Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO"

Transcription

1 Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO CRiP Thématique Gouvernance & ITIL, Serveurs & Outillage de la Production 21/01/2014

2 Avant-Projet. GDFSUEZ > Branche BES > COFELY FSIM (France Systèmes Installation Maintenance). Génie Electrique + Génie Climatique et Réfrigération + Maintenance Industrielle dans le Nucléaire personnes, dont Utilisateurs du SI, 800 sites en France, 8500 Utilisateurs SAP. ONE IT > DSI BES > DSI FSIM (arrivée du CTO (*) dans cette DSI depuis février 2011). Le DSI : Mr Bernard RIEUSSET. 150 personnes, 7 sites de production, DSI rattaché au Directeur des Opérations (sous le PDG). Début 2011 : Une DSI relativement isolée, avec très peu de processus, sans ITIL. Depuis 2008, avec l outil SOLMAN (v7.0) de SAP. Deux «Service Desk» (SAP & Le reste), pas de suivi des incidents, pas de CAB, très peu de reporting : hyper pragmatique. Construction en 2011 du SDP (Schéma Directeur de la Production de la DSI), pour un démarrage début Aller vers plus d industrialisation en adoptant le PITIL («Pragmatique ITIL») pour mieux servir le Business à coût constant. Décision de changer fin 2011 > Cahier des charges + Appel d Offre en Compte tenu de la maturité du SI de l entreprise, il faut un outil qui cadre les activités, plus qu un outil capable de porter les spécificités. 5 Outils ITSM ITIL V3 au départ : HP, BMC, Service Now, EasyVista et Frontrange, puis une Shortlist entre EasyVista et Frontrange. Choix de l outil fin 2012, dans une démarche globale DSI : ITSM de Frontrange. Début 2013 : Achat du logiciel avec maintenance 3 ans & prestation d intégration.

3 Un moment déterminant. Pour la DSI, deux objectifs à rallier : Choisir le bon outil entre EasyVista et Frontrange (deux outils ITIL V3, proches en termes de fonctionnalités). Rallier toute la DSI à ce choix, afin d anticiper au maximum la difficulté du changement. Deux présentations clefs, très rapprochées, avec une bonne partie de la DSI. Une matinée chargée : 30 arrivée + 1h Protagoniste de pause + 1h Protagoniste 2 + Déjeuner/Cocktail. Les deux protagonistes doivent répondre à un cahier des charges de présentation préalablement accepté. Le temps est très strictement imposé : 15 de présentation + 30 de démonstration + 15 de Q&R. Seule une connexion internet Wifi est disponible. Les deux protagonistes ont été bons, MAIS avec deux méthodes différentes : EasyVista a déroulé le cahier des charges, de manière exactement conforme à la demande. Frontrange à présenté l intégralité de son outil, en passant au fur et à mesure sur les demandes du cahier des charges. Succès d image : 90% de la DSI s exprime pour Frontrange.

4 Plan de déploiement. Objectif PITIL! Planning : Toute la DSI formée à «ITIL v3 Foundation», en Pilotage et accompagnement de l intégration pour la DSI (Société TIMSPIRIT). Un ETP, découpé en deux prestataires (un senior sur 1/3 de temps, et un junior (PMO) sur 2/3 de temps). Des ateliers multiples organisés tout au long du premier semestre. Au final un budget projet maîtrisé en 2013 : Licences, maintenance 3 ans, formations et intégration «éditeur». Pilotage et accompagnement de l intégration pour la DSI. Serveurs virtuels et répartiteur de charge, pour le portail.

5 Résultat obtenu. Mise en production des processus Incidents et Demandes, le 13 juin Initialement prévue le 11/06/2013 (mode panique dans les tous derniers jours). Sacrifices nécessaires pour arriver à la mise en production et décommissionner SOLMAN. Mise en production du portail Utilisateur, le 21 octobre Initialement prévue le 07/10/2013 (manque de recul dans les ateliers et de culture orientée Utilisateurs). Recettes et tests supplémentaires à ceux initialement prévus (formulaires associés au Catalogue de Services). Prise d avis d Utilisateurs Clefs répartis dans l entreprise. Statistiques d usage (3 mois d usage : Juillet Septembre) : 3717 Demandes du Catalogue de Services clôturées par le N1, Incidents par le N1, Tâches (N2 N4).

6 Bilan de l année. POINTS POSITIFS Les échéances 2013, prévues fin 2012, ont été globalement tenues. L outil a montré une bonne stabilité opérationnelle. Des erreurs ont cependant été constatées lors des bascules entre les environnements de Qualité et de Production. L outil est bien plus puissant que ce que nous pouvons en utiliser pour l instant (requêtes, paramétrage). L accueil de l outil par les équipes est correct, mais sa richesse peut faire un peu peur à certains. Aucun développement spécifique dans l outil (juste du paramétrage, plus ou moins avancé). POINTS NEGATIFS Des problèmes de lenteurs ont émaillés le bilan de l année. La configuration fine de l installation de l outil a une très forte influence sur le résultat. Dans la version utilisée, nous avons des postes lourds (clients lourds et légers) et des postes virtuels (idem). La DSI a du travailler sérieusement à résoudre ces problèmes résultat opérationnel depuis octobre Des problèmes de capacité de ressources d intégration ont pénalisés la DSI. Les ressources d intégration de l outil sont rares et le planning a été difficile à respecter. Le Contract Manager la DSI et le Delivery Manager de Frontrange ont été beaucoup mobilisés sur ce point. Nécessité de former l équipe interne et le Service Desk au paramétrage de l outil (UO de paramétrage).

7 Ce qui aurait pu être évité. Lors de la réunion décisive de 2012 (de manière à équilibrer les chances). La règle du jeu aurait du être plus précise, et la bonne méthode décrite aux deux protagonistes. Lors du premier semestre 2013, d ateliers et de construction. La DSI aurait du être formée l année précédente à ITIL V3, et donc avoir plus de recul sur l exercice. Les ateliers auraient du contenir des mises en situation pragmatiques et des exemples concrets. Au-delà des formations/documentations à l usage de l outil, l usage des Processus aurait du être plus fouillé. La rupture avec les pratiques anciennes (typologies, processus) aurait du être plus forte. Au niveau technique, la DSI aurait du se doter en interne d un contrepoids technique pour encadrer les intégrateurs. Les actions techniques et de définition d architecture permettant le portail auraient du être mieux anticipées. La gestion des tâches aurait pu être mieux expliquée aux différents acteurs des niveaux de support N2 à N4. Les formulaires nécessité par le portail auraient pu être anticipés. Lors du deuxième semestre 2013, de préparation du portail Utilisateurs. Le Catalogue de Services aurait du être réécrit préalablement pour mieux s adapter au Portail proposé dans l outil. La mise en place du portail aurait du être plus rapide (par des achats préalables d éléments d infrastructure). Les recettes auraient du immédiatement intégrer des Utilisateurs Clefs. L enquête de satisfaction au fil de l eau aurait du être mise en place AVANT le portail, pendant le lot 1. Les outils de reporting (serveur Crystal Report) auraient dû être mis en place dès le premier semestre.

8 Puissance de l outil. Un outil très puissant. En particulier sur la partie tableaux de bords, très fouillée. Des rendus efficaces et visuels. Pléthore d indicateurs de suivis déjà intégrés. Un paramétrage très puissant : tout est modifiable. La possibilité d afficher une multitude de fenêtres simultanément pour les intervenants. Les tableaux de bord dynamiques sont facilement définissables pour tous les niveaux hiérarchiques. Une convivialité hétérogène. Des principes commun pour l ensemble des objets manipulés. Quand on est habitué aux outils puissants on s en sort relativement facilement. Difficultés de paramétrage entre les clients lourds et légers de l outil. Puissance difficile à maîtriser dans son ensemble. Heureusement, l objectif initial de se faire guider par l outil quand aux processus à suivre est atteint. Les intervenants de la DSI sont très satisfaits d avoir quitté leur précédent outil à la fois obsolète et peu ergonomique, et, très majoritairement, s adaptent à la profondeur d usage du nouvel outil.

9 Ce que l Utilisateur en retire. La gestion de ses Incidents (N0 N4). La gestion de ses Demandes (N0 N4). Des communications efficaces à la suite de chaque requête. Des reporting réguliers (Indicateurs contractuels et de pilotage). La vision précise sur le suivi des requêtes par la DSI, en transparence. La possibilité d exprimer sa satisfaction au fil de l eau suite à intervention. Un portail pour le Catalogue de Services (et les formulaires associés). La vision des annonces du Service Desk en temps réel. L accès à des procédures de résolution (KB). L accès à ses données signalétiques, en relation avec l AD.

10 Gains à venir. La gestion des problèmes (début 2014), démarche pro-active. La gestion de ses éléments de configuration (postes, smartphones, etc.). Des Incidents associés aux évènements d Indisponibilité (Systèmes C1). L usage de processus de Self-Care, développés dans l outil Knowesia. Une bonne visibilité managériale sur l ensemble de la DSI. La vision du planning des changements, avec les contraintes Utilisateurs. La vision de leur périmètre, pour les Utilisateurs clefs. La vision de l activité de la DSI, pour les patrons métiers. C est un outil qui favorise le marketing de la DSI et son image.

11 A retenir. Une vraie inspiration avant vente et une force de conviction. Un prix raisonnable autant sur les licences que sur l intégration. Une intégration rapide dans la DSI. Un outil ITIL V3, qui fait progresser notre DSI, sur ses processus. Un outil aux performances à optimiser finement pour le meilleur résultat. Ne pas négliger le besoin de ressources d intégration, au fil du déploiement. Des possibilités pléthoriques, à rationaliser (PITIL). Un choix qui satisfait l ensemble de la DSI (Intervenants et Managers).

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance

CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance CRIP 17/09/14 : Thématique ITIL & Gouvernance 1 Présentation de GRTgaz Exploiter et maintenir les réseaux dans les meilleures conditions de coût et de sécurité pour les personnes et les biens Répondre

Plus en détail

Vaincre les incompréhensions ITIL 2011

Vaincre les incompréhensions ITIL 2011 Vaincre les incompréhensions ITIL 2011 Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Delphine Bosramier- Consultant Senior Amettis Amettis Référent itsmf France L offre de service, reflet de la transformation

Plus en détail

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Mardi 06 Octobre BIENVENUE!!! En partenariat AGENDA 09h00 : Approche ITIL, démarche & offre d accompagnement Pierre Biragnet - DEODIS 9h30 : Présentation & Démonstration

Plus en détail

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur

Plus en détail

Introduction. Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas :

Introduction. Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas : Introduction Le CRM se porte-t-il si mal? Les articles de la presse spécialisée tendent à nous laisser penser que c est en effet le cas : «75 % de projets non aboutis» «La déception du CRM» «Le CRM : des

Plus en détail

CDC 4 DISPONIBLE : 25 NOVEMBRE 2014

CDC 4 DISPONIBLE : 25 NOVEMBRE 2014 CDC 4 DISPONIBLE : 25 NOVEMBRE 2014 De la technologie et des fonctionnels Un produit pensé par métier Un focus sur les interfaces utilisateurs Une ouverture aux applications externes Web Web Web CDC 4

Plus en détail

Les enjeux de l IT Service Management

Les enjeux de l IT Service Management Les enjeux de l IT Service Management Préparé pour IBM France Montpellier, 2 et 3 juillet 2008 Richard Peynot Agenda Les enjeux de la DSI et l IT Service Management ITIL s impose comme le standard ITSM

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

ADIRA ITIL : Portail utilisateur final et outillage

ADIRA ITIL : Portail utilisateur final et outillage www.adira.org ADIRA ITIL Livrable 2012-2013 PORTAIL UTILISATEUR FINAL et OUTILLAGE (sous-titre: Centre de services automatisé) ADIRA ITIL : Portail utilisateur final et outillage «et si les utilisateurs

Plus en détail

Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises :

Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises : LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises : Choisir la meilleure solution de support technique et améliorer le retour sur

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

tech days AMBIENT INTELLIGENCE

tech days AMBIENT INTELLIGENCE tech days 2015 AMBIENT INTELLIGENCE techdays.microsoft.fr techdays.microsoft.fr Time To Market Demande croissante des métiers de réduire le délai de mise sur le marché Immédiateté Ergonomie, rapidité et

Plus en détail

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Plus en détail

Pilot4IT Tableaux de Bord Agréger et consolider l ensemble de vos indicateurs dans un même portail.

Pilot4IT Tableaux de Bord Agréger et consolider l ensemble de vos indicateurs dans un même portail. Pilot4IT Tableaux de Bord Agréger et consolider l ensemble de vos indicateurs dans un même portail. Comment exploiter au mieux l ensemble de vos indicateurs? Avec la solution agile Pilot4IT Tableau de

Plus en détail

Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena

Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena LIVRE BLANC Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 3 raisons d évaluer les produits de Serena lors du remplacement ou de l extension de solutions de Service Desk existantes Par Ben Cody

Plus en détail

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme ITIL FOUNDATION Programme Objectif : Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

FRH RESSOURCES HUMAINES

FRH RESSOURCES HUMAINES FRH RESSOURCES HUMAINES 1 Yourcegid Ressources Humaines FRH : Paie et administration du personnel Congés et absences Gestion des talents/gpec : formation, compétences et entretiens Planification, optimisation

Plus en détail

Synthèse Index ITIL : où en sont les entreprises françaises?

Synthèse Index ITIL : où en sont les entreprises françaises? Synthèse Index ITIL : où en sont les entreprises françaises? Table INTRODUCTION... 2 METHODOLOGIE ET STRUCTURE DE L'ECHANTILLON... 2 LES TENDANCES CLES... 3 CE QU IL FAUT RETENIR... 3 RESULTATS DETAILLES...

Plus en détail

Enquête ITIL et la performance en entreprise 2007 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY

Enquête ITIL et la performance en entreprise 2007 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY Enquête ITIL et la performance en entreprise 0 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY CONTEXTE L enquête «ITIL et la gestion de la performance en entreprise» 0 de Devoteam Consulting a permis de recueillir 1

Plus en détail

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information)

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information) DOD SEICAM RFI Demande d information EVDEC Réf. : RFI_EVDEC- GT5_Outil_reporting_BI_v4.doc Page 1/11 DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information) OUTIL INTÉGRÉ DE REPORTING ET D ANALYSE DÉCISIONNELLE

Plus en détail

Jean-Louis FELIPE (Né le 20/11/1960) Consultant sénior ITSM

Jean-Louis FELIPE (Né le 20/11/1960) Consultant sénior ITSM Jean-Louis FELIPE (Né le 20/11/1960) Consultant sénior ITSM Diplôme de l Ecole Supérieure d Electronique Armée de terre, 1982 SYNTHÈSE PROFESSIONNELLE Mon parcours professionnel m a permis de construire

Plus en détail

ITSMby Diademys. Business plan. Présentation

ITSMby Diademys. Business plan. Présentation ITSMby Diademys Business plan Présentation ITSM Définition -p3- Sommaire Notre vision Approche client -p2- -p3- Les offres ITSM par Diademys -p4-2 ITSM Définition Un pas vers votre nouvelle organisation

Plus en détail

www.bestpractices-si.fr Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management

www.bestpractices-si.fr Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management www.bestpractices-si.fr Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management Intégrer la gestion des actifs informatiques et le Service Management Réduire les coûts, renforcer l agilité,

Plus en détail

Filiale du Groupe Supporter

Filiale du Groupe Supporter Filiale du Groupe Supporter À PROPOS DU GROUPE SUPPORTER 3 sociétés : Supporter, Supporter Assurances, Supporter Intégration et Services 200 collaborateurs répartis entre Paris, Bordeaux, Madrid et Lisbonne

Plus en détail

Offre de formation ITIL

Offre de formation ITIL Offre de formation ITIL IT Infrastructure Library Consultant certifié ITIL Jean-Claude FOUQUET - Conseil en Organisation - Consultant-Formateur Synthèse de l offre ITIL Population concernée Thèmes développés

Plus en détail

Association ESSONNE CADRES

Association ESSONNE CADRES Association ESSONNE CADRES 10 avenue du Noyer Lambert - 91300 MASSY : 01 60 12 01 45 Email : competences91@essonnecadres.org Site web : www.essonnecadres.org Besoin d un Professionnel pour une situation

Plus en détail

France Telecom Orange

France Telecom Orange France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller

Plus en détail

CHOREGIE (MGEN, MFPS, LMDE )

CHOREGIE (MGEN, MFPS, LMDE ) Annexe CV : Expériences professionnelles détaillées Luc SAINT-VENANT, Consultant systèmes d information CHOREGIE (MGEN, MFPS, LMDE ) 6 mois Gestion de projet : migration Windows XP vers Windows 7, migration

Plus en détail

Atelier Service Desk et ITILv3. 29 mai 2008

Atelier Service Desk et ITILv3. 29 mai 2008 Atelier Service Desk et ITILv3 29 mai 2008 Bienvenue Le thème Service Desk et ITILv3 Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés. Confronter

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010 assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients est un portefeuille de solutions de gestion matures et intégrées, qui contribue

Plus en détail

IBM Tivoli Service Desk

IBM Tivoli Service Desk Déployer des services de qualité tout en maîtrisant les coûts IBM Tivoli Service Desk Points forts Rationalise la gestion des problèmes et des incidents afin de permettre la restauration rapide et économique

Plus en détail

de la DSI aujourd hui

de la DSI aujourd hui de la DSI aujourd hui Partout, l industrialisation de l IT est en cours. ITS Group accompagne ce mouvement avec une palette de compétences exhaustives permettant de répondre aux principaux challenges que

Plus en détail

Jalix, intégrateur-conseil en systèmes d information

Jalix, intégrateur-conseil en systèmes d information Jalix est un intégrateur-conseil en systèmes d information spécialisé dans les domaines de : n l infrastructure, n la mise en œuvre de solutions ERP/PGI et CRM, n le pilotage de projets (ERP, CRM, infrastructure),

Plus en détail

Outils & services Collaboratifs MS Exchange

Outils & services Collaboratifs MS Exchange Paul ROUGER Directeur Informatique p.rouger@sciencespobordeaux.fr TutoJRES 15 22 mars 2011 Outils & services Collaboratifs MS Exchange 2 Cadre et périmètre Coté serveur Coté client On collabore? Messagerie

Plus en détail

Sommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service

Sommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service Mars 2012 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service 2 Fournisseurs Technologies Banque & Finance Telecom

Plus en détail

Ahmed BENYEMNA 11 janvier 2011

Ahmed BENYEMNA 11 janvier 2011 Ahmed BENYEMNA 11 janvier 2011 Surveillance d un SI Supervision Et si on parlait ITIL? Présentation d un Hyperviseur Hyperviser quand et comment? Quelques fonctionnalités Avantages/inconvénients Exemples

Plus en détail

ERP SURVEY 2014 1 ÈRE ENQUÊTE EN FRANCE AUTOUR DE LA SATISFACTION DES UTILISATEURS D ERP ET DE PROGICIELS DE GESTION

ERP SURVEY 2014 1 ÈRE ENQUÊTE EN FRANCE AUTOUR DE LA SATISFACTION DES UTILISATEURS D ERP ET DE PROGICIELS DE GESTION ERP SURVEY 2014 1 ÈRE ENQUÊTE EN FRANCE AUTOUR DE LA SATISFACTION DES UTILISATEURS D ERP ET DE PROGICIELS DE GESTION SURVEY ERP : LES OBJECTIFS Mesurer la satisfaction des utilisateurs d ERP / de progiciels

Plus en détail

AGILITE DIGITAL RESPONSIVE DESIGN PERSONNALISATION OPTIMISATION DES PROCESSUS INDICATEURS DE ROI EFFICIENCE TRANSFORMATION HR ENGINE DATA

AGILITE DIGITAL RESPONSIVE DESIGN PERSONNALISATION OPTIMISATION DES PROCESSUS INDICATEURS DE ROI EFFICIENCE TRANSFORMATION HR ENGINE DATA AGILITE DIGITAL RESPONSIVE DESIGN PERSONNALISATION OPTIMISATION DES PROCESSUS INDICATEURS DE ROI EFFICIENCE TRANSFORMATION HR ENGINE DATA VISUALISATION CLOUD SOCIAL HR INNOVATION 1 PRÉSENTATION GLOBALE

Plus en détail

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Copyright IDEC 2002-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction... 3 Délimitation du domaine... 3 Fonctions

Plus en détail

maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques

maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Accroître vos actifs sans augmenter vos besoins en gestion Vous utilisez des PC, des serveurs,

Plus en détail

OSIATISBIZ UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN EQUANT SOLUTIONBIZ PARTAGEONS NOS SAVOIRS EXTRAIT DU Nº9

OSIATISBIZ UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN EQUANT SOLUTIONBIZ PARTAGEONS NOS SAVOIRS EXTRAIT DU Nº9 OSIATISBIZ PARTAGEONS NOS SAVOIRS EXTRAIT DU Nº9 SOLUTIONBIZ EQUANT UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d Equant 2F LES PHASES CLÉS DU PROJET SYNERGY

Plus en détail

Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets

Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets Intervenants 2 octobre 2014 Marianne Delétang Consultante Sénior Atos Grégory Sabathé Responsable Marketing NQI La solution web collaborative

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

PLATEFORME MÉTIER DÉDIÉE À LA PERFORMANCE DES INSTALLATIONS DE PRODUCTION

PLATEFORME MÉTIER DÉDIÉE À LA PERFORMANCE DES INSTALLATIONS DE PRODUCTION PLATEFORME MÉTIER DÉDIÉE À LA PERFORMANCE DES INSTALLATIONS DE PRODUCTION KEOPS Automation Espace Performance 2B, rue du Professeur Jean Rouxel BP 30747 44481 CARQUEFOU Cedex Tel. +33 (0)2 28 232 555 -

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Transformation vers le Cloud. Premier partenaire Cloud Builder certifié IBM, HP et VMware

Transformation vers le Cloud. Premier partenaire Cloud Builder certifié IBM, HP et VMware Transformation vers le Cloud Premier partenaire Cloud Builder certifié IBM, HP et VMware 1 Sommaire Introduction Concepts Les enjeux Modèles de déploiements Modèles de services Nos offres Nos Références

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

GT ITIL et processus de Production

GT ITIL et processus de Production GT ITIL et processus de Production Eric BOUVET Responsable Operations & Service Management Lionel ROLLAND Responsable Incident & Change Management DS Infrastructures / Operations France CRiP Thématique

Plus en détail

Apsydia. Centres de Service. Auteurs : Christophe Dauphin / Philippe André Version : v1.2 septembre 2011. Module de Formation : GE1

Apsydia. Centres de Service. Auteurs : Christophe Dauphin / Philippe André Version : v1.2 septembre 2011. Module de Formation : GE1 Apsydia Cabinet de Conseil et d Assistance à Maîtrise d Ouvrage Centres de Service Présentation de la démarche Apsydia Auteurs : Christophe Dauphin / Philippe André Version : v1.2 septembre 2011 Module

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL

Plus en détail

Aligner le SI sur la stratégie de l entreprise

Aligner le SI sur la stratégie de l entreprise En convention avec la chaire Ecole Polytechnique Thales «Ingénierie des systèmes complexes» Aligner le SI sur la stratégie de l entreprise Etude de cas: Transformation d un Système d Information Philippe

Plus en détail

PERSPECTIVES DES TECHNOLOGIES INFORMATIQUES

PERSPECTIVES DES TECHNOLOGIES INFORMATIQUES PERSPECTIVES DES TECHNOLOGIES INFORMATIQUES Le futur de la Direction des Systèmes d Information à 3 ans Objectifs JEMM Vision propose un séminaire intitulé Perspectives des technologies informatiques Le

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

Ciel. L offre Grands Comptes : une. à vos besoins

Ciel. L offre Grands Comptes : une. à vos besoins une Ciel L offre Grands Comptes : réponse adaptée à vos besoins Sommaire Ciel : une marque du groupe Sage... 3 Ciel : une marque du groupe Sage... 3 Sage en France... 3 Ciel en quelques chiffres... 3 Le

Plus en détail

Gestion de l activité commerciale

Gestion de l activité commerciale 12 13 Gestion de l activité commerciale Gérez efficacement votre activité de négoce, services ou industrie L activité commerciale, c est le nerf de la guerre : prospection, réalisation de devis, facturation,

Plus en détail

Une solution modulaire couvrant l intégralité des besoins de contrôle et gestion de production.

Une solution modulaire couvrant l intégralité des besoins de contrôle et gestion de production. 1 Une solution modulaire couvrant l intégralité des besoins de contrôle et gestion de production. Visibilité, contrôle et maîtrise de votre production : un outil pensé pour le terrain TemPPro Co. est le

Plus en détail

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines?

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? DOSSIER SOLUTION Package CA Clarity PPM On Demand Essentials for 50 Users Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? agility made possible CA Technologies

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

Programme de transformation KARIBOU

Programme de transformation KARIBOU Programme de transformation KARIBOU Sous-traitance RUN KIABI DSI - IT Service Présentation de l entreprise KIABI Kiabi aujourd hui Une marque cross canal, spécialiste de la mode - Membre de l Association

Plus en détail

Sofiprotéol : la gestion de portefeuille de projets au carré

Sofiprotéol : la gestion de portefeuille de projets au carré www.itbusinessreview.fr N 4 Sofiprotéol : la gestion de portefeuille de projets au carré page 16 N 4 - Avril 2013 RETOUR D EXPéRIENCE Un centre de services pour mieux gérer les applications à l INA études

Plus en détail

Les pratiques du sourcing IT en France

Les pratiques du sourcing IT en France 3 juin 2010 Les pratiques du sourcing IT en France Une enquête Solucom / Ae-SCM Conférence IBM CIO : «Optimisez vos stratégies de Sourcing» Laurent Bellefin Solucom en bref Cabinet indépendant de conseil

Plus en détail

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information)

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information) RFI2012-13 Réf. : SICP_ RFI.doc Demande d information DIPRO-CENSEP-AGORA Page 1/20 DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information) SOMMAIRE 1. OBJET DE LA DEMANDE D INFORMATION... 3 2. PÉRIMÈTRE DE

Plus en détail

Accenture accompagne la première expérimentation cloud de l État français

Accenture accompagne la première expérimentation cloud de l État français Accenture accompagne la première expérimentation cloud de l État français Pays marqué par la centralisation, la France dispose paradoxalement d une informatique en silo, chaque ministère étant doté de

Plus en détail

CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER

CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER Tirer pleinement profit de l ETL d Informatica à l aide d une plate-forme de Business Discovery rapide et flexible De plus en plus d entreprises exploitent

Plus en détail

Hébergement de base de données MySQL. Description du service (D après OGC - ITIL v3 - Service Design- Appendix F : Sample SLA and OLA)

Hébergement de base de données MySQL. Description du service (D après OGC - ITIL v3 - Service Design- Appendix F : Sample SLA and OLA) Hébergement de base de données MySQL. Description du service (D après OGC - ITIL v3 - Service Design- Appendix F : Sample SLA and OLA) Source : commundit:_ex:catalogue_services:db:sla_dit_mysql.docx Distribution

Plus en détail

Pensezdifféremment: la supervision unifiéeen mode SaaS

Pensezdifféremment: la supervision unifiéeen mode SaaS Pensezdifféremment: la supervision unifiéeen mode SaaS Web-séminaire Bull-CA Technologies 25 Mars 2014 2014 CA. All rights reserved. Agenda Introduction : pourquoi la supervision unifiée? Pourquoi le SaaS?

Plus en détail

MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val

MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val O Val Operational Value JSI Groupe 2, rue Troyon 92310 Sèvres 1 AGENDA 1. QUI SOMMES-NOUS? 2. NOS OFFRES 3. UNE ORGANISATION COMMERCIALE DÉDIÉE À NOS CLIENTS 4. O VAL : OPERATIONAL

Plus en détail

La mise en œuvre de Centres de services -

La mise en œuvre de Centres de services - Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. La mise en œuvre de Centres de services - Retour d expérience Crédit Agricole Corporate and Investment Bank Julien KOKOCINSKI

Plus en détail

Périmètre d Intervention. Notre Offre

Périmètre d Intervention. Notre Offre 5 Nos Références 4 Nos Valeurs 3 Périmètre d Intervention 1 2 Notre Offre 1 La société La Société Qui sommes nous? 20 ans d expérience - 4 ans d existence Management des Systèmes d information Performance

Plus en détail

Gestion En Ligne Entreprise

Gestion En Ligne Entreprise Gestion En Ligne Entreprise Pilotez votre entreprise en temps réel Pilote Développement Eurl Société au capital de 500 Siret : 527 993 919 00010 RCS Metz B 527 993 919 Déclaration d'activité pour la formation

Plus en détail

mieux développer votre activité

mieux développer votre activité cloud computing mieux développer votre activité Les infrastructures IT et les applications d entreprise de plus en plus nombreuses sont une source croissante de contraintes. Data centers, réseau, serveurs,

Plus en détail

L industrialisation de l ordonnancement en Centre de Services

L industrialisation de l ordonnancement en Centre de Services L industrialisation de l ordonnancement en Centre de Services Séminaire VITO Le 18 Novembre 2010 PLUS LOIN ENSEMBLE INTRODUCTION Présentation de SOGETI et de ces Centres de Services Séminaire VITO- Practice

Plus en détail

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique.

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Introduction Face à l évolution constante des besoins fonctionnels et des outils informatiques, il est devenu essentiel pour

Plus en détail

Réussir le choix de son SIRH

Réussir le choix de son SIRH Réussir le choix de son SIRH Pascale Perez - 17/09/2013 1 L évolution du SI RH 1960 à 1970 : le progiciel de paie. Le système d information RH apparaît dans les années soixante avec la construction des

Plus en détail

Les rendez-vous Risk Advisory La lettre des professionnels du risque et de la finance

Les rendez-vous Risk Advisory La lettre des professionnels du risque et de la finance Risk Advisory Février 2014 Les rendez-vous Risk Advisory La lettre des professionnels du risque et de la finance Des points de vue sur vos sujets de préoccupation dans les domaines de la gestion des risques,

Plus en détail

La pratique de la gestion des services. Lier les composants techniques avec les services d opérations dans la CMDB

La pratique de la gestion des services. Lier les composants techniques avec les services d opérations dans la CMDB La pratique de la gestion des services Lier les composants techniques avec les services d opérations dans la CMDB Création : octobre 2013 Mise à jour : octobre 2013 A propos A propos du document Ce document

Plus en détail

Editeur de solution de Gestion de Parc (IT Asset Management). L activité

Editeur de solution de Gestion de Parc (IT Asset Management). L activité DOSSIER DE PRESSE L ESSENTIEL SUR LANDPARK SAS L activité Editeur de solution de Gestion de Parc (IT Asset Management). Les offres Landpark Manager - Logiciel de Gestion de Parc. Landpark Helpdesk - Logiciel

Plus en détail

CLOUD PRIVÉ GENERALI - ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT - DU «POC» À LA RÉALITÉ. Alain ROY Generali Logo Société

CLOUD PRIVÉ GENERALI - ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT - DU «POC» À LA RÉALITÉ. Alain ROY Generali Logo Société CLOUD PRIVÉ GENERALI - ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT - DU «POC» À LA RÉALITÉ Alain ROY Generali Logo Société AGENDA Introduction Couverture du risque organisationnel identifié Le risque projet (du POC à

Plus en détail

CONCENTRÉ DE SÉRÉNITÉ

CONCENTRÉ DE SÉRÉNITÉ CONCENTRÉ DE SÉRÉNITÉ VITAMINER LA RELATION CLIENT L importance stratégique de la Relation Client est aujourd hui largement admise : l information commerciale est désormais considérée comme un actif de

Plus en détail

IT CENTRE DE VALEUR la transformation s opère jour après jour. Philippe Kaliky. Directeur Centre de Services. Espace Grande Arche Paris La Défense

IT CENTRE DE VALEUR la transformation s opère jour après jour. Philippe Kaliky. Directeur Centre de Services. Espace Grande Arche Paris La Défense IT CENTRE DE VALEUR la transformation s opère jour après jour. Philippe Kaliky Directeur Centre de Services Espace Grande Arche Paris La Défense Le Groupe LOXAM Pionnier dans la location de matériel pour

Plus en détail

Rectorat de Grenoble

Rectorat de Grenoble MINISTERE DE L EDUCATION NATIONALE RECTORAT DE L ACADEMIE DE GRENOBLE CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP) MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION EASYVISTA Version 0.1-7 décembre 2011 La procédure

Plus en détail

8, rue des Tuileries 35 ans. 67200 STRASBOURG Nationalité Française IT PROJECT MANAGER

8, rue des Tuileries 35 ans. 67200 STRASBOURG Nationalité Française IT PROJECT MANAGER Vincent SCHWEITZER En couple 8, rue des Tuileries 35 ans 67200 STRASBOURG Nationalité Française Tél : +33 6 22 92 83 16 Email : me@s-v.fr IT PROJECT MANAGER Master Chef de projet NTIC // Master Finances

Plus en détail

Ensemble mobilisons nos énergies

Ensemble mobilisons nos énergies Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie

Plus en détail

Lettre d'information n 17 - Janvier 2011

Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Sommaire 1. Meilleurs voeux 2011 2. Quand la gestion des services et les technologies de virtualisation s'associent pour donner le Cloud Computing (informatique

Plus en détail

L Application Performance Management pourquoi et pour quoi faire?

L Application Performance Management pourquoi et pour quoi faire? Management pourquoi et pour quoi faire? Un guide pratique pour comprendre l intérêt des solutions d Application Management, à l heure où les systèmes d information sont au cœur de l efficacité opérationnelle

Plus en détail

La gamme agora+ est composée des produits suivants

La gamme agora+ est composée des produits suivants La gamme agora+ est composée des produits suivants pour la gestion globale de la Petite Enfance accompagné des modules - agora (fréquentation par PC Tactile pour les structures collectives) - agora (fréquentation

Plus en détail

Présentation du livre blanc Groupe de travail CMDB. CRIP Thématique CMDB 14 décembre 2010

Présentation du livre blanc Groupe de travail CMDB. CRIP Thématique CMDB 14 décembre 2010 Présentation du livre blanc Groupe de travail CMDB CRIP Thématique CMDB 14 décembre 2010 m1 Du lancement du groupe à la publication du livre blanc Sujet lancé deuxième semestre 2008 67 inscrits 10 membres

Plus en détail

PROFIL DE POSTE AFFECTATION. SERIA (service informatique académique) DESCRIPTION DU POSTE

PROFIL DE POSTE AFFECTATION. SERIA (service informatique académique) DESCRIPTION DU POSTE PROFIL DE POSTE BAP : CORPS : NATURE : SPÉCIALITÉ : E ITRF Externe IGR 2, Chef de projet développement ÉTABLISSEMENT : Rectorat SERVICE : VILLE : SERIA (service informatique académique) DESCRIPTION DU

Plus en détail

C.E.S.I.T Comités des EXPLOITANTS DE SALLES INFORMATIQUES et TELECOM I T I L PRESENTATION DU REFERENTIEL

C.E.S.I.T Comités des EXPLOITANTS DE SALLES INFORMATIQUES et TELECOM I T I L PRESENTATION DU REFERENTIEL I T I L PRESENTATION DU REFERENTIEL loitation 1 1 Introduction 1.1. Description du document Ce document présente les grandes lignes du référentiel ITIL exploitants de salles informatiques dans le cadre

Plus en détail

Information Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com

Information Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com Information Technology Services - Learning & Certification www.pluralisconsulting.com 1 IT Consulting &Training Créateur de Performance Pluralis Consulting Services et de Conseil en Système d Information

Plus en détail

Filiale du Groupe Supporter

Filiale du Groupe Supporter Filiale du Groupe Supporter À PROPOS DU GROUPE SUPPORTER 3 sociétés : Supporter, Supporter Assurances, Supporter Intégration et Services 200 collaborateurs répartis entre Paris, Bordeaux, Madrid et Lisbonne

Plus en détail

Formations Licensing & SAM 1er semestre 2015

Formations Licensing & SAM 1er semestre 2015 Insight SAM ACADEMY Philippe Lejeune / Engagements Services SAM philippe.lejeune@insight.com / 06 84 97 99 16 Formations Licensing & SAM 1er semestre 2015 Qui est concerné par la gestion des licences?

Plus en détail

Novembre 2013. Regard sur service desk

Novembre 2013. Regard sur service desk Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement

Plus en détail

Marché Public. Serveurs et Sauvegarde 2015

Marché Public. Serveurs et Sauvegarde 2015 Marché Public Serveurs et Sauvegarde 2015 Remise des Offres avant le lundi 22 juin 2015 à 16h 1 P a g e Table des matières 1. OBJET DE LA CONSULTATION... 4 1.1. Description de la consultation... 4 1.2.

Plus en détail

Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing

Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing Software Asset Management Savoir optimiser vos coûts licensing A propos d Insight Insight est le spécialiste en gestion des contrats de licences, en fourniture de logiciels et services associés. Nous accompagnons

Plus en détail

Request for Information. DNDi Service desk

Request for Information. DNDi Service desk Request for Information DNDi Service desk Dated: 27 th August 2015 Page 1 Table des matières 1. Présentation de DNDi... 3 2. Objectifs de la demande d information (RFI)... 3 3. Définition du besoin...

Plus en détail

3, rue Barge - 7500015 Paris www.team2i.fr LM (43 ANS)

3, rue Barge - 7500015 Paris www.team2i.fr LM (43 ANS) LM (43 ANS) RESPONSABLE DE PROJETS MOA/PMO Master en finances Master en Management de nouvelles Technologies Secteurs : banque, grande distribution, industrie pharmaceutique Anglais professionnel Référence

Plus en détail