Une véritable aventure humaine avant tout! Un projet ITIL est une couche fonctionnelle ajoutée au sein d une organisation informatique.

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4 Introduction Un projet ITIL n est pas anodin Une véritable aventure humaine avant tout! Un projet ITIL est une couche fonctionnelle ajoutée au sein d une organisation informatique. Un projet ITIL ne peut s envisager uniquement comme un projet technique, où l on demande aux acteurs d appliquer de nouveaux procédés d organisation, et dans lequel l avancement est froidement mesuré en fonction des réalisations effectuées. Un projet ITIL tient plus d un changement stratégique (voire politique) d une d entreprise que d un projet d infrastructure.

5 Introduction Un projet ITIL n est pas anodin L objectif n est pas que la modélisation! Concevoir des processus d organisation n est pas simplement un «jeu de Légo» Le niveau de détail des tâches, leur séquence, ne se réduit pas à une modélisation indépendante du contexte ou elle s applique. Le consultant ITIL n est surtout pas là pour concevoir des schémas de processus dans une tour d ivoire, loin des hommes. Le risque majeur est de réaliser une immense documentation de processus stockée dans une armoire et de ne jamais réussir sa mise en application, son exploitation.

6 Introduction Un projet ITIL n est pas anodin De l importance d être bien accompagné! Le choix des acteurs chargés de conduire ce changement est fondamental. Les qualités requises ne sont pas particulièrement liées à l expertise des environnements de production ou du référentiel, mais plutôt à la psychologie, au leadership, à la compréhension des valeurs culturelles. Les experts, ou «apprentis experts» ne manquent pas sur le marché Les uns sur-formalisent. Les autres bloquent les utilisateurs. Les échecs sont fréquents. Ils se survendent, sans avoir ni l étoffe, ni la stature pour mener à bien un projet ITIL. Il est parfois trop tard

7 Introduction L œil de Cointe

8 Introduction Un projet ITIL n est pas anodin Pourquoi solliciter Le Permis Informatique? Un spécialiste de la gestion de changements, de la production, passé maître dans l'assistance opérationnelle et fonctionnelle, le management et la stratégie de services. Un fournisseur reconnu de prestations et de solutions à valeur ajoutée dans les métiers de la production, des Etudes & Développement, du Service Client. Une forte culture de la formation depuis sa création en Un choix pour les valeurs pédagogiques ITIL qui s est très vite traduit par la montée en puissance des compétences, organisationnelles et fonctionnelles de ses experts.

9 Introduction Un projet ITIL n est pas anodin Pourquoi solliciter Le Permis Informatique? L animateur et le créateur des «RDV Conformité et Réglementaires» depuis 3 ans dans des domaines variés: PRA, Charte de sécurité, Protection Juridique, Systèmes Distribués, Risk Management, MOF Des relations étroites a travers la société PRODIXIA avec l Un large choix de méthodologies qualité, d outils, de tableaux de bord ITIl (Spice Iso, BPIOMTLV) et de Livres Blancs, fruits de son expérience. La fidélité de ses équipes, gage de pérennité, de sécurité et de qualité pour ses clients.

10 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Analysez "là où vous êtes" et "là où vous voulez aller" Interrogez-vous sur la qualité de service de votre organisation et son aptitude à répondre aux attentes des métiers de votre entreprise. Rencontrez vos clients et comparez leurs besoins par rapport au service délivré. Identifiez dans votre organisation ce qui répond aux attentes et appuyez-vous dessus pour implémenter le reste. S il le faut, faites auditer votre organisation par un auditeur externe qui vous apportera un regard neuf sur votre contexte.

11 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Donner un sens à son projet ITIL Alignement des bonnes pratiques ITIL sur les besoins de l entreprise. Partir des attentes du business, des objectifs stratégiques de l entreprise. Actions correctives Revue de Direction Objectifs Système qualité Adapter le processus à la culture déjà en place ou la culture au processus souhaité. Justifier de la valeur apportée d un processus, d une tâche, d un contrôle, d une interaction, auprès du client. Audits Enregistrements qualité Vérifications Application du système qualité

12 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Considérer l implémentation d ITIL comme un projet d envergure Prévoir une durée objective car l implémentation des processus peut être envisagé sur du long terme. Estimer les moyens humains, technologiques et financiers en conséquence. Ne pas négliger l investissement nécessaire au risque d obtenir un retour inférieur aux attentes.

13 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Préparer son organisation à ITIL Préparer l organisation, par une information pertinente, à l apport des processus, au travers d une bonne compréhension des enjeux de ITIL. Sensibiliser le management et les acteurs du projet ITIL, aux enjeux et ses grands concepts. Former les acteurs concernés aux fondamentaux de ITIL afin qu ils en acquièrent le vocabulaire et les grands principes de fonctionnement. Former les propriétaires et les gestionnaires de processus à la pratique, au travers de sessions approfondies et orientées mise en œuvre.

14 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Ancrer les nouvelles approches Impliquer fortement les acteurs dans la conception des processus. Etre convaincu que la seule motivation qui marche dans ce domaine est celle de la participation et de l appropriation. Eviter toute complexité inutile et rendant le quotidien fastidieux. Intégrer les processus dans le système de valorisation du management: les objectifs mesurés, les indicateurs qualité, les prises de décision doivent être toutes fondées sur la participation de l organisation aux processus, à leur amélioration, et à la performance dégagée.

15 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Envisager une démarche progressive Eviter autant que possible l «effet tunnel» en voulant mettre en place en même temps trop de processus. Implémenter les processus sur la base de résultats à court terme, suivant des paliers progressifs. Respecter les stades de maturité de son organisation.

16 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Les qualités du leader du projet Doit être un réel porteur, capable de déployer une énergie importante et constante pour triompher de l usure du temps et de la démobilisation. Doit avoir déjà soutenu les premiers pas fragiles de diverses mutations, déjoué les risques d engorgement et de rejets. Doit avoir déjà converti des managements réfractaires aux changements de méthodes et d organisations. Doit avoir une expérience réelle des projets menés de bout en bout et de la redynamisation des équipes en proie au doute ou prêts à céder à la facilité.

17 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Les qualités du leader du projet Doit savoir faire preuve d une réelle indépendance. Doit être capable de définir les bons paliers de progression et ne pas rechercher à être trop ambitieux trop vite. Doit savoir accompagner les acteurs de l organisation pour leur insuffler le goût et l envie de transformer leur organisation. Doit savoir rester pragmatique, éviter les sur-contrôles ou la surindustrialisation, valoriser les responsabilités humaines et écouter les acteurs avant toute formalisation des processus.

18 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Les qualités du leader du projet Doit avoir déjà accompagné dans le changement des acteurs habitués à fonctionner en "silos" techniques. Doit savoir partager une vision transversale et identifier les leviers de motivation qui amènent à percevoir le changement comme non subi. Doit avoir déjà changé des comportements en les ayant fait passer d une "culture du je fais" à une "culture du je fais pour ".

19 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Le moment est venu de faire la preuve! Identifier les indicateurs clés pouvant être assimilés à une valeur perçue du client. Le résultat final du processus (réactivité, disponibilité, adaptabilité, etc ) Identifier les indicateurs intermédiaires qui contribuent à la réalisation de cette valeur perçue par le client. (réactivité du Service Desk, réactivité des supports de niveau 2, réactivité dans les actions de suivi ) Analyser les indicateurs de performances des ressources techniques*, évaluer les résultats des outils de Gestion des Services (Gestionnaires d incidents, de changements...) * Cette mesure peut être complétée d enquêtes de satisfactions menées ponctuellement chez les utilisateurs.

20 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Application des données financières aux pratiques de l ITIL Stratégie : Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts. Tactique : Les coûts sont identifiables, voir re-facturables. Opérations : Le budget est «taillé» de manière optimale et permet de traiter le quotidien. Le coût des mesures préventives, par exemple des techniques de Gestion de la Disponibilité telles que la duplication et la redondance, peut être justifié tandis qu auparavant ces techniques auraient fait figure de luxe coûteux.

21 Mise en Œuvre Les règles d or de la conception Application des donnés financières aux pratiques de l ITIL ITIL établit le coût opérationnel et pertinent de chaque service. Réciproquement, les métriques de TCO peuvent jouer le rôle d un «test de vérité» en garantissant que les informations financières recueillies sont adéquates en termes de précision et de détail, Les calculs TCO fournissent des informations sur les coûts associés à la durée d interruption de service, souvent à la base du besoin d améliorer et d augmenter les capacités.

22 Mise en Œuvre Exemple 1 de réalisation: Gestion des Incidents pour une grande banque française Plan directeur de projet

23 Mise en Œuvre Exemple 1 de réalisation: Gestion des Incidents pour une grande banque française Gestion des incidents Conception du processus gestion des incidents a l occasion de la fusion des SI de deux grandes banques françaises Définition du périmètre de mise en œuvre du processus (organisation, acteurs, entités de service, Clients et fournisseurs) Établissement de la cartographie fonctionnelle et technique du processus (interfaces techniques, référentiel, modèle de données) Mise en place de la cartographie de conception Fonction/Activité/Application Rédaction de la spécification et conception détaillée du processus Ordonnancement de la formalisation des gestes opérationnels et modes opératoires associés aux activités Définition des engagements de services et indicateurs entres les unités de services internes et externes (fournisseurs) Élaboration des tableaux de bord (métrologie, indicateurs) Refondre la typologie Établissement des priorités (urgence et impact) Élaboration des matrices d escalade Définition de la sécurité (mot de passe, réactivation, messagerie, PMAD ) Mise en place du processus et gestion de la téléphonie Interface avec les processus : Gestion des niveaux de service Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion de la configuration

24 Mise en Œuvre Exemple 2 de réalisation pour différentes PME du secteur industriel et commercial Des missions rattachées à l activité exploitation de la direction des Opérations de la division & Centre d'appels Organisation de l activité du bureau technique (5 ingénieurs) de façon à créer un pôle de compétence solide de niveau 2 sur les aspects système d information, services à valeur ajoutée, applications clients et sur l infrastructure système et réseau Prise en charge et pilotage de la gestion des changements Mise en place du processus lié à la gestion des changements Elaboration du planning des mises en production des changements en collaboration avec les équipes ingénieries, projets, SI et clients. Coordination de la recette exploitation et de l intégration des nouvelles applications métiers ou évolutions dans les environnements de pré-production et production Prise en charge et pilotage de la gestion des incidents Mise en place du processus et du reporting associé Garantie du suivi de la qualité de service Organisation du support de niveau 2 et l astreinte associée

25 ANNEXES Période Du au.(mois/an ) Août Mai 2006 Mai Juillet 2005 Janvier avril Parcours 1 d un de nos experts ITIl Société Banque Service Public Audio Visuel SSII Banque Fonction et activités principales Consultant ITIL - Responsable du projet gestion des incidents Conception du processus gestion des incidents Crédit Lyonnais et Crédit Agricole Industrialisation du processus Mise en place du changement Consultant en organisation Transfert d une infogérance vers un nouveau site Consultant senior certifié ITIL Détail de la mission qui consiste à assister la DES Consultant Senior Gestion des incidents et des problèmes Consultant Senior Réorganisation du processus de la gestion des incidents

26 ANNEXES Parcours 2 d un de nos experts ITIl Période Du au.(mois/an) Depuis De 05 à De 01 à 04/2005 De 01 à 11/2004 De 07/2000 à 12/2003 Société Tertiaire Banque Audio Visuel Industrie Banque Fonction et activités principales Consultant ITIL : Refonte du Centre de Services Réorganisation des équipes Supports selon les «Bonnes Pratiques» ITIL. Chef de Projets : PCA, PSI et PRA. Projet «PCA 2005» : Organisation de la solution de repli utilisateurs sur sites de secours. Mission transverse d'analyse, de contrôle et de supervision des projets. Chef de Projets ITIL : CDS et PAQ Rédaction des Conventions de Services orientées ITIL Élaboration et rédaction du Plan d Assurance Qualité des services délivrés par la DSI. Élaboration des Indicateurs de Qualité de Service de l ensemble du support : Centre de Services (Call Center et Help Desk), Équipe Antenne. Préparation de la mise en œuvre des indicateurs de Qualité de Service et du reporting Superviseur Centre de Support Client. Superviseur d une TMG de 15 personnes : utilisateurs et appels/mois Chef de projets pour SG CIB (Groupe SOCIETE GENERALE) Accompagnement à la refonte des environnements des salles de marchés et alignement sur les axes métiers (processus, organisation et outils). Étude du remplacement du logiciel de paie des traders (ADP-GSI). Gestion de l ensemble des logiciels exotiques des salles des marchés.

27 ANNEXES Offre de Formation «Cours foundation»: au janvier au 16 février au 9 mars au 13 avril 2007

28 ANNEXES Offre de Formation

29 ANNEXES Promotion Focaliser le débat sur les notions d'intention et de sens en mettant l'accent sur l'importance à accorder à la volonté. Une approche positive qui unit l'histoire des individus et des organisations à l'expérience d'un travail de terrain.

30 ANNEXES Questions & réponses Merci de remplir vos feuilles d appréciations Groupe Permis Informatique 50 rue de Paradis Paris, France tchoserot@le-pi.com Phone: +33-(0) Portable: 33-(0) Fax: Les Essentiels du Permis: