Huit bonnes pratiques pour une meilleure communication dans l assurance IARD

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1 Huit bonnes pratiques pour une meilleure communication dans l assurance IARD

2 En matière de communication clients, avez-vous l impression d être prisonnier de votre environnement de travail? Pour vous aider à sortir de cette situation, nous vous proposons des méthodes éprouvées dans le présent livre électronique : 1. Donner aux utilisateurs un rôle plus actif Difficultés technologiques Maîtrise des coûts 2. Optimiser le rôle du service informatique 3. Centraliser les modèles et les contenus 4. Créer une fois, utiliser plusieurs fois Nouveaux produits La communication dans l assurance IARD Attente des clients 5. Doter les utilisateurs métier d outils efficaces 6. Proposer une offre multi-canal 7. Écouter vos clients Conformité aux normes Canaux de communication modifiables 8. Privilégier des analyses régulières et des améliorations continues. 1/13

3 Choisir la bonne voie L information est le fondement indispensable d une bonne expérience client. Les assurances IARD qui seront capables de délivrer la bonne information au bon client au bon moment et via le bon canal renforceront de manière significative la satisfaction globale de leurs clients. Une communication clients efficace nécessite la mise en place d une stratégie pour : connaître ses clients ; détecter leurs souhaits et leurs attentes ; répondre à leurs besoins par une communication pertinente. Forts de ces connaissances, vous pouvez adapter rapidement vos processus, vos stratégies et votre communication clients de façon à accroître leur satisfaction quelles que soient vos ressources ou vos contraintes budgétaires. Nous vous proposons de parcourir huit étapes qui ont fait leur preuve en termes d optimisation de la communication clients. 2/13

4 Étape 1 : Donner aux utilisateurs un rôle plus actif La communication repose souvent sur la transmission de documents lesquels s appuient sur des modèles. Or, certains obstacles rendent cette modélisation difficile dans leur élaboration : souvent, seul le service informatique détient ces modèles ; parfois, ils sont éparpillés dans des environnements hétérogènes utilisant des langages de programmation propriétaires ; ou encore, pour être finalisés, ils nécessitent de fastidieuses interventions manuelles. Pour éviter cette approche complexe et laborieuse, de nouveaux logiciels de communication sont actuellement disponibles. Ces nouvelles solutions permettent de confier aux utilisateurs métier la conception même de ces modèles. Ces solutions nouvelles de communication reposent sur des caractéristiques précises : la séparation de l intégration et de l accès aux données d une part, de la conception et la gestion du contenu d autre part ; la simplification de la conception des modèles, quelle qu en soit la complexité, la guidance du processus, la mise en page finale avec ses données en temps réel ; la facilité d importer et de tester des modèles existants grâce à une interface familière (Microsoft Word). 3/13

5 Étape 2 : Optimiser le rôle du service informatique Une communication clients efficace exige un accès aux bonnes informations au bon moment. Or, avec des solutions traditionnelles dépendantes du service informatique, la production de documents pertinents, personnalisés et ad hoc s avère souvent difficile, particulièrement dans une production en temps réel. Contrairement à ces systèmes habituellement utilisés jusqu à présent : les logiciels de communication clients sont conçus pour répondre aux besoins et à l usage des utilisateurs métier ; la création de modèles optimisés s effectue grâce à une interface basée sur des rôles circonscrits aux seules fonctionnalités dont les utilisateurs (métier ou informaticiens) ont réellement besoin dans leurs tâches respectives ; la séparation des rôles offre la «tranquillité d esprit» nécessaire aux services informatiques pour qu ils acceptent de confier une partie de leur «pouvoir» aux utilisateurs. 4/13

6 Étape 3 : Centraliser les modèles et les contenus Bien évidemment, vous ne pouvez fournir des informations que si vous les possédez. Si ces informations circulent uniquement au sein d un cercle restreint d experts, si elles sont éparpillées sur les postes de travail des utilisateurs, si elles résident dans plusieurs bases de données sans aucun lien entre elles ou si vous ne les contrôlez d aucune manière, il vous sera difficile de les communiquer à vos utilisateurs métier pour satisfaire leurs besoins de communication. La solution : un référentiel central garantissant des communications précises et normalisées autant de fois que nécessaire ; un stockage et une gestion de tous les modèles et contenus (logos, signatures, blocs d adresse) ; des fonctionnalités de gestion de contenu enrichi, y compris le contrôle des versions, l archivage et l extraction des données et une sécurité basée sur les rôles. 5/13

7 Étape 4 : Créer une fois, utiliser plusieurs fois Un des éléments déterminants pour optimiser un référentiel central est la création de composants «réutilisables», accessibles à tous dans une bibliothèque de modèles (contenu, images, en-têtes/pieds de page, logos, règles métier et requêtes de données). Cette démarche qui consiste à créer une fois un document et à l utiliser plusieurs fois, présente de nombreux avantages. Elle réduit le délai de mise sur le marché. Il suffit de localiser des composants avec un contenu commun, puis de les modifier, au lieu de modifier chaque modèle l un après l autre. Elle simplifie la gestion. Vous déterminez rapidement les composants partagés utilisés, les versions actives et les modèles dans lesquels ils apparaissent. Elle garantit la conformité et la cohérence de la marque. Les administrateurs peuvent «verrouiller» les composants afin d éviter toute modification. De plus, comme pour les composants de contenu, les rédacteurs ont toute latitude pour développer des variantes d un même modèle, lequel sera utilisé de multiples façons en fonction des différents besoins. 6/13

8 Étape 5 : Doter les utilisateurs métier d outils efficaces Nombreux sont aujourd hui les assurances qui découvrent les avantages d un contact proactif avec leurs clients afin de prévenir les questions, anticiper les problèmes et réduire les coûts en devançant les appels adressés à leur centre de contact grâce à des messages sortants pertinents. Les ressources nécessaires à cette approche sont : des informations clients que vous pouvez segmenter et personnaliser ; des outils de collaboration pour mettre au point le contenu des messages ; des fonctions de gestion de la diffusion garantissant que les messages parviennent aux destinataires appropriés. Tous ces éléments font partie intégrante des nouvelles solutions de communication clients. Celles-ci dotent les utilisateurs métiers des outils indispensables pour assembler, générer et diffuser des documents personnalisés, en temps réel et au bon moment. 7/13

9 Étape 6 : Proposer une offre multi-canale Vos clients attendent que les services attendus leur soient proposés par le canal de communication le plus adapté à leur situation, et ce à tout moment. Ils peuvent recevoir un courrier, poser des questions par sur le contenu de ce courrier, puis téléphoner. Si vous ne disposez pas d une stratégie adaptée pour traiter ces utilisateurs «multi-canal», vous ne serez pas en mesure de répondre à leurs attentes et... vous connaissez la fin de l histoire! Pour offrir vos services aux clients via plusieurs canaux, vous devez : utiliser une solution unique pour tous les canaux ; éviter le «fonctionnement en silos» en gérant tous les canaux selon une méthode commune ; utiliser le «right-channeling» pour orienter les clients et autres partenaires vers le canal de communication le plus adapté en termes d efficacité et de coût. 8/13

10 Étape 7 : Écouter vos clients Les clients veulent se faire entendre et ils veulent que vous agissiez. De votre côté, vous avez tout intérêt à les écouter, car vous ne pouvez améliorer leur expérience que si vous savez précisément où le bât blesse. Pour mieux «écouter», vous devez : réaliser régulièrement des enquêtes «par lots» ; capturer les retours d informations au «moment crucial» en envoyant de courts questionnaires immédiatement après une interaction avec le client ; montrer votre réactivité via des documents personnalisés et des notifications générales ; encourager une culture de l écoute au sein de votre entreprise. 9/13

11 Étape 8 : Privilégier des analyses régulières et des améliorations continues Pour garantir une satisfaction client optimale, il ne suffit pas de mettre en place de meilleurs mécanismes de service. Il convient aussi de mesurer et d améliorer continuellement l efficacité de ces mécanismes. Vous devez donc disposer des moyens nécessaires pour évaluer la qualité de la satisfaction clients et définir des objectifs d amélioration spécifiques. La mise en place d un processus d amélioration continue de l expérience client s appuie sur quelques principes généraux, notamment : définir clairement les objectifs et les éléments de mesure des performances et les faire connaître ; mettre à la disposition de chaque intervenant concerné les éléments de mesure applicables ; récompenser les acteurs de succès ; définir de nouveaux objectifs à mesure que vous progressez. 10/13

12 Une approche dynamique et continue de la gestion de la communication Pour parvenir à des résultats tangibles et pour déployer une communication clients globale, il n est pas nécessaire de procéder à une réorganisation massive et coûteuse de votre système d information. Grâce aux technologies actuelles, la communication client repose : sur la capitalisation des connaissances de vos ressources existantes, à savoir le service informatique et les utilisateurs métier ; sur l exploitation des processus et des technologies éprouvées disponibles au sein même de votre entreprise ; sur une communication davantage axée sur les besoins du client que sur des préoccupations internes. En adoptant une approche continue et dynamique en termes de communication, vous avez la garantie que les documents transmis au client sont précis, pertinents et adaptés à ses besoins. En fait, les assurances s aperçoivent le plus souvent qu il suffit de peu d informations pour répondre à la plupart des besoins clients, car ces derniers sont souvent confrontés aux mêmes problèmes. 11/13

13 Des bénéfices tangibles pour des améliorations concrètes Avec des ressources limitées, les décideurs ne peuvent envisager une stratégie d amélioration de l expérience client que s ils sont sûrs d en retirer des bénéfices tangibles, tant pour l assureur que pour ses clients. Les résultats obtenus par d autres compagnies d assurance IARD qui ont suivi les huit pratiques décrites apportent la preuve qu ils sont réalisables rapidement et de façon économique. Ces résultats sont notamment : une amélioration considérable de la satisfaction du client ; une meilleure vision des besoins des clients et des conditions du marché ; une exécution plus efficace de la mission de l assureur ; le respect des obligations de conformité ; une motivation accrue des employés. Ces bénéfices sont accessibles à tous les assureurs. L essentiel pour les obtenir est de commencer par le début. Une expérience client hors du commun ne s obtient pas en un jour. Elle est le fruit d une stratégie systématique et continue. Mais cette stratégie s avère immédiatement efficace dès lors que vous vous attachez à établir avec les clients une communication de qualité. À partir de ce moment-là, vous êtes sur la bonne voie pour atteindre le niveau d excellence dont rêve tout assureur. 12/13

14 Des éléments de mesure Évaluez rapidement vos procédures existantes pour offrir une expérience client exceptionnelle via une communication de contenu. Tout à fait d accord (5 points) D accord (4 points) Neutre (3 points) Pas d accord (2 points) Pas du tout d accord (1 point) Nos utilisateurs métier qui travaillent en première ligne jouent un rôle actif dans la conception des modèles. En matière de communication de documents, les rôles des informaticiens et des utilisateurs métier sont clairement définis, séparés et optimisés. Nous avons un référentiel central pour stocker et gérer tous nos modèles de document et nos contenus. Nous créons des composants pour nos contenus (par exemple, des images, des logos, des en-têtes/pieds de page) qui sont partagés et réutilisables dans notre bibliothèque de modèles. Nos utilisateurs métier de première ligne sont dotés des outils nécessaires pour diffuser les communications, en temps réel ainsi que par lots. Nous avons la possibilité de diffuser les communications en fonction des préférences de chacun (courrier, Web, , télécopie et texte/sms). Nous réalisons périodiquement des enquêtes par lots. Nous avons la possibilité de générer des notifications personnalisées, ciblées et générales à la demande. Nous dépassons constamment nos objectifs de service (par exemple, résolution au premier contact, temps de réponse moyen). SCORE Concernant l offre d une expérience client exceptionnelle via la communication de documents, notre score est de. Évaluation : Expérience client superstar Nécessité d apporter des améliorations ciblées 0-19 Nécessité d apporter d importantes améliorations 2013 Cincom Systems, Inc. Tous droits réservés. Conception au U.S.A. FORM DS A4-FR 10/13 Cincom et le logo Quadrant sont des marques enregistrées de Cincom Systems, Inc. Toutes les autres marques appartiennent à leur détenteur respectif.

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