BAROMÈTRE Optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux. Réalisé par Dominique Dupuis Directrice de la Recherche, le CXP

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1 BAROMÈTRE 2013 Optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux Réalisé par Dominique Dupuis Directrice de la Recherche, le CXP En partenariat avec

2 SOMMAIRE 1 - INTRODUCTION 2 2 POINTS CLES METHODOLOGIE & REPONDANTS ANALYSE DETAILLÉE INTRODUCTION Ce document constitue la présentation des résultats d une enquête que nous avons menée sur les usages et les pratiques de dématérialisation des flux documentaires clients dans les entreprises. Cette enquête répond au souhait de nombreuses entreprises de bénéficier d un outil de connaissance du marché et de benchmarking de leurs pratiques. La dématérialisation des flux documentaires clients répond aux besoins des entreprises et des organisations publiques de collecter et exploiter efficacement l information clients pour en faire un atout différenciateur. En effet, chaque année, parmi les milliards de dossiers et courriers clients de natures très diverses - lettres, fax, s et autres documents électroniques - générés et envoyés aux compagnies, une large proportion contient des informations à forte valeur ajoutée. Dans le cadre de la relation client (mais aussi abonné, adhérent, sociétaire, citoyen, ), la digitalisation progressive de la société fait évoluer les besoins des consommateurs. Ainsi, selon l Observatoire des Usages du Numérique, 40 % des français sont désormais dans une logique d immédiateté qui impose une très forte réactivité de la part des entreprises et des organisations. Sans surprise, la Réactivité / Efficacité est la caractéristique que les consommateurs placent en priorité n 1 de leurs attentes. Cette enquête sera renouvelée les prochaines années pour constituer un baromètre annuel et analyser l évolution des usages et pratiques. Elle a été réalisée en collaboration avec le fabricant de périphériques informatiques FUJITSU et l éditeur de solutions logicielles ITESOFT. 2 Copyright le CXP, 2013

3 2 - POINTS CLES Les projets de dématérialisation des flux entrants se généralisent dans les entreprises de toute taille y compris dans des entreprises de moins de 250 personnes qui représentent 28% des répondants de notre enquête. Le secteur Banque & Assurance est le plus avancé dans ce domaine avec une proportion de 82% d entreprises qui dématérialisent aujourd hui leurs documents entrants tandis que peu d entreprises industrielles ont mené un projet de dématérialisation (32%). Une très grande partie des entreprises a des projets pour les années à venir, de mettre en place un système de gestion des documents entrants (70% des entreprises qui ne dématérialisent pas aujourd hui souhaitent mener un projet de dématérialisation). 75% des répondants qui dématérialisent déjà aujourd hui ont des projets de déploiement complémentaires qui visent notamment à automatiser le processus en déployant des fonctions de workflow qui vont permettre de router les documents vers leurs destinataires (26% des répondants) et des fonctions d export vers des applications ERP ou CRM (31% des répondants). Les entreprises seront alors nombreuses à avoir automatisé entièrement le processus. En parallèle, les entreprises sont à la recherche d une organisation qui garantisse l efficacité du processus de traitement des documents clients entrants avec une mutualisation des activités (29% des répondants souhaitent mettre en place un CSP -Centre de Services Partagés- ou faire appel à un prestataire de BPO - Business Process Outsourcing). Dans le même esprit, les entreprises sont intéressées par une orientation dynamique des flux en fonction du profil de l opérateur et de la priorité du document (29% des répondants souhaitent déployer ce mode dans les 3 ans). Les s (43% des flux entrants) supplantent le papier (32% des flux entrants) dans la hiérarchie des documents entrants. Si le papier peut, dans certaines entreprises, représenter 100% des documents entrants pris en considération, pour plus d 1 entreprise sur 2, les courriers et dossiers papier représentent moins de 20% des flux entrants. La capture multi-canal incluant la capture mobile devient un objectif dans un contexte de plus en plus exigeant en termes de niveaux de service (SLA). 41% des répondants qui ont une gestion dématérialisée des flux entrants, déclarent avoir déployé des fonctions d import des flux dématérialisés et nativement électroniques. Auxquels il faut ajouter les projets de déploiement de ces fonctions qui sont les plus fréquents sur 2013 (21% des répondants) tandis que les projets d acquisition de flux entrants depuis les mobiles sont envisagés par 49% des répondants. Concernant les engagements de service (SLA), la proportion d entreprises sans engagement associé au traitement des courriers entrants a nettement diminué depuis 5 ans, tandis que la proportion d engagement de traitement à J+1, voire dans les 12 heures a augmenté. Et les évolutions prévues par les répondants montrent un transfert attendu des engagements à J+1 vers des engagements dans les 12 heures, plus draconiens encore. Finalement, une gestion optimisée des documents entrants apparaît comme un levier de compétitivité pour les entreprises. Les objectifs associés aux projets de dématérialisation positionnent clairement ces derniers comme des leviers d efficacité économique et de compétitivité. En effet, les trois objectifs les plus cités y concourent : l amélioration de la productivité était pour 74% des répondants un objectif au démarrage du projet, la réduction du volume de papier (72%) et la réduction des coûts (71%). Ce trio d objectifs est le même pour les projets à venir. Copyright le CXP,

4 3 METHODOLOGIE & REPONDANTS Cette étude a été réalisée sur la base d un questionnaire en ligne qui a permis d aborder les thèmes suivants : Quels sont les flux et processus clients entrants? Comment les entreprises sont-elles organisées pour traiter les flux entrants? Quelles sont les prestations réalisées par les services en charge de traiter les flux entrants? Quelles fonctions d optimisation des flux documentaires les entreprises ont-elles déployées ou prévoient-elles de déployer? Quels sont les objectifs recherchés et les bénéfices mesurés dans le cadre des projets de dématérialisation? Quels sont aujourd hui les projets des entreprises dans ce domaine? L enquête a été réalisée par le CXP en France, Belgique, Luxembourg et Suisse Romande en janvier et février La cible des répondants visée était les Directions Générales, Relation Client et Système d Information. Après nettoyage des données, nous avons validé 206 réponses. Plus de 70% des répondants se répartissent entre quatre secteurs d activité : Industrie, Banque & Assurance, Sociétés de services et Secteur Public. L intérêt de l Industrie pour ce sujet est ici marqué ; c est une évolution notable dans un domaine où les secteurs Banque & Assurance et Secteur public sont davantage attendus. Figure 1 : Secteurs d activité (n=206) 4 Copyright le CXP, 2013

5 Figure 2 : Taille des entreprises (n=206) Les répondants appartiennent principalement à de grandes entreprises mais de petites entreprises ont également répondu, reflet là aussi d un intérêt croissant de l ensemble des entreprises pour ce domaine. Les petites entreprises emploient moins de 250 personnes, les moyennes entreprises de 250 à 1000 et les grandes entreprises, plus de 1000 personnes Petite entreprise : 28% Grande entreprise : 45% Moyenne entreprise : 23% Non indiqué : 4% Enfin, les répondants appartiennent majoritairement à la DSI et dans une moindre mesure à la Direction Générale et à la Direction de l Organisation, des processus et des méthodes. Les Directions Métier, bien qu également sollicitées ont moins répondu. Les projets de dématérialisation des flux entrants restent donc des projets informatiques ou pilotés principalement par les services informatiques. Figure 3 : Départements (n=206) Copyright le CXP,

6 4 - ANALYSE DETAILLEE LES S SUPPLANTENT LE PAPIER DANS LA HIERARCHIE DES DOCUMENTS ENTRANTS Sur la base des réponses collectées, les s représentent en moyenne 43% des flux de documents entrants tandis que les courriers et dossiers papier représentent 32% de ces flux. Si ces derniers peuvent, dans certaines entreprises, représenter 100% des documents entrants pris en considération, pour plus d une entreprise sur deux, les courriers et dossiers papier représentent moins de 20% des flux entrants. Dans le graphique ci-dessous, les réponses à la question relative au pourcentage que représente chaque type de document dans le flux global des documents entrants, ont été regroupées en 5 classes : de 0 à 20%, de 21 à 40%, etc. Pour chaque type de document (Courriers et dossiers papier, s, etc.), la proportion de réponses correspondant à chaque classe est représentée sur le graphique. On lit ainsi que pour 100% des répondants, les SMS représentent de 0 à 20% de leurs documents entrants.cette proportion est de 93% pour les fax et de 51% pour les courriers et dossiers papier. Tandis que pour 19% des répondants, les courriers et dossiers papier représentent entre 21 et 40% de leurs flux entrants. Figure 4 : Les flux de documents entrants (n=203) Une analyse plus détaillée de ces résultats montrent que pour les entreprises dont les flux papiers sont faibles, ce sont les s et particulièrement les corps de texte des s qui ont remplacé le papier. Dans tous les cas de figure, SMS, fax et formulaires électroniques sont des types de documents faiblement présents. 6 Copyright le CXP, 2013

7 LES PROCESSUS CIBLES SONT DEPENDANTS DU SECTEUR D ACTIVITE Les processus cibles sont ici les processus déclenchés à réception des documents entrants (par exemple la gestion d une réclamation) ou dans lesquels ils sont intégrés à une étape donnée (par exemple l envoi de pièces pour compléter un dossier). Les réponses collectées montrent que, sans surprise, les processus cibles de flux de documents entrants sont différents selon le secteur d activité de l entreprise. On peut distinguer les entreprises commerciales (Industrie, Commerce, Sociétés de Services), la Banque & Assurance et les autres entreprises incluant le Secteur Public car ils présentent trois profils différents. La vie du contrat ou gestion du compte arrive en premier pour le secteur Banque & Assurance, le processus commercial nouveau client ou commande d un produit / service arrive en premier pour les entreprises commerciales et, enfin, la gestion des services est le premier item pour les autres entreprises. Les graphiques ci-dessous représentent les réponses par secteur d activité, regroupés dans ces trois familles. Plusieurs choix étaient possibles ; près de 40% de l ensemble des répondants ont indiqué 3 ou 4 processus cibles différents. Figure 5 : Les processus cibles pour Banque & Assurance (n=38) Figure 6 : Les processus cibles pour les entreprises commerciales (n=101) Copyright le CXP,

8 Figure 7 : Les processus cibles pour les secteurs Santé et Secteur public (n=63) LE MODE D ORGANISATION DE LA GESTION DES DOCUMENTS ENTRANTS N EST PAS FINALISE Pour 90% des répondants, les entités qui réceptionnent les documents entrants prennent en charge tout ou partie de leur traitement. Les Centres de Services Partagés (CSP) et les prestataires spécialisés dans le Business Process Outsourcing (BPO) sont rarement utilisés comme entité unique pour prendre en charge les documents. On note tout de même une préférence pour les CSP. Les entreprises sont peu nombreuses à faire appel aux prestataires spécialisés dans le BPO et, lorsque c est le cas, toujours en complément d une organisation interne. Ces résultats doivent être un peu modulés selon le secteur d activité de l entreprise. En effet, les secteurs Banque & Assurance, Industrie et Sociétés de services sont les trois secteurs qui font le plus appel au CSP et au BPO dans une moindre mesure ; tandis que les collectivités territoriales et les autres services publics y font très peu appel. Par ailleurs, l organisation dans les entreprises pour prendre en charge les documents entrants n est pas stabilisée et à la question d arrêter ou de mettre en place tel dispositif, 40% des entreprises interrogées indiquent une intention de modifier leur organisation. Un contexte dont les offreurs de solutions et services doivent tenir compte en proposant des réponses adaptées à toutes les situations. Figure 8 : L organisation qui prend en charge les documents entrants (n=188) 8 Copyright le CXP, 2013

9 Figure 9 : Les intentions de modification de l organisation (n=84 rapportée aux 206 répondants) VERS UNE ORGANISATION A LA RECHERCHE DE L EFFICACITE DES PROCESSUS A la question du mode de dispatching des documents entre les différents services, la répartition des documents selon les métiers de l entreprise est la réponse communément donnée quelle que soit la taille de l entreprise et quel que soit le secteur d activité. C est aussi très nettement le mode de répartition adopté lorsque l entreprise ne déclare qu un ou deux modes seulement. Par ailleurs, 26% des répondants ont déclaré une intention de modifier les modalités d organisation actuelle. C est particulièrement vrai pour les grandes entreprises : 30% des répondants souhaitent faire évoluer leur organisation, principalement pour répartir en fonction des processus cibles ou selon les opérations à réaliser. On voit ici que l efficacité des processus de traitement des documents mais aussi des business process de l entreprise est recherchée, avec la remise en cause des modalités classiques d organisation par un certain nombre d entreprises. Figure 10 : Les modalités de dispatching des documents entrants (n=144) Copyright le CXP,

10 Figure 11 : Les intentions de modification des modalités dans les grandes entreprises (n=28 rapportée aux 93 répondants grandes entreprises) UNE DEMANDE D AFFECTATION DYNAMIQUE DES TACHES Si les tâches sont principalement affectées aujourd hui selon le profil de compétences de l opérateur, les entreprises déclarent beaucoup de projets visant à affecter la tâche selon la priorité du document, qui deviendrait, si les projets sont menés, la principale modalité d affectation. On note également beaucoup de projets pour affecter les tâches dynamiquement en fonction du profil de l opérateur et de la priorité du document. Une exigence à laquelle les offreurs de solutions et services doivent donc être capables de répondre. Figure 12 : Les modalités d affectation des tâches aux opérateurs (n=93) 10 Copyright le CXP, 2013

11 DES ENGAGEMENTS DE SERVICE PLUS EXIGEANTS Comparée avec la situation il y a 5 ans, la proportion d entreprises sans engagement quant au traitement de courriers entrants a nettement diminué, tandis que la proportion d engagement à J+1 et dans les 12 heures a augmenté. Les évolutions prévues par les répondants montrent une légère ré-augmentation de la proportion d entreprises sans engagement mais surtout une baisse attendue des engagements à J+1 au profit d engagements dans les 12 heures. Figure 13 : Les engagements de service (n=206) Les engagements de service sont sensiblement différents selon les secteurs d activité. Le secteur Banque & Assurance correspond au taux le plus fort d engagement dans les 12h ou à J+1. On note également des projets ambitieux pour ce secteur qui présente, sans surprise, beaucoup de caractéristiques propres aux entreprises qui sont très matures sur le sujet. Le Secteur Public a un profil proche du profil moyen avec une augmentation attendue des engagements à J+1 ou J+2. Tandis que les entreprises commerciales (Industrie, Commerce, Sociétés de Services) et les autres entreprises ont les engagements les moins contraignants et surtout des évolutions de leurs engagements de service en retrait ou moins ambitieux. Figure 14 : Banque & Assurance (n=39) Figure 15 : Secteur Public (n=39) Figure 16 : Sociétés commerciales (n=103) Figure 17 : Autres entreprises (n=26) Copyright le CXP,

12 PLUS DE UN REPONDANT SUR DEUX A MENE UN PROJET DE DEMATERIALISATION Sur l ensemble des répondants, 57% dématérialisent leurs documents entrants. Ce pourcentage est très variable selon les secteurs d activité depuis un taux de dématérialisation de 34% parmi les répondants de l Industrie et jusqu à un taux de 82% pour les répondants du secteur Banque & Assurance. L analyse des données indique également que l import des flux dématérialisés et nativement électroniques s élève globalement à 41% ce qui est important. Cette prestation est moins développée dans les petites entreprises (32%). Les secteurs qui l ont le plus déployée sont le secteur Banque & Assurance, l Industrie et l Administration publique. Figure 18 : Les prestations réalisées pour traiter les flux entrants (n=203) Figure 19 : Les prestations de dématérialisation selon le secteur d activité (n=195) 12 Copyright le CXP, 2013

13 DES PROJETS D OPTIMISATION DES FLUX SONT EN COURS DANS LES ENTREPRISES AYANT DEJA DEMATERIALISE Les entreprises ayant mené un projet de dématérialisation, ont déployé un premier ensemble de fonctions d optimisation des flux et projettent de nombreux déploiements complémentaires dans les prochaines années (seulement 25% des entreprises qui dématérialisent leurs flux aujourd hui ne déclarent aucun projet). On voit là que les projets concernant les flux entrants sont gérés par étape par un grand nombre d entreprises. Aujourd hui, la Gestion Electronique des Documents est la plus déployée, c est aussi celle qui fait l objet du plus petit nombre d entreprises (6%) qui ne prévoient pas de la déployer dans ce cadre. On retrouve ici une caractéristique importante des projets de dématérialisation que certains appellent d ailleurs des projets de GED. Viennent ensuite les fonctions permettant d avoir accès et de partager les documents entrants (57% des répondants), reflétant là l intérêt du document électronique accessible par tous, ce que ne permet pas le papier. Ces éléments de base étant posés, il devient alors possible d automatiser le processus en déployant des fonctions de workflow (41% des répondants) qui vont permettre de router les documents vers leurs destinataires. Les fonctions d export vers des applications ERP, CRM sont moins déployées (30%) mais de nombreux projets sont déclarés. Les entreprises seront alors nombreuses à avoir automatisé le processus dans sa globalité. Figure 20 : Les fonctions d optimisation (n=102) Copyright le CXP,

14 VERS UNE CAPTURE DE L ENSEMBLE DES FLUX ENTRANTS, AUSSI APPELEE CAPTURE MULTI-CANAL Parmi les déploiements à venir, la capture des flux électroniques est le projet le plus fréquent sur 2013 (39% des répondants). L automatisation est en effet particulièrement intéressante si l ensemble des flux entrants est capturé pour être ensuite dirigé vers les processus cibles. Le déploiement de la RAD (Reconnaissance Automatique du Document - 39% des répondants) et de la LAD (Lecture Automatique du Document - 36% des répondants) permettent, quant à elles, d aller encore plus loin dans l automatisation du processus évoqué ci-dessus, celles-ci particulièrement intéressantes si le volume de documents est important. L archivage à valeur probatoire fait aussi l objet de nombreux projets. Il y a même davantage d entreprises qui envisagent son déploiement que d entreprises qui l ont déjà mise en place. Il s agit ici bien sûr de tenir compte du volume désormais important de documents électroniques et des règlementations associées à certains d entre eux. Figure 21 - Les projets de déploiement de fonctions d optimisation (n=102) 14 Copyright le CXP, 2013

15 LES PROJETS DE DEMATERIALISATION SONT DES LEVIERS DE COMPETITIVITE POUR LES ENTREPRISES Près de 40% des entreprises interrogées ont déclaré 4 ou 5 objectifs initiaux à leurs projets. Les trois qui sont le plus cités ont des incidences économiques : la productivité, la diminution du volume de papier et des coûts. La dématérialisation apparaît donc ici comme un levier de compétitivité pour les entreprises. L ordre de ces objectifs varie selon la taille de l entreprise. Ainsi pour les petites entreprises, l amélioration de la fiabilité par la réduction des saisies manuelles prend la place de la réduction des coûts. De même, les objectifs cités par le plus grand nombre d entreprises ne sont pas les mêmes selon les secteurs d activité. La productivité est le premier item pour le secteur Banque & Assurance, la réduction des coûts pour l Industrie et l Administration Publique et enfin la réduction du volume de papier pour les Sociétés de Service. On note aussi que les bénéfices mesurés ne semblent pas toujours au rendez-vous. Il n est toutefois pas possible de connaitre la raison de ce résultat et de distinguer entre des bénéfices qui ne seraient pas obtenus et des bénéfices qui ne seraient pas mesurés. Dans la perspective de ce baromètre qui sera réalisé sur plusieurs années, la question devra être précisée dans les prochaines éditions Figure 22 - Les objectifs et les bénéfices de projets de dématérialisation (n=92) Copyright le CXP,

16 IL Y A ENCORE DES PROJETS D ADOPTION DES TECHNOLOGIES DE DEMATERIALISATION Parmi les entreprises qui n ont pas encore mené de projet de dématérialisation de leurs documents entrants, 70% projettent de le faire et pour 68% d entre elles, ce projet est considéré comme stratégique. Cette forte proportion confirme la place de ce type de projet comme levier de compétitivité, un enjeu important dans le contexte économique actuel. Figure 23 - Part des entreprises qui ont un projet de dématérialisation (n=88) Figure 24 - Part des entreprises pour lesquelles le projet est stratégique (n=88) Non : 30% Oui : 70% Non : 32% Oui : 68% On note cependant une forte disparité selon les secteurs d activité. Sauf pour les Sociétés de Service, plus il y a d entreprises dans le secteur qui dématérialisent aujourd hui, plus les projets sont nombreux parmi celles qui ne dématérialisent pas encore. Cette accélération est particulièrement vraie pour le secteur Banque & Assurance où tous les répondants qui ne dématérialisent pas aujourd hui ont déclaré avoir un projet et pour le Secteur Public qui est soumis à une pression importante dans ce domaine. Figure 25 - Adoption et projets d adoption de la dématérialisation 16 Copyright le CXP, 2013

17 LES OBJECTIFS DES PROJETS A VENIR SONT EUX-AUSSI ECONOMIQUES Les objectifs des entreprises qui envisagent un projet de dématérialisation sont proches des objectifs initiaux de ceux qui ont déjà mené un projet, avec le même trio de tête qui comprend la productivité, la diminution du volume de papier et la réduction des coûts. On note aussi que les objectifs assignés aux projets sont plus nombreux si le projet est stratégique. Les deux objectifs qui sont alors le plus souvent ajoutés sont «Une plus large automatisation des processus métier» et «Améliorer la satisfaction client». Figure 26 - Les objectifs des projets à venir (n=66) LE PERIMETRE DES PROJETS A VENIR NE DIFFERE PAS DU PERIMETRE DES PROJETS REALISES Le périmètre envisagé dans le cadre de ces projets à venir a un profil assez proche de celui qui est déployé aujourd hui dans les entreprises. Les quatre premières fonctions notamment sont les mêmes dans les deux cas. On note que la capture des flux électroniques et la RAD sont mieux positionnées, elles sont également souvent envisagées comme déploiement à venir par les entreprises déjà engagées dans l optimisation de leur flux entrants. Confirmant ici l intérêt des entreprises pour ces fonctions. Copyright le CXP,

18 Figure 27 - Le périmètre des projets de dématérialisation (n=61) DES PROJETS D INVESTISSEMENT POUR ELARGIR ENCORE LA CAPTURE DES FLUX ENTRANTS, Y COMPRIS LES FLUX MOBILES Beaucoup de projets liés à l acquisition de flux entrants depuis les mobiles sont envisagés par les répondants. C est même le 1er item des entreprises qui n ont déclaré qu un seul projet dans la liste proposée Figure 28 - Les autres projets d investissement (n=87) 18 Copyright le CXP, 2013

19 A propos du CXP Le CXP est un cabinet européen indépendant d analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader en Europe, le CXP offre à ses clients un service complet d assistance pour l évaluation, la sélection et l optimisation de solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées, (audit du système d information, rédaction de cahiers des charges, consultations d éditeurs, assistance à maîtrise d ouvrage...), et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenu, IT management, finance, ERP, CRM ). Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises du mid-market. Basé à Paris, le CXP est présent en Allemagne et en Angleterre grâce à sa filiale BARC (Business Application Research Center). Copyright le CXP,

20 ITESOFT 43 boulevard des Bouvets NANTERRE CEDEX Contact commercial : François Lacas, Directeur Opérations Marketing Groupe françois.lacas@itesoft.com +33 (0) La société Créé en 1984, ITESOFT est un éditeur de logiciels, numéro 1 français et l un des leaders mondiaux* sur le marché de l automatisation des processus par la capture et le traitement automatique des documents. La mission d ITESOFT est de rendre plus fluides, simple et rapides les processus d entreprise reposant sur l échange de documents d affaires. ITESOFT opère mondialement et est coté sur le NYSE EURONEXT Paris depuis 2001 (*source : Harvey Spencer Associates 2012). Politique de distribution ITESOFT commercialise son offre logicielle selon deux modes de distribution : Direct : La vente et la mise en œuvre du projet est assurée par ITESOFT. Afin de maximiser le ROI des projets, ITESOFT propose une offre de service complète allant de l étude de cadrage initial du projet, jusqu à l assistance sur site et la formation. Indirect : ITESOFT travaille en étroite collaboration avec plusieurs dizaines de partenaires en France et à l international : intégrateurs, distributeurs, consultants Repères Date de création : 1984 Nom du dirigeant : Philippe LIJOUR Effectif Monde : 200 personnes Chiffre d affaires Global : 21,65 M Nombre de clients : 600 Moyens et politique R & D Depuis ses débuts, ITESOFT a établi des partenariats étroits avec des universités réputées et des instituts de recherche renommés. ITESOFT est composé d une équipe de Recherche et Développement importante (plus de 50 personnes) qui met en place un programme de recherche solide, soutenu et reconnu par des fonds publics tel que OSEO. En 2012, l investissement R&D a de nouveau représenté 25% du budget. Descriptif de l offre globale ITESOFT propose une gamme innovante de solutions pour la dématérialisation, le traitement automatique et la gestion de tous les documents entrants dans l entreprise basée sur deux lignes de produits: FreeMind, solution en mode licence dédiée à la capture et au traitement automatique de documents pour les grandes organisations : courriers manuscrits, formulaires (bons de commande, bordereaux...), factures, règlements (chèques, traites...), Yooz, solution SaaS dédiée à la capture et au traitement automatique des factures fournisseurs à destination des PME, associations, experts comptables, collectivités. Les solutions ITESOFT accroissent de manière forte et mesurable l efficience des processus métiers basés sur des flux documentaires papier ou électroniques (Purchase to Pay, Order to Cash, traitement des courriers et dossiers clients, ). Elles permettent à leurs clients de gagner en productivité, de réduire les coûts de traitement de leurs documents et de garantir la fiabilité et la traçabilité des traitements de bout en bout. 20 Copyright le CXP, 2013

21 Exemples de mise en œuvre GMF Dématérialisation des documents entrants et automatisation des processus Clients et Achats-Fournisseurs. Objectifs atteints : satisfaction clients, réduction des coûts et respect des contraintes règlementaires. Air France KLM Optimisation des processus de comptabilité au sein des différentes entités du groupe en France et à l international. Objectifs atteints : intégration automatique des factures fournisseurs dans SAP, cycle d approbation de 15 jours en moyenne réduit à 24 heures. Les clients Pour plus d informations sur nos clients, visitez notre site : Voici une liste non exhaustive des sociétés qui font confiance à ITESOFT : Air France KLM AIR LIQUIDE AXA BELGACOM BNP PARIBAS BRISTOL MYERS SQUIBB CAPGEMINI CNAM-TS CREDIT AGRICOLE DASSAULT Aviation EDF GDF SUEZ GMF GO SPORT PERNOD RICARD RIOTINTO ALCAN SIEMENS SNCF SOCIETE GENERALE SODEXO VALEO VEOLIA WATER Copyright le CXP,

22 PFU Imaging Solutions Europe Ltd a Fujitsu company Hayes Park Central, Hayes End Road, Hayes UB4 8FE, Middlesex, UK pr@fel.fujitsu.com La société PFU Limited (Japan), une société du groupe Fujitsu, est le fabricant des scanners Fujitsu. Le groupe fournit des solutions informatiques d envergure mondiale et conçoit, fabrique et commercialise du matériel informatique, des périphériques et des logiciels professionnels. PFU propose une vaste gamme de scanners de documents pour les environnements de production professionnels et personnels, les groupes de travail et les gros volumes. PFU est également l un des leaders mondiaux de la numérisation de documents. PFU fait partie du secteur de la numérisation de documents depuis plus de 20 ans et génère un chiffre d affaires annuel d un milliard de dollars. Présent en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), PFU Imaging Solutions Europe Limited est responsable de la commercialisation et de la vente des scanners de documents Fujitsu. La société européenne a été fondée au Royaume-Uni en 1981 et a des filiales en Allemagne et en Italie. Repères Date de création : 1981 Nom du dirigeant : Mike Nelson Descriptif de l offre globale PFU conçoit, développe, fabrique et commercialise les scanners de documents de la marque Fujitsu depuis plus de 25 ans. Fujitsu offre la gamme de scanners la plus étendue du marché avec 24 modèles de scanners dans les catégories individuelles, de bureau, départementales ou de production. Fabriqués selon de très hautes normes de qualité, les scanners Fujitsu bénéficient d une excellente réputation de fiabilité. Que votre application nécessite une solution de gestion de documents, un archivage, un traitement de gestion de flux ou de formulaires, Fujitsu possède probablement le meilleur scanner qui soit pour la numérisation de vos documents ou données. Moyens et politique R & D PFU, filiale 100% de Fujitsu Ltd., continue d innover et de développer de nouvelles solutions intuitives pour l automatisation de numérisation de documents et l usage des scanners individuels, de réseau ou mobile avec l application scan-to-cloud. La force de Fujitsu repose sur 1500 chercheurs et ingénieurs et brevets dans le monde. Politique de distribution PFU Imaging Solutions applique une stratégie de vente strictement indirecte via ses partenaires (Grossistes, VAD, VAR, éditeurs de logiciels). 22 Copyright le CXP, 2013

23 Couverture fonctionnelle de l offre Fujitsu dispose d une gamme large de scanners professionnels allant du scanner dédié à la mobilité au scanner de production. Liste de références sur cette offre PFU Imaging Solution dispose de nombreuses références sur la zone EMEA que ce soit en secteur privé ou public. Deux exemples de mise en œuvre Les banques européennes Depuis maintenant cinq ans de nombreuses banques européennes, qu elles soient françaises, italiennes, espagnoles, grecques ou turques, ont déployé des projets de numérisation à la source. Ces mises en place de solutions internalisées de numérisation en front office a permis aux organismes bancaires une rationalisation des coûts ainsi qu une réduction du temps de traitement des dossiers d ouverture de compte et/ou des demandes de crédit. Les pharmacies Les pharmacies françaises ont, en 2012, tourné le dos à la numérisation en back office. Depuis maintenant un an, PFU Imaging Solution déploie sur l ensemble des officines trois types de scanners (S1100, S1300i et fi-6110). La Caisse Nationale d Assurance Maladie a pu bénéficier d un ROI du à un changement organisationnel d une part (plus de collecte des ordonnances dans les 25 pharmacies) mais aussi à l optimisation de la chaîne documentaire en intégrant directement les ordonnances numérisées dans les SI. Copyright le CXP,

24 Pour toute information : Le Service Clients CXP relation_client@lecxp.com Le CXP 13 rue le Sueur PARIS