Comment décrocher la. Jeudi 17 mars h 30 À la Chambre de Commerce et d Industrie Territoriale Saint-Malo Fougères

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1 Comment décrocher la bonne étoile? Jeudi 17 mars h 30 À la Chambre de Commerce et d Industrie Territoriale Saint-Malo Fougères

2 Jacques Videment Vice-président de la Chambre de Commerce et d Industrie Territoriale Saint Malo Fougères Président de la Commission Tourisme et Evénement

3 PROGRAMME D INTERVENTIONS Intervenants Sébastien DROUET Christophe LEMAT Dominique ROULE Marc BUFOLO Arlette MORIN Bénédicte VIVIEN Chargé de mission Oratel à la CCI de région Bretagne et référent régional classement Inspecteur accrédité pour le classement hôtelier Consultant SOCOTEC Directeur d agence Bretagne Nord, Consultant SOCOTEC Responsable d agence Saint Malo Consultant SOCOTEC Professionnelle Brit Hôtel Le Surcouf Conseillère d Entreprises Touristiques à la CCIT Saint-Malo Fougères Présentations : Les évolutions de la procédure et du référentiel suite à la réforme Comment s y prendre? La Marche à suivre, Le rôle du cabinet, Les modalités de contrôle, l Interprétation des critères, le calcul des points, le pré-diagnostic hôtelier Déterminer sa catégorie de classement

4 RAPPEL Les hébergements touristiques ont jusqu au 23 juillet 2012 pour demander les nouvelles étoiles, date limite de validité des étoiles attribuées avant la date d entrée en vigueur du nouveau dispositif de classement, à savoir le 27 décembre 2009 pour les hôtels.

5 LE NOUVEAU CLASSEMENT HOTELIER Tout savoir sur le nouveau classement!

6 Les évolutions de la procédure Le classement est rattaché au SIRET de l entreprise

7 Nombres de chambres minimum Gammes Durée d attribution Nombres de critères Normes de * : 5 ch. Mini - 1* : 7 ch. Mini - 3*et + : 10 ch. mini - 0* à 4 * - illimitée - 30 Nouvelles Normes Minimum de 6 chambres tourtes catégories confondues - 1* à 5 * - 5 ans Types de critères Organes d inspection - Equipement - DDCCRF et avis de la CDAT - Equipement - Etat et propreté - Exigences de qualité de services normés - Accessibilité et développement durable - Cabinet de contrôle accrédité, librement choisi par l hôtelier Types de visite Emission de l avis - Déclarée - DDCCRF et avis de la CDAT -1* à 3 * : Déclarée - 4* et 5 * : Déclarée et précédée d une visite mystère. - Organisme de contrôle accrédité sur la base du respect du nombre de points Décision d attribution Procédure d attribution des étoiles - Préfet de département - Demande en préfecture - Visite de la DDCCRF - Passage du dossier en CDAT - Décision du Préfet - Préfet de département suite à la confirmation des services préfectoraux de la validité du dossier remis par l hôtelier - Commande de la visite de contrôle avec fourniture du prédiagnostic - Visite de contrôle par le cabinet accrédité et validation du rapport - Demande en préfecture avec remise du dossier complet - Décision du préfet Périodicité de révision des étoiles Communication Officielle - Pas de périodicité - Pas de communication officielle - Au moins une fois tous les 5 ans avec délai de prévenance de la profession - Communication des établissements classés sur le site internet d Atout France

8 Comment s y prendre? Demander son classement L inspection par un cabinet de contrôle Témoignage La grille et l interprétation des critères : les écueils à éviter L accompagnement de la CCI Le pré-diagnostic hôtelier

9 La marche à suivre pour demander et obtenir le nouveau classement 1. Commander votre visite de contrôle auprès d un cabinet accrédité et lui remettre votre pré diagnostic. 2. Le cabinet de contrôle déclenche une visite de contrôle, précédée d'une visite mystère pour les prétendants au classement 4* ou 5*. Il remet à l'établissement, à l'issue de cette visite le rapport de contrôle et la grille de contrôle portant avis sur le classement demandé. Ces deux dossiers sont remis sous forme papier et numérique, dans un délai de 15 jours pour adresser son rapport à l hôtelier (délai fixé par les textes législatifs). 3. L établissement remplit le formulaire de demande de classement et adresse l'ensemble de son dossier constitué du pré diagnostic du rapport de contrôle, de la grille de contrôle, du formulaire de demande de classement, sous forme papier et numérique à la préfecture. Le rapport d audit a une validité de 3 mois après sa remise par le cabinet. 4. La préfecture prend la décision de classement au vu de l avis émis par le cabinet de contrôle accrédité. L arrêté de classement est valable cinq ans. Une fois le classement attribué, l hôtel commande son panonceau de classement. A noter : vous devez fournir en Préfecture l intégralité du dossier sous forme numérique et papier. A compter de la réception de votre dossier complet, la Préfecture dispose d un mois pour prendre la décision de classement.

10 Votre nouveau classement obtenu est valable 5 ans. Dès réception de l'arrêté de classement par la préfecture, ATOUT FRANCE publiera votre établissement sur son site internet. L'ensemble de cette démarche peut être effectuée en ligne sur le site en créant un compte personnel. Vous pouvez désormais obtenir votre nouveau classement en 2 mois en moyenne. Pour faciliter votre démarche, Atout France vous propose le télé service gratuit de demande de classement en ligne. Il vous suffit de suivre les étapes suivantes indiquez sur la plateforme de demande de classement des hébergements touristiques :

11 Le choix du cabinet La visite de contrôle est réalisée par un organisme de contrôle accrédité par le COFRAC (Comité Français d Accréditation). Son accréditation est valable 4 ans. Un organisme accrédité porte le logo suivant : Un cabinet peut être accrédité pour réaliser des visites d inspection portant sur des demandes 1 à 3* et/ou 4 à 5* (comprenant une visite mystère). Les organismes de contrôle sont listés sur le site internet d Atout France. Ils ont une compétence nationale.

12 Les cabinets accrédités par le COFRAC

13 SOCOTEC Une offre globale d intervention pour les exploitants hôteliers Dominique ROULE, Directeur d agence Bretagne Nord, Consultant SOCOTEC

14 La visite d inspection Christophe LEMAT, Inspecteur accrédité pour le classement hôtelier, Consultant SOCOTEC.

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18 Les modalités de contrôles L évaluation de l état et de la propreté La notion de propreté : un élément non propre est un élément momentanément altéré. La notion d'état : un élément en mauvais état est un élément durablement altéré. L'état et la propreté sont évalués sur une échelle de 1 à 4 selon des appréciations précisées pour chaque critère : 1 : Insuffisant - 2 : Moyen 3 : Bien 4 : Excellent L'esprit de la graduation pour l état et pour la propreté. 1 : Insuffisant - ce qui n'est pas acceptable 2 : Moyen ce qui laisse une impression négligée ou ce qui est trop usé, usagé 3 : Bien bon niveau avec des améliorations marginales à apporter 4 : Excellent Le niveau à obtenir pour les catégories 1 à 3* est supérieur ou égal à 3. Le niveau à obtenir, sauf précision contraire, pour le 4* et le 5* est supérieur ou égal à 3,5. En cas de doute sur un élément de propreté ou d'état qui peut apparaître conjoncturel : la direction de l établissement pourra être interrogée sur des impondérables intervenus récemment (par exemple intempéries,...), sur les solutions mises en œuvre et la preuve de leur mise en œuvre. Mode de validation de l état et de la propreté dans les chambres, et les salles de réunion (s il existe plusieurs salles).

19 Les exemptions pour la climatisation ou de chauffage Sont exemptés de climatisation ou de chauffage les établissements dont le climat et/ou la saisonnalité ne rend pas l équipement opportun. Sauf si la saisonnalité de l établissement le justifie, aucun établissement de France métropolitaine ne pourra être exempté de climatisation et / ou de chauffage. La mesure des surfaces Lorsqu une surface au sol est mesurée, une tolérance de 10 cm est acceptée sur la longueur et sur la largeur entre la surface déclarée par l exploitant et la surface effectivement mesurée par l organisme évaluateur accrédité.

20 Méthode de sélection des chambres inspectées Les organismes évaluateurs accrédités doivent suivre la méthode d échantillonnage suivante pour la sélection des chambres à inspecter. L organisme évaluateur accrédité sélectionne les chambres à visiter selon les principes exposés dans le guide de contrôle : Principe de sélection des chambres L organisme évaluateur accrédité devra visiter autant que faire se peut (1) au moins : - 1 chambre par étage - 1 chambre par bâtiment - 1 chambre par catégorie de chambre (la catégorie définit la typologie de la chambre par exemple : chambre standard, supérieure, suite junior, suite senior,.- et non la capacité de la chambre) L organisme évaluateur devra visiter un nombre de chambres déterminé selon la capacité de l établissement. Les tableaux de correspondance présentés dans le chapitre 2 définissent le nombre de chambres à inspecter selon la capacité de l établissement. Par ailleurs, l organisme évaluateur accrédité a toute latitude pour sélectionner les chambres de son choix dans ce cadre prédéfini.

21 TEMOIGNAGE Arlette Morin - Brit Hôtel le SURCOUF**

22 L interprétation des critères Un guide de contrôle + des notes de clarification : Exemples : n 88 : La corbeille dans la chambre n est pas néce ssaire s il y a une poubelle dans la salle de bain. n 21 : mise à disposition d équipements pour bébé : ne sera validé que si vous proposez 1 chaise haute+ matériel pour réchauffer la nourriture + matelas à langer. n 20 : «Charriots de bagages» à partir du 3 étoiles : au pluriel, donc prévoyez deux charriots. n 28 : Téléphone à disposition 24 h sur 24 à la réce ption Le traitement et le suivi des réclamations reçues La sensibilisation à l accueil des personnes handicapées La sensibilisation à la gestion environnementale Les normes d accessibilité. Dispositif de sécurisation de la chambre proposée : Le dispositif complémentaire de sécurisation de la chambre doit être compatible avec les règles de sécurité. Dans le cas d un document officiel de la commission de sécurité stipulant qu aucun dispositif complémentaire traditionnel de sécurisation de la chambre ne peut être mis en place alors quand il est obligatoire (en catégorie 3*, 4* et 5*) alors ce critère devient non applicable. SDIS L auditeur va tout vérifier : il défera le ou les lits entièrement s il le souhaite.

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24 Par où commencer? L audit sera réalisé pour une catégorie de classement seulement. Il ne faut donc pas se tromper pour éviter un deuxième audit. Vous souhaitez une assistance technique? Vous pouvez solliciter un rendez-vous pour une évaluation auprès de Bénédicte VIVIEN; Conseillère d entreprises touristiques, à la CCIT Saint Malo Fougères. Contact : Mise à disposition de la grille d auto-évaluation - Visite sur site : Aide à l évaluation du niveau de conformité de l établissement en fonction du classement envisagé. - Rédaction d un rapport présentant les écarts observés et des préconisations, fondées sur les normes officielles. - Assistance à la rédaction de votre «pré-diagnostic hôtelier».

25 Le pré-diagnostic hôtelier Ce modèle homologué de pré-diagnostic doit obligatoirement être transmis à l'organisme évaluateur accrédité lors de la commande de la visite d'inspection en vue de l'obtention du classement dans la catégorie souhaitée. Le pré-diagnostic est une formalité obligatoire établie par l arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme. Le pré-diagnostic est renseigné par l hôtelier souhaitant commander une visite d'inspection pour obtenir son classement et doit obligatoirement être remis au cabinet de contrôle accrédité, qui déclenche ensuite la visite de contrôle de l établissement (précédée d'une visite mystère pour les prétendants au classement 4* ou 5*). Vérifiez bien son contenu avant tout envoi. Pensez à le signer, viser et dater.

26 Avant de commencer, procédez au métrage de vos surfaces : Surfaces des espaces communs (c. 13 à 15): Surfaces des chambres (c. 31 à 41) Hall d'accueil Surface déclarée Capacité des chambres 1 personne Nombre / numéro de chambres Surfaces globalisées Chambres + salles de bain en m2 Surfaces des chambres seules m2 (*) Surfaces des salles de bain en m2 (*) Espace bar Salle de petitdéjeuner Salon(s) Ajouter autant de lignes que nécessaires 2 personnes 3 personnes Espace global 4 personnes Une ligne par chambre, simplifiera la lecture du dossier. Nombre de chambres avec terrasse privée (6 m2 au minimum) à estimer en même temps. (*) : Ces informations sont à délivrer uniquement pour les établissements prétendant à la catégorie 1* ou 2* qui ne disposeraient pas de salle de bain dans toutes le chambres.

27 Mesurez vos lits : Nombre de lits single (c. 54 et 55) : - aux dimensions 0,90 * 1,90 : - aux dimensions 1,20 * 2,00 : - autres dimensions : Nombre de lits double (c. 54 et 55) : - aux dimensions 1,40 * 1,90 : - aux dimensions 1,60 * 2,00 : - autres dimension : Nombre de lits twin (c. 54 et 55) : - aux dimensions 2*0,80 * 1,90 : - aux dimensions 2*0,90 * 2,00 : - autres dimensions :

28 Sensibilisation A LA GESTION ENVIRONNEMENTALE

29 Sensibilisation du personnel d un hôtel

30 Sensibilisation du personnel À l ACCUEIL DES PERSONNES HANDICAPEES

31 Une personne handicapée est un touriste à part entière et peut donc venir seul, en famille ou avec des amis.

32 Référentiel : 240 critères Le système de pointage à travers les 240 points de contrôle exigés 1* 2* 3* 4* 5* Audit À découvert A découvert A découvert Mystère Mystère Points obligatoires Seuil de tolérance Points à la carte minimum (avant compensation éventuelle)

33 Le calcul des points Exemple pratique : le cas d un hôtel 2 étoiles - Nombre de points obligatoires obtenus : Nombre de points obligatoires maximum : Nombre de points obligatoires minimum : 153 Le classement est possible, le nombre de points obligatoires obtenus est supérieur au minimum requis Nombre de points obligatoires «à compenser» : = 4 Application du coefficient 3 : 4x3 = 12 Nombre de points à la carte nécessaires : 45 Nombre de points à la carte de compensation : 12 Nombre total de points à la carte nécessaires : 57

34 Déterminer sa catégorie de classement 1 - Pourquoi se classer? 2 - Etat de l offre en matière tarifaire 3 - Le positionnement Accor 4 - L avancement du dispositif de classement : France / Bretagne / Pays de Saint Malo

35 Enquête sur les intentions de classement des hôtels du Pays de Saint Malo Cette enquête a été adressée à l'ensemble des hôteliers du Pays de Saint Malo n'ayant pas encore été classé selon les nouvelles normes, soit 130 établissements. Nombre de répondants : 60 soit 46 % des hôteliers interrogés. Ne sont pas intégrés à cette étude les 5 hôtels récemment classé selon les nouvelles normes. Répartiton des intentions de classement selon les nouvelles normes 13% 8% oui non 79 % des répondants ont l'intention de demander leur classement hôtelier selon les nouvelles normes. nsp 79%

36 21 % des établissements désireux de se reclasser envisagent de la faire dans la catégorie supérieure. Donc 72 % maintiendraient leur catégorie classement à l'identique pour le moment. Répartition des intentions de classement selon les catégories actuelles même catégorie catégorie supérieure 5 0 nc 0* 1* 2* 3* 4*

37 Les motifs de refus du classement : 13 % des répondants à notre enquête indiquent ne pas souhaiter demander le classement. Les principaux motifs invoqués pour ne pas se classer ou pour attendre : Le coût des inspections C est trop complexe Cela ne sert à rien Les freins : Le positionnement des voisins et du groupe Accor Les clients vont-ils s y retrouver? J ai encore le temps

38 4 bonnes raisons pour demander son classement sans attendre Être en conformité avec la nouvelle réglementation Le 23 juillet 2012, votre ancien classement ne sera plus reconnu et plus aucune référence à celui-ci ne sera utilisable. Renforcer votre positionnement commercial C est le moment pour vous de faire le point sur le positionnement commercial de votre hébergement en fonction de sa zone géographique et de son orientation stratégique. Être visible sur les différentes réseaux de distribution La classification en étoiles est un repère important pour les clientèles françaises et étrangères, relayé par les réseaux de commercialisation. Bien préparer votre saison touristique L impression de vos documents commerciaux est en général effectuée en fin d année. Pour bien préparer la saison suivante, anticipez votre demande de classement.

39 Prix moyens par chambre louée (hors taxe - service compris) Source : KPMG Advisory Services/ tourisme-hôtellerie-loisirs Cumul à fin juin 2009 Cumul à fin juin 2010 Evolution 4 étoiles Paris % Banlieue % Province % Moyenne France % 3 étoiles Paris % Banlieue % Province % Moyenne France % 2 étoiles Paris % Banlieue % Province % Moyenne France % 0/1 étoile Paris % Banlieue % Province % Moyenne France

40 - Tableau récapitulatif des tarifs booking pour les hôtels malouins Classement Tarif moyen Gamme tarifs Note booking moyenne Gamme de note booking 2* à à 9.4 3* à à 8.9 4* à à 8.7

41 Le positionnement Accor : Le groupe hôtelier Accor a lancé la procédure de classement de ses hôtels français aux termes des nouvelles normes qui seront obligatoires en juillet 2012, selon un communiqué publié jeudi 3 mars, faisant gagner une étoile à la plupart de ses enseignes : Sofitel, Pullman, MGallery : 5 * Novotel, Suite Novotel et Mercure : 4* Ibis et Allseason : 3* Etap Hotel : 2* Hôtel F1 : 1*

42 Les hôtels déjà classés à ce jour * Au 17 mars 2011 Bilan des hôtels classés en France : 1* : 26 hôtels 2* : 227 hôtels 3* : 414 hôtels 4* : 143 hôtels 5* : 115 hôtels Soit 925 établissements classés sur un total national de plus de établissements.

43 * Au 17 mars 2011 ZOOM BRETON En Bretagne : 40 établissements classés sur un total de près de 900 établissements. Seuls 5 ont procédé à un sur classement à cette occasion. En Pays de Saint Malo : 6 établissements classés estimation d une vingtaine en cours d instruction (inspection prochaines ou sous préfecture) ALGHOTEL HÔTEL 3 ÉTOILES Classement attribué le 24/09/ BIS AVENUE DU GAL DE GAULLE CANCALE HOTEL PRINTANIA HÔTEL 3 ÉTOILES Classement attribué le 08/06/2010 5,AVENUE GEORGE V DINARD LE DOMAINE DU MONT HÔTEL 3 ÉTOILES Classement attribué le 22/07/2010 LIEU-DIT L'HÔPITAL ROZ SUR COUESNON BEST WESTERN BALMORAL HÔTEL 3 ÉTOILES Classement attribué le 30/06/ RUE THÉODORE MONOD SAINT MALO SARL EMERAUDE HÔTEL HÔTEL 4 ÉTOILES Classement attribué le 06/01/ BD ALBERT 1ER DINARD GRAND HOTEL BARRIERE DE DINARD Hôtel 5 ÉTOILES Classement attribué le 30/09/ , AVENUE GEORGE V - BP DINARD

44 A vous de jouer! Merci de votre participation