RAPPORT D EXPERIENCE «George Clooney et Moi»

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1 RAPPORT D EXPERIENCE «George Clooney et Moi» NESPRESSO FRANCE Spécialiste Café Hugues PLANÈS

2 Table des matières I Présentation de l entreprise D hier à aujourd hui, naissance d un concept Les Grands Crus, les Machines et le Club : l expérience Nespresso... 6 A 16 Grands Crus uniques... 6 B Les Machines : l innovation technologique au service des gourmets... 7 C Le Club, ou comment associer privilèges et lois du marché La boutique Club : lieu de mon insertion II Analyse de la mission d un point de vue technique A Spécialiste Café : plus qu un rôle, une responsabilité B Une technique et un savoir-faire au service de l efficacité C Bilan professionnel III Analyse de la mission d un point de vue humain A Nespresso : le management de demain B Mon intégration : quels moyens? IV Conclusion Annexes Fiche d identité de ma promotion de formation Exemple de script de vente Nespresso Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 1

3 Je tiens à remercier Antoine de Rozières pour la confiance qu il m a accordée en m embauchant et en validant mon CDI. Je remercie également l équipe managériale de la boutique, Anne Marie Mestre et Véronique Zonta, qui ont joué un rôle capital dans la réussite de mon intégration, à travers des échanges enrichissants et une forte disponibilité. Enfin, je remercie Jérome Coatleven, mon parrain au sein de la boutique, ainsi que toute l équipe des spécialistes café qui ont chacun contribué à la réussite de mon insertion. Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 2

4 I Présentation de l entreprise Nespresso est une société anonyme positionnée sur le marché du café en dosette (ou «en portion»). L entreprise est articulée autour de trois piliers fondamentaux : les Grands Crus, les Machines et le Club. Par ce biais, Nespresso cherche à se positionner très haut de gamme sur le marché du luxe et est aujourd hui le leader mondial sur son marché avec un chiffre d affaires en 2009 s élevant à près de 2 milliards d euros. Tour d horizon. 1 D hier à aujourd hui, naissance d un concept C est en 1970 que Nestlé invente la capsule. Plus qu une simple feuille d aluminium, la capsule Nespresso sera le fruit de 15 années de recherche et son utilisation sera brevetée environ 1700 fois. Dosettes, machines et corrélation entre les deux sont minutieusement étudiées afin de garantir au consommateur que son café sera le meilleur s il associe l utilisation de ces deux éléments. En aparté, il est intéressant de se rendre compte qu à ses débuts, la machine Nespresso ne pouvait exclusivement être utilisée qu avec la capsule Nespresso. On était alors en droit de se poser la question : Pourquoi ajouter toujours plus de brevets alors que le concept est bien rodé et intouchable? Il est aujourd hui possible de répondre à cette question en observant la concurrence émergeante sur le marché du café en portion. L existence des 1700 brevets sur le concept permet à Nespresso de garantir aux consommateurs que le meilleur café viendra de sa capsule, quel que soit la qualité de la capsule concurrente. En 1986, c est-à-dire plus de 15 ans après la naissance du procédé, la société Nespresso SA est fondée. L idée est d établir des partenariats avec des fabricants d électroménager afin d introduire le concept dans chaque pays à travers des marques reconnues. Tour de force réussi au début des années 1990 quand Turmix, un fabricant Suisse, accepte de créer une licence permettant à Nespresso de s attaquer au marché du grand public en Suisse. L idée est simple : une capsule Nespresso dans une machine sous licence constructeur. Les années 1990 marquent l ascension fulgurante du concept qui rencontre un succès notoire en Europe et dans le monde. Nespresso se développe à travers d autres partenariats avec Krups, Magimix, Alessi et autres Philips ou Siemens. 10 ans après sa création, Nespresso enregistre membres du Club à travers 3500 points de vente dans le monde. Poussée par ces chiffres encourageants, la société s ouvre au monde professionnel afin d asseoir un peu plus son monopole. Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 3

5 En 1998 déjà, le nouveau site internet de la société, permettant de commander les capsules en ligne, fait son entrée sur la toile, signe d une volonté de visibilité mondiale, associée à une première campagne publicitaire d envergure en Europe. En deux ans, le site Internet recense plus de commandes en ligne, alors que le e-commerce vient de naître et qu Internet est sur le point de connaître une apogée sans précédent. En 2002, les commandes par Internet représentent déjà 30% des ventes de capsules. Parallèlement à cette ouverture communicative, Nespresso émet le souhait de se promouvoir grâce à ses partenaires. En effet, la société réinvente son merchandising avec le projet «shop-in-the-shop» visant à communiquer sa marque et ses machines dans les plus grandes enseignes électroménager européennes. Audelà de l impact visuel sur les prospects, Nespresso montre son intention d inonder le marché et par ce biais, se donne la légitimité nécessaire aux yeux des consommateurs afin de vendre toujours plus. En 2003, Nespresso s assure une capacité de production impressionnante avec la création du nouveau centre de production mondial à Orbe. Au-delà d une gestion des stocks fructueuse, Nespresso réussi le tour de force de ne pas délocaliser la production de son pays d origine. Dans un contexte économique mondial en pleine évolution géographique, c est un vrai pari. Pari qui s avère payant puisque la même année, Nespresso s ouvre à trois nouveaux pays en Europe, et lance sa nouvelle machine automatique. Entre 1996 et 2004, le nombre de membres affiliés au Club Nespresso est multiplié par 10, 24 modèles de machines voient le jour, 33 boutiques Club sont créées et la société est présente dans plus de 35 pays. En 2006, Nespresso a vendu plus de deux milliards de capsules dans le monde, signe que le café en portion a de beaux jours devant lui. La deuxième moitié de la décennie est marquée par la médiatisation et la communication de Nespresso. Outre le recrutement de l acteur Américain Georges Clooney, à qui l on doit le slogan de la marque («What else?»), la marque cherche à se différencier de la concurrence en se positionnant comme celle qui ne propose pas un simple produit mais une véritable expérience. Expérience gustative, mais aussi expérience de service, à travers le Club Nespresso qui est mis en avant comme plaque tournante de la relation clientèle. Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 4

6 Enfin, en 2009, Nespresso réaffirme ses intentions écologiques et s engage pour le développement durable avec la création du projet Ecolaboration. Plus qu un simple processus écologique, Ecolaboration est une structure devant assurer la durabilité tout au long de la chaîne de valeur de Nespresso, tout en travaillant à la réduction de son empreinte carbone. Ce projet comprend en effet une branche baptisée AluCycle, qui aura pour vocation de développer le processus de recyclage des capsules (100% aluminium). Cela doit passer évidemment par un effort constant de la marque dans le sens écologique, mais également par une sensibilisation des consommateurs. C est en proposant des solutions simples, pratiques et gratuites à ses membres Club que Nespresso espère atteindre un taux de recyclage de capsules de 75% d ici L enjeu est donc à la fois technique et humain. C est dès l entrée d un consommateur dans une boutique Club que le projet Ecolaboration prend tout son sens. Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 5

7 2 Les Grands Crus, les Machines et le Club : l expérience Nespresso Comme précisé dans la partie précédente, c est sur l association de ces trois piliers majeurs que repose toute l expérience Nespresso. En effet, Nespresso est bien plus qu un simple fournisseur de café. Nespresso propose à ses membres la découverte de 16 grands Crus à travers 4 des 5 sens : la vue, l odorat, le toucher et le goût. C est donc un moment privilégié que Nespresso veut offrir aux consommateurs. A 16 Grands Crus uniques La marque propose 16 variétés de café. D un «petit noir» Italien typique (Ristretto) à un décaféiné savoureusement doux (Decaffeinato) en passant par un intense blend Arabica/Robusta d Inde (Indriya from India), c est un éventail de saveurs et d arômes riche et varié que le consommateur a entre les mains. Il s agit bien sûr pour Nespresso de toucher le plus large public, en proposant un large choix de produits. De surcroit, il est question pour la marque d immiscer dans l esprit du consommateur cette idée de singularité de son goût. En l invitant à se familiariser et à s approprier une variété ou une autre, le consommateur se rend compte de son caractère unique et comprend que choisir un Grand Cru, «c est une question de goût, d instant et d humeur». Cette affirmation prend tout son sens sur le marché du luxe. Avec ce concept, Nespresso fait d une pierre deux coups : son métier, commercialiser du café moulu en portion, est respecté avec succès, et il invente l expérience de la pause Nespresso, véritable empreinte et image de marque. Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 6

8 B Les Machines : l innovation technologique au service des gourmets Ce sont plus de 60 modèles de machines qui sont aujourd hui proposés aux consommateurs. Elles sont classées par catégories, par design, par fonctionnalités et par couleurs. Cette classification permet de soumettre au client une gamme très variée, aux couleurs et aux formes originales. Bien qu aux apparences très différentes, toutes les machines Nespresso présentent la même composition : un réservoir d eau, un thermobloc (corps de chauffe), une pompe, un bec verseur et un bac récupérateur. Ces éléments forment l ossature principale de chaque machine. Cela permet de fournir un espresso parfait quel que soit le modèle de machine utilisé. Cette politique d uniformisation présente deux avantages pour la marque : - La fabrication des machines est de ce fait plus commune d un modèle à l autre, ce qui simplifie les procédures d assistance et de Service Après-Vente. - Le consommateur se sentira «au plus haut», même en possession de la machine positionnée en entrée de gamme. Cet élément est primordial lorsqu une marque cherche à se placer sur le marché du luxe. En effet, un client du luxe ne doit pas se sentir «en dessous», dans un schéma de gamme, si la marque veut le fidéliser. La machine Nespresso est un véritable concentré de technologie permettant, comparativement à un schéma Marketing très connu, de proposer au consommateur, le meilleur espresso, au meilleur délai, à la meilleure température et au meilleur aspect esthétique. Les composantes de la machine Nespresso citées plus haut sont présentes dans toutes les machines, mais certaines machines ont bien sûr des fonctionnalités supplémentaires. La Citiz & Milk, pour ne citer que celle-ci, permet par exemple la confection de capuccinos, grâce à l Aeroccino intégré. Certaines machines présentent également des supports permettant de maintenir la tasse à température idéale de consommation. Ces fonctionnalités, au-delà de l aspect pratique et fonctionnel, sont également un facteur d augmentation du panier moyen car elles sont proposées sur des machines plus onéreuses. La politique Machines Nespresso a donc pour vocation d offrir le meilleur produit, de meilleure qualité possible, mais également de fidéliser la clientèle. En effet, celle-ci, satisfaite de sa machine actuelle, souhaitera continuer l expérience Nespresso à travers la découverte d une nouvelle machine lui permettant plus encore. Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 7

9 Krups XN2105 Titanium Entrée de gamme : fonction café (espresso et lungo) Magimix Citiz & Milk Noir Limousine Cœur de gamme : fonction café et recettes à base de lait (à réaliser en deux étapes) DeLonghi Lattissima Chrome Haut de gamme : fonction café, recettes à base de lait (en une étape), plaque chauffe-tasse, rinçage automatique du réservoir à lait Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 8

10 C Le Club, ou comment associer privilèges et lois du marché Le Club, c est avant tout une attention particulière portée à chacun des membres. Dès l inscription d un nouveau membre, l enjeu est de lui signifier les avantages certains que son adhésion lui octroiera : services sur mesure, confort total des commandes, connaître le café etc. Le Club regroupe tous les clients Nespresso possesseurs d une machine et ayant souhaité devenir membres. C est un service entièrement gratuit ayant pour vocation : - D un point de vue relation clientèle : accompagner le membre dans sa découverte de Nespresso, des machines et des grands crus lui permettre de commander les capsules à distance (Internet, mais aussi téléphone, fax et courrier), livraison sous 48h à l adresse de son choix d être tenu informé des nouveautés, éditions limitées et autres promotions temporaires ou périodiques lui permettre également, à chacune de ses visites en boutique Club, la dégustation d un des 16 Grands Crus ou la découverte de l édition limitée du moment, dans une atmosphère détendue et sereine (espace «Carpe Diem») d avoir accès à l Assistance Service, qui l assistera en cas de panne machine (entre autres : enlèvement de la machine à domicile, prêt d une nouvelle machine en cas de besoin) et qui lui fournira toute information relative aux Grands Crus, aux machines et au Club. - D un point de vue commercial : fidéliser la clientèle créer et mettre à jour régulièrement le fichier clients Nespresso provoquer chez le membre un sentiment d estime et donc de fierté, sentiment motivant l acte d achat créer chez le membre un sentiment d appartenance et d identification à la marque et à ses symboles (Georges Clooney, luxe, «What else?» etc.) Ces deux derniers points seront primordiaux et déterminants pour le «bouche-à-oreille». Un membre fier et identifié aura tendance à valoriser le produit qu il utilise, et par ce biais la marque qui le lui fournit. Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 9

11 Le Club est donc un outil alliant attentes du consommateur et rigueur des lois du marché. Plus qu une simple adhésion, le Club est un «service» à part entière. C est en incrémentant ce sentiment dans l esprit du consommateur que Nespresso a su faire de son Club un véritable privilège qui ne doit pas seulement être utilisé, mais vécu. Aperçu de la section «Le Club» du site Internet de Nespresso Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 10

12 3 La boutique Club : lieu de mon insertion Le service que j ai intégré n est autre qu une boutique Club. Située 38 rue d Alsace Lorraine à Toulouse, la Boutique Alsace Lorraine est la deuxième boutique Nespresso créée dans la ville rose, après celle de la rue Antonin Mercié. La boutique commercialise machines, capsules, mais aussi toute une gamme d accessoires (tasses, cuillères, rangements à capsules, verres à recettes etc.). Elle propose également une sélection de Chocolats à croquer (ayant pour objet d accompagner la dégustation d un Grand Cru Nespresso) qui représenteront l un des premiers objectifs de ventes additionnelles de la boutique. Nous y reviendront dans les parties suivantes. L équipe de la boutique est composée de 23 personnes, dont la hiérarchie est présentée comme suit : Antoine de Rozières Responsable boutiques Vincent Rabeau Spécialiste Café chargé des stocks Véronique Zonta Adjointe Anne Marie Mestre Adjointe Spécialistes Café Force de vente Effectif : 16 Hôtes et hôtesses espace dégustation «Carpe Diem» Effectif : 3 Le sens des flèches indique le sens des ordres J ai donc été recruté en qualité de Spécialiste Café. Le rôle d un spécialiste café est de vendre les capsules, les machines, les accessoires ainsi que les chocolats. Il a également un rôle de conseiller vis-à-vis du client, il doit savoir mettre en avant son expertise afin de répondre au mieux aux attentes du consommateur. Nous allons maintenant en aborder l aspect technique. Nespresso Hugues Planès I Présentation de l entreprise 11

13 II Analyse de la mission d un point de vue technique Une société telle que Nespresso doit savoir se démarquer dans tous les secteurs. Communication, marketing, logistique ou encore secteur commercial et vente Business to Consumer. Comme précisé dans les parties précédentes, la boutique Club n est pas simplement le moyen de vendre pour la société, mais aussi de fidéliser, de communiquer, de conseiller. Un spécialiste café doit donc maîtriser diverses compétences techniques et humaines telles que le ciblage du besoin, l empathie, le traitement des objections, l analyse et le suivi du besoin clientèle. C est donc dans cette optique d accompagnement de la vente que j ai été recruté au sein de l équipe de vente. L intérêt de l entreprise réside donc dans la capacité que j ai à développer et mettre en pratique mes acquis d études, mais aussi mon expérience de vendeur. Le professionnalisme est également un élément primordial, qui prend tout son sens dans un secteur du luxe, toujours plus exigeant techniquement et humainement. A Spécialiste Café : plus qu un rôle, une responsabilité Mon activité première au sein de l équipe est bien sûr de servir et de répondre aux attentes du client. Il existe trois profils de clients chez Nespresso : - Le prospect : d un point de vue large, est prospect toute personne n étant pas membre du Club Nespresso. D un point de vue restreint, le prospect est celui qui entre pour la première fois dans une boutique Nespresso, et/ou ne connaissant pas la gamme de produits proposée par la société. La responsabilité du spécialiste café, vis-à-vis du prospect, réside dans la capacité qu il aura à capter son attention et à lui fournir toutes les informations nécessaires au développement dans son esprit d un intérêt pour la marque et pour le produit. L idée est donc de transformer le prospect en client puis en membre du Club. - Le nouveau membre : il représente tout client venant de faire l acquisition d une machine Nespresso et venant pour la première fois en boutique passer une commande de capsules Nespresso. L idée ici est de lui présenter toute la gamme des 16 Grands Crus Nespresso, de le conseiller et de lui proposer l «Offre Découverte» réservée aux nouveaux membres, et sur laquelle bien sûr les spécialistes café sont challengés. Le spécialiste café doit aussi lui présenter la gamme des Chocolats ainsi que celle des accessoires. Nespresso Hugues Planès II Analyse de la mission d un point de vue technique 12

14 De plus, le spécialiste café doit créer un espace personnel au nouveau membre et lui présenter le Club et tous les privilèges qui y sont associés, que nous avons décrit dans la partie précédente. Un véritable travail d accompagnement doit être effectué par le spécialiste envers le nouveau membre, depuis son entrée en boutique jusqu à son départ, en passant par la proposition d une dégustation d un Grand Cru en espace «Carpe Diem», afin de l introduire entièrement à l expérience Nespresso. Ce point est essentiel quand on sait que la première et la dernière impression sont les plus importantes. - Le membre inscrit : il est le client le plus fréquent. Vous l aurez compris, il s agit du membre Club connaissant déjà les gammes de produits Nespresso. Pourtant rappelons-le, un client n est jamais acquis définitivement en commerce et le travail de fidélisation doit rester constant. Concernant le membre inscrit, il s agit d observer, de comprendre et d analyser ses habitudes de consommation de Grands Crus, par ce biais, de cerner ses goûts et finalement d être capable de lui proposer de nouveaux Grands Crus qui correspondent à ses attentes, même s il n en émets pas explicitement le souhait. Et ce, dans le but d augmenter le panier moyen, sur lequel les spécialistes café sont également challengés. Le spécialiste café doit également lui présenter les Grands Crus en éditions limitées, et susciter chez lui l intérêt de la découverte, à travers une expertise irréprochable. Aperçu d une Boutique Club Nespresso Nespresso Hugues Planès II Analyse de la mission d un point de vue technique 13

15 B Une technique et un savoir-faire au service de l efficacité L insertion au sein de Nespresso passe d abord par une introduction en boutique, afin de se familiariser à la société et aux outils mis à disposition. Puis le spécialiste café passe par une semaine de formation durant laquelle lui est inculquée l expertise nécessaire à la poursuite de son métier. Cela passe par l étude de chacun des 16 Grands Crus, des machines et de leur fonctionnement, des Chocolats mais aussi des techniques de vente propres à Nespresso. Car il faut préciser que chacun des profils clients que nous avons observés dans la partie précédente se voit attribué un discours de vente très précis : un script de vente. Un script de vente (voir annexes) est une «trame» de vente. Les différentes étapes de l «entretien» de vente sont décrites avec précision, dans un ordre bien défini et dans lequel le moindre mot employé a été sélectionné avec soin et pertinence. On ne parlera pas de café mais de Grand Cru, on ne parlera pas de prix mais de valeur. Ces deux exemples révèlent l ampleur de l importance portée à chaque phrase employée devant le client. Chaque script doit donc être suivi à la lettre. Il est bien sûr possible de personnaliser le script, tant que la «personnalisation» consiste en une synonymie de la phrase originale. L enjeu est de suivre le script au plus près, sans que le client ne se sente accueilli exactement comme celui d avant, dont il a entendu l entretien. Le choix et l emploi des mots et intonations doit varier d un client à l autre. D autre part, un bon spécialiste café, nous l avons dit plus tôt, doit être un expert dans son domaine. Il doit être capable, outre le fait de bien connaître chacun de ses produits, d inviter le client à la découverte sensorielle du café proposé, des harmonies entre cafés et chocolats. Il doit dans cette optique aller chercher les sentiments du client pour que celui-ci s ouvre et soit de ce fait plus à même de consommer. La vente dans le luxe est une activité qui doit être gérée avec tact. Enfin, chaque spécialiste café au sein de Nespresso doit avoir un comportement irréprochable en boutique afin de rendre la visite du client toujours plus accueillante et agréable. Cela passe par le positionnement en boutique (pas d «attroupement» pouvant effrayer le client par exemple), une posture engageante (bras ouverts, sourire permanent, élégance) et une attitude irréprochable (toujours à l écoute, pas d agacement explicite). Quand un spécialiste café maîtrise ces compétences, ne lui reste alors plus qu à les pérenniser dans le temps afin de les développer et d accroître son expérience, et donc d être à l aise. N oublions pas que le plaisir du spécialiste café à faire son métier sera ressenti chez le client. Nespresso Hugues Planès II Analyse de la mission d un point de vue technique 14

16 C Bilan professionnel Dès les premières heures d embauche chez Nespresso, j ai ressenti l atmosphère professionnelle et l équilibre entre expertise et relationnel caractérisant le métier de spécialiste café. Bien qu ayant déjà travaillé comme vendeur (Bouygues Telecom), le fait d avoir intégré un secteur du luxe m a permis de redécouvrir la vente. Car le luxe a ses spécificités : comportement, vocabulaire, scripts de vente etc. Cette expérience me permet donc d apprendre et d accroître mes facultés de vendeur dans un secteur d activité jusqu alors inconnu, celui du café. Mes points forts, les techniques de vente, l empathie et l écoute, m ont permis de rencontrer le succès que j espérais au sein de cette équipe. Car l appréhension pré-embauche était palpable. Vais-je parvenir à suivre un script précis? Pourrais-je assimiler rapidement les 16 Grands Crus? etc. L aspect qui m est apparu le plus délicat à aborder est celui du relationnel. Devoir sans cesse sourire au client, ne jamais montrer de signe d agacement et accepter les caprices du client, sont autant de qualités, qui, une fois acquises, permettent de gagner en maturité et en expérience. Je dirai que Nespresso est pour moi une réussite professionnelle. En plus du fait d en apprendre un peu plus tous les jours, je parviens à atteindre le plus souvent mes objectifs de vente et de scripts, je suis intégré à l équipe et j ai plaisir à me lever chaque matin pour aller rejoindre la boutique. Cela passe également par une expérience humaine remarquable, expérience dont nous allons décrire les aspects maintenant. Nespresso Hugues Planès II Analyse de la mission d un point de vue technique 15

17 III Analyse de la mission d un point de vue humain Comme décrit sur l organigramme de la boutique, l équipe que j ai intégrée est composée de 23 personnes. Je tiens à préciser avant tout que sur ces 23 personnes, j ai compté 23 profils différents. Pourtant ces 23 mêmes personnes n étaient réparties que sur 5 métiers différents. Preuve de la richesse humaine de Nespresso. L équipe managériale, qui a joué un rôle primordial dans mon intégration (présentation, accompagnement, apprentissage, suivi), est quant à elle composée de 3 personnes : le responsable boutique accompagné de deux adjointes. C est ce triangle hiérarchique qui est chargé de veiller au bon fonctionnement, tant technique que relationnel, de la boutique. A Nespresso : le management de demain Et je pèse mes mots. Tandis que mes expériences passées m avaient introduit à un management basé sur la hiérarchie plus que sur l écoute, j ai eu l agréable surprise de travailler avec une équipe managériale que j écoutais, mais qui elle aussi était à l écoute. Cela passe par une communication régulière en boutique et une disponibilité accrue des adjointes, qui sont nos supérieures directes en boutique. Le système de management officiel chez Nespresso est composé de différents éléments, à diverses échelles : - Le briefing quotidien : réalisé par une des deux adjointes tous les matins quelques minutes avant l ouverture, il est adressé à l équipe entière. Il a pour objectif de présenter et d analyser les résultats de la veille. Il est alors possible de cerner d éventuels ralentissements de la part de certains spécialistes café s il y en a, et surtout de les comprendre puis de les corriger. Ce briefing est aussi l occasion de présenter les nouveaux objectifs ou nouvelles directives émises par la direction. - L «écoute» mensuelle : une «écoute» est réalisée chaque mois sur chaque spécialiste café. Elle consiste en une observation d un entretien de vente par une des deux adjointes, puis d une notation (suivant le script concerné), enfin un débriefing est réalisé avec le spécialiste café. Ce point aurait pu être abordé dans la partie précédente sur l aspect technique de mon expérience, j ai préféré en traiter ici car le relationnel humain est tout aussi important. En effet, l adjointe doit savoir écouter, observer, analyser, et surtout expliquer ce qu il faut améliorer mais aussi ce qui était convenable. Il faut savoir en effet reprendre le «mauvais», mais aussi flatter le «bon». C est donc une véritable qualité pédagogique et communicative qui est requise. Nespresso Hugues Planès III Analyse de la mission d un point de vue humain 16

18 Si l observateur (en l occurrence l une des deux adjointes) sait se faire comprendre, il gagnera le respect et la considération de l observé (le spécialiste café). - Le «one-to-one» mensuel : il consiste en un entretien entre une adjointe et un spécialiste café chaque mois. Chaque spécialiste café en bénéficie tous les mois. Il est le moyen pour l équipe managériale de faire le bilan de ce qu elle pense du travail fourni par le spécialiste café (le «mauvais» et le «bon»), et pour le spécialiste café d exprimer son état actuel au sein de l équipe et dans son métier. Ces entretiens sont tenus confidentiels et c est une véritable invitation à l échange et à l écoute qui est proposée à l un ou l autre collaborateur. C est un vrai moyen de management, qui satisfait tant le spécialiste café (se sentir écouter, c est être estimé) qui peut faire son autocritique, que le manager qui a l opportunité de comprendre son vis-à-vis. C est donc tout un système managérial qui est déployé au sein de nos équipe afin de gérer au mieux la ressource humaine, de la comprendre et de l accompagner. Car c est un véritable accompagnement qui nous est proposé par les adjointes et le responsable boutique. Toujours disponibles, ils ne demandent qu à développer nos compétences conjointement. Enfin, il est important d évoquer l aspect «motivation» qui est déployé au sein de l équipe. Nous avons chacun une multitude d objectifs, tous importants, et sur lesquels nous sommes primés en fin de période. Comme dans chaque entreprise me direz-vous. La différence est la manière dont sont présentés les challenges proposés. C est avec une réelle explication des résultats attendus, et de l impact qu aura la vente de tel ou tel produit supplémentaire que nous prenons conscience de l importance de l objectif soumis. Il est donc beaucoup plus aisé lors d un entretien de vente de traiter les objections d un client concernant un produit faisant justement parti d un challenge. Nespresso Hugues Planès III Analyse de la mission d un point de vue humain 17

19 B Mon intégration : quels moyens? Dans un tel schéma d échange et d écoute, j ai été mis à l aise dès le départ, à travers une semaine d intégration à Paris, dont j ai parlé dans la partie précédente, puis une formation de 3 mois, accompagné d un parrain. J ai également eu l opportunité d observer chacun de mes collaborateurs dans son travail, afin d analyser la manière de chacun de personnaliser son discours, élément primordial quand on connaît la précision des scripts de vente. Mon parrain a évidemment joué un rôle fondamental, me briefant et me débriefant régulièrement sur mon discours et mon comportement, sachant lui aussi, parler du «bon» autant que du «mauvais». Un point remarquable de la formation réside dans le fait que dès la première semaine, j ai pu goûter aux joies de l entretien avec un client. L avantage est que je peux dès le départ considérer les difficultés et les points que j aurai à améliorer, afin de les corriger au plus vite. Bien sûr, les managers étaient plus présents au début de mon intégration, puis ont su, petit à petit, à travers de nouvelles responsabilités, me faire découvrir chaque semaine un autre aspect de mon métier (merchandising, gestion des stocks, techniques de management). Je les remercie de la confiance qu ils m ont accordée très tôt au cours de mon expérience. Je dirai que le côté humain de mon expérience est capital dans la réussite de mon intégration. Et ce à tous les niveaux de la hiérarchie. Avant même l accord définitif concernant mon embauche, mon futur employeur me présentait déjà l importance du rôle que j aurai à jouer au sein de son équipe. L équipe managériale composée des deux adjointes a réussi avec brio à m intégrer à l équipe des spécialistes café. Enfin, l équipe des spécialistes café elle-même a joué un rôle capital de mise en confiance et d apports d expérience afin de faciliter mon apprentissage. Nespresso Hugues Planès III Analyse de la mission d un point de vue humain 18

20 IV Conclusion Plus qu une société de biens et de services, Nespresso représente le luxe accessible. Une idée ambigüe? Je parlerai plutôt d une innovation commerciale. Et qui dit nouveauté, dit nouveaux processus, nouvelles techniques. C est dans ce contexte motivant que je réalise en ce moment même l un de mes objectifs : acquérir une expérience solide en tant que vendeur. Je ne souhaite pas être spécialiste café ou vendeur toute ma vie. J ai un autre projet professionnel. Mais cette expérience est une véritable opportunité pour moi. Premièrement, elle m a introduit au marché du luxe, marché difficile à intégrer lorsque l on ne peut pas faire marcher son réseau professionnel. Je l ai fait par mes propres moyens et plus qu une expérience, cela m a fait grandir et gagner en maturité. Si au cours de ma carrière professionnelle j ai la chance un jour d avoir la responsabilité d une équipe de vente, j aurai l expérience d avoir déjà travaillé en qualité de vendeur, je serai donc plus à même de comprendre mes collaborateurs et de les accompagner. C est le deuxième bénéfice majeur de mon expérience. Tous les jours j ai la possibilité d apprendre, sur mon métier bien sûr, mais aussi sur le management des ressources humaines, sur les techniques de merchandising, et puis, plus important encore, j apprends à écouter, observer, analyser, échanger. C est finalement cet aspect humain que je retiendrai le plus de mon expérience, car c est avec l accompagnement de chaque homme et femme de l équipe que je peux aujourd hui me considérer comme spécialiste café à part entière. Et n oubliez pas de visiter mon site Internet : Nespresso Hugues Planès IV Conclusion 19

21 Annexes Fiche d identité de ma promotion de formation Nespresso Hugues Planès Annexes 20

22 Exemple de script de vente Nespresso Conformément aux clauses de confidentialités présentes dans le Droit du Travail et sur demande expresse de Nespresso France, je ne suis plus en mesure de présenter ce document. Et n oubliez pas de visiter mon site Internet : Nespresso Hugues Planès Annexes 21