ESAT LE PHARE. ESAT le Phare Système de management de la QUALITE. 15 rue Nationale LE ROC ST ANDRE

Transcription

1 ESAT le Phare Système de management de la QUALITE VERSION / 03 MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Rédacteur : Sabrina Lucas Vérificateur : Dominique Marcillat REFERENCE : SMQ 03 Page : 1/21 Approbateur : D. Marcillat Date : 15/09/2012 Date de rédaction : 10/02/14 Date de vérification : 12/02/14 Date d approbation : ESAT LE PHARE 15 rue Nationale LE ROC ST ANDRE secretariat.leroc@amisep.asso.fr

2 ESAT Le Phare LE ROC ST ANDRE ENGAGEMENT DE LA DIRECTION GENERALE AMISEP Notre mission spécifique dans nos actions de solidarité en Bretagne tient en 3 mots : Accueillir, Former et Accompagner les personnes qui connaissent des situations de précarité et de handicap. Pour réaliser cette mission, nous devons avoir une exigence de qualité dans les prestations qui leur sont délivrées ou réalisées conjointement avec elles. Afin d offrir des prestations de plus grande qualité auprès des clients des Etablissements ESAT (CAT) et EA (Entreprise Adaptée) de l association, la Direction Générale de l AMISEP s engage dans une démarche d amélioration continue de management de la qualité en mettant en œuvre la norme ISO 9001 Version Cette démarche à pour objectif : - de démontrer la maîtrise de notre organisation, - de délivrer à nos clients des produits et services conformes à leurs exigences et attentes, - de mener des revues de direction, - de communiquer au sein de l entreprise l importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences règlementaires et légales. Notre engagement d amélioration de la qualité s adresse également aux travailleurs handicapés et aux salariés qui les encadrent : - par la mise à disposition de moyens appropriés, efficaces et sûrs, - par l entretien de lieux de travail adaptés (agréables), - par le partage de l information, - et par le développement des compétences de chacun. Dans la stratégie de la direction et de l encadrement de la l AMISEP, les exigences du référentiel ISO 9001, sont pour nous une volonté et un gage de réussite pour le développement de nos activités commerciales et la réalisation de notre mission. Jean-Claude THIMEUR, en tant que Directeur Général de l AMISEP, je délègue à Dominique MARCILLAT la responsabilité de la mise en place et du suivi de la norme ISO 9001 V Le Directeur Général Jean-Claude THIMEUR ENGAGEMENT DE LA DIRECTION DE L ESAT LE PHARE La mission première des Etablissements et Services d Aide par le Travail est d offrir des activités à caractère professionnel à des personnes qui ne peuvent, momentanément ou durablement, travailler en milieu ordinaire. Dans un environnement industriel et commercial concurrentiel, les différentes prestations réalisées, qu elles relèvent du secteur de la sous-traitance, du service ou de la production, doivent être organisées de façon à répondre aux attentes des clients et à leur satisfaction. Nous ne pourrons nous acquitter positivement de notre mission médico-sociale, former et valoriser les compétences des usagers que nous accompagnons si nos capacités de production ne sont pas rationalisées et n ont pas pour objectif fondamental de garantir la satisfaction de nos clients, assurant ainsi la pérennité de l entreprise et sa vocation et donnant tout sons sens au travail d équipe et à la reconnaissance des savoirs faire de chacun. C est pourquoi, en accord avec les orientations de la Direction Générale de l AMISEP, je m engage à développer, maintenir et améliorer en continu un système de management de la qualité efficace, de type ISO V 2008, qui vise la satisfaction de nos clients et qui respecte les exigences réglementaires. Il est donc essentiel que l ensemble du personnel, quel que soit la fonction ou le statut de chacun de ses membres, soit sensibilisé et formé à ces impératifs, s implique dans cette démarche, s imprègne de cet état d esprit et applique les dispositions établies dans le manuel qualité et les procédures. De façon régulière au travers d indicateurs de processus, d enquêtes de satisfaction, de tableaux de bord, de réunions qualité et de revues de direction nous nous assurerons de l efficacité et de la constante adéquation entre la politique qualité et le système de management mis en place. 2

3 SOMMAIRE 1. Les Objectifs du Manuel Qualité 2. L E.S.A.T. Le Phare a. L historique b. L établissement c. Les trois activités d. L organisation économique et humaine 3. Le Système Management de la Qualité 3 a. Le P.D.C.A. b. La cartographie des processus c. Les interactions entre les processus d. L organisation documentaire e. La maîtrise et la gestion documentaire f. La revue de direction g. Les audits internes h. La maîtrise du produit non-conforme i. La communication interne et externe j. La Maîtrise des enregistrements

4 LE MANUEL QUALITE ET SES OBJECTIFS Il s agit d un support de communication présentant le savoir faire, les valeurs, les moyens et la politique qualité de l ESAT du Phare - AMISEP. Le présent manuel vise à expliquer ce que représente la qualité dans l établissement et comment sa gestion permet d assurer la satisfaction permanente de nos clients dans toutes les prestations que nous leurs fournissons. Ce document est à destination de nos collaborateurs, fournisseurs et clients. Le système de management de la qualité s applique, suivant le référentiel ISO 9001 version 2008, aux activités commerciales de l établissement, à l exception des activités médico-sociales et à l exclusion du chapitre 7-3 relatif à la conception ; en effet, il n existe pas de processus «Recherche et développement», les activités étant en totalité consacrées à la sous-traitance. 4

5 HISTORIQUE DE L ESAT LE PHARE 09 mai 1979 Déclaration de l Association P.H.A.R.E. au Journal Officiel Septembre 1981 Ouverture du Centre d Aide par le Travail (C.A.T.) avec hébergements 40 places autorisées Activités espaces-verts, couture, menuiserie, restauration Mai 1993 Inauguration de l atelier de sous-traitance Septembre 1993 Ouverture du service d accueil de jour 20 places autorisées Décembre 2002 Autorisation de passer à 47 places au C.A.T. Septembre 2004 Autorisation de passer à 50 places au C.A.T. Inauguration du nouveau restaurant Décembre 2006 Autorisation de passer à 60 places au C.A.T. Janvier 2011 Fusion de l Association P.H.A.R.E. avec l A.M.I.S.E.P. 5

6 L ESAT LE PHARE Intégré au cœur du Roc Saint André, l Etablissement et Service d Aide par le Travail le Phare est proche des commerces, des artisans, des professions médicales et paramédicales, des services Situé aux abords de la voie rapide. à 08 Kms de Ploërmel (10 mn) à 43 Kms de Vannes (30 mn) à 77 Kms de Rennes (50 mn) L ESAT le Phare assure trois activités : L entretien et la création d espaces-verts La sous-traitance industrielle La restauration Quelques entreprises renommées nous font déjà confiance : Yves Rocher - Brasserie Lancelot Biscuiterie Le Dréan Guillemot Corporation 6

7 LES ESPACES VERTS Quatre équipes composées d un moniteur et six travailleurs se déplacent chaque jour au domicile des particuliers, dans les entreprises ou administrations locales afin de réaliser l entretien des parcs et jardins, tonte, taille, bêchage etc Grâce à son savoir-faire et aux matériels professionnels utilisés, une de nos équipes est plus particulièrement spécialisée dans la plantation et l aménagement des espaces verts. Matériels d entretien : Matériels de préparation : 5 autoportées (largeur de coupe de 90 cm à 122 cm) 1 tracteur 30 cv 4 tondeuses tractées 6 cv (largeur de coupe 53 cm) 1 préparateur de sol Rota Dairon 8 débroussailleuses «rotofil» 1 engazonneuse 13 tailles haies 1 gyrobroyeur 5 tronçonneuses 1 rotavator 4 souffleurs 1 désherbeur gaz 1 broyeur de végétaux 22 cv (diamètre 13 cm) 1 broyeur de végétaux 6 cv (diamètre 7 cm) 1 motoculteur Honda 8 cv 7

8 LA SOUS TRAITANCE Vingt-cinq personnes travaillent dans l atelier de sous-traitance, encadrées par trois moniteurs. Les activités de conditionnement, d assemblage, de montage et de contrôle sont réalisées dans un bâtiment de 750 m² moderne et fonctionnel, bénéficiant d une grande surface de stockage équipée d un quai niveleur accessible aux camions poids lourds. Une salle d environ 100 m² est également aménagée et spécialisée dans le conditionnement alimentaire (biscuiterie). Matériels : Nous pratiquons également le détachement de travailleurs en entreprise pour des tâches ponctuelles ou régulières. 1 chariot élévateur 3 transpalettes 1 tapis de conditionnement de 10 m 1 banderoleuse (filmeuse à palettes) 1 filmeuse thermo-rétractable Nous utilisons également le matériel professionnel mis à notre disposition par le donneur d ouvrage pour des commandes spécifiques. 8

9 LA RESTAURATION Une équipe de sept travailleurs, encadrée par deux moniteurs, réalise chaque jour environ 150 repas. Les usagers et le personnel de l Association y déjeunent chaque midi, du lundi au vendredi. Le restaurant accueille les entreprises locales, et également les enfants de l école primaire du Roc Saint André durant la période scolaire, et le centre aéré pendant les vacances. Cette activité dynamique, facilite un échange social diversifié. Pour des déjeuners particuliers ou d affaires, une salle privée, permettant d accueillir de quatre à douze personnes, est mise à disposition, sur réservation. 9

10 L ESAT LE PHARE DANS L AMISEP Organisation du pôle économique Conseil d Administration Président Jean-Michel Le Roux Les Menhirs ESAT Directeur, Chef de Service La Gacilly Pôle Economique Directeur De Pôle (DGA) Ateliers St-Georges ESAT Directeur, Chef de Service Crach Directions Fonctionnelles - Financière -Ressources Humaines -Aministrative Chargé de de la la qualité Le Phare ESAT Directeur, Adjoint Technique, Chef d atelier Le Roc Saint -André Maj Décembre 2012 GA

11 11 ORGANIGRAMME de l ESAT LE PHARE

12 12

13 ESAT LE PHARE 13 Afin de soutenir cette amélioration continue, L ESAT LE PHARE s engage à fournir les ressources nécessaires à la réalisation et à la maîtrise de l ensemble de ces processus

14 14 Cartographie des processus

15 15 Les interactions entre les processus

16 Maîtrise et gestion du système documentaire Le manuel qualité, les procédures, les instructions et les enregistrements sont consultables dans le logiciel Quixplorer consultable par l intranet de l entreprise Nomenclature d identification des documents du SMQ PROCESSUS Processus détaillé : - SMQ 01 Procédures : - PDD 01 Fiches d instructions : - INS 01/PDD 01 : Documents d enregistrements : - ENR 01/ PDD 01 : Le classement de l original du MMQ est à la charge du RMQ. Les versions obsolètes originales sont conservées dans le dossier archivage sans limitation de durée. Le RMQ met à disposition les nouvelles versions des documents auprès des différents services concernés, et ce par le moyen Du logiciel Quixplorer qui est mis à disposition de tous les salariés. Une sauvegarde des données informatiques de l ensemble de la société est réalisée chaque nuit. Une sauvegarde hebdomadaire est stockée dans un local situé en dehors de l entreprise. La veille réglementaire se fait grâce à des sites officiels de veille réglementaire et de règlement. 16

17 Organisation Documentaire Décrit l organisation du système management de la qualité l entreprise. Ensemble des activités interdépendantes dans l entreprise. Documents définissant les méthodes, les séquences et les opérations réalisées lors des processus. Documents décrivant les étapes successives de travail d une activité précise. Documents d enregistrement et de suivi. Documents du cahier des charges clients, textes réglementaires et normes en vigueur 17

18 LA REVUE DE DIRECTION Le SMQ est examiné deux fois par an par la Direction, l ensemble du service commercial et le personnel d encadrement des différents services, afin de s assurer qu il demeure constamment approprié et efficace. On y débat des problèmes techniques, commerciaux et des actions correctives qu ils engendrent. Tous les services sont informés des nouveaux projets, leur avancement et leur suivi. Lors des revues de direction, un état sur les moyens (projets d investissement) et compétences nécessaires est établi. Tous les services concernés (commercial, production, maintenance, formation, qualité) sont informés des projets à mettre en place. Un suivi de l avancement de ces projets est effectué à chaque revue de direction. Un point qualité est réalisé sur les résultats des audits internes, les actions correctives et préventives mises en place et sur les indicateurs de qualité. Les indicateurs mensuels ou annuels de chaque processus sont présentés, commentés par chacun des pilotes. Les indicateurs de mesures de la performance sont pilotés via un «tableau de bord des indicateurs». Cet outil de pilotage, stratégique pour la direction, définit à quelle fréquence les indicateurs sont observés. LES AUDITS INTERNES Le Responsable Qualité en collaboration avec la direction, définit les dates d audits internes en vue de réaliser un cycle complet (réalisation du planning d audits sur l année). Les audits internes englobent la surveillance de tous les processus. Chaque processus ou partie du processus sera audité une ou deux fois par an. L ensemble du SMQ sera audité sur une période de deux ans. Les résultats des audits sont documentés dans des rapports d audit et sont communiqués en interne. Le suivi des actions est réalisé par le responsable de service et le Responsable qualité qui vérifie le respect des délais. 18

19 LA MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME Tout produit non-conforme est identifié clairement et isolé de façon à empêcher une utilisation même non intentionnelle. Le traitement des produits non-conformes est défini par la procédure «gestion des non-conformités». Dés qu une non-conformité (réclamation client, non-conformité interne ou fournisseur) est identifiée, des actions immédiates sont effectuées ou demandées par le responsable de service ou par le Responsable Qualité de façon à corriger et définir un traitement du produit non-conforme. Le traitement des non-conformités est documenté et suivi au niveau informatique. Le Responsable Qualité affiche des indicateurs trimestriels : répartition des non-conformités détectées en interne/clients/fournisseurs. Des actions correctives et préventives sont menées suite à une recherche des causes ainsi qu une évaluation des solutions & des ressources/moyens à mettre en œuvre pour éviter l apparition ou la répétition de ces non-conformités. Le suivi de ces actions correctives et préventives, définissant les délais, les personnes responsables de la mise en œuvre de ces actions, est réalisé. LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE La communication interne de la Politique Management de la Qualité est assurée par le manuel qualité d une part, par l engagement écrit de la direction et les objectifs annuels, d autre part. Le Responsable Qualité est le relais de cet engagement et communique en ce sens. Il s appuie sur les responsables de processus. Le manuel qualité est diffusé de deux manières : - En interne, un exemplaire papier est visible au siège de l établissement et un autre dans chaque atelier. - En externe, un exemplaire est fourni aux clients qui en font la demande. 19

20 LA MAITRISE DES ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE Toutes les opérations décrites dans le système Qualité engendrent des enregistrements de données rattachés aux procédures et fiches d instruction de travail qui génèrent ces données. Les enregistrements sont réalisés sur des supports dont la conception est précisée dans la procédure «Maîtrise des documents et données». Ces données sont produites par les différents intervenants du système Qualité. Tous les documents sont archivés sans limite de temps. LEXIQUE Manuel Qualité : le manuel qualité présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise. Cartographie : représentation des processus de l'entreprise et de leur interaction visant la satisfaction des clients. Processus : Ensemble d activités corrélées dans l entreprise collaborant avec d autres ensembles d activités en vue de satisfaire les clients. A chaque processus de l'entreprise correspondent des procédures, des indicateurs d'évaluation, des données d'entrée et de sorties, des moyens relatifs à sa bonne marche. Procédures : correspond à un enchaînement d actions à suivre par plusieurs collaborateurs et / ou processus. Chaque procédure est rattachée à un des processus de l entreprise. Instructions : Enchaînement d actions à suivre par un collaborateur et/ou un poste de travail en vue d obtenir un résultat spécifié. 20

21 Enregistrements : documents informatiques utilisés par le système qualité de chaque processus de l'entreprise et servant de support pour maîtriser la réalisation des produits conformément aux exigences des clients et à celles de l'entreprise. Ceux-ci peuvent faire l objet d'analyses et d'études. Pilote de processus : il effectue le suivi des objectifs, des moyens et des résultats de son processus. Audit : examen systématique effectué afin de vérifier que les activités et leurs résultats sont conformes aux dispositions prévues et que ces dispositions sont mises en œuvre de manière à atteindre les objectifs fixés. Indicateurs de performance : données quantifiées qui mesurent l'efficacité de tout ou partie d'un processus ou d'un système, par rapport à une norme. Actions correctives : actions visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée. Actions préventives : actions visant à éliminer la ou les causes d'une non-conformité potentielle. SMQ : Système de management de la qualité. MMQ : Manuel de management de la qualité. RMQ : Responsable du management de la qualité. 21