MANQUEMENT CONTRACTUEL DANS L INFORMATIQUE GESTION EXPERTE DES INFORMATIQUES

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1 MANQUEMENT CONTRACTUEL DANS L INFORMATIQUE GESTION EXPERTE DES LITIGES POUR LES PRESTATAIRES INFORMATIQUES

2 Avec plus de 15 ans d expérience et des équipes de souscription et de sinistres dédiées aux prestataires informatiques, Hiscox bénéficie d une connaissance unique des risques encourus dans le secteur IT. Environ 70 % des sinistres proviennent de litiges relatifs aux contrats de prestation. La présente fiche d information et les exemples de sinistres qui y sont décrits vous aideront à comprendre quelques-uns des risques liés à la problématique de la gestion contractuelle. Litiges liés aux contrats un risque majeur pour les prestataires informatiques Il n y a rien de plus frustrant ou inquiétant qu un client qui refuse de payer les services et les produits que vous avez livrés. Nous sommes souvent contactés par des prestataires informatiques que nous assurons et qui se retrouvent dans cette situation. En réalité, ce n est pas un risque que vous devez supporter. En vous proposant une assurance sur mesure, nous nous efforçons de résoudre ce type de problèmes rapidement et efficacement. Par exemple, nous payons dans certaines circonstances les factures en suspens, dans les cas où nous jugeons que cela pourrait éviter une réclamation plus coûteuse. Les litiges liés aux contrats prennent du temps, sont onéreux et sont une source de mauvaise publicité que vous souhaitez éviter. Ils nécessitent un investissement en temps considérable pour les parties impliquées : cela inclut notamment l établissement de rapports d expertise, l acceptation et le traitement d échéanciers complexes d établissements des fautes et les audiences en justice. Un règlement rapide et pragmatique est vital afin d éviter ces pertes de temps importantes. Par conséquent, que devez-vous vérifier lorsque vous concluez un contrat? Selon notre expérience, la majorité des projets échouent pour les raisons suivantes : les contrats sont mal rédigés et ambigus, les documents techniques sont inadéquats, les processus de contrôle du changement sont mal définis, les entreprises «survendent» leurs services au client.

3 Quelles sont les conséquences que peuvent avoir les litiges sur votre entreprise? pertes financières et donc des problèmes de gestion de trésorerie, temps perdu et frustration impactant votre activité quotidienne, baisse du moral de la société et parfois des personnes (de bons éléments peuvent être amenés à quitter la société), réputation entachée et situation concurrentielle dégradée les clients et partenaires commerciaux peuvent se poser des questions et tirer des conclusions hâtives. Pourquoi Hiscox? Notre solution d assurance offre bien plus qu une simple aide financière pour vous sortir de situations délicates. Vous choisissez une expertise sans égale dans l assurance des technologies de l information auprès d une équipe dédiée de souscripteurs, de gestionnaires sinistres et de prestataires juridiques dans le monde entier. Vous choisissez également une compagnie dont la philosophie de gestion des sinistres vise à résoudre les réclamations de manière proactive et rapide, de façon amiable dès que cela est possible. Cette expertise unique minimise à la fois les coûts liés aux sinistres et l impact sur vos relations commerciales. La plus-value Hiscox en résumé : une des équipes dédiée au secteur informatique les plus expérimentées sur le marché de l assurance* ; une gestion des sinistres proactive et rapide (par exemple, une réponse aux déclarations de sinistres dans les 48 heures) ce qui empêche les petits sinistres de prendre de l ampleur ; une approche «commerciale» lorsqu il s agit de traiter un sinistre ce qui contribue à préserver de bonnes relations avec vos clients ; l une des plus larges couvertures d assurance disponible (par exemple, les manquements contractuels sont couverts de manière systématique dans la police). * 15 ans d expérience, cinq générations de polices d assurances, 60 souscripteurs dans 25 bureaux, 14 spécialistes sinistres et de nombreux avocats dans cinq pays, réunions sinistres régulières avec les clients, autorités pour résoudre des sinistres, conseils externes en dernier recours, temps de réponse aux sinistres mesuré en minutes/heures et non en jours et semaines.

4 RÉCLAMATION RELATIVE À UN LOGICIEL DEDIÉ AUX SOCIÉTÉS DE CRÉDIT IMMOBILIER Hiscox n hésite pas à prendre la défense de l assuré contre son client lorsqu il est dans son bon droit. Nous soutenons notre assuré lorsqu il s agit d un litige avec un client portant sur la rémunération de la prestation, même lorsque nous savons que cela amènera probablement ce client à déposer une réclamation encore plus importante à votre égard. L affaire Notre assuré a fourni une suite logicielle prête à installer à une société de crédit. Une fois l installation effectuée dans le délai contractuel agréé, une période importante de formation et de reconfiguration des processus a eu lieu, à la suite de laquelle le paiement n a pas été effectué. Deux mois après la mise en place, le client a confirmé qu il ne paierait pas les frais liés à la licence, la formation, le conseil ou la mise en place, en prétextant que le produit n était pas prêt à l emploi. Le client a refusé de restituer le logiciel et a menacé de lancer des poursuites si notre assuré exigeait les honoraires restés en suspens. Gestion du sinistre par Hiscox L équipe sinistre d Hiscox dédiée aux technologies de l information a pris en charge les longues négociations, soutenant notre assuré lors de la réclamation de frais qui s élevaient à euros. Le client a effectué une demande reconventionnelle pour rupture de contrat et informations inexactes. Il a demandé des dommages et intérêts de 2 millions d euros en compensation du remplacement du système et du temps de gestion perdu. Le résultat Notre équipe sinistre a négocié un accord dans lequel le client accepte de payer la majorité des frais de conseil, de formation et de mise en place ( euros), mais pas les frais de licence. Cette approche a limité les frais de défense à euros (réglés par la police de Hiscox), alors que les frais habituels lors de litiges informatiques comparables dépassent souvent euros.

5 RÉCLAMATION LIÉE A L EXTERNALISATION D UN SYSTÈME DE RÉCLAMATION HYPOTHÉCAIRE Hiscox agit rapidement pour réduire au maximum le montant du sinistre lorsqu il s agit d une réclamation potentiellement complexe et longue. La compétence réelle pour résoudre des litiges informatiques se caractérise par la capacité de négociation et l expérience en gestion des attentes du demandeur. Cela permet de régler rapidement un litige. Agir au bon moment et de la bonne manière peut permettre d économiser des millions d euros dans le règlement final et ainsi faire gagner des mois de gestion. L affaire Le client a conclu en tant que maître d œuvre un accord avec un fournisseur informatique d envergure internationale qui, à son tour, a conclu un accord avec notre assuré dans le but de développer un nouveau système de gestion des hypothèques sur mesure. Il est apparu que les exigences du client, acceptées par les trois parties, ne pouvaient manifestement pas être satisfaites par les fonctionnalités du système. En dépit des changements, des avenants et de plusieurs dates d entrée en service reportées, le système final en état de marche n a jamais été livré. Le PDG du client a quitté son poste de manière précipitée, un départ qui a mené rapidement à la résiliation du contrat par le PDG entrant. Le client a réclamé 18 millions d euros. Gestion du sinistre par Hiscox Dans les deux mois qui ont suivi la déclaration initiale de sinistre, nous avons évalué le montant probable du règlement du sinistre à 3 millions d euros (15 millions d euros de moins que leur réclamation!). Notre gestionnaire sinistre a organisé une entrevue avec les avocats du client afin de sonder leurs attentes quant à la valeur réelle de la réclamation. Il a suggéré que si le client acceptait sérieusement de discuter d un règlement aux alentours de 3 millions d euros, Hiscox pourrait alors servir de médiateur pour le sinistre et éviter à chaque partie de subir des frais de procédure de 2,2 millions d euros afin de régler l affaire. Le résultat La tactique a fonctionné et très peu de temps après la réunion initiale, la réclamation a été réglée avec succès pour 3 millions d euros. Une tactique comme celle-ci n est pas dans les habitudes de tous les avocats. Toutefois, le fait de ne pas : (a) être proactif lors de la gestion des attentes du demandeur, (b) évaluer la valeur réelle d une réclamation technologique complexe et (c) présenter les arguments au sinistré d une manière non agressive, rend les réclamations plus coûteuses et plus longues qu elles ne devraient l être. Ainsi, les personnes qui ont bénéficié de notre service de gestion des sinistres comprennent réellement la plus-value apportée à leur entreprise.

6 RÉCLAMATION D UNE BANQUE LIÉE A LA MISE EN PLACE D UN SYSTÈME DE GESTION DES HYPOTHÈQUES Une gestion efficace des sinistres a permis de résoudre un litige informatique évalué à 6 millions d euros pour un coût bien inférieur. Grâce à une gestion proactive des sinistres informatiques via notre réseau international composé de gestionnaires spécialistes, nous sommes en mesure de limiter rapidement l ensemble des sinistres à des sommes très raisonnables. L affaire Notre assuré a conçu et développé un système logiciel de gestion hypothécaire sur mesure de 7 millions d euros pour une grande banque. Le contrat faisait partie d un programme d achat informatique de 45 millions d euros. Au cours du projet, la banque a connu le pire exercice financier de son histoire et a décidé de résilier tous ses projets informatiques, y compris celui de notre assuré. La banque a déclaré que notre assuré n avait pas livré certains modules. La banque a demandé le remboursement des 6 millions d euros déjà versés au titre de la prestation. Traitement du sinistre par Hiscox Les coûts estimés pour l arbitrage de cette affaire étaient de 1,5 million d euros pour chaque partie. Si la décision d arbitrage allait à l encontre de notre assuré, les coûts et dommages auraient atteint au total environ 7 millions d euros. Notre équipe dédiée en sinistres informatiques a mené de front une défense solide, plusieurs tours de table de négociations et une médiation. Le résultat Les négociations intensives ont conduit à un règlement du litige très satisfaisant pour notre assuré avec un versement à la banque de euros. 19 rue Louis le Grand Paris T F E I Les sinistres sont étudiés au cas par cas et sont sujets aux conditions applicables de la police d assurance qui y est rattachée /11

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