ÈME RENCONTRE. Hébergements touristiques meublés et chambres d hôtes Hôtel-restaurant l Albatros, Morlaix le 3 décembre 2014

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1 3 ÈME RENCONTRE Hébergements touristiques meublés et chambres d hôtes Hôtel-restaurant l Albatros, Morlaix le 3 décembre 2014

2 ORDRE DU JOUR! Accueil à parti de 9h 30! Mot d accueil de Mme Agnès le Brun, Maire de Morlaix ou de son représentant! Introduction par Monsieur Yves Moisan Président de la Maison du Tourisme! 10h30-12h : réglementation des loueurs en meublés et chambres d hôtes : Obligation, fiscalité, Intervention de Me Gindre et de Mme Le Coz, de la direction des affaires juridiques du Finistère Déjeuner! 14h 16 h :Positionner son hébergement pour répondre aux attentes des clientèles! Intervention de Nolwenn Hellequin, en charge du Développement durable à la Maison du tourisme et exemple de l hôtel l Albatros,! Visite de la Maison Penanault

3 OBLIGATIONS ET RESPECTS! Outre la règlementation liée aux normes d habitabilité, il faut respecter les dispositions suivantes! La déclaration obligatoire en mairie;,! La protection du consommateur (affichage des prix notamment)! Dispositions contre les risques d incendie (Installation de détecteurs de fumée)! L accueil des étrangers le Décret N du 20 Mai 1975 obligation de faire remplir une fiche de police.! À la sécurité liée aux équipements de loisirs.

4 LA FISCALITÉ DES LOUEURS EN MEUBLÉS ET CHAMBRES D HÔTES Intervention de Me Gindre Responsable de la division des affaires juridiques DDFIP du Finistère, inspecteur principal, et de Mme Martine le Coz, inspectrice des finances publiques puis échange avec les participants

5 LES ATTENTES DES CLIENTÈLES Positionner son hébergement pour répondre aux attentes des clientèles

6 ENVIRONNEMENT DE LA DEMANDE! Mutation profonde de la demande touristique! due à :! La fragmentation des familles, rôle accru des femmes! Le vieillissement des populations.! L utilisation systématique du numérique et avis des consommateurs est prépondérant.! La sensibilité croissante à l environnement et au bien être.! La progression de l itinérance, de la mobilité, et au caractère mondial de l économie touristique.! La crise économique notable et durable, et l accentuation des écarts.

7 DE GRANDS CHANGEMENTS STRUCTURELS! Ont profondément modifié notre société et les comportements et les attentes des visiteurs! Nécessité donc de s adapter et d adapter son offre! Pour cela, il faut bien connaitre ses clientèles.

8 Enquête sur l existence de nos visiteurs

9 QUI SONT-ILS?! Beaucoup, déjà! (malgré une érosion des visiteurs et du nombre de nuitées, jusqu en 2012, légère progression ensuite) Près de visiteurs en Finistère *! Bretagne : 4 ème région française + visitée! Finistère : 9 ème département + visité! 80 % de clientèle française 1. Ile de France 2. Bretagne 3. Rhône Alpes! 20 % clientèle étrangère 1. Britanniques 2. Allemands 3. Pays Bas * étude ADT 2012

10 EN BAIE DE MORLAIX-MONT D ARRÉE! Entre le 1 er janvier et le 30 septembre 2014 :! visiteurs dans nos offices de tourisme! On retrouve la même clientèle, et la même origine que dans le département.

11 OÙ ET CHEZ QUI VIENNENT-IL?! En priorité sur le littoral sur le littoral.! 55,7% des nuitées dans le secteur marchand, soit 16,7 millions de nuitées Dont! 7,6 millions de nuitées dans le locatif 1 er mode d hébergement choisi

12 POURQUOI VIENNENT-ILS? (PLUTÔT QUE CHEZ LE VOISIN)! Plusieurs approches! Liée aux activités (surtout la mer), la culture, les racines : tourisme affinitaire! Découverte, diversité des paysages et du patrimoine itinérance, excursionniste : découvrir le monde! Qualité de vie, pas trop de monde, se recentrer sur ses valeurs, ses racines, sa famille : se soustraire du monde!

13 ! On aura aussi d autres approches suivant l origine des clientèles (Françaises, étrangères étrangères émergeantes), ou leur âge par exemple.! De la même manière, pour les hébergements, il faut se poser la question : pourquoi viennent il chez moi plutôt que chez le voisin? (ou l inverse)

14 Face à cet environnement, tracé dans ces grandes lignes, la question de la valorisation d un hébergement, en raison de ses conséquences sur la demande, ne peut s affranchir de cette réflexion, ne se réduit plus au matériel, ni même aux services, mais place le «touriste» et ses nouvelles préoccupations au cœur du projet

15 ! Le contexte du tourisme est aujourd hui mondialisé, et les touristes sont sur informés, hyper connectés, ont voyagé et vécu des expériences aux quatre coins du monde, comparent et se veulent acteurs de leurs choix.

16 S APPROPRIER LES ENJEUX! Comprendre ces enjeux est une nécessité pour répondre aux attentes de la clientèle! Dans un domaine à forte concurrence, nécessité de se différencier.! Importance de la veille dans un contexte économique difficile et anticipation des marchés,! Offres accessibles à tous les publics et tout au long de l année.

17 LES NOUVELLES ATTENTES Ce qui bouge

18 Les demandes et attentes de la clientèle en matière de vacances, et donc d hébergement se traduisent par de nouvelles aspirations. Et justement en raison de ou à cause de - la crise économique, on accorde encore plus de valeur aux vacances. En raison de cette valeur accordée, le besoin de sécurité et de réassurance se fait sentir dans le choix d un hébergement L hébergement devra donc s accorder à ces nouvelles tendances, reconnaitre et diversifier ses cibles, Comment pouvez vous agir? Comment y travaille t-on à l office de tourisme?

19 L HEBERGEMENT HAUT DE GAMME! Une demande qui est en forte progression : c est un marché qui a sa clientèle, qui résiste peut-être mieux aux conditions économiques. Une offre qui séduit en particulier la clientèle étrangère pour laquelle le «luxe discret à la française» reste d actualité.! Quelques hébergements sur notre territoire peuvent répondre à ces critères.! Une segmentation de cette offre particulière a été faite à la fois sur nos éditions et sur notre site Internet, afin d apporter à la clientèle haut de gamme une visibilité immédiate.! Par définition, cette offre est confidentielle, et ne peut concerner que quelques établissements. Certains autres peuvent adapter leurs prestations pour monter leur niveau, en fonction de leur potentiel, offrir des prestations d excellence.

20 L HÉBERGEMENT D ENTRÉE DE GAMME! Les conditions économiques difficiles, mais aussi, le fait de comparer systématiquement les offres au moyen d Internet a fait se développer cette tendance.! Les consommateurs ne se privent pas de vacances, mais recherchent le meilleur prix pour leur hébergement.! Développer un meilleur rapport qualité prix pour optimiser son taux de remplissage toute l année.

21 VIVRE UNE EXPÉRIENCE PRIVILÉGIÉE! Axé sur la rupture avec le quotidien, ce mode d hébergement va mettre en avant le côté insolite, les expériences à vivre.! Tout le monde ne peut pas avoir une roulotte ou des cabanes dans les arbres, mais on peut orienter son accueil vers un segment de clientèle qui veut vivre intensément sa passion (randonnée, vélo, pêche, ou encore «chasse à la bécasse )! " Grande progression de la clientèle vélo! De nombreuses façons de se distinguer sont proposées, par des labels, des marques, des chartes (vélo, pêche : détails par Nolwenn ensuite)

22 LA CLIENTÈLE FAMILLE! Traditionnellement la plus ancrée dans notre territoire, elle bouge aussi,! Les mêmes demandes qualitatives que les autres cibles de clientèles sont exprimées.! Comme elle a voyagé ailleurs, elle compare,! Dans 70 % des cas, les femmes sont décisionnaires pour l organisation des vacances de la famille : la qualité des aménagements pour les enfants sera décisive.! Label famille +

23 TOURISME RESPONSABLE! Une des tendances lourdes du tourisme actuel! Le tourisme en pleine croissance ne veut plus ignorer les problèmes de la planète! La recherche de sens, le retour aux valeurs, à l authentique, à l essentiel a des incidences considérables sur les demandes des clientèles : du mode de circulation, à l hébergement en accord avec ses valeurs, le touriste est pleinement acteur de ses vacances.! Tendance marquée au bien être

24 LES NICHES EMERGEANTES! Le tourisme «en amoureux» : week end, courts séjours! Le tourisme d affaire! L évènementiel! Le tourisme urbain

25 QUELLES SOLUTIONS Comment l office de tourisme agit-il? Que pouvez vous faire?

26 RASSURER LE CLIENT PAR LA QUALITÉ Marque qualité tourisme obtenue : permet à la clientèle d être assurée d un service de qualité à tous les niveaux! Des informations fiables et mises à jour Avant le départ : l office de tourisme, gage de qualité, est un interlocuteur précieux pour préparer son séjour, grâce à la qualité et la fiabilité des informations données. L office de tourisme connait ses hébergements : visite systématique de tous les hébergements. Pendant le séjour et après L avis de la clientèle est pris en compte et suivi. (enquêtes de satisfaction et procédures de suivi des réclamations )

27 RASSURER LE CLIENT PAR LA QUALITÉ : VOUS POUVEZ! Vous engagez dans une démarche de qualification de votre hébergement! Classement par étoiles : immédiatement reconnaissable par la clientèle française et étrangère.! Labels Gites de France et Clévacances : réseaux qualitatifs! Référentiel chambre d hôtes Bretagne : disponible pour les chambres ne souhaitant pas de label.

28 LA QUALITÉ! Vous engagez via votre partenariat avec l office de tourisme vous perme6ra de :! Gage de qualité et de sérieux! Visite des équipements par l office de tourisme! Conseils et suivi pour la qualifica>on, orienta>on! Conseils et suivi pour les porteurs de projets! Développer les contenus de vos offres, textes, photos! Interagir grâce à vos réponses (disponibilités, coup de projecteur, bilan de saison )! Développement et per>nence de votre présence sur le WEB

29 SOYEZ VISIBLE! Qu elle que soit la cible choisie :! L office de tourisme assure votre visibilité : De manière générale par ses supports traditionnelle, mais aussi :! Par la segmentation de l offre Haut de gamme, entrée de gamme, famille, insolite : C est permettre une visibilité immédiate et un choix rapide à la clientèle " Entrée par thématique " Sur les réseaux sociaux et Blog " Plus de 7500 fans sur la destination, vos actualités relayées. Pensez Office de tourisme

30 VALORISER SA DÉMARCHE! En soignant son image de marque :! Votre site web, page facebook : doivent être actualisés, à jour,! Vos photos doivent refléter l image que vous voulez donner. Photos sont déterminantes dans le choix de l hébergement : soignez les ou faites confiance aux professionnels pour mettre en valeur votre hébergement. (tarifs négociés par la MT)! La Maison du Tourisme vous aide : ateliers numériques, diagnostic d outils WEB (ANT sur le territoire)

31 PENSEZ À VOTRE E.RÉPUTATION! Les avis clients deviennent aussi déterminant dans le choix d un hébergement, et entrent dans le top 3 des décisions d achat. SOIGNEZ VOS RETOURS CLIENTÈLE! 1 client satisfait parlera à quelques personnes, mais un client mécontent en parlera à 10

32 EN POINTANT SUR DES CONTENUS AFFINITAIRES (EX : TOURISMEBRETAGNE.COM) Qui propose 10 thèmes pour mieux orienter les clientèles

33 INTERVENTION DE NOLWENN HELLEQUIN EN CHARGE DU DÉVELOPPEMENT DURABLE À LA MAISON DU TOURISME

34 CONCLUSION! Parce l image de marque d une destination, c est aussi et surtout les hébergements, il est important de prendre en compte ces facteurs d évolution,! Pour se distinguer et répondre aux attentes des clientèles de nombreuses voies sont possibles.! La qualité, l innovation, et le respect des clientèles restent des fondamentaux

35 ! La Maison du Tourisme Baie de Morlaix- Monts d Arrée est à votre écoute sur l accompagnement de vos projets : Dossiers porteurs de projet, classement et labels, diagnostic numérique! L ADT Finistère et le conseil général du Finistère proposent des accompagnements matériels et immatériels! Ex «chèque cadeaux «conseils en décoration intérieure» ou aménagements paysagers»

36 LES CONTACTS! A votre écoute à la Maison du tourisme et dans les offices de tourisme,! L ADT Finistère, MERCI DE VOTRE ATTENTION! Visite des équipements de Monsieur Joncourt

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