SMART FOCUS. La référence achat des professionnels REPORT. Carlo Olejniczak Vice-Président Senior des Ventes globales, Groupe Accor

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1 SMART REPORT La référence achat des professionnels ARCHITECTURE & ÉQUIPEMENTS RENCONTRE ENTRE DESIGN ET TECHNIQUE INNOVATIONS & TECHNOLOGIES SATISFAIRE LE CLIENT CONNECTÉ VOYAGES & TOURISME LE SAVOIR-FAIRE DES AGENTS DE VOYAGES DOSSIER SPECIAL COMMERCIALISATION DES ETABLISSEMENTS Carlo Olejniczak Vice-Président Senior des Ventes globales, Groupe Accor FOCUS Jacques Bolze Directeur des Solutions Produits et Standards, Accor Aldina Duarte Ramos Directrice Global Well-Being Product Luxury & upscale Brands pour le groupe Accor Présidente de l Association Spa-A Jean-Pierre Mas Président du SNAV - les Professionnels du Voyage Edition France / N 19 / Juin - Août 2014

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3 SMART REPORT La référence achat des professionnels N 19 / Juin - Août 2014 Chers lecteurs Dans ce numéro été, nous avons souhaité aborder en profondeur le sujet brûlant de la commercialisation des établissements hôteliers à travers différentes approches et solutions. Nous avons invité Thomas Yung, consultant WebMarketing hôtelier à nous faire partager son analyse sur les nouveaux enjeux de la commercialisation des hôtels. Il nous explique comment intégrer les mutations des comportements d achats des clients et les tiers (apporteurs/canaux) dans les stratégies. Carlo Olejniczak, Vice-Président Senior des Ventes globales du groupe Accor, nous présente pour sa part le nouvel outil de gestion de la relation client B2B qui a été déployé auprès des 700 vendeurs du groupe implantés à travers le monde, leur procurant une vision à 360 des comptes stratégiques. Maud Serrault, Directrice Marketing et e-commerce chez Best Western France, partage avec nous les solutions adoptées par la chaîne volontaire pour travailler l'image et la notoriété de la marque. Enfin Aldina Duarte Ramos, Présidente de l association Spa-A insiste sur le besoin de mixer les canaux et les actions pour être efficace. Dans notre rubrique Architecture & Equipements, nous avons cherché à savoir comment le design et la technique pouvaient s'allier notamment dans une salle de bains pour participer à la maximisation de l expérience client en améliorant la qualité de son séjour et son bien-vivre. Le chapitre Innovations & Technologies, centré dans ce numéro sur la gestion de la mobilité par les établissements hôteliers, vous propose un Guide de l acheteur dédié aux applications mobiles. Premier du genre, cet outil concret et pratique, synthèse des réflexions et avis de très nombreux acteurs du marché fournisseurs de produits et solutions, hôteliers, clients d hôtels, étudiera à l avenir d'autres produits intéressants les gestionnaires d établissements hôteliers. Enfin la rubrique Voyages & Tourisme met à l honneur le métier d agent de voyages. Les propos de Jean-Pierre Mas, nouveau président du SNAV, permettent de toucher du doigt combien certaines problématiques communes sont propices au rapprochement entre le secteur hôtelier et celui des professionnels du voyage. Bonne lecture! Marjorie Sanch Chef de Projet Hospitality Cleverdis Tél. : Retrouvez-nous sur : Suivez-nous sur Twitter PREFACE Une édition CLEVERDIS, 65 avenue Jules Cantini, Tour Méditerranée, Marseille, France Tél. : Fax : SARL au capital de Euros - TVA FR RCS Marseille B Directeur de la Publication : Gérard Lefebvre / Directeur Associé : Jean-François Pieri / Directeur de la production : Jean-Guy Bienfait / Chef de Projet Hospitality : Marjorie Sanch / Rédacteur en Chef : Richard Barnes / Analyste & Rédacteur : Nelly Rioux / Directrice artistique : Hélène Beunat / Maquette : Valentina Russo / Webmaster : Benjamin Ras. Avec la participation de : Bettina Badon, Kristina Braun, Loretta Osiro, Monia Tazamoucht >> Pour les contacter : Crédits photo couverture : Groupe Accor / Impression : Imprimerie Toscane, Nice, France CLEVERDIS 2014 Dépôt légal Juin 2014 ISSN N Les informations figurant dans cet ouvrage sont fournies à titre indicatif pour illustrer les sujets traités. Il n est donné aucune garantie quant à leur utilisation professionnelle ou commerciale. Cleverdis ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable des conséquences de quelque nature que ce soit pouvant résulter de l interprétation de ces données. Tous les efforts ont été faits pour fournir dans cet ouvrage une information pertinente et exacte. Tous droits réservés. Toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, est interdite sans autorisation préalable. Une copie par reprographie, photo-graphie, film, bande magnétique, disque ou autre constitue une contrefaçon passible des peines prévues par la loi du 11 mars 1957 sur la protection des droits d auteur. Toutes les marques citées dans cet ouvrage sont des marques déposées et/ou appartiennent aux sociétés propriétaires respectives. La rédaction décline toute responsabilité quant aux opinions formulées dans les articles, celles-ci n engageant que leurs auteurs. L envoi de tout texte, photo ou document implique l acceptation par l auteur de leur libre publication dans le guide. Les documents ne sont pas retournés. SOMMAIRE 04 CALENDRIER DES ÉVÉNEMENTS 2014 DOSSIER SPÉCIAL COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS 05 Les nouveaux enjeux de la commercialisation des établissements hôteliers Thomas Yung, Consultant WebMarketing Hôtelier, Artiref 07 Commercialisation des spas : mixer les outils technologiques et les actions marketing Aldina Duarte Ramos, Directrice Global Well-Being Product Luxury & upscale Brands pour le groupe Accor, Présidente de l Association Spa-A 09 Stratégie de marque et programmes de fidélité : les nouvelles armes des chaînes volontaires Maud Serrault, Directrice Marketing et e-commerce, Best Western France 10 Les outils 2.0 au service du MICE Carlo Olejniczak, Vice-Président Senior des Ventes globales du groupe Accor ARCHITECTURE & EQUIPEMENTS 11 Quand design et économie s allient pour une satisfaction décuplée 13 Salles de bains Ce qu attendent les hôtes Jacques Bolze, Directeur des Solutions Produits et Standards du groupe Accor 15 Quand la technique se met au service des designers Christelle Granier, Responsable alliances et partenariats du département Living Architecture, Somfy INNOVATIONS & TECHNOLOGIES 17 Terminaux mobiles : ces applications qui accompagnent les clients toujours et partout! 19 Les carnets technologies de David Esseryk 3 ème partie : Wi-Fi et mobilité La possibilité de se connecter est toujours le premier besoin des clients des hôtels 20 GUIDE DE L'ACHETEUR : APPLICATIONS MOBILES 21 TV, affichage dynamique, solutions mobiles et impression : des outils adaptés aux usages de l hôtellerie Tristan Couetoux du Tertre, chef de produit Hospitality Display chez Samsung VOYAGES & TOURISME 23 Les agents de voyage montent au créneau 24 Les carnets tourisme par Alexandra Galiano 2 ème partie : les villes phares des usa Ces grandes villes cultes qui ponctuent la route des voyageurs à travers les États-Unis 25 Pour être entendus, les professionnels du tourisme doivent s exprimer d une seule voix Jean-Pierre Mas, Président du SNAV - les Professionnels du Voyage 19 CALENDRIER DES OUVERTURES D HÔTELS

4 CALENDRIER DES 201 EVENEMENTS 19 JUIN ème édition du Forum HOTel & SPA Four Seasons Hotel George V, Paris, France > PARTENAIRE CLEVERDIS 19 JUIN 2014 Les ateliers Spa-A : Les nouveaux outils au service du management et de la performance Atout France, 79/81 rue de Clichy, Paris, France > 20 JUIN 2014 Les ateliers Spa-A : Les nouveaux outils au service de la performance et de la satisfaction client Atout France, 79/81 rue de Clichy, Paris, France > JUIN 2014 Hospitality Financial & Technology Professionals HITEC 2014 Los Angeles Convention Center, Los Angeles, Californie, USA > AOÛT 2014 Virtuoso Travel Week Las Vegas, Nevada, USA > virtuosotravelweek.virtuoso.com SEPTEMBRE 2014 IFTM Top Resa - International French Travel Market Porte de Versailles, Paris, France > SEPTEMBRE 2014 PIR Expo - Hotel development, design & operation IEC Crocus Expo, Moscou, Russie > hotel.pir.ru/en SEPTEMBRE 2014 The Hotel Show Dubai World Trade Centre, Dubai, Emirats Arabes Unis > 6-9 OCTOBRE 2014 EuroCHRIE Conference Hospitality and Tourism Futures Dubai, Emirats Arabes Unis > PARTENAIRE CLEVERDIS PARTENAIRE CLEVERDIS PARTENAIRE CLEVERDIS PARTENAIRE CLEVERDIS Prochaine édition: HOTEL &TOURISME France Automne 2014 N 20 DOSSIER SPÉCIAL Spécial IFTM Top Resa ARCHITECTURE & EQUIPEMENTS Le guide de l acheteur Ces matériaux qui rendent les établissements plus intelligents Les carnets de l AGGH L'univers du lit INNOVATIONS & TECHNOLOGIES Le guide de l acheteur Affichage dynamique et salles de réunions Les carnets de David Esseryk L intégration de la domotique dans un établissement VOYAGES & TOURISME Calendrier des ouvertures Destination Asie Pacifique Les carnets tourisme d Alexia Galiano MICE Distribution IFTM Top Resa, The Sleep Event, Show-room de l AGGH, Colloque des directeurs 4 et 5 étoiles Bouclage : 28 août 2014 *document non contractuel 9-10 OCTOBRE ème Colloque National des Directeurs d'hôtels 4* et 5* Riviera Marriott Hotel La Porte de Monaco, Cap d'ail, France > Contact: Marjorie Sanch Tél : SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août 2014

5 istockphoto DOSSIER SPECIAL >> COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS Distribution, Internet, e-réputation, éthique, éco-responsabilité : Les nouveaux enjeux de la commercialisation des établissements hôteliers Thomas Yung Consultant WebMarketing Hôtelier, Artiref L industrie hôtelière est un monde passionnant, en mutation profonde, comme beaucoup d autres secteurs. Les hôteliers font face et absorbent les nouvelles technologies, les nouveaux comportements d achat, la mutation de leurs produits, etc. S il y a bien un enjeu important, c est celui de la distribution : le client en est au cœur, l indépendance commerciale est impactée, les coûts d acquisition explosent, la visibilité n a jamais été aussi dure à optimiser. Des groupes importants se positionnent entre l hôtel et le client alors que la promesse d Internet, au début, était la désintermédiarisation. La commercialisation des établissements devient de plus en plus technique, la réservation étant passée sur le support online. Il est non seulement nécessaire d avoir un moteur de réservation, mais il faut qu il soit ergonomique, fluide, qu il se synchronise avec la réception et autres tiers, qu il soit compatible mobile, qu il propose des forfaits et autres ventes complémentaires Il y a là un véritable enjeu technique. La commercialisation fait de plus intervenir des tiers : OTAs, Google Hotel Finder, comparateurs, méta-chercheurs, institutionnels, etc. Il faut intégrer ces apporteurs/canaux dans les stratégies. La commercialisation devient de plus en plus collaborative, avec des plateformes éthiques comme FairBooking, Hotels-prives, Hotels avec vue, Argos, etc. Le consommer éthique/ intelligent/durable va peut-être changer la donne, les hôteliers doivent s y préparer. L acte d achat va de plus en plus vite, est de plus en plus conditionné par la conversation (e-réputation et réseaux sociaux), là encore les hôteliers doivent l intégrer. Sans parler de l impact du prix, en pleine remise en question de la parité tarifaire. Tels sont les enjeux actuels des nouveautés dans la commercialisation des établissements, enjeux que l on retrouve dans ce dossier spécial avec des exemples et des prestataires apportant leurs visions et solutions. cleverhotel.org SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août

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7 DOSSIER SPECIAL >> COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS Commercialisation des spas : mixer les outils technologiques et les actions marketing La tendance holistique profite aux spas et aux offres bien-être Pour Aldina Duarte Ramos, directrice des produits "Bien être" du groupe Accor et Présidente de l association Spa-A, une commercialisation efficace des spas et des offres associées s appuie sur plusieurs leviers. Pour elle, il faut savoir saisir toutes les opportunités qui permettent de mettre en avant les produits et leurs spécificités. Elle nous révèle ici ses préférences F. Pomes Tout d abord il ne faut pas oublier que ce marché est un marché de niche qui se structure en levant des opportunités. Il faut mixer les canaux et les actions pour être efficace. Actuellement nous avons la chance que le bien-être soit tendance. C est donc vraiment le moment d être performants. Quels sont les leviers que vous privilégiez en général? D abord certains forums qui apportent de vraies réponses à nos équipes commerciales. Je pense à ILTM Spa qui nous permet de rencontrer des agents de voyage spécialisés sur le secteur du bien-être. La 3 ème édition de ce forum vient d avoir lieu et j ai été très agréablement surprise par la qualité des contacts. Ces rendez-vous permettent de mettre en lien l offre et la demande et, comme c est extrêmement ciblé, il n y a pas de perte de temps. En parallèle, nous utilisons des réseaux ciblés : Spa Finder pour une offre internationale (www.spafinder.com) et Spa Collexion/active meetings, un réseau d'établissements français qui édite aussi un magazine fédérateur sur les tendances et les opportunités du secteur. Ce dernier canal rencontre un vif succès car les entreprises recherchent de plus en plus à concilier le sérieux des réunions avec des activités de détente. Les entreprises sont confrontées à la multiplication des cas de burn out et savent qu elles doivent agir pour préserver leurs équipes de cette pathologie que l OMS prédit redoutable dans le futur Quel rôle les logiciels tiennent-ils dans cette commercialisation? Ils sont, bien entendu, fondamentaux pour gérer efficacement la prestation client. Il en existe plusieurs (Spa premier, TAC, etc.), mais je suis plus particulièrement familière avec deux solutions : Spa Booker et Nymphéa. Le premier a, peut-être, une dimension plus internationale que le second qui est un produit Made in France, mais les deux remplissent parfaitement leurs objectifs. Aujourd hui, ils sont capables de gérer tout le process de l offre et répondent à toutes les problématiques, y compris celle des bons cadeaux qu il ne faut pas oublier puisqu ils représentent jusqu à 30 % du chiffre d affaires. Ils permettent d être efficace, de gagner du temps au quotidien et, surtout, de mieux gérer la tendance avérée des soins sur-mesure qui nécessitent d avoir des plannings toujours à jour. Quelles autres leviers actionnez-vous? Nous attachons de l importance aux actions sur le terrain comme, par exemple, pour SoSPA chez Sofitel, la présentation de nos offres sur des tablettes mobiles. Nous venons aussi de lancer une plateforme de menu interactif disponible sur ipad. Dans les resorts, près de la piscine, pour les clients hébergés nous réalisons des mini-massages ou proposons des serviettes chaudes ou fraîches. La clientèle apprécie et se laisse aisément convaincre d essayer ensuite un ou plusieurs soins Aldina Duarte Ramos Directrice Global Well-Being Product Luxury & upscale Brands pour le groupe Accor Présidente de l Association Spa-A Titulaire d une maîtrise de Sciences Politiques et d un DESS LEA Commerce international, Aldina Duarte Ramos a travaillé pour la maison de couture Lolita Lempicka, l hôtel Le Bristol en tant que responsable de la zone Europe. En 2004, elle rejoint Sofitel pour créer et développer les concepts SoSpa et SoFIT. Elle s occupe aujourd hui de toutes les marques haut de gamme du groupe Accor : Sofitel, Pullman, Mc Gallery, Grand Mercure et The Sebel. CONTACT Spa-A 16 rue de Liège Paris cleverhotel.org SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août

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9 DOSSIER SPECIAL >> COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS Stratégie de marque et programmes de fidélité : les nouvelles armes des chaînes volontaires Best Western France pousse sa marque sur tous les fronts Alors que la pression des OTA (agences de voyage en ligne) est de plus en plus forte, les chaînes volontaires affinent leurs armes. Best Western France a ainsi mis en place une stratégie marketing plurielle avec des dispositifs de communication variés pour travailler son image et la notoriété de la marque. Maud Serrault, Directrice Marketing et e-commerce chez Best Western France, nous explique comment. Best Western est la première marque d hôtels indépendants dans le monde avec établissements dont 318 en France. C est une singularité que nous revendiquons car c est elle qui a construit l identité de notre marque. En France, nous avons beaucoup travaillé autour de cette notion de marque qui est aujourd hui une garantie de confiance et de réassurance, pour nos hôteliers mais surtout pour les clients des hôtels Best Western Nous avons donc multiplié les stratégies et les actions pour la valoriser via différents canaux. Comment valoriser la marque sur le site Internet de la chaîne? Depuis 2008, nous avons mis en place une véritable stratégie digitale avec la naissance du site qui, depuis lors, ne cesse d évoluer. Avec lui, c est d abord une stratégie d acquisition qui est souhaitée avec notamment des investissements sur du référencement, payant et naturel. Nous avons ajouté les commentaires clients de TripAdvisor et travaillé notre cartographie Google. Chaque fois que nous modifions une page, nous recourrons à de l A/B Testing pour optimiser la navigation. 43 % des entrées s effectuent sur la fiche hôtel dont nous soignons particulièrement les contenus et nous essayons de sensibiliser nos hôteliers sur ce point. En parallèle, nous avons développé un site mobile ainsi que des Apps téléchargeables à partir de n importe quel appareil mobile. Aujourd hui ces deux vecteurs ne génèrent que 4 % des réservations mais tendent à augmenter chaque année. Le site mobile vise les nouveaux clients alors que les Apps s adressent davantage aux clients fidèles, souvent détenteurs de la carte de fidélité. Justement, votre programme de fidélité est au cœur de votre stratégie de marque Absolument, car c est l une de nos meilleure arme pour lutter contre les OTA. Aujourd hui 21 millions d individus dans le monde détiennent la carte Best Western Rewards. Notre programme de fidélité est un programme international, récemment refondu, qui génère beaucoup de business. Chaque pays est libre de mettre en place des opérations spéciales comme nous l avons fait en France au mois de mai avec des avantages tarifaires réservés aux détenteurs de la carte. En France, nous avons clients Best Western Rewards et c est une pépite. C est pourquoi nous attachons beaucoup d importance au relais que peuvent en faire les hôtels où nous mettons en place des dispositifs pour recruter de nouveaux membres. N oublions pas que l hôtel est le meilleur média pour diffuser le message d une marque. Quels sont vos axes de communication en 2014? Si en 2012 et 2013 nous avons pris la parole avec une campagne télévisée qui avait comme objectif de gagner des points de notoriété objectif atteint puisque nous sommes rentré dans le Top 10 des marques hôtelières, nous avons mis en place une communication plus traditionnelle pour 2014, avec des relations presse et des achats d espaces dans la presse. Maud Serrault Directrice Marketing et e-commerce, Best Western France Diplômée d un DESS Marketing et Stratégie de Communication du Celsa, Maud Serrault a exercé la fonction de Chef de projet marketing client chez Intermarché pendant 4 années avant de devenir responsable marketing opérationnel du groupe Hammerson France en Elle a rejoint Best Western France en CONTACT Best Western France 11 avenue Dubonnet, Immeuble le Doublon Bat B Courbevoie Tél. : cleverhotel.org SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août

10 DOSSIER SPECIAL >> COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS Les outils 2.0 au service du MICE Grâce à ANAIS, Accor renforce sa position sur le marché B2B Le groupe Accor vient de développer, en partenariat avec Salesforce.com, un nouvel outil innovant pour la gestion de la relation client B2B. Baptisé ANAIS (Accor New Application for Integrated Sales), il a été crée en collaboration avec les équipes de ventes opérationnelles d Accor pour répondre au mieux à leurs attentes. Nous avons demandé à Carlo Olejniczak, Vice- Président Senior des Ventes globales du groupe Accor, de nous en dire plus Carlo Olejniczak Vice-Président Senior des Ventes globales du groupe Accor Titulaire d un DESS de commerce international obtenu en 1992 à la Sorbonne, Carlo Olejniczak débute sa carrière chez Promosalons dans le marketing opérationnel, avant de rejoindre les équipes du Palais des congrès de Paris. Il intègre les équipes Disney France en 1998, où il gravit les échelons pour devenir directeur général de Disney business Solutions, puis vice-président ventes et marketing de Disney pour la France pendant trois ans. En 2010, il rejoint le groupe Accor et est nommé, en 2013, Senior Vice-Président des Ventes Globales. ANAIS regroupe plusieurs applications de contracting, de base de données, reporting, etc. utilisées jusqu à présent par la force de ventes du groupe. Cet outil permet de rassembler en une seule solution l ensemble des informations et des fonctionnalités nécessaires aux équipes de ventes. Déployé auprès des 700 vendeurs du groupe implantés à travers le monde, ANAIS leur apporte une vision à 360 des comptes stratégiques. Il centralise en effet toutes les données du groupe sur ses comptes clients B2B, leurs contrats en cours et passés, ainsi qu un suivi des démarches commerciales avant, pendant et après le séjour. Afin de faciliter le travail collaboratif au sein de la force de vente, ANAIS offre des fonctionnalités de chat, d échange sur les opportunités des clients et de partage de documents. Le choix d une solution en Cloud permet à ses utilisateurs d y accéder de n importe quel terminal, facilitant ainsi la mobilité et l efficacité. De quelle manière la stratégie commerciale du groupe Accor vis-à-vis du segment B2B évolue-t-elle? Nous avons réussi à renforcer la collaboration entre nos 34 bureaux de vente (et entre nos 700 commerciaux) et à développer la gestion et de l animation de nos comptes clés et stratégiques notamment grâce au déploiement d ANAIS et au lancement de notre portail dédié. D autre part, Accor a franchi le cap des hôtels dotés de salles de réunions et séminaires en 2013 et poursuit le développement de son réseau MICE. Son offre est très complète grâce à un large éventail de possibilités de l économique au ANAIS centralise toutes les données du groupe Accor sur ses comptes clients B2B luxe, de la salle d entretien pour 2 personnes à la celle de pax et m 2 (Novotel Hyderabad convention center). Enfin Accor a développé un programme de fidélité avec une offre dédiée à ses organisateurs de réunion le Club Accorhotels Meeting Planner. Accor a investi massivement dans le développement de son propre service de vente en ligne. Pouvez-vous nous en dire d avantage à ce sujet? Le site Accorhotels.com propose un moteur de recherche accessible, rapide et ergonomique ainsi qu une carte interactive. L outil Meeting Hotel finder permet aux organisateurs de réunions ou d événements de trouver l établissement qui correspond le mieux à leurs besoins. La recherche est possible en fonction de critères géographiques (continent, ville, pays, hôtel d aéroport), du type de réunion (effectifs, disposition de la salle, nombre de salles de réunion nécessaires, activités incentive demandées), de l hébergement (nombre de chambres nécessaires) et de la catégorie d hôtel (luxe, haut de gamme, moyenne gamme, économique). Et nous nous engageons à répondre dans les 24 heures! 10 SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août 2014

11 Muzéo ARCHITECTURE & ÉQUIPEMENTS Quand design et économie s allient pour une satisfaction décuplée La rencontre des mondes du design et de la technologie permet de mettre en place des concepts innovants et différenciateurs tout en tenant compte de la maîtrise des dépenses. Si le lit reste l équipement central de la chambre d hôtel, la maximisation de l expérience client fait appel à de nombreux autres éléments qui participent à la qualité du séjour et au bien-vivre du client. Parmi ceux-ci on ne pourra négliger la salle de bains qui se doit de répondre, selon Jacques Bolze, Directeur des Solutions Produits et Standards du groupe Accor, à quatre critères clés : l hygiène, la modernité, la simplicité et le confort. Fort de ses 27 ans d expérience au sein du groupe Accor, Jacques Bolze nous livre (lire page 13) quelques-uns des fruits de son expérience à travers l exemple du lavabo. Comme les autres éléments de la salle de bain, son choix doit répondre à des contraintes de taille ainsi que de facilité d utilisation et d entretien qui se traduisent par la bonne sélection des formes et des matériaux; et aussi participer à l économie de la ressource naturelle qu est l eau. Autres atouts participant à la satisfaction client : les éléments de décoration. La décoration peut par exemple passer par l utilisation d images et d iconographie permettant de créer une véritable ambiance, de raconter une histoire. Et les univers créés par Muzéo (voir page 15) peuvent utiliser comme supports les rideaux, stores ou volets motorisés grâce au solutions de Somfy. Comme le souligne Christelle Granier, Responsable Alliances et Partenariats du département Living Architecture de Somfy (lire page 15), cette rencontre de deux mondes ceux du design et de la technologie permet dès lors de mettre en place des concepts innovants et différenciateurs tout en tenant compte de la maîtrise des dépenses. Car les protections solaires automatisées pour les façades et les pièces, en plus de devenir acteurs du confort et de l'intimité, contribuent à la maîtrise des coûts en réduisant efficacement les consommations d énergie. cleverhotel.org SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août

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13 ARCHITECTURE & ÉQUIPEMENTS Salles de bains Ce qu attendent les hôtes Jacques Bolze, expert du groupe Accor, nous explique comment éviter les sueurs froides lors de la conception de nouvelles installations Directeur des Solutions Produits et Standards du groupe Accor, Jacques Bolze est en charge de la conception et de la traduction technique de tous les produits utilisés pour équiper un hôtel. Nous lui avons demandé ce qui était important, aujourd'hui, lors du choix de l'équipement d une salle de bains... La salle de bains d un hôtel est une pièce extrêmement technique et complexe, avec une durée de vie moyenne (dans les hôtels du groupe Accor) de 15 ans soit deux fois la durée de vie d'une chambre. Dans une petite salle de bains, il y a trois fonctions distinctes simples : WC, douche et lavabo. Si nous prenons le cas du lavabo par exemple, nous devons étudier les dimensions et la surface, laquelle doit pouvoir être nettoyée facilement et en un temps réduit. Il doit aussi être fabriqué avec un matériau résistant à un certain nombre d'agressions mécaniques et chimiques. L esthétique du lavabo doit transpirer la modernité et l'hygiène. Ses bords doivent être arrondis afin qu on puisse facilement le nettoyer avec une éponge. Lors de la sélection, les fournisseurs peuvent apporter leurs propres conseils et idées et ce sera la somme de tous ces aspects qui nous aidera à décider du fournisseur retenu. Quelle est l importance du caractère éco-responsable des équipements lors de leur choix? Il est fondamental. Le groupe Accor consomme l'équivalent en eau d'une ville de la taille de Strasbourg, soit 4,5 millions de mètres cubes. Donc l économie d'eau est un enjeu fondamental. Depuis des années déjà, tous nos robinets ont été équipés de régulateurs de débit. J'insiste sur le terme régulateur, car ce ne sont pas simplement des limiteurs. Le groupe Accor consomme l'équivalent en eau d'une ville de la taille de Strasbourg Qu est-ce qui est prioritaire pour la clientèle? Pour les clients, les quatre maîtres mots sont : hygiène, modernité, simplicité et confort. Dans une douche, le problème numéro un est celui des joints ; parce qu'ils nécessitent de l entretien, qu ils retiennent la saleté et qu ils peuvent être source de fuites. D autre part, nous devons retenir des produits qui sont familiers pour les clients. Donc résoudre ce puzzle se débarrasser des joints tout en utilisant des matériaux traditionnels est une préoccupation majeure. Une autre tendance est un retour à la salle de bain fermée plutôt que les modèles ouverts. Ces dernières années, la mode était aux salles de bains qui s ouvraient sur la chambre, y ajoutant ainsi de la lumière et de l espace. Cependant, maintenant, la demande tend à revenir au modèle fermé isolé de la chambre à coucher. Néanmoins, nous nous efforçons de trouver le moyen d'apporter plus de lumière dans la salle de bain, parce que cela était très apprécié. Jacques Bolze Directeur des Solutions Produits et Standards du groupe Accor Agé de 52 ans, Jacques Bolze a un bagage quelque peu atypique à la fois ingénieur mécanicien avion et diplômé en gestion hôtelière qui lui procure une perspective unique sur son travail. Jacques Bolze travaille dans le groupe Accor depuis 27 ans et a, au fil du temps, occupé les postes de Chef de produit, Chef de projet et Directeur énergie. Il est aujourd'hui Directeur des Solutions Produits et Standards. cleverhotel.org SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août

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15 ARCHITECTURE & ÉQUIPEMENTS SMARTreport Publi-reportage Quand la technique se met au service des designers Somfy et Muzéo renforcent leur partenariat pour permettre aux décorateurs de mieux s exprimer L hôtellerie doit sans cesse répondre à de nouveaux enjeux services toujours plus personnalisés, concepts innovants et différenciateurs tout en tenant compte de la maîtrise des dépenses et des nouvelles réglementations environnementales. C est dans cet esprit que Somfy accompagne les établissements hôteliers depuis près de 10 ans. Christelle Granier, Responsable Alliances et Partenariats du département Living Architecture de Somfy nous explique comment Souvent, lorsqu il pense automatisation et domotique, l hôtelier se limite à l ouverture de la porte de la chambre, à la gestion de l éclairage et au téléviseur. Nous lui proposons d aller plus loin en transformant son établissement en hôtel intelligent. Grâce à nos solutions pour les façades et les pièces, les rideaux, les stores vénitiens, les volets roulants, les stores-terrasses motorisés et automatisés deviennent de véritables acteurs du confort et de l intimité des clients. Ils sont à la fois protecteurs (contrôle de la luminosité, protection de l espace privé, amélioration du confort) et régulateurs (confort thermique). Ainsi, en toutes saisons, jour et nuit, l hôtel vit au rythme de ses occupants et s adapte à leurs désirs sur simple commande. L hôtel devient un véritable organisme vivant. Parallèlement, l utilisation de protections solaires automatisées contribue à la maîtrise des coûts en réduisant efficacement les consommations d énergie et en limitant les manipulations manuelles des stores et des rideaux par les clients et par le personnel de service ce qui contribue à augmenter la durée de vie des ces équipements et à limiter la maintenance. Enfin, grâce à la convergence numérique, les différents domaines architecturaux d un établissement deviennent interopérables et se mettent au service des décorateurs et designers. Grâce à votre collaboration avec Muzéo (lire encadré ci-contre), vous êtes en mesure de proposer des solutions participant à l ambiance des différentes zones d un hôtel. Pouvezvous nous en dire plus? Jusqu à récemment, les stores, volets ou rideaux occultants se limitaient à une utilisation fermé/ouvert et donc à deux scénarios (jour/nuit). Aujourd hui, et particulièrement grâce à notre partenariat avec Muzéo, ils deviennent un élément décoratif de la pièce. Ils peuvent être imprimés et afficher une image emblématique de la ville où est situé l hôtel, mais ils peuvent aussi servir de support de projection d images en mouvement. Ce partenariat est le point de rencontre de deux univers : la technique et le design. Les décorateurs disposent ainsi de nouveaux outils pour exprimer leur créativité. CONTACT Somfy Living Architecture Bâtiment Douglas 3/4 97 allée A. Borodine Saint-Priest Tél. : Christelle Granier Responsable Alliances et Partenariats du département "Living Architecture", Somfy SOMFY ET MUZÉO PRÉSENTERONT LA V2 DE MY ROOM CONCEPT À L OCCASION D EQUIP HOTEL 2014 Muzéo est un spécialiste de l image regroupant iconographes, designers, spécialistes de la gestion de droits, encadreurs-ébénistes et imprimeurs d'art. La société propose des produits finis sur tous types de supports, du cadre mural au plafond et à la tête de lit en passant par le mobilier. En 2012, en collaboration avec Somfy, Muzéo avait initié My Room Concept, concept dessiné par Maud Bury, célèbre architecte d intérieur. Muzeo et Somfy reproduisent l expérience à l occasion d Equip Hotel 2014! Il y a deux ans, nous présentions un concept iconographique de R&D à l aide de tablettes numériques. Cette année, grâce à nos partenaires technologiques, notre offre est concrète, commerciale, avec un modèle économique explique Eric Angiboust, Président de Muzéo. Nous présenterons plusieurs univers en utilisant tout notre savoir faire, comprenant plusieurs solutions d'animation d images artistiques permettant d apporter du contenu à un coût très intéressant précise-t-il. Plus d informations sur cleverhotel.org SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août

16 What s Tous les jours sur le salon - Editions bilingues NEWS Couverture des moments forts du salon : agenda du jour, les Studios, Hotel, lancements produits, visites des officiels et des personnalités incontournables, sans oublier les événements des exposants (petit-déjeuners, ateliers, démonstrations produits, ). TENDANCES Analyses des tendances du marché et publication de statistiques par des experts. CONFERENCES Retrouvez le meilleurs des conférences et l agenda des conférences à venir. ENTRETIENS AVEC LES PROFESSIONNELS Espace dédié aux opérateurs, franchiseurs, associations, groupements professionnels, membres du club export, leur permettant de mettre en lumière leur stratégie. SOLUTIONS PRODUITS Sélection de produits et avis d utilisateurs. ENTRETIENS EXCLUSIFS Affinez vos décisions d achats en parcourant les interviews exclusives des leaders de l industrie. WHERE TO GO IN PARIS Les meilleurs adresses pour sortir, s évader, se restaurer, se ressourcer. DISTRIBUTION VERSION PAPIER 100 hôtels parisiens Centre de presse Club VIP Stand des partenaires Racks presse dédiés à chacune des entrées VERSION EN LIGNE La version en ligne est téléchargeable sur le site d'equip'hotel, sur le site Equip Hotel Daily et sur les sites de Cleverdis. E-maling de lancement de chaque édition s'adressant à contacts (soit 7 ings) QUANTITÉS Nombre d'éditions : 1 édition "preview" avant le salon, 5 éditions quotidiennes pendant le salon et 1 édition review après le salon exemplaires papier (10 000/jour) et téléchargements de la version en ligne

17 LoungeUp INNOVATIONS & TECHNOLOGIES Terminaux mobiles : ces applications qui accompagnent les clients toujours et partout! ( ) savoir profiter des nouvelles technologies permet d optimiser son temps et de se recentrer sur son cœur de métier : l accueil du client! A l heure du presque-tout numérique, la satisfaction du client connecté est une réelle problématique qu il faut non seulement savoir gérer, mais dont il faut aussi pouvoir tirer le maximum de profit. Dans sa chronique trimestrielle (page 19), David Esseryk, Directeur des Technologies Consommateurs du groupe Accor, met l accent sur un prérequis : la fiabilité et l efficacité du réseau Wi-Fi. Quelle que soit la typologie des clients loisirs, affaires, groupes la capacité de se connecter rapidement et simplement, et de rester connecté en permanence, est en effet primordiale. Nous vous proposons aussi dans ce chapitre un Guide de l acheteur (page 20) dédié aux applications mobiles. Pour réaliser cet outil que nous espérons pratique et utile, nous avons synthétisé les réponses apportées par plusieurs acteurs incontournables de ce marché Appy Hotel, LoungeUp, Samsung et Tactilia ainsi que par de nombreux utilisateurs clients comme hôteliers à notre enquête. Ceci nous a permis de mettre en exergue 9 facteurs clés pour le choix d une application mobile. Nous vous présentons aussi dans ce guide les modèles économiques les plus répandus par rapport aux terminaux mobiles et deux solutions innovantes. Enfin Tristan Couetoux du Tertre, chef de produit Hospitality Display chez Samsung, définit dans une interview exclusive (lire page 21) ce qu est la chambre et l hôtel connectés. Grâce à un concentré d applications à forte valeur ajoutée, les tablettes et smartphones deviennent, tour à tour, outils d information mobile, support pour le Check in/check out, clef digitale pour l ouverture de la chambre ou télécommande pour la domotique. Bienvenus dans un monde où savoir profiter des nouvelles technologies permet d optimiser son temps et de se recentrer sur son cœur de métier : l accueil du client! cleverhotel.org SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août

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19 LES CARNETS TECHNOLOGIES de David Esseryk Regard d expert sur les tendances actuelles des technologies pour l hôtellerie 3 ème partie Wi-Fi et mobilité La possibilité de se connecter est toujours le premier besoin des clients des hôtels David Esseryk, Directeur des Technologies Consommateurs du groupe Accor, est en charge des technologies destinées aux clients des hôtels pour toutes les marques du groupe. Dans son billet trimestriel, il insiste sur l importance de la connexion Wi-Fi proposée par un hôtel à sa clientèle et les défis que doit relever le réseau de l établissement En réponse à la demande des clients, le Wi- Fi gratuit est devenu de plus en plus souvent un standard. Mais, pour que le séjour soit bon, la fiabilité du Wi-Fi reste primordiale pour l immense majorité des clients de l'hôtel, des groupes et des séminaires. La plupart des hôtes apportent avec eux plusieurs appareils sans fil et s'attendent à être en mesure de travailler, d utiliser les réseaux sociaux, de surfer sur le Web, de diffuser du contenu et plus encore. Les hôtels ne sont plus sélectionnés uniquement selon des critères comme leur emplacement, la nourriture et les équipements. La technologie joue un rôle de plus en plus important dans la réussite de réunions et de séminaires. Pour de nombreux événements, le succès dépend aussi de la fiabilité du Wi-Fi pour des centaines voire des milliers de participants utilisant des terminaux mobiles. Le succès repose aussi sur la capacité du réseau à supporter les opérations internes, notamment la réception, la restauration et la sécurité physique. OFFRIR UNE CONNEXION WI-FI EFFICACE EST UN DÉFI POUR QUATRE RAISONS ESSENTIELLES La question de ce qu'on appelle le client collé est l'un des problèmes plus courants dans les hôtels. Quand des dizaines, voire des centaines de personnes entrent dans une salle de réunion, leurs appareils sans fil ont tendance à se connecter au point d'accès qui a le plus fort signal. Mais, quand ils se déplacent dans ou autour de la salle, leurs appareils mobiles ont tendance à rester connectés (ou collés ) au point d accès d'origine, ralentissant les performances du Wi-Fi et créant des problèmes de connectivité pour tout le monde. L utilisation de la connexion Wi-Fi d un hôtel devrait être transparente pour les clients, quel que soit le lieu où ils se trouvent dans l établissement. Cependant, les périphériques mobiles des clients se connectent avec un SSID (vous savez, le nom du réseau de l'hôtel que vous demandez à la réception...) lorsqu'ils sont dans leur chambre ou dans le hall. Mais, quand ils marchent dans le hall ou lorsqu ils se trouvent dans une salle de réunion, leur connexion peut être perdue et ils devront entrer à nouveau leur nom d'utilisateur et le mot de passe pour utiliser le Wi-Fi avec un SSID différent dans cette zone. Obliger les clients à s authentifier plusieurs fois est souvent très déroutant et ennuyeux. La demande en capacité d un réseau Wi-Fi est de plus en plus forte. Quand des centaines de personnes utilisent le Wi-Fi en même temps pour connecter leurs appareils mobiles, il peut y avoir saturation du réseau. Offrir une capacité Wi-Fi suffisante pour les réunions et les séminaires afin de répondre à une demande croissante est au cœur du défi. Afin de garantir une bonne expérience aux participants à un congrès tout en assurant la fluidité des opérations internes, les hôtels doivent être en mesure de séparer le trafic sur la même infrastructure de réseau sans fil (LAN) en fonction des groupes d'utilisateurs et des services tels que les participants à une conférence, les organisateurs de la conférence, les services d étage, la restauration ou encore des missions stratégiques comme les systèmes de sécurité. Si vous êtes maintenant convaincu que la connectivité est aujourd'hui cruciale, votre réseau Wi-Fi doit être géré par des professionnels qui connaissent toutes les spécificités d'un hôtel. Vous pourrez en mesurer l'impact au niveau de la satisfaction de votre clientèle. A bientôt dans la prochaine édition cleverhotel.org SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août

20 INNOVATIONS & TECHNOLOGIES GUIDE DE L'ACHETEUR APPLICATIONS MOBILES MODÈLES ÉCONOMIQUES La mise en place d applications pour terminaux mobiles implique de se poser en amont la question du modèle économique à retenir au niveau du matériel. Une première solution pour l hôtelier consiste à s équiper (en louant ou en achetant des terminaux mobiles), ce qui permet d optimiser la diffusion des messages tous les clients pouvant y avoir accès, et pas uniquement ceux qui possèdent leur propre smartphone ou tablette. Dans ce cas, il conviendra de bien évaluer non seulement l investissement initial et le stock nécessaire mais aussi les coûts de maintenance du matériel. Côté utilisateurs, cette solution ne leur permet pas de profiter de l application au maximum, car ils sont peu nombreux à prendre la tablette avec eux hors de l hôtel de ce fait, le service de conciergerie est principalement utilisé dans l enceinte de l hôtel. De plus cette solution ne permet pas de maintenir le lien avec les clients après leur séjour. La deuxième possibilité est de cibler uniquement les clients disposant de leurs propres terminaux mobiles. Plusieurs avantages à cette solution, parmi lesquels l absence d investissement et de gestion du matériel ainsi que le fait que le client soit déjà familier avec l utilisation du matériel. Il conviendra cependant d apporter un effort particulier pour l inviter à télécharger l application de l hôtel (via le mail de confirmation de réservation, les plaquettes de l hôtel, son site Internet, etc.). Cet effort sera récompensé par le lien que l'hôtelier pourra continuer à entretenir avec lui après le séjour. FACTEURS CLÉS POUR LE CHOIX D UNE APPLICATION FONCTIONNALITÉS Service de conciergerie Accès aux services additionnels de l établissement, informations pratiques de proximité Réservation de séjours et Check-in/ Check-out Social Communication avec le client avant, pendant et après son séjour SOLUTIONS TECHNIQUE Géo-localisation de l offre Accès aux informations quel que soit l endroit où se trouve le client (y compris hors du réseau de l'hôtel) Application multi-plateformes (smartphones et tablettes) et multi- OS (ios, Android, Windows) Tactilia Fidbe Application de fidélisation digitale Collectez de manière ludique les informations relatives à vos clients afin de mieux les fidéliser. Fidbe permet de mesurer en temps réel la satisfaction de vos clients sur un ou plusieurs établissements, d'évaluer l image de marque de votre enseigne et d'entretenir une relation durable et personnalisée avec vos clients. INTERFACE Ergonomie adaptée à chaque type d'appareil mobile (taille des polices, qualité des images, etc.) Rapidité de chargement Arborescence à 2 ou 3 niveaux (accès simple aux menus et options) LoungeUp LoungeUp est une plateforme de relation hôtel-clients permettant aux hôteliers de tirer partie des appareils mobiles de leurs clients en les informant et interagissant avec eux avant, pendant et après le séjour afin de renforcer la satisfaction client, augmenter le chiffre d affaires et favoriser les réservations en direct. 20 SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N 19 / Juin - Août 2014

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