Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux"

Transcription

1 Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux secteurs d activité multiculturels. Le Customer Experience Lab -«CX Lab»- de Teleperformance ouvert en 2013 à Lisbonne, mène des recherches portant sur le comportement des consommateurs, son évolution, en prenant en compte l analyse de leurs préférences et leurs facteurs de satisfaction. Ses études couvrent à la fois les marchés locaux, des zones géographiques plus larges et des Entre autres compétences, le laboratoire met en œuvre des outils d analyse qui mesurent les préférences actuelles aussi bien que futures du consommateur dans le domaine de l expérience client multicanal. Il traite les tendances structurelles et conjoncturelles dans plus d une vingtaine de cultures et de langues, à travers une multitude de supports de communication, dans un contexte de mobilité croissante. Nous vous présentons aujourd hui une étude du CX Lab sur «le Comportement client et la promesse des marques sur les réseaux sociaux» menée fin 2014 sur cinq marchés : Brésil, France, Mexique, Grande Bretagne et USA. Pour chaque pays, personnes ont été interrogées, soit un échantillon représentatif de interviewés. Aucun utilisateur de réseau social n étant semblable à un autre, l échantillon a été segmenté pour obtenir une meilleure compréhension des deux groupes essentiels d utilisateurs à savoir les utilisateurs actifs et les utilisateurs hyper actifs. Il apparait que si beaucoup d entreprises comprennent aujourd hui parfaitement l importance d occuper une place sur les réseaux sociaux, considérant comme positifs les «like», «partager» ou «re-tweet», ces dernières n ont accès qu à une petite part de l expérience client disponible sur ces réseaux. Les consommateurs y ont acquis le pouvoir de s exprimer à n importe quel moment et au moyen de tous les canaux disponibles. Il appartient aux entreprises de saisir l opportunité d échanger directement avec eux et de parvenir ainsi à mieux les comprendre, les écouter, voire les réunir en communautés autour de leurs produits ou services. Elles pourront ainsi capter de nouvelles idées à la source (le «crowdsourcing») pour optimiser et développer de nouveaux produits et adaptés aux attentes des consommateurs. Au terme de l étude, cinq points-clef sont à retenir : 1-La culture propre à chaque région dans le monde impose à l entreprise des choix dans sa stratégie social media; 2-Les utilisateurs «hyper actifs» de ces médias sociaux réclament plus d engagement de la part des marques; 3-Quand ils le peuvent les consommateurs utilisent plusieurs plateformes de médias sociaux à des fins différentes, mais le leader pour les marques est incontestablement Facebook

2 4-Toutes les interactions entre marques et consommateurs via les réseaux sont importantes pour fidéliser et accroitre leur satisfaction, sachant qu un des indicateurs clé de satisfaction est le temps de réponse aux questions posées par les utilisateurs à la marque. 5-Devant la multiplicité des réseaux sociaux, les entreprises doivent donc avoir une stratégie clairement identifiée. Parmi les pays traités, les USA représentent le marché le plus mature pour les réseaux sociaux : 44% de la population se partage entre «hyper actifs» et utilisateurs actifs. Par ailleurs, malgré une plus faible pénétration d internet au Brésil et au Mexique, ces marchés détiennent un haut niveau de fréquentation à la différence de la France qui a le taux de fréquentation le plus faible avec 21%. Pourquoi suivre une marque sur les réseaux sociaux? Dans chaque pays on retrouve -en proportion variable et en fonction du profil utilisateurs actifs ou «hyper actifs»- des constantes dans le suivi des marques sur les réseaux sociaux être informé sur les promotions, les nouveaux produits, joindre le service client ou le helpdesk, transmettre un avis sur un produit ou un service, échanger avec des fans d autres marques et, enfin, soumettre des idées pour de nouveaux services ou produits. Les questions relatives aux services clients apparaissent au second plan, 33% des utilisateurs considèrent Facebook comme un canal à part entière de relation client. Réunissant 82% des utilisateurs qui suivent régulièrement au moins une marque, Facebook* tient la place de leader dans le classement des réseaux sur lesquels les internautes dialoguent avec les entreprises. Twitter* suit son concurrent avec un taux plus faible : 68%. Alors qu on retrouve indifféremment sur Facebook et Twitter aussi bien les utilisateurs actifs que les hyper actifs, les réseaux spécialisés comme LinkedIn*, Google+*, Snapchat* et Reddit* concentrent essentiellement les «hyper actifs». L étude constate une tendance lourde chez les consommateurs à affecter aux réseaux sociaux des usages spécifiques, Facebook étant généralement préféré à tous les autres pour les échanges avec les marques.

3 Ainsi 47% des utilisateurs des réseaux sociaux ont posté des avis sur les pages des marques présentes sur Facebook, contre seulement 39%, sur Twitter, 24%, sur Google+, 23%, sur YouTube et, enfin, 20% sur LinkedIn. Contrairement à ce que l on pourrait croire, ce ne sont pas des critiques envers les entreprises que les consommateurs postent le plus sur les réseaux sociaux. Ils posteraient finalement plus de commentaires positifs que négatifs, même si plus de 50%, des utilisateurs «accros» -tous pays confondus- seraient actuellement prêts à poster un commentaire négatif sur une marque, si celui-ci s avérait justifié. On remarque que pour une part non négligeable (30% environ) les utilisateurs recherchent sur les réseaux l évaluation d un produit ou service, révélant ainsi combien ce canal fait maintenant partie intégrante du parcours client. On notera que sur Facebook -à nombre de contacts comparables- les commentaires positifs seraient 15% plus nombreux que sur les autres plateformes. L étude ouvre le débat sur ce point. Des motifs liés à la protection de sa vie privée ont été détectés comme le premier frein à l utilisation des réseaux sociaux, même s il est moins fort chez les brésiliens et mexicains que chez les autres populations étudiées. Pourtant, bien que conscients du pouvoir qu ils acquerraient en passant par ces réseaux, nombre de consommateurs ne les utilisent finalement qu en tout dernier ressort pour faire état d un réel problème, après que les canaux en face à face aient échoué. A la question précise: «je serais heureux si une entreprise exerçait un monitoring sur mes commentaires pourvu qu il apporte une aide à l amélioration des produits et services», 65% des mexicains, et la moitié des brésiliens, ne verraient aucun inconvénient à ce que leurs activités sur les réseaux sociaux fassent l objet d un monitoring de la part des entreprises, sous réserve de favoriser un meilleur service. Ils seraient même prêts à confier aux réseaux sociaux des données personnelles, pourvu que ce partage d infos puisse leur offrir un bénéfice concret, dans la proportion de 34% pour les mexicains et 29%, pour les brésiliens. Alors qu en France -où déjà seules 8,6% des personnes fréquentant les réseaux sociaux affirment préférer ce canal pour interagir avec les marques (contre 26% au Mexique, pays qui détient le record)- la protection de la vie privée a été détectée comme la toute 1 ère raison tenant encore éloignés de ces médias les internautes français. Enfin, 25% des américains (USA) sont prêts à fournir aux réseaux sociaux des données personnelles les concernant et ne craignent pas de voir leur activité soumise à un monitoring mené par les entreprises en échange d un gain en retour. Ceci nous apparaît particulièrement intéressant lorsque l on connait la maturité du marché US, selon les conclusions-mêmes du Customer experience lab [ndlr]. L étude met aussi en évidence les points-clef de la dynamique des interactions entre consommateurs et marques : Que ce soit la réponse même de l entreprise (1), le temps consacré à cette réponse et satisfaction client (2), le choix des canaux utilisés (3), avant de conclure par plusieurs recommandations (4).

4 1-Réponse de l entreprise Pour enregistrer méthodiquement les attentes de réponses du consommateur vis-à-vis des marques et leur traitement sur les réseaux, notamment le temps pris par les marques pour répondre, le CX Lab a créé son propre instrument de mesure : le Cadran. Le «Cadran» rend compte de la manière la plus précise possible des réactions de l internaute face aux réponses reçues et au délai de réponse, en tenant compte de la multiplicité de situations dans lesquelles peut se trouver le consommateur. En renvoyant au graphique reproduit, on notera quelles situations concrètes connues par le client figurent dans ses quatre angles : 1-fulfilled, client comblé: le client reçoit une réponse alors qu il en attendait une 2-surprised, client surpris : le client reçoit une réponse alors qu il n en attendait pas 3-disappointed, client désappointé: le client ne reçoit pas de réponse alors qu il n en espérait pas 4-disbeliever, client déçu : le client ne reçoit pas de réponse alors qu il en attendait une. La question majeure est celle de la réponse de l entreprise à l internaute et notamment le délai qu elle met à lui répondre, ainsi que l éventuel changement de canal au cours de l interaction. En ce qui concerne la réponse de l entreprise, certaines découvertes de nos analystes méritent d être soulignées. Concernant les réactions des clients à la réception des réponses des marques, le constat est que parmi les populations observées, les consommateurs brésiliens et français apparaissent les moins satisfaits tandis que les américains seraient les plus satisfaits des réponses qu ils reçoivent. On note que les consommateurs se disent le plus souvent moins satisfaits par les réponses transitant via Twitter* que par Facebook*. Une des explications est que de nombreuses entreprises auraient du mal à s adapter au formatage réduit imposé par Twitter. De manière générale, il semble que les internautes apprécieraient d avantage une réponse à leur question en passant par la page officielle de la marque.

5 Selon l étude, face à un avis positif concernant l un ou l autre de leurs produits ou services, les entreprises seraient enclines à répondre plus rapidement. De plus, les avis négatifs ne susciteraient que rarement de la part des entreprises les réponses qu attendent les internautes. On ne sera pas surpris d apprendre qu entrer en contact avec un consommateur sévère envers une marque reste finalement une opportunité à saisir. En interagissant avec lui, la marque s ouvre l opportunité réelle de transformer un détracteur en promoteur. Sous réserve que les marques définissent au préalable leur plan de communication évitant tout risque de susciter une polémique avec leur public. 2-Temps de réponse des marques et satisfaction client Le principe de base est que la satisfaction décroît systématiquement avec l augmentation du temps passé à attendre la réponse. Le temps de réponse devrait être un des plus importants des KPI (Indicateurs-clef de performance) suivis par les entreprises. L étude montre que la satisfaction chute lorsque la réponse de l entreprise au consommateur se fait attendre. Ainsi, le taux de satisfaction client avec attente de réponse -sur une échelle de 0 à 10- peut tomber de 9 à 7,5! 3-Changement de canal de transmission de la réponse et réactions du client On note aussi l incidence sur la satisfaction de l internaute du canal choisi pour la réponse. Pour comprendre comment les entreprises intègrent déjà les réseaux sociaux dans leur stratégie multicanal, les consommateurs ont été interrogés sur la manière dont leurs demandes d information étaient prises en compte. Les résultats mesurés ont été les suivants :

6 . 72% des utilisateurs de réseaux sociaux ont été redirigés sur une boît après le début d un contact interactif à travers un réseau social,. à 18% d entre eux il a été demandé d envoyer un ,. Il a été demandé à 5% des sondés de téléphoner à l entreprise après avoir pris l initiative de la contacter sur un réseau social. Ce qui génère la pire réaction. Plus matures, comme nous l avons déjà évoqué, les USA présentent un taux de 14% des consommateurs redirigés d un canal à l autre. Il est à noter que lorsque les entreprises imposent à leurs clients de passer d un réseau social à un autre canal, le taux de satisfaction diminue drastiquement en passant de 42% à 30%. 4-Recommandations L étude du CX Lab nous laisse plusieurs recommandations, en particulier : La culture propre à chaque région impose un traitement différent des réseaux sociaux selon les pays; Les consommateurs réclament plus d engagement et de promesses de la part des marques sur les réseaux; Aucun canal ne doit être négligé dans la mesure où il contribue à la fidélité et accroît la satisfaction client; aussi les entreprises doivent à présent se doter d une stratégie multicanal volontariste. En conclusion, cette étude montre l importance des réseaux sociaux dans le cadre de leur parcours client et par conséquent la stratégie de l entreprise. Il s agit d un objectif exigeant car il réclame une adaptation continue. En effet, le niveau de développement atteint par les médias sociaux reste encore fortement variable selon les pays et les cultures. *LinkedIn : nom de marque du réseau social appartenant à la société LinkedIn Corp. Google+ : nom du moteur de recherche Internet de marque appartenant à la société Google inc. Snapchat : nom de marque appartenant à la société Snapchat inc. Reddit : nom de marque appartenant à la société Reddit inc. Facebook : nom de marque du réseau social appartenant à la société Facebook inc Twitter : nom de marque du réseau social appartenant à la société Twitter inc.

Livre Blanc. L'utilisation. Transforming Passion into Excellence

Livre Blanc. L'utilisation. Transforming Passion into Excellence Livre Blanc L'utilisation du Chat Une popularité croissante Le développement d'internet a connu une croissance exponentielle ces dix dernières années au point d être aujourd'hui accessible à plus de 3

Plus en détail

1ere Edition. Baromètre SOCIAL MINDS. Les Tunisiens et les médias sociaux UNE ETUDE : AVEC :

1ere Edition. Baromètre SOCIAL MINDS. Les Tunisiens et les médias sociaux UNE ETUDE : AVEC : 1ere Edition Baromètre SOCIAL MINDS Les Tunisiens et les médias sociaux UNE ETUDE : AVEC : Présentation «Social Minds» est un baromètre quantitatif dont la 1 ère édition a été réalisée en Mars 2012, commandité

Plus en détail

L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par

L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier Etude réalisée par Médias sociaux L influence des médias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un

Plus en détail

Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics

Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics 4, rue Saulnier 75009 Paris France Phone : +33 (0)1 42 29 88 80 RCS Paris 513 530 469 www.ysthad.fr Contact : Christophe Ralle 1 L

Plus en détail

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet Campagne de Communication Prévisionnelle Web Intelligence & Réputation Internet 1 Sommaire 1. Introduction... 3 2. Détail de la prestation de gestion de réputation online... 5 2.1 Sélection des mots, thématiques

Plus en détail

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION Découvrez comment le Social CRM peut travailler pour vous LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION 2 À PROPOS Au cours des dernières années, vous

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

Économie et réseaux sociaux

Économie et réseaux sociaux Économie et réseaux sociaux Forum financier belge Louvain-la-Neuve 23/10/2012 Économie et réseaux sociaux Olivier de Wasseige @defimedia.be Plus de 7 internautes sur 10 sont membres d au moins un réseau

Plus en détail

! Qu est-ce que le! Social Listening?! Pourquoi est-il si important dans la communication pharma?

! Qu est-ce que le! Social Listening?! Pourquoi est-il si important dans la communication pharma? Qu est-ce que le Social Listening? Pourquoi est-il si important dans la communication pharma? Qu est-ce que le Social Listening? Pourquoi est-il si important dans la communication pharma? Les média sociaux

Plus en détail

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels Baromètre annuel vague 4 Septembre 2010

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels Baromètre annuel vague 4 Septembre 2010 L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels Baromètre annuel vague 4 Septembre 2010 Baromètre annuel vague 4-1 - PRESENTATION DE L ETUDE Baromètre annuel vague

Plus en détail

Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi!

Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi! Think... Edition Spéciale Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi! Le 4 avril 2011, Barack Obama annonçait sa candidature à l élection présidentielle américaine de 2012 sur Youtube.

Plus en détail

Cours de Community Management Master 2 CAWEB

Cours de Community Management Master 2 CAWEB Cours proposé le 6 janvier 2015 Cours de Community Management Master 2 CAWEB Chargé d enseignement : Max Schleiffer, consultant social media Notre Programme 19/11 : Présentation du métier de Community

Plus en détail

Contexte et Objectifs

Contexte et Objectifs Contexte et Objectifs Véritable phénomène de société, les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante dans la vie personnelle des français. Face à l engouement suscité par ce type de

Plus en détail

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement.

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement. Les entreprises sont conscientes de l intérêt du canal web pour leurs campagnes marketing. Elles l utilisent pour différents types d opérations et prévoient de poursuivre leurs investissements sur le marketing

Plus en détail

«Le Leadership en Suisse»

«Le Leadership en Suisse» «Le Leadership en Suisse» Table des matières «Le Leadership en Suisse» Une étude sur les valeurs, les devoirs et l efficacité de la direction 03 04 05 06 07 08 09 11 12 13 14 «Le Leadership en Suisse»

Plus en détail

Le recrutement via les réseaux sociaux : mythe ou réalité?

Le recrutement via les réseaux sociaux : mythe ou réalité? Le recrutement via les réseaux sociaux : mythe ou réalité? Quel retour sur investissement du recrutement via les réseaux sociaux en Europe en 2013? www.stepstone.fr Le recrutement via les réseaux sociaux

Plus en détail

L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS

L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS L ENQUETE DE SATISFACTION 2007 AUPRES DES EMPLOYEURS L ACOSS, caisse nationale des Urssaf, vous a interrogé en 2007 afin d évaluer la qualité de service de la branche du recouvrement. Retour sur l enquête

Plus en détail

FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients

FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients www.footfall.com + 33 (1) 55 12 10 00 FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients Gardez votre visage toujours vers

Plus en détail

Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance

Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance Enquête globale sur la perception des clients dans l assurance Le moment pour les assureurs de repenser leur relation client Forum International de l'assurance Casablanca 18 avril 2013 Enquête globale

Plus en détail

COMITÉ DE COMMUNICATION DE L AOMF FICHE-CONSEIL N 3

COMITÉ DE COMMUNICATION DE L AOMF FICHE-CONSEIL N 3 COMITÉ DE COMMUNICATION DE L AOMF FICHE-CONSEIL N 3 ÉLABORER SA STRATÉGIE DE PRÉSENCE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX EN 10 ÉTAPES Pour une institution de médiation, définir sa présence sur les réseaux sociaux

Plus en détail

Enquête nationale sur le développement commercial des PME. Etude réalisée du 15 juin au 15 août 2009 sur un panel de 240 PME de moins de 250 salariés

Enquête nationale sur le développement commercial des PME. Etude réalisée du 15 juin au 15 août 2009 sur un panel de 240 PME de moins de 250 salariés Enquête nationale sur le développement commercial des PME Etude réalisée du 15 juin au 15 août 2009 sur un panel de 240 PME de moins de 250 salariés 1 Sommaire INTRODUCTION... 4 1. SYNTHESE DE L ENQUÊTE...

Plus en détail

FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients

FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients www.footfall.com + 33 (1) 55 12 10 00 FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients Gardez votre visage toujours vers

Plus en détail

Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale

Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale conseil organisation management Réussir ensemble Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale Salon e-commerce, Paris, 14 septembre 2011 csa consulting

Plus en détail

Les p tits déj du Community Management. La Tunisie plus forte que la France sur Facebook?

Les p tits déj du Community Management. La Tunisie plus forte que la France sur Facebook? Les p tits déj du Community Management La Tunisie plus forte que la France sur Facebook? 0 Préambule 02 Préambule Révolution Tunisienne 03 Fondamentaux Médias Sociaux L expression "médias sociaux" est

Plus en détail

ENQUête 2012 auprès des hypothécaires

ENQUête 2012 auprès des hypothécaires ENQUête 2012 auprès des emprunteurs hypothécaires La clé qui ouvre de nouvelles portes AU CŒUR DE L HABITATION principales constatations de l Enquête 2012 auprès des emprunteurs hypothécaires Les emprunteurs

Plus en détail

Gestion d E-réputation. Management de marque

Gestion d E-réputation. Management de marque Renforcez votre présence sur Internet Stratégie Digitale Gestion d E-réputation Community Management Management de marque Web Marketing 0 www.forcinet.ma 1 Qui Sommes-Nous? Forcinet est une entreprise

Plus en détail

LE PETIT GUIDE POUR RÉDIGER DES ARTICLES DE QUALITÉ

LE PETIT GUIDE POUR RÉDIGER DES ARTICLES DE QUALITÉ LE PETIT GUIDE POUR RÉDIGER DES ARTICLES DE QUALITÉ PAR YANNICK MÉRIGUET - 2015 TABLE DES MATIÈRES LES REMARQUES GÉNÉRALES 2 LES TYPES D ARTICLES 2 LES STRUCTURES D UN ARTICLE QUI MARCHE 3 EXEMPLES PRATIQUES

Plus en détail

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio

EXPÉRIENCE CLIENT. Saison 3 : le e-commerce. Baromètre Akio EXPÉRIENCE CLIENT Baromètre Akio Saison 3 : le e-commerce Etude réalisée par INIT Marketing pour Akio Software en juillet 2014 sur un échantillon représentatif de la population française de 1001 panélistes

Plus en détail

Synthèse des résultats de l enquête Mindjet La collaboration au sein de l entreprise: moteur ou frein pour la productivité?

Synthèse des résultats de l enquête Mindjet La collaboration au sein de l entreprise: moteur ou frein pour la productivité? 1 Synthèse des résultats de l enquête Mindjet La collaboration au sein de l entreprise: moteur ou frein pour la productivité? Février 2013 2 INTRODUCTION: Perception et tendances du travail collaboratif

Plus en détail

Dale Carnegie Livre blanc

Dale Carnegie Livre blanc Dale Carnegie Livre blanc Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. Tous droits réservés. Enhance_engagement_031814_wp_fr RENFORCER L'ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS : LE RÔLE DU SUPÉRIEUR DIRECT L'engagement,

Plus en détail

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 6 Septembre 2010

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 6 Septembre 2010 L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 6 Septembre 2010 Baromètre annuel vague 6-1 - PRESENTATION DE L ETUDE Baromètre annuel

Plus en détail

Guide sur la marque employeur. Comment se bâtir une marque employeur forte et recruter les meilleurs talents

Guide sur la marque employeur. Comment se bâtir une marque employeur forte et recruter les meilleurs talents Guide sur la marque employeur Comment se bâtir une marque employeur forte et recruter les meilleurs talents Table des matières Introduction... 3 Comprendre les candidats d aujourd hui... 4 Développer votre

Plus en détail

De l intérêt des Réseaux Sociaux pour i2n

De l intérêt des Réseaux Sociaux pour i2n De l intérêt des Réseaux Sociaux pour i2n Caen le 03/04/2015 Pascal RENAUD Stage Chef de projet marketing et conception de site «Face à la vulgarisation des réseaux sociaux et à l audience qu ils entraînent,

Plus en détail

Les talents en France Tendances 2014. À quoi pensent les professionnels

Les talents en France Tendances 2014. À quoi pensent les professionnels Les talents en France Tendances 2014 À quoi pensent les professionnels Introduction Pour les professionnels qui souhaitent un changement de carrière, la période que nous traversons en France est intéressante.

Plus en détail

DIGITAL MINDS. Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du système digital. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web

DIGITAL MINDS. Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du système digital. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet

Plus en détail

2015 ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES

2015 ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES 2015 ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES La clé qui ouvre de nouvelles portes AU CŒUR DE L HABITATION ENQUÊTE 2015 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES ENQUÊTE 2015 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES

Plus en détail

ecrm: Attrition clients

ecrm: Attrition clients ecrm: Attrition clients Comment identifier et retenir un client sur le départ? Cabestan Livre Blanc Introduction Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec

Plus en détail

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 CONSULTING KPMG Consulting SA La «gestion de la relation client» (ou, en anglais, Customer Relationship Management,

Plus en détail

LE MULTICANAL, TENDANCE OU ÉVOLUTION?

LE MULTICANAL, TENDANCE OU ÉVOLUTION? LE MULTICANAL, TENDANCE OU ÉVOLUTION? LE MULTICANAL, TENDANCE OU ÉVOLUTION? Je suis là. Et vous? Le client est un dieu. Et Dieu est omniprésent. Mais votre entreprise l estelle aussi? Pendant que vous

Plus en détail

COMMENT GERER SA E-REPUTATION?

COMMENT GERER SA E-REPUTATION? Il y a encore quelques années, l image d une entreprise s appuyait principalement voire essentiellement - sur une communication institutionnelle, construite par le biais de médias traditionnels. Internet

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

VOTRE IMAGE VAUT DE L OR EN LIGNE AUSSI... GOUDA DE HOLLANDE DU NORD AU SCEAU ROUGE

VOTRE IMAGE VAUT DE L OR EN LIGNE AUSSI... GOUDA DE HOLLANDE DU NORD AU SCEAU ROUGE VOTRE IMAGE VAUT DE L OR AUSSI... QUELQUES CHIFFRES 80% des Belges sont aujourd hui connectés à Internet, bientôt, ils seront 90%. Le nombre d utilisateurs mobiles a doublé les deux dernières années. 60%

Plus en détail

Enquête Unisys Security Insights : 2015 Point de vue des consommateurs français

Enquête Unisys Security Insights : 2015 Point de vue des consommateurs français L opinion des consommateurs français sur : Le niveau de sécurité des données personnelles pour chaque industrie Les organisations collectant des données personnelles via les appareils connectés Les recherches

Plus en détail

Les filiales de groupe, source de développement économique pour la Bourgogne Franche-Comté

Les filiales de groupe, source de développement économique pour la Bourgogne Franche-Comté FILIALES DE GROUPE Les filiales de groupe, source de développement économique pour la Bourgogne Franche-Comté KPMG Edito KPMG réalise régulièrement des études sur le tissu économique régional, dans le

Plus en détail

Le passage à l open source, une nouvelle priorité

Le passage à l open source, une nouvelle priorité Le passage à l open source, une nouvelle priorité acquia.com I 888 922 7842 I +01 79 97 25 70 I John Eccles House, Robert Robertson Avenue, Oxford, UK, OX4 4GP Le passage à l open source, une nouvelle

Plus en détail

La contribution des réseaux sociaux peut et doit être mesurée

La contribution des réseaux sociaux peut et doit être mesurée La contribution des réseaux sociaux peut et doit être mesurée Jean-François Renaud, M.Sc. Associé, Adviso Conseil Inc. 4 novembre 2010 www.adviso.ca 3 points de mesures principaux Mesurer le trafic généré

Plus en détail

Publicité comportementale. Etudes de marché à l international

Publicité comportementale. Etudes de marché à l international Publicité comportementale Etudes de marché à l international Emergence concept en 2007 Modification profonde de la stratégie des annonceurs E-publicité en plein essor et de mieux en mieux adaptée aux consommateurs

Plus en détail

Politique encadrant l utilisation des médias sociaux au Collège de Rosemont

Politique encadrant l utilisation des médias sociaux au Collège de Rosemont 1410 C.A.310.VI.a Politique encadrant l utilisation des médias sociaux au Collège de Rosemont Responsabilité de gestion: Direction des affaires étudiantes et des communications Date d approbation : 2015

Plus en détail

Métamorphoser son image en ligne

Métamorphoser son image en ligne Jour 1 Métamorphoser son image en ligne Métamorphoser son image en ligne Comment gérer sa réputation sur les réseaux sociaux En parcourant les sites d actualité, qui n a pas lu ces jours-ci un article

Plus en détail

E-réputation de L Entreprise. Et les autres. «Si vous ne prenez pas la parole sur Internet d autres la prendront à votre place»

E-réputation de L Entreprise. Et les autres. «Si vous ne prenez pas la parole sur Internet d autres la prendront à votre place» + E-réputation de L Entreprise Et les autres «Si vous ne prenez pas la parole sur Internet d autres la prendront à votre place» + Introduction : Vidéo 2 + Des chiffres 3 Internet est désormais le 1er canal

Plus en détail

Services financiers. Ce que veulent les femmes. Synthèse de l étude. Société Générale 6 Octobre 2011. Philippe GARDES

Services financiers. Ce que veulent les femmes. Synthèse de l étude. Société Générale 6 Octobre 2011. Philippe GARDES Services financiers Ce que veulent les femmes Synthèse de l étude Société Générale 6 Octobre 2011 Philippe GARDES Une date dans l évolution des droits des femmes 13 juillet 1965 La loi réformant les régimes

Plus en détail

Sondage sur le site Web du BSIF de 2014

Sondage sur le site Web du BSIF de 2014 1 Sondage sur le site Web du BSIF de 2014 Sommaire Le 31 mars 2014 Préparé pour le Bureau du surintendant des institutions financières information@osfi-bsif.gc.ca This summary is also available in English.

Plus en détail

Optimiser sa présence sur les médias sociaux

Optimiser sa présence sur les médias sociaux Optimiser sa présence sur les médias sociaux Cédric DENIAUD Co-fondateur associé du cabinet conseil Internet, The Persuaders Auteur de MediasSociaux.fr, CedricDeniaud et pour DocNews Cédric Deniaud Cédric

Plus en détail

Pour ou contre les Soldes flottants?

Pour ou contre les Soldes flottants? Pour ou contre les Soldes flottants? Le 04/01/2013, Bons-de-Reduction.com, le site de référence en matière de code promo, publie son analyse suite au sondage réalisé en collaboration avec l institut Ifop

Plus en détail

Protéger l expérience client contre les attaques par déni de service distribué (attaques par DDOS)

Protéger l expérience client contre les attaques par déni de service distribué (attaques par DDOS) Une étude personnalisée de la série Technology Adoption Profile commandée par Bell Canada Juin 2014 Protéger l expérience client contre les attaques par déni de service distribué (attaques par DDOS) Introduction

Plus en détail

Comment les jeunes perçoivent ils le marché du travail et le rôle du travail intérimaire?

Comment les jeunes perçoivent ils le marché du travail et le rôle du travail intérimaire? Note Synthétique Juin 2010 Comment les jeunes perçoivent ils le marché du travail et le rôle du travail intérimaire? Dossier rédigé sur la base du rapport homonyme d IDEA Consult Le bureau d études IDEA

Plus en détail

regards sur les métiers des industries pharmaceutiques, cosmétiques & parfums

regards sur les métiers des industries pharmaceutiques, cosmétiques & parfums regards sur les métiers des industries pharmaceutiques, cosmétiques & parfums good to know you* Le centre expert des industries pharmaceutiques, cosmétiques & parfums, étudie les tendances de ces deux

Plus en détail

Digital Trends Morocco 2015. Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014

Digital Trends Morocco 2015. Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014 Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014 Sommaire 04 Objectifs de la démarche 07 Méthodologie 05 Parties prenantes 09 Résultats de l étude 06 Objectifs de l étude 37 Conclusion 02 Contexte

Plus en détail

environics research group

environics research group environics research group Sommaire Sondage en ligne sur les perceptions du public concernant le développement de carrière et le milieu de travail Janvier 2011 Préparé pour : Parrainé en partie par : 33,

Plus en détail

Emploi et territoires

Emploi et territoires Emploi et territoires Emploi et territoires Sondage de l Institut CSA pour le Conseil d orientation pour l emploi Octobre 2015 page 1 Sondage de l Institut CSA pour le Conseil d orientation pour l emploi

Plus en détail

Baromètre Gemalto - TNS Sofres. Les Français et les Américains exigent une amélioration de la sécurité et de la flexibilité du monde numérique

Baromètre Gemalto - TNS Sofres. Les Français et les Américains exigent une amélioration de la sécurité et de la flexibilité du monde numérique Baromètre Gemalto - TNS Sofres Les Français et les Américains exigent une amélioration de la sécurité et de la flexibilité du monde numérique Amsterdam, 12 mars 2008 Gemalto (Euronext NL0000400653 GTO),

Plus en détail

LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE

LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE Centre de Recherche pour l Etude et l Observation des Conditions de Vie LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE Anne LOONES Marie-Odile SIMON Août 2004 Département «Evaluation des Politiques Sociales»

Plus en détail

Optimiser son expérience client dans la vente au détail

Optimiser son expérience client dans la vente au détail VENTE ACHETER Optimiser son expérience client dans la vente au détail Un Livre Blanc Maxymiser d Oracle Oct 2015 Livre Blanc www.maxymiser.fr Depuis quelques années, les professionnels de la vente au détail

Plus en détail

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010)

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) On a tous commandé au moins une fois sur un site marchand et on a tous été au moins une fois en relation avec un service clients 1 SOMMAIRE 1. Les médias utilisés

Plus en détail

Résultats de l enquête Emploi & Réseau. Les réseaux sociaux sont-ils vraiment utiles pour les recruteurs et les candidats?

Résultats de l enquête Emploi & Réseau. Les réseaux sociaux sont-ils vraiment utiles pour les recruteurs et les candidats? Résultats de l enquête Emploi & Réseau ux sociaux Les réseaux sociaux sont-ils vraiment utiles pour les recruteurs et les candidats? Contexte et méthodologie Contexte Pourquoi cette enquête? Faire le point

Plus en détail

NORMES D OPÉRATION DES JEUX DU QUÉBEC Page 1 de 5 PG-3 - Normes d utilisation des médias sociaux Septembre 2011

NORMES D OPÉRATION DES JEUX DU QUÉBEC Page 1 de 5 PG-3 - Normes d utilisation des médias sociaux Septembre 2011 NORMES D OPÉRATION DES JEUX DU QUÉBEC Page 1 de 5 MISE EN CONTEXTE Les médias sociaux permettent aux gens de se réunir en ligne en fonction de leurs intérêts et de créer, partager ou prendre connaissance

Plus en détail

RÉSEAUX SOCIAUX & BTOB

RÉSEAUX SOCIAUX & BTOB Ecoute MOI Regarde MOI Recrute MOI Regarde MOI Accepte MOI RÉSEAUX SOCIAUX & BTOB Comment les investir? quels impacts sur le référencement? SOMMAIRE RÉSEAUX SOCIAUX & BTOB PANORAMA 2014 ET USAGES POURQUOI

Plus en détail

Les cadres sont-ils présents sur les réseaux sociaux professionnels? Comment perçoivent-ils ces outils? Les jugent-ils utiles? C est notamment à ces

Les cadres sont-ils présents sur les réseaux sociaux professionnels? Comment perçoivent-ils ces outils? Les jugent-ils utiles? C est notamment à ces LES CADRES ET les réseaux sociaux LES ÉTUDES DE L EMPLOI CADRE NOVEMBRE 2012 SYNTHÈSE Les cadres sont-ils présents sur les réseaux sociaux professionnels? Comment perçoivent-ils ces outils? Les jugent-ils

Plus en détail

Le citoyen au coeur de nos organisations Association des responsables de la gestion des plaintes au Gouvernement du Québec (ARGP) 17 nov.

Le citoyen au coeur de nos organisations Association des responsables de la gestion des plaintes au Gouvernement du Québec (ARGP) 17 nov. Le citoyen au coeur de nos organisations Association des responsables de la gestion des plaintes au Gouvernement du Québec (ARGP) 17 nov. 2015 Médias sociaux et impact des plaintes sur le GQ / Comment

Plus en détail

Gestion du risque opérationnel

Gestion du risque opérationnel Comité de Bâle sur le contrôle bancaire Gestion du risque opérationnel Le Comité de Bâle sur le contrôle bancaire a récemment entamé des travaux relatifs au risque opérationnel, dont la gestion tend à

Plus en détail

@NELLIEBRIÈRE CONSULTANTE EN STRATÉGIE DE COMMUNICATIONS NUMÉRIQUES ET RÉSEAUX SOCIAUX.

@NELLIEBRIÈRE CONSULTANTE EN STRATÉGIE DE COMMUNICATIONS NUMÉRIQUES ET RÉSEAUX SOCIAUX. RÉSEAUX SOCIAUX ET BIÈRES ÉLÉMENTS DE BASE D UNE STRATÉGIE POUR LES MICROBRASSERIES. @NELLIEBRIÈRE CONSULTANTE EN STRATÉGIE DE COMMUNICATIONS NUMÉRIQUES ET RÉSEAUX SOCIAUX. ÊTRE PRÉSENT, ACTIF ET STRATÉGIQUE

Plus en détail

Du centre de contacts au centre de relation client

Du centre de contacts au centre de relation client Du centre de contacts au centre de relation client Steve Kraus Directeur senior, Marketing produits P E G A S Y S T E M S Aujourd hui investis d un pouvoir numérique, les clients sont plus exigeants que

Plus en détail

LIVRE BLANC DANS LA PEAU D UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT

LIVRE BLANC DANS LA PEAU D UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT LIVRE BLANC DANS LA PEAU D UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT LIVRE BLANC DANS LA PEAU D UN AGENT DE CENTRE DE CONTACT 2 A PROPOS Il existe de nombreux critères afin de devenir une entreprise prospère et compétitive

Plus en détail

SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE

SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE SECTEUR BANCAIRE ETAT DES LIEUX DE L EXPERIENCE OMNICANAL EN LIGNE Copyright Eptica 2014 1/ ETAT DES LIEUX 2014 LE SECTEUR BANCAIRE Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en

Plus en détail

kelly Global workforce index Développement de carrière et de compétences

kelly Global workforce index Développement de carrière et de compétences kelly Global workforce index Développement de carrière et de compétences UN OUTIL PROMOTIONNEL IDÉAL EMEA Améliorer ses connaissances et son savoir-faire participent aux nombreuses possibilités d évolution

Plus en détail

Link. le Lab. La newsletter du consommateur connecté. n 2

Link. le Lab. La newsletter du consommateur connecté. n 2 Link le Lab by La newsletter du consommateur connecté n 2 le Lab by Link Sommaire Consommateur et Social Media Pizza Mogul : devenir un pizzaiolo digital... p. 3 Call the Chef, quand le digital descend

Plus en détail

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur?

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Un Livre Blanc Experian Marketing Services d après une enquête menée par le

Plus en détail

Libérer le pouvoir des médias sociaux Passer du Like au Love

Libérer le pouvoir des médias sociaux Passer du Like au Love Libérer le pouvoir des médias sociaux Passer du Like au Love Pascal Hary Customer experience & Social Sales Development Director 1 Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. pascal.hary@oracle.com

Plus en détail

Hadopi. Carnets de consommation #2. Note de présentation

Hadopi. Carnets de consommation #2. Note de présentation Hadopi Carnets de consommation #2 Note de présentation Carnets de consommation #2 Note de présentation L Hadopi a conduit une étude quantitative similaire à celle conduite en 2013, employant la méthode

Plus en détail

Les réseaux sociaux, quels enjeux pour la PME? Conférence RAI - Lundi 12 Octobre 2015

Les réseaux sociaux, quels enjeux pour la PME? Conférence RAI - Lundi 12 Octobre 2015 Les réseaux sociaux, quels enjeux pour la PME? Conférence RAI - Lundi 12 Octobre 2015 1 «Si le savoir-faire de l entreprise est sa raison d être, le faire-savoir est la garantie de sa pérennité» Dans un

Plus en détail

STRATÉGIES E-MARKETING. Mars 2012

STRATÉGIES E-MARKETING. Mars 2012 STRATÉGIES E-MARKETING Mars 2012 7 stratégies e-marketing D après un document réalisé par l ESC Lille 1 Le buzz marketing Le bouche à oreille du web Objectifs Développer sa visibilité Améliorer sa notoriété

Plus en détail

METAPACK : PLUS DE CHOIX POUR LE CONSOMMATEUR. Une étude approfondie de l impact des attentes des consommateurs sur le secteur de la livraison

METAPACK : PLUS DE CHOIX POUR LE CONSOMMATEUR. Une étude approfondie de l impact des attentes des consommateurs sur le secteur de la livraison METAPACK : PLUS DE CHOIX POUR LE CONSOMMATEUR Une étude approfondie de l impact des attentes des consommateurs sur le secteur de la livraison SOMMAIRE Sommaire 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 Plus de choix

Plus en détail

Le guide de l animateur des communautés :

Le guide de l animateur des communautés : Le guide de l animateur des communautés : Ce guide a pour objectif de vous aider au quotidien dans la gestion et l animation de votre communauté sur Viadeo. Pour cela vous trouverez dans un premier temps

Plus en détail

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved.

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved. DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 7, WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet Siège social, Toronto, Canada Présent dans plus

Plus en détail

Les médias sociaux : Facebook et Linkedin. Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye

Les médias sociaux : Facebook et Linkedin. Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye Les médias sociaux : Facebook et Linkedin Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye Avant de commencer Veuillez S.V.P. tester votre matériel audio en utilisant l assistant d installation audio. Plan Qu

Plus en détail

Communication sans collaboration

Communication sans collaboration Siège social : Avanade France 125 avenue de Paris 92320 Châtillon www.avanade.com/fr Avanade est le principal intégrateur de solutions pour l entreprise basées sur la plate-forme Microsoft. Sa mission

Plus en détail

Utilisez les. médias sociaux. Pour rayonner plus largement

Utilisez les. médias sociaux. Pour rayonner plus largement Utilisez les médias sociaux Pour rayonner plus largement Web 2.0 ou Web Social, qu est-ce que c est? Nouvelle génération du web Internaute = acteur Forte interaction Conversation Création de contenu Proximité

Plus en détail

Dossier statistiques

Dossier statistiques Dossier statistiques Fréquentation touristique de l Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix Sommaire I. Détail des procédures pour les questionnaires de satisfaction et pour les statistiques de fréquentation.

Plus en détail

POURQUOI COMMUNIQUER?

POURQUOI COMMUNIQUER? POURQUOI COMMUNIQUER? Pour être connu en acquérant de la notoriété Pour être reconnu en construisant une image positive de votre entreprise Toute société a de réels besoin en matière de communication quelle

Plus en détail

Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France. Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012"

Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France. Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012 Focus sur les pratiques de consolidation des groupes en France Restitution de l étude ESCP-Fidanza 2012" SOMMAIRE 1 Structure de l échan0llon p. 3 4 2 Acteurs comptables p. 5 6 3 Organisa0on et ou0ls de

Plus en détail

Cinq grandes tendances de la consommation digitale : défis et opportunités pour les distributeurs

Cinq grandes tendances de la consommation digitale : défis et opportunités pour les distributeurs Cinq grandes tendances de la consommation digitale : défis et opportunités pour les distributeurs 20 Juin 2012 CONFIDENTIEL ET PROPRIÉTÉ DE McKINSEY & COMPANY Toute utilisation de ce support, ainsi que

Plus en détail

ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES

ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES La clé qui ouvre de nouvelles portes AU CŒUR DE L HABITATION ENQUÊTE 2014 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES ENQUÊTE 2014 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES

Plus en détail

Réseaux sociaux : utiles ou futiles? Extra N 2 12.03.15

Réseaux sociaux : utiles ou futiles? Extra N 2 12.03.15 Réseaux sociaux : utiles ou futiles? Extra N 2 12.03.15 Création Diffusion Promotion Contenus textes, photos, vidéos et bases de données Internet, réseaux sociaux et objets connectés Nos sites web : 2

Plus en détail

18 SEPTEMBRE 2014. E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête!

18 SEPTEMBRE 2014. E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête! 18 SEPTEMBRE 2014 E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête! Réputation : de quoi parle-t-on? «Ce que les gens disent ou pensent de moi» car ils l ont vu dans le journal, à

Plus en détail

La fidélité est contraire à la nature humaine.

La fidélité est contraire à la nature humaine. La fidélité est contraire à la nature humaine. CHARLES FOURIER Philosophe et économiste français. POURQUOI FIDELISER? Un cas de force majeure 20% des investissements en fidélisation représentent 80% du

Plus en détail

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients résidentiels Baromètre annuel vague Septembre 2011 Baromètre annuel vague - 1 - PRESENTATION DE L ETUDE Baromètre annuel vague

Plus en détail

Présentation de l échantillon

Présentation de l échantillon Cette année, rien ne va plus pour la filière AES! Après une baisse de 5,4% d inscrits pour l année 2013-2014 par rapport à l année passée, la licence pluridisciplinaire par excellence souffle ses 40 bougies

Plus en détail

ENQUÊTE 2013 AUPRÈS DES ACCÉDANTS À LA PROPRIÉTÉ

ENQUÊTE 2013 AUPRÈS DES ACCÉDANTS À LA PROPRIÉTÉ ENQUÊTE 2013 AUPRÈS DES ACCÉDANTS À LA PROPRIÉTÉ La clé qui ouvre de nouvelles portes AU CŒUR DE L HABITATION À propos de l enquête La SCHL est heureuse de publier les constatations de son Enquête auprès

Plus en détail

Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques en Suisse

Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques en Suisse Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques en Suisse Résultats d une enquête en ligne de mars 2015 Contenu 1. Résumé 2. Contexte 3. Méthode 4. Résultats 5. Questionnaire 2 1. Résumé

Plus en détail