Optimisation des processus de l urgence selon l approche Lean Healthcare. Engagement qualité et sécurité. Activité reconnaissance juin 2011

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1 Le Maillon, 29 mars 2010, vol. 4 no 1 Optimisation des processus de l urgence selon l approche Lean Healthcare Engagement qualité et sécurité Par Louise Rousseau, directrice de la santé physique et Danielle Saulnier, adjointe à la Direction de la santé physique Un projet d optimisation des processus de l urgence des points de services HCM et Laflèche a été initié début janvier, selon la démarche Lean Healthcare de Fujitsu Solutions Lean. Cette démarche repose sur une méthode d analyse centrée sur l implication active des employés des secteurs concernés. En ce sens, plusieurs d entre vous ont collaboré au projet jusqu à présent à l étape de diagnostic. 5 Voici le sommaire des activités du projet : Étape 1 : Analyse diagnostique en janvier-février 2011 (complété) Étape 2 : Bilan du diagnostic le 15 février 2011 (complété) Étape 3 : En préparation de l atelier, formation Lean Healthcare ciblée le 25 mars 2011 Étape 4 : Atelier d optimisation IMPACT-Kaizen du 28 mars au 1 er avril 2011 Étape 5 : Accompagnement à la mise en place des solutions optimisées à partir du 4 avril 2011, pour une période de 6 semaines. Activité reconnaissance juin 2011 Les objectifs de ce projet sont les suivants : améliorer la satisfaction au travail du personnel et des médecins; réduire les DMS sur civière et ambulatoire; réduire les délais d attente des usagers; réduire les activités à non-valeur ajoutée à l urgence; assurer la pérennité du projet au sein de l organisation. Dans le cadre de l atelier tenu depuis hier et jusqu au 1 er avril, une quinzaine d employés de nos deux points de service d urgence travailleront à optimiser les processus de l urgence. En ce sens, nous aurons besoin de votre participation à certains moments précis de l atelier pour de l information additionnelle ou encore pour des décisions vous impliquant. L équipe tentera de vous prévenir à l avance et d optimiser votre présence à l atelier Prochaine date de tombée: mardi 5 avril à 16 h Envoyez vos textes à l adresse: lucie_villemure_energie@ssss.gouv.qc.ca Nous vous remercions de votre participation et habituelle collaboration et demeurons entièrement disponibles afin de répondre à vos questions et accueillir vos suggestions dans le cadre de ce projet.

2 Actualités Comment la clientèle perçoit-elle les services offerts au CSSS de l Énergie? Par Sylvie Paquet, conseillère en développement organisationnel et responsable de la démarche d agrément au CSSS de l Énergie Toujours dans le cadre de notre démarche d agrément, nous recevions en mai 2010 les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle qui avait été réalisé du 28 mars au 8 avril. Au total, 792 usagers ont été contactés pour des services reçus au cours des 12 mois précédents. Trois indicateurs étaient évalués lors de ce sondage : la relation avec le client, la prestation professionnelle ainsi que l organisation des services. Ces indicateurs regroupaient différents aspects «clientèle». RELATION AVEC LE CLIENT - respect - confidentialité - empathie PRESTATION PROFESSIONNELLE - fiabilité - responsabilisation - apaisement - solidarisation ORGANISATION DES SERVICES - simplicité - continuité - accessibilité - rapidité - confort Afin de mieux vous situer, voici quelques définitions : Relation avec le client : concerne la relation qui s établit entre le personnel et l usager. Cette relation est empreinte d humanisme et fondée sur le respect de la personne et de ses droits. Empathie : attitude qui permet d exprimer notre compréhension de ce que l autre ressent. Elle implique une écoute attentive de l usager, une considération de la globalité de la personne. Prestation professionnelle : fait référence à une profession, une expertise, une façon bien précise de répondre aux besoins de base par des attitudes, des soins, des services et des conseils appropriés. Éditeur: CSSS de l Énergie - Directrice de l information: Lucie Lemire - Comité de rédaction: Kristine Chaîné, Christian Gervais, Patrick Forget, Réjean Allard, Line Boucher, Sylvie Loranger, Suzie Langlois et Natalie Gélinas- Révision et distribution: Lucie Villemure- Montage et design graphique: Francis Lambert. L emploi du masculin est utilisé afin d alléger le texte. 2 ISSN Le Maillon est le bulletin d information du CSSS de l Énergie. Les personnes qui désirent faire paraître des articles doivent soumettre leurs textes au comité de révision. Pour ce faire, les articles doivent être acheminés à l adresse courriel suivante: lucie_villemure_energie@ssss.gouv.qc.ca. Le comité de révision se réserve entièrement le droit de refuser la parution d un article. Les auteurs ont l entière responsabilité de leurs textes. Les opinions émises dans Le Maillon n engagent en rien le conseil d administration ni la direction générale du CSSS de l Énergie. La reproduction de textes est autorisée à condition d en mentionner la source.

3 Actualités Comment la clientèle perçoit-elle les services offerts au CSSS de l Énergie? -suite- Fiabilité : aptitude d un système à garantir à chaque usager l utilisation de pratiques diagnostiques et thérapeutiques sécuritaires et au moindre risque, assurant le meilleur résultat en termes de santé et de bien-être. Responsabilisation : action destinée à accroître l autonomie de l usager et sa capacité à prendre des initiatives, à assumer ses responsabilités et à exercer le leadership voulu sur ce qui le concerne. Solidarisation : action destinée à impliquer et supporter l entourage de l usager (sa famille, ses proches, etc.) dans l organisation et la prestation de services. Organisation des services : réfère à l environnement et au contexte qui en assure la prestation. Vous trouverez dans les tableaux qui suivent, les résultats relatifs à chacun de ces indicateurs et de ces aspects clientèle ainsi qu un comparatif avec les résultats obtenus en RÉSULTAT GLOBAL CONSTAT DE STABILITÉ (ensemble des aspects clientèle) CSSS de l Énergie Autres établissements RÉSULTAT GLOBAL CONSTAT DE STABILITÉ (ensemble des aspects clientèle) CSSS de l Énergie Autres établissements RÉSULTATS DÉTAILLÉS PAR INDICATEUR Indicateur Cote Relation avec le client 89 Respect 91 Confidentialité 89 Empathie 88 Prestation professionnelle 85 Fiabilité 87 Responsabilisation 83 Apaisement 88 Solidarisation 79 Organisation des services 83 Simplicité 81 Continuité 82 Accessibilité 88 Rapidité 76 Confort 88 Lors de la prochaine parution, on se donne rendez-vous pour davantage de détails quant à ces résultats... 3

4 Actualités Campagne d Entraide 2010 La campagne d Entraide au CSSS de l Énergie a eu lieu du 4 au 18 octobre Les employés, gestionnaires et médecins de l organisation ont démontré leur solidarité envers les personnes qui sont dans le besoin en contribuant pour la somme totale de ,40 $, soit 16,81 % de plus que le résultat de l année Merci à tous les généreux donateurs Selon les vœux des donateurs, 230 $ seront alloués à la Croix-Rouge canadienne - Division du Québec, 1 565,00 $ pour Partenaires Santé Québec, et ,40 $ pour Centraide. En 2010, 28 organismes au Centre-de-la-Mauricie ont reçu des subventions de $ de Centraide Mauricie. Cette année, encore une fois, le nombre de donateurs a augmenté de 8 % au CSSS de l Énergie, résultat de l excellent travail d une équipe de 15 organisateurs, 51 solliciteurs et de nombreuses personnes-ressources dans l établissement. Merci à tous les participants à Entraide 2010 Grâce à vous toutes et tous, plusieurs personnes de notre région trouveront de l énergie pour réchauffer et illuminer leur vie. Un merci spécial à Suzie Langlois et Yves Samson pour leur support constant et énergique à la campagne. Le Comité Entraide, secteur public et parapublic a reconnu les contributions importantes de vous tous et a décerné le prix Philanthrope 2010 au CSSS de l Énergie. Un panier de fruits a fait l objet d un tirage parmi les donateurs. L heureuse gagnante est Mme Johanne Diamond, secrétaire au service de la physiothérapie du HCM. Par le comité organisateur : Micheline Bournival, Line Brodeur, Nancy Forcier, Christiane Gervais, Suzie Langlois, Philippe Lavergne, Nathalie Lefebvre, Lucie Lemire, Robert St-Jean, Lucie St-Onge, Yves Samson, Micheline Tétreault, Diane Vézina. Can Nguyen-Quang, directeur de campagne 4

5 Actualités Engagement qualité et sécurité Lors de vos rencontres d équipe portant sur la démarche d agrément, vous avez été invité à déterminer quel est l Engagement qualité et sécurité de votre équipe de travail. Les prochaines parutions du Maillon vous présenteront les différents engagements que avez pris en lien avec la qualité des services offerts par vos départements respectifs. L engagement sécurité et qualité de l UCDG-URG «Être bien formé pour offrir aux usagers des soins et services sécuritaires et de qualité.» L équipe de de l UCDG-URG veut mettre l accent cette année sur la formation du personnel : formation sur la pompe volumétrique PLUM A+, sur les plaies de pression, sur la prévention des chutes, sur l examen clinique de l aîné, sur les troubles cognitifs, symptômes psychologiques et comportementaux. L engagement qualité du Service des communications «Adapter les modes de communication internes et externes pour assurer une circulation de l information plus efficace, ce qui contribuera à une meilleure connaissance des services de l organisation.» Cet engagement qualité contribuera assurément à mieux renseigner et orienter la population en besoin de soins et de services. Pour réaliser cet objectif, l équipe du Service des communications travaillera prioritairement cette année à la mise en fonction d un Intranet accessible à la fois de l interne ou à partir d une section sécurisée de notre site Web. L engagement sécurité du Service des communications «Assurer un meilleure encadrement des opérations de communication et de relations publiques du CSSS de l Énergie» Cet engagement sécurité vise à s assurer de la clarté, de la justesse et de la pertinence de l information circulant publiquement sur le CSSS de l Énergie. L encadrement de certains éléments par le biais de politiques et procédures diverses telles que sur la relation avec les médias, l affichage dans l établissement ou la diffusion de documents publics clarifiera les rôles et responsabilités des divers intervenants de l organisation en matière de communication. 5

6 Activité reconnaissance juin 2011 Les préparatifs de l activité reconnaissance de juin sont déjà amorcés Par Mario Boucher Adjoint à la direction générale et directeur à la mobilisation et au développement organisationnel Eh oui, pour une sixième année consécutive, les préparatifs sont amorcés afin d organiser cette grande activité visant à souligner les 25 ou 35 années de service ainsi que les départs à la retraite de nombreux collègues. Cet événement aura lieu durant la semaine du 12 juin prochain (dates à confirmer), toujours dans le jardin du Centre régional de santé mentale. Portant sur la reconnaissance des années de service réalisées au sein du réseau de la santé et des services sociaux (et non uniquement pour l établissement), nous devons donc nous assurer de l exactitude de certains renseignements. Considérant que nous n avons peut-être pas toutes les données relatives aux emplois occupés antérieurement chez d autres employeurs du réseau de la santé, nous vous invitons à prendre connaissance de la liste des membres à qui l on entend rendre hommage et, le cas échéant, à communiquer toute précision additionnelle à Suzie Langlois, Direction à la mobilisation et au développement organisationnel, au poste 4661 ou par courriel Suzie_Langlois@ssss.gouv.qc.ca, et ce, avant le 12 avril prochain. Nous vous rappelons qu au-delà de la dimension professionnelle, le milieu de travail est aussi un lieu riche en contacts sociaux et l activité reconnaissance permet ainsi de témoigner de l appréciation que l on porte à toutes ces personnes qui ont consacré ces années et leur carrière à la santé et aux conditions de vie de la population. Nous vous invitons donc à surveiller les publicités qui préciseront le détail de cette activité ainsi que l invitation à partager une agréable soirée avec vos collègues honorés. C est un rendez-vous! Voici le nom des gens qui seront fêtés lors de l activité reconnaissance de juin prochain. Il est important de vous préciser que nous reconnaissons les années de service et départs à la retraite (dernier jour travaillé) pour la période s échelonnant du 1er janvier 2010 au 31 décembre Merci de prendre en considération cette information. Quelques images de l Activité reconnaissance de l année dernière 6

7 Activité reconnaissance juin ans de service (1 er janvier 2010 au 31 décembre 2010) Nom Prénom No d employé Asselin Lynda Ayotte Danielle Beauchamps Yves Beland Guylaine Beland Martine Boucher Mario 9032 Brisebois Pierre Bureau Chantale Champoux Denis Charbonneau Nathalie Dessureault Lucie - D'estimauville Andrée Deveault Josée Doyon Michel Dubois Louise Duquette Lise Fortin Claire Gadbois Jean Gagnon Maude - Galarneau France - Garceau Gilles Grenier Danielle Hanna Lise Lafontaine Louise Lambert Normand Larose Marc Laurin Norman - Lefebvre Sylvie Leprohon Manon Marcato Louise Mc Craw Gabie Meunier André Mongrain Michelle Mongrain Mireille Nadeau Diane Nolet Guylaine Ouellette Marie-Claude Piché Johanne - Picher Francis Robert Bruno - Smith Helene Tej Yahia Trottier Marc - Trudel Jocelyn - Trudel Manon Vennes Monique ans de service (1 er janvier 2010 au 31 décembre 2010) Nom Prénom No d employé Cossette Nobert Ginette Daneault Line Desjardins Lise Dufresne Pierrette Dumais Christine - Dupuis Denise Gelinas Nicole Hebert Micheline Lacerte Claire Landreville Armande Lauzière Maurice - Marcotte Johanne Pepin Raymond Quessy Johanne Quessy Monique St-Arnaud Alain - St-Onge Lucie Veilleux Lorraine

8 Activité reconnaissance juin 2011 Départs à la retraite (dernier jour travaillé entre le 1 er janvier 2010 et le 31 décembre 2010) Nom Prénom No d employé Arcand Carole Asselin Carmen Auclair Diane Audet Richard Beaudet Claudette Beaulieu Claire Beaulieu Louise Belainsky Palardy Jacinthe Bélanger Diane Bianki Pierre Blais Yves - Boisclair Gérald Boisvert ** Ginette Bordeleau Pierrette Bouchard Micheline Bourassa ** Marie-Paule Bournival Christiane Brisson Carole Brouillette Carole Brousseau Lise Caron Louise Carrier Denis Charland Louise Croteau Lorne Cyr Robert - Dallaire ** Joan Désaulniers Yvon 3616 Desbiens Sylvie Dufresne Michel Foisy René Gagnon ** Claude Gauthier ** Alain Départs à la retraite (dernier jour travaillé entre le 1 er janvier 2010 et le 31 décembre 2010) Nom Prénom No d employé Gélinas Diane 840 Gélinas Lise Giguère Doris Giguère Francine Gingras Diane Godbout Anne Hébert Jean-François Héroux Hélène Juneau Claire Lacombe ** Lucie Lafreniere ** Diane Landry Jocelyne Landry ** Micheline Langevin ** Louise Langlois Angèle Larose Danielle Lemay Diane Lord Diane Marcouiller ** Louise Matte Marie-France Milette Micheline Mongeau Liette Normandin ** Roger Ouellet * Louise Paquin Johanne Pérygny Blais Louise Pintal ** France Pronovost Pauline Quessy Jocelyne Ricard René Rivard Aliette Rivard ** Robert Robin Andrée Robitaille ** Guylaine Rousseau Hélène Savard Lyne Tremblay * Jean-Yves Villemure Carmen Walker Manon * 25 ans de service et retraite ** 35 ans de service et retraite 8

9 Faits divers et nouvelles brèves Zona et vaccin Par Thérèse Letarte, infirmière clinicienne, Santé préventive Il est maintenant possible de prévenir le zona au moyen d un vaccin, le Zostavax, disponible pour les personnes de 60 ans et plus. Rappelons-nous ce que représente un zona. C est une éruption douloureuse de vésicules (semblables à celles de la varicelle) sur le trajet d un nerf, et d un seul côté du corps. Le plus souvent, l infection se situe entre les côtes, mais elle peut aussi se manifester sur une autre partie du corps, entre autres, sur la tête et le dos. Plusieurs complications peuvent survenir, la plus pénible étant une douleur aiguë et persistante de type brûlure. Le zona résulte de la réactivation du virus de la varicelle chez une personne qui a fait cette maladie dans le passé. Le virus peut se réactiver lorsque le système immunitaire est affaibli. La plupart des cas surviennent après 60 ans; le risque de zona est d environ 28 % et il augmente avec l âge. On ne peut prévoir qui sera atteint du zona, mais on peut prévenir la maladie ou en diminuer les symptômes, par le vaccin. Pensez à vos parents et amis admissibles et dites-leur de prendre un rendez-vous, au poste 8510, auprès de l équipe de santé préventive du CSSS de l Énergie, localisée au CLSC. Nous nous ferons un plaisir de leur préciser les conditions d administration et le coût du vaccin. TABLEAU DE BORD - Services techniques et ressources informationnelles SUIVI DES PROJETS EN Informatique ET EN SYSTÈMES 563 requêtes adressées au centre d assistance informatique pendant la dernière période 1347 désinfections terminales effectuées à l hôpital pendant la dernière période Niveau Projets en cours d implantation à ce jour Provincial Index patient organisationnel (préalable au DSQ Dossier santé Québec) Provincial DPE (Dossier patient électronique) Régional RIGIC 2 Réseau intégré de gestion d information clinique (médi-visite, médi-patient, médi-clinique) Régional RSIPA Réseau de services intégrés pour les personnes âgées Régional Analyse de coûts et impacts SARDM 2 Local Optimisation des infrastructures des réseaux de télécommunication locaux Local Normalisation des noms d utilisateur génériques pour les standards de sécurité Local Mise en place d un numéro de téléphone unique par l implantation de la téléphonie IP (internet protocole) Local Implantation d un système de gestion de la maintenance assistée par ordinateur (GMAO) Local Informatisation des caisses enregistreuses au service alimentaire Local GESRISK Application d information pour la gestion des risques et des accidents Local Octopus Gestion du centre d assistance Local Système d enregistrement des appels Local Rehaussement SAN Augmentation de l espace disque dur Local Migration vers Windows 7 et Office 2010 Local Analyse du parc d imprimantes et photocopieurs Local Installation de visioconférences en télémédecine Local Francisation des serveurs Local Connection au RID Images de radiologie longue durée Local Bilan comparatif des médicaments Local Intranet et bibliothèque virtuelle Local Polysomnographie vs CHRTR Pour toutes questions ou commentaires au sujet du tableau de bord, n hésitez pas à contacter la direction au poste

10 Faits divers et nouvelles brèves Avis aux sportifs Par Christian Beauregard Des heureux gagnants... Nous recherchons des employés du CSSS de l Énergie pour créer une équipe de Dekhockey. Nous serions intéressé à nous inscrire au Dekhockey Shawinigan dans la catégorie DekAdulte. ( Nous aimerions obtenir une réponse des joueurs assez rapidement, car l inscription doit être faite avant le 1 er avril Information de base : La saison débute le 23 avril L équipe doit normalement avoir 10 joueurs maximum. Le Dekhockey se joue 3 contre 3. Le coût de l inscription est de 156 $ par joueur. En ce qui concerne l équipement nécessaire, voir le site web pour avoir les détails. Une saison de 22 parties en saison régulière ainsi que 2 parties assurées pour les séries de fin de saison parties au total assurées. Si vous êtes intéressé, vous pouvez me rejoindre par courriel : christian_beauregard@ssss.gouv.qc.ca ou par téléphone : «Je tiens à vous dire un gros merci de la part de toute l équipe qui a gagné le concours «Carte de Saint-Valentin». Nous avons passé une très belle soirée au restaurant Pizzéria 67, et eu beaucoup de plaisir! Merci au CACO.» - Danielle Bergeron et toute l équipe Déjà 4 semaines complétées Par l équipe de promotion des saines habitudes de vie Que vous soyez inscrit au concours ou non, le défi 5-30 équilibre est une belle opportunité pour tout le monde d adopter une saine alimentation et un mode de vie physiquement actif. Déjà 4 semaines se sont écoulées depuis le début du défi. Nous tenons à féliciter tous ceux qui sont inscrits au concours interne; poursuivez vos objectifs! N oubliez pas de compléter votre grille de participation tous les jours et de la faire parvenir à David Larochelle à la fin du concours. Encouragez votre équipe à apporter des fruits et des légumes en collation au travail ainsi qu à prendre une marche santé à la pause. Vous pouvez également lancer l invitation à vos collègues qui ne sont pas inscrits à suivre vos bonnes initiatives, ce qui les encouragera à adopter, tout comme vous, de saines habitudes de vie. Nous invitons tous ceux qui sont intéressés à visiter le site internet vous y trouverez plusieurs idées et outils pour vous aider à prendre soin de votre santé. 10 Bon défi et aidez votre équipe à garder la motivation!

11 Faits divers et nouvelles brèves Au personnel du Centre parents-enfants «Un merci sincère à une équipe extraordinaire. Malgré un accouchement difficile, j ai vécu une expérience des plus agréable grâce à vous. Mille mercis aux infirmières et aux docteurs pour leur support.» - Des parents satisfaits «Une pensée empreinte de reconnaissance pour votre sincère gentillesse. Nous tenons à vous remercier pour vos bons soins et votre énorme patience sachant bien que vous étiez débordés! Vous êtes une très belle équipe. Surtout ne lâchez pas.» - Des usagers satisfaits «Mon nom est Rosalie et je suis née sur votre département. Mes parents et moi avons reçu de toute l équipe d infirmières et du Dr Lafond un traitement royal durant notre séjour avec vous. Nous vous disons mille fois merci et continuez votre excellent travail.» - Une famille satisfaite «Bonjour, Juste un petit mot pour vous exprimer ma grande satisfaction des soins obtenus à notre centre hospitalier de Shawinigan-Sud. J ai subi une intervention chirurgicale le 10 mars 2011 effectuée par le Dr Jonathan Cyr, chirurgien assisté par Dr Jean- François Choquette, anesthésiste et leur équipe de la salle d opération. Des soins exceptionnels de grande qualité par des gens très dévoués envers leurs patients; de l admission jusqu à la sortie de l hôpital, ce fut impeccable. Toutes mes félicitations et encore une fois merci!» - Marc Thibeault, Shawinigan «Nouvel arrivant de France, je suis satisfait de l accueil qu on m a réservé au service de Médecine nucléaire (9 février 2011), service de l ORL (20 janvier 2011) et l urgence (septembre 2010). Je trouve que les services que j ai reçus depuis mon arrivée à l Hôpital de Shawinigan n a rien à envier aux services reçus en France. Bravo et merci!» - Un usager satisfait 11

12 Calendrier des événements Avril au 15 avril: Visite d Agrément Canada Prochaines séances du conseil d administration - 19 avril 2011 La capsule santé Pour des os en santé! La pratique régulière de certains types d activités physiques est essentielle à la santé osseuse. Elle s avère cruciale avant et pendant la puberté, période où se constituent en très grande partie la densité et donc la résistance des os. L activité physique freine également la diminution de la masse osseuse liée au vieillissement. Ce qui importe, ce n est pas tant la durée des séances d entraînement que leur fréquence. Souhaitez-vous : - éviter la fragilité des os? - développer et entretenir votre équilibre, votre flexibilité, votre mobilité et votre posture? - diminuer vos risques de chute et de fracture? - garder une belle qualité de vie longtemps? Lexique CSSS CSSS: Centre de santé et de services sociaux CACO: Comité d amélioration du climat organisationnel DMS: Durée moyenne de séjour HCM: Hôpital du Centre-de-la-Mauricie ORL: Oto-rhino-laryngologie UCDG-URG: Unité de courte durée gériatrique et Unité de réadaptation gériatrique C est possible, il n est jamais trop tard. Les bénéfices sont grands et impressionnants. Vous pouvez entre amis, avec la famille ou seul commencer à trouver une activité qui vous convient. Voici quelques exemples d activités bonnes pour les os : - course à pied, musculation, cours d aérobie, volleyball, basketball, sport de raquette, saut à la corde et gymnastique. Pourquoi ne pas commencer dès maintenant? Un peu, c est déjà beaucoup! 12