Comité local des usagers de la Préfecture de la Somme. 18 décembre 2014

Transcription

1 Comité local des usagers de la Préfecture de la Somme 18 décembre 2014

2 Ordre du jour Bilan des actions en place dans le cadre de la démarche Qualité Dispositif en place pour répondre aux attentes des usagers / Visite rapide des services d'accueil du public Label Marianne Conclusions de l'audit de février 2014 Indicateurs Qualité Enquête de satisfaction 2014 et synthèse des réclamations Plan d'actions pour les mois à venir Lancement d'une nouvelle démarche qualité plus exigeante Pistes de travail 2015 Recueil avis et suggestions Questions diverses

3 Bilan des actions en place dans le cadre de la démarche Qualité Évaluation régulière du respect des engagements et élaboration d'actions pour améliorer l'accueil Exemples d'améliorations prise de rendez-vous pour certaines démarches Efforts fournis pour assurer plus régulièrement les permanences téléphoniques mise à jour du site internet avec des informations complètes sur toutes les démarches serveurs vocaux interactifs pour donner en permanence aux usagers un premier niveau d'information sur les démarches les plus courantes ouverture de plus de guichets en cas de forte affluence (3 guichets cartes grises et 2 guichets permis de conduire si nécessaire)

4 Bilan des actions en place dans le cadre de la démarche Qualité Audit de renouvellement du Label Marianne en février 2014 «Pour conclure, la Préfecture de la Somme est consciente des contraintes qui limitent le développement de la démarche Marianne de part le point sensible notifié (hall d'accueil). Néanmoins, l implication des agents et le respect des engagements du référentiel ont pu être largement démontrés tout au long de l audit.» Points forts Forte implication des agents et encadrants dans la démarche qualité (force de proposition avec notamment mise en place d enquêtes de satisfaction propres à certains bureaux) Animation qualité Statistiques de suivi des courriers et courriels établies par certains bureaux Points sensibles Architecture du bâtiment ne permettant pas de possibilité d extensions ou d aménagements conséquents en vue de l accueil d un nombre plus important d usagers (capacité d accueil limitée du hall notamment en terme de places assises, confort général dont accès restreint aux WC pour les usagers)

5 Bilan des actions en place dans le cadre de la démarche Qualité Indicateurs Qualité Taux de réponse aux courriers du périmètre Marianne dans les 15 jours ouvrés Taux de réponse aux courriels du périmètre Marianne dans les 5 jours ouvrés Taux d'appels pris en charge en moins de 5 sonneries (standard) Taux de réponse aux réclamations en moins de 15 jours ouvrés 86,4 % 96,7 % 68,3 % 80,3 % 92,2 % 95,35 % 100 % 100 %

6 Bilan des actions en place dans le cadre de la démarche Qualité Enquête de satisfaction usagers consultés Qualité de l'accueil en Préfecture 12% 52% 27% 9% pas satisfaisant peu satisfaisant plutôt satisfaisant très satisfaisant Points de satisfaction Accueil par les agents Clarté des explications Documentation à disposition des usagers Points de mécontentement Durée d'attente (guichets et téléphone) Confort des espaces d'accueil Accueil des personnes à mobilité réduite Délais de réponse

7 Bilan des actions en place dans le cadre de la démarche Qualité Synthèse des réclamations et des remarques des usagers Objets des remarques 2013 Objet des remarques Attente / horaires amabilité Confort Personnes à mobilité réduite Accueil téléphonique Positif Mauvaise information, manque d'information Autre

8 Plan d'actions pour les mois à venir Démarche Qualipref 2.0 Labellisation spécifiquement élaborée pour les préfectures avec des modules «métiers» Niveaux d'exigence et de suivi plus élevés Démarche élargie à tous les services accueillant du public Accent mis sur l'offre de service numérique aux usagers 15 engagements de service obligatoires Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal A votre écoute pour progresser Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation Un accueil téléphonique attentif et efficace Notre SVI, s il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent Nous facilitons votre navigation et l accès aux informations actualisées sur notre site internet Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs

9 Plan d'actions pour les mois à venir Principales pistes d'amélioration programmées en 2015 Révision de l'architecture de l'accueil téléphonique et réactualisation des informations à disposition sur les serveurs vocaux Modernisation du gestionnaire de file d'attente et de l'affichage Renforcement du suivi des courriers et courriels Formation à l'accueil de tous les agents en contact avec les usagers

10 Comité local des usagers de la Préfecture de la Somme Avis et suggestions / Questions diverses