M-commerce : 1 Vendre, 2 - Fidéliser, 3 - Web2Store

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1 Programme : Faire le point sur le M-Commerce et le Mobile au service des distributeurs. - Vendre sur Mobile : Les applications de commerce électroniques - Attirer le client et le driver sur son site web marchand : le mobile propose un affichage trop réduit pour permettre un acte de vente optimal, mais c est un outil très efficace pour identifier et attirer les clients - Fidéliser : les smartphones sont des outils extraordinaires pour conserver le contact avec le client, gérer ses avantages, ses milles, identifier ses besoins à venir, proposer des magasins à proximité - Les applications Web2Store : Identification, attraction et entrée en magasin, Connaissance du visiteur, comparateurs, commande accélérée en cas de rupture de stock - Payer : les outils de paiement mobile adaptés au M-commerce et au Web2Store Intervenants : PMU : Béatrice Theller, responsable des services nomades VOYAGES-SNCF : Pascal Lannoo, head of mobile CONFORAMA : Gérald Desereau, responsable internet Animateur : AIR WEB : Louis-Marie Guillaume, CEO

2 Introduction Louis-Marie Guillaume, Airweb : Je suis président d Air Web qui réalise des applications mobiles depuis Nous avons pu voir l évolution du mobile sur le marché français et européen. Souvent le M-commerce est un mot fourre-tout, billet cinéma, de train, M-banking, géolocalisation, comparateur de prix, billetterie mobile, carte de fidélité. Mais cela respecte toujours, l acquisition et la fidélisation. Aujourd hui, quinze ans après l arrivée d internet, nous voyons arrivé la revanche du réel. Selon un article de la Tribune publié le 25 avril 2014 : -La France est le numéro 3 européen du M-commerce. -En valeur, le M-commerce représente 2 milliards d euros en 2013 et 4,2 milliards prévus en % des achats en ligne se font sur mobile (14% aux USA) Nous opposons beaucoup E-commerce et M-commerce. En 2001, le E-commerce était une révolution technologique et culturelle. En 2014, l arrivée du mobile est une évolution qui garde les principes qui ont faits le succès d internet : «rapidité simplicité et sécurité». Le M- commerce englobe le smartphone et la tablette. -Le smartphone représente l instantanéité, dans un temps court et à travers les réseaux sociaux. -La tablette représente un temps de détente, plus long et à travers les moteurs de recherche. Selon une étude européenne d Adobe, le panier moyen est 54 % plus élevé sur tablette et plus d un foyer sur quatre est équipé. Les mobinautes sont masculins à 55 % et les ans sont équipés de smartphone pour 48 % d entres eux contre 19 % des ans. Présentation des Intervenants : Béatrice est arrivée chez PMU en 2006 et commence sa carrière dans le marketing relationnel et les projets multimédias. Dès 2011, elle devient responsable du développement des services mobiles. Sur LinkedIn, son profil contient les mots clés gambling et casino, l ADN de la marque PMU. Pascal commence sa carrière dans la finance, en Il devient ensuite consultant dans le marketing et l internet et travaille avec Redcats, Yves Saint Laurent ou encore TV5 monde. Depuis 2010, il est chez Voyages-Sncf où il a pris en charge le mobile mais aussi la CX, la Customer Experience. Page 2 sur 13

3 Gérald est responsable du E-commerce chez Conforama, sa carte de visite ne mentionne pas encore le M-commerce. Sa fonction tourne autour de l animation commerciale, des leviers de trafic et de la gestion de projets. PMU en chiffres, c est 6,5 millions de clients, 1400 collaborateurs, points de vente, 3 milliards de transactions par an et 10 milliards d euros de chiffre d affaire. C est surtout des services accessibles 24h/24 et 7j/7. 10 % de nos enjeux sont faits en digital. Les smartphones et tablettes représentent 25 % de ces transactions. Nous constatons 50% d augmentation sur ce secteur en 2013 et nous attendons pareil en Avec 200 % de croissance il y a deux ans, c est une explosion du mobile. PMU est atypique car la réglementation impose une dissociation de nos points de vente physiques et le digital. La partie online est encadrée par l Arjel et nécessite une vigilance particulière dans la construction des services et dans la communication. PMU ne peut pas se montrer trop incitatif et d ailleurs nous limitons nos clients dans leurs mises. PMU est avant tout un entertainer de la vente de services, sans produits physiques ni stocks. Le rêve est notre ADN. Nous avons développé quatre applications mobiles. Trois transactionnelles : l application hippique, l application sport et l application poker. Enfin, MyPMU est une application d informations dédiée aux clients des points de vente. Grâce à cette application, nous pouvons percevoir la segmentation entre nos clients digitaux et nos clients points de vente. -Nous avons commencé à décoller en 2009, avec le lancement de l application iphone en sachant que nous avions déjà un site mobile. -En 2010, l idée était d explorer de nouveau territoire avec notre application Android -En 2011, nous allons encore plus loin avec une application sur tous les OS et aussi sur tablette et nous ne l avons pas regretté. Les usages sont différents et le panier moyen est plus élevé tout comme la consultation des pages. Sur ipad un achat sur quatre concerne un billet de première classe, donc nous avons affaire à une catégorie socioprofessionnelle élevée. Il y a eu aussi la refonte du site mobile qui est devenu important à ce moment là. -Tablettes toujours en 2012 avec une application Android qui est en réalité une application universelle sur tous les devices. -Nous comptabilisons entre 8,5 et 9 millions d applications téléchargées pour 8 millions de billets vendus en Aujourd hui, ce ne sont plus des taux de croissance de l ordre de 100 %, mais nous attendons encore 50% en Nos observons deux leviers de croissance sur les mobiles - L ipad, car pour le moment, nous sommes plutôt déçus des tablettes Android, les ventes ne décollent pas autant que sur ipad. -Un autre levier de croissance est Android qui représente à lui seul, 40 % de la croissance mobile. C est un levier qui révèle enfin son potentiel. Page 3 sur 13

4 - Nous sommes la première application marchande téléchargée depuis l Appstrore en France et la deuxième la plus plébiscité. C est important car le succès d une application passe par son plébiscite et les retours clients sont notre driver numéro un. D ailleurs tous nos collaborateurs sont incentivés sur la satisfaction des clients. C est encore plus vrai sur le mobile, où le premier contact avec l application se fait sur le store avec les commentaires de nos clients. -Les destinations phares sont celles sur lesquelles nous avons testé la dématérialisation. Il faut trouver au smartphone sa réelle utilité en allant au-delà de l information court et penser à la prévenance, l enrichissement du parcours client et la facilitation du time management. -Aujourd hui un Paris-Lille sur quatre est acheté depuis un device mobile chez Voyages- Sncf. - Le profil du client mobile est caricatural et détient tous les stigmates d un canal qui n est pas encore arrivé à maturité : plus d urbains, de parisiens, d hommes (55%). Nous voulons féminiser l application mais cela passera par une adoption plus forte de la cible féminine. -Le temps fort du desktop est le lundi. -Le temps fort du smartphone est le jeudi mais c est un élément propre à notre activité avec les weekends de dernière minute, un cas toujours surreprésenté sur le mobile aujourd hui. -La tablette incarne la détente, le couch browsing, j ai du temps, je parcours le site ou l application à partir de ma tablette. -Le smartphone aura plutôt un pic des ventes le matin, le desktop la journée et la tablette le soir. C est important dans le cadre d une campagne de recrutement et d acquisition de savoir quand vos mobinautes cibles utilisent les devices en question. Aujourd hui notre préoccupation n est plus de penser mobile. Nous sommes plutôt dans des logiques de convergence et d expérience cross-device. Plus aucuns services et fonctionnalité ne doivent être lancés sans se poser la question de savoir comment ils s apportent sur desktop, tablette, smarphonet et tv connecté. Un parcours d achat commence sur un device et se finit potentiellement sur un autre. Conforama est un leader de l équipement de la maison. Nous avons un parc de 197 points de vente. C est un vrai avantage concurrentiel. Notamment par rapport aux pure-players qui aimeraient bien bénéficier de points de vente car les clients utilisent de plus en plus les lieux physiques pour voir les produits et les essayer avant achat. Notre site devient aussi un pureplayer grâce à nos produits «exclu web», cela permet aux clients de retrouver une offre complémentaire. Pour retrouver cette gamme en magasin, nous avons doté nos vendeurs de tablettes. Nous parlons de mobile pour nos clients mais nous sommes allés un petit peu plus loin avec un site dédié, pour nos vendeurs. Lorsqu un client arrive en magasin, le vendeur peut lui proposer des produits qu il a repérés sur le site, directement en acte de vente. Nous avons mis l accent sur la relation client-vendeur. Page 4 sur 13

5 -Le magasin conforma.fr, c est autant de visite que sur tous nos magasins en une seule journée. -Nous sommes le premier magasin en France en termes de chiffre d affaire. -Nous avons un bon maillage de magasin, chaque français à un Conforama a moins de 25 minutes de chez lui. -Nous avions fait une étude pour mieux comprendre le web2store et savoir si les clients consultent le site avant de venir au magasin. 50 % des clients ont consulté le site dans les douze derniers mois. Et un tiers des acheteurs ont consulté le site avant d aller en magasin. Cela prouve bien que le site est un apporteur d affaires et que le mobile a sa place dans le chemin de conversion. -36 % des acheteurs disent que le site est un pourvoyeur pour conclure leurs achats. Question : Ce qui est intéressant avec Conforama, c est que vous avez utilisé le mobile pour améliorer la performance de vos collaborateurs Nous avons fait le choix de ne pas faire d application mobile. Nous venons juste de relancer (5 mars) notre site qui est un projet web et mobile, avec des URL communes aux deux sites. Il n est pas en responsive design mais s adapte en CSS suivant le media. Pourquoi pas d application mobile? Car il faut la mettre à jour, mais surtout, il faut apporter une vraie plusvalue au client. Si c est pour proposer le catalogue, le client a plus vite fait d aller sur le site mobile. Si nous lançons une application, ce sera pour offrir de la réalité augmenté, pouvoir refaire son salon avec des meubles 3D ou un programme de fidélisation. Ce serait donc une application sur laquelle, le client pourrait revenir, car nous ne sommes pas sur des achats récurrents comme chez Voyages-Sncf ou PMU, généralement un client fait 1,9 achat par an. Le mobile représente 30 % de notre trafic global. Parmi eux, 50 % consultent le site mobile, l autre moitié consulte le site web sur une tablette ou sur un smartphone. Nous avons 17 % des mobinautes sur smartphone et 13% sur une tablette. Cette année, nous voyons une croissance à trois chiffres sur notre site mobile, c est une grosse accélération. Avant, le mobile était à part sur notre tableau de bord, désormais il est intégré aux chiffres globaux. Pour le moment, ce n est pas encore une grosse part de notre chiffe d affaire, 5%. Je pense que c est une aide à la conversion mais pas forcement un outil de vente incrémentable. Question : Comment se passe la coexistence entre une image traditionnelle du PMU et les nouveaux medias? Que puis-je faire en plus, sur le mobile, pour apporter de la valeur? Nous ne parlons plus de mobile ni de desktop mais d approche digitale. Pour avoir des clients, il faut d abord faire des services et de sites étonnants où le consommateur trouve tout de suite ce qu il vient chercher. Notre objectif est de rendre le pari ludique, avec la recherche d informations sur le hippique ou le sportif par exemple. C est dans notre ADN. Notre avantage sur le mobile est d être en permanence en contact avec le client. Nous Page 5 sur 13

6 sommes sur son terminal personnel et c est important de communiquer avec lui. Le mobile est un vrai outil de fidélisation grâce notamment aux push. Nous en avons trois types. -Les push marketing avec la possibilité d envoyer un message -Les push abonnements, par exemple pour recevoir tous les matins à 8 h les pronostics du Quinté +. - Les push que le client peut paramétrer en fonction de son parcours. S il prend un pari, il peut être intéressé par les résultats de la course par exemple. Toutes actions de prise de jeux entrainent une alerte sur le déroulé du sport ou de la course. Question : Quelles pratiques préconisez-vous ou au contraire, conseillez-vous d éviter? Quand nous réalisons un service, il faut penser au client qui va y accéder via le deskstop ou la tablette. Il faut concevoir le parcours dans sa globalité et ne surtout pas se dire : j ai beaucoup d informations sur le desktop, je vais faire la même chose sur mobile. Notre activité est en direct, il faut toucher le client à un moment donné de la journée, sur son smartphone ou sur son PC. Nos devices doivent proposer exactement ce que le client recherche à un instant T. Et d ici un an ou deux, je pense que mon interface ne sera pas la même en fonction de là d où je me trouve. Question : Comment êtes-vous arrivé à vendre aujourd hui 25% de vos Paris-Lille sur mobile? Quelle est la bonne recette? La bonne recette est d abord de ne pas se considérer comme un canal de vente incontournable. Ces dernières années, tout le travail sur mobile a été axé autour de l expérience client. Il faut surprendre intelligemment, devancer les attentes et personnaliser les offres. Avec notre application, nous avons joué la carte de l hyperpersonnalisation en permettant de télécharger les photos de ses proches et de les ajouter à son dossier voyage. De même, les petits prix sont triés en fonction de votre géolocalisation mais aussi de vos recherches et achats récents. Plus vous vous servez de l application, plus elle vous ressemble et mieux elle fonctionne. Nous avons des panels occasionnels pour tester nos parcours achat. Sinon, nous avons une équipe User Experience dédiée. Nous ne sommes pas centrés autour du produit ou du canal mais autour du comportement client. Nous capitalisons sur ce que chaque canal a de mieux à offrir et nous le retournons en expérience client positive. Par exemple sur ios 5, nous avions la possibilité d interagir avec l agenda Apple et avec la dématérialisation, nous avons fait l ajout automatique du M-billet au téléphone. Les retours sur cette initiative ont été intéressants. La plus grande angoisse de nos clients concernait le contrôle à bord mais cela fonctionnait très bien et surtout c était très valorisant pour le personnel de bord. Les premiers Page 6 sur 13

7 clients qui utilisaient le billet dématérialisé, félicitaient le contrôleur pour cette initiative moderne et pratique. Parfois, avoir raison trop tôt c est avoir tort. Mais nous avons pu sortir nos fonctionnalités dans de bons délais car nous surfions sur l actualité des OS. Les clients ont, de toute façon, toujours un temps d avance. Avant la sortie de la dématérialisation dans l application, les clients zoomaient déjà sur le PDF de leur E-billet pour le montrer au contrôleur. L innovation vient souvent du client. Question : Nous allons revenir à l expérience de Conforama car le M-commerce recouvre aussi les applications métiers C est un projet mené en parallèle avec la refonte des deux sites. Nous avons voulu un seul flux, un seul back office pour un même niveau d informations en temps réels sur les différents devices. Donc, la tablette de nos vendeurs a le même niveau d information et lui permet d avoir les mêmes données et avis consommateurs qu un client en magasin. L outil tablette est plébiscité par les vendeurs car il permet des ventes supplémentaires, surtout qu ils sont commissionnés sur ces ventes. Le client découvre ainsi des produits comme par exemple les caves à vin dont nous exposons peu de modèle en magasin à cause de leur volume. Nous avons vu explosé le chiffre d affaire de ce segment, en ouvrant cette possibilité. Question : Qu est ce qu un parcours client? Il n y en a pas un mais plusieurs. Aujourd hui 70 % des comptes clients sont créés depuis un smartphone donc c est un canal propice à la qualification de nos clients. Cela nous permet de mettre en place des parcours client différenciés. De plus, nous avons fait le choix de la simplification de la lisibilité tarifaire dans les applications, mais cela ne suffit plus. Demain, l idée sera d être simple, pertinent, personnalisé et de pousser les bons services au bon moment. Question : Béatrice, si je n ai jamais parié et que j ai envie de le faire depuis ma tablette, comment cela se passe-t-il? Pour jouer en ligne, il faut ouvrir un compte. Toute la démarche peut se faire sur un smartphone, car les pièces justificatives, RIB et pièce d identité, peuvent être prises en photo et envoyées directement via l interface de l application. Ensuite en deux-trois clicks, vous pouvez prendre votre pari, recevoir des alertes sur le match ou paramétrer votre application pour qu il n y est que les compétitions qui vous intéressent en premier accès. Question : Vous n avez pas d application sur Google Page 7 sur 13

8 Tous les acteurs du gambling en France et dans le monde, ne sont pas désirés chez Google. Donc nous rusons avec des APK cachés, nous donnons des pistes à nos clients pour qu ils nous trouvent sur Android, mais c est assez compliqué. Pour télécharger PMU, via un lien sur un téléphone Android, Google envoie des pages d informations vous disant que vous risquez de télécharger un site à risque pour votre téléphone. Du coup, nous n avons pas les mêmes chiffres que Voyages-Sncf sur la percée d Android. Par contre, nous avons vu une augmentation de la consultation de notre site mobile sur Android. Apple nous tolère et avec Facebook c est compliqué. Nous avons des pages mais nous ne parlons pas de paris, seulement de l institutionnel. Nous avons la chance d être accompagnés par ces acteurs. Récemment, nous avons bénéficié d un audit de l interface de l application avec une responsable d Apple en Californie qui nous a fait des retours intéressants. Nous avons eu les mêmes types de retours de la part d Android. Ce sont des pratiques auxquelles ils sont très ouverts car il est dans leur intérêt que les applications du store fonctionnent et correspondent à leurs guidelines. Ces dernières sont d ailleurs très axées parcours client. Le plus dur est d établir les bons contacts ensuite la collaboration est plutôt constructive. Question de la salle : Voit-on un rééquilibrage entre les paniers d achat d un utilisateur ios et d un utilisateur Android? Les paniers moyens sur Android et ios sont devenus équivalent rapidement. Mais c est biaisé chez nous, car il y a un usage fréquent de nos applications donc des tarifs préférentiels par rapport au web. IOS se détache uniquement grâce à l Ipad où une commande sur quatre est de la première clase. En même temps, nos clients bénéficient plus des petits prix car ce sont des clients experts. Ils consomment de la première classe mais se positionnent aussi en premier sur les promotions. C est assez injuste mais les CSP+ vont chaparder les meilleures offres en premier. Nous avons plus de visites et de chiffres d affaires sur Android. Cela correspond peut être plus à notre profil de clientèle. Nous avons eu beaucoup de problèmes lors de la refonte de notre site à le rendre compatible avec Windows. Aujourd hui, nous avons fait l impasse sur Windows. Question de salle : Comment faire pour que les notifications ne soient pas trop intrusives, mêmes personnalisées? Je pense à la technologie ibeacon qui peut être dérangeante pour l utilisateur et l amener à désinstaller l application. Page 8 sur 13

9 Nous allons lancer nos notifications commerciales à la fin du mois. Vous aurez ainsi le privilège d être avertis avant tout le monde de l ouverture des ventes et des promotions. Pour le moment, nous avons plutôt des notifications servicielles pour informer d un retard par exemple. Les notifications seront lancées selon une logique stricte d opt-in. C est aussi au client de spécifier la fréquence et les thématiques de ses notifications. Nous avons un menu qui permet au client de gérer ses alertes avec un bouton à activer. C est très facile à trouver sur l application Question de la salle : Quel est votre différentiel de taux de transformation entre les différents devices? Nous n avons pas un taux de transformation très élevé sur notre site internet car beaucoup de clients consultent les stocks. Nous avons beaucoup de consultations, mais un taux de transformation plus bas qu un pure player. Sur le site mobile, ce taux est divisé par deux par rapport au site web classique. Mais c est un différentiel favorable et en progression constante. Nous voyons une transition des personnes du site web vers le site mobile. Concernant la mesure, nous avons fait le choix d un système de taggage unique avec la société Tag Commander. Le but est de voir les différents touch point, pour visualiser le chemin de conversion, est-ce du web, du mobile ou les deux? L enjeu est d avoir de bons chiffres pour tirer de bonnes conclusions. Nous avons la chance chez Voyages-Sncf d avoir un livrable naturel qui est la pose d options. Je vais poser une option sur un train de mon smartphone et je pourrais concrétiser cette option sur PC. Le KPI seul du taux de conversion sur mobile, n est peut être pas suffisant mais il y a peut être un autre KPI comme le nombre de clients qui se sont faits envoyés les informations par mail ou qui ont stockés une info ou une recherche qu ils souhaitent retrouver sur PC pour ensuite éventuellement concrétiser leur achat. Nous aussi nous allons vers des solutions d identifiants client uniques pour maitriser son parcours cross device. Mais le taux de conversion sur un canal est un KPI qui va être amené à disparaitre car il faut raisonner séquentialité et complémentarité. Je commence mon parcours sur un device et je le finis sur un autre. Question de la salle : Mais si vous n êtes pas loggé, il n y a pas aujourd hui de recette fiable pour mesurer les conversions? Il y a l identifiant unique qui a été évoqué. Si je ne me suis pas loggé à mon compte et que j ai consulté une newsletter sur mon PC et/ou sur mon mobile, au gré du temps vous allez réussir à réconcilier les données et à savoir qu alors que je n ai pas créé de compte chez Page 9 sur 13

10 vous, j ai consulté trois fois votre site sur mon smartphone et qu au final, j ai acheté sur le site, trois jours après. Question de la salle : Une question pour Conforama, quels sont les KPI que vous mettez en place? Sur le site mobile, la deuxième rubrique la plus consultée est la recherche de magasins. Nous avons donc fait le choix d avoir de la géolocalisation à la fois sur le site web et mobile. Donc, nous reconnaissons le client via son adresse IP ou ses coordonnées GPS et ainsi nous pouvons lui rattacher automatiquement le magasin le plus proche. Les produits disponibles affichés sont ainsi en rapport avec ces magasins Cela marche dans les deux sens, il y a du web2store et du store2web. En magasin, les clients arrivent avec leurs mobiles et regardent l avis des consommateurs ou font des recherches produits. Le jour d achat le plus important sur le site, c est le lundi et le jour où le site est plus consulté c est le dimanche et le samedi en magasin. Donc nos clients partent en magasin le samedi, regardent leur projet le dimanche et concrétisent le lundi Question de la salle : Avez-vous noté des différences majeures de comportements en période de solde entre les différents devices? Avez-vous des sites mobiles à l international? En période de soldes, nous n avons pas constaté de différences majeures entre les devices. La seule différence c est qu aujourd hui avec internet, les magasins ouvrent un petit peu plus tard donc les clients achètent directement sur le site bien avant. Nous avons un autre site sur l ancienne plateforme de Conforama en Suisse. Il y a des applications satellites dans d autres pays mais qui ne sont pas unifiées. Nous avons un projet international d ici deux ans notamment avec la Suisse qui est un pays très fort pour nous en termes de chiffre d affaire. L idée sera d avoir une seule plateforme facile à gérer d un pays à l autre. Louis-Marie Guillaume, Air Web Les bonnes idées sont universelles. Par exemple, j ai trois enfants et je n ai jamais su quand les faire vacciner. Nous avons sorti un carnet de santé sur mobile pour Sanofi dans vingtsept pays. A part des nuances de charte graphique et de Cnil locale, nous sommes toujours restés sur le même principe, un site ludique, étonnant, simple et pertinent. Les français ont les mêmes besoins classiques de consommation par rapport à ces aspérités du M- commerce. Question de la salle : Comment prolonger l expérience client virtuelle sur les points de vente physiques? Page 10 sur 13

11 Cela fait parti du projet d identifiant unique d avoir une universalité des données au sein de Conforama. Nous avions des bases de données historiques qu il a fallu réconcilier. Mais aujourd hui, l objectif serait de rajouter une brique pour avoir la communication en temps réels des données et l identifiant unique. Le saint Graal pour les E-commerçants, c est bien de réconcilier les données online et offline et d avoir des tableaux de bords pour visualiser les tendances. Ensuite, nous pourrions avoir une vraie plus-value pour lancer une application. La première étape, c était la refonte du site. Car aujourd hui lors d une navigation, un site sur deux est en version web qui n est pas navigable sans même parler de la partie paiement. Nous travaillons avec 3D secure, par exemple, et c est impossible de faire du paiement 3D secure sur mobile et avec une version web du site, c est encore pire. Question de la salle : Avez-vous un retour d expérience sur l ? Et sur le pôle relatif au tagg, je comprends que nous passons d une approche side centrix à une approche user centrix, concrètement avez-vous des conseils à nous transmettre sur cette implémentation? Sur la partie ing, nous constatons que 40 à 50 % de nos newsletters sont ouvertes depuis un smartphone. Cela nous oblige à offrir une newsletter responsive qui, elle-même, renvoie vers un support cible adapté au device de consultation. Concernant le User centrix, le fait d être axé autour du client plutôt qu autour du device, est nouveau donc nous n avons pas de retour d expérience à partager aujourd hui. Tous nos s sont adressés en responsive. Nous n avons pas encore implémentés les fameux tagg car c est compliqué. Mais, nous avons envie de savoir ce que fais le client, si c est le même personne qui visite une application et puis le site internet. Je peux parler de l implémentation de Tag Commander, c est assez long mais à la fin vous avez vraiment un bénéfice par rapport au système d attribution. Nous avons actuellement XiTi, une solution utilisée par beaucoup d E-commerçants, mais c est cloisonné. L idée avec Tag Commander est d avoir une vision globale sur chaque site. Pour la mise en place, je vous conseillerais de bien choisir vos variables, c est le plus complexe à modifier si vous avez une DSI qui n est pas forcement à la pointe. Il faut imaginer toutes les données qu il va falloir récolter. Nous avons fait le choix d intégrer en même temps notre outil de webanalytics dans le marquage des variables. C est un pas à faire au départ mais après c est un bénéfice. Question de la salle : Quelles sont les bonnes pratiques sur les moyens de paiement? Comment cela se passe-t-il avec les stores? Page 11 sur 13

12 Nous n avons pas de problèmes par rapport aux stores car nous passons par un compte PMU alimenté dans l application. Mais nous n avons pas d itunes donc pas de soucis avec Apple, il ne prélève pas de pourcentage sur nos paiements. Question : Comment envisager vous l avenir? Comment faites-vous pour rester update? Il ne faut pas forcement être ingénieur. Il faut observer les nouveaux usages. L internet des objets pourrait concerner ma montre mais ce serait pour dire quoi? Je ne vais pas jouer aux courses sur ma montre. Par contre, nous pouvons donner ainsi des informations pour permettre aux clients d aller jouer davantage aux courses. Nous observons et profitons des nouvelles technologies. Nous pourrions mettre un capteur sur des chevaux et remonter les données pertinentes au parieur. Et pourquoi ne pas proposer de monter sur un cheval en course et de vivre le rêve d un joker. Travailler sur le M-commerce me rappelle les débuts du E-commerce. Mais l avenir est de ne plus parler du mobile. Je pense que d ici quelques mois il n y aura plus d équipe mobile chez Voyages-Sncf. Le mobile va devenir un réflexe au sein de toute l entreprise. La customer experience n est pas juste un effet de mode, car le client est au centre du commerce. Les enjeux avenir vont être autour de cette experience client multicanal. La simplicité et la pertinence ne suffisent plus. Le client est en quête de nouvelles expériences et ce sont elles qui feront la différence. D ailleurs il y a de grands acteurs classiques du commerce qui se font détrônés par de nouveaux acteurs arrivés par le mobile parce qu il procure une expérience enrichie, simple et surprenante qui devance mes envies ou mes actions. Dans mon analyse personnelle, les objets connectés seront une étape supplémentaire, vers les mondes connectés. Le message s approche de plus en plus du client, du smartphone dans la poche à la montre connectée. Cette proximité est intéressante. Je crois qu à l avenir les objets pourront être une étape supplémentaire, une nouvelle discipline. Louis-Marie Guillaume, Air Web Les objets connectés sont une réalité. Nous menons avec le téléthon et l assistance publique des hôpitaux de Paris, une expérience avec objets connectés sur des patients et des chaises roulantes qui analysent le niveau musculaire et de dégénérescent. Si un patient bouge estce que cela accélère ou freine sa pathologie? Au delà de la voiture connectée, c est une réalité. Question de la salle : Est-ce réalité de s associer avec ibeacon? Page 12 sur 13

13 Oui, pour un voyageur, deux heures avant son voyage, nous pourrions lui proposer des assurances si nous détectons sa présence en gare. Page 13 sur 13