pour tenter de résoudre cette complexe quadrature du cercle : comment mieux protéger son prochain alors que tous les indicateurs virent au rouge? Nous voici à l aube de profondes mutations. Certaines ont d ores et déjà été impulsées au cours des dernières années à l instar de l Accord National Interprofessionnel effectif à partir de janvier Pour Apréva, cette réforme rebat les cartes car elle inverse purement et simplement les périmètres de son activité. Le monde de l entreprise sera désormais une priorité intangible et prendra de facto le dessus sur l individuel. A nous de renouveler notre offre pour conquérir de nouveaux marchés. Pour y parvenir, nous devons d abord nous réinventer à l interne. Moderniser notre parc informatique, utiliser les nouvelles technologies, harmoniser notre politique commerciale avec la réalité d un terrain très mouvant, hiérarchiser nos motivations et, par-dessus tout, donner un nouveau cap à notre entreprise. Ce n est pas le fruit du hasard si nous avons choisi comme devise «Apréva, vous avez toute notre attention.» Aujourd hui indissociable de notre marque, ce slogan résume notre état d esprit et en même temps la finalité de ce qui nous anime au quotidien : le bien-être de nos adhérents. Parallèlement, notre nouvelle communication entend elle aussi relever ce nouveau challenge à travers un leitmotiv «Apréva, la bienveillance de tous les instants.» Consolidant ainsi les liens qui nous unissent à nos sociétaires. La réussite de ce projet ambitieux tient enfin à notre politique d ouverture. En tant que membre historique du Mutex Alliance Mutualiste, Apréva profite depuis dix ans de la dynamique d un groupe de plus de 8 millions de personnes protégées et de entreprises membres. Aujourd hui, nous souhaitons aller plus loin en créant avec Adréa et Eovi MCD Myriade une nouvelle Union Mutualiste de Groupe (UMG). Ce rapprochement stratégique est une véritable aubaine car il nous permettra de réduire nos coûts, de rechercher des solutions globales, d optimiser l émergence de nouveaux produits et donc, d être plus compétitif sur le providentiel marché des TPE/PME. Tous ces arguments frappés au coin du bon sens doivent donner à Apréva mutuelle l élan nécessaire pour aborder l avenir sereinement. Nos adhérents en seront les seuls bénéficiaires. Christophe Debal Directeur général

9 LES CHOIX ADOPTER UN NOUVEAU LANGAGE ET TENIR PAROLE Aux yeux d Apréva mutuelle, il n y a rien de plus important que des clients satisfaits. Cependant, pour conserver leur confiance, il est prégnant d adapter le discours à la conjoncture, fusse-t-elle mouvementée. Pour Apréva mutuelle, l année 2014 fut l occasion de peaufiner sa copie en matière de communication. Depuis quelques années en effet, les complémentaires santé doivent répondre à de nouvelles normes, démêler de nouveaux écheveaux et donc, faire en sorte que les adhérents assimilent ces changements successifs. Convaincue que tout ce qui se conçoit bien s énonce clairement, Apréva mutuelle a décidé de recadrer sa communication autour d un nouveau slogan «Apréva, la bienveillance de tous les instants.» Cette volonté d être plus lisible a été complétée par l impulsion d une nouvelle politique en matière de marketing et de services clients. Ces deux thèmes formant les deux faces d une même pièce. Le point de départ de cette réflexion est la refonte du management. Dorénavant, les équipes d Apréva ainsi que les produits proposés seront ajustés au plus près des réalités. Enfin, de manière très concrète, Apréva a mis au point une panoplie de processus voués à sans cesse améliorer le service de ses clients. D U O M A R K E T I N G / DISTRIBUTION Former les équipes et dynamiser le réseau D é fi n i r a u p l u s p r è s le profil des clients Calibrer les produits aux besoins 11 UNE COMMUNICATION REPENSÉE 12 DES SERVICES CLIENTS ESSENTIELS Réduire les délais de remboursements Améliorer le traitement des données en interne Optimiser l outil informatique 13 LES CHIFFRES-CLÉS 10 Nouveau slogan, nouveau bloc marque Quatre ambassadeurs très «bienveillants» Mieux accompagner les clients dans leurs parcours d achat Pages 9

10 NOUVELLE AIRE DE COMMUNICATION Entre le 1 er septembre et le 27 octobre 2014, Apréva mutuelle a été présente dans journaux et bénéficié de 46 insertions Depuis toujours, la politique d Apréva mutuelle repose sur le triptyque proximité/ efficacité/qualité du service client. Mais les temps évoluent. En effet, dans un marché rendu de plus en plus concurrentiel par la loi sur la généralisation de la complémentaire santé, et compte tenu des enjeux sociétaux inhérents à cette réforme fondamentale au premier rang desquels le transfert des personnes protégées, de l individu vers le collectif, Apréva mutuelle a décidé de donner un nouveau cap à sa stratégie de communication. Sans rien renier de ses valeurs humanistes, l entreprise souhaite réorienter sa réflexion et ses actions autour d une idée phare qui tient en une phrase : «Apréva, la mutuelle spécialiste de la prévoyance au sens large.» L objectif affiché est de devenir le référent, sur son territoire, en matière de prévoyance. Cela inclut les quatre domaines d expertise historiques d Apréva mutuelle que sont : la santé, la prévoyance, l autonomie et la retraite. Ce nouveau positionnement se traduit d ores et déjà par : un nouvel axe de communication porté par le leitmotiv «Apréva, la bienveillance de tous les instants.» un nouveau slogan adossé au logo de l entreprise : «Apréva, vous avez toute notre attention.» Indissociables l un de l autre, ces deux marqueurs sont le point de départ de la nouvelle stratégie de communication d Apréva mutuelle impulsée en Au-delà des mots, Apréva mutuelle s engage surtout à sans cesse améliorer les domaines clés comme la qualité de l accueil client, le niveau d écoute, les conseils personnalisés, la pro-activité ou encore la maîtrise de ses métiers. LES BIENVEILLANTS, CHAMPIONS DE LA COMMUNIC ACTION! Reconnaissables entre mille avec leurs bouilles aussi sympathiques que rassurantes, les Bienveillants (un ours, un chat, un chien et un lapin rose fushia) font désormais partie de la famille Apréva mutuelle. Plus que de simples peluches, les Bienveillants se sont imposés naturellement comme les ambassadeurs d Apréva. Ils renseignent les clients, deviennent des référents incontournables, et prennent très au sérieux leurs rôles de relais de communication, en interne comme en externe. En 2014, les Bienveillants ont participé à des spots TV ainsi qu à des campagnes météo. Mieux comprendre ses clients Afin de répondre au mieux aux attentes de ses clients dans leurs parcours d achat, Apréva mutuelle intensifie sa communication. Cela se concrétise par la mise en place : pour les particuliers, d un carnet de prévoyance qui affirme la posture de bienveillance, accompagne le client sur l ensemble des prestations, suit le client au bon moment de son parcours d achat pour les professionnels, d un blog Apréva qui accompagne les dirigeants dans l évolution de la réglementation des contrats collectifs ( se positionne comme un acteur de référence pour se renforcer sur le marché de l entreprise.

11 DUO MARKETING / DISTRIBUTION + PERFORMANT, + INNOVANT, + HUMAIN Former ses équipes, optimiser son réseau de distribution, connaître ses clients et prospects, proposer des produits sur-mesure. Telle est la logique du Plan d action commerciale échafaudé par Apréva mutuelle. Des hommes encore plus impliqués... En matière de stratégie commerciale, rien n est jamais acquis. Pour Apréva mutuelle, l année 2014 fut synonyme de changements durables. La généralisation de la complémentaire santé (Accord National Interprofessionnel), de la distribution multicanale (agence, VAD, web) ou encore la standardisation des processus sont au cœur de la démarche. L objectif de ce plan commercial est double : primo uniformiser les rituels managériaux entre les secteurs et secundo instaurer des pratiques de management plus performantes. des clients encore plus identifiés l optimisation Pour Apréva mutuelle, la requalification du pôle commercial n a de sens que si elle se double d une connaissance approfondie du portefeuille clients. Dans cette optique, en 2014, Apréva a diligenté plusieurs enquêtes permettant de cerner au plus près les profils et avis de ses actuels clients mais aussi de ses futurs adhérents. «L objectif est de définir un standard agence avec modélisation associée en terme d implantation, de rentabilité, de détermination d objectifs et de ressources humaines.» Les aspects quantitatifs et qualitatifs ont été abordés avec la même rigueur. Des thématiques ont permis de mettre en adéquation les produits et les hommes tant sur le quantitatif : l estimation du volume de départ, le potentiel par taille d entreprise, le ranking des branches d activité, la part de marché global et par secteur, que sur le qualitatif : l étude de clients mystères, les sondages téléphoniques portant sur la notoriété, le benchmark des concurrents directs. des produits encore plus adaptés La mise en place de produits adaptés aux besoins des clients constitue l aboutissement d une réflexion globale. En 2014, pour harmoniser au mieux l offre et la demande, Apréva mutuelle a mis l accent sur quelques dossiers majeurs : la refonte de la procédure «création d offre» avec notamment la mise en place d une commission produit, et l intégration du processus qualité, la réaffirmation de ses engagements et de sa place au sein du Mutex (Alliance mutualiste, 1er acteur national en santé complémentaire), la mise sur le marché des produits de prévoyance Néobsia, Edéo et Quiem, la création de la marque Aprévassist (assistance, protection juridique, PSM), la création d un accès téléphonique unique. 11

12 SERVICES GAGNANTS! OPTIMISATION DES DÉLAIS DE TRAITEMENT Afin d illustrer sa devise désormais étendard «Apréva, vous avez toute notre attention», le Service Gestion de la Relation Client (SGRC) s est penché sur le crucial dossier des délais de traitement. Objectif atteint. Aujourd hui : réduire les délais de remboursements. Le délai moyen de traitement est désormais de 6 à 7 jours pour les décomptes papier et de 2 jours pour les prises en charge. Ces résultats ont été rendus possibles notamment grâce à trois actions-clés : la réintégration des mails reçus pour le SAV aux Flux Entrants, la mise à jour de la base adresse Premium en collaboration avec La Poste, la mise en place de travaux menés dans le cadre de la CMU en accord avec les CPAM partenaires. Demain : davantage de visibilité. Au cours du 2 ème trimestre 2014, le Département Relation Client a impulsé trois grands chantiers. Deux renvoient à la notion de Prévoyance. - Prévoyance/flux entrants : déploiement de la mise en lot des éléments de Prévoyance aux Flux Entrants - Prévoyance/SAV : mise en place d une foire aux questions et de formations précises qui permettront de répondre aux clients sur les items de la Prévoyance au SAV. - Dossiers en déshérence : formalisation d une procédure de suivi et de relance de recherche des bénéficiaires. ÇA BOUGE EN INTERNE L année 2014 a été marquée par une réorganisation des différentes branches du Département Relation Client. Objectif : améliorer le traitement des données, et donc le service client. Service Après Vente : suite à l arrêt de la plate-forme de Saint-Quentin, la plateforme de Cedra Parc (Valenciennes) a été transférée et renforcée rue des Canonniers (Valenciennes) Professionnels de Santé (PS) : l équipe de Maubeuge récemment intégrée au sein du service PS se charge désormais de l ensemble du traitement des réclamations PS Paramétrage : optimisation des tarifs dans un outil partagé Service Qualité : Des clients satisfaits 85 % des adhérents Apréva se disent satisfaits ou très satisfaits de leur mutuelle. Le trio de tête, en pourcentage de satisfaction : la réactivité/ prise en charge hospitalière (89 %), le délai de réception de carte du tiers payant (88 %), qualité des garanties (87 %) - transfert du service reclassement au sein du service qualité - création de l équipe Support Formation (Selligent et Premium) - poursuite de la mise en œuvre de la gestion documentaire - mise en place des instances qualité : IQPC et Revue de Direction L INFORMATIQUE, C EST PRATIQUE Le développement du réseau informatique est une question de tous les instants. En 2014, la modernisation de l outil informatique qui implique l ensemble des services se traduit par : de nouvelles applications : mise en place de la convention Kalivia, amélioration du front office, simplification du processus de vente, amélioration du back-office et montée de version Premium, mise en place de l extranet Melani. de nouvelles infrastructures : mise en conformité de deux salles informatiques à Arras et Valenciennes, extension du réseau en connexion avec la société Linkbnet dont le portail sera le point d entrée de tous les internautes et clients de la mutuelle. Gagnantgagnant Virtualiser les serveurs = gagner en productivité, en coûts financiers et en sécurité. Mutualiser le stockage = gagner la gestion des espaces disques, optimiser le stockage. de nouvelles exploitations : autonomisation de l exploitation informatique, mise en place de Axway pour les flux de données de Kalivia, administration du projet sécurité.

13 CHIFFRES CLÉS appels/mails 2,1 millions d échange avec nos clients/ adhérents 38 points de vente sur 5 départements personnes protégées en santé et prévoyance 488 COLLABORATEURS Marge de solvabilité 429 % professionnels de santé en relation 13

14 ANALYSES FINANCIÈRES DES CHIFFRES L année 2014 a été marquée par plusieurs évènements : Evolution des taux d imposition : L impôt sur les sociétés est appliqué pour la première année sans abattement, La contribution économique territoriale : imposition dégressive est passée de 40 % en 2013 à 60 % en 2014, Le forfait médecin traitant pour les assurés ayant consulté son médecin traitant est passé de 2.50 à 5 pour un montant de K, Le Crédit d Impôt pour la Compétitivité et l Emploi, il équivaut à 6 % des rémunérations brutes inférieures à 2,5 fois le SMIC. Le CICE sur les rémunérations brutes pour un montant de 680 K. PRODUITS D EXPLOITATION CHARGES D EXPLOITATION Le total des cotisations acquises (brutes de réassurance) s élève à K et se décompose ainsi : Les charges d exploitation s élèvent à K Cotisations Vie : K Cotisations non Vie : K Ces charges représentent 14,75 % du total des produits

15 MARGES DE SOLVABILITÉ PERSONNES PROTÉGÉES personnes protégées en santé 4.29 % personnes protégées en prévoyance RÉPARTITION DE L ACTIF FINANCIER EN VALEUR NETTE Total portefeuille : Liquidités, CAT, DAT : Obligations et Titres de créances : Actions : Produits structurés : Immobiliers : Autres :

16 LES PROJETS MODERNISER LE DISCOURS Finalisation de la réforme ANI sur la sécurisation de l emploi ( ), introspection accrue d Apréva mutuelle à travers un processus interne d évaluation des risques (Solvabilité 2), accélération du développement digital, restructuration des équipes, volonté de former une nouvelle entité mutualiste avec deux partenaires de choix (Adréa et EoviMCD Myriade). Pour Apréva, l année 2014 fut un challenge, entre sprint et marathon. Sprint eu égard à l urgence des dossiers en cours. Marathon dans la mesure où nombre d entre eux trouveront leur conclusion d ici Une année 2015 placée sous le signe de la modernité. Après avoir anticipé l ère de la rupture en 2014, Apréva mutuelle donne un coup d accélérateur aux grands chantiers de demain. Au cœur de ses priorités la problématique de la fin de vie, le renforcement de l Internet ou encore la volonté de préparer aux changements de demain les forces vives de l entreprise. Après la rupture, s ouvre l ère de tous les possibles. LES GRANDS CHANTIERS DE 2014 Accord National Interprofessionnel : former nos équipes >>> conquérir le monde de l entreprise. Union Mutualiste de Groupe : créer une entité mutualiste >>> profiter de la synergie de groupe. Organisation interne : moderniser son réseau >>> améliorer le service client LES GRANDS PROJETS DE 2015 Préparer les équipes d Apréva aux changements Défendre la question du bienvieillir Renforcer la place du digital 17 LA RESPONSABILITÉ Solvabilité 2 et l anticipation des risques La notion de Contrat responsable Les mises en conformité 20 Pages

17 ET SE RÉINVENTER DES ACTIONS RESPONSABLES Avec ORSA, Apréva mutuelle fait preuve de self-contrôle Entamé en 2013, ORSA (Own Risk and Solvency Assesment) fait partie intégrante de la stratégie commerciale d Apréva mutuelle. Ce processus comprend l évaluation des risques internes et la solvabilité de l entreprise. Il est défini par une directive européenne, garante des trois grands principes que sont : l estimation des besoins globaux, l évaluation du respect des normes réglementaires de couverture du SCR (Solvency Capital Requirement) / du MCR (Minimum Capital Requirement) et l évaluation de la mesure dans laquelle le profil de risque de l entreprise s écarte des hypothèses qui sous-tendent le calcul du SCR. En 2014, Apréva mutuelle a consolidé les trois piliers qui régissent Solvabilité 2 : Pilier 1 : exigences quantitatives : règlement de valorisation des actifs/passifs, exigences de capital (fonds propres) et modes de calcul. Il s agit ici de l ensemble des risques liés à l activité d Apréva. Pilier 2 : exigences qualitatives : les règles de gouvernance (s assurer qu Apréva est bien gérée), la gestion des risques (s assurer qu Apréva est bien capitalisée). Pilier 3 : la discipline de marché : performance de marché, profils précis des risques, mesure d incertitudes. Des contrats responsables pour une mutuelle responsable Depuis le décret du 19 novembre 2014, Apréva mutuelle applique la notion de Contrat responsable. Celui-ci repose essentiellement sur le respect du parcours de soins coordonnés édicté par la Sécurité sociale. Il doit : assurer aux adhérents un bon niveau de remboursements pour un bouquet de prestations jugées essentielles (consultations, médicaments, analyses médicales). permettre de réduire le taux de la taxe sur les conventions d assurance. Celle-ci passe de 14 % pour un contrat non responsable à 7 % pour un contrat responsable. Parmi les autres critères de responsabilité qui ont retenu toute l attention d Apréva, notons : la prise en charge du ticket modérateur (différence entre le remboursement Sécurité sociale et la base du remboursement de la Sécurité sociale), la prise en charge du forfait journalier hospitalier (sans limitation), un remboursement minimal sur les forfaits optique, la prise en charge des dépassements d honoraires. EN 2014, LE PÔLE PROJETS A : piloté un portefeuille de 19 projets au potentiel de dépenses estimé à K mobilisé plus de 60 collaborateurs capitalisé 7 projets mené 11 Comités de Coordination de Gestion de Projets Répondre aux évolutions réglementaires Mise en conformité avec la CNIL (Commission Nationale de l Informatique et des Libertés) Déclaration sociale nominative Evolution de la fiscalité 17

18 STRATÉGIE D ENTREPRISE : REGARDER DE PRÈS & VOIR LOIN DU CONSTAT Ce n est un secret pour personne : l univers des mutuelles vit de profonds bouleversements. Bien que les contours de cette galaxie soient encore très incertains, depuis plusieurs années Apréva mutuelle ajuste l alignement de ses planètes que sont l autonomie, la prévoyance, la santé et la retraite. Sa stratégie d entreprise passe donc par une double prise de conscience, interne et externe. La conjoncture globale est en effet préoccupante. La fébrilité galopante du régime général couplée à l allongement de la durée de la vie constituent le plus grand défi que la société française ait jamais eu à relever en matière de santé publique. Convaincue que l attentisme nuit au bienêtre de ses adhérents, Apréva mutuelle a entamé son Aggiornamento. A L ACTION C est parce que demain le marché des mutuelles sera d abord collectif qu il faut faire preuve de souplesse. C est parce que demain le marché des mutuelles sera plus tendu qu il faut se trouver des alliés qui partagent nos valeurs. C est parce que demain le marché des mutuelles sera plus exigeant qu il faut faire preuve d encore plus de professionnalisme. l Accord National Interprofessionnel (ANI) inverse les priorités La mise en application de la loi relative à la sécurisation de l emploi oblige toutes les entreprises du secteur privé à proposer à leurs salariés une complémentaire santé. De facto, l ANI inverse la logique d activités d Apréva. Faisant passer le collectif avant l individuel. Apréva met donc tout en œuvre pour former ses collaborateurs, adapter son réseau et proposer des produits adaptés au monde de l entreprise L Union Mutualiste de Groupe (UMG) pour une dynamique de regroupement Après une phase de concertation fructueuse, Apréva mutuelle entend s allier à Adréa et Eovi MCD Myriade pour donner naissance à une Union Mutualiste de Groupe (UMG) (1). Cette nouvelle entité, qui pour l instant n a pas de nom, représentera près de 3 millions de personnes protégées et un maillage de 370 agences. Ce regroupement renforcera le poids d Apréva dans les instances mutualistes. Notamment auprès du Mutex où l UMG pèsera 27 %. Cette alliance sera le 2e regroupement mutualiste interprofessionnel de France. Elle favorisera : la réduction des coûts grâce au cofinancement la position d Apréva dans le cadre de négociations la création de nouveaux produits communs une politique plus conquérante sur le marché des TPE/PME des partenariats jusqu alors inédits avec d autres mutuelles Une organisation interne irréprochable au service des clients L organisation interne est la pierre angulaire de l entreprise car c est d elle que dépend la satisfaction client. L adaptation concerne toutes les forces vives d Apréva mais aussi les outils (technologie, communication, agences) mis à disposition des adhérents/prospects. Cette refonte doit permettre à l entreprise de gagner en réactivité et en pertinence. Les relations humaines et les échanges entre les équipes seront particulièrement soignés. (1) Ce projet sera soumis au cours de l Assemblée générale qui se tiendra en juin Si le groupement est voté, le démarrage opérationnel est quant à lui prévu pour le second semestre 2015.

19 UN FUTUR PLEIN D AVENIR DES SALARIÉS PRÉPARÉS AUX CHANGEMENTS Réorienter les objectifs commerciaux, établir des passerelles entre les différentes gammes de produits, alléger le travail de terrain des contraintes administratives qui le freinent : voilà comment Apréva mutuelle entend préparer ses salariés aux évolutions du marché. Ce remaniement interne implique non seulement une parfaite interconnexion des services (marketing, production, informatique, communication ) mais aussi une hiérarchisation des priorités. L une et l autre concourant au même but : la fidélisation des adhérents. Pour franchir cette étape stratégique, Apréva compte développer 3 nouveaux pôles-clés : un pôle «Correspondant Entreprise» entièrement dévolu aux VIP : grâce à lui, les entreprises adhérentes bénéficieront de services premium dédiés (ligne téléphonique, boîte mails, vérification des effectifs, contrôles et envoi des appels de cotisations ) un pôle «Suivi Entreprise» consacré à la gestion des demandes et tâches selligent, aux procédures de rappel de cotisation «Collectif», aux analyses et aux transmissions des créances dues, au contrôle et envoi des requêtes, à l analyse des demandes de remboursements de cotisation, à la mise en place de la portabilité dans le cadre des liquidations judiciaires. un pôle «Administration des ventes» chargé entre autres des adhésions/ radiations, des réclamations, de la gestion des demandes de dérogation, de l édition des fiches techniques. LE VIEILLISSEMENT N A PAS D ÂGE Il y a deux façons d appréhender le vieillissement : soit on le subit avec fatalisme, soit on y voit l occasion de le mettre à profit pour nous même mais aussi pour toutes celles et ceux qui nous sont chers. Pour Apréva mutuelle, la problématique de fin de vie ne se limite pas à accepter les années écoulées mais à les valoriser afin de bien vivre son âge. Comment? En mettant en valeur les compétences et les performances de ses adhérents via une nouvelle plate-forme de services matériels et immatériels. Expérimentés et souvent avides de partage, les grands seniors occupent une place de choix dans la société. Encore faut-il leur dire comment être utiles dans une société atteinte de jeunisme. La réflexion aborde des thèmes transversaux comme la place des anciens, l éthique du vieillissement, l assistance ou l autonomie. Après avoir admis ce postulat, chaque adhérent pourra valoriser son expérience en soutenant des projets (bourse, distinction, mécénat, ingénierie) ou/et en se prenant en charge (programme de remise en forme, de bienêtre intérieur). LE DIGITAL : LA TOILE MONTANTE POUR APRÉVA L e-révolution d Apréva, initiée en 2014 avec la possibilité de réaliser des devis personnels en ligne, la création d un blog pour les entreprises adhérentes, la consultation en temps réel de ses remboursements, le tout sur fond de charte graphique clairement identifiable, s intensifie en L accent portera sur des thèmes majeurs comme la souscription et le paiement en ligne sécurisés, une plus grande visibilité d Apréva sur l ensemble des réseaux sociaux, l optimisation des contenus (actualisation systématique des données, ergonomie des pages pour une recherche plus intuitive) et l utilisation du site web comme espace de vente. Plus qu une vitrine, apreva.fr doit devenir un outil efficient capable de répondre à tous les besoins et questions des adhérents et futurs adhérents. CERTIFICATION ISO 9001 POUR UNE DOUBLE RECONNAISSANCE En 2015, Apréva mutuelle mettra tout en œuvre pour obtenir la Certification ISO 9001 de son front et back office. Ce label qui récompense le haut niveau de qualité des activités de gestion, aura pour double effet de conforter l exigence de clients ainsi que la reconnaissance des standards par ses partenaires. 19

20 38points de vente Apréva mutuelle, là où j en ai besoin... AISNE Château - Thierry 70 rue Carnot Chauny 1 bis rue Pasteur Hirson 36 av. Charles de Gaulle Laon 9 bd Brossolette Saint-Quentin 97 rue Villebois-Mareuil Soissons 18 rue Charpentier NORD Armentières 118 rue de Dunkerque Cambrai 17/19 rue du G al De Gaulle Condé-sur-l Escaut 27 rue Faidherbe (le jeudi) Denain 109 rue de Villars Douai 84 rue Saint-Jacques Dunkerque 15 rue de l Amiral Ronarc h Lille 20 bd Denis Papin 236 rue Léon Gambetta Lomme 63 av. de la République Maubeuge Place Verte Roubaix 45 bd Gambetta Saint-Amand-les-Eaux 32 rue Davaine (le mardi) Tourcoing 60 rue Saint-Jacques Valenciennes 14 place du Hainaut OISE Beauvais 4 rue Desgroux Compiègne 13 rue Saint Nicolas PAS-DE-CALAIS Arras 2 rue de l Origan Berck-sur-Mer 9 rue Carnot (le jeudi) Béthune 64 place du 73 ème Boulogne-sur-Mer 76 rue Victor Hugo Bruay-la-Buissière 6 rue Henri Cadot Calais 169 bd Lafayette Desvres 6 rue du Pontchel (le mercredi après-midi) Etaples Rue de la Pierre Trouée (mairie annexe le jeudi matin) Hénin-Beaumont 275 rue Elie Gruyelle Lens 17 rue René Lanoy 6 rue Alain Centre C ial des Hauts de Lens Liévin 1 rue Faidherbe Lumbres 13/1 rue du Dr. Broncquart (le mercredi matin) Saint-Omer 19 place Victor Hugo (le mardi) Saint-Pol-sur-Ternoise 7 place du Maréchal Leclerc (le lundi après-midi et le vendredi) SOMME Amiens 2 place Léon Gontier Pour Joinde Apréva Composez le Du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h 00 VOUS AVEZ TOUTE NOTRE ATTENTION Siège social : 20, boulevard Papin - BP LILLE CÉDEX Mutuelle soumise aux dispositions du Livre II du code de la mutualité -SIREN n