MÉMOIRE B3 INTERNET ET GESTION DE LA REPUTATION EN LIGNE : ENJEUX ET IMPORTANCE DE L E-REPUTATION MÉMOIRE E-REPUTATION

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1 MÉMOIRE B3 INTERNET ET GESTION DE LA REPUTATION EN LIGNE : ENJEUX ET IMPORTANCE DE L E-REPUTATION CASTANON Thomas / ESCEN

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3 CASTANON Thomas AUTEUR En quoi l'e-réputation est un enjeu IMPORTANT DANS LA GESTION DE L IMAGE D UNE entreprises? PROBLEMATIQUE Internet, web, web 2.0, influence, identité numérique, e-reputation, e- marketing, médias, médias sociaux, espace web, enjeux, gestion MOTS CLÉS 3

4 REMERCIEMENT En préambule, je souhaite adresser mes remerciements aux personnes qui m ont apporté leur aide et ont contribué à l élaboration de ce mémoire. En premier lieu, je remercie Bénedicte PIERRON, professeur à L'ESCEN. En tant que maitre de mémoire, elle m'a guidée dans mon travail et m'a aidé à trouver des solutions pour avancer. Je remercie aussi Armonie Bensoussan directrice de l entreprise Armonie Loves Music dans laquelle j ai effectué mon stage pour son écoute et ses conseils. Enfin, un merci à mes proches qui m ont donné de leur temps et qui m ont apporté leur soutien lors de l élaboration de ce mémoire. 4

5 SOMMAIRE introduction - page 7 PARTIE I : INTERNET ET NAISSANCE DE LA REPUTATION NUMERIQUE - page UN MEDIA QUI EVOLUE - page 10 A. du web statique au web sociale - page 10 b. EVOLUTION DE LA COMMUNICATION DIGITAL - page UN LIEU D INFLUENCE - page 12 A. UN MEDIA DE MASSE - page 13 B. LE MEDIA DE L INFORMATION - page 15 C. LE MEDIA DE L INFLUENCE - page Web sociale, web en temps réel et web mobile - page 16 A. WEB SOCIALE - page 16 B. WEB EN TEMPS RÉEL - page 17 C. WEB MOBILE - page 18 partie II : E-REPUTATION ET IDENTITÉ NUMERIQUE - page L influence sur internet - page 21 A. LA NOTION D INFLUENCE SUR LE WEB - page 21 5

6 B. Les lieux d influence sur le web - page Identité numérique et enjeux de l e-reputation - page 30 A. IDENTITÉ NUMÉRIQUE - page 30 B. LA REPUTATION ET E-REPUTATION - page 34 C. ENJEUX DE L E-REPUTATION - page MENACEs et opportunités - page 39 A. CRISES SUR INTERNET - page 39 B. OPPORTUNITÉS - page 44 PARTIE III : COMMENT GERER SON IDENTITÉ NUMERIQUe - page L IMPORTANCE DE LA VEILLE - page soigner SA PRéSENCE - page 51 A. ETRE VISIBLE - page 51 B. Le référencement - page S engager - page 57 A. «social engagement» et community management - page 57 B. Gérer une crise - page 66 C. internaliser ou externaliser? - page 68 CONCLUSION - page 70 6

7 INTRODUCTION La réputation est depuis tout temps une notion importante pour les entreprises. Sans réelle valeur comptable, elle peut agir par exemple sur les volumes de ventes et impacter directement le chiffre d'affaires, mais il serait réducteur de limiter sont influence au seul aspect business. En effet, la réputation se conçoit dans une approche globale, car elle affecte toute les structures internes à une organisation, mais également dans une approche environnementale, car elle intègre aussi des facteurs externes importants pour le bon fonctionnement de n'importe quelle société. Elle est donc l'une des composantes essentielles de l'entreprise dans sa globalité. L avènement de l erre numérique à fait apparaitre une nouvelle approche de cette réalité : l e-reputation. Internet a bouleversé notre manière de communiquer, de s'informer, d'acheter et de consommer. Nous sommes passés d'un monde ou la communication était «restreinte», à un monde de communication de «masse» ou la moindre information peut se propager et toucher des millions de personnes en quelques minutes. Le web 2.0 à offert aux gens la possibilité de s'exprimer dans un cercle public, et mondial. Les codes ont changé et les internautes se prennent rapidement au jeu, se mettent à créer un réseau, suivent des discutions de groupes, achètent en ligne et donnent leurs avis. Ainsi, le consommateur devient acteur et de nouvelles habitudes sont constatées : les clients se parlent, s'écoutent et se font confiance. «Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000amis» explique Jeff Bezos, le PDG de la boutique en ligne Amazon. Cette phrase 7

8 résume parfaitement le web 2.0 dans le fait que tout individu ou toute entreprise est soumise à la réputation en ligne, car elle peut être sujette à des conversations ou des rumeurs qui peuvent parfois s'avérer très difficiles à gérer. Qu'elles soit positives ou négatives, ces informations sont disponibles instantanément au quart de la population mondiale. Dans ce contexte il est important de comprendre les enjeux de l'e-reputation, pourquoi est-ce qu'il est important d'être présent sur internet, pourquoi faut-il utiliser les réseaux sociaux d'une certaine manière? Pourquoi il est nécessaire de mettre en place une stratégie de gestion de son identité numérique? Nous allons dans ce mémoire essayer de comprendre et de réfléchir à l importance de l e-reputation et aux enjeux auxquels les entreprises qui se soucient de leur image doivent faire face en répondant à la problématique suivante : En quoi la gestion de l e-reputation est un enjeu important dans la gestion de l image d une entreprise? Pour ce faire, nous verrons dans un premier temps les évolutions d'internet qui on conduit à cette situation et en quoi il est devenu le principal média de l'influence. Puis nous analyserons les enjeux de l'e-reputation ainsi que les menaces et les opportunités qui en découlent dans le but de formuler, dans la dernière partie, des recommandations quant à la manière de gérer son identité numérique. 8

9 «Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l entreprise : sa réputation et ses hommes.» HENRY FORD 9

10 PARTIE I INTERNET ET NAISSANCE DE LA REPUTATION NUMERIQUE 1. Un media qui évolue Depuis l'invention d'internet par l'armée américaine, qui voulait créer un réseaux informatique permettant de communiquer et d échanger des informations, le «web» évolue de manière extrêmement rapide voyant l apparition de nouveaux modes de communication qui influent sur la société toute entière, le rapport aux autres, le rapport à l information, les échanges commerciaux, etc. Ce n est pas l évolution du nombre d internautes qui est significatif (même s il évolue de manière rapide) mais les usages qui sont faits d Internet. a. du web statique au web sociale On peut isoler plusieurs périodes avant d'arriver au web d aujourd'hui : : C'est le début d'internet avec des sites web très simple et des moteurs de recherche, mais la vitesse de transmission des informations fait aussi que les gens y voyaient déjà une révolution. C'est aussi le début des mails. 10

11 : C'est la période avec le plus de changement, celle ou l'internet est maintenant réellement présent dans les foyers. Il se démocratise à une vitesse folle et il y a un nombre de sites incalculable. Les sites de e-commerce prennent de l'ampleur et de plus en plus d'achat sont effectué sur le web, être présent sur internet est donc devenue important. Dans cette logique, les grands médias s'y installent également. Les internautes commencent à suivre des conversations de groupes et à faire des rencontres sur internet. En 2005, c'est aussi l'apparition des sites de partage de vidéos puis ensuite viennent les blogs et le début des réseaux sociaux. Cette période est appelée le web 2.0, les gens sont maintenant actifs sur le web, ils peuvent exprimer ce qu'il ressente et faire passer des messages à nos jours : Le web fait maintenant partie intégrante de la société, tout comme les réseaux sociaux qui voit leur nombre d'utilisateurs grimper et atteindre des sommets. On parle maintenant de web en temps réel, car n'importe quelle information de n'importe quels endroits dans le monde peut être partagée et se retrouver tout de suite sur la toile ce qui fait qu'internet est devenue en quelques années le média le plus puissant, car le plus participatif, le plus rapide, et le plus simple pour communiquer. Il y a également le tournant de l'internet mobile qui rend le web encore plus accessible et qui change donc beaucoup de choses en sachant que nous en sommes qu'au début. 11

12 B. EVOLUTION DE LA COMMUNICATION DIGITAL En évoquant les différentes périodes de l'évolution d'internet, et en sachant que c'est un incroyable outil de communication, il est bien évident que les entreprises et les marques l'ont compris dés le départ, on peut aussi parler de l'évolution de la communication digitale. Au début, la publicité sur internet se résume à des espaces publicitaires, des bannières et le référencent, puis le marketing digital évolue avec internet, avec notamment le lancement en 2001 des liens sponsorisés. Le référencement devient un outil stratégique pour les marques. Viennent ensuite les analyses d'audience, les campagnes de fidélisation ( ing) puis avec l'avènement et la prise de pouvoir des réseaux sociaux, le B to C (business to consumer) passe au C to C (consumer to consumer) et les avis et le discours des internautes devient important, car c'est eux qui font vivre la marque. L'influence devient donc leur principale préoccupation et les moyens utilisés sont le buzz, le marketing viral et tout ce qui, dans cette logique, peut faire parler de la marque. Tout ça permet de se rendre compte que les principaux acteurs du web sont les internautes et pas juste les grandes marques ou entreprises, car ceux-ci, on le pouvoir d'exprimer leur mécontentement et de le partager Un lieu d influence La prise de pouvoir d'internet et son influence grandissante à changer notre façon de communiquer, de travailler, de passer notre temps libre, et d'apprendre. Il influe désormais sur nos vies de manière concrète et a eu un impact sur de nombreux domaines comme la culture. Avant internet, nous étions cantonnés à la presse et à la télé, maintenant n'importe qui peux naviguer sur des sites du monde entier et connaître rapidement les évènements importants qui se passent peu importe où il est. Il rend faciles les interactions en suppriment la distance et devient mobile grâce aux smartphones. Internet, considéré pour beaucoup comme le «cinquième pouvoir» est donc devenu le nouveau lieu d'influence. 12

13 a. Un media de masse Comme dit plus haut, internet s'est très vite démocratisé pour toucher maintenant une grande partie de la population mondiale, aujourd'hui, Internet est synonyme d'accessibilité : L'accès à Internet dans le monde 1-2,4 milliards d'utilisateurs d'internet dans le monde soit à peu prés 20% de la population mondial, dont un peu plus de 50 millions en France soit 76% de la population (1,1 milliard en Asie, 565 millions en chine) 2 - En France 61 % de la population se connecte tous les jours et ce chiffre augmente chaque année

14 - 37% des Français achètent des biens ou des services sur internet, c'est un des usages qui à le plus progressé en l'espace de 5 ans, en 2007 il n'était que 23% 4 Pour ce qui est de l'utilisation d'internet selon la catégorie socioprofessionnelle, on constate que d'année en année, la fracture numérique se réduit pour être quasiment inexistante de nos jours. Utilisation d'internet selon la catégorie socioprofessionnelle 5 C'est la même chose en ce qui concerne l'âge des utilisateurs, les 15/29 ans sont les utilisateurs les plus réguliers, mais comme pour les catégories socioprofessionnelles ces chiffres se resserrent. En effet 75,9% des ans et 74,3 des ans utilisent internet tous les jours, et ce chiffre atteint même 60,9% chez les 75 ans et plus. L'idée reçue qu'internet est un média utilisé surtout par les jeunes et les CSP+ et donc fausse et on voit bien qu'aujourd'hui la cible est beaucoup plus large que ça, et qu'il n'y à quasiment plus aucune différence d'utilisation dans la population

15 Il est vrai en revanche que les motivations selon l'âge ne sont pas les mêmes, quand les sont plus intéressés par les jeux vidéos, la musique et les réseaux sociaux les ans sont plus intéressés par l'information et sont les premiers acheteur du web. b. Le media de l'information Internet est devenue un média ou l'information se propage très rapidement. Les gens considèrent le web comme un média d'information utile, car ils ont la possibilité de choisir le contenu, l'information qui les intéressent, grâce aux nombreux sites spécialisés, aux blogs, aux diffèrent moteur de recherche et aux réseaux sociaux ou l'information est extrêmement partagée, et tout ceci de manière direct et avec des services interactif qui n'existe pas sur les autres médias (commentaire, intégration, repost...) L'exemple le plus probant est celui du site wikipedia qui est devenu, grâce à sa gigantesque base de données et sa gratuité, un des sites les plus consultés au monde. Cependant, il reste encore derrière les médias traditionnels (presse, TV) pour l'information de qualité et de confiance même si cela change au fur et à mesure avec les nouvelles générations qui utilise d'avantage internet ce qui entraine un déclin de la télévision. c. Le media de l influence Du fait de l'importance toujours plus grande d'internet dans la société, sa présence sur celui-ci est devenue une obligation. L'entreprise (ou la marque, le personnage public) est donc mise en avant et est plus à même d'être jugé, car la masse d'information qui y circule permet de se forger sa propre opinion et de la partager. Les internautes comparent et conseils. De ce fait, il est donc normal que se soit devenu le média le plus important pour ce qui est de l'influence, loin devant la télévision et les médias radios et magazines. Les réseaux sociaux et les blogs sont ici les sources les plus utilisées. 15

16 3. Web sociale, web en temps réel et web mobile Le web 2.0 regorge de services où l'utilisateur devient acteur. On lui offre ainsi la possibilité de publier du contenu, de s'exprimer, de réseauter, de partager son avis ou encore de jouer en ligne en multijoueurs avec la possibilité de comparer les scores. Facebook tente par exemple de regrouper tous ces outils en une seule et même plateforme. L'arrivé des smartphones et de l'internet mobile à haut débit offre la possibilité d'accéder à ses concepts n'importe où pour en faire, une fois de plus, évoluer les usages. a. Web sociale L'apparition des réseaux sociaux vers le milieu des années 2000 a considérablement changé le visage d'internet et son utilisation. En effet en plus de permettre de partager le savoir plus facilement, c'est aussi un moyen d'expression à très grande échelle. Les marques, les entreprises et les personnalités publiques on du s'adapter et non l'inverse, c'est la que se trouve le plus grand changement. Les chiffres et les nombreuses études sur leur utilisation viennent appuyer ces propos : - 74% des internautes et 26% de la population mondiale sont inscrits sur un réseau social - Le nombre d utilisateurs actif mensuel est de 1,23 milliard pour Facebook, 359 millions pour Google +, 241 millions pour Twitter et 150 millions pour Instagram. - Le temps moyen passé sur les réseaux sociaux par jour dans le monde est de 2h - En France, 68% des Français sont inscrits sur un réseau social, et on compte 28 millions d utilisateurs actifs sur Facebook, soit 42% de la population. 6 & 6 chiffres-2014-mobile-internet-medias-sociaux/ 16

17 b. Web en temps réel Selon Loic LEMEUR (chef d entreprise créateur de Seesmic et blogueur français 7), et comme expliqué dans la première partie, le web, en schématisant, à connu trois phases : - Le web statique - Le web Le real time web Cette dernière phase, celle qui nous intéresse, inclut la notion d'instantanéité. De nos jours, un internaute n'aime pas perdre de temps pour accéder à une information, en allant plus loin que ça, c'est même l'information qui vient directement à lui, notamment avec le flux RSS qui permet de suivre l'actualité d'un site ou avec les systèmes d'abonnement sur les réseaux sociaux. Et comment parler de temps réel sans évoquer Twitter, surement l'outil le plus représentatif de cette tendance et qui permet de poster des messages de 140 caractères maximum et donc de commenter en direct un événement (sport, conférence...) ou de s'exprimer sur tout et n'importe quoi. Ainsi, l'information peut être instantanément partagée à l'infini. Le même système peut s'appliquer à Facebook et aux autres médias sociaux, malgré des usages différents. La diffusion des informations s'accélère et les moyens pour la diffuser également, les internautes sont donc connectés en permanence et de plus en plus d'outils permettent d'analyser les tendances ce qui permet au final, aux marques (entreprise, personne publique...) d'être ultra réactive

18 c. Web mobile Le web en temps réel existe et à évoluer grâce aux terminaux mobiles et à l'apparition des premiers smartphones permettant de se connecter à internet et c'est démocratisé à partir de 2007 notamment grâce à l'apparition de l'iphone et des forfaits illimités. Tout cela a donc encore changé la manière dont les gens se connectent, utilisent internet et dont il juge les marques. En effet, on peut maintenant parler de web nomade ou d'ultra connectivité avec la possibilité de se connecter ou on veut quand on veut et de le montrer (ex: géolocalisation). En zoomant sur les chiffres Français, en 2013, 50% de la population possédaient un smartphone et le trafic internet à était multiplié par 3 entre 2011 et Les utilisations sont divisées en deux parties, 26% pour le web mobile et 74% pour les app. mobile. Parmi les principaux usages, on trouve dans l'ordre : - Les réseaux sociaux (20%) - Les jeux (20%) - Les divertissement (20%) - La recherche sur internet (12%) - L envois d (11%) - La localisation (10%) - Le m-commerce (7%) qui n est qu au balbutiement mais qui risque fort de progresser dans les années à venir. 18

19 Répartition des usages du mobile RESEAUX SOCIAUX JEUX DIVERTISSEMENT RECHERCHE MAILS LOCALISATION M-COMMERCE 10 % 7 % 20 % 11 % 12 % 20 % 20 % Les réseaux sociaux sont donc au cœur des app. mobiles ainsi Facebook et Twitter concentrent 50% de leur trafic sur mobile. On retrouve la notion d influence dans le comportement des utilisateurs des stores, 75% sont susceptibles de laisser un commentaire négatif pour une mauvaise App, 80% pensent qu une mauvaise application nuit significativement à l image de l entreprise et pour 77% des utilisateurs les notes et commentaires ont une influence sur l acte de téléchargement. 8 La présence sur mobile n'est donc pas à négliger et nul doute que sont importance sera, de plus, en plus grandissante pour arriver à, ce qui est déjà un peu le cas, une totale convergence entre web de bureau et web mobile

20 «Une génération arrive pour qui ce que l on dit d une entreprise sur Google est plus important que ce que l entreprise dit d elle-même» CHRIS ANDERSON 20

21 PARTIE II E-REPUTATION ET IDENTITÉ NUMERIQUE 1. L influence sur internet Dans la première partie, nous avons mis en exergue le fait qu'internet soit un média de masse (il touche tout le monde), un média de l'information (partage, web en temps réel et sociale...) et donc le média de l'influence dans une société de l'urgence. Cette notion vient se greffer à celle de l'e-reputation et de l'identité numérique et en est même la base car sans elle, les deux autres n'existe pas. a. La notion d influence sur le web Avant l'ère d'internet, l'information était diffusée selon un circuit classique par les acteurs, définis (journaliste, politique), qui la détenait. L'arrivé d'internet a bouleversé cette façon de faire pour créer son propre circuit, réseau, car elle permet au monde entier de créer sa propre information et de la partager aux yeux de tous, créant ainsi des débats ou chacun à la possibilité de mettre en avant ses arguments grâce à la liberté d'expression liée à la puissance du média. Les internautes ne sont donc plus contraints de subir l'information, ils peuvent la rechercher précisément, vérifier les 21

22 sources, voir ce qu'en pensent les autres et ainsi se faire leur propre opinion ce qui en fait maintenant le média le plus influent, loin devant la télévision ou les journaux. En partant de ce constat, on se rend donc compte que des millions d'influenceur sévissent sur le net, car les influenceur sont maintenant les consommateurs, capable de faire ou de défaire une réputation en aussi peu de temps que le web en temps réel le permet et les plateformes de réseaux sociaux et les blogs en sont les principaux fournisseurs. De manière générale et en considérant que grâce à internet, tous les consommateurs sont des influenceurs (même inconsciemment), on en distingue 4 grands types : 4 types d influenceurs consommateurs 9 De manière plus poussée et plus réaliste, il est évident que n'importe quel consommateur n'est pas forcement un influenceur, même si un grand nombre d'entre eux y participe, simplement en utilisant des produits et en les mettant en avant ou en devenant fan d'une marque sur Facebook (les utilisateurs ou les affectifs), sur le même principe de fonctionnement que le bouche à oreille mais par le biais du digitale. Certain internaute, leader d'opinion, influence donc plus et d'une manière différente, que le consommateur lambda. À la différence du prescripteur, l'influenceur peut porter un jugement aussi bien positif que négatif, son rôle est donc moins direct comme précisé dans la définition :

23 «Un influenceur est un individu qui par son statut ou son exposition médiatique peut influencer les comportements de consommation dans un univers donné. Son rôle est moins direct en terme de recommandation que celui d un prescripteur, mais son influence peut être plus étendue.» 10 Il y a 5 types d «e-influenceurs» à prendre en compte : TYPES D INFLUENCEUR Les veilleurs Les créateurs de tendance Les experts Les revendicateurs Les blogueurs historiques CARACTERISTIQUE Passionnés, ils surveillent le web à la recherche de nouveauté et publient leurs avis à un rythme assez élevé. Doté d'une certaine notoriété sur internet et en dehors, ils sortent du lot sur les sujets sur les quelles, ils s'expriment et mettent en avant leur façon de voir les choses. Ils sont souvent sollicités par les webzines ou autres médias grâce à leur plume Professionnels ou passionnés, ils ont su fédérer une communauté de par leur expertise ce qui leur vaut crédibilité et légitimité Leur ton engagé, leur avis tranché et leur conviction leur permettent d avoir un réel impact sur le comportement de la communauté. Ils on étaient les premiers à se lancer sur le net et ont donc sut fédérer une communauté grâce à leur ancienneté et sont maintenant connu dans leur secteur d'activité. Ils sont capables d'amplifier une actualité, une rumeur, une info insolite en s'appuyant sur leurs lecteurs et suiveurs

24 Il est possible de rajouter à ses 5 types d'influenceurs les célébrités, qui de par leur notoriété, disposent d'une influence extrêmement importante. Certaine sont suivies par des millions de personnes et il n'est pas rare que de la pub gratuite soit faite pour les marques grâce aux célébrités selon les vêtements qu'elles portent ou les objets qu'elles utilisent et un simple post peut être partagé lui aussi des millions de fois. Après avoir défini les 5 types d influenceur, la question est de savoir comment identifier? : Pour identifier les influenceurs et connaitre leur importance il faut se baser sur leur audience et l'activité de cette audience, à savoir ses interactions et partages et donc effectuer plusieurs recherches : - L impact sur les réseaux sociaux en regardant si sa communauté est active et réactive, si le contenu diffusé est beaucoup et souvent partagé. Sur Facebook s attarder sur la popularité des contenus, les commentaires et les partages. Sur Twitter vérifier le taux de retweet. - En vérifiant les liens de redirection, plus il y a de liens qui redirige vers le contenu de l influenceur, plus son influence est grande. - Le nombre de commentaires sur son blog et les statistiques des boutons de partages. - Son identité numérique, à savoir en cherchant sur google pour voir sa popularité et ce qu en disent les internautes. - La fréquence de mise à jour de ses contenus - Sa zone d'influence sur le web - le nombre de recommandations sur LinkedIn ou autres. les 24

25 Il y a donc trois choses à retenir pour détecter un influenceur ou déterminer sa propre influence : L EXPOSITION (Potentiel d audience) LA PART DE VOIX (Participation/interaction) L ECHO (Faculté à créer l opinion) À une époque ou les consommateurs sont ultra connectés, l influence sur internet joue donc un rôle prépondérant, Les décisions d achat ou de non-achat se font à l aide du web grâce à une recherche, un avis, un commentaire client, bon ou mauvais, un test sur un blog ou un tweet d une personne qui à déjà utiliser le produit, et ceci est valable pour tout et n importe quoi. Les moyens d échanger sont illimités et la marque n est donc plus au sommet de l information ce qui fait qu elle se doit d inspirer un certain respect pour arriver à fédérer ou créer une communauté qui s identifie à elle et qui influencera de manière positive; car l inverse peut s avérer dangereux pour elle. C est la tout l enjeu, et ce qui est valable pour une marque l est aussi pour les individus dans le sens «individus-marque» (politiciens, stars, dirigeants d entreprise) qui se doivent de gérer leur présence sur internet de la bonne manière. 25

26 b. Les lieux d influence sur le web Selon le blogueur et auteur du livre «De la démocratie numérique» Nicolas Vanbremeersch le web peut se diviser en 3 espaces, chacun diffèrent mais connecté avec les autres. Le web social, le web de l information, et le web documentaire. Les 3 espaces du web : Le web documentaire : Partie la moins importante des trois, ce sont les pages statiques ayant une vocation d information sans interactions, seulement une mise à disposition de connaissances et d avis. Il regroupe les bases de données, les sites corporate et institutionnels, les avis conso Le web de l information : Il prend en compte les agrégateur, les sites de médias et les wikis. On y trouve tout ce qui regroupe les moyens de s informer en temps réel et de 26

27 trouver des sources. Il est lui aussi statique en général même si cela évolue très vite grâce à des contenus différents que sur un journal papier par exemple. Le web sociale :Il regroupe les réseaux sociaux, les blogs et tous les espaces de partage où il est possible que les utilisateurs interagissent entre eux afin de propager du contenu et de l'information. Parmi les trois espaces, il est sans doute le plus important et le plus puissant. Chaque espace est composé de différents sites et donc de différents usages et lieux d influence avec leur caractéristique propre qu il faut connaitre. Les forums : Lieux d échange et de débat, les forums sont apparus vers les années 90, c est le début du web participatif, et ils résistent encore largement aujourd hui aux réseaux sociaux. Il existe deux types de forum : - Les forums de discussions - Les forums de question/réponse Ils permettent aux internautes de se regrouper en communauté et de communiquer, il en existe un très grand nombre traitant de sujets divers et variés, des généralistes au très pointu. Il y a beaucoup d utilisateurs de forum sur la toile et une entreprise ou une marque peut être amené à les utiliser pour de la promotion ou pour répondre à une critique Les blogs : Un blog est un site web, ou une partie d'un site web, qui permet de publier des articles, en général, sur un sujet précis. Ils se sont démocratisés au début des années 2000 grâce à de nombreuses plateformes facilitant leur création et leur mise en ligne. 27

28 En 2013 on estime à 3 millions le nombre de blogs qui se crée par jours, c'est donc en dehors des réseaux sociaux le meilleur moyen de s'exprimer.en 2013 on estime à 3 millions le nombre de blogs qui se crée par jours, c'est donc en dehors des réseaux sociaux le meilleur moyen de s'exprimer. Les réseaux sociaux : Contrairement à ce que l ont peux penser les premiers réseaux sociaux ne sont pas apparut avec le web 2.0, de nombreux essais on étaient effectué avec cette idées la au debut du web. Le premier à réunir les fonctionnalité de base s appelle sixdegrees.com est il est lancé en 1997 mais à fermer en 2000, il n a pas su, à l époque, trouver sa place. Puis un tas d autres réseaux apparaissent au début des années 2000 pour devenir le premier courant du web, le premier à grand succès est Myspace mais le plus important encore aujourd hui et celui qui à changé l internet est bel et bien Facebook apparu en La différence avec les forums et qu ils permettent de se créer une véritable identité numérique et d être suivi et visible par d autres et son logiquement devenu également au fur à mesure les lieux les plus influent ou les marques se doivent d être présentes et de communiquer. On trouve maintenant un très grand nombre de réseaux sociaux différents (professionnel, de rencontres, d artiste..) et chacun à un usage et des spécificités qu il faut connaitre. Quand Facebook permet de rester en contact avec sa famille et ses amis ou de suivre une marque ou un artiste à l aide des mentions «j aime»; Twitter est lui un espace d expression personnel et l information y circule en temps réel, Instagram permet de partager des photos et Linkedin est le premier réseaux professionnel mondial. Services de partage de contenus :Les plateformes de partage de contenus apparaissent en même que les réseaux sociaux. Cela permet aux internautes de publier du contenu en ligne et de le partager facilement sur d'autres sites, blogs ou réseaux sociaux. Dailymotion et Youtube ont permis à ses plateformes de se démocratiser et cela a changé beaucoup de choses d'un point de vue culturel avec le fait qu'il soit possible de trouver sur ses plateformes de nombreux morceaux de musique, de reportage, bref, de quoi choisir sont contenus, notamment avec l'arrivée des chaines Youtube, mais aussi pour diffuser sont propre contenus et donc se faire connaitre, ce 28