La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri

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1 La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri

2 Gestion de la Relation Client GRC : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur Mars 2012

3 Ordre du jour Introduction Les outils de GRC : pour quoi faire? Les bénéfices pour les Technico-commerciaux et l Entreprise Les FCS d un projet de GRC Questions / réponses

4 2 pôles d activité INFORMATIQUE 4 métiers Edition Ingénierie Matériel & réseau Telecom & hébergement Agriculture - Viticulture Agro fourniture Profession Comptable 75 M CA MEDIA 3 métiers Information Intermédiation Animation Agriculture - Viticulture Agro fourniture Agro-alimentaire 47 M CA

5 ISAGRI Ingénierie 200 clients agro-fournisseurs en relation avec les agriculteurs Solutions Extranet, GRC, Conseil, Cartographie qui visent à : Accompagner les agro-fournisseurs dans leur stratégie de services aux agriculteurs Optimiser les processus entreprise orientés clients

6 Quelques réalisations récentes Solutions déployées Filière Nb. TC GRC Alimentation animale 50 Extranet collaboratif GRC - extranet PV et PA GRC - extranet Elevage Grandes cultures Elevage Grandes cultures Viticulture silos GRC - Métier Insémination animale 360 Extranet de prise de commande Alimentation animale

7 Les outils de GRC : c est quoi, pour quoi faire?

8 Rappel de la définition de la GRC Ensemble d outils et de procédures permettant à l entreprise d optimiser la relation avec ses clients existants ou potentiels et d éclairer sa stratégie GRC Opérationnel GRC Analytique Connaître son marché Analyse des données de marché: Statistiques/graphiques, cubes décisionnels (Business Intelligence), géomarketing 1- Cibler les clients/prospects Démarchage des prospects de manière optimale par le biais des campagnes marketing et autres moyens prospection 2- Séduire les clients/prospects ciblés Outil de pilotage pour les commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de ventes et de conseils: gestion de l agenda et des relances, prise de contact, de commandes, de contrats 3- Fidéliser les clients séduits Servir au mieux les clients en utilisant les informations les concernant afin de cerner leurs besoins et y répondre: base de connaissance via la fiche compte, historiques des actions et des commandes, gestion des litiges, extranet GRC Multi canal: Communication avec les clients et les prospects 1- Technico-commercial 2- Internet : et Extranet 3- Tél - Courrier- Fax - SMS

9 Très concrètement, à quoi servent les outils de GRC? Améliorer les processus opérationnels tournés vers les clients Au minimum, le processus commercial et peut-être les processus appui commercial, livraison, service clientèle Amélioration du suivi client, gestion du recouvrement, rapidité de circulation de l information entre acteurs, reprise de secteur sans rupture de services, meilleur ciblage des actions commerciales Améliorer le pilotage et l optimisation des ressources Améliorer la vision stratégique de l entreprise En capitalisant et centralisant la connaissance des clients et prospects En disposant d outils de traitements et de valorisation des données clients prospects

10 Les solutions informatiques en lien avec la GRC Système d information Clients, articles, Historiques Commandes, modifications coordonnées Echanges quotidiens Données personnelles, Mailing commercial, Conseils, Analyses Gestion Relation Clients Commandes, modifications coordonnées, préférence canal, messages TC, enquêtes Publipostage Automatisation de la diffusion Extranet de services Agriculteur non informatisé Agriculteur connecté 100% clients prospects

11 Les bénéfices d'une GRC pour les Technicocommerciaux et l Entreprise

12 A qui s adresse les outils de GRC? A toutes les personnes en lien avec le client Les Technico-commerciaux (TC) Les Managers Commerciaux Le Marketing La Direction de l entreprise Les Services centraux en relation avec les clients: ADV, service clientèle, services Techniques, Logistique,

13 Bénéfices quotidiens du technico-commercial : Mieux s organiser dans son suivi de portefeuille Mieux connaître ses clients et ses prospects Prendre du recul par rapport à son activité Disposer d une information centralisée Une interface unique, complète et centrale dans l activité du TC

14 Un tableau de bord d informations pour le TC Son suivi d activité Les actualités internes Ses actions à réaliser Les cours des matières premières

15 Des synthèses immédiates pour prendre du recul Une vue à 360 de son portefeuille

16 Des synthèses immédiates pour prendre du recul Les clients gagnés - perdus

17 Des synthèses immédiates pour prendre du recul Analyse de ses résultats d actions

18 Des tableaux de bord pour s organiser Les clients non visités sur une période

19 Des tableaux de bord pour s organiser Les devis et commandes en cours

20 Des tableaux de bord pour s organiser Les échéances échues à recouvrir

21 Des outils d analyses de données Ex : pour chaque client suivi par TC, l évolution en CA et volume de tous les produits commandés dans la catégorie ALIMENTS

22 Les données détaillées par client, par famille, par produit et par mois

23 Vue synthétique de chaque compte client Evolution du CA par familles La qualification Client / Prospect par type d activité

24 Les historiques de commandes et livraisons de chaque compte Tonnage commandé, livré et facturé

25 Evolution des tonnages mensuels d aliments par compte Par famille ou par produit

26 Les qualifications des productions Bovin Lait Volailles

27 La planification des visites Glisser, déplacer dans l agenda depuis la liste des clients

28 Les comptes rendus de visite

29 Bénéfices quotidiens des Managers Obtenir un suivi commercial immédiat Mieux suivre les comptes rendus et l organisation du temps des TC Identifier facilement les clients et les produits les plus profitables Mieux évaluer la concurrence sur sa zone Un outil de pilotage permettant d optimiser l activité commerciale de sa région

30 Bénéfices du Marketing : Mieux cibler les clients et prospects dans les campagnes commerciales Faciliter la gestion des données : exemple de la gestion des objectifs ou du prévisionnel Créer de nouvelles offres en s appuyant sur une analyse marché immédiate Faciliter la conquête de nouveaux clients Faciliter la mise en place d actions marketing Une base de données complète et à jour pour les chefs de marché et le marketing

31 Bénéfices pour la Direction de l Entreprise : Aider à la répartition des ressources Structurer la mémoire de l entreprise Analyser, trier sa clientèle pour suivre son évolution et mesurer les leviers de progrès Un outil central de l entreprise permettant de faire des choix stratégiques

32 Bénéfices pour tous les autres services en lien avec le client : Personnaliser la relation Optimiser certaines tâches (gestion des litiges, recouvrement, ) Mesurer la satisfaction client Un client bénéficiant d un service personnalisé pour une fidélisation optimale

33 La GRC : pour les services en lien avec le client L Extranet pour renforcer la personnalisation de la relation

34 En Résumé : Un spectre fonctionnel large

35 Un spectre fonctionne large (1/4) la fiche client / prospect La qualification L exploitation, ses contacts Productions animales Logistique Partenaires/Concurrence Le potentiel et la part de marché Manager Technicien Les événements Appel téléphonique RDV L historique Commandes Bons de livraisons Collecte matières 1ères Une synthèse Métier Collecte Relation Les objectifs Aliments Collecte

36 Un spectre fonctionne large (2/4) Des fonctionnalités métier Devis et bons de commandes Création de devis Création du bon de commande Validation des bons de commande Contrats Création de contrats Validation des contrats

37 Un spectre fonctionne large (3/4) La valorisation des données Les tris et requêtes Critères de qualification Evénements Historiques Les tableaux de bord Manager/Technicien Objectifs Potentiel et prévisionnel Le décisionnel Cubes d analyse de données: Activité commerciale Analyse Marché Le suivi des commandes et contrats Suivi des encours Comparaison réalisé/potentiel/objectifs Validation Actions commerciales Ciblage Création d action Suivi La veille concurrentielle Part de marché Partage des infos concurrents

38 Un spectre fonctionne large (4/4) Les fonctions complémentaires Publipostage Ciblage Envoi automatisé 4 canaux: tél, fax, , courrier Liaison extranet Détail commandes et livraisons Demande de passage TC Compte rendu de visite Bibliothèque de documents Fiches produits Grille tarifaire Actualités Animation commerciale Canal de diffusion de l information des commerciaux

39 Les FCS d un projet de GRC

40 Facteurs clefs de succès Se fixer des objectifs précis en adéquation avec la stratégie de l entreprise Ne pas chercher à vouloir tout faire dès la première année Associer les futurs utilisateurs dans la construction de l outil Communiquer sur la volonté de mieux servir les client et accroître le succès de l entreprise La Direction donne le cap, les acteurs de la fonction client fabriquent l outil Nommer un Chef de projet membre de la Direction pendant toute la durée

41 Facteurs clefs de succès Accompagner le changement qu apporte la GRC Communiquer, informer en interne Mettre en place le management opérationnel autour de l outil Mettre en place les procédures qui accompagnent l outil Démarrer avec une base de sociétés qualifiées Des sociétés actives avec leurs coordonnées La GRC reliée au système d information de l entreprise Et les principaux éléments de qualification Maintenir un Comité de pilotage dans la durée

42 ISAGRI : un groupe à vos côtés Grandir et rester proche

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