Sondage sur le site Web du BSIF de 2014

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1 1 Sondage sur le site Web du BSIF de 2014 Sommaire Le 31 mars 2014 Préparé pour le Bureau du surintendant des institutions financières This summary is also available in English. Préparé par : Phase 5 Consulting Group Inc.

2 2 Sommaire Contexte et objectifs Le site Web du Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) reçoit près d un million de visites par année. Au nombre des usagers, citons des employés d institutions financières, des experts-conseils, des organismes de réglementation étrangers, des administrateurs de régimes de retraite, les médias, des personnes en recherche d emploi, des parties intéressées du grand public, ainsi que des employés du BSIF. Les visiteurs consultent principalement le site pour se renseigner à propos de la réglementation et de la surveillance des institutions financières et des régimes de retraite privés. Le site est également un outil de plus en plus important qui aide les employés du BSIF à contribuer à la réalisation du mandat de l organisation. Le contenu du site est organisé en tenant compte des besoins de ces divers auditoires. Le BSIF a restructuré son site Web récemment afin de rehausser l expérience des visiteurs et de rendre le site plus efficace. Le nouveau site a été lancé le 25 novembre Puisqu il constitue un moyen de communication essentiel, le BSIF tenait à ce que son nouveau site joue de manière efficace son rôle d outil clé permettant de diffuser l information importante et de rejoindre aussi bien les auditoires des milieux d affaires et du gouvernement que les Canadiennes et les Canadiens intéressés. Le BSIF a donc commandé la présente étude afin de connaître les réactions des visiteurs au site Web restructuré, et de déterminer si les fonctions du nouveau site présentent des problèmes importants, afin de s assurer que les besoins des différents auditoires du BSIF soient comblés. Plus précisément, la présente étude visait à : recueillir les réactions d ensemble au site restructuré (organisation, aides à la navigation, contenu, attrait visuel, etc.); déterminer quels changements de format ou de contenu sont requis, le cas échéant, en plus de recenser les importants besoins d information qui pourraient ne pas être comblés; cerner ce qui empêche de trouver l information recherchée; vérifier le fonctionnement de certaines applications Web, comme la fonction de recherche. Méthodologie L enquête a essentiellement pris la forme d un sondage en ligne auprès des abonnés au service d alerte par courriel du BSIF ayant une adresse de courriel valide. Au total, 617 questionnaires ont été remplis 560 en anglais et 57 en français.

3 3 Cette approche a été retenue parce qu elle permettait d évaluer le site Web à la lumière d objectifs stratégiques, et qu elle constituait une façon économique de rejoindre l auditoire cible en respectant l échéancier du projet. Les participants ont été recrutés à partir des adresses de courriel d abonnés que le BSIF a fournies à la firme Phase 5. Avant le lancement de l enquête, le BSIF a fait parvenir un courriel introductif à tous les abonnés pour leur faire part de la tenue de l enquête et leur faire savoir qu ils seraient contactés par Phase 5. Cette dernière a ensuite envoyé une invitation par courriel renfermant un hyperlien donnant accès au questionnaire d enquête. Deux rappels ont également été transmis aux abonnés qui n avaient pas répondu. Le sondage en ligne a été mené du 24 février au 8 mars Le questionnaire ne prenait qu un peu plus de quinze minutes à remplir. Le taux de réponse était de 24,5 %. Principales constatations Les abonnés du BSIF visitent périodiquement le site Web à des fins professionnelles. Une forte majorité de répondants consultent le site Web du BSIF au moins une fois par mois, habituellement par l entremise d un signet ou d un favori dans leur navigateur. Dans la plupart des cas, leur plus récente visite avait eu lieu au cours de la dernière semaine ou le jour même de l enquête. Les employés du BSIF et les répondants plus jeunes tendent à visiter le site le plus souvent. Presque tous les abonnés visitent le site Web pour des raisons d ordre professionnel. Une modeste proportion de répondants le font pour des raisons personnelles (connaissances ou intérêt), ou parce qu ils recherchent un emploi. Ceux qui viennent consulter les possibilités d emploi sont plus susceptibles de travailler ailleurs au gouvernement. La rubrique du site consacrée aux lignes directrices du BSIF est la plus couramment consultée; une grande majorité d abonnés visitent le site Web pour consulter les consignes ou les exposés de principe du BSIF ou en suivre la mise à jour. Une grande majorité de répondants ont visité le site Web du BSIF au cours des douze derniers mois pour consulter les consignes ou les exposés de principe de l organisation; il s agit de la raison la plus fréquemment évoquée de leur plus récente visite sur le site. Parmi les autres raisons souvent données pour avoir visité le site Web du BSIF au cours de la dernière année, mentionnons la volonté d approfondir un sujet particulier, la consultation ou le téléchargement de documents, de même que la recherche d information sur les exigences redditionnelles. Les raisons des visites varient selon le principal volet du site qui a été consulté et selon le secteur. o De façon générale, les abonnés du secteur privé sont les plus susceptibles de visiter le site Web du BSIF pour consulter les consignes ou les exposés de principe du BSIF ou en suivre la mise à jour, et pour trouver de l information sur les exigences redditionnelles. Les abonnés travaillant au BSIF sont plus susceptibles que les autres de consulter le site Web pour se renseigner au sujet du BSIF, et ceux qui travaillent auprès d autres ministères et organismes sont les plus susceptibles de visiter le site pour vérifier les possibilités d emploi.

4 4 Les rubriques du site Web consacrées aux lignes directrices du BSIF et aux institutions financières sont les plus consultées; elles sont aussi celles que les répondants sont les plus susceptibles d avoir visitées au cours des douze derniers mois. Dans l ensemble, les réactions au site Web restructuré sont positives. La quasi-totalité des répondants disent avoir trouvé tout ce qu ils cherchaient, ou presque, lors de leur plus récente visite. Soulignons que la plus récente visite de tous les répondants a eu lieu depuis le lancement du site remanié puisque ceux qui ne l avaient pas encore visité ont été exclus du sondage. Près des trois quarts des répondants sont quelque peu ou très satisfaits du site Web restructuré; ceux du secteur de l assurance-vie sont les plus satisfaits, et ceux travaillant au gouvernement sont les plus insatisfaits. La satisfaction à l égard de certaines rubriques est également élevée. Les répondants de plus de 50 ans et les francophones sont un peu plus satisfaits que les autres. Un peu moins des deux tiers des répondants estiment que le site Web restructuré est un peu ou beaucoup mieux que le site précédent, et seulement 7 % disent qu il est moins bien. Les avis au sujet de la facilité d utilisation et de l organisation du site Web sont généralement positifs, mais certaines fonctions et rubriques pourraient être améliorées. lesquels il est facile de télécharger l information à partir du site, les pages s ouvrent rapidement, les liens fonctionnent bien, les menus et les liens sont clairement étiquetés, et le site Web du BSIF est bien organisé. Les avis à propos du bon fonctionnement du moteur de recherche, de la clarté des explications pour obtenir de l aide et de la facilité avec laquelle on trouve les formulaires en ligne sont un peu moins favorables. o Les avis des répondants qui ont consulté la rubrique «Lutte contre le recyclage des produits de la criminalité et conformité» et ceux qui travaillent pour des organisations de plus petite taille sont également un peu moins favorables. Les suggestions les plus courantes en vue d améliorer la facilité d utilisation et l organisation du site visent à rehausser la navigation (moins de clics pour trouver l information), à améliorer le moteur de recherche et à multiplier les liens rapides (ajouter une liste de rubriques fréquemment consultées sur la page d accueil, p. ex.). Au chapitre du contenu, les avis à propos de l information disponible sur le site Web du BSIF sont très favorables. lesquels l information est pertinente, à jour et complète. Les répondants du secteur des régimes de retraite sont moins enclins que les autres à être d accord ou tout à fait d accord avec l énoncé selon lequel l information sur le site Web du BSIF est complète. Les mesures les plus couramment proposées pour améliorer le contenu du site Web du BSIF consistent à fournir des renseignements plus détaillés à propos des institutions financières fédérales et des régimes de retraite.

5 5 Les abonnés aimeraient pouvoir soumettre des formulaires en ligne, alors que la possibilité de recevoir des avis par l entremise des médias sociaux suscite peu d intérêt. Presque tous les abonnés préfèrent recevoir des avis à propos du contenu du site Web du BSIF par courriel; très peu d entre eux croient qu il leur serait utile de recevoir des avis sur Twitter. Les répondants jugent qu il serait utile de pouvoir soumettre de l information au BSIF en ligne, et la possibilité de télécharger des documents en d autres formats que PDF ou d accéder aux vidéos des allocutions et exposés des cadres du BSIF ou aux balado audio des allocutions et des exposés suscite un intérêt modéré. Dans l ensemble, les réactions au lancement du site Web restructuré sont très positives. lesquels la transition au nouveau site s est bien déroulée, le site est resté fonctionnel pendant la majeure partie de la transition, et le BSIF a transmis suffisamment d information à propos du lancement. Les avis à propos du lancement étaient plus favorables parmi les répondants plus âgés et les francophones. Ils l étaient un peu moins parmi les répondants qui ont surtout consulté la rubrique «Lutte contre le recyclage des produits de la criminalité et conformité» ou qui travaillent auprès d une banque étrangère, dans le secteur des assurances multirisques ou au gouvernement. Pour de plus amples renseignements sur cette étude, veuillez envoyer un courriel à l adresse suivante :

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