WHITE PAPER COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTENTION DES CLIENTS

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "WHITE PAPER COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTENTION DES CLIENTS"

Transcription

1 COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTENTION DES CLIENTS

2 COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTEN- TION DES CLIENTS Introduction : sondages clients...3 Pourquoi les sondages clients sont-ils aussi importants?...4 Le véritable retour sur investissement (RSI) des sondages clients...6 Remarques spécifiques aux sondages destinés au secteur des services TI fonctions qui devraient sans conteste être intégrées dans votre outil de sondage...7 Conclusion...10 Sondages et benchmarking dans Autotask...11 À propos d Autotask Corporation...12 Ressources supplémentaires

3 INTRODUCTION : SONDAGES CLIENTS «Le danger, ce n est pas ce que l on ignore ; c est ce que l on tient pour certain et qui ne l est pas.» Mark Twain La plupart des fournisseurs de services pensent faire du bon travail pour leurs clients... jusqu à ce que leurs clients les quittent. Si vous vous êtes déjà fait surprendre par un client de longue date qui vous a quitté pour aller chez un concurrent ou qu un nouveau client prometteur a disparu mystérieusement après un ou deux rendez-vous, vous savez à quel point il peut être important d obtenir des retours précis et au moment opportun sur vos produits et services. Le meilleur moyen d obtenir ce type d avis de la part du client est de procéder à des sondages clients instantanés et réguliers. Cependant, alors que certains logiciels de sondage modernes tels que Monkey, Zoomerang ou autres permettent de réaliser facilement des sondages clients, ces applications autonomes ne sont pas intégrées dans votre logiciel de gestion des activités commerciales ou dans vos processus existants. Cela signifie que vous ne devez pas oublier d envoyer les sondages à chaque fois que vous avez fourni un service et devez donc accomplir une autre série de tâches qui fera perdre un temps précieux à vos ressources. C est pourquoi la plupart des fournisseurs de services font l impasse sur les sondages clients, ou n en réalisent que de manière ad hoc et sporadique, et que leur niveau de rétention des clients et leur rentabilité sont plus faibles qu ils ne pourraient l être. Heureusement, vous pouvez à présent disposer d outils de sondage clients et de benchmarking spécifiquement conçus pour le secteur des services TI. Les meilleurs d entre eux permettent d automatiser l intégralité du processus car ils sont entièrement intégrés à un logiciel abordable qui vous permettra de faire tourner toute votre entreprise. Vu que le secteur des services TI compte de plus en plus de fournisseurs et de concurrents, il est essentiel d accroître votre niveau d efficacité grâce à l automatisation pour pouvoir retenir vos clients et les fidéliser. Une importance toute particulière est accordée à ce point dans la Bibliothèque des Infrastructures des Technologies de l Information (ITIL), l approche de gestion des services TI la plus répandue de par le monde. Dans son manuel relatif au Processus d amélioration continue des services, ITIL dit que la mesure du service est aussi importante que la prestation de services en elle-même pour garantir la bonne santé de l entreprise. Cependant, la plupart des distributeurs à valeur ajoutée, fournisseurs de services gérés et autres fournisseurs de services TI ne savent pas comment l intégrer dans leurs processus. Ce livre blanc vous aidera à mieux comprendre la valeur cruciale et l importance des sondages clients pour le succès de votre entreprise. Il contient également des suggestions d outils qui vous aideront à automatiser l envoi de vos sondages, la compilation des données et l envoi d alertes instantanées lorsqu une réponse nécessite votre attention immédiate. POURQUOI LES SONDAGES CLIENTS SONT-ILS AUSSI IMPORTANTS? Dans le Journal of Direct Marketing, Charles Gengler dit que «les sondages de satisfaction client ne sont pas uniquement un outil permettant de mesurer le comportement du client, mais peuvent également servir d outil proactif de gestion des relations clientèle». Sur la base des résultats de cette enquête, Gengler affirme que du point de vue des clients, le fait de leur demander des retours montre le désir de votre société de maintenir de bonnes relations avec les clients ainsi qu un niveau de satisfaction élevé. Une surveillance régulière des niveaux de satisfaction des clients et une réaction correspondante permettront d augmenter les niveaux de fidélité et de rétention, mais ce n est qu un début. Vous trouverez ci-dessous une liste des 10 avantages les plus conséquents de l utilisation de sondages clients pour créer un dialogue régulier avec les clients :»Redéployer» des ressources pour répondre aux problèmes les plus importants Les sondages peuvent permettre de mettre rapidement en avant les questions les plus importantes pour vos clients, et non pour vos employés ou votre équipe de gestion, sur lesquelles votre équipe et vous-même devriez vous focaliser.»améliorer» la qualité de service Un sondage de satisfaction client peut vous donner une image plus complète de vos prestations de services globales et pas uniquement des problèmes qui exigent une «réponse rapide». Ceci est l un des éléments cruciaux du processus d amélioration continue des services ITIL.»Prouver» votre engagement envers les clients Même si vos clients et prospects ne répondent jamais à vos sondages, le fait de leur demander leur avis vous permettra de marquer des points et de gagner leur respect. 3

4 »Offrir» une échappatoire à vos clients Les sondages offrent aux clients mécontents une échappatoire pour se défaire des sentiments négatifs qui les habitent tout en vous permettant d obtenir des données clés qui vous aideront à corriger la situation.»mesurer» la performance de l équipe En associant vos sondages à des transactions ou activités individuelles et en collectant régulièrement ces données, vous pouvez obtenir un aperçu fiable de la performance de votre équipe lorsqu elle interagit avec les clients et prospects.»inciter» à de nouvelles commandes S il vous arrive fréquemment de voir des clients ne vous commander qu une seule fois des services ou produits, un sondage peut généralement vous permettre de vous rappeler «au bon souvenir» des clients et les inciter à vous passer de nouvelles commandes ou encore vous donner des indices quant aux besoins potentiels que vous pourriez assouvir.»collecter» des renseignements sur la concurrence De simples sondages de marché peuvent vous permettre d accéder à une vraie intelligence commerciale en termes de positionnement de votre société ainsi que de vos produits et services en comparaison avec vos concurrents.»obtenir» des retours sur les nouveaux produits et services Savez-vous pourquoi votre nouvelle offre connaît un franc succès ou un échec cuisant? Y a-t-il des actions simples que vous pouvez entreprendre pour obtenir d importantes améliorations? Un sondage bien ficelé vous permettra de répondre à ces questions.»informer» le département de développement des produits et services Un sondage focalisé sur les prospects vous aidera à anticiper les besoins du marché et vous donnera un meilleur aperçu des offres de services que vous devriez penser à développer dans le futur.»priorisation» des ressources de développement Comment mieux prioriser vos ressources de développement des produits et services qu en réalisant un sondage destiné à la fois aux clients et aux prospects? Au bout du compte, utiliser les sondages clients pour juger de votre performance vous aidera àidentifier les opportunités et insuffisances actuelles et potentielles des services TI que vous proposez ainsi qu à positionner votre société en vue d une expansion continue. LE VÉRITABLE RETOUR SUR INVESTISSEMENT (RSI) DES SONDAGES CLIENTS Nombreux sont ceux qui admettent qu il coûte généralement beaucoup plus cher d attirer de nouveaux clients que de retenir les clients existants. Cependant, une enquête menée par le National Business Research Institute (NBRI) démontre que même s ils savent que les sondages de retours clients leur permettront d améliorer les niveaux de fidélisation et de rétention des clients et les prestations de services et les produits, les faisant ainsi bénéficier d un avantage par rapport à la concurrence, ils considèrent généralement les sondages comme ayant un caractère «pratique» et non «obligatoire». L étude du NBRI souligne non seulement la valeur que peuvent représenter les sondages clients en termes d amélioration continue et de renforcement de votre capacité à entrer en concurrence, mais elle montre également une corrélation directe entre la mesure régulière du niveau de fidélité des clients et donc de la réaction face à cette information, et une rentabilité accrue de votre activité. L étude démontre encore qu une augmentation de la rétention des clients de seulement 5 % permet à l entreprise d augmenter ses bénéfices de 25 à 125 %. Les clients fidèles permettent non seulement de garantir des ventes régulières et une augmentation du chiffre d affaires, mais également d accroître les marges bénéficiaires grâce à une réduction des coûts opérationnels et de marketing liés à l acquisition de nouveaux clients ou à la réacquisition de clients perdus. REMARQUES SPÉCIFIQUES AUX SONDAGES DESTINÉS AU SECTEUR DES SERVICES TI Le fait d intégrer des sondages à la communication commerciale entre votre équipe et vos clients transmet clairement le message que votre organisation attache une grande importance à la performance de ses employés et à l impact de ces derniers sur le niveau de satisfaction des clients qu ils assistent. La collecte d avis relatifs aux services, produits et à l assistance que vous proposez vous permet de gérer efficacement vos relations avec la clientèle à court et à long termes. Et en demandant à vos clients leur avis sur les offres proposées par les concurrents, vous pouvez intervenir en proposant la bonne solution pour retenir votre clientèle. Le centre de service est le point névralgique de pratiquement toutes les sociétés de services TI. Lorsque vous envisagez de demander l opinion de vos clients, il s avère utile de commencer par là. Associer les sondages directement aux tickets de service est une manière rapide d obtenir des indicateurs fiables pour évaluer les services TI que vous proposez, d apporter les améliorations requises en termes d efficacité et de services et d assurer votre résultat net. Pour vous y aider, il ne suffit pas que le logiciel de sondage vous transmette les évaluations données par vos clients. Afin de pouvoir améliorer le niveau de satisfaction des clients de votre société de manière mûrement réfléchie, vous devez utiliser un outil de sondage qui va bien au-delà de l hébergement d un questionnaire. 4

5 Les données collectées à l aide d un programme de sondage des clients bien conçu vous procureront des informations bien plus précises au sujet de vos employés, produits et services qu une simple évaluation des niveaux de satisfaction. Celui-ci peut également être utilisé pour identifier des tendances problématiques ou des problèmes récurrents avant que ces derniers ne prennent de l ampleur, pour anticiper et créer de nouvelles offres de services et groupes de services et produits ainsi que pour augmenter votre efficacité et générer des revenus récurrents. 10 FONCTIONS QUI DEVRAIENT SANS CONTESTE ÊTRE INTÉGRÉES DANS VOTRE OUTIL DE SONDAGE De nombreux outils de sondage autonomes sont disponibles sur le marché. Cependant, afin de pouvoir vous simplifier le travail et maximiser l efficacité globale de votre programme d amélioration continue, vous souhaitez opter pour un outil qui s intègre parfaitement à votre logiciel de gestion des activités commerciales TI ou d automatisation des services professionnels (PSA). En gardant ceci à l esprit, veillez à ce que votre outil comporte les fonctions suivantes afin de rentabiliser au maximum votre investissement : 1. Retour en temps réel des clients Les meilleurs outils de sondage vous permettront d enregistrer et de contrôler rapidement les retours transmis par vos clients. Vous souhaitez que vos clients puissent évaluer les services fournis alors qu ils ont encore le problème et la résolution en mémoire et bénéficier d un aperçu en temps réel des résultats afin de pouvoir agir immédiatement? Une intégration parfaite entre l outil de sondage et votre logiciel de gestion vous permettra d obtenir ces informations. Les résultats qui ne sont évalués qu une fois par semaine ou par mois ne sont d aucune efficacité et les problèmes ne feront que persister au fil du temps. 2. Envoi automatique des sondages sur base de règles de flux de travail Un outil de sondage parfaitement intégré à votre centre de services peut permettre d automatiser et de simplifier l intégralité de la procédure d envoi des sondages. Le fait de pouvoir créer des règles de flux de travail pour envoyer des sondages sur base du type de problème et du niveau de priorité du ticket de service permet non seulement d éliminer toute charge de travail manuelle, mais également de garantir que l envoi et la réponse se feront dans les temps. Les clients pourront ainsi répondre plus facilement, ce qui entraînera automatiquement une augmentation du nombre de résultats et de la validité des informations fournies. Vous disposerez de plus de points de données fiables pour évaluer votre performance. 3. Types multiples de réponses Les systèmes d évaluation numérique standard sont utiles pour classer les réponses obtenues à diverses questions par un client unique ou pour évaluer les réponses à un même problème obtenues de la part de plusieurs clients. Cependant, vous souhaiterez plus souvent obtenir des informations plus détaillées au sujet de certains clients ou problèmes spécifiques. Veillez à ce que l outil que vous sélectionnez vous permette d utiliser différents types de réponses et de personnaliser vos questions/ réponses de façon à récolter les informations dont vous avez réellement besoin. Sélectionnez des outils qui vous permettront de définir les types de réponses suivants : oui/non, zone de texte, évaluations à choix multiples et numériques. 4. Modèles et en-têtes des sondages personnalisables Vous aimeriez probablement que vos sondages reflètent l image de votre société afin de renforcer votre engagement pour un service client de qualité. Pour faire passer le message, il vous faut un outil qui vous permette de personnaliser la présentation de vos sondages et faire apparaître clairement le nom de votre société. Les sondages d aspect professionnel incluant votre logo, vos polices et couleurs feront la meilleure impression possible sur vos clients et augmenteront votre niveau de crédibilité. 5. URL «portable» Dans certains cas, vous préférerez utiliser un simple lien vers votre sondage pour le placer sur des réseaux sociaux ou sur votre site internet. Pour une flexibilité et une portée accrues, vérifiez que votre outil de sondage vous permet de créer et de coller une URL «portable» qui renvoie les utilisateurs vers une version web de votre sondage. 6. Options d envoi flexibles Pour être efficace, votre programme de sondage doit répondre aux besoins de votre entreprise ainsi qu à ceux de vos clients. Les options d envoi flexibles y contribueront. Pour augmenter le taux de réponse global, veillez à disposer d options qui vous permettront de procéder au renvoi automatique des sondages aux clients si vous n avez pas obtenu de réponse après un certain nombre de jours bien défini. De même, il est important, surtout pour les clients qui génèrent un chiffre d affaires élevé, de disposer d une fonction qui vous permettra de limiter automatiquement le nombre de sondages envoyés à des contacts ou clients spécifiques dans une période de temps donnée. Cette fonction est particulièrement pratique si vous utilisez des règles de flux de travail permettant l envoi automatique de sondages sur base de types de tickets prédéfinis. Pour éviter de surcharger les gens avec vos sondages et que ces derniers soient effacés dès leur réception, vous devez pouvoir modifier les politiques de flux de travail afin de gérer et de limiter le nombre de sondages qu un contact peut recevoir dans une période de temps donnée. 7. Sondages instantanés Parfois, vous souhaiterez peut-être sonder un client au sujet d un problème spécifique sans que celui-ci ne puisse être relié directement à vos règles de travail. Dans ce cas, vous devrez pouvoir générer manuellement un sondage client directement au départ d un ticket de service et non des flux de travail. 8. Visibilité des évaluations Vous voulez être certain que toute votre équipe puisse visualiser le niveau de satisfaction du client lorsqu elle interagit avec lui. Les outils permettant d annexer et d afficher une évaluation de satisfaction visible par votre équipe, que ce soit sur l écran d un client ou d un contact du module CRM par exemple, permettront de sensibiliser votre équipe à cette 5

6 problématique et d éliminer le besoin de reporting ad hoc avant chaque prise de contact. 9. Alertes automatiques Le fait de pouvoir répondre immédiatement à un sondage particulièrement négatif peut sauver votre relation avec le client. Pour ce faire, vous avez besoin d un outil capable de générer automatiquement des notifications personnalisées qui seront envoyées aux ressources de votre société devant être tenues au courant de la situation. Les meilleurs outils vous permettent de déterminer les valeurs seuils du sondage en-dessous desquelles des notifications doivent être envoyées et de sélectionner les ressources, les adresses et les titulaires du compte qui doivent recevoir ces notifications. L identification automatique des drapeaux rouges et le fait de procéder à l escalation des problèmes vers les bonnes personnes au bon moment peuvent s avérer cruciaux dans la rétention des clients à risque. CONCLUSION Le fait de collecter et d agir en fonction des retours reçus de vos clients vous permettra d augmenter votre niveau de rétention des clients, d améliorer la fourniture des produits et services et aura un impact significatif sur votre résultat net. Il s agit d un point crucial de tout programme d amélioration continue. Heureusement, grâce aux nouvelles technologies, la partie la plus difficile de la procédure est de prendre la décision de se lancer. Une fois que vous l aurez fait, vous serez déjà à mi-chemin. Pour plus d informations et pour consulter d autres livres blancs relatifs à l intégration d un programme de retours clients efficace au sein de votre société de fourniture de services TI, surfez sur surveys_benchmarking ou appelez Autotask Corporation au Rapports résumés et détaillés Même si l évaluation en temps réel est très pratique pour contrôler la santé de votre relation commerciale avec le client à un moment précis, vous devez également pouvoir avoir accès à des résultats globaux et détaillés et disposer de la possibilité d analyser les données plus en profondeur. Veillez à ce que l outil que vous choisissez inclue un moteur de reporting fiable capable de filtrer, grouper et afficher les résultats globaux et fournir le niveau de détail dont vous avez besoin pour évaluer votre activité en fonction d innombrables indicateurs liés au niveau de satisfaction des clients et aux prestations de services. 6

7 SONDAGES ET BENCHMARKING DANS AUTOTASK Il peut s avérer très pénible de devoir chercher un programme de gestion des sondages, de devoir apprendre comment fonctionne le nouveau système après avoir fait votre choix et ensuite d essayer de l intégrer à votre logiciel de gestion. Bonne nouvelle : l ajout de fonctions de sondage et de benchmarking à vos routines actuelles ne doit pas impérativement être compliqué. La version d Autotask lancée en septembre 2010 propose une fonction de sondage et de benchmarking entièrement intégrée. L assistant de création des sondages vous permet de concevoir vos sondages en quelques minutes. Les sondages peuvent être automatisés pour s intégrer à vos flux de travail quotidiens. De plus, le programme d inclusion du benchmarking exploite le vaste parc d utilisateurs d Autotask (plus de de par le monde) afin de comparer anonymement votre performance avec celle de fournisseurs de services similaires. LA FONCTION SONDAGES ET BENCHMARKING INTÉGRÉE À AUTOTASK VOUS PERMETTRA DE :»Concevoir» facilement vos sondages et messages à l aide de l assistant de création des sondages Créez vos sondages au format HTML riche, ajoutez toute une série de réponses types pour le client, et incluez votre logo et vos couleurs afin de faire ressortir l identification de votre société.»déclencher» automatiquement l envoi de sondages liés à des tickets de service sur base des règles de flux de travail Automatisez réellement la procédure de retour client! Vous n êtes pas limité aux flux de travail! Vous pouvez également envoyer des sondages en fonction du ticket, du contact ou via leur propre lien URL.»Analyser» vos résultats et bénéficier d un reporting détaillé Examinez les résultats et évaluations en profondeur grâce à des rapports de sondages résumés et individualisés que vous pouvez grouper et filtrer afin de mettre à jour des informations qui pourraient vous aider à améliorer vos produits et services.»comparer» vos résultats avec ceux de vos pairs Comparez anonymement vos résultats avec ceux du site communautaire d Autotask. Découvrez les évaluations globales réalisées sur base de séries de questions, de clients, de contacts, de tickets ou de ressources prédéfinis. À PROPOS D AUTOTASK CORPORATION Autotask Corporation fournit un logiciel de gestion des activités TI hébergé, leader sur le marché mondial, développé spécifiquement pour les distributeurs à valeur ajoutée, fournisseurs de services gérés et autres fournisseurs de solutions technologiques afin de les aider à développer leurs activités commerciales. Tous les produits sont parfaitement compatibles et sont disponibles sur demande pour aider les fournisseurs de solutions TI à vendre, implémenter, livrer et facturer leurs produits et services technologiques. Pour de plus amples informations concernant Autotask Corporation et les produits proposés, surfez sur autotask.com ou appelez le Autotask et un marques déposées d Autotask Corporation. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document appartiennent à leurs détenteurs respectifs.»prédéfinir» la fréquence d envoi des sondages et le nombre de fois où vos clients seront contactés Configurez le nombre de jours qui doivent s écouler avant un nouveau renvoi des sondages sans réponses et sélectionnez une période de temps qui permettra de limiter le nombre de sondages reçus par le client (par ex. «Limiter les sondages à 1 tous les 7 jours»).»recevoir» automatiquement les résultats du sondage Sélectionnez les personnes qui doivent recevoir les résultats dans leur boîte de réception et les personnes à avertir lorsque les résultats du sondage sont inférieurs ou égaux aux valeurs limites définies.»visualiser» les résultats en temps réel lorsque vous en avez le plus besoin Les évaluations s affichent instantanément dans la plupart des aperçus CRM d Autotask, sous forme de liste et d aperçu détaillé pour les clients, contacts et ressources. 7

8 RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES Amélioration continue des services ITIL Vol. 1 ITIL, Londres : TSO, 2007 (document imprimé) Customer Satisfaction Surveys (Sondages de satisfaction clients) ESurveysPro.com (web) Use Online Surveys to Increase Customer Loyalty (Utilisez les sondages en ligne pour augmenter le niveau de fidélité des clients) Terry, Alex; Business Week; 27 septembre businessweek.com/smallbiz/tips/archives/2010/09/use_online_surveys_ to_increase_customer_loyalty.html Don t Get Buried in Customer Data Use It! (Ne vous noyez pas dans les données clients, utilisez-les!) How Are You Today? (Comment allez-vous aujourd hui?) Measuring and Managing Customer Satisfaction (Mesure et gestion de la satisfaction des clients) Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits (L utilisation proactive de sondages clients permet d augmenter les bénéfices) Wise Investing : Customer Surveys and ROI (Investissement judicieux : sondages clients et RSI) Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate Effectiveness (Fourniture d informations et d aperçus pour une amélioration de l efficacité TI et d entreprise) Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT Surveys (web) RÉFÉRENCES Amélioration continue des services ITIL Vol. 1 ITIL, Londres : TSO, 2007 (document imprimé) Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits Wise Investing : Customer Surveys and ROI Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate Effectiveness Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT Surveys (web) Taking Your Business to Best in Class Success (Amenez votre société sur la voie du succès) Customer_Surveys/Taking_Your_Business_to_Best_in_Class_Success. html Corporate Headquarters East Greenbush, USA T International Headquarters London, England T Germany Frankfurt am Main, Germany T Asia Beijing, China T Autotask Corporation WP SURVEYS A4 FR All trademarks 8used are the property of their respective owners. All rights Australia Sydney, Australia T

GESTION DU NIVEAU DE SERVICE

GESTION DU NIVEAU DE SERVICE GESTION DU NIVEAU DE SERVICE Pourquoi la gestion du niveau de service est-elle essentielle pour tous les fournisseurs de services TI? LEN DICOSTANZO DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, AUTOTASK CORPORATION 1 GESTION

Plus en détail

CRM pour le Service clients et l Assistance technique

CRM pour le Service clients et l Assistance technique CRM pour le Service clients et l Assistance technique La satisfaction Maximizer. Inciter la fidélisation de la clientèle. Servir la clientèle efficacement est l élément clé d une croissance d affaires

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION Découvrez comment le Social CRM peut travailler pour vous LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION 2 À PROPOS Au cours des dernières années, vous

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Rationalisation des opérations des fournisseurs de services

Rationalisation des opérations des fournisseurs de services Rationalisation des opérations des fournisseurs de services Utilisation d un logiciel de gestion des services TI en vue d améliorer 8 processus commerciaux clés 1 Rationalisation des opérations des fournisseurs

Plus en détail

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation

Plus en détail

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Plus en détail

Atteindre la flexibilité métier grâce au data center agile

Atteindre la flexibilité métier grâce au data center agile Atteindre la flexibilité métier grâce au data center agile Aperçu : Permettre l agilité du data-center La flexibilité métier est votre objectif primordial Dans le monde d aujourd hui, les clients attendent

Plus en détail

Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing

Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing Passage du marketing par e-mail à l automatisation du marketing L automatisation du marketing est une technologie qui permet de fidéliser les prospects grâce à des campagnes automatisées. Étant donné que

Plus en détail

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services.

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Solutions de Service Management Guide d achat Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Aujourd hui, toutes

Plus en détail

8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME

8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME 8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME Résumé Analytique : En tant que PME, l utilisation d une solution CRM présente de multiples avantages. En premier lieu, elle vous permettra d accroître votre

Plus en détail

Améliorez la sécurité en matière de soins de santé et de soins aux patients grâce à la VDI avancée d Imprivata

Améliorez la sécurité en matière de soins de santé et de soins aux patients grâce à la VDI avancée d Imprivata Livre blanc Améliorez la sécurité en matière de soins de santé et de soins aux patients grâce à la VDI avancée d Imprivata Erik Willey 12.12.2014 SUMMARY: ImprivataMD OneSignMD propose une solution facile

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

LIVRE BLANC. Migration de Magento Community Edition MD à Magento Enterprise Edition MD

LIVRE BLANC. Migration de Magento Community Edition MD à Magento Enterprise Edition MD LIVRE BLANC Migration de Magento Community Edition MD à Magento Enterprise Edition MD INTRODUCTION La plateforme de commerce électronique Magento MD offre aux commerçants une solution complète, souple

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques

maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Accroître vos actifs sans augmenter vos besoins en gestion Vous utilisez des PC, des serveurs,

Plus en détail

IBM Tivoli Service Desk

IBM Tivoli Service Desk Déployer des services de qualité tout en maîtrisant les coûts IBM Tivoli Service Desk Points forts Rationalise la gestion des problèmes et des incidents afin de permettre la restauration rapide et économique

Plus en détail

Faites l expérience d un monde où les interactions avec vos clients se portent de mieux en mieux.

Faites l expérience d un monde où les interactions avec vos clients se portent de mieux en mieux. Faites l expérience d un monde où les interactions avec vos clients se portent de mieux en mieux. NCR SERVICES Brochure Title Goes Here Gestion Sub-header proactive, / description maintenance goes here

Plus en détail

QLIKVIEW POUR SALESFORCE

QLIKVIEW POUR SALESFORCE QLIKVIEW POUR SALESFORCE Exploiter rapidement et facilement les données issues de votre CRM QlikView simplifie l intégration de la Business Discovery à une Plate-forme PaaS (Platform as a Service) éprouvée

Plus en détail

Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises :

Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises : LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises : Choisir la meilleure solution de support technique et améliorer le retour sur

Plus en détail

Construire une expérience client privilégiée

Construire une expérience client privilégiée Octobre 2012 Construire une expérience client privilégiée Page 2 Chacun a été confronté un jour ou l autre à un problème de service client. Vous avez par exemple constaté que vos échanges avec votre banque

Plus en détail

Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime?

Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Logiciel libre-service NCR APTRA La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. Experience a new world of interaction

Plus en détail

Que rechercher dans une application de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) pour petites entreprises

Que rechercher dans une application de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) pour petites entreprises 1 Que rechercher dans une application de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) pour petites entreprises Excel ne vous intéresse plus. Le suivi de vos clients par courrier

Plus en détail

Suite NCR APTRA. La première plateforme logicielle libre-service financière au monde.

Suite NCR APTRA. La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. Suite NCR APTRA La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. UN PAS EN AVANT POUR L EXPERIENCE DES CLIENTS. Le secteur bancaire nous dit que la qualité de l expérience consommateur

Plus en détail

2Les clés pour réussir

2Les clés pour réussir 2Les clés pour réussir vos campagnes e-mailing Téléchargez également les autres guides de la collection Les Clés pour réussir sur : www.microsoft.com/france/entrepreneur Microsoft France - SAS au capital

Plus en détail

Concept totale. parfaitement compatibles permettant de jeter un «nouveau regard sur le marketing & les ventes».

Concept totale. parfaitement compatibles permettant de jeter un «nouveau regard sur le marketing & les ventes». Concept totale Le logiciel CRM peut être acheté partout. Tout comme les adresses de vos publipostages. Il existe également de nombreux logiciels pour le marketing par courrier électronique. Mais vous ne

Plus en détail

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr Autoline Drive Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients www.cdkglobal.fr Les attentes des clients révolutionnent le marché de la distribution automobile plus vite que jamais Êtes-vous

Plus en détail

Optimisez votre solution CRM avec les modules optionnels d update.crm : Profitez de nos innovations technologiques

Optimisez votre solution CRM avec les modules optionnels d update.crm : Profitez de nos innovations technologiques www.update.com Optimisez votre solution CRM avec les modules optionnels d update.crm : Profitez de nos innovations technologiques» Nos clients sont plus performants. Présentation des options produits Modules

Plus en détail

HelpDesk. Sept avantages de HelpDesk

HelpDesk. Sept avantages de HelpDesk HelpDesk Artologik HelpDesk est l outil rêvé pour ceux qui recherchent un programme de support et de gestion des tickets alliant facilité d utilisation et puissance. Avec Artologik HelpDesk, vous pourrez

Plus en détail

www.alaniamedia.com/igcc

www.alaniamedia.com/igcc www.alaniamedia.com/igcc Copyright 2010 Alania Media. Tous droits réservés Aujourd hui L écran «Aujourd hui» vous donne un aperçu de votre calendrier, votre programme des visites chez le client, vos rendezvous,

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1

Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Faculté des Sciences économiques et sociales de l Université de Fribourg Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Séminaire présenté auprès de

Plus en détail

Améliorer le retour sur investissement de Salesforce grâce à l automatisation du marketing

Améliorer le retour sur investissement de Salesforce grâce à l automatisation du marketing LIVRE BLANC Améliorer le retour sur investissement de Salesforce grâce à l automatisation du marketing 1 Introduction La technologie permet d améliorer de manière significative la productivité du service

Plus en détail

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines?

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? DOSSIER SOLUTION Package CA Clarity PPM On Demand Essentials for 50 Users Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? agility made possible CA Technologies

Plus en détail

L ERP mobile répond aux challenges des entreprises! RP mobile. challenges

L ERP mobile répond aux challenges des entreprises! RP mobile. challenges L ERP mobile répond aux challenges des entreprises! RP mobile challenges L ERP mobile répond aux challenges des entreprises! Pour les moyennes et grandes entreprises, avoir un accès rapide, sécurisé et

Plus en détail

Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM

Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM Tirez plus vite profit du cloud computing avec IBM Trouvez des solutions de type cloud éprouvées qui répondent à vos priorités principales Points clés Découvrez les avantages de quatre déploiements en

Plus en détail

Bénéfices pour votre organisation : une solution pouvant supporter vos besoins d affaires

Bénéfices pour votre organisation : une solution pouvant supporter vos besoins d affaires Pivotal CRM 6.0 Quelle que soit la tendance d évolution des marchés, faites de vos clients le moteur de votre réussite avec une meilleure maîtrise et une meilleure flexibilité et un coût de possession

Plus en détail

CRM pour le marketing

CRM pour le marketing CRM pour le marketing Créer l information, solliciter, séduire et retenir les clients de manière rentable Intégrés à Maximizer, les outils de marketing vous permettent simplement et efficacement de planifier,

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

Notre vision : aller de l avant

Notre vision : aller de l avant Notre vision : aller de l avant XMPie a été créé en 2000 par d anciens employés de Scitex et EFI, qui, avant cela, avaient largement contribué aux solutions innovantes créées par ces sociétés en matière

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Prise en main rapide

Prise en main rapide Prise en main rapide 4 Dans cette leçon, vous découvrirez les fonctionnalités de création de page web de Dreamweaver et apprendrez à les utiliser dans l espace de travail. Vous apprendrez à : définir un

Plus en détail

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité SAGE CRM EXPRESS La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité Titre de la rubrique Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Client? Découvrir

Plus en détail

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion.

L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. www.julienrio.com Introduction: L article qui suit tente de mettre en lumière les erreurs les plus courantes en ce qui concerne la fidélité client et sa gestion. Cet article s est inspiré de l ouvrage

Plus en détail

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur

Plus en détail

IBM SPSS Direct Marketing

IBM SPSS Direct Marketing IBM SPSS Statistics 19 IBM SPSS Direct Marketing Comprenez vos clients et renforcez vos campagnes marketing Points clés Avec IBM SPSS Direct Marketing, vous pouvez : Comprendre vos clients de manière plus

Plus en détail

agility made possible

agility made possible DOSSIER SOLUTION Flexibilité et choix dans la gestion d infrastructure Le SI peut-il répondre aux attentes métier face à la complexité croissante des infrastructures et aux importantes contraintes en termes

Plus en détail

www.myfourchette.com

www.myfourchette.com Centralisez vos réservations - Fidélisez vos clients - Boostez votre chiffre d affaires www.myfourchette.com Pour toutes questions, nos équipes se tiennent à votre disposition 01 83 77 71 77 ou support@lafourchette.com

Plus en détail

CaLP ARGENT CONTRE TRAVAIL. Travailler avec les banques Guide pratique de négociation dans le cadre des transferts monétaires en situations d urgence

CaLP ARGENT CONTRE TRAVAIL. Travailler avec les banques Guide pratique de négociation dans le cadre des transferts monétaires en situations d urgence CaLP ARGENT CONTRE TRAVAIL Travailler avec les banques Guide pratique de négociation dans le cadre des transferts monétaires en situations d urgence 4 CaLP ARGENT TRAVAILLER CONTRE AVEC TRAVAIL LES BANQUES

Plus en détail

Gérez vos coûts de projet intelligemment

Gérez vos coûts de projet intelligemment Gérez vos coûts de projet intelligemment À propos de De nos jours, les projets en immobilisation sont de plus en plus gros, de plus en plus complexes. Sans une analyse exhaustive de la valeur acquise,

Plus en détail

Optimisation du retour sur investissement de Microsoft Dynamics CRM grâce à l automatisation du marketing

Optimisation du retour sur investissement de Microsoft Dynamics CRM grâce à l automatisation du marketing LIVRE BLANC Optimisation du retour sur investissement de Microsoft Dynamics CRM grâce à l automatisation du marketing 1 Introduction La technologie permet d améliorer de manière significative la productivité

Plus en détail

CRM pour le marketing

CRM pour le marketing CRM pour le marketing Créer l information, solliciter, séduire et retenir les clients de manière rentable Intégrés à Maximizer, les outils de marketing vous permettent simplement et efficacement de planifier,

Plus en détail

Solutions d impression Samsung SOLUTIONS D IMPRESSION BUSINESS CORE

Solutions d impression Samsung SOLUTIONS D IMPRESSION BUSINESS CORE AVIS JURIDIQUE ET AUTRES RENSEIGNEMENTS L INNOVATION EN MATIÈRE D IMPRESSION. Pour assurer le succès de son entreprise ou la productivité de toute personne, il est essentiel de se tenir à jour sur le plan

Plus en détail

Les clés pour bâtir une stratégie gagnante avec le channel

Les clés pour bâtir une stratégie gagnante avec le channel CONTENT SYNDICATION E-COMMERCE INTEGRATION business integration BUSINESS INTELLIGENCE Les clés pour bâtir une stratégie gagnante avec le channel Automatiser la génération de leads, simplifier vos processus

Plus en détail

Simplifier la gestion de l'entreprise

Simplifier la gestion de l'entreprise Présentation de la solution SAP s SAP pour les PME SAP Business One Objectifs Simplifier la gestion de l'entreprise Optimiser la gestion et assurer la croissance de votre PME Optimiser la gestion et assurer

Plus en détail

IBM Software Business Analytics. IBM Cognos FSR Automatisation du processus de reporting interne

IBM Software Business Analytics. IBM Cognos FSR Automatisation du processus de reporting interne IBM Software Business Analytics IBM Cognos FSR Automatisation du processus de reporting interne 2 IBM Cognos - FSR Automatisation des processus de reporting interne IBM Cognos Financial Statement Reporting

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010 assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients est un portefeuille de solutions de gestion matures et intégrées, qui contribue

Plus en détail

Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile. Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie

Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile. Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie TABLE DES MATIÈRES LA MOBILITÉ EN HAUSSE... 3 INCURSION DANS L UNIVERS DE

Plus en détail

La situation financière des Canadiens

La situation financière des Canadiens La situation financière des Canadiens 1 Approche client Microsoft Advertising Hiver 2015 LA SITUATION FINANCIÈRE DES CANADIENS 2 Des décisions financières difficiles et importantes doivent être prises

Plus en détail

Développez votre entreprise avec un ERP plus rapide, simple et flexible

Développez votre entreprise avec un ERP plus rapide, simple et flexible Développez votre entreprise avec un ERP plus rapide, simple et flexible Faites évoluer votre entreprise. Améliorez la productivité, la croissance et la rentabilité de votre entreprise grâce à une solution

Plus en détail

L interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa.

L interchange. Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. L interchange Ce que c est. Comment ça fonctionne. Et pourquoi c est fondamental pour le système des paiements Visa. Il n y a pas si longtemps, les consommateurs n avaient d autre choix que d utiliser

Plus en détail

Stop clicking now! Découvrez les espaces de travail de Sage. Sage BOB 50 Expert. Sage BOB 50

Stop clicking now! Découvrez les espaces de travail de Sage. Sage BOB 50 Expert. Sage BOB 50 Stop clicking now! Découvrez les espaces de travail de Sage Sage BOB 50 Sage BOB 50 Expert Votre espace de travail Au fil des années, les logiciels de gestion traditionnels ont été enrichis de nouvelles

Plus en détail

SUR INVITATION EXCLUSIVE...

SUR INVITATION EXCLUSIVE... SUR INVITATION EXCLUSIVE... REJOIGNEZ LE PROGRAMME PARTENAIRES DU PLUS GRAND GROUPE EUROPÉEN DE TECHNOLOGIE B2B PANASONIC EUROPEAN B2B PARTNER PROGRAMME UN PROFESSIONNEL AU SERVICE DES PROFESSIONNELS Savez-vous

Plus en détail

IBM Maximo Asset Management for IT

IBM Maximo Asset Management for IT Gérez de manière économique l ensemble du cycle de vie de vos équipements et ressources informatiques IBM Points forts Aide à contrôler les coûts et l impact financier des équipements informatiques avec

Plus en détail

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente FORMATIONS COMMERCIALES MANAGEMENT Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter I - Techniques de vente «Basic» - 6 modules II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon

Plus en détail

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Dans ce guide, vous trouverez 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction. Ce guide : Contient

Plus en détail

Guide de démarrage rapide. Microsoft Windows 7 / Vista / XP / 2000 / 2003 / 2008

Guide de démarrage rapide. Microsoft Windows 7 / Vista / XP / 2000 / 2003 / 2008 Guide de démarrage rapide Microsoft Windows 7 / Vista / XP / 2000 / 2003 / 2008 ESET Smart Security offre à votre ordinateur une protection de pointe contre les logiciels malveillants. Basé sur le moteur

Plus en détail

ES Enterprise Solutions

ES Enterprise Solutions Strategic Media Technologies ES Enterprise Solutions Plateforme centralisée de collaboration en ligne www.dalim.com accès total au contenu indépendamment du lieu et fuseau horaire. N importe quand et n

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler.

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler. Mobile & achats à la demande Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat tradedoubler.com En Europe, les canaux mobiles de marketing à la performance transforment

Plus en détail

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27 Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27 Les nouveaux défis de la connaissance client 44% des entreprises

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier

Plus en détail

Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser

Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser Un service client évolué, facteur clé du succès de l entreprise Comme

Plus en détail

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix Développez votre entreprise avec Sage SalesLogix Prospectez, fidélisez, développez Sage SalesLogix est la solution de gestion de la relation client puissante et sécurisée qui vous offre une vision complète

Plus en détail

Maps Tableau de bord avec MindManager et Power Markers

Maps Tableau de bord avec MindManager et Power Markers Maps Tableau de bord avec MindManager et Power Markers Nick Duffill, Harport Consulting traduction Martine Jésus Qu est-ce exactement qu une map tableau de bord? Qu est-ce qu une map tableau de bord? N

Plus en détail

MODELE DE MATURITE SOCIAL MEDIA MARKETING

MODELE DE MATURITE SOCIAL MEDIA MARKETING Online Intelligence Solutions MODELE DE MATURITE SOCIAL MEDIA MARKETING Jean-Marie Camiade, knowledge manager Mélanie Claisse, product marketing manager WHITE PAPER SOMMAIRE INTRODUCTION 3 1. Modélisation

Plus en détail

Brochure BX MRO. Solutions pour SAP Business One

Brochure BX MRO. Solutions pour SAP Business One Brochure BX MRO Solutions pour SAP Business One La Maintenance, Réparation & Révision pour SAP Business One L association de SAP Business One et de Variatec BX MRO (Maintenance, Repair & Overhaul) transforme

Plus en détail

chaîne logistique GESTION DE LA MICROSOFT BUSINESS SOLUTION NAVISION

chaîne logistique GESTION DE LA MICROSOFT BUSINESS SOLUTION NAVISION GESTION DE LA chaîne logistique MICROSOFT BUSINESS SOLUTION NAVISION DISTRIBUTION Le module Distribution de Microsoft Business Solutions navision vous donne les moyens de pleinement satisfaire vos clients.

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC Alexandre CADIC Mathis BAKARY 27/02/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Contexte... 3 a. Implémentation :... 3 b. Direction Générale :... 3 2. Périmètre

Plus en détail

PLATE-FORME COMMUNE UNE SOLUTION LOGICIELLE UNIQUE POUR AMÉLIORER LA PRODUCTIVITÉ. Logiciel DIRECTVIEW V5 pour CR et DR

PLATE-FORME COMMUNE UNE SOLUTION LOGICIELLE UNIQUE POUR AMÉLIORER LA PRODUCTIVITÉ. Logiciel DIRECTVIEW V5 pour CR et DR Logiciel DIRECTVIEW V5 pour CR et DR UNE SOLUTION LOGICIELLE UNIQUE POUR AMÉLIORER LA PRODUCTIVITÉ Vous pouvez faire confiance aux systèmes CR et DR de Carestream pour leur qualité de prise d images. Maintenant

Plus en détail

Lexmark Pilote la Transformation IT avec les Solutions CA Service Assurance

Lexmark Pilote la Transformation IT avec les Solutions CA Service Assurance CUSTOMER SUCCESS STORY Août 2013 Lexmark Pilote la Transformation IT avec les Solutions CA Service Assurance PROFIL CLIENT Secteur: Société de services informatiques Société: Lexmark Effectifs: 12,000

Plus en détail

UserReplay. UserReplay. Départments ecommerce et Marketing. Service Client. Web Ops/ Infrastructure: Développement du site et Support technique

UserReplay. UserReplay. Départments ecommerce et Marketing. Service Client. Web Ops/ Infrastructure: Développement du site et Support technique E-Commerce Augmenter la conversion, le montant du panier et la réten on Marke ng/ux Identifier et résoudre les freins à la conversion Service Client Diminuer les temps de résolution des appels et documenter

Plus en détail

Kofax Livre blanc. Technologie mobile d automatisation avancée pour la Comptabilité Fournisseurs. Résumé

Kofax Livre blanc. Technologie mobile d automatisation avancée pour la Comptabilité Fournisseurs. Résumé Kofax Livre blanc Livre blanc Kofax Technologie mobile d automatisation avancée pour la Comptabilité Fournisseurs Résumé De nos jours, l interaction en entreprise avec les applications métier disponibles

Plus en détail

Stratégie Tier 2 : Quels avantages pour votre entreprise?

Stratégie Tier 2 : Quels avantages pour votre entreprise? Stratégie Tier 2 : Quels avantages pour votre entreprise? Les décideurs ont beaucoup à gagner de l intégration des données de gestion externes et internes, afin d assurer la disponibilité des informations

Plus en détail

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise ManageEngine IT360 Présentation du produit ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise Améliorer la prestation de service à l'aide d'une approche intégrée de gestion des performances

Plus en détail

Soutenir la mise en oeuvre de processus basés sur ITIL avec une approche unifiée de la gestion des actifs et services

Soutenir la mise en oeuvre de processus basés sur ITIL avec une approche unifiée de la gestion des actifs et services Solutions de gestion des actifs et services Livre blanc Soutenir la mise en oeuvre de processus basés sur ITIL avec une approche unifiée de la gestion des actifs et services Mars 2007 Page 2 Sommaire 2

Plus en détail

Vue d ensemble. Initiatives des données. Gestion de la trésorerie. Gestion du risque. Gestion des fournisseurs 2 >>

Vue d ensemble. Initiatives des données. Gestion de la trésorerie. Gestion du risque. Gestion des fournisseurs 2 >> Access MD Online Vue d ensemble Access MD Online fournit aux organisations un accès en temps réel à leurs programmes de carte commerciale au sein d un environnement sécurisé, n importe où et n importe

Plus en détail

CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER

CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER CONNECTEUR QLIKVIEW POUR INFORMATICA POWERCENTER Tirer pleinement profit de l ETL d Informatica à l aide d une plate-forme de Business Discovery rapide et flexible De plus en plus d entreprises exploitent

Plus en détail

Générer des leads avec les nouveaux contenus marketing

Générer des leads avec les nouveaux contenus marketing Générer des leads avec les nouveaux contenus marketing Conférence du 20 nov 2010 Agenda Les enjeux du contenu Définir sa stratégie de contenu marketing Les nouveaux canaux de diffusion Retours d expérience

Plus en détail

Utilisation de l automatisation du marketing pour augmenter le retour sur investissement du CRM

Utilisation de l automatisation du marketing pour augmenter le retour sur investissement du CRM LIVRE BLANC Utilisation de l automatisation du marketing pour augmenter le retour sur investissement du CRM Introduction La technologie permet d améliorer de manière significative la productivité du service

Plus en détail

SEPA Service Center Guide d utilisateur

SEPA Service Center Guide d utilisateur SEPA Service Center Guide d utilisateur Se connecter à la plate-forme SEPA... 3 Gérer votre profil client... 4 Activer des nouveaux mandats... 10 Activer un mandat de domiciliation individuel sur la plate-forme...11

Plus en détail

Travailler avec les télécommunications

Travailler avec les télécommunications Travailler avec les télécommunications Minimiser l attrition dans le secteur des télécommunications Table des matières : 1 Analyse de l attrition à l aide du data mining 2 Analyse de l attrition de la

Plus en détail

Guide d Intégration PPM et ERP:

Guide d Intégration PPM et ERP: LIVRE BLANC Guide d Intégration PPM et ERP: Stratégies d intégration de logiciels dans les entreprises organisées par projet De: Neil Stolovitsky E-mail: sales@geniusinside.com Website: www.geniusinside.com

Plus en détail

FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS

FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS FOTO - L OMNIBUS MENSUEL DE CROP LE NOUVEAU CROP-EXPRESS 550, RUE SHERBROOKE OUEST MONTRÉAL (QUÉBEC) H3A 1B9 BUREAU 900 TOUR EST T 514 849-8086, POSTE 3064 Réflexions méthodologiques Depuis des années,

Plus en détail

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales?

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation

Plus en détail