chos Tourisme Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes Bulletin de l Observatoire Régional du Tourisme de Champagne-Ardenne

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1 N Août 2013 chos Tourisme Bulletin de l Observatoire Régional du Tourisme de Champagne-Ardenne Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes Crédit photo : Bruno Gouhoury

2 Sommaire Contexte Méthode Echantillon Taux d équipement Descriptif du séjour Critères de choix du séjour Activités pratiquées durant le séjour Préparation du séjour Réservation Etude M-Tourisme, les pratiques des clientèles européennes Utilisation des smartphones Au cours du séjour Après le séjour Remerciements

3 Contexte Plus de 70% de la population mondiale est abonné à un réseau de téléphonie mobile et plus de 30 % est connecté à Internet. Avec la chute des prix et la multiplication des transmetteurs, on peut raisonnablement imaginer que cette proportion va très vite augmenter: bientôt la majorité des habitants de la planète aura accès au web et en fera un usage quotidien. Le secteur du tourisme n est pas épargné par cette révolution et doit s adapter. Qu en estil précisément de l utilisation d internet, notamment via les téléphones portables, et de la présence sur les réseaux sociaux? Constate-t-on des comportements homogènes selon les marchés? Dix-sept Comités régionaux du tourisme se sont associés au Comité régional du tourisme de Bretagne en partenariat avec la Fédération Nationale des Comités Régionaux du Tourisme (FNCRT) pour réaliser une étude sur l utilisation par les clientèles européennes des réseaux sociaux et des applications mobiles. Cette enquête a été réalisée par Toluna en novembre-décembre 2012, auprès de européens (,,,,,, ) ayant séjourné en ou en Europe au cours des deux dernières années. Etude M-Tourisme, les pratiques des clientèles européennes

4 Méthode Enquête réalisée en ligne auprès des marchés européens ayant séjourné en ou en Europe au cours des 2 dernières années (2011 ou 2012). Les marchés enquêtés sont :,,,,, et. Le marché français est uniquement interrogé si les personnes sont parties en au cours des 2 dernières années (2011 ou 2012). L'objectif est de mieux connaître les pratiques des différents marchés en matière de "comportement" sur Internet. L'enquête a été réalisée par Toluna pour le pôle Observatoire du Comité Régional du Tourisme de Bretagne sur la période novembre-décembre Présentation de l'échantillon : 14% 15% Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes 14% 14% Hollande 15% 14% 14% Les échantillons par pays ont été redressés par rapport au sexe, à l'âge, à la CSP et à la région d'origine. L'ensemble a été redressé en fonction de la population de chaque pays interrogé. Crédit Photo : Jupiter Images 1

5 Echantillon Répartition des questionnaires ans ans ans ans Plus de 65 ans 5,6% 8,3% 1,6% 4,2% 4,6% 2,2% 7,1% 4,1% 23,0% 33,6% 22,0% 26,0% 24,0% 20,3% 25,3% 23,7% questionnaires 35,3% 34,3% 31,6% 30,4% 37,9% 27,8% 33,5% Répartition selon la population nationale 29,5% 17,9% 26,4% 18,6% 21,7% 24,0% 19,1% 20,9% 21,5% 18,2% 7,2% 15,7% 19,6% 19,3% 15,6% 20,6% 17,8% Origine géographique Hollande 14% 15% 14% 14% 15% 14% 14% 2 Etude Mémento M-tourisme, du Tourisme les pratiques Observatoire des clientèles Régional européennes du Tourisme de Champagne-Ardenne

6 Les catégories socio-professionnelles supérieures sont sur-représentées aux Pays- Bas alors qu à l inverse, les catégories inférieures le sont en et en. En, les personnes seules sont sur-représentées (34.4% contre 22.1%). Les familles sont sur-représentées en. Taux d équipement Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes 3 Taux d équipement : Fixe = 77% portable = 83.5% Tablette = 34.8% Smartphone = 72.5% Le taux d équipement en ordinateur portable est plus élevé qu en ordinateur fixe sauf pour l. Les Allemands, les Espagnols, les ns et Britanniques sont les plus équipés en général. Les Européens sont encore peu équipés en tablettes (34.8%). Cette proportion est plus forte aux (+ 12 points). Ce taux est le plus faible pour les Belges et les Français. Pour les smartphones, les Belges (44.7%) et les Français (60.2%) sont largement moins équipés que la moyenne européenne (72.5%). Le record est détenu par les Britanniques (78.8%) suivis de très près par les Espagnols (78.2%).

7 Pour chacun des outils depuis lesquels vous pouvez vous connecter, à quelle fréquence avez-vous l habitude d utiliser Internet? Moins souvent Une fois par semaine Plusieurs fois par semaine Une fois par jour Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette Smartphone Plusieurs fois par jour Les 3/4 des ordinateurs fixes, portables et smartphones sont utilisés au moins une fois par jour. 4 Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes

8 Descriptif du séjour L hôtel, premier mode d hébergement devant le non-marchand Principalement des couples 1 touriste sur 2 a un budget inférieur à 1000 (hors ) 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Ile-de- Nord-Ouest Nord-Est Sud-Ouest Sud-Est La saisonnalité est plus fortement marquée surtout pour la clientèle française. Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes 5 L Ile-de- est la première région visitée. La clientèle Belge est la première clientèle du Nord-Est. Au niveau de l hébergement, près d un touriste sur deux se dirigent vers l hôtel. Cette tendance est encore pus marquée pour les Allemands, les ns, les Espagnols et les Britanniques. Le séjour chez de la famille et des amis sont surtout pratiqués par les Français. La voiture est le principal moyen de transport des Français mais beaucoup moins pour les autres nationalités. L avion arrive en deuxième position et est surtout important pour les Britanniques, les Espagnols et ns.

9 1 touriste sur 2 a un budget inférieur à 1000 pour leurs vacances. Cette proportion monte à plus de 70% pour la clientèle française. Les touristes viennent principalement en couple (42.1%) et plus particulièrement les Espagnols et les ns. Critères de choix du séjour La mer, 1er environnement recherché Le budget, 1er critère de choix Le premier environnement recherché par les Européens est la mer et plus particulièrement pour les Allemands. La campagne suit et plus particulièrement pour les Français ; la montagne arrive en troisième position surtout pour les Néerlandais et la ville davantage encore pour les Européens du sud. Le budget est le premier critère de choix du séjour des Européens mais de façon moins importante pour les Allemands, moins soumis à la crise économique. Le climat arrive ensuite surtout pour les Européens du Nord à la recherche de soleil (Britanniques, Belges et Néerlandais). Le paysage arrive en troisième position et est surtout plus cité par les Français. Quels sont vos 3 principaux critères pour le choix de la destination pour vos séjours en Europe? Le budget consacré à tout le séjour Le climat Les paysages Le patrimoine historique La qualité des hébergements Le dépaysement / la découverte La culture Les possibilités de balades, de randonnées La durée du trajet La gastronomie, l'œnologie La variété d'activités disponibles sur place Les conditions de sécurité Les activités liées à la nature Quels sont vos principaux critère pour le choix de la destination pour vos séjours en Europe L a me r La campagne La montagne La ville 6 Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes

10 Activités pratiquées durant le séjour Visite de ville Promenade Brocante / marché La première activité pratiquée est la visite de ville surtout pour les Européens du sud; suivie de la promenade et notamment pour les Belges et Français. Le shopping arrive en troisième position et est plus fortement cité par les Britanniques et ns. Les visites de marché, brocante suivent plus particulièrement pour les Espagnols. Visite de ville Promenade, balade Shopping en ville Visite de marché, foire, brocante Visite de musée, d'exposition, de monument, de site historique Baignade, plage Visite de sites naturels et d'espaces naturels protégés (parc national ) Gastronomie, œnologie (visite de caves, dégustation) Randonnée pédestre Parc de loisirs, aquatique et animalier Festival, concert, théâtre, manifestation culturelle Activités nautiques, bateau, plongée, surf Vélo, VTT Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes 7 Autre activité physique ou sportive Autre Visite d'entreprise en activité Thalassothérapie, balnéothérapie, thermalisme Pas d'activités particulières, repos, farniente Bricolage, jardinage Golf Activités de sport d'hiver

11 Préparation du séjour Un gros tiers préparent leur séjour un mois ou moins avant la date de départ; 43% le font entre 2 et 6 mois avant. Les Français sont ceux qui préparent le plus tard leur séjour (moins d un mois) alors que les ns et Espagnols préparent plutôt entre 2 et 6 mois. Les Européens du nord, sont les plus prévoyants. 80% des touristes préparent leur séjour sur Internet Une recherche multi-canaux 36% des Européens influencés par les réseaux sociaux Le rapport qualité / prix, 1er critère de choix Quand avez-vous commencé à rechercher de l'information pour votre dernier séjour en Europe? Plus d'un an avant le départ Entre 6 mois et 1 an avec le départ Entre 3 et 6 mois avant le départ Entre 2 et 3 mois avant le départ 1 mois avant le départ Sources d informations pour préparer le séjour Moins d'un mois avant le départ Moins d'une semaine avant le départ Vous ne savez pas / plus Près de 80% des touristes européens préparent leur séjour sur Internet et plus de 70% réservent par ce biais. Mais la recherche d informations demeure multicanaux : au-delà des moteurs de recherche, le recours au boucheà-oreille direct (famille, amis et collègues), aux conseils des agences de voyages ou encore aux supports papiers comme les guides touristiques demeurent fréquents. Internet, via un moteur de recherche puis exploration des sites proposés De la famille, des amis, des collègues Internet, via des forums, des blogs Des agences de voyages Lecture des avis de consommateurs Des foires, salons Internet via des réseaux sociaux, des sites communautaires Des guides touristiques papier gratuits Des guides touristiques papier achetés avant le départ Des journaux, magazines, revues Autres : précisez* Le bouche-à-oreille, vecteur traditionnel, prend une nouvelle forme grâce aux réseaux sociaux, en 5ème position parmi les outils privilégiés, résultat plutôt étonnant au regard de leur courte histoire. Ainsi, la lecture des avis et commentaires de consommateurs devient systématique et plus d un touriste sur trois consulte les réseaux sociaux, surtout leurs relations amicales (67%) ou familiales, plutôt que de pages institutionnelles (27%) ou de prestataires privés (25%). La maturité des européens sur ces outils n est pas homogène : systématique chez les Espagnols, cette pratique est en revanche beaucoup moins répandue chez les Belges et les Néerlandais qui ne sont pas encore convertis au web communautaire. Les sites privilégiés diffèrent également selon les nationalités. Si Tripadvisor (12%), Google (10%), Booking (5%) et Zoover (5%) sont généralement les plus plébiscités par les européens, les Allemands préfèrent Holidaycheck (que ce soit pour l avant ou l après séjour). 8 Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes

12 Lecture des avis de consommateurs déposés sur Internet Sites pour lire les avis Oui, ils influencent réellement votre choix Oui, mais ils n'influencent que faiblement votre choix Non car ils ne sont pas intéressants Non car vous n'avez pas confiance dans leur contenu Non, pour d'autres raisons Tripadvisor Google Booking Zoover Expedia Facebook Trivago Holidaycheck Forum hotel.com Guide du routard Neckermann Thomas Cook Ciao Site de l'hôtel Sites touristiques O f f i c e d e to u r i s me Lastminute Site de la ville Site des prestataires Les réseaux sociaux prennent de plus en plus d importance dans la préparation du séjour Pour plus de 36% des Européens, les réseaux sociaux influencent même faiblement leur préparation de séjour. Ce phénomène est encore plus fort pour les ns et Espagnols ou ce chiffre dépasse même les 50%. Ce sont surtout les cercles proches (famille, amis et collègues ) qui influencent le plus via les réseaux sociaux. Mais, plus d un quart regardent les communications des institutionnels via les réseaux sociaux. Facebook est le premier réseau social consulté cité (62%), loin devant le second, Twitter (17%), la encore avec des spécificités nationales : Facebook est consulté par 74% des Français, alors qu il ne l est qu à 46% par les Néerlandais, tandis que Twitter est davantage utilisé par les Britanniques et les Espagnols (respectivement 24% et 22%), que par les Allemands et les Belges (10%). Google+ et Wer-kennt-wen sont utilisés plus largement par les Allemands, Tuenti par les Espagnols et Toluna davantage par les Néerlandais. En général, lors de la préparation d'un séjour touristique, consultez-vous des réseaux sociaux? Oui, ils influencent réellement votre choix Oui, mais ils n'influencent que faiblement votre choix Non Etude M-tourisme, les pratiques des européens 9 Royaume- Uni Hollande Les informations consultées sur les réseaux sociaux proviennent de... D'amis, de collègues De la famille D'institutionnels (Offices de tourisme, Comités départementaux ou régionaux de tourisme ) De prestataires privés Autres

13 Facebook Twitter Google + Tuenti LinkedIn MSN Youtube Toluna Xing Les informations consultées sur les réseaux sociaux proviennent de... Wer kennt wen Hollande Famicity Yahoo Hyves TV RTL Tripadvisor Neckermann Trivago D-reizen Kayak L importance des photos... Les photos sont les élèments cités en premier par tous les Européens. Il est primordial de séduire par les photos. L avis des consommateurs compte également avec un bémol pour les Français qui les placent après les vidéos. Sur une échelle de 1 à 10, quelle importance accordez-vous aux élèments suivants dans la préparation et le choix de vos séjours? Les réseaux sociaux Les avis de consommateurs Les vidéos Les photos Etude M-tourisme, les pratiques de seuropéens

14 Le rapport qualité / prix ainsi que le prix sont les deux principaux critères lors du choix de l hébergement sur Internet pour un séjour en. Ces deux critères sont encore plus prononcés pour les Belges et les Néerlandais. Pour les Allemands, l environnement et la qualité des prestations sont davantage cités que la moyenne européenne; pour les Français le confort, les photos et le charme de l hébergement sont sur-représentés par rapport à la moyenne européenne ; pour les Espagnols les avis de consommateurs ; pour les ns le style et l ambiance sont davantage cités et pour les Britanniques le prix et les avis de consommateurs sont des critères sur-représentés par rapport à la moyenne européenne. Quels sont les 3 critères les plus importants pour vous lorsque vous choisissez votre hébergement sur Internet pour un séjour en? Le rapport qualité/prix proposé Le prix L'environnement, la vue, le cadre La qualité des prestations Le confort Les avis de consommateurs La présence de photos Le charme, l'authenticité Le style, l'ambiance Les avis de parents, d'amis, de collègues Le classement La possibilité d'accéder gratuitement à Internet La modernité des équipements L'accueil dans votre langue Un "plus" que l'on ne trouve pas ailleurs L'originalité du produit La présence de vidéos La traduction du site Internet Le label Autre : précisez* 0,0% 50,0% 100,0% 150,0% 200,0% 250,0% 300,0% 350,0% Réservation 41% des Européens ont réservé entre 2 et 6 mois. 27% des Européens ont réservé moins d un mois avant le séjour. Les départs sans réservation restent marginaux (6.5%) mais elles sont plus de deux fois plus importantes chez les Français que sur la moyenne européenne tout comme les réservations de dernière minute. Les Français sont beaucoup moins prévoyants que leurs homologues européens comme observé sur la préparation de leur séjour. Etude M-tourisme, les pratiques des européens er Internet, 1 moyen de réservation utilisé 1 touriste sur 5 sensible à la réception d offres promotionnelles Plus d'un an avant le départ Entre 6 mois et 1 an avec le départ Entre 3 et 6 mois avant le départ Entre 2 et 3 mois avant le départ 1 mois avant le départ Moins d'un mois avant le départ Moins d'une semaine avant le départ Vous ne savez pas / plus Quand avez-vous réservé votre dernier séjours en Europe (transport et / ou hébergement) Hollande 11 Vous n'avez pas réservé votre séjour

15 L hébergement et le transport sont les deux critères de réservation avant le séjour. L hébergement est surtout davantage réservé par les Britanniques et les Espagnols ; les transports par les ns et les Britanniques. Les séjours tout compris arrivent en troisième position et sont surtout réservés par les Allemands ; la voiture de location surtout plus par les Britanniques et les activités de loisirs sont plus réservées par les Français. Quelles prestations avez-vous réservé avant votre départ pour votre dernier séjour en Europe? Un hébergement Des billets de train, de bateau, ou d'avion Un séjour tout compris Une voiture de location Des entrées sur des sites de loisirs, de visite Des activités de loisirs Autres Des vélos Internet, premier moyen de réservation. Près de 73% des Européens ont réservé leur séjour via Internet. Le premier moyen cité est la réservation directement sur Internet auprés des prestataires (41.3%). Il est d ailleurs plus cité par les ns et les Néerlandais. Le deuxième moyen le plus cité est la réservation par internet via les centrales de réservations. Ce moyen est davantage cité d ailleurs par la clientèle britannique. Le troisième moyen est la réservation par Internet sur les site d agences de voyages, davantage par les Espagnols et les Néerlandais. Comment avez-vous réservé votre dernier séjour en Europe? Directement auprès des prestataires par Internet (hôtels, campings,...) En passant par un site internet de réservation en ligne, d'une centrale de réservation ou d'un Tour Operateur Auprès d'une agence de voyages sur Internet Dans une agence de voyages sur votre lieu de résidence Directement auprès des prestataires par téléphone, ou courrier (hôtels, campings,...) Autres : précisez* En passant par un site de mise en relation de particuliers En passant par une centrale de réservation téléphonique (call center) Auprès d'un comité d'entreprise, d'une association Auprès d'un office de tourisme, d'un comité départemental ou régional du tourisme 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% 140,0% 12 Etude M-tourisme, les pratiques des européens

16 Raison de la non réservation par Internet La première raison citée est le manque de contacts humains pour 31.3% des personnes. Le manque de confiance et de fiabilité sont aussi très cités. Manque de contacts humains Autre Pas de confiance dans le paiement sécurisé sur Internet Doutes par rapport à la fiabilité des informations Offre non adaptée à ce que vous recherchiez Prix pas suffisamment attractifs Impossibilité de réserver immédiatement en ligne Mode de réservation en ligne trop compliqué Manque d'informations, de photographies Manque de comparaisons avec d'autres offres Données non actualisées Site non traduit Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous n'avez pas réservé votre séjour directement sur Internet? 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% 140,0% 160,0% 180,0% 200,0% Internet, moyen rapide et efficient La première raison citée est la rapidité et la facilité de réservations (44.5%). Les tarifs préférentiels et la possibilité d obtenir de meilleures offres tarifaires arrivent ensuite (58%) et de façon plus forte encore pour les ns et les Espagnols. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous avez réservé votre séjour directement sur Internet? La rapidité, la facilité de la réservation Les tarifs préférentiels sur Internet (promotions) Comparaison des prix des offres proposées Possibilité de consulter les disponibilités Vous avez trouvé exactement ce que vous recherchiez Accessibilité d'internet 24h/24 Possibilité de voir l'ensemble des offres proposées avec des photos à l'appui Autonomie dans la réservation La fiabilité de la réservation Le site était traduit dans votre langue Autre 0,0% 50,0% 100,0% 150,0% 200,0% 250,0% 300,0% Internet oui mais avec transparence et fiabilité... Ils souhaitent en premier lieu de la transparence et de la fiabilité de l information sur le site (39.4%) surtout pour les ns. La possibilité de réserver en ligne arrive en seconde position (36.3%) surtout pour les Belges. Les tarifs doivent être aussi bien indiqués (34.9%) surtout pour les Britanniques. Les photos sont des élèments importants (34%) et notamment pour les Belges (42.6%). Autres Quelles sont vos attentes principales quant au contenu des informations présentes sur le site? 300,0% Présence de vidéos Etude M-tourisme, les pratiques des européens 13 Traduction du site Possibilité de restauration dans l'établissement ou à proximité Géolocalisation Plan d'accès Informations relatives aux activités et évènements présents à proximité Avis de clients, de consommateurs Disponibilités Présence de photos pour décrire l'environnement, le style de l'établissement Présence de tarifs déclinés pour l'hébergement, les équipements, les prestations Possibilité de réservation en ligne (avec paiement sécurisé) Transparence totale en ce qui concerne les prix, les horaires, le contenu de la prestation, la taille de l'établissement, des chambres ou emplacements 250,0% 200,0% 150,0% 100,0% 50,0% 0,0%

17 Près d 1 client sur 5 peut changer de destination suite à la réception d offres promotionnelles Pour seulement 18%, la réception d offres promotionnelles peuvent les faire changer de destination. C est une proportion tout de même non négligeable pour conquérir de nouveaux clients. Face à la multiplication des offres promotionnelles de la part des prestataires du tourisme, quelle est votre attitude? Vous ne recherchez pas les promotions en particulier Vous recherchez systématiquement des promotions quitte à modifier votre projet de séjour Vous recherchez des promotions mais uniquement si elles correspondent au projet de séjour Moins sensibles aux newsletters... La proportion descend à 15% face à la réception par newsletter ou mails promotionnels. Les ns et Espagnols se disent les plus sensibles à ces méthodes. Face aux newsletters touristiques, mails d'offres promotionnelles, quelle est votre attitude? Vous n'ouvrez pas ces mails Vous cherchez à profiter de ces offres quitte à modifier votre projet de séjour Vous cherchez à profiter de ces offres mais uniquement si elles correspondent au projet de séjour 14 Etude M-tourisme, les pratiques des européens

18 Utilisation des smartphones 31% des touristes utilisent leur smartphone pour réserver ou préparer leur séjour Smartphone : guide touristique et moyen de réservation Le Smartphone est le futur allié de la préparation et de la réservation des séjours Pour l heure, le Smartphone est principalement utilisé pour consulter ou télécharger des guides touristiques. Toutefois, déjà 31 % des touristes l utilisent pour préparer ou réserver le séjour. Près de 72% d entre eux échangent avec des touristes sur les réseaux sociaux pour préparer ou réserver leur séjour. Utilisation du téléphone mobile pour la préparation du séjour Seuls, 31% ont déjà utilisé leur smartphone pour réserver ou préparer leur séjour et plus particulièrement les Britanniques, les ns et les Espagnols. A l inverse, pour les Belges, les Français et les Néerlandais cette pratique est moins répandue. Avez-vous déjà utilisé sur votre téléphone mobile des site internet ou des applications mobiles de tourisme pour préparer ou réserver vos séjours? Oui, et vous avez trouvé cela pratique Oui mais vous n'avez pas trouvé cela pratique Non, mais vous avez utilisé votre Smartphone au cours du séjour pour des usages touristiques Utilisation de mobile... Applications et sites voire les deux arrivent quasiment dans les mêmes proportions. Dans vos préparations et réservations de séjour sur mobile, vous utilisez en priorité? Etude M-tourisme, les pratiques des européens 15 Des applications mobiles Des sites mobiles Indifféremment des applications ou des sites mobiles

19 Les Européens utilisent leurs téléphones portables en priorité comme guide touristique et pour réserver leur hébergement. Ce sont les ns et les Espagnols qui utilisent le plus leur smartphone. A l inverse, les Belges et les Néerlandais sont les plus réticents. Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour touristique? GUIDE TOURISTIQUE Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour? Réservation hebergements 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour? Réservation transport Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour? Réservation d'activités de loisirs 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour? location de voiture, recherche de covoiturage Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour? Echange avec professionnels du tourisme pour des conseils, des informations 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Quelle utilisation faites-vous de votre téléphone portable dans le cadre de la préparation / réservation d'un séjour? Echange avec d'autres touristes 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 16 Etude M-tourisme, les clientèles européennes

20 Crédit photo : Prixtel Au cours du séjour 67% des Européens connectés pendant leur séjour Le smartphone, équipement indispensable pour la recherche d informations Connectés, même en vacances! Internet fait partie intégrante de la vie des Européens : 67% d entre eux restent connecté pendant leurs vacances avant tout afin de rester en contact avec leur environnement quotidien : la famille (58%), les «amis» (25%) et le travail (24%) mais aussi pour la recherche d informations touristiques, la réservation de prestations et l accès aux avis d autres touristes. Dans cette recherche de prestation on notera que les Français sont les plus portés sur les restaurants (25% de citations) alors que Britanniques et ns privilégient les sorties (31% et 30% de citation) et que les Allemands s orientent plus vers les visites (25% de citation). Le recours aux innovations technologiques de communication comme le QR Code ou la réalité augmentée est, en revanche, peu cité. Le téléphone portable devient l équipement indispensable pour la recherche d informations bien définies et localisées : météo, le trafic (59% des touristes), restaurants à proximité (46%), géolocalisation d un site ou d un équipement (43%), la recherche d informations touristiques (42%), le partage de photos et d avis sur des réseaux sociaux ou la recherche d adresses utiles (41%). Cependant moins d un tiers des touristes a le réflexe d utiliser le téléphone portable pour rechercher le guide des manifestations. 25% des touristes européens éprouvent encore des difficultés de connexion pendant leur séjour. On constate, là encore, des disparités entre les Européens. Ce taux atteint 35% pour les Britanniques. En revanche, il n est que de 17% pour les Allemands. La question du prix de la connexion intervient dans 9% des cas comme motif de non connexion. Etude M-tourisme, les pratiques des clientèles européennes 17 Oui, vous aviez apporté un ordinateur portable Oui, vous aviez apporté une tablette Oui, vous aviez apporté un Smartphone Oui, grâce à des ordinateurs en accès libre Non Lors de votre dernier séjour touristique en Europe, vous êtes-vous connecté à l'internet?

21 18 Pour quelles raisons aviez-vous besoin de vous connecter à Internet? Pour des motifs personnels (rester en contact avec vos proches,...) Pour rechercher de l'information touristique Pour échanger sur des réseaux sociaux Pour des motifs professionnels (lecture de mail, travail,...) Pour jouer Pour réserver des prestations complémentaires Pour lire des avis d'autres touristes Pour déposer des avis, des commentaires Pour flasher des QR codes ou des images et obtenir de l'information touristique Pour d'autres motifs touristiques : préciser* Pour obtenir de la réalité augmentée Quelles utilisations Quelles faîtes-vous utilisations généralement faîes-vous généralement de votre de téléphone votre téléphone mobile au cours d un mobile séjour au cours touristique d'un séjour? touristique? Géolocalisation d'un Géolocalisation d un hébergement hébergement Quelles utilisations Quelles faîtes-vous utilisations généralement faîes-vous généralement de votre de téléphone votre téléphone mobile au cours mobile d un au séjour cours touristique d'un séjour touristique?? recherche d'un restaurant Recherche d un restaurant Quelles utilisations Quelles faîtes-vous utilisations généralement faîes-vous généralement de votre de votre téléphone téléphone mobile au cours mobile d un au cours séjour d'un touristique séjour touristique?? Géolocalisation d'un lieu de Géolocalisation d un lieu de visite visite Quelles utilisations Quelles faîtes-vous utilisations généralement faîes-vous généralement de votre de téléphone votre téléphone mobile au cours d un séjour touristique? mobile au cours d'un séjour touristique? randonnées avec guidage Randonnées avec guidage GPS GPS Quelles utilisations Quelles faîtes-vous utilisations généralement faîes-vous généralement de votre de téléphone votre téléphone mobile au cours d un mobile séjour au cours touristique d'un séjour? touristique? Visite virtuelle de sites Visite virtuelle de sites culturels culturels Quelles utilisations faîtes-vous généralement de votre téléphone Quelles utilisations faîes-vous généralement de votre téléphone mobile au cours d un séjour touristique? mobile au cours d'un séjour touristique? Recherche de monuments Recherche de monuments d intérêt touristique d'intérêt touristique Etude M-tourisme, les pratiques des européens