Innover pour une mobilité durable

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1 Innover pour une mobilité durable Quelques actions 2009

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3 L économique

4 4 L ÉCONOMIQUE UN DÉVELOPPEMENT PROGRESSIF ET CONSTANT Créés en 1970, les centres auto Norauto se sont développés depuis près de 40 ans, d abord en France puis à l International, avec comme premier pays d implantation l Espagne en Cette croissance a également été externe, avec l acquisition de l enseigne de centre auto Auto5 en Belgique en 2002, puis celle de Maxauto, enseigne française spécialiste de la franchise en NORAUTO INTERNATIONAL : QU EST CE QUE C EST? Un centre auto est l association systématique d un magasin en libre service et d un atelier d entretien, d équipement et de réparation multimarque. Norauto Norauto est l un des leaders européens du centre auto. Avec ou sans rendez-vous, ses centres apportent des solutions multimarques aux automobilistes en matière d équipement, d entretien, de confort et de sécurité, tout en s adaptant à leur zone géographique d implantation. Auto5 Généralement de taille moyenne, les centres Auto5 sont implantés dans les zones commerciales actives. Leader des centres auto en Belgique, Auto 5 développe son concept en succursales sans pour autant négliger la franchise. Maxauto Si tous les automobilistes français ont les mêmes besoins, tous n habitent pas les grandes métropoles. D où le succès des franchises Maxauto présentes dans les centres commerciaux des villes moyennes. L ambition de Maxauto : développer un réseau performant d entrepreneurs indépendants. Chiffre d affaire HT au 30/09/09 (en millions d euros)

5 5 L ÉCONOMIQUE Nombre de centres au 30/09/09 France Belgique 49 Guyane 1 Portugal Espagne Hongrie 4 Roumanie 1 Italie 24 Pologne 20 Argentine 6 UN NOUVEAU PAYS POUR NORAUTO : LA ROUMANIE C est à Bucarest que Norauto a ouvert son premier centre roumain en juin Le concept de centre auto est inconnu en Roumanie, le marché de l entretien automobile est encore exclusivement réservé aux garagistes. Le premier défi de Norauto est donc de prouver aux clients la valeur ajoutée du centre auto que se soit en termes de transparence, de disponibilité et de qualité des produits mais aussi d accueil et de qualité de services. FOCUS Première ouverture aux Iles Canaries C est sur l île de Ténérife que Norauto Espagne a ouvert son 52ème centre en novembre 2009, premier centre implanté sur une île des Canaries.

6 Le client

7 7 LE CLIENT LA SATISFACTION CLIENT COMME PRIORITÉ Pour mesurer cette satisfaction et répondre aux réelles attentes du client, toutes les enseignes et tous les pays ont accès au programme «Ligne Directe». Ce programme repose sur des conversations téléphoniques très courtes avec les clients. La spécificité réside dans la précision des appels. Les clients contactés sont en effet identifiés par centre et les questions posées concernent uniquement le centre concerné. Les retours de satisfaction sont donc complètement personnalisés. La seconde spécificité tient au fait que les appels sont enregistrés, les directeurs de centre peuvent donc entendre directement le client s exprimer. Cette précision permet d identifier rapidement les axes de progrès et d intervenir de manière ciblée sur les éventuels points d insatisfaction. DU NOUVEAU SUR LE WEB En 2009, Norauto Portugal a refait complètement son site internet pour mieux répondre aux attentes de ses clients. Norauto Roumanie a crée son site qui connait un beau succès. En France, le site a également vu le jour en Une véritable mine d informations et de conseils pour l équipement et l entretien de l automobile. LA PRIME À LA LONGÉVITÉ AUTOMOBILE INVENTÉE PAR MAXAUTO Parce que tous les automobilistes n ont pas la possibilité d acquérir un véhicule neuf et de bénéficier ainsi des différentes primes liées à cet achat, Maxauto a lancé en octobre et novembre 2009, les Maxeuros, la première opération commerciale indexée au kilométrage du véhicule. Concrètement, plus le véhicule affichait de kilomètres au compteur, plus la réduction était importante : par exemple entre et kms, il s agissait de 15 euros de réduction, et au-delà de kms, 25 euros. FOCUS Une nouvelle prestation en Hongrie Ouvert en 2006, Norauto Hongrie a lancé en 2009 une nouvelle prestation pour ses clients : le vitrage. Le marché hongrois était jusqu alors «artisanal» avec des réparations et des remplacements de pare-brise réalisés sous des tentes installées temporairement sur des parkings. Norauto Hongrie propose ainsi à ses clients, un service de qualité, dans un cadre réglementé et pérenne.

8 8 LE CLIENT UNE GAMME DEUX-ROUES DISPONIBLE DANS TOUS LES CENTRES EUROPÉENS Que ce soit Norauto, Auto5 ou Maxauto, toutes les enseignes proposent des deux-roues à la vente dans leurs centres depuis Les gammes sont bien entendu différentes selon l enseigne et le pays d implantation afin de s adapter aux spécificités locales. Les produits proposés sont des vélos, vélos pliants, vélos électriques ainsi que des scooters. DES ACCESSOIRES POUR VOTRE SÉCURITÉ EN DEUX-ROUES Engagée depuis près de 20 ans, en faveur de la sécurité routière, Norauto ne pouvait pas ignorer le danger que peut représenter la conduite en deux-roues. C est pourquoi Norauto France offre systèmatiquement à ses clients deux gilets réfléchissants pour l achat d un scooter. Une gamme complète de casques, gants, brassards et également disponible dans les centres. SENSIBILISER LES CLIENTS Du 16 au 22 septembre 2009, Norauto France proposait 10% de remise sur sa gamme deuxroues dans le cadre de son partenariat pour la Semaine de la Mobilité et de la Sécurité routière. Cette offre était valable bien entendu pour les accessoires tels que le casque, indispensable sur un deux-roues. Une nouvelle alternative pour entretenir son deux-roues Tout comme chez Maxauto, Norauto propose dans certains de ses centres espagnols, italiens, français et portugais l entretien des deux-roues. La location de scooters et de voitures sans permis Des véhicules de courtoisie électriques FOCUS Parce qu il n est pas toujours évident de garantir la mobilité en voiture traditionnelle, Norauto France teste également la location de scooters et de véhicules sans permis, en association avec la société Moving Car. Norauto France teste auprès de ses clients la mise à disposition des voitures de courtoisie électriques. L automobiliste peut ainsi rester mobile pendant l entretien effectué dans l atelier!

9 L humain

10 10 L HUMAIN UN NOUVEAU CONSEIL DE SURVEILLANCE POUR LES SALARIÉS-ACTIONNAIRES C est en octobre 2009 qu ont eu lieu les élections d un nouveau conseil de surveillance chargé pendant 4 ans de vérifier le bon fonctionnement du Fond Commun de Placement (FCP). Le FCP est un système d épargne collective et facultative qui permet aux collaborateurs d une entreprise de se constituer un capital par l intermédiaire de l entreprise. Il est aujourd hui proposé aux collaborateurs de Norauto France et de Mobivia Groupe. PARTAGER LES PERFORMANCES AVEC L INTÉRESSEMENT : 2 NOUVEAUX ENTRANTS! UNE COMMUNICATION INTERNE DYNAMIQUE! Norauto Espagne a innové cette année en lançant «Canal Norauto», une newsletter hebdomadaire complètement dématérialisée et collaborative. Véritable succès, cette démarche a été transposée au sein du réseau Norauto France. Les objectifs de cette newsletter étaient triples : améliorer la communication interne depuis les services centraux vers les centres, diminuer le nombre de mails et améliorer la qualité de l information. Le principe est que tous les collaborateurs des services centraux peuvent écrire un article pour cette newsletter. Le directeur de chaque département valide le contenu des articles proposés avant que la communication interne valide l ensemble des articles et en vérifie la cohérence. Un suivi hebdomadaire est effectué. L intéressement est un système de partage des performances économiques de l entreprise. Il vise à faire profiter chaque collaborateur des performances qu il a contribué à créer dans son établissement. Il se traduit par le versement de primes d intéressement trimestrielles, basées sur les résultats collectifs. Chez Norauto France, l intéressement a été mis en place dès C est un choix de l entreprise et non une obligation légale. Norauto Pologne, Portugal, Espagne, Italie et Auto5 ont également mis en place une politique d intéressement. C est aussi le cas depuis 2009 chez Norauto Hongrie et Maxauto. L intéressement est un vrai outil de management. LE CARNET DE BORD PERSONNALISÉ Nouveauté 2009 chez Norauto France, le carnet de bord personnalisé établit un état des lieux de la rémunération de chaque collaborateur en incluant son salaire mais aussi les primes et les avantages sociaux (mutuelles, chèque déjeuner, etc.). Complètement personnalisé et envoyé au domicile, il permet à chacun d avoir une vision claire et précise de sa situation. FOCUS Véritable succès de l enquête de climat social! Norauto Portugal a réalisé une enquête de climat social interne auprès de ses 300 collaborateurs. Les résultats sont excellents puisque le taux de satisfaction est de 7,9 et le taux de motivation de 7,8. Résultats encore plus significatifs quand on sait que le taux de participation s élève à plus de 90%!

11 11 L HUMAIN UNE SYNERGIE FORMATION INTER-PAYS C est à l institut de formation de Norauto France qu ont été accueillis en février 2009 les responsables formation de Norauto Espagne, Italie, Portugal, Maxauto et Auto5 afin de découvrir les nombreuses nouveautés lancées par Norauto France et de partager les expériences. Le programme avait été conçu pour alterner la théorie et la pratique sur l embrayage, le pare-brise, le deux-roues, la climatisation et le diagnostic électronique. DES FORMATIONS VARIÉES ET ADAPTÉES FAVORISER LA PROMOTION INTERNE Norauto favorise la promotion interne : 76% des Directeurs de Centre et 100% des Directeurs de Secteur en sont issus. Quelle que soit sa formation initiale, chaque collaborateur évolue à travers son parcours au sein de l entreprise. A chacun son projet, ses aspirations, ses ambitions. L évolution peut se faire de manière : Verticale : en se voyant confier des fonctions plus importantes ; Transversale : chacun peut un jour vouloir changer de fonction ou décider de faire partager son expérience en devenant formateur ou en intégrant un groupe d expertise métier ; Géographique : retrouver ses origines familiales, changer de région d attache ou découvrir le mode de vie d un pays étranger. Outre les formations techniques, indispensables dans le secteur automobile, et les formations «nouvelles prestations» mises en place par Norauto (entretien des deux-roues, vitrage ), chaque pays développe des formations selon ses spécificités. Norauto Italie a par exemple, un module de formation à la sécurité particulièrement poussé. Norauto Hongrie a développé une formation au management participatif afin de faciliter l appropriation des valeurs et de la culture d entreprise dans un pays encore très régi par la hiérarchie. Pour l ouverture de son premier centre, Norauto Roumanie a mis en place des formations au merchandising, au management, au tri des déchets, à la sécurité «DU PROFESSIONNALISME À L ÉVOLUTION DE CARRIÈRE Nicolas Mugneret, Chef d Atelier, Norauto France : «J ai commencé à travailler chez Norauto en 2000, de façon occasionnelle, alors que j étais encore étudiant en mécanique. J ai été embauché à temps plein, une fois mon BEP en poche, et j ai occupé successivement les postes de technicien monteur, mécanicien, électricien, adjoint chef d atelier et aujourd hui chef d atelier. Norauto offre des moyens adaptés en formations et en équipements pour développer une technicité et des prestations qui vont bien au-delà du simple entretien. J ai pu en profiter pour évoluer dans mon métier et mes fonctions.

12 L environnemental et le sociétal

13 13 L ENVIRONNEMENTAL ET LE SOCIÉTAL UN NOUVEAU CONCEPT POUR LES LOCAUX DÉCHETS C est à Faches Thumesnil que Norauto France a testé un nouveau concept en 2009, plus pédagogique pour les clients. Dans ce centre en effet le local déchet est complètement ouvert et balisé. Chaque contenant : bennes, fûts, bacs, etc. dispose d une affichette bien visible qui reprend les quantités valorisées mais aussi qui explique de manière didactique ce que sont devenus ces produits usagés. UNE COMMUNICATION TRANSPARENTE ET PÉDAGOGIQUE POUR LES CLIENTS SUR LES BENNES! Norauto Portugal a réalisé une communication sur son local déchet d Alfragide, indiquant les quantités déchet par déchet valorisées sur l année précédente. LE PROGRAMME «ÉCO-MOBILITÉ» Le programme «éco-mobilité» a été lancé par Norauto France à destination de ses clients. L objectif : expliquer et sensibiliser ceux-ci à la protection de l environnement et favoriser les modes de transports doux. Un dépliant plus détaillé est également à disposition des clients dans le magasin. FOCUS 11 filières déchets au Portugal avec la volonté d aller plus loin que la législation : plaquettes de frein, essuie-glaces, ampoules Quelques chiffres Périmètre : Norauto France Données au 30 septembre 2009 soit 215 tonnes 18 filières déchets actives en France

14 14 L ENVIRONNEMENTAL ET LE SOCIÉTAL RÉDUIRE SES CONSOMMATIONS ÉNERGÉTIQUES Norauto Italie a testé l installation d un chauffe-eau solaire pour un de ses centres. Une expérience concluante! Ainsi, d autres centres vont désormais s équiper du même dispositif. Toujours en Italie, c est le chauffage temporisé qui va être dupliqué dans tous les ateliers. Le principe : le radiateur s éteint après 30 minutes de fonctionnement. L allumage peut se faire de nouveau par le technicien par une simple touche. Ce système a permis de montrer que le chauffage «tournait bien souvent pour rien». LE MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL PAR L ISO Engagée depuis 2002 dans une démarche de certification Iso 14001, Norauto France a réussi une fois de plus les audits de l AFAQ. Résultats : 14 nouveaux centres certifiés portant à 183 le nombre de centres Iso % du réseau Norauto France est donc désormais certifié Iso UN CENTRE «AMI DE L ENVIRONNEMENT» Norauto Portugal a ouvert son 12 ème centre fin août 2009 à Sintra, ce nouveau centre respecte l environnement et permet une réduction des gaz à effet de serre. Les points travaillés sont nombreux : la réduction du volume intérieur (par un travail sur la hauteur de plafond et l installation) ; le choix des matériaux (sans matière polluante comme les peintures) ; le recours aux énergies renouvelables (installation de panneaux thermiques isolants pour la toiture et de panneaux solaires pour le chauffage des eaux des sanitaires) ; les espaces verts (utilisation d écorces de pin pour favoriser l infiltration naturelle des eaux et supprimer l arrosage automatique). À l atelier : des ponts hydrauliques moins gourmands en énergie ont remplacé les ponts électromécaniques ; en matière de gestion des déchets, la volonté a été d aller plus loin que la législation avec la mise en place de nouvelles filières : plaquettes de freins, filtres à huile, essuies glace, etc. ; un séparateur d hydrocarbures a été installé pour éviter que les huiles et graisses se déversent dans le réseau de retraitement public. FOCUS Former les collaborateurs Les axes de la certification Iso : 1. Les exigences générales (intentions de l établissement en termes d environnement). 2. La politique environnementale (objectifs de l entreprise). 3. La planification. 4. La mise en œuvre (réalisation des actions planifiées pour satisfaire à la politique environnementale). 5. Les contrôles et les actions correctives* (surveillance de la fonctionnalité du système de management environnemental). 6. La revue de direction. Norauto Espagne, France et Roumanie ont développé des formations environnementales en e-learning pour chaque nouveau collaborateur afin de le sensibiliser à la gestion des produits usagés et à la nécessité de les trier correctement.

15 15 L ENVIRONNEMENTAL ET LE SOCIÉTAL FONDATION NORAUTO : «PROMOUVOIR UNE CONDUITE SOLIDAIRE ET RESPONSABLE» Depuis sa création en 2005, plus de 1,5 million d euros ont été alloués sous forme de subventions à 225 associations, pour leur permettre de poursuivre leurs programmes d actions dans les domaines de la sécurité routière, de l aide à la mobilité et de l environnement. Plus de 1,2 million d euros ont été distribués dans le cadre de l appel à projets permanent. En 2008, et pour la première fois, deux partenariats de trois ans chacun ont été signés entre la Fondation Norauto et le CEREMH (Centre de Ressources et d Innovation Mobilité et Handicap) et la CASIM (Chaîne d Amitié pour la Sécurité et l Information des Motards) France afin d accompagner leur développement. 8 ème ÉDITION DU PRIX EUROPÉEN DE LA SÉCURITÉ ROUTIÈRE Devenu une véritable référence, le Prix Européen de la Sécurité Routière a récompensé neuf associations de six nationalités différentes en Au total, les dotations accordées à ces associations représentaient La cérémonie de remise des prix, qui a eu lieu le 15 octobre 2009, a été précédée d un colloque réunissant une quinzaine d intervenants français et européens sur le thème «Usagers vulnérables de la route : quelles solutions pour améliorer efficacement leur sécurité?». Chiffres clés de la Fondation Norauto en 2009 : 58 associations financées et distribués Dont pour les concours PREMIÈRE ÉDITION DU PRIX LA BELLE ROUTE Afin de soutenir les initiatives environnementales menées par des organismes d intérêt général, la Fondation Norauto a lancé en 2009 une nouvelle opération : «Le prix La Belle Route». Ce prix récompense des actions favorisant l environnement, le vivant et l éco-mobilité sur et aux bords des routes. Il est ouvert à des organismes d intérêt général à but non lucratif : associations, entreprises d insertion, établissements scolaires, collectivités territoriales et établissements publics de coopération intercommunale Six associations ont été récompensées le lundi 18 janvier 2010 lors de la cérémonie de remise des prix organisée au Comptoir Général à Paris. Dont pour l appel à projets Dont pour les partenariats Dont pour des conférences et autres actions en propre

16 16 L ENVIRONNEMENTAL ET LE SOCIÉTAL OUVRIR LE REGARD DES COLLABORATEURS Regards sur Croissance économique et équilibre écologique "Regards sur " est un cycle de conférences initié par la Fondation Norauto afin de sensibiliser professionnels et citoyens sur les mutations de notre société d aujourd hui et de demain. C est en décembre 2009 qu a eu lieu la première édition de Eric DERVILLE, Président de la Fondation Norauto a le plaisir de vous inviter à écouter puis échanger avec «Regards sur», cycle de conférences initié par la Fondation Norauto afin de sensibiliser professionnels et citoyens sur les mutations de la société d aujourd hui et de demain. Pour cette première, Alain Grandjean, Alain GRANDJEAN i Co-auteur des livres C est maintenant, 3 ans pour sauver le monde i économiste et de et expert climat-énergie, co-auteur avec Jean-Marc Jancovici «Le plein s il vous plait!!» i des livres «C est maintenant, 3 ans pour sauver le monde» et «Le plein, s il vous plait!», a invité les collaborateurs du groupe à porter leur regard sur les antagonismes entre croissance économique et équilibre écologique. Mercredi 9 décembre à 17h45 à la Cité des Echanges Pour poursuivre les échanges, un verre de l amitié vous sera proposé à l issue de la conférence, vers 20h. Merci de nous indiquer votre présence à la conférence et/ou au verre de l amitié pour le 2 décembre : regards@norautogroupe.com Cité des échanges i 40 Rue Eugène Jacquet Marcq-en-Baroeul REMISE LOCALE DES «TROPHÉES ÉCO-ACTIONS» : NORAUTO PRÉSENT! Le Mardi 9 Mars s est déroulée la remise de prix locale des Trophées éco-actions 2009 à Manosque. Les «Trophées éco-actions» organisés par les Eco-Maires distinguent les collectivités territoriales les plus innovantes en matière de développement durable. La Mairie de Manosque a été récompensée pour l aménagement d un champ photovoltaïque sur une ancienne décharge municipale, permettant de fournir en chauffage et en air conditionné une ZAC entière. Benoît Couette, directeur du centre Norauto de Manosque, a représenté Mobivia Groupe à cette cérémonie locale, dans le cadre de son partenariat avec les Trophées Eco Actions. TROPHÉE ANDROS ÉLECTRIQUE : NORAUTO 3 ème AU CLASSEMENT CORPORATE Pour la première fois de son histoire, Norauto s est engagé dans la compétition automobile avec un véhicule 100% électrique à ses couleurs dans le 1 er Trophée Andros Électrique. Une formidable opportunité pour Norauto de faire vivre et de partager ses valeurs de performances et de respect de l environnement. Au-delà de l esprit sportif et de la compétition, Norauto, en tant que partenaire fondateur du Trophée Andros Électrique, a pu témoigner de son engagement aux côtés de l automobiliste dans sa mobilité de demain. Norauto avait choisi un équipage 100% féminin pour relever ce défi : Margot Laffite et Marlène Broggi, qui se partageaient le volant de la Norauto n 5. Pari tenu! Les efforts réguliers et conjugués des deux jeunes talentueuses pilotes permettent à l enseigne de se hisser à la 3 ème place au classement corporate du 1 er Trophée Andros Électrique, mais aussi à Marlène Broggi de remporter le titre de Meilleure pilote féminin de cette première épreuve historique.

17 CONTACT : Direction de la Communication en Charge du Développement Durable : NORAUTO Rue du Fort BP LESQUIN Cedex Tél : + 33 (0) Plus d informations : Conception : Concepts & Signes Rédaction : Mobivia Groupe Photographies : fotolia, Cyril Bruneau / Norauto Groupe - Juin 2010