Pour stratèges du nouveau millénaire CEFRIO. Volume 2 n 1 janvier Le gestionnaire de demain. Comment garder l équilibre?

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1 Pour stratèges du nouveau millénaire CEFRIO Volume 2 n 1 janvier 2000 Le gestionnaire de demain Comment garder l équilibre?

2 Éditorial 2 RÉSEAU CEFRIO Par Michel Audet Votre organisation est-elle animée par les gestionnaires de l univers numérique? LES DEUX NUMÉROS de Réseau CEFRIO parus en 1999 ont souligné l importance des transformations ayant cours dans le commerce électronique et dans la façon dont les individus et les organisations apprennent dans la société moderne. Cette nouvelle société, qui vibre au diapason des développements rapides et intenses des technologies, nous transporte dans un nouveau monde, celui du virtuel, où l information est décuplée presqu à chaque jour et où tous les moyens de communication modernes ou traditionnels se superposent. La dernière enquête du CEFRIO, réalisée en collaboration avec l Institut de la statistique du Québec, nous indique que les entreprises québécoises (de plus de 10 employés) entrent de plain-pied dans ce nouvel univers économique et social. En effet, 57 % d entre elles sont branchées à Internet et un peu plus du tiers, soit 34 %, sont présentes sur le Web. Ce constat, bien qu encourageant, illustre que la bataille de la modernité n est pas gagnée et que des efforts soutenus sont à prévoir au cours des prochaines années. Derrière ce même constat se profile également tout un changement de pratiques, de valeurs, d attitudes et de compétences chez les personnes qui deviennent à chaque jour les acteurs de ces nouvelles organisations. Parmi ces acteurs, les gestionnaires sont interpellés au premier rang. Ce sont eux et elles qui prennent des décisions, qui ajoutent de la valeur aux informations et qui les transforment en savoirs. Ce sont eux et elles qui montrent l exemple et qui dégagent l énergie qui influencera les autres membres de leurs organisations respectives. Le début du nouveau millénaire est donc une opportunité rêvée pour se pencher sur les transformations du rôle du gestionnaire dans ce nouvel univers des organisations. Pour ce faire, nous vous proposons un article qui tente de soulever un certain nombre de défis que devront relever les gestionnaires de demain : Le défi du gestionnaire communicateur; Le défi du gestionnaire animateur; Le défi du gestionnaire branché sur son environnement et son organisation; Le défi du gestionnaire décideur; Le défi du gestionnaire stratège; Le défi de la qualité de vie du gestionnaire. Pour nous aider à illustrer nos propos, nous avons réalisé, avec Léger & Léger, un sondage auprès de nos membres. Près de 200 gestionnaires y ont répondu avec grand intérêt, ce qui prouve sans aucun doute le caractère névralgique du sujet traité. Ce numéro vous permettra également de confronter vos idées avec celles de deux praticiens fort connus dans la société. Don Tapscott, auteur réputé, vous entraîne dans un voyage en 2015 et Guy Marier, président de Bell Québec, partage sa vision du rôle d un gestionnaire moderne. Fidèles à notre tradition, nous avons également voulu présenter un autre point de vue, celui de chercheurs universitaires qui arpentent les corridors des organisations avec des filtres différents. Suzanne Rivard de l École des HEC et Alain Pinsonneault de l Université McGill ont bien voulu accepter de répondre à nos questions. Finalement, en plus de traduire, sous forme de capsules, les points de vue de dirigeants québécois, nous avons ouvert une porte sur l envers de la médaille, soit les effets des TI sur les personnes. Pour nous aider à en discuter, nous avons invité un spécialiste européen de l «ergostressie». Nous lui laisserons le soin de nous expliquer ce syndrome de la société de l information et des cyberorganisations. Bonne lecture et bon millénaire! Michel Audet Directeur innovation et transfert, CEFRIO Professeur en relations industrielles, Université Laval Sommaire Éditorial 2 Votre organisation est-elle animée par les gestionnaires de l univers numérique? Don Tapscott Président, Alliance for Converging Technologies Voyage en 2015 Scénario du futur Alain Pinsonneault 12 Professeur Imasco en systèmes d information, Faculté de management de l Université McGill et Suzanne Rivard Professeure titulaire, École des Hautes Études Commerciales «C est la vision, la stratégie de l entreprise qui détermine l utilisation que le gestionnaire fera des technologies de l information» Guy Marier Président de Bell Québec «Le gestionnaire d'aujourd'hui doit donner une valeur ajoutée à l'information» Yves Lasfargue Directeur du Centre d études et de formation pour l accompagnement des changements (CREFAC), France L ergostressie : pour mieux mesurer la charge de travail RÉSEAU CEFRIO est publié deux fois l an par le Centre francophone d informatisation des organisations (CEFRIO). Ce bulletin est rédigé à l intention exclusive des membres du CEFRIO. La reproduction des articles en tout ou en partie est autorisée à la condition expresse que la source soit mentionnée et qu un exemplaire nous soit adressé. DISTRIBUTION : Centre francophone d informatisation des organisations (CEFRIO) 900, René-Lévesque Est, Bureau 717 Québec (Québec) G1R 2B5 Téléphone : Télécopieur : Courriel : Se transformer comme gestionnaire dans l univers du numérique Le gestionnaire : utilisateur modèle? Les défis du gestionnaire «e-mordu, e-sceptique. e-conservateur» Sondage exclusif CEFRIO - Léger & Léger 550, Sherbrooke Ouest, Bureau 350 Montréal (Québec) H3A 1B TIRAGE : 2500 exemplaires COORDINATION : Michel Audet RÉDACTEURS : Michel Audet, Nancy Lauzon, Sandrine Lépinay et Danielle Stanton DOCUMENTALISTE : Isabelle Poulin CONCEPTION GRAPHIQUE : Astuce ILLUSTRATIONS : Serge Gaboury.

3 Par Michel Audet et Sandrine Lépinay Se transformer comme gestionnaire dans l univers du numérique Chronique d un avènement annoncé LA DERNIÈRE DÉCENNIE a été témoin de mouvements importants quant au développement et à l implantation de concepts de gestion modernes. L obsession du client au centre de la réingénierie des processus d affaires, l entreprise-réseau, la gestion de la chaîne de valeur, la mobilisation des personnes autour d un projet organisationnel et finalement la révolution des technologies de l information (TI) illustrent ces transformations profondes de la pensée managériale et des façons de faire. Sur le plan des TI, les entreprises investissent des sommes d argent colossales dans des projets de toute sorte, que ce soit Internet, les sites Web transactionnels et interactifs, les affaires électroniques, les intranets, les extranets, les progiciels de gestion intégrés (Enterprise Resource Planning), etc. Et ce phénomène ne fait que s accélérer à une puissance exponentielle, comme on le constate à la lumière des données suivantes: En 1998, les entreprises américaines ont dépensé 10,9 milliards de dollars pour les intranets soit le quart du budget alloué aux initiatives Web (IDC, juillet 1999). D ici 2002, la croissance prévue du marché des ERP est de 36 % par année. En 1998, 60 % des sociétés américaines du Fortune 1000 disposaient déjà d un système ERP bien implanté (Les Affaires, samedi 17 avril 1999). En 2002, les entreprises américaines devraient dépenser 203 milliards de dollars pour Internet, alors qu en 1999, elles en ont dépensé 85 milliards (IDC, février 1999). En 2003, le commerce électronique dans le monde pèsera milliards de dollars contre 95 milliards à la fin de 1999 (Activmedia, juin 1999). Aujourd hui, près de 60% des entreprises québécoises comptant plus de dix employés sont branchées à Internet et d'ici l'été 2000, 24 % d entre elles prévoient vendre leurs produits en ligne, contre seulement 17 % aujourd hui (CEFRIO, 1999). Devant un tel constat, il est alors presque banal de proclamer que ce nouvel univers technologique bouleverse les organisations et ses façons de faire et, par conséquent, transforme le rôle et les compétences des gestionnaires. Mais qu en est-il vraiment de la réalité? Cette montée en puissance des technologies transforme-t-elle fondamentalement le travail des gestionnaires et plus particulièrement celui des dirigeants et des cadres supérieurs? Allons même plus loin, ces derniers ont-ils pris réellement conscience de tous les effets systémiques de ces changements? Cet article vise à dégager des éléments de réponse à ces questions. Plus concrètement, après avoir examiné l état d appropriation des TI par les cadres dirigeants (le gestionnaire : utilisateur modèle?), nous proposons d en analyser les impacts importants sur le rôle du gestionnaire d aujourd hui et de demain sur le plan de défis: Le défi du gestionnaire communicateur Le défi du gestionnaire animateur Le défi du gestionnaire branché sur son organisation et son environnement Le défi du gestionnaire décideur Le défi du gestionnaire stratège Le défi de la qualité de vie du gestionnaire «L utilisation personnelle de la technologie développe des leaders» «Ce qui stimule avant tout le changement, c est l utilisation personnelle croissante de la technologie par tout le monde ( ). L utilisation personnelle de la technologie ouvre des horizons nouveaux et développe la curiosité. Elle soulève également des questions, des problèmes et des défis pour les individus et pour leur organisation.» Don Tapscott, «The Digital Economy», 1996, p (traduction libre) RÉSEAU CEFRIO 3

4 Sondage CEFRIO - Léger & Léger, octobre répondants 47 % des répondants proviennent d un ministère ou d un organisme 37 % proviennent d une entreprise privée 57 % font partie d une organisation de plus de 500 employés 71 % des répondants sont des cadres supérieurs et 17 % des cadres intermédiaires Les gestionnaires : mordus.com ou sceptiques.com? À quelle fréquence utilisez-vous personnellement Internet dans le cadre de votre travail? Jamais : % Moins de 4 fois par mois :... 7% Une fois par semaine : % 2 à 4 fois par semaine : % Au moins une fois par jour :. 59 % À quelle fréquence utilisez-vous personnellement le courrier électronique dans le cadre de votre travail? Jamais : % Moins de 4 fois par mois :... 2% Une fois par semaine :.... 0,5 % 2 à 4 fois par semaine : % Au moins une fois par jour :. 92 % Comment qualifieriez-vous votre degré de maîtrise à l égard d Internet? Faible : % Moyen : % Bon : % Excellent : % En moyenne, combien de courrier(s) électronique(s) recevez-vous par jour? Entre 0 et 10 : % Entre 10 et 20 : % Entre 20 et 30 : % Plus de 30 : % En moyenne, combien de courrier(s) électronique(s) envoyez-vous par jour? Entre 0 et 10 : % Entre 10 et 20 : % Entre 20 et 30 : % Plus de 30 : % Quel est le pourcentage de courriers électroniques reçus que vous jugez pertinent dans l exercice de votre rôle de gestionnaire? entre 0 et 20 % : % entre 20 et 40 % : % entre 40 et 60 % : % entre 60 et 80 % : % entre 80 et 100 % : % Afin d enrichir notre réflexion et d étayer notre argumentation, le CEFRIO, en collaboration avec Léger & Léger, a réalisé un sondage, en octobre 1999, auprès des gestionnaires des organisations membres du CEFRIO. Nous sommes conscients que notre échantillon (194 répondants) comporte ses limites puisqu il s agit essentiellement d utilisateurs avisés et sensibilisés aux TI. Néanmoins, ces résultats nous donnent une idée de la perception des gestionnaires qui sont des leaders dans le domaine. Le gestionnaire : utilisateur modèle? Les gestionnaires : mordus.com ou sceptiques.com? Jusqu à quel point peut-on prétendre que les TI transforment les rôles des gestionnaires alors que la majorité des études suggèrent que ceux-ci en sont de faibles utilisateurs? En effet, selon une enquête de PriceWaterhouseCoopers (1999), les dirigeants nord-américains se connectent en moyenne seulement 9 fois par mois à Internet et la plupart d entre eux (70%) qualifient leur degré d appropriation d Internet comme «moyen» ou «faible». Ainsi, ils semblent voyager plus souvent et avec plus d aisance à travers le monde qu ils ne le font dans Internet. Par ailleurs, la même étude établit une étroite corrélation entre le degré d appropriation d Internet du dirigeant et sa vision des affaires électroniques. Ainsi, plus un gestionnaire utilise Internet sur une base personnelle, plus il est convaincu que les affaires électroniques peuvent transformer son organisation. Aujourd hui, il est clair que beaucoup de dirigeants reconnaissent un certain nombre d impacts que les affaires électroniques vont entraîner dans leur sillage. Ils en discutent même aisément. Cependant, ils en LES DIRIGEANTS DU MONDE SUR LE NET sous-estiment la vitesse et par conséquent, ne semblent pas avoir le sens de l urgence quant à l appropriation personnelle et organisationnelle des TI et plus spécialement d Internet. À cet égard, une étude, menée auprès de dirigeants européens, montre que la grande majorité d entre eux (82 %) estiment que les affaires électroniques pourraient avoir un impact stratégique sur leur organisation, mais moins de la moitié (39 %) ont réellement implanté cette nouvelle façon de faire (PriceWaterhouseCoopers, 1999). Comment expliquer cette faible appropriation des technologies de l information par les dirigeants et les cadres supérieurs? Les chercheurs, Suzanne Rivard des HEC, Alain Pinsonneault de McGill, et Carmen Bernier des HEC (1999), évoquent deux raisons majeures : «le manque d utilité : un grand nombre de dirigeants ne croient pas que les TI puissent leur apporter l information et le soutien dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches. Le manque de prise en compte du style de travail des dirigeants : ces derniers travaillent de façon différente et ce dont ils ont besoin, c est d une technologie qui vient compléter leur façon de travailler et non la transformer» (p ). Mais, il s agit là surtout d une question de génération. La plupart des dirigeants sont probablement moins à l aise avec la technologie que ne l est la génération qui grandit, aujourd hui, avec une souris à la main. Cette Net Generation, pour paraphraser Don Tapscott, consomme de l information à un rythme effréné faisant des TI des outils de travail quotidiens indispensables et avec lesquels ils auront inventé un style de travail «nouveau genre». Au-delà du scepticisme des gestionnaires mordus! Malgré ce constat, tout n est pas noir. Le sondage CEFRIO - Léger & Léger (1999) nous permet de constater que les choses changent et que les dirigeants utilisent les TI Nombre de fois que les dirigeants se sont connectés à Internet au cours du mois précédent l enquête Est-ce qu une personne déléguée filtre vos messages? Oui : % Non : % Amérique du Nord 9 Amérique Latine Europe 6 12 Enquête CEFRIO - Léger & Léger, octobre 1999 La somme des réponses ne totalise pas toujours 100 % compte tenu que les non-répondants ont été comptabilisés dans l enquête. Asie «Inside the mind of the CEO, The 1999 Global CEO Survey», World Economic Forum, 1999 Annual meeting, Davos, Switzerland, PriceWaterhouseCoopers, janvier RÉSEAU CEFRIO

5 dans leur travail quotidien. Nous avons classé ces derniers en trois catégories : les «e-mordus», les «e-sceptiques» et, entre les deux, nous situons les «e-conservateurs». Les gestionnaires des organisations membres du CEFRIO semblent être pour la grande majorité d entre eux des e-mordus : 59 % se connectent à Internet au moins une fois par jour ; 79 % qualifient leur degré de maîtrise à l égard d Internet comme «bon» ou «excellent» ; 92 % utilisent le courrier électronique au moins une fois par jour ; 57 % utilisent un intranet au moins une fois par jour. À l opposé, les «e-sceptiques» représentent une faible proportion des gestionnaires interrogés : 8% naviguent sur Internet jamais ou moins de 4 fois par mois et utilisent rarement le courrier électronique ; 3 % qualifient leur degré de maîtrise à l égard d Internet comme «faible». Entre les deux, nous situons une troisième catégorie que nous qualifions de «e-conservateurs». Pour eux, Internet est important mais n occupe pas une place prépondérante dans le travail : 33% naviguent sur Internet entre une fois et 4 fois par semaine ; 17% qualifient leur degré d appropriation à l égard d Internet comme «moyen». Ces données nous permettent de croire que des organisations entières, voire des secteurs importants de l économie, ont pris le virage. Ces initiatives actuelles et futures ouvrent les portes de l exploration quant aux impacts de ces transformations sur les rôles des gestionnaires d aujourd hui et de demain. Nous aborderons ces impacts sur le plan de défis reliés à la transformation d un certain nombre de rôles que seront appelés à jouer les gestionnaires contemporains. Le défi du gestionnaire communicateur Notre enquête révèle que 73 % des dirigeants et des cadres considèrent que les TI leur permettent de communiquer davantage avec leurs employés et leurs collègues et 86 % pensent qu elles leur permettront de communiquer davantage avec eux d ici les trois prochaines années. Pour ce qui est des modes de communication, de nombreux chercheurs affirment que la communication orale est le moyen de communication privilégié des dirigeants et des cadres supérieurs. «Elle leur permet de communiquer à des niveaux multiples et de développer une meilleure compréhension des problèmes épineux qu ils ont souvent à résoudre. ( ) À l heure actuelle ( ), les technologies de l information seraient notamment beaucoup plus utiles aux dirigeants si elles étaient adaptées à POUR CE QUI EST DES MODES DE COMMUNICATION, DE NOMBREUX CHERCHEURS AFFIRMENT QUE LA COMMUNICATION ORALE EST LE MOYEN DE COMMUNICATION PRIVILÉGIÉ DES DIRIGEANTS ET DES CADRES SUPÉRIEURS. la communication orale» (Rivard, Pinsonneault et Bernier, 1999, p. 53). La dernière enquête de Fast Company (1999) abonde dans ce sens : les rencontres face à face (79 %) et les conversations téléphoniques (78 %) restent les moyens de communication préférés des individus au travail, le courrier électronique arrive pour sa part en troisième position (65 %). Seulement 20 % des répondants mentionnent que ce dernier est plus efficace que les rencontres face à face. Notre enquête, quant à elle, suggère un usage très fréquent du courrier électronique. En effet, 60 % des gestionnaires sondés reçoivent entre 10 et 30 messages par jour, et 44 % en envoient entre 10 et 30 par jour! Certains disent que le succès du courrier électronique génère un «trop plein» d informations. Notre enquête s est penchée sur cet aspect : la moitié des répondants (52 %) jugent que 60 % et plus des messages qu ils reçoivent sont pertinents dans l exercice de leur rôle de gestionnaire. Malgré ce phénomène de boulimie de l information, il est également intéressant de constater que seulement 17 % d entre eux déclarent avoir une personne déléguée qui filtre leurs messages. Pour le moment, on constate que les TI ne supplantent pas les outils de communication traditionnels, mais agissent plutôt en complémentarité par rapport aux autres. Les gestionnaires devront donc de plus en plus Présentement, dans quelle mesure l utilisation que vous faites personnellement des TI vous aide-t-elle à : Mieux comprendre votre organisation (activités, structures, historique, etc.) Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Mieux connaître l environnement de votre organisation (marchés, produits, clients) Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Gagner du temps dans votre recherche d information Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Élargir votre réseau de contacts Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Communiquer davantage avec vos employés et vos collègues Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Prendre des décisions plus rapidement Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Prendre des décisions plus éclairées Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Réagir plus rapidement à des situations de crise Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Déléguer plus de responsabilités Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Vous dégager de certaines activités routinières au profit d activités plus stratégiques Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Aménager votre travail de façon plus flexible (horaires, lieux) Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Enquête CEFRIO - Léger & Léger, octobre 1999 La somme des réponses ne totalise pas toujours 100 % compte tenu que les non-répondants ont été comptabilisés dans l enquête. 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6 D ici 3 ans, dans quelle mesure l utilisation que vous ferez personnellement des TI vous aidera-t-elle à : Mieux comprendre votre organisation (activités, structures, historique, etc.) Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Mieux connaître l environnement de votre organisation (marchés, produits, clients) Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Gagner du temps dans votre recherche d information Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Élargir votre réseau de contacts Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Communiquer davantage avec vos employés et vos collègues Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Prendre des décisions plus rapidement Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Prendre des décisions plus éclairées Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Réagir plus rapidement à des situations de crise Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Déléguer plus de responsabilités Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Vous dégager de certaines activités routinières au profit d activités plus stratégiques Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Aménager votre travail de façon plus flexible (horaires, lieux) Assez / beaucoup : % Un peu / pas du tout : % Enquête CEFRIO - Léger & Léger, octobre 1999 La somme des réponses ne totalise pas toujours 100 % compte tenu que les non-répondants ont été comptabilisés dans l enquête. 6 RÉSEAU CEFRIO apprendre à jongler avec la superposition des modes de communication (téléphone, courrier, courriel, télécopieur, rencontres) et par le fait même à explorer des nouvelles pratiques permettant de filtrer l essentiel de l accessoire. Le défi du gestionnaire animateur Dans un univers organisationnel où les communications formelles sont structurées par des plates-formes technologiques comme les intranets, et où les communications informelles prennent des formes différentes, il est évident que la hiérarchie en prend pour son rhume. Les lignes d autorité, les statuts, le contrôle et les flux d information obéissent désormais à de nouvelles règles qui reposent davantage sur la logique des réseaux. Le gestionnaire est donc appelé à gérer des équipes délocalisées, voire virtuelles. Il doit créer de la synergie entre les membres, les mobiliser autour d un projet organisationnel et surtout, s assurer de la construction d une identité collective portée par un projet d équipe. Cet agenda du gestionnaire est déjà tout un défi à relever dans un contexte de stabilité et d unité de lieu et d espace. La virtualité et la délocalisation rendent encore plus complexe ce rôle noble et légitime du gestionnaire. Bref, certains gestionnaires sont de «mauvais gestionnaires à vue». Seront-ils meilleurs à distance? Le défi du gestionnaire branché sur son organisation et son environnement D après une étude d Élizabeth Posada (1995), les gestionnaires qui se sont approprié la technologie démontrent un niveau de LES LIGNES D AUTORITÉ, LES STATUTS, LE CONTRÔLE ET LES FLUX D INFORMATION OBÉISSENT DÉSORMAIS À DE NOUVELLES RÈGLES QUI REPOSENT DAVANTAGE SUR LA LOGIQUE DES RÉSEAUX. compréhension de leur organisation et de l environnement nettement supérieur à celui des gestionnaires qui ne se sont pas approprié la technologie. Pour Rivard, Pinsonneault et Bernier (1999), les TI leur donnent accès à plus d information qu avant sur leur organisation, et leur offrent des possibilités accrues d analyse. En ce qui a trait à une meilleure compréhension de leur organisation grâce aux TI, notre enquête révèle que les perceptions des gestionnaires sont très partagées. Alors qu un peu plus de la moitié d entre eux (54 %) estiment que les TI leur permettent de mieux comprendre leur organisation, l autre moitié (45 %) pensent le contraire. Par contre, la majorité des gestionnaires croient au potentiel des technologies pour l avenir puisque 73% d entre eux considèrent qu elles leur permettront de mieux comprendre leur organisation d ici les trois prochaines années. Pour ce qui est d une meilleure connaissance de l environnement de leur organisation grâce aux technologies de l information, la majorité des gestionnaires sondés semblent d accord. En effet, 66 % d entre eux considèrent que les TI leur permettent de mieux connaître l environnement de leur organisation (marchés, produits, clients, etc). Ces données mettent en évidence la pertinence des raisons pour lesquelles les organisations implantent des systèmes de gestion intégrés (ERP). Alors que la majorité des applications majeures supportent d abord et avant tout une meilleure intégration des fonctions administratives internes, on s aperçoit que les dirigeants ont un parti pris pour l utilisation des TI dans le but de connaître davantage l environnement externe. Cette problématique fait émerger l importance de développer efficacement les nouvelles générations des progiciels de gestion intégrés permettant l exploitation optimale et l intégration des informations sur les marchés, les clients et les fournisseurs.

7 Le défi du gestionnaire décideur Les TI permettraient aux dirigeants d accélérer leur processus de prise de décision car «ils (les dirigeants) peuvent s appuyer sur des données plus précises et plus nombreuses pour prendre leurs décisions.» (Rivard, Pinsonneault et Bernier, 1999, p. 52). Cette affirmation semble être une réalité dans le travail des gestionnaires. Environ les deux tiers d entre eux estiment que les TI leur permettent de prendre des décisions plus éclairées (62 %), plus rapides (66 %), et de réagir à des situations de crise plus rapidement (61 %). Ceci corrobore la perception selon laquelle les TI permettent à la grande majorité des gestionnaires (80 %) de gagner du temps dans leur recherche d information. Si on en croit les gestionnaires, cette tendance va aller en s accentuant, puisque 80 % d entre eux considèrent que les TI leur permettront de prendre des décisions plus rapidement et de façon plus éclairée d ici les trois prochaines années. Les TI sont donc porteuses d une révolution dans les processus décisionnels qu ils soient opérationnels ou stratégiques. Des décisions plus rapides, plus efficaces et plus efficientes sont donc à l agenda des gestionnaires de demain. IL FAUT DONC CROIRE QUE LES GESTIONNAIRES SONT PRÉSENTE- MENT DANS UNE PHASE IMPOR- TANTE DE FAMILIARISATION ET D HABILITATION AVEC LES TI. PAR CONSÉQUENT, LES BÉNÉ- FICES RELIÉS AUX PRIORITÉS STRATÉGIQUES SE FERONT SENTIR DANS LES PROCHAINES ANNÉES. Le défi du gestionnaire stratège Avec les TI, «ils (les dirigeants) peuvent passer moins de temps à effectuer ce genre de tâches, ( ) comme superviser les activités et régler les problèmes ( ), et en consacrer davantage au développement des activités, à la négociation et à l affectation des ressources. ( ) Les cadres supérieurs peuvent se décharger de certaines tâches sur leurs subalternes et leur confier la responsabilité de prendre davantage de décisions» (Rivard, Pinsonneault et Bernier, 1999, p.53). Qu en est-il des résultats de notre enquête? 57% des gestionnaires sondés considèrent que les TI ne leur permettent peu ou pas de se dégager de certaines activités routinières au profit d activités plus stratégiques. De plus, la moitié d entre eux (51%) déclarent qu elles ne leur permettent peu ou pas de déléguer plus de responsabilités. Cependant, fait intéressant, environ les deux tiers estiment que d ici les trois prochaines années, les TI leur permettront de déléguer plus de responsabilités (67,5 %) et de se dégager de certaines activités routinières au profit d activités stratégiques (65%). Il faut donc croire que les gestionnaires sont présentement dans une phase importante de familiarisation et d habilitation avec les TI. Par conséquent, les bénéfices reliés aux priorités stratégiques se feront sentir dans les prochaines années. Ce constat renforce également celui de Rivard, Pinsonneault et Bernier (1999) qui souligne que «la plupart des dirigeants pensent que les TI n ont pas amélioré de façon significative la qualité de leur travail, et considèrent les TI davantage comme des outils que comme un instrument de gestion à part entière» (p. 53). Les TI et la qualité de vie du gestionnaire L introduction des TI dans votre travail a-t-elle eu un impact sur le nombre d heures que vous consacrez au travail? Oui, diminution du nombre d heures pour la même quantité de travail accompli :... 6% Oui, diminution du nombre d heures pour plus de travail accompli : % Oui, augmentation du nombre d heures pour la même quantité de travail accompli :... 6% Oui, augmentation du nombre d heures pour plus de travail accompli : % Non, aucun impact sur le nombre d heures :. 28 % Depuis que vous utilisez les TI dans votre travail, travaillez-vous plus d heures à l extérieur du bureau? Moins d heures : % Autant d heures : % Plus d heures : % Ne s applique pas : % Depuis que vous utilisez les TI dans votre travail, travaillez-vous plus d heures à la maison? Moins d heures : % Autant d heures : % Plus d heures : % Ne s applique pas : % Considérez-vous que l utilisation des TI est une source de stress supplémentaire dans votre quotidien? Pas du tout : % Un peu : % Assez : % Beaucoup : % Depuis que vous utilisez les TI dans votre travail, avez-vous plus de temps pour votre vie personnelle? Pas du tout : % Un peu : % Assez : % Beaucoup : ,5 % Considérez-vous que l utilisation des TI a un impact sur votre vie familiale? Impact négatif : % Impact neutre : % Impact positif : % Enquête CEFRIO - Léger & Léger, octobre 1999 La somme des réponses ne totalise pas toujours 100 % compte tenu que les non-répondants ont été comptabilisés dans l enquête. RÉSEAU CEFRIO 7

8 Le défi de la qualité de vie du gestionnaire Notre enquête révèle que grâce à la souplesse qu offrent les TI (accès aux données de l entreprise à partir de la maison ou de l extérieur du bureau), 54% des gestionnaires sondés travaillent plus d heures à la maison qu avant et 38 % d entre eux travaillent plus d heures à l extérieur du bureau qu avant. Au niveau de la perception des cadres quant à une meilleure flexibilité dans l aménagement du travail (temps et lieu), là encore les avis sont partagés. Nous retrouvons nos deux catégories: e-mordus contre e-sceptiques. En effet, même si la majorité des gestionnaires (53%) trouvent que les technologies leur permettent d aménager leur travail de façon plus flexible, une large catégorie (44%) pensent le contraire. Par contre, 75% d entre eux pensent que, d ici 3 ans, les technologies leur permettront d aménager leur travail de façon plus flexible. Il semblerait que les TI aient un effet de paradoxe sur la flexibilité du travail du gestionnaire : à la fois, il contraint et libère. Un tel paradoxe mériterait qu on s y attarde davantage. On ne peut pas vraiment affirmer que les technologies offrent un monde meilleur aux gestionnaires. En effet, 87 % d entre eux déclarent ne pas avoir plus de temps pour leur vie personnelle depuis qu ils utilisent les TI dans leur travail. Qui plus est, pour près de la moitié (48 %), elles pourraient même être une source de stress supplémentaire (un peu, assez, beaucoup). Par ailleurs, la majorité d entre eux (73 %) considèrent que les technologies n ont aucun impact sur leur vie familiale, seulement 12 % y voient un impact positif et 14 % un impact négatif. Une performance accrue grâce aux TI : mythe ou réalité? Dans notre enquête, la moitié (51 %) des gestionnaires interrogés considèrent que les Site de Don Tapscott : QUELQUES SITES DE RÉFÉRENCES technologies de l information leur permettent d accomplir plus de travail mais ce, en travaillant un plus grand nombre d heures. Alors peut-on prétendre que les TI entraînent une amélioration de la performance des cadres? La question demeure quand on constate que seulement 8 % des gestionnaires sondés considèrent que les TI leur permettent d accomplir plus de travail en moins de temps. C est là un débat qui mériterait des définitions communes du concept de performance et du contexte dans lequel les personnes évoluent. Malgré de nombreuses études, l état des connaissances nous permet difficilement de tirer des conclusions quant aux impacts des TI sur la performance. Comme le suggère la recension de la littérature d Anne Beaudry (1999), certains auteurs concluent à des effets négatifs, d autres à des impacts positifs, d autres encore n ont trouvé aucun lien significatif. Même des revues d affaires sérieuses qui font la promotion des TI dans la nouvelle économie véhiculent des messages de scepticisme sur le lien entre performance et TI. Selon le sondage de Fast Company (1999) par exemple, seulement 20 % des répondants considèrent qu Internet les aide à être plus efficaces au travail et seulement 15 % déclarent qu il est indispensable à leur réussite. La plupart des répondants ne s attendent pas à ce que, d ici 5 ans, Internet soit un facteur critique pour la réussite des entreprises. Ce dernier n est pas considéré par les répondants comme un élément déterminant dans le travail au niveau de la prise de décision, ou de la gestion des ressources humaines. Ils le voient plutôt comme un outil personnel pouvant aider les individus à réaliser des tâches spécifiques. Cependant, beaucoup de chercheurs aujourd hui affirment que le niveau de performance varie en fonction du degré d appropriation des technologies de l information (Posada, 1995). Anne Beaudry (1999), dans son étude, indique que plus le degré d adéquation entre les technologies, les Le Centre d Étude et de Formation pour l Accompagnement des Changements (CREFAC) : Site sur l ergostressie : The CIO is the CEO of the Future : Senior Executives Say the Internet Is Transforming Global Business... / Booz-Allen & Hamilton : individus et les tâches est élevé, plus l effet positif de l utilisation des technologies sur la performance individuelle est grand. De plus, Élizabeth Posada (1995) a montré dans son étude que si le niveau de satisfaction envers la technologie est faible, le degré d appropriation sera faible et par conséquent la perception du gestionnaire envers la performance le sera également. Dans le secteur bancaire, elle a établi une corrélation positive entre l utilisation des TI et l avancement des cadres au cours des trois dernières années. C est là le signe d une amélioration de la performance. Quoi qu il en soit, soyons réalistes, comme The Economist le rapportait : l histoire suggère qu il faut attendre des décennies avant que les gains relatifs à l arrivée d une nouvelle technologie portent leurs fruits : après tout, les entreprises n ont-elles pas eu besoin de 40 ans pour remodeler leur processus autour de l utilisation de l électricité? (The Economist, 13 septembre 1993) Bibliographie BEAUDRY A., Les technologies de l information et la performance individuelle : le rôle de l appropriation et l adéquation, Rapport théorique présenté à Pinsonneault A., Hafsi T., Rivard S., Wybo M., École des Hautes études commerciales, mars CEFRIO. «Le Québec inc. prend enfin le virage Internet : 57 % des entreprises sont maintenant branchées», Communiqué de Presse du 2 décembre FAST COMPANY. «Where are you on the Web», A Fast Company- Roper Starch Worlwide Survey, Octobre IDC. «From 1999 to 2002, Spending Will More Than Double», 23 février IDC. «U.S. Intranets Go Full Tilt as Spending Reaches a Staggering $10.9 Billion», 15 juillet LASFARGUE, Y. «Internet, intranet : des leviers pour moderniser l administration», CREFAC, 8 juin LE JOURNAL DU NET (page consultée le 08 novembre 1999). «Chiffres clés : E-commerce, le marché dans le monde», LES AFFAIRES. «Un marché en dent de scie qui ne cesse de croître : les ERP sont rapidement entrées dans les mœurs des entreprises», samedi 17 avril 1999, p. 37. POSADA, E. The impact of information technology on managerial scanning and performance, École des HEC, thèse de doctorat, février PRICEWATERHOUSECOOPERS : Inside the Mind of the CEO, The 1999 Global CEO Survey, World Economic Forum, 1999 Annual meeting, Davos, Switzerland, janvier PRICEWATERHOUSECOOPERS : Inside the Mind of the CEO, The View from Europe, World Economic Forum, 1999 Annual meeting, Davos, Switzerland, janvier RIVARD, S., PINSONNEAULT, A., BERNIER C. «Impact des technologies de l information sur les cadres et les travailleurs», Revue Gestion, École des Haute Études Commerciales, automne 1999, p. 51 à 65. TAPSCOTT, D. «The Digital Economy : Promise and Peril in the Age of Networked Intelligence», Mc Graw-Hill, RÉSEAU CEFRIO

9 Par Danielle Stanton Voyage en 2015 Scénario du futur: «Si l on veut s assurer que les TIC tiennent leurs promesses, il faut soi-même entrer dans le mouvement» Entrevue avec Don Tapscott Président, Alliance for Converging Technologies Comment les technologies de l'information transformeront-elles les organisations de demain? Don Tapscott : Leur impact sera immense. Prenons l'internet. L'émergence de ce nouveau moyen de communication humaine est en voie de modifier radicalement l'infrastructure économique, de transformer non seulement la nature des organisations mais aussi le mode même de création de biens et de services. De tout temps, les compagnies ont cherché à avoir la plus grande mainmise possible sur l'ensemble de leur production. Rappelez-vous: Henry Ford possédait jusqu'aux petites entreprises qui usinaient l'acajou dont il avait besoin pour orner ses voitures! Cette époque sera bientôt révolue. Un nouveau modèle se dessine. De plus en plus, les petites et moyennes entreprises font alliance, s'unissent en réseaux, forment des businessweb. Un site Internet est une technologie; un businessweb est une structure organisationnelle, un nouveau genre d'entité administrative qui permet à des compagnies de combiner leurs forces pour concevoir des stratégies d'action, développer des marchés, offrir des services de pointe... L'Internet permet de faire des affaires d'une façon qu'on n'aurait jamais pu imaginer il y a quelques années à peine. L'impact de ce bouleversement technologique sera-il aussi déterminant dans d'autres sphères de la société? Oui. La lame de fond affectera non seulement le monde des affaires mais l'ensemble de la société. Actuellement, nous sommes en période d'exploration. Nous tentons de déterminer comment nous pourrions tirer profit de cette nouvelle structure de communication, autant pour améliorer nos modes d'apprentissage en éducation que notre manière de soutenir le développement social ou de coopérer comme citoyen d'une même société. Bientôt, nous assisterons à de profonds changements. Les organisations québécoises et canadiennes sont-elles des utilisatrices modèles des TI? Quelques-unes le sont. Mais pas suffisamment. Entendons-nous, nous ne sommes pas en retard partout. La majorité des organisations au pays n'ont pas tardé à adopter l'internet. Tout comme la population d'ailleurs : à l'heure actuelle, une famille canadienne avec enfants sur trois a accès à Internet. Si on parle plus spécifiquement du Québec, il me semble détecter chez vous une curiosité, une ouverture d'esprit aux TIC. Certaines de vos initiatives méritent d'ailleurs d'être soulignées, comme celle qui consistera à doter sous peu chaque citoyen d'une adresse Internet. Voilà qui est de nature à faire progresser rapidement l'utilisation d'internet par les Québecois. Mais ces bons coups ne nous autorisent pas à nous complaire dans l'autosatisfaction : si nous voulons être prêts à faire face au nouveau paradigme technologique, il nous reste une longue route à parcourir. Permettez-moi un simple rappel, tiré de l'histoire récente. Jusqu'à la révolution industrielle, la ville de Glasgow en Écosse jouissait d'une grande prospérité. Or la révolution industrielle a eu beau naître en Grande-Bretagne, Glasgow n'a pas sentie le vent tourner. Elle n'a pas saisi l'ampleur du changement qui s'opérait autour d'elle dans la façon de produire des biens. Elle s'est mise à décliner. Aujourd'hui, Glasgow est une ville de seconde zone. RÉSEAU CEFRIO 9

10 Entrevue avec Don Tapscott Êtes-vous en train de dire que quelque chose de semblable pourrait se produire ici? Certainement. Si nous voulons éviter pareille trajectoire, l'innovation est cruciale. Nous devons constamment innover, travailler sans relâche pour mettre nos institutions à l'heure du jour. Que devons-nous faire au juste? Beaucoup de choses. D'abord, je le redis, nous devons renouveler, et renouveler encore, nos modèles d'affaires. La seule façon pour une organisation de demeurer concurrentielle dans la nouvelle économie, ce ne sera pas d'abord de savoir bien utiliser l'information, bien gérer, ou bien mettre ses produits en marché. La seule façon sera de savoir se renouveler, sans cesse. Les nouveaux modèles sont déjà parmi nous, en train de révolutionner l'offre de services financiers, de transformer du tout au tout la manière dont les produits sont manufacturés, etc. Les entreprises n'ont tout simplement pas le choix. Les modèles en émergence détruisent sur leur passage les structures gouvernementales et la manière dont les services gouvernementaux sont livrés, de réduire les coûts, d'augmenter la qualité des services... Elles nous posent aussi un défi extraordinaire : repenser la nature même du gouvernement, du processus démocratique. Nous avons encore une compréhension très primitive du potentiel infini des TIC au regard de cet enjeu. Certaines idées farfelues ont émergé, comme de voter tous les soirs sur un sujet durant le bulletin de nouvelles! La démocratie à l'ère électronique, c'est tout autre chose. Cela peut devenir un beau et grand projet. L'Internet pourrait faire en sorte que le citoyen cesse d'être perçu comme un simple consommateur de services gouvernementaux et devienne enfin ce qu'il est véritablement : le «propriétaire du gouvernement». Pour ce faire, il faut réfléchir aux avenues que les TI ouvrent devant nous. Internet offre aux gouvernements la chance de se renouveler fondamentalement, pour jouer encore mieux leur rôle. C'est une chance inespérée. Ne pas la saisir serait une faute impardonnable. sphère d'autorité ou d'expertise, et collaborera avec les autres au sein de cellules de travail. Le gestionnaire coordonnera, imprimera un leadership, assurera une gestion financière... mais devra faire son deuil du concept de «patron suprême», en autorité sur tout et tous. Dans la nouvelle économie de demain, ce fantôme du passé n'aura plus sa place. Ce gestionnaire nouveau genre devra-t-il développer de nouvelles habiletés, de nouvelles méthodes de gestion? Certainement. Les habiletés qu'on exigera des gestionnaires de demain seront bien différentes de celles qu'on attendait de lui jusqu'à maintenant. Par exemple, plutôt que de miser sur la supervision, le bon gestionnaire de l'avenir devra connaître l'art de créer un environnement où les gens seront stimulés à inventer, à innover, à réussir. Un environnement propice à encourager le travail en commun vers des buts communs. INTERNET OFFRE AUX GOUVERNEMENTS LA CHANCE DE SE RENOUVELER FONDAMENTALEMENT, POUR JOUER ENCORE MIEUX LEUR RÔLE. C'EST UNE CHANCE INESPÉRÉE. NE PAS LA SAISIR SERAIT UNE FAUTE IMPARDONNABLE. ceux du passé. Il n'y aura de survie que dans l'innovation. Et ça ne suffira pas. Si nous voulons comme société tirer notre épingle du jeu, nous devrons investir beaucoup d'efforts pour changer nos institutions. Le gouvernement est lent à adhérer aux nouvelles technologies et très résistant au changement. C'est inquiétant. Qu'est-ce qui vous fait dire que le gouvernement s'y prend mal? Jusqu'à maintenant, les dirigeants ont concentré leurs énergies à structurer Internet, à mettre en place les conditions requises pour que le NET puisse être efficace. C'est bien. Mais c'est loin d'être suffisant. Pour paraphraser la celèbre phrase de John F. Kennedy, je dirais aux élus: «Ne vous demandez pas ce que le gouvernement peut faire pour le NET, mais ce que le NET peut faire pour le gouvernement.» Les TIC offrent la possibilité de revoir Parlons maintenant du gestionnaire de l'avenir. Quelle vision en avez-vous? L'un des facteurs déterminants sera la montée de ceux que j'appelle la NET génération, ces jeunes âgés entre deux et vingt-deux ans qui vont débarquer dans les prochaines années sur le marché du travail. En matière de TIC, ils en sauront nettement plus que la génération précédente. Leur arrivée dans le monde du travail sera à marquer d'une pierre blanche dans l'histoire de l'humanité : ce sera la première fois qu'un savoir stratégique sera détenu par les plus jeunes. Ils inventeront de nouvelles façons de collaborer et de coopérer au travail. Ils vont tout transformer, tout révolutionner. Cette rencontre technologie-démographie va imprimer un changement majeur. Le gestionnaire du futur ne sera donc pas un gestionnaire dans le sens où on l'entend actuellement. Chacun de nous aura sa propre Pouvez-vous nous décrire un journée type de la vie du gestionnaire de l'avenir? Il est très difficile de généraliser. Tout dépendra du secteur d'activité où ce gestionnaire évoluera. Je peux quand même avancer une prédiction : la communication d'individu à individu ne disparaîtra pas de la vie du gestionnaire technologique. Sauf que ce dernier perdra moins d'heures que son alter ego du présent dans d'interminables rencontres improductives. Je pense par exemple à ces réunions mensuelles qui regroupent tous les employés d'une entreprise pour faire le bilan des ventes, où tout le monde s'endort durant des heures à écouter les autres débiter des statistiques. Internet permettra de dire adieu à cela. Le temps gagné pourra être investi dans un travail intéressant et productif. Et les rencontres de personne à personne seront consacrées aux contacts humains enrichissants entre 10 RÉSEAU CEFRIO

11 collègues, qui seront toujours irremplaçables. Autrement dit, la journée type du futur gestionnaire de talent sera celle de quelqu'un qui prend le temps de réfléchir à la manière la plus intelligente possible de mettre à profit ces puissants outils que sont les TIC. Je l'admets, les TIC risquent de créer dans l'avenir un contexte de travail très exigeant et très stressant, d'exercer une forte pression autant sur le gestionnaire que sur ses collaborateurs. Les dirigeants devront y veiller : sans qualité de vie au travail, pas de haute performance. Les deux vont de pair. Quels sont les facteurs critiques pour que les gestionnaires d'aujourd'hui s'approprient avec succès les technologies du futur? À la base, il faut mettre en place une culture d'entreprise basée sur la curiosité, ouverte aux nouvelles idées. Par ailleurs, une chose est capitale : l'engagement personnel de chaque gestionnaire. Je m'adresse ici directement à ceux et celles qui parcourent ces lignes : si vos doigts ne courent pas sur le clavier, si vous ne cliquez pas vous-même plutôt que votre secrétaire sur la souris pour vous brancher sur Internet, vous manquez le bateau. L'usage personnel des TIC est un préalable absolu pour comprendre le paradigme technologique. Les gestionnaires devront également garder en mémoire que les TIC, tout aussi puissantes qu'elles soient, ne possèdent pas de commande «innovation»! Ils devront donc chaque jour faire l'effort de se demander si certaines stratégies ne pourraient pas être améliorées, si certains produits ne devraient pas être peaufinés... Autrement, leurs compétiteurs se feront un plaisir de s'en charger. L'arrivée massive des TIC entraînera-t-elle, à terme, la disparition de la profession de gestionnaire? Non. Mais on aura sûrement besoin de moins de cadres intermédiaires. Dans la hiérarchie traditionnelle, cette catégorie de cadres joue plus ou moins un rôle d'amplificateur du signal qui parvient d'en haut. Mais les TIC vont permettre de plus en plus une circulation fluide de l'information du haut vers le bas. Le statut de cadre intermédiaire perdra sa raison d'être, pour finir par disparaître. À moins que ces cadres ne se découvrent eux-mêmes, d'ici là, une valeur ajoutée qui enrichira la nouvelle entreprise technologique. C'est possible. Mais je ne vous apprendrai rien en vous disant que ceux qui détiennent un certain pouvoir dans un paradigme sont souvent les derniers à vouloir en adopter un nouveau... Passons maintenant à un plan plus personnel. Êtes-vous vousmême un grand utilisateur de technologies? Et comment! Je le suis depuis toujours et de plus en plus. Je vais tous les jours naviguer sur le Web et franchement, je ne comprends pas comment on peut arriver à travailler convenablement sans cela aujourd'hui. Je loge actuellement à l'hôtel. J'y ai téléchargé des dizaines de courriels, et j'en ai expédiés presque autant, que j'avais rédigés auparavant dans l'avion au lieu de visionner un film stupide ou de lire un magazine ennuyeux. Sans ces outils, plusieurs personnes auraient tenté de me joindre au téléphone et m'auraient probablement interrompu au beau milieu d'un travail. Les TIC m'ont permis de communiquer avec eux à mon heure et à mon rythme. Les TIC affectent-elles votre vie personnelle? Oui, en bien. Avec ma famille, les TIC me servent par exemple à planifier des vacances avec ceux qui sont au loin. Nous nous entraidons aussi pour faire des achats en ligne (honnêtement, ce sont plutôt mes enfants qui m'aident!). Quand je suis sur la route, je communique également avec ma fille à la maison tous les jours. Les TIC ne m'envahissent pas. Parce que je ne les laisse pas m'envahir. Si, en arrivant à la maison, la première chose que vous faites est de vous précipiter sur votre courrier électronique pour vérifier si vous avez des messages avant même AUTREMENT DIT, LA JOURNÉE TYPE DU FUTUR GESTION- NAIRE DE TALENT SERA CELLE DE QUELQU'UN QUI PREND LE TEMPS DE RÉFLÉCHIR À LA MANIÈRE LA PLUS INTELLI- GENTE POSSIBLE DE METTRE À PROFIT CES PUISSANTS OUTILS QUE SONT LES TIC. d'embrasser votre conjoint ou vos enfants, alors là, vous êtes en train de tomber dans le piège. Les TIC ne sont pas en soi bonnes ou mauvaises pour notre vie privée. Ce ne sont pas elles qui ont le pouvoir, ce ne seront pas elles qui décideront comment vous organiserez votre vie de famille ou vos affaires, pas plus que ce ne seront elles qui décideront comment nous devrons gérer l'état. C'est à nous de le faire. À personne d'autres. La montée des TIC ne semble vous rendre nerveux d'aucune façon... On a peur de ce qu'on ne connaît pas, de ce qu'on ne comprend pas. Il existe évidemment, je ne le nie pas, un «côté noir» : la perte de confidentialité, la censure possible, l'invasion de la vie privée... Pourtant, à l'heure actuelle, ni la population, ni les gestionnaires, ni les leaders du gouvernement ne semblent pressés de se confronter vraiment à la nouvelle réalité technologique. Voilà un constat qui m'angoisse. Parce que le temps presse. À ceux qui s'inquiètent du monde technologique du futur, qui craignent que les TIC servent davantage à accroître la performance des entreprises que la qualité de vie des individus, je dis ceci : je ne connais pas de meilleur moyen de s'assurer que tout aille à son goût que de s'engager soi-même à fond dans le mouvement. RÉSEAU CEFRIO 11

12 Entrevue avec Alain Pinsonneault Professeur Imasco en systèmes d information, Faculté de management de l Université McGill Et Suzanne Rivard Professeure titulaire, École des Hautes Études Commerciales «C'est la vision, la stratégie de l'entreprise qui détermine l'utilisation que le gestionnaire fera des technologies de l'information» Par Danielle Stanton Comment et en quoi les technologies vont-elles transformer l'organisation de demain? Alain Pinsonneault: La recherche nous apprend que jusqu'à maintenant, les TIC ont surtout permis aux entreprises une meilleure coordination de leurs activités au sein de l'organisation et avec leurs partenaires externes, et aussi un meilleur contrôle. Résultat net: on a assisté à la diminution de la taille des entreprises et à un resserrement des alliances, avec leurs fournisseurs et avec d'autres entreprises. L'entreprise d'aujourd'hui est devenue plus flexible, moins formelle. Elle est davantage une entreprise réseau. Parfois, une entreprise dispersée géographiquement avec ses télétravailleurs et ses fournisseurs à distance. Parfois même une entreprise virtuelle, accessible uniquement par les télécommunications. Suzanne Rivard: Je suis d'accord avec le résultat. Mais j'aborderais le sujet d'un autre point de vue. La question que je me pose c'est, non pas comment les TIC vont transformer l'organisation, mais comment puis-je utiliser les TIC pour réaliser les transformations que j'envisage? Dans l'environnement économique d'aujourd'hui mondialisation des marchés, nouvelles exigences des consommateurs et des clients d'affaires, marketing sur mesure les entreprises doivent adapter leurs structures et leurs processus d'affaires afin d'être très souples, de pouvoir réagir rapidement. Les TIC permettent justement de le faire. Autrement dit, au fond, ce ne sont pas tellement les TIC qui créent l'entreprise réseau ou l'entreprise virtuelle, mais plutôt la nécessité de combler un besoin qui fait qu'on a recours aux TIC pour créer une entreprise réseau ou une entreprise virtuelle. A. P. : Les TIC offrent des possibilités, mais la décision d'agir ou non, elle, appartient évidemment au gestionnaire. L'outil ne détermine pas nécessairement l'action que l'on choisit de poser. L'outil ne décide pas, il n'offre jamais qu'une possibilité. En quoi les TIC ont et vont encore transformer le rôle du gestionnaire? A. P.: Les TIC n'ont pas toujours le même impact sur le travail du gestionnaire. En général, elles lui permettent de consacrer moins de temps aux tâches routinières et davantage aux autres activités. Mais tout dépend de l'orientation que l'entreprise se donne. Un gestionnaire qui travaille d'une certaine manière «L'entreprise d'aujourd'hui est devenue plus flexible, moins reçoit tout à coup un nouvel outil très flexible; sa formelle. Elle est davantage une entreprise réseau.» réaction lui appartient. Or le penchant naturel de l'être l'humain, une étude que nous avons réalisée S. R.: Effectivement. D'ailleurs, nous le savons tous, c'est de faire au sein de trois grandes entreprises montréalaises nous montre les choses de la même façon qu'auparavant. Voilà pourquoi l'outil bien que c'est avant tout le contexte, l'orientation de l'entreprise ne remplacera jamais l'orientation de l'entreprise, la vision de la haute qui détermine le degré d'utilisation direction. des TIC. Je vous donne un exemple : La première entreprise avait l'implantation massive de guichets choisi d'implanter des technologies automatiques dans les banques. très modernes. Elle avait également prévu des sessions de forma- Avec cette technologie, les banques auraient pu choisir de diminuer le tion mais n'avait pas arrêté d'orientations précises. Après quelque nombre de caissières, ce que plusieurs n'ont pas fait, au début temps, on s'est rendu compte que du moins. Elles ont plutôt opté pour le profil des gestionnaires utilisant réorienter le travail du personnel, les TIC n'était pas très différent utiliser autrement la force de des autres. travail : vente de nouveaux produits, La deuxième entreprise avait rôle conseil, etc. Mais le choix suivi à peu près le même cheminement, sauf qu'elle entrait à ce aurait pu être très différent! moment-là dans un environnement 12 RÉSEAU CEFRIO Autrement dit, au fond, ce ne sont pas tellement les TIC qui créent l'entreprise réseau ou l'entreprise virtuelle, mais plutôt la nécessité de combler un besoin qui fait qu'on a recours aux TIC pour créer une entreprise réseau ou une entreprise virtuelle.

13 Apprendre à évoluer dans une vie décloisonnée «Le gestionnaire doit se donner une discipline pour bien comprendre le travail de l'employé, les étapes par lesquelles celui-ci passe, le fonctionnement d'un système de formation à distance, etc. Il doit au moins en avoir une compréhension générale; c'est important pour communiquer, pour mobiliser son équipe. Plus largement, le gestionnaire d'aujourd'hui doit voir à décontracter la place de travail. J'ai vécu trois ans en Arabie Saoudite. Dans le monde arabe, les affaires, la famille, la religion et les activités sociales se vivent en simultané. Dans le monde occidental, c'est séquentiel : on travaille, on retourne à la maison, on va à l'église, on participe à des événements sociaux... Mais les TIC sont en train de chambarder cette séquence : nous avons un bureau à la maison, dans l'auto, nous pouvons organiser notre horaire de travail de diverses façons, etc. Mais nous n'avons pas encore assimilé le changement. Alors, plus souvent qu'autrement, nous avons la désagréable impression que les affaires empiètent sur la famille, le social. Ce qui crée du stress. Nous devons évoluer, apprendre à gérer dans un monde où les cloisons seront de moins en moins étanches. Si nous l'acceptons, les choses se passeront mieux.» Guy Marier, président de Bell Québec Entrevue avec Alain Pinsonneault et Suzanne Rivard très concurrentiel. Les gestionnaires n'avaient pas reçu spécifiquement le message d'utiliser les TIC, mais on leur avait demandé avec insistance de bien analyser le nouveau marché afin de positionner l'entreprise. Le résultat : les grands utilisateurs de technologies avaient, cette fois, un profil de gestion différent des autres; ils mettaient désormais beaucoup l'accent sur l'analyse de l'information. Et leur travail en était transformé. La troisième entreprise était une grande banque. En implantant les nouvelles technologies, elle avait demandé à ses directeurs de succursale de mettre l'accent sur les relations avec les clients. Le message était très clair. Après quelque temps, on s'est aperçu que les grands utilisateurs des TIC y avaient recours pour se débarrasser des activités routinières et consacrer plus de temps aux contacts avec les clients. Trois exemples qui conduisent à un même constat : c'est essentiellement la stratégie de l'entreprise qui détermine l'utilisation que le gestionnaire fera des technologies. Quels sont les autres facteurs critiques ou les conditions de succès qui font que le gestionnaire s'appropriera ou non les technologies, qu'il développera ou non un juste équilibre? S. R.: Une autre étude est éclairante. Cette étude menée auprès de 400 gestionnaires d'entreprises révèle que la perception de l'utilisateur, la confiance qu'il a dans l'outil technologique pour améliorer son rendement, représente un important facteur de succès. La formation est donc importante, sinon cruciale. Je ne parle pas ici de développer des habiletés au «pitonnage» bien sûr, mais d'une formation à l'intelligence de l'outil. En d'autres mots, il faut aider le gestionnaire à s'approprier la technologie qu'on lui fournit : par une bonne formation oui, mais aussi par un soutien technique continu. Donner un portable à un gestionnaire pour qu'il se charge lui-même de son travail de secrétariat ne m'apparaît pas très rentable. Lui offrir une session de formation de huit heures sur Windows alors qu on lui livrera souvent son PC deux semaines ou deux mois plus tard! non plus. Ce sont sept heures de trop. Il est préférable de prévoir une heure de formation suivie d'un bon soutien technique. Le gestionnaire pourra ainsi appréhender l'outil à son rythme. Dans tous les cas, le sur mesure est de mise. A. P.: Voilà un point très important. La formation doit permettre au gestionnaire de se familiariser avec les possibilités et les limites de la technologie. C'est à lui ensuite que revient de «traduire», de trouver des applications précises dans son travail, son champ d'intérêt. On pense encore trop souvent que les TIC restent une affaire de technologues. Or, ce sont essentiellement des leviers de gestion qui relèvent de la responsabilité du gestionnaire. Ce dernier doit développer le réflexe de se demander qu'est-ce qu'il peut en faire, comment en tirer le meilleur parti possible. L'introduction des technologies dans la vie professionnelle du gestionnaire a-t-elle un impact, négatif ou positif, sur sa vie personnelle? Comment atteindre l'équilibre? A. P.: Plusieurs études confirment que la présence d'un ordinateur à la maison se traduit généralement par une augmentation des heures travaillées. La remarque vaut pour les gens qui possèdent un portable. Le gestionnaire se sentirait, en quelque sorte, obligé de s'en servir. La même conclusion ressort des études sur le télétravail. Dans ce cas, on parle d'une augmentation de 15 à 20 % du temps de travail. Personnellement, je crois que la pression est effectivement plus forte avec les technologies : les gains en flexibilité ont certainement augmenté les attentes. S. R.: Je suis d'accord avec Alain. Mais, en même temps, je pense que la flexibilité des TIC peut contribuer à diminuer le stress. Par exemple, je choisis le moment où je réponds à mon courriel; ce peut être le soir, la nuit même. Dans le monde d'hier, j'aurais probablement attendu que la pile de notes, ou de feuillets jaunes ou roses, s'accumule sur mon bureau parce que je n'ai pas toujours le temps de répondre. L'instantanéité et la brièveté des communications actuelles me soulagent d'un stress important. Pour moi, c'est un gain : j'ai amélioré ma qualité de vie. LA FORMATION DOIT PERMETTRE AU GESTIONNAIRE DE SE FAMILIARISER AVEC LES POSSIBILITÉS ET LES LIMITES DE LA TECHNOLOGIE. C'EST À LUI ENSUITE QUE REVIENT DE «TRADUIRE», DE TROUVER DES APPLICATIONS PRÉCISES DANS SON TRAVAIL, SON CHAMP D'INTÉRÊT. RÉSEAU CEFRIO 13

14 Entrevue avec Alain Pinsonneault et Suzanne Rivard Mais faudra-t-il un jour en arriver à gommer complètement la frontière qui sépare la vie professionnelle de la vie personnelle? Ne serait-ce pas, au fond, moins frustrant? A. P.: Personnellement, je pense que ce serait très néfaste. Au contraire, il faudra bientôt définir de nouvelles règles, se donner une étiquette des communications à l'ère technologique. On s'attend aujourd'hui à ce que nous répondions tout de suite, instantanément à toutes les communications que l'on reçoit, d'où qu'elles viennent! Le cellulaire, le courrier électronique sont de merveilleux instruments, mais ils peuvent avoir des effets très pervers sur notre vie personnelle. S. R.: Les gens devront se discipliner. L'être humain a, et aura, toujours besoin de moments d'intimité. La vie personnelle doit être protégée. Sur un autre plan, pensezvous que les universités préparent bien les gestionnaires de demain, sur le plan technologique? A. P. : En général, je pense que oui. D'une part, tous les étudiants gestionnaires doivent suivre des cours sur les technologies de l'information. Ces cours portent sur l'utilisation directe des TIC mais aussi sur leur intégration aux processus de gestion. D'autre part, on constate que de plus en plus d'étudiants s'inscrivent à des «profils» ou à des «mineures» en technologies. J'ajouterai que même les technologues que nous formons aujourd'hui sont bien différents des spécialistes en informatique d'hier. Ils comprennent bien les affaires, les modes de fonctionnement de l'entreprise. Tous ces éléments créent une synergie intéressante, porteuse. S. R. : Les étudiants d'aujourd'hui ont très bien intégré les TIC. Aux HEC, et probablement dans la plupart des universités québécoises, les étudiants gestionnaires possèdent un portable; ils téléchargent leurs cours, font leurs exercices en classe, leurs travaux avec leur PC. L'ordinateur est devenu pour eux un objet usuel. Surtout, les jeunes savent bien que les technologies de l'information représentent certainement le plus bel outil. Ils ont compris que le travail du gestionnaire revient toujours à traiter de l'information : dans l'évaluation d'un employé, dans les transactions avec un client, dans la gestion d'une réunion... L'information est, pour eux, à la fois la matière première et le produit fini. Entrevue avec Guy Marier Entrevue réalisée par le CEFRIO Président de Bell Québec «Le gestionnaire doit ajouter une valeur à l'information; l'accès à l'information n élimine pas le besoin de communiquer, de motiver, de créer et de travailler en équipe.» Quelle place occupe le levier technologique dans la transformation de Bell? Guy Marier : Il faut envisager l'évolution d'une compagnie selon plusieurs facettes. Mais considérons-en simplement deux, intimement liées chez nous : les technologies et le marché. Avec le développement technologique et, surtout, depuis l'avènement de l Internet, l'informatique et les télécommunications sont devenus intimement liés. Pour une entreprise comme Bell, l'ingénieur du futur devra aussi être un expert en informatique. Il lui faudra bien connaître les technologies, comprendre leur potentiel d application sur les réseaux de communications, veiller à l interopérabilité des réseaux et enfin, au-delà de ça, être un vulgarisateur hors pair. Sa fonction sera d'aider le gestionnaire à prendre les bonnes décisions, à intégrer les leviers technologiques dans les compagnies, les organisations. «Jusqu'à récemment, un des grands pouvoirs du gestionnaire était l information qu il possédait et ce qu il en faisait. Avec les nouveaux outils technologiques, tout le monde a accès aux mêmes données en temps réel. Le nouveau manager a maintenant le défi d accroître la valeur ajoutée de l information possédée. Il lui faut l interpréter et l intégrer dans ses stratégies et ses activités de gestion.» 14 RÉSEAU CEFRIO

15 Seuls ceux qui sauront s adapter survivront à la révolution «Je suis non seulement un grand utilisateur mais un promoteur des TIC puisque j'œuvre dans le commerce électronique! Internet est littéralement mon cadre de travail. Mon rôle est de convaincre les entreprises qu'elles peuvent être plus performantes, si elles savent tirer profit de la révolution de l'information. «Le gestionnaire d'aujourd'hui doit s'adapter : l'information lui est facile d'accès en tout temps, il peut suivre aisément l'évolution de ses compétiteurs, les opérations techniques d'hier sont grandement simplifiées, sinon automatisées, etc. Libéré des opérations répétitives, le gestionnaire peut désormais se consacrer à la véritable gestion. Son rôle premier est de faire en sorte que l'entreprise profite de toutes les opportunités offertes par les nouveaux outils, parce que seules les entreprises qui sauront s'adapter survivront.» Michel Vincent, directeur développement des affaires, SIBN Entrevue avec Guy Marier Déjà, les réseaux sont de plus en plus complexes et font appel à plusieurs technologies. Les communications se font maintenant de personne à PC, de PC à PC, de téléphone à PC, etc. On tend de plus en plus vers un seul réseau où cohabiteront plusieurs technologies. Ce réseau sera moins complexe, pleinement interopérable et plus robuste. Les technologies sont en train de transformer le marché des télécommunications. Comment vous positionnez-vous? Les nouvelles technologies vont brouiller les lignes de démarcation que nous connaissons aujourd hui et transformer les produits plus traditionnels comme le service local et l interurbain. On prévoit qu en 2003, le transport de données, l Internet, le commerce électronique, les systèmes d information et les technologies de l information auront pris beaucoup plus d importance. Alors, nous scrutons ces nouvelles technologies dans le but d en découvrir les multiples applications et le plein potentiel qui pourront faire évoluer les produits et services que nous offrons à nos clientèles. Nous misons aussi sur ces nouvelles technologies : une compagnie comme la nôtre ne peut se permettre d'attendre le développement des télécommunications, elle doit être à l'avant-poste! Exemple : le protocole IP nous ouvre de nouveaux horizons et beaucoup de possibilités de nouveaux produits que nous intégrons et que nous offrons à nos clients. Plus largement, pour toute entreprise, Internet change non seulement la façon dont elle opère mais aussi la manière même de faire connaître ses produits, de les commercialiser. Chez Bell, nous nous sommes donné comme défi de soutenir les entreprises du Québec et du Canada afin qu'elles puissent miser sur les services évolués de télécommunications (voix, données, technologies IP) et se positionner avantageusement dans leur marché. Nous souhaitons que ces entreprises intègrent Internet à leur façon de faire et aient accès à un marché mondial. «ON PRÉVOIT QU EN 2003, LE TRANSPORT DE DONNÉES, L INTERNET, LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE, LES SYSTÈMES D INFORMATION ET LES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION AURONT PRIS BEAUCOUP PLUS D IMPOR- TANCE. ALORS, NOUS SCRUTONS CES NOUVELLES TECHNOLOGIES DANS LE BUT D EN DÉCOUVRIR LES MULTIPLES APPLICATIONS ET LE PLEIN POTENTIEL QUI POURRONT FAIRE ÉVOLUER LES PRODUITS ET SERVICES QUE NOUS OFFRONS À NOS CLIENTÈLES.» Chez vous, quelle utilisation les gestionnaires font-ils des technologies au quotidien? Chez nos employés, les technologies sont assez bien intégrées et font partie d un processus continu. Nous voulons tirer le maximum des moyens technologiques. Récemment, lors d une réunion des officiers de la compagnie tenue à Montréal, les présentations n étaient accessibles et ne pouvaient être visionnées que par le biais d un ordinateur dédié à chacun des officiers présents dans la salle. Tous les gestionnaires prenaient des notes à même le fichier électronique sur leur PC. Ce fut un franc succès. Les technologies sont-elles en train de changer le rôle du gestionnaire? Quel impact réel auront-elles sur le gestionnaire de demain? Jusqu'à récemment, un des grands pouvoirs du gestionnaire était l information qu il possédait et ce qu il en faisait. Avec les nouveaux outils technologiques, tout le monde a accès aux mêmes données en temps réel. Le nouveau manager a maintenant le défi d accroître la valeur ajoutée de l information possédée. Il lui faut l interpréter et RÉSEAU CEFRIO 15

16 Entrevue avec Guy Marier l intégrer dans ses stratégies et ses activités de gestion. Mais surtout, l accès à l information n élimine pas le besoin de communiquer, de motiver, de créer et de travailler en équipe. Les outils sont différents, mais les aspects sociaux et relationnels du travail demeurent primordiaux. Parlant de compétences, lesquelles souhaitez-vous développer chez les gestionnaires de Bell pour qu'ils s'approprient les technologies? Il faut vouloir apprivoiser et miser sur les nouvelles technologies. Il est important pour nos gestionnaires, nos vendeurs et nos technologues, de mettre le cap sur les services en émergence, afin d'être à l'affût, d'être en mesure de déceler les opportunités d'affaires pour les faire valoir aux clients. Tous doivent développer ce réflexe. Prenons le commerce électronique. Avec cette nouvelle forme de transaction, les quatre P du marketing (Prix, Promotion, Place, Produit) doivent être réinterprétés. Le modèle du magasin de détails doit être réinventé et les réseaux de télécommunications y jouent un rôle de premier plan. Nos gestionnaires, nos vendeurs, nos employés en général doivent bien saisir le sens de ce changement pour aider le client à faire le passage. Justement, ce passage est-il difficile à réaliser pour votre personnel? Difficile non, un défi oui. Une fois que c est compris et intégré pour l employé, l introduction d un nouveau produit peut devenir très motivant. Cependant, le virage vers les nouvelles technologies requiert un soutien important des gestionnaires et de l organisation. La direction doit mettre en place une bonne formation et une infrastructure solide. Tous les services doivent se sentir concernés, que ce soit le service des ventes, le service à la clientèle ou la facturation. Nous vendons chez Bell de à abonnements à Internet par semaine ; le service après-vente doit être impeccable. Est-ce que l'utilisation accrue des technologies aura un impact sur votre structure d'emploi? Se pourrait-il, par exemple, que vous ayez moins besoin de gestionnaires ou encore que ces derniers voient leurs tâches changées? Au fur et à mesure que les services émergents se développeront, c'est sûr qu'il nous faudra de nouvelles compétences, qu'il y aura une migration naturelle vers de nouveaux emplois, de nouveaux types d'emplois. Pour l'instant, le mouvement que l'on observe est d'une toute autre nature que la diminution des postes de gestion. Chez Bell, par exemple, pour explorer de nouveaux créneaux, attaquer des marchés émergents, développer de nouveaux produits, nous créons de petites unités d affaires indépendantes. Les gens qui travaillent dans ces unités que nous appelons centres d'excellence peuvent opérer selon un mode distinct, adapté au marché qu ils analysent. «CEPENDANT, LE VIRAGE VERS LES NOUVELLES TECHNOLOGIES REQUIERT UN SOUTIEN IMPORTANT DES GESTIONNAIRES ET DE L ORGANISATION. LA DIRECTION DOIT METTRE EN PLACE UNE BONNE FORMATION ET UNE INFRASTRUCTURE SOLIDE. TOUS LES SERVICES DOIVENT SE SENTIR CONCERNÉS, QUE CE SOIT LE SERVICE DES VENTES, LE SERVICE À LA CLIENTÈLE OU LA FACTURATION.» Philippe Biron, directeur principal des technologies de l'information, Hydro-Québec Ne pas se laisser submerger par les nouveaux outils «Les TIC simplifient les processus de gestion traditionnels : je peux maintenant approuver, directement à l'écran, les feuilles de temps de mes employés, traiter divers formulaires, réaliser des transactions qui requéraient auparavant l'intervention de commis, de secrétaires.» «D'un autre côté, les TIC créent un nouveau stress. Prenons le courrier électronique. Je reçois maintenant une quantité impressionnante de documents, dont plusieurs me sont parfaitement inutiles. C'est que, pour l'expéditeur, l'opération est devenue très, trop facile : tous les gestionnaires de l'organisation sont à la distance d'un clic! À mon sens, il faut apprendre à gérer les nouvelles technologies. Nous avons appréhendé le nouveau médium, il faut maintenant définir de nouvelles règles d'utilisation, de gestion. Sinon, le gestionnaire sera bientôt submergé, et il y a un risque que nous créons une nouvelle bureaucratie. Bref, il faut apprendre au plus vite à se servir intelligemment de ces nouveaux outils du savoir.» 16 RÉSEAU CEFRIO

17 L'apprivoisement n est pas fini «Les TIC ont complètement changé ma façon de travailler. Je peux joindre les gens instantanément; il est très rare que je recoure à des tiers pour faire mon courrier. Je peux déléguer non seulement des parties de tâches mais des tâches complètes; par exemple, je peux, pour l'essentiel, préparer moi-même mes présentations. Tout cela change les relations avec les employés. Avec les nouveaux outils, le gestionnaire est nettement plus autonome. Les TIC me permettent de gagner beaucoup de temps, de mieux m'organiser, d'être plus efficace. Même l'organisation de l'agenda est devenue une tâche très simple!» «Les nouveaux outils vont encore s'améliorer. Je prévois, entre autres, que nous nous déplacerons beaucoup moins dans un proche avenir, surtout pour les réunions régulières. Encore aujourd'hui, les réunions nous gobent beaucoup de temps, que l'on passe le plus souvent dans les moyens de transport interurbains. Nous n'avons pas complètement apprivoisé la vidéoconférence, mais ce n'est qu'une question de temps.» Cécile Cléroux, présidente, Cifra Médical Entrevue avec Guy Marier Mais les marchés émergents ne risquent-ils pas de prendre beaucoup de place dans l'avenir, ce qui pourrait vous amener à revoir la structure même de votre organisation? En fait, les technologies s'additionnent pour nous permettre de communiquer toujours davantage. Chez Bell, notre modèle de développement repose sur ce constat : l'évolution plutôt que la révolution. Ce qui peut nous amener à revoir la structure de notre organisation est beaucoup plus la concurrence que les marchés émergents. Tout bouge très vite. Nous devons réagir rapidement dans une industrie où les produits se multiplient et où la demande est forte. Nous créons des produits additionnels pour répondre à une nouvelle demande, pour répondre à des besoins toujours grandissants. L'arrivée d'une technologie nouvelle n entraîne pas nécessairement la disparition rapide d'une technologie traditionnelle mais parfois son évolution ou sa transformation. Lorsque le téléphone mobile est entré en scène il y a dix ans, certains prédisaient qu'il n'y aurait bientôt plus de fils dans la maison. Or vous savez comme moi qu'il n'y en a jamais eu autant. «NOUS CRÉONS DES PRODUITS ADDITIONNELS POUR RÉPONDRE À UNE NOUVELLE DEMANDE, POUR RÉPONDRE À DES BESOINS TOUJOURS GRANDISSANTS. L'ARRIVÉE D'UNE TECHNOLOGIE NOUVELLE N ENTRAÎNE PAS NÉCESSAIREMENT LA DISPARITION RAPIDE D'UNE TECHNOLOGIE TRADITIONNELLE MAIS PARFOIS SON ÉVOLUTION OU SA TRANSFORMATION.» Micheline Bouchard, présidente du conseil et chef de la direction, Motorola Canada Bureau sans frontière «Le PC, l'internet, l'intranet, le cellulaire, l'assistant numérique personnel ; je suis une très grande utilisatrice des TIC! Je voyage toujours avec mon «réseau personnel». Il me suit partout : à Montréal ou à Toronto, en Europe, au bureau ou à la maison, sauf bien sûr lors de moments choisis. L'équilibre entre le travail et la vie familiale a toujours été très important pour moi. «J'apprécie le fait qu'au quotidien, les frontières géographiques n'existent plus. Les TIC m'ont apporté une autonomie et une flexibilité nouvelles. Ces outils vont continuer de se perfectionner et nous pourrons encore faire des gains de ce côté. Par exemple, l'information sur mesure sera bientôt accessible instantanément et nous mettrons moins de temps dans la recherche. «Bien sûr, les attentes sont plus grandes envers le gestionnaire : nous vivons dans l'instantané, l'interactif, et non plus dans le «reporté». Le courriel a augmenté notre dépendance à la communication. Le médium exige une réponse presque immédiate. Mais, avant tout, je vois les TIC comme un levier pour organiser mes activités à ma convenance.» RÉSEAU CEFRIO 17

18 Par Danielle Stanton Entrevue avec Yves Lasfargue Directeur du Centre d'études et de formation pour l'accompagnement des changements (CREFAC), France L'ergostressie : pour mieux mesurer la charge de travail Pouvez-vous nous expliquer le concept de l'ergostressie? Yves Lasfargue : D'abord le mot. Ergostressie réfère à «travail» (ergo) et à «stress». L'idée à la base de ce nouveau concept est la suivante : en passant de la société industrielle à la société de l'information, il faut changer notre façon de mesurer la charge de travail. Auparavant, la seule unité de mesure utilisée était le «temps de travail». Or, dans la société de l'information, la production et le stress sont de moins en moins liés aux heures que l'individu passe au bureau. Il faut aussi tenir compte de l'intensité, de la densité de la charge de travail..., des facteurs qui, j'en conviens, sont pratiquement impossibles à évaluer objectivement. Mais on peut certainement mesurer la «charge ressentie». C'est ce que nous faisons. L'ergostressie permet donc d'apprécier la combinaison suivante : charge physique ressentie, charge mentale ressentie, stress et... plaisir. Aussi surprenant que cela puisse paraître, il faut tenir compte de ce dernier 18 RÉSEAU CEFRIO élément parce que, dans la société de l'information, le plaisir peut compenser pour les trois autres facteurs. On peut faire un rapprochement avec la diététique. Il y a 50 ans, on se contentait de mesurer le poids des aliments. Depuis, on a appris à apprécier la valeur calorique, la valeur nutritionnelle, le degré de sucre, etc. On obtient ainsi une image plus nuancée. Pour le travail, c'est pareil. Précisément, comment mesurez-vous le niveau d'ergostressie? Il s'agissait d'abord de repérer les sources d'ergostressie. Une fois ce travail réalisé, nous avons préparé un questionnaire, qui tient en quatre pages, pour mesurer l'influence de chacune. Cinq grandes sources d'ergostressie ont été retenues. Premièrement, il y a le poste de travail : posture, organisation du poste, charges à porter, climatisation, etc. Deuxièmement, l'organisation de l'entreprise : pouvoirs et responsabilités, rapports professionnels au sein de l'entreprise, rapports avec les clients et les fournisseurs, problèmes liés à l'utilisation des TIC, etc. Troisièmement, nous prenons en compte les facteurs d'ambiance : réorganisation ou licenciements en vue, perception quant à l'utilité sociale de son travail, etc. Quatrièmement puisque la vie de l'être humain n'est pas découpée en tranches nous considérons les activités extraprofessionnelles : activités sociales, familiales, personnelles et sportives. Enfin, les dernières questions portent sur une liste de symptômes de stress, ceci afin de vérifier la cohérence des réponses. En tout, le questionnaire aborde une centaine de facteurs. Ce questionnaire est-il disponible chez nous? Vous le trouverez sur Internet : Le système expert vous donnera un premier diagnostic, non pas une évaluation précise (sur une échelle de 1 à 10 par exemple), mais il vous indiquera les points sur lesquels vous pouvez

19 Entrevue avec Yves Lasfargue agir pour améliorer ou maîtriser cette ergostressie. Nous avons également conçu un deuxième système expert qui permet de calculer la répartition du temps entre les activités professionnelles, les activités sociales, les activités personnelles et familiales. Enfin, vous trouverez sur Internet un troisième système expert qui, lui, permet d enrichir le débat sur une problématique bien française : la diminution de la semaine de travail de 39 heures à 35 heures. Changer le temps théorique de travail est une chose; mais il faut aussi voir l équilibre dans les temps réels (temps consacré à toutes les activités énumérées plus haut). On peut ainsi mieux savoir si la réduction du temps de travail change vraiment quelque chose. Et alors, la réduction de la semaine de travail modifiet-elle effectivement l équilibre, change-t-elle les choses? Il est trop tôt pour le dire. Mais nous devons enrichir le débat collectif sur cette question, car c est bien de cela qu il s agit. Comment voulez-vous mener un débat public si chacun ne sait pas où il en est, personnellement? On se limite à des généralités ou encore on fait du cas particulier. Toute réflexion collective, en entreprise, dans les syndicats, doit commencer par une réflexion individuelle, qui repose sur une mesure la plus précise possible. Vous encouragez donc tous les gestionnaires à faire ce genre d exercice? Tout à fait. Nous avons vendu une partie du système entre autres à un important syndicat français. Le syndicat l a utilisé pour réaliser une grande enquête sur la répartition des temps, juste avant l'application de la loi, en Nous aurons donc un point de référence solide pour les enquêtes futures. De plus, EDF (Électricité de France) mène une autre enquête avec notre questionnaire auprès de ses télétravailleurs; enquête qui sera certainement révélatrice. Selon vos données, le temps professionnel prend-il effectivement de plus en plus de place dans la vie du gestionnaire? Globalement, le temps professionnel pour les cadres c'est 50 % du temps éveillé, le temps social, 2 %, le temps personnel et familial, 48 %. Qu'est-ce qui, surtout, augmente le niveau d ergostressie chez le gestionnaire? Il y a d abord les aspects reliés au poste de travail : la charge physique du cadre augmente sans cesse du fait de la multiplication des outils portables et des déplacements de plus en plus nombreux; les problèmes de climatisation et de tabagisme au travail sont également importants (en France, la climatisation est très souvent déficiente dans les tours à bureaux). Il faut, par ailleurs, relever un phénomène nouveau chez nous : l augmentation des responsabilités financières et pénales des cadres. Il s agit là d un stress supplémentaire, avec lequel il faut apprendre à composer. Du côté de l organisation, les délais commerciaux à tenir, qui deviennent invraisemblables, ajoutent sans conteste au stress. Le poids de la hiérarchie constitue un autre facteur. Le nouveau style de rapports commerciaux les relations avec les clients et les fournisseurs sont beaucoup plus fréquentes qu hier augmente également chez plusieurs la charge mentale. Enfin, les méthodes de gestion par le stress (benchmarking, gestion par projet, flux tendus ou just in time) diminuent le sentiment de sécurité et augmentent conséquemment le degré d ergostressie. Du côté des activités extraprofessionelles, un nouveau phénomène prend de plus en plus de place : les charges liées aux ascendants (parents vieillissants) qui s ajoutent souvent aux responsabilités parentales. Chez vous, en France, l introduction des TIC a-t-elle modifié beaucoup l équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle? Encore une fois, il est trop tôt pour répondre. Les perceptions ont changé chez nous récemment. Au début, on notait une certaine réticence, parfois même de la résistance. Puis, les technologies sont devenues séduisantes, particulièrement Internet et le téléphone portable. Nous en sommes actuellement à la phase découverte et il y a déjà beaucoup de convertis. Tellement, que la réflexion critique n est pas encore au rendez-vous, parce que nous n avons pas dépassé l effet «lune de miel». La réflexion porte surtout sur le travail à distance et le travail à proximité : qu est-ce qui est plus rentable? Faut-il regrouper les activités ou les disperser? Récemment, Renault a choisi de regrouper ses services «études et méthodes» dans une énorme usine qui regroupe 7500 personnes, près de Paris. Auparavant, DU CÔTÉ DE L ORGANISATION, LES DÉLAIS COMMERCIAUX À TENIR, QUI DEVIENNENT INVRAISEMBLABLES, AJOUTENT SANS CONTESTE AU STRESS. ces activités étaient dispersées dans 60 centres. Je pourrais aussi vous donner des exemples où l on a plutôt procédé à l inverse. Par ailleurs, l'enquête du syndicat, que j évoquais plus haut, montre que les TIC, en France, sont essentiellement utilisées au travail. Il faut dire que le nombre de foyers branchés reste encore peu élevé : moins de 25 % des ménages. On n a donc pas pris l habitude de l ordinateur à la maison. Moins que chez vous en tout cas! Comment entrevoyez-vous le rôle du gestionnaire dans l avenir, avec la large diffusion des TIC? Le travail en groupe virtuel, en réseau, est déjà répandu. Dans ces groupes, ce n est pas toujours le cadre qui exerce le leadership. Mais le réseau hiérarchique reste, aussi, important. Le rôle du cybergestionnaire est de réunir les circuits, d assurer la coexistence. Il doit apprendre à gérer des salariés à distance, à organiser le travail différemment, à développer de nouvelles habiletés... À mon sens cependant, les nouvelles compétences ne supprimeront pas les anciennes. Une autre point m apparaît important : le gestionnaire de demain devra être un conciliateur. Il devra s assurer que les TIC n entraînent pas d exclusion, de nouvelles formes de ségrégation au sein de l entreprise entre les férus des technologies et les autres. Comment pouvons-vous obtenir d autres renseignements sur le concept d ergostressie? Je publie un livre en janvier : L ergostressie, syndrome de la société de l'information. Vous y trouverez tous les détails utiles ainsi que les résultats de nos travaux. RÉSEAU CEFRIO 19

20 Yves Lasfargue Directeur du Centre d'études et de formation pour l'accompagnement des changements (CREFAC), France ( ) Ergostressie réfère à «travail» (ergo) et à «stress». ( ) en passant de la société industrielle à la société de l'information, il faut changer notre façon de mesurer la charge de travail. Auparavant, la seule unité de mesure utilisée était le «temps de travail». Or, dans la société de l'information, la production et le stress sont de moins en moins liés aux heures que l'individu passe au bureau. Il faut aussi tenir compte de l'intensité, de la densité de la charge de travail L'ergostressie permet donc d'apprécier la combinaison suivante : charge physique ressentie, charge mentale ressentie, stress et... plaisir. Aussi surprenant que cela puisse paraître, il faut tenir compte de ce dernier élément parce que, dans la société de l'information, le plaisir peut compenser pour les trois autres facteurs. (...) Cinq grandes sources d'ergostressie ont été retenues. ( ) le poste de travail, ( ) l'organisation de l'entreprise, ( ) les facteurs d'ambiance, ( ) les activités extraprofessionnelles, ( ) une liste de symptômes de stress. Pour plus d information, voir l entrevue intégrale en page 18. CEFRIO 18 Centre francophone d informatisation des organisations (CEFRIO), 900, René-Lévesque Est, bureau 717, Québec (Québec) G1R 2B5 Téléphone: Télécopieur: Courriel:

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