OSIATISBIZ UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN EQUANT SOLUTIONBIZ PARTAGEONS NOS SAVOIRS EXTRAIT DU Nº9

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1 OSIATISBIZ PARTAGEONS NOS SAVOIRS EXTRAIT DU Nº9 SOLUTIONBIZ EQUANT UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d Equant

2 2F LES PHASES CLÉS DU PROJET SYNERGY 1 INTÉGRATION de nouveaux besoins fonctionnels sur une structure existante et active. 2 ANALYSE des besoins exprimés en fonction des divers groupes de support (plus de 700 utilisateurs sous licence et près de utilisateurs référencés). 3 DÉFINITION des SLA (Service Level Agreement) et de l accès dynamique à la base de connaissances externe Lotus Notes en cohérence avec le portail d entreprise. 4 DÉPLOIEMENT de l application service desk au niveau de l utilisateur final Gilles (logiciels Remedy, interface Lotus Notes, outils de monitoring développés sous Business Object). Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d Equant.

3 SOLUTIONBIZ SERVICE DESK OPTIMISÉ CHEZ EQUANT Filiale du groupe France Télécom, Equant s appuie sur l expertise d Osiatis et la solution Remedy ITSM pour relever le défi de la gestion d incidents dans son environnement international. La solution de support déployée chez Equant est devenue une véritable référence au sein du groupe France Télécom. Près de personnes, formées à la gestion d incidents et réparties au sein de 320 groupes de support, servent utilisateurs référencés à travers le monde. Cette application de classe A, construite autour de l architecture Remedy et du référentiel ITIL, offre le plus haut niveau de disponibilité. «Accessible tout au long de l année, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le support Equant gère tickets par mois chez Equant et pour la filiale Transpac», précise Gilles Deprost, Knowledge Management & Tools d Equant. D un simple Call Desk en 2002, le support Equant a évolué progressivement en 2003 vers une solution de help-desk, avant de donner lieu à un véritable service desk avec base de connaissances, conventions de service et reporting ainsi qu une interface avec l outil d Asset Management. Ce modèle centralisé et dédié à toutes les demandes IT et Telecom, qu elles soient d ordre matériel ou logiciel, est capable de résoudre le maximum de requêtes dès le niveau 1. Ce projet, baptisé «SynergY», s est accompagné d une mission d outsourcing qui a été confiée à la société Siemens Business Services. Ses équipes de help-desk, implantées depuis peu dans la ville de Mumbai (Bombay), en Inde, assurent le premier niveau de support. «En amont de nos trois niveaux d escalade, nous attachons un intérêt tout particulier à la prévention des incidents ainsi qu au développement du Web Self Service», ajoute Gilles Deprost. Désormais, 50 % de l ensemble des tickets D

4 4F SOLUTIONBIZ GILLES DEPROST : responsable Knowledge Management & Tools d Equant 1997 Ingénieur support, technicien support réseaux, puis superviseur du service informatique (ITC) 1999 IT Manager Equant France et Middle East/Africa 2001 Responsable Knowledge Management & Tools Outils et processus métier du Help-Desk Equant et Transpac (gestion des incidents, bases de connaissances, reporting, SLA, formations ) IT Project Manager Certification (Equant) CNE/CNA Certified Novell Engineer Administrator 4.11 Gestionnaire de parc Micro et Réseaux Niveau III (Afogec) Licence Langue et Civilisation étrangères (Sorbonne) BTS technico-commercial D Equant sont ouverts à partir de ce Web Self Service (un portail dédié aux utilisateurs pour la création et le suivi des incidents), qui a recueilli signalisations en Par ailleurs, Equant dispose de plusieurs équipes d experts «Analyst» travaillant en mode «follow the sun» réparties sur ses sites d Atlanta, New York, Rennes et Singapour. C est un complément essentiel à la gestion optimale d un contrat d outsourcing et du respect par les équipes de support des conventions de service. La problématique fonctionnelle Dès l origine, l application Equant se caractérise par l intégration de nouveaux besoins fonctionnels sur une structure existante et active. Les besoins exprimés ont été analysés et spécifiés en tenant compte des divers groupes de support. Ces derniers sont constitués de plus de 700 utilisateurs sous licence. Cette approche a donné lieu à la définition et à la mise en place de conventions de service ou SLA (Service Level Agreement) et de l accès dynamique à la base de connaissances externe Lotus Notes. En collaboration avec les équipes Osiatis, des réflexions ont été menées pour assurer l ouverture du projet et la mise à disposition de l application help-desk au niveau de l utilisateur final. Ces études ont permis d établir précisément toutes les fonctionnalités à mettre en œuvre et les conditions de leur implémentation au sein de l interface. Des efforts particuliers ont été développés pour permettre la mise en cohérence de l application avec les spécificités du portail de l entreprise. «Aujourd hui, les membres du support disposent d un panel de fonctionnalités étendues qui garantit, en outre, une meilleure qualité de service», explique Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis. Une application dédiée aux utilisateurs finals est intégrée au portail. Elle offre la possibilité de créer, suivre et clore des tickets et de réduire ainsi les coûts liés à une prise d appel infogérée. L évolution du projet SynergY L un des objectifs initiaux de ce projet était de fédérer les help-desks des sociétés Global One, ETSA et Equant, puis Transpac et de consolider les outils existants. Equant a

5 Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d Equant, avec Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis. Avec les équipes Osiatis, Equant a fédéré les help-desks de quatre sociétés pour consolider ses outils existants. démarré cette activité en 2002 autour d une application Remedy HD5 «Out Of the Box» légèrement «customisée» à laquelle fut intégré le support ITO. L année 2003 fut consacrée à la consolidation de l ensemble des supports, à l amélioration du pilotage des SLA et des compétences à travers la base de connaissances de l entreprise. Cette phase fut également l occasion d intégrer le «Web Self Service», les indicateurs de performance, et d assurer la sécurisation de l architecture Remedy. L évolution souhaitée vers la notion de service desk prévoyait notamment la prise de main à distance, l implémentation des OLA (Operational Level Agreement) et l introduction de «l auto-résolution» par les utilisateurs. Suite à des restrictions budgétaires, le déploiement des nouvelles versions de Remedy et l implémentation des nouveaux outils de help-desk associés à l application ont pris deux années de retard. Après huit mois de validation, le projet SynergY 2005 débute en septembre 2005, la majeure partie du déploiement ayant été effectuée durant l année «Avec l aide des équipes Osiatis, nous avons notamment réussi à intégrer avec succès, en quatre mois, trois évolutions majeures sur quatre de Remedy, dont la migration d ARS 5 et HD 5 en version ARS 6 et HD 6.3, ainsi que la mise en production de la nouvelle génération de Web Self Service appelé Intelligent Web Self Service», souligne Gilles Deprost. Les atouts de la solution Remedy Remedy est le premier éditeur à obtenir la certification ITIL (IT Infrastructure Library) pour son service desk. Les applications D EQUANT Présent dans 220 pays et territoires, Equant est l un des spécialistes reconnus des solutions de communication globales, intégrées et personnalisées. Ses salariés gèrent plus de grands comptes représentant plus de utilisateurs à travers le monde. Cette filiale de France Télécom combine son expertise réseaux à une offre étendue de services à valeur ajoutée. Son portefeuille de services de communication et de solutions de réseaux est le plus complet du marché, notamment avec Equant IP VPN, utilisé à ce jour par sociétés multinationales. POUR EN SAVOIR PLUS :

6 6F SOLUTIONBIZ UNE ARCHITECTURE UNIQUE Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis «Notre collaboration avec Equant a débuté en 2002 sous l enseigne Peopleway, qui a rejoint le groupe Osiatis en L architecture Remedy définie chez Equant en 2002 était unique en Europe. Elle se traduit par de la haute disponibilité grâce aux principes de répartition des charges. Ce contexte exceptionnel nous a soumis à une technique de développement et d intégration particulière. Les synchronisations avec les bases référentielles de l annuaire Entreprise (LDAP) et la base de connaissances assurent une cohérence totale du système d information. L intégration du module AREA (Action Request External Authentication) assure l authentification au sein du portail entreprise. Des fonctionnalités de création, de suivi et de clôture ont été implémentées. Cette intégration ouvre le spectre de couverture qui est passé de 700 à connexions potentielles.» D d IT Service Management de Remedy intègrent la majorité des processus et procédures ITIL : gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des niveaux de service et de disponibilité. Avec toutes ces fonctionnalités disponibles par défaut, Remedy permet une installation et un déploiement rapide des outils. De plus, les applications sont toutes développées sur la plate-forme ARS (Action Request System), caractérisée par sa très haute flexibilité. «L application Remedy ITSM est au cœur de la solution de help-desk Equant développée par les équipes Osiatis.» En effet, les recommandations ITIL peuvent être adaptées aux besoins de l entreprise au fur et à mesure des évolutions de son système d information. La technologie ARS fait figure de noyau central pour les remontées d'alertes au sein des produits Remedy. À la pointe de la technologie, ce langage de quatrième génération est livré avec un kit de développement et un moteur de workflow intégré. «Nous avons pris ce qu il y avait de mieux dans la solution Remedy en y associant d autres logiciels adaptés à notre propre contexte», explique Gilles Deprost. Tandis que Remedy a été retenu comme solution de gestion du ticket incident, Lotus Notes a été choisi en tant que base de connaissances, et Business Object, en tant qu outil unifié de reporting. La maîtrise des coûts Le projet SynergY prévoit une réduction de 55 % en quatre ans du prix du ticket. La généralisation du Web Self Service et la mise en place du processus de gestion des problèmes favorisent la diminution du nombre des appels. «L augmentation de la productivité ainsi que l amélioration de l organisation nous ont déjà permis d optimiser nos coûts tout en améliorant la satisfaction globale au niveau du client final», affirme Gilles Deprost. Dans ce domaine, la plupart des SLA ont d ores et déjà été atteints et même dépassés en termes de résolution d incidents. Malgré un rythme

7 Les applications d IT Service Management de Remedy, développées sur la plate-forme ARS, intègrent la majorité des processus et procédures ITIL : gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des niveaux de service et de la disponibilité. important de plus de appels par mois, soit une communication mensuelle par utilisateur, les temps d attente ne dépassent jamais les 60 secondes. De plus, l ajout de nouvelles fonctionnalités, comme l Auto-Routing vers les niveaux 2 et 3 ou l accès à la base de connaissances, facilite l auto-résolution d un certain nombre d incidents. Il en est de même avec la mise en place de «Bulletin Board» pour la gestion des événements liés à des éléments mutualisés, infrastructure IT et outils Business. «Enfin, nos deux help-desks de Mason, aux États-Unis, et Cork, en Irlande, ont été transférés en Inde au mois de novembre dernier, sur un site unique dédié à la gestion de l ensemble des incidents de niveau 1», ajoute Gilles Deprost. Cette implémentation s inscrit dans la suite logique des objectifs définis par les équipes d Equant. Ce service desk de haut vol est accessible en permanence depuis n importe quel site à travers le monde. À l avenir, cette solution qui a fait la preuve de son efficacité sur le terrain pourrait être étendue à d autres filiales du groupe France Télécom. j LES MISSIONS OSIATIS CONSEILLER Analyse des besoins et propositions ADAPTER INTÉGRER GÉRER Correction des dysfonctionnements POUR EN SAVOIR PLUS G Implémentation des besoins au sein d une solution «Out of the box» Intégration du help-desk Transpac et mise en place du ITHelpDeskWebServices DÉPLOYER Solutions BMC Software : Remedy ARS 6.3, HD 6, SLA 6 et Mid-Tier en Load Balancing ACCOMPAGNER Évolution des versions et participation à la définition des besoins et solutions

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