CIS Infoservices Industrialisation des déploiements pour des architectures Wifi multi-sites :les atouts d une administration centralisée.

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1 CIS Infoservices Industrialisation des déploiements pour des architectures Wifi multi-sites :les atouts d une administration centralisée. François BRAUD Directeur Avant Vente et Systèmes d Informations

2 CIS Infoservices c est

3 Quelques-unes de nos références : CIS City Alstom Infogérance téléphonique systèmes centraux Monde et postes du siège et déploiements. Roquette Infogérance globale de la téléphonie industrielle, systèmes radios et télésurveillance. CG 91 Infogérance des systèmes téléphoniques Alcatel sur l ensemble des sites du Conseil Général. CEGELEC Infogérance Bureautique des 6000 items sur 25 sites et ingénierie télécom. DCNS Services de proximité aux utilisateurs et maintenance sur les 10 sites de la DCNS. Conseil Rég. RA Infogérance de proximité niv. 1 & 2 et maintenance bureautique de 1500 postes. Hôtel Four Seasons à Bora-Bora : architecture, intégration et déploiement d une solution full IP voix, données et VOD. AREVA T&D Ingénierie Voix & Données sur les projets exports +180 réalisations dans 32 pays. SDIS 60 Ingénierie, télémaintenance et support de la solution télécom globale sur 45 sites et casernes. CHU de Versailles Ingénierie et Infogérance complète de la ToIP, du VLAN et des terminaux sur 4 sites. LEXMARK Déploiements nationaux en S/T Lexmark Services et maintenance de systèmes d impression chez nos clients. PSA Maintenance des traceurs, imprimantes et périphériques d impression sur les sites industriels. 3

4 Quelques-unes de nos références : CIS Shopping BUT pour le compte d ATOS Déploiement Monétique de 1600 TPE sur 220 magasins. SYSTÈME U Maintenance du FrontOffice de magasins SUPER et HYPER en France MC DONALD S Infogérance IT complète Niv. 1 à 3 de 645 restaurants et remodel national. LIDL Déploiement des systèmes monétiques. SOGEP - Relais Colis Déploiement et maintenance des 280 bornes informatiques à disposition des clients et infogérance des 33 agences. AGAPES Maintenance des entités «les 3 brasseurs» 1500 TPV SEPHORA Ingénierie et déploiement d une solution Wifi ARUBA Cœur de WLAN central, déploiement de 1200 bornes sur 300 magasins France. STIME Les Mousquetaires Maintenance Front Office et IMACs de 50% des magasins (1.150) du groupe INTERMARCHE HISTOIRE D OR pour le compte de Aurès Déploiement et maintenance de TPV chez ses clients. TRIUMPH Maintenance des TPV et TPE de l ensemble des 9 magasins en France FNAC Ingénierie et déploiement d une solution Wifi ARUBA Magasin, Guest & ToIP : 880 bornes sur 82 magasins + infrastructure centrale. CARREFOUR MARKET Remodel complet de nuit de 1000 magasins et désinstallation de 2000 serveurs sur 1000 magasins. 4

5 Un réseau de partenaires pour servir nos clients Des partenaires alliés de nos services, sur lesquels nous avons développé nos talents, notre expertise et de belles références. La formation ainsi que les certifications de notre société et de nos équipes sont une priorité que nous avons renforcé par la mise en place de notre école de formation interne :

6 Constats du marché et demandes exprimées Une convergence des flux marquée par une mise à disposition de nouveaux services basés sur des technologies triple play très haut débit. La mobilité en toute sécurité pour tout type de devices support (consumérisation - BYOD) d applications de plus en plus nombreuses et diversifiées. Une ouverture des réseaux d entreprise aux populations d utilisateurs internes et externes. Une tendance qui impacte toutes les sociétés de la TPE à la l entreprise à réseau complexe.

7 Déploiements industrialisés: Les enjeux à dimensions variables Le catalogue de services doit proposer: Une solution organisée et maîtrisée, «scalable» et adaptable notamment en différents points d une société multi-sites, Une réponse adaptée prenant en compte les spécificités locales et reproductible, Une opportunité de simplifier l exploitation et l administration de la solution à partir d une console centrale Seule une réponse industrialisée répond aux attentes des clients en terme de flexibilité et de reproductibilité (gestion de la capacité - capacity planning)

8 Impacts sur les projets Connaissance de toute l infrastructure du client depuis son routeur, firewall, éléments actifs et de distribution (point crucial) Le timing de déploiement imposé par le client: Déploiement massif, Déploiement par vagues, Déploiement au fil de l eau. Fonction des orientations projet, CIS Infoservices met en place un dispositif souple: Des équipes dédiées, Des équipes mutualisées, Des équipes mixtes.

9 Un écosystème Wireless Fort CIS-Infoservices partenaire Aruba depuis 2007 Statut de Gold Partner Plus haut niveau de certification technique Parc Aruba déployé : bornes 106 contrôleurs Sourcing en stocking VAD beip Synergie forte sur l adressage des comptes privés et publics Réalisation communes de premier plan régionale et nationale = + 70 références pan euro = La Fnac, Groupe PPR international = Sephora, Groupe LVMH

10 Etude de couverture Simulation sur plan Etude sur site pré déploiement Etude sur site post déploiement Rapport d audit

11 Le cœur de la réponse: une démarche ITIL Un centre de formation ITIL certifiante. Plus de 55 collaborateurs formés au niveau foundation. Une certification ISO déclinaison AFNOR du «guide des bonnes pratiques» ITIL. Un outil seul de production national conforme aux bonnes pratiques ITIL. Catalogues de services existant autours des IMAC. CIS Infoservices s appuie sur l ITIL pour l industrialisation de ses processus de déploiement.

12 Principes de déploiement industrialisé 4 étapes régissent un cycle de vie projet: Conception: Attentes fonctionnelles, Problématiques techniques. Construction sous forme de transition: Sous la seule responsabilité de la Direction Technique Dimensionnement fonction du périmètre, du timing, Mise en place de la coordination et des process, Regroupement des moyens techniques et humains (dédiés/mutualisés) prise en compte du facteur temps Assistance au déploiement SPOC Support et assistance unique au déploiement (CIS Nantes), Vision globale du projet et des process mis en œuvre Respect des SLA et planning Amélioration continue des services Qualité de production Respect des coûts Maîtrise de risques et des délais

13 Conception: une synthèse formalisée fonctionnelle - technique Validation des services fonctionnels et techniques vs sites et populations d utilisateurs (variantes). Prise en compte de l existant, des règles de sécurité, des contraintes de déploiement. Un schéma précis de synthèse et de validation.

14 Conception: Service Design Packet Dossier d architecture synthétique: Process, Livrables, Chronologie, Acteurs & fonctions, Qualité & risques.

15 Conception: Working Breakdown Structure Organigramme et enchainement logique des tâches techniques identifiées

16 Conception : Product Breakdown Structure Un corpus documentaire à jour

17 Conception: Organizational Breakdown Structure Acteurs identifiés et spécialisation, Actions, Escalades définies, Interlocuteurs clients, Partenaires (constructeurs / VAD), Implication dans le temps en fonction des tâches mises en œuvre.

18 Transition: le camp de base du projet Analyse des outillages, de supports, tout ce dont on a besoin pour passer de l existant à la cible: Fournitures et outillages, voiture, nacelle, Implication sur la P.i.t.i.l. pour s adapter aux spécificités de la prestation, Définitions des facteurs clés de réussite et des indicateurs clés de performance KPI (Key Performance Indicators) Mise en place des moyens spécifiques à une équipe dédiée ou répartie sur des équipes mutualisées. S0 S+1 Période Préparatoire (1 semaine) S +3 Double commande Actuel -> Repreneur (2 semaines) Phase de démarrage Réversibilité Double commande Repreneur -> Actuel (3 semaines) S+6 S+n S+n+4 Projet de transformation Organisations, Processus, Technologies, Outils Période opérationnelle Plan de Progrès FONCTIONNEMENT REGULIER Période de réversibilité (1 mois) Service desk Mutualisé CIS Support Expertise CIS Nantes Fourniture des matériels Directeur de projet Backup Chef de projet Chef de projet Chef de projet Régional Régional Régional Assist. Dir.P Chef de projet Régional Plateforme Technique Intégrations V. Standard V. 0 V. 1 V. xx PAQS Convention de Service Techniciens dédiés / mutualisés Techniciens dédiés / mutualisés Techniciens dédiés / mutualisés Techniciens dédiés / mutualisés Sites Clients

19 Exploitation: mise en œuvre des processus Production nationale s appuyant sur un catalogue de services (SLA) déploiement On ne modifie plus rien, on travaille avec outils disponibles et adaptés Fourniture des matériels Directeur de projet Backup Assist. Dir.P Service desk Mutualisé CIS Support Expertise CIS Nantes Chef de projet Régional Chef de projet Régional Chef de projet Régional Chef de projet Régional Plateforme Technique Intégrations Techniciens dédiés / mutualisés Techniciens dédiés / mutualisés Techniciens dédiés / mutualisés Techniciens dédiés / mutualisés Sites Clients

20 Zone d expédition Conditionnement Agences CIS-Infoservices Zone de réception Identification PITIL: Plateforme Industrielle Technique d intégration & logistique de CIS Infoservices Stock embarqué Stock région Plateforme national (P.I.T.I.L.) 9 Pilotage de la prestation Fournisseurs - Distributeurs 1 Transporteurs 2 Zone Technique Bancs Tests 4 Stock Central 5 Stock ok Constructeurs - Réparateurs 8 Gestion des Réparations 3 Reconditionnement Neuf Recyclé 7 Intégration Transporteurs 6 Stock HS (ou obsolète) Recyclé Destructeurs - Brokers

21 Centre de Services unique : SPOC agence CIS - Nantes centre d expertise conception configuration support niv2 et 3 Pilotage du Service Desk: Coordination de services national Accueil (SPOC) Qualification. Enregistrement. Transfert. Planification Gestion des plannings. Rédaction des tableaux de bord. Suivi des OLA Traitement de l incident Traitement de la demande Instruction de la demande

22 SPOC: le support Clé du succès, Impliqué dès le début du projet, Cellule décentralisée et certifiée ACMX / ACDX, Mais d autres certifications constructeurs autours des technologies réseau, commutateurs niveau 2 et 3, la voix sur IP, Maîtrise du firewalling: Netasq Barracuda, Arkoon, Maîtrise du portail captif: Aruba / Ucopia, Support national multi projet: niveaux 2 et 3, Responsable des enjeux, de l application des méthodes, des échanges opérationnels avec les partenaires projet.

23 SPOC : les outils de suivi opérationnel REMEDY (BMC Software) construit autours des règles ITIL, S appuie sur le catalogue et niveaux de services (SLA), Outil de production nationale unique, accessible dans toutes les agences CIS Infoservices, Outil de support au quotidien: confirmation des RDV, Ouverture des tâches d exécution suite à appels, Remontées des appels et suivi des PV de recette, Relance, Base de connaissance CMDB, Suivi administratif, ouverture et clôture (démarche industrielle), Gestion du workflow et des escalades de management, Gestion des flux matières traités au niveau de la PITIL, Interventions associés aux flux matières.

24 Quelques projets significatifs 85 magasins, 1 siège social, 1000 AP Ctrl 6000 redondé, Amigopod 420 boutiques, 930 AP Ctrl 6000 redondé sites et agences, 1 siège social, 1300 AP Ctrl 3600 redondé, Amigopod.

25 Conclusion du témoignage

26 Merci!