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2 A propos de valeriedemont.ch valeriedemont.ch conseille et forme les PME dans leurs démarches marketing et médias sociaux, notamment en les accompagnant dans leur stratégie et rédaction de contenus. Construisez, améliorez votre communication web et votre marketing hors ligne. Identifiez vos forces, gagnez du temps et de l argent en suivant nos formations réseaux soicaux et e-marketing. Restez autonome avec nos coachings marketing et réseaux sociaux. Suivez-nous ou contactez-nous! valeriedemont.ch ch. des Cygnes 9 CH Lausanne

3 Table des matières Notions de bases 1 Communiquer sur les réseaux sociaux 2 Les dégâts peuvent aller très vite! 4 Panorama des réseaux sociaux 5 Facebook 6 Twitter 10 Google+ 13 LinkedIn 14 Les autres réseaux 16 Le blog 17 Les outils 18

4 Notions de base Qu est-ce qu un réseau social? Un réseau social est constitué d un ensemble d identités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales. Par exemple, toutes vos connaissances et les connaissances de vos connaissances représentent un réseau social. Et une communauté? Une communauté est un ensemble de personnes qui se réunissent dans un intérêt et un but commun. Par exemple, une association pour la défense professionnelle d un métier, les chambres de commerce, les associations de bénévoles, etc. Les communautés existent très certainement déjà dans votre domaine d activité, que ce soit en ligne ou hors ligne. Avant de chercher à créer une communauté, observez les communautés existantes et intégrez-les. Les différents type de liens On distingue différents types de liens : Liens forts : familles et amis proches. D après les théoriciens, on ne peut entretenir qu un maximum de 12 liens forts au quotidien. Liens faibles : l ensemble des liens, ils sont très utiles pour rendre votre contenu viral. Liens réciproques : sur des réseaux comme Facebook, LinkedIn vous devez accepter la relation alors que sur Twitter ou Pinterest vous pouvez suivre n importe quel compte sans qu il vous accepte et vous suive en retour. valeriedemont.ch février 2014 page 1

5 Communiquer sur les réseaux sociaux Les réseaux sociaux révolutionnent la manière dont les entreprises communiquaient jusqu à aujourd hui. Le marketing et la communication s amorcent dans les hautes sphères de la hiérarchie et, même si le management moderne prône le «bottom-up», la communication est très souvent verticale et à sens unique. Par quel canal de communication pouvez-vous obtenir une interaction avec votre audience? Les réseaux sociaux vous offrent cette possibilité. Profitez-en! L interaction dans une conversation sur les réseaux sociaux demande une animation quasi instantanée. Ainsi, la personne en charge de votre communication en ligne doit pouvoir réagir dans les plus brefs délais. Pour ce faire, elle doit avoir accès aux personnes ressources ou aux informations, sans devoir passer par des processus, des intermédiaires ou justifier sa demande. Cela signifie repenser l organisation interne. Le web et les réseaux sociaux sont constitués d internautes. Avant de représenter votre public-cible, ce sont des êtres humains avec des émotions, un quotidien et des besoins. Si vous apprenez à écouter ces internautes et à discuter avec eux, vous pourrez identifier leurs problématiques et ainsi leur transmettre des solutions pour améliorer leur quotidien et engager avec eux sur les réseaux sociaux. valeriedemont.ch février 2014 page 2

6 Ainsi, pour communiquer en tant qu entreprise sur les réseaux sociaux, il vous faudra définir un objectif, apprendre à connaître les internautes et leur transmettre du contenu utile. Des bonnes pratiques, aucun miracle! Les réseaux sociaux ne font pas de miracle. Ce n est pas parce que vous ouvrez une page Facebook que votre entreprise doublera son chiffre. Toutefois, ils offrent des possibilités qu aucun autre média offline ne permette, par exemple, le calcul du retour sur investissement, la mesure des conversions, etc. Les bonnes pratiques réseaux sociaux vous aideront à engager avec votre audience. 8 bonnes pratiques réseaux sociaux 1. Honnêteté, sincérité, transparence 2. Raconter des histoires 3. Faire réagir 4. Poser des questions 5. Mesurer pour optimiser 6. Tester et apprendre 7. Toujours répondre 8. Ecouter Ce que veulent les gens sur les réseaux sociaux Comme je vous le disais, les réseaux sociaux ne font pas de miracle et sont avant tout constitués d être humain. Une de leur sensibilité quotidienne concerne le prix, les rabais et les promotions. Pourquoi en serait-il autrement sur les réseaux sociaux? De plus, ces personnes ont pris la peine de vous suivre ailleurs que sur votre site web ou votre newsletter. Ils méritent d être remerciés pour cela. A donner à votre réseau Rabais et promo Ecoute, support, résoudre leur problème Du fun, des jeux, des concours, etc. Infos privilégiées, activités de la marque, produits futurs Interactions avec la marque, possibilité de donner du feedback Point de contact privilégié valeriedemont.ch février 2014 page 3

7 Les dégâts peuvent aller très vite Le cas d école vécu par Nestlé en 2010 avec KitKat, du logo Gap, de Malabar, Petit bateau ou encore La Redoute ont fait coulé de l ancre sur le web. Toutes ces entreprises ont connu une crise réseaux sociaux. Afin de prévenir les crises, des lignes directrices et chartes réseaux sociaux ont vu le jour. Quand je suis en contact avec des PME, je me rends compte que les dirigeants craignent tous la même chose : que les clients insatisfaits viennent se plaindre aux yeux de tous. Dans ces cas-là, ma réponse est toujours la même. En ligne, vous pouvez intervenir, répondre, désamorcer le client mécontent puis le satisfaire et au final retourner la situation en votre faveur. A la machine à café, l arrêt de bus ou au bistrot du coin, vous n êtes pas présent et ne pouvez rien faire. Aucune entreprise n est pas parfaite, si la critique est constructive, elle vous fera avancer. Les lignes directrices et/ou chartes réseaux sociaux sont faits pour protéger vos collaborateurs et votre entreprise et les encourager et le soutenir dans leur communication sur les réseaux. A titre d exemple, voici le lien pour consulter les lignes directrices de France Télevision. Retrouvez les 5 types de clients sur repondres-clients-mecontents-sur-les-reseaux-sociaux/ (source : Exact Target - Five type of social media complainers) valeriedemont.ch février 2014 page 4

8 Panorama des réseaux sociaux Il existe bien plus de réseaux sociaux que d utilisation possible. Regardez le Prisme des conversations de Brian Solis et Jess3. Il vous est impossible d être présents partout. Vous devez donc faire un choix en fonction de vos objectifs, de vos contenus et de votre public cible. En Suisse, actuellement, les réseaux sociaux que nous utilisons le plus sont : Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+, Pinterest, Instagram et YouTube. Afin d avoir un aperçu de la révolution des réseaux sociaux, consultez cette vidéo réalisée en valeriedemont.ch février 2014 page 5

9 Introduction à Facebook Il existe 3 lieux sur Facebook où vous pouvez diffuser vos contenus : Le Profil : pour les particuliers La Page : pour les entreprises Le Groupe de discussion Toutes les publications se retrouvent dans votre fil d actualités. Elles apparaissent les unes après les autres selon un ordre défini par l algorithme de Facebook («à la une») ou antéchronologique («Plus récent») choisi par l utilisateur. Consultez le lexique Facebook : valeriedemont.ch février 2014 page 6

10 Profil Facebook Le profil est utilisé exclusivement à des fins personnelles. Il est limité à 5000 amis : les liens sont réciproques avec vos amis. Une personne a la possibilité de «s abonner à vos publications publiques» dans ce cas, le lien n est plus réciproque. A noter qu à partir du moment où vos publications sont publiques, elles sont susceptibles d être vues par tout le monde, y compris des personnes nonmembre du réseau social. Vous pouvez obtenir une URL personnalisée du type facebook.com/valeriedemont. Il n y a ni statistique ni publicité disponible pour les profils. valeriedemont.ch février 2014 page 7

11 Page Facebook Au contraire du profil, la page Facebook est destinée aux activités professionnelles et aux personnes publiques. Vous pouvez également obtenir une URL personnalisée qui sera plus facilement communicable : facebook.com/maboîte. Les publicités et les statistiques sont des outils incontournables pour booster le trafic sur votre page. Vous pourrez aussi définir différents rôles aux animateurs de votre page (gestionnaire, créateur de contenu, modérateur, annonceur, etc.) pour le cas où vous souhaitez être plusieurs vous occuper de cette page. valeriedemont.ch février 2014 page 8

12 Un contenu engageant pour générer des fans et des interactions sur votre page Facebook La manière dont vous communiquez sur Facebook générera des discussions avec vos fans. Chose primordiale pour que vous apparaissiez dans le fil d actualité de vos fans. Etre bref et pertinent : les publications les plus courtes obtiennent de meilleurs résultats. Choisir un bon créneau pour diffuser : utilisez vos statistiques ou votre bon sens. Poser des questions : rien de tel pour converser. Ajouter des contenus multimédias : les photos fonctionnent très bien, mieux que les vidéos. Assurez-vous qu il n y ait aucun problème technique. Insérez des appels à l action. Encourager l interaction et le partage. Pourquoi un fan aimera-t-il votre page? Voici ce qu une enquête* a révélé lorsqu on demande aux fans les raisons pour lesquelles ils ont aimé une page : 49% pour supporter une marque que j aime 42 % obtenir des rabais 41% recevoir des informations actuelles sur la marque 35% participer à des concours 31% partager mes bonnes expériences Allez plus loin avec votre page Facebook, suivez notre formation : Augmenter le trafic sur votre page Facebook valeriedemont.ch février 2014 page 9

13 Twitter Twitter est une plateforme de microblogging. Les messages se font en 140 caractères. Il est très aisé de se construire un réseau sur Twitter, les liens n étant pas réciproques. Débutez en créant votre profil puis en choisissant des abonnements et en diffusant du contenu. Vous pouvez aussi augmenter votre visibilité en choisissant de «retweeter» les messages des comptes que vous suivez. De fil en aiguille, vous obtiendrez des abonnés. Twitter est un super outil de veille et réputation. Les spécificités de : désigne une personne ayant un compte twitter ci-dessous par immodanger. # ou hashtag : c est un mot clé de recherche. Lorsque vous cliquez sur ce motclé apparaissent tous les tweets le contenant. RT signifie «retweet», autrement dit, le transfert d un tweet. valeriedemont.ch février 2014 page 10

14 Votre profil Twitter Utiliser votre vrai nom versus un pseudo Dites ce que vous faites et sur quoi vous twittez Ajouter le lien vers votre site Mettre une bonne photo de vous (versus un picto) ou le logo de votre entreprise s il s agit du compte entreprise. L exemple de Swisscom Ci-dessous l exemple du service client de Swisscom. Swisscom est la référence en Europe pour son service client sur les réseaux sociaux. Dans leur profil Twitter, ils sont explicites et transparents. Ils mentionnent qui répond, les jours et les heures de réponses. Dans la sidebar de gauche, ils dirigent vers les autres comptes de Swisscom. valeriedemont.ch février 2014 page 11

15 Les règles de base pour bien tweeter Définissez les types de compte vous intéressant : concurrents, pro du domaine, veilleurs, médias, etc. Donnez autant que vous recevez Twittez futile et utile Optimisez les 140 caractères en ajoutant un lien. Mesurez l audience avec Crowdbooster, par exemple. Les plus de Twitter Comme pour l ensemble des réseaux sociaux, Twitter est un plus pour votre référencement naturel. En partageant des liens, à valeur ajoutée, de votre propre site sur Twitter, vous contribuez à générer du trafic sur votre site web. Et si ces liens sont retweetés et rediffusés sur le web, vous améliorez votre référencement naturel. Twitter est un excellent outil pour vous créer une e-reputation dans votre domaine d activité, de même que pour réaliser une veille, surtout si dans votre profession des mentors se trouvent dans les pays anglo-saxons. A lire pour en savoir plus sur Twitter : Twitter c est quoi C est quoi le follow friday valeriedemont.ch février 2014 page 12

16 Google+ : la couche sociale de Google Google+ est le réseau social de Google. Il vient s ajouter comme une couche sociale à tous les outils fournis par le moteur de recherche. Chaque détenteur d un compte Gmail possède un compte Google+. Google+ vous offre profil, page et communauté. Les liens n y sont pas réciproques. Vos contacts s ajoutent à des cercles : il est plus facile de cibler vos messages. Les «Hangout» sont des chats vidéos : bien plus flexibles et simples d accès qu un logiciel de webinar. Les profils et pages s affichent dans les résultats de recherche de Google sur la droite vous offrant ainsi plus de visibilité. La grande force de Google+ réside dans sa capacité à faire de chacune de vos publications un lien permanent, les indexe dans son moteur de recherche et contribue à votre référencement naturel. Vous possédez une entreprise? Lisez : 5 raisons d utiliser Google+ valeriedemont.ch février 2014 page 13

17 LinkedIn Linkedin est le réseau social professionnel par excellence. Si vous êtes plutôt intéressés par le marché suisse-allemand, Xing est son pendant Outre-Sarine. Les francophones utilisent Viadéo ainsi que la région genevoise. Toutefois, 75% des utilisateurs de Viadéo ont également un compte LinkedIn. Pour quoi utiliser LinkedIn? Les internautes utilisent leur profil LinkedIn pour : Se créer des contacts professionnels Recherche d emploi Rester en contact avec d anciens collègues Conserver des contacts toujours à jour. Animer ou interagir dans des groupes Les entreprises animent leur page entreprise pour : Recruter Promouvoir leurs activités, produits et professionnalisme Animer ou interagir dans des groupes LinkedIn comme tous les autres réseaux sociaux possède un algorithme et un moteur de recherche. Ces deux font la pluie et le beau temps. Et comme pour les autres réseaux sociaux, il vous faudra y être actif pour être visible et développer votre réseau. A noter que les liens sur LinkedIn sont réciproques. Lorsque vous interagissez dans des groupes, faites-le avec humilité. Apprenez à décoder les codes de cette communauté, puis échanger. Utilisez les principes de base du réseautage. Donnez. Aidez. valeriedemont.ch février 2014 page 14

18 Optimiser votre profil LinkedIn En optiimisant votre profil, vous vous rendez «trouvable» dans la recherche de LinkedIn. Renseignez avec des mots-clés pertinents le titre de votre profil ainsi que votre poste actuel. Profitez des sites web pour générer du trafic sur votre site. Ne négligez pas la rubrique «résumé» qui vient après votre profil, elle est une porte d entrée pour mieux vous connaître et avoir envie de plus. Allez plus loin sur LinkedIn, suivez nos formations LinkedIn comme un pro Générer des prospects avec LinkedIn valeriedemont.ch février 2014 page 15

19 Les autres réseaux Il existe pléthore de réseaux. J aime distinguer les réseaux de contenus des réseaux de diffusion dont nous avons vu les principaux ci-dessus. Les réseaux de contenu permettent de déposer et diffuser des photos, des vidéos, etc. sur ces mêmes réseaux ainsi que sur les réseaux de diffusion. Voici quelques réseaux de contenu : Instagram : réseau mobile appartenant à Facebook. Il y est aisé de s y construire un réseau, les liens n étant pas réciproques. L utilisation des #hashtags vivement recommandée. Pinterest : collection d épingles et images en provenance du web dans des tableaux. YouTube : plus second plus grand moteur de recherche du monde. Réseau social de vidéos appartenant à Google. Vimeo : réseau social de vidéos plutôt art et artistes. Dailymotion : réseau social de vidéos français. Comment bien démarrer sur Pinterest Pinauthority, les statistiques Pinterest Pinterest ou Instagram? valeriedemont.ch février 2014 page 16

20 Le blog Incontournable pour communiquer sur soi et son entreprise. Sans contenu, il n y a pas de trafic possible sur votre site et votre site web n est pas prévu pour recevoir autant de contenus textes que le blog le permet. Intégrez-le à votre site. Le blog est le précurseur des réseaux sociaux, les billets de blog se présentent de manière antéchronologique. Ajoutez un flux RSS et une souscription par pour que vos abonnés reçoivent vos contenus directement dans leur boîte de réception. Insérez les boutons de partage pour que les visiteurs de votre blog diffusent vos articles sur les réseaux sociaux. Un blog est facile à utiliser et rapide à mettre en place. Wordpress est le meilleur outil pour ce faire. De plus, il est très bien référencé. Allez plus loin avec le blog, suivez notre formation Le blog pour communiquer valeriedemont.ch février 2014 page 17

21 Outils Diffuser du contenu sur les réseaux sociaux prend du temps. Idéalement, il faudrait diffuser aux moments où les internautes sont en ligne. Toutefois, à ce moment-là, vous travaillez avec un client. Les outils ci-dessous vous permettent de programmer la diffusion de vos contenus. Ils offrent aussi des statistiques sur l impact de vos publications. valeriedemont.ch février 2014 page 18

22 Découvrez toutes nos formations interentreprises Réseaux sociaux : Stratégie réseaux sociaux LinkedIn comme un pro Générer des prospects avec LinkedIn Augmentez le trafic de votre page Facebook E-marketing : Génération de trafic web Newsletters efficaces Optimiser vos newsletters Google Analytics - les bases Google Analytics - avancé Optimiser votre site web Le blog dans votre stratégie de communication Inscrivez-vous à la newsletter et continuez à avancer sur le web et les réseaux sociaux. valeriedemont.ch ch. des Cygnes 9 CH Lausanne Crédit photos Ilyes Laszlo - Fotolia.com

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