LE RÔLE ET LES COMPORTEMENTS DU GESTIONNAIRE DE PREMIER NIVEAU DANS LA MISE EN PLACE D'UNE CULTURE D'AMÉLIORATION CONTINUE

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1 LE RÔLE ET LES COMPORTEMENTS DU GESTIONNAIRE DE PREMIER NIVEAU DANS LA MISE EN PLACE D'UNE CULTURE D'AMÉLIORATION CONTINUE Présenté par : Elisabeth Morin Conseillère cadre en DO CHU de Québec Pierre Simard Formateur au Mouvement Québecois de la Qualité AGENDA DE LA PRÉSENTATION 1) Introduction 2) Le Lean 3) La gestion quotidienne 4) Rôles, responsabilités et compétences des gestionnaires 5) Période de Questions P 2

2 INTRODUCTION Le Lean n est pas seulement un coffre d outils. Les organisations qui réussissent vraiment ajustent leur système de gestion ainsi que les rôles et responsabilités de leur gestionnaire. Le Lean se résume en deux piliers: Le respect des hommes (développer des experts) L amélioration continue P 3 INTRODUCTION La direction n a pas de rôle plus important que de motiver et d inciter un grand nombre d individus à œuvrer ensemble à la réalisation d un but commun. Définir et expliquer ce qu est cet objectif, cheminer ensemble pour l atteindre, inviter les autres à suivre ce chemin et les aider en écartant les obstacles telles sont les raisons d être des dirigeants. (Réf: Gary Convis Président de TMMK tiré detoyota Way, JK Liker) P 4

3 «LE LEAN» Les principes clés entraînent le système (Quelques principes clés) Respect des individus: Développer nos employés, les considérer comme des experts en leur donnant tous les outils nécessaires pour qu ils soient les plus performants et autonomes possibles. Gérer avec humilité: Avoir l ouverture nécessaire à la responsabilisation de nos employés et l écoute pour apprendre d eux. Mettre l emphase sur le processus Plutôt que de chercher des coupables, nous désirons rendre les processus plus robustes nous permettant d obtenir la qualité attendue. P 5 «LE LEAN» Les principes clés entraînent le système, les principes guident les comportements!!! Quelques comportements attendus des gestionnaires : Donnent l information nécessaire pour créer l autonomie de ses employés. Sont des coachs auprès de leurs employés en leur donnant constamment du «feedback» sur leur performance. Gèrent les compétences de leurs employés et les développent au maximum de leur potentiel. Participent à la résolution de problèmes avec leurs employés sur les enjeux, problèmes, opportunités de leur secteur Sont présents dans l environnement de travail. P 6

4 «LE LEAN» Pourquoi l introduction du Lean dans les organisations??? Les 2 principales raisons évoquées: S améliorer... Obtenir des résultats Créer une culture d Amélioration Continue, une culture Lean P 7 «LE LEAN» Les principes clés entraînent le système (ex : Respect des individus) Les principes guident les comportements!!! Le Lean est organisé en «systèmes»!!! Systèmes Activités et outils «Force» les comportements attendus Créer la culture Réflexes clés Faire ce qui faut Résultats P 8

5 «LE LEAN» Indicateur Percée Breakthrough AC ( Amélioration Continue) Temps P 9 «LE LEAN» Le défi est de maintenir ces résultats!!! Indicateur Typiquement, nous avons de la difficulté à maintenir les résultats obtenus Temps P 10

6 «LE LEAN» Le défi est de maintenir ces résultats!!! Indicateur Nous désirons maintenir les résultats Pour cela, nous devons ajuster nos pratiques de gestion quotidienne GQ Temps Pratiques de gestion quotidienne P 11 «LE LEAN» Cycle d amélioration continue... se vit à tous les niveaux de l organisation!!! Gestion «Breaktrough» Objectif important pour l organisation Gestion journalière Résolution de problèmes au quotidien Gestion des idées Du haut vers le bas AC GQ Du bas vers le haut P 12

7 LA GESTION QUOTIDIENNE 5 types d activités dans la gestion quotidienne (GQ) Autres activités de gestion Activités de suivi et audits Activités dans les autres processus Formation / coaching Performance individuelle Contrôle visuel et mécanisme de réactions Codes de couleurs 5S Tableau de bord Andon Chaîne d aide GQ Résolution de problèmes C/M s temporaires C/M s permanentes Changement de quart Gemba walk Rencontres de gestion quotidienne 5 minutes meeting Scrum/ table ronde / rencontre de gestion journalière Rencontre de fin de quart P 13 LA GESTION QUOTIDIENNE 5 types d activités dans la gestion quotidienne (GQ) Autres activités de gestion Contrôle visuel et mécanisme de réactions GQ Résolution de problèmes Activités de suivi et audits Rencontres de gestion quotidienne P 14

8 LA GESTION QUOTIDIENNE 1. Optimiser son temps de gestion (activités de gestion) Intention : Standardiser Minimiser et optimiser toutes les autres activités de gestion Créer de la présence P 15 GESTION QUOTIDIENNE PROJET CHU DE QUÉBEC (7 CHEFS DE HSFA) Objectif: Augmenter de 15% le temps alloué par les chefs d unité aux activités à haute valeur : Temps du chef d unité consacré à la gestion directe avec son équipe et ses collaborateurs et aux activités de gestion proactive. Orientations: Tendre à résoudre les problèmes à la source et immédiatement Tendre à prendre (forcer) le temps pour améliorer/organiser Tendre à déléguer efficacement Tendre à gérer le goulot Solutions: 1. Agenda standard du chef d unité (plage horaire ciblée) Présence sur le terrain (gemba) / Moments pour les imprévus Assurer la réalisation des activités à valeur ajoutée 2. Temps dédié pour être terrain (7h/sem de gestion directe) 3. Moment pour s organiser (4h/sem) Temps pour analyser les causes des problèmes, petits chantiers AC 4. Gestion des interruptions (règles)

9 LA GESTION QUOTIDIENNE 5 types d activités dans la gestion quotidienne (GQ) Autres activités de gestion Contrôle visuel et mécanisme de réactions GQ Résolution de problèmes Activités de suivi et audits Rencontres de gestion quotidienne P 17 LA GESTION QUOTIDIENNE 2. Activités de suivi et audits Intention : Standardiser et optimiser les activités de suivi : Comprendre la situation actuelle le plus rapidement possible Prévenir ou identifier rapidement les situations anormales Réagir rapidement aux situations anormales Type d activités: Changement de quart de travail «Gemba walk» : L endroit où les activités à valeur ajoutée sont effectuées (valide dans toute l organisation ) P 18

10 LA GESTION QUOTIDIENNE 2. Activités de suivi et audits (suite) «Gemba walk» Intention: Standardiser et optimiser notre présence où le travail est effectué : Prévenir et identifier les situations anormales Aider les réactions rapides aux situations anormales Voici quelques sujets types couverts pour les tournées: Surveillance des façons de faire / standard Activités critiques Performance P 19 LA GESTION QUOTIDIENNE 5 types d activités dans la gestion quotidienne (GQ) Autres activités de gestion Contrôle visuel et mécanisme de réactions GQ Résolution de problèmes Activités de suivi et audits Rencontres de gestion quotidienne P 20

11 LA GESTION QUOTIDIENNE 3. Rencontres de gestion quotidienne Intention: Établir une stratégie de rencontres de gestion : Communiquer de l information Faire le suivi de la performance de l équipe Adresser les écarts et faire le suivi des plans d action Types de rencontres : Employés - Chefs d équipe Superviseurs Rencontre 5 minutes (début de quart de travail) Rencontre de fin de quart (résolution de problèmes) Superviseurs Gestionnaires Équipes Support Table ronde / Scrum P 21 LA GESTION QUOTIDIENNE 3. Rencontres de gestion quotidienne (suite) Employés - Chefs d équipe Superviseurs Rencontre 5 minutes (début de quart de travail) Présence Priorités Information (sécurité, méthodes ) Performance (indicateurs, problèmes) Rencontre de fin de quart (résolution de problèmes) Performance du dernier quart Problèmes / priorités Résolution de problèmes / suivi des plans d action P 22

12 LA GESTION QUOTIDIENNE 3. Rencontres de gestion quotidienne (suite) Superviseurs Gestionnaires Équipes Support Agenda type : (Max minutes) 1) Revue des indicateurs, des situations anormales: Protéger les gens : sécurité (accidents-incidents) Protéger les clients : qualité et livraison Protéger l organisation : situations anormales (Productivité, reprise, rebuts, coûts, délais) 2) Prioriser les problèmes à régler (résolution de problèmes) / Établir les équipes / Établir les activités de suivi 3) Revue des plans d action P 23 LA GESTION QUOTIDIENNE 5 types d activités dans la gestion quotidienne (GQ) Autres activités de gestion Contrôle visuel et mécanisme de réactions GQ Résolution de problèmes Activités de suivi et audits Rencontres de gestion quotidienne P 24

13 LA GESTION QUOTIDIENNE 4. Résolution de problème Intention: Éliminer les effets d un problème : Analyser la situation et prendre les actions nécessaires. Prioriser les problèmes durant les réunions de gestion quotidienne ou par le processus d escalade (chaîne d aide). Éliminer les causes qui permettront de s assurer que les problèmes ne se reproduisent pas. Les problèmes priorisés sont habituellement des situations anormales qui peuvent être résolues en quelques jours. Les problèmes chroniques ou qui demandent une résolution plus longue sont résolus par le «système d AC» P 25 LA GESTION QUOTIDIENNE P 26

14 LA GESTION QUOTIDIENNE 5 types d activités dans la gestion quotidienne (GQ) Autres activités de gestion Contrôle visuel et mécanisme de réactions GQ Résolution de problèmes Activités de suivi et audits Rencontres de gestion quotidienne P 27 LA GESTION QUOTIDIENNE 5. Contrôle visuel et mécanisme de réactions Intention : Système permettant d améliorer la performance de la gestion quotidienne : Suivi de la performance Maintien du «challenge» Identification rapide des situations anormales Réponse rapide aux situations anormales des besoins de support P 28

15 LA GESTION QUOTIDIENNE Outils d optimisation Contrôle visuel et mécanisme de réactions Outils types: Codes de couleurs 5S Tableau de bord Andon Chaîne d aide P 29 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Modèle du profil de gestionnaire en amélioration continue Connaissance des processus (5M) Gestionnaires en amélioration continue en coaching Connaissance des responsabilités (P.Q.C.D.S.M.) en gestion des ressources humaines P 30

16 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Je dois connaître l ensemble des activités de mon secteur: Les processus où je suis responsable Mes responsabilités dans le reste des processus de l organisation Connaissance des processus (5M) Gestionnaires en amélioration continue en coaching Connaissance des responsabilités (P.Q.C.D.S.M.) en gestion des ressources humaines P 31 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Je suis responsable de tous les aspects de mon secteur : Qualité Coûts Délai (vue client) Productivité Qualité Coûts Délais Santé et sécurité Moral (vue de l organisation) Connaissance des processus (5M) Gestionnaires Connaissance des responsabilités (P.Q.C.D.S.M.) en amélioration continue en coaching en gestion des ressources humaines P 32

17 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Connaissance des processus (5M) en amélioration continue Je maîtrise les 3 aspects de l amélioration continue : La résolution de problèmes Le Lean et ses outils L organisation d activités et le déploiement d outils Gestionnaires en coaching Connaissance des responsabilités (P.Q.C.D.S.M.) en gestion des ressources humaines P 33 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Connaissance des processus (5M) Gestionnaires en amélioration continue en coaching Je forme continuellement les membres de mon équipe : Activités de coaching Activités de formation Connaissance des responsabilités (P.Q.C.D.S.M.) en gestion des ressources humaines P 34

18 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Connaissance des processus (5M) Gestionnaires Connaissance des responsabilités (P.Q.C.D.S.M.) en amélioration continue en coaching en gestion des ressources humaines Je mobilise continuellement les membres de mon équipe: Activités d information Activités de gestion de la performance P 35 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Selon quels types de compétences a-t-on nommé nos gestionnaires dans la culture traditionnelle? Connaissance des processus (5M) Gestionnaires Connaissance des responsabilités (P.Q.C.D.S.M.) en amélioration continue en coaching en gestion des ressources humaines P 36

19 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Selon quels types de compétences nomme-t-on maintenant nos gestionnaires dans la culture d amélioration continue? Connaissance des processus (5M) Gestionnaires Connaissance des responsabilités (P.Q.C.D.S.M.) en amélioration continue en coaching gestion des ressources humaines P 37 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Prérequis pour la culture axée sur l amélioration continue : Définir les façons de faire Former les employés sur les façons de faire Gestionnaire 1. S assure que les employés respectent le standard 2. Réagit aux situations anormales 3. Assure la participation de tous à l amélioration continue Employé 1. Suit le standard demandé 2. Signale les situations anormales et réagit 3. Participe à l amélioration continue P 38

20 RÔLES, RESPONSABILITÉS ET COMPÉTENCES Une organisation qui vit l amélioration continue passe une grande partie de ses énergies à régler des problèmes. Le plus grand défi de la mise en place de la gestion quotidienne est la RIGUEUR et de s adapter au changement qu apportent ces nouvelles pratiques de gestion. P 39 LA VISION DU CHU DE QUÉBEC Réalisation projets ou initiatives d amélioration (différentes envergures) Équipe de soutien à l AC (ceintures noires) et ceintures vertes Engagement de la direction (GEMBA) Amélioration continue Formation des gestionnaires, du personnel et des médecins à l AC Vision à LT, planification stratégique et évaluation Intégration dans le style et les pratiques de gestion quotidiennes P 40

21 Questions? P 41 Merci de votre attention!!! P 42

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