L évolution des systèmes de management

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1 1 L évolution des systèmes de management 1.1 L évolution du marché De nouvelles donnes du marché sont apparues depuis la publication de la version 1994 des normes de la série ISO Les versions 2008 et 2009 de ces normes prennent en compte les dernières évolutions du marché, notamment dans une perspective de développement durable. Et c est maintenant la responsabilité sociétale qui est visée, avec le projet de norme ISO 26000! Les clients d un organisme et les autres parties prenantes, personnes ou groupes de personnes ayant un intérêt dans ses résultats, dont les exigences croissantes couvrent des domaines qui vont bien au-delà de la qualité du produit (qualité du service, éthique, etc.), incitent les entreprises à d avantage pratiquer l écoute du client et des parties intéressées, et à s améliorer en permanence. Ce qui a été développé et appliqué dans le domaine de la qualité est de plus en plus transposé sur les plans international, européens et nationaux dans domaine de la protection de l environnement, avec les normes de la série ISO et dans d autres domaines, notamment dans celui de la santé et

2 6 Du manuel qualité au manuel de management de la sécurité au travail, avec l apparition de la norme BS 8800 du référentiel britannique OHSAS et plus récemment du référentiel international de ILO-OSH De nombreux référentiels sectoriels, normatifs ou non, traduisent des insuffisances pour l application des normes ISO 9000 dans tout organisme, quelles que soient sa taille et son activité. D où la naissance de référentiels d assurance de la qualité spécifiques à certains métiers (AQAP pour l armement, QS 9000 pour l industrie automobile, etc.). De nombreuses entreprises ont souhaité dépasser l assurance de la qualité et s engager progressivement vers la voie de l excellence. Elles ont été amenées à utiliser les critères des prix qualité européens (EFQM) pour réaliser des auto-évaluations à des fins internes d amélioration de leurs performances. Enfin la certification des systèmes de management de la qualité par tierce partie s est développée mondialement pour dépasser un million de certificats IS en l an C est maintenant la certification des systèmes de management environnemental qui se développe avec, si l entreprise le désire, la certification de systèmes de management intégrés (qualité, environnement, sécurité). Dans cet environnement économique et commercial, les normes ISO 9000 visent à répondre aux attentes du marché : en axant les exigences ou recommandations sur l amélioration de la satisfaction des clients et des performances, en améliorant la compatibilité et la cohérence avec les principales normes de management. 1.2 L évolution du management d un organisme Depuis quelques années, et notamment durant les années 90, le management de la qualité a graduellement pénétré l ensemble des pays et activités humaines. Le principal facteur de ce développement a été l engouement pour l assurance de la qualité à travers les normes ISO Et, progressivement, l assurance de la qualité s est inscrite dans le cadre des démarches de progrès des organismes. Il est important de remarquer que les voies de développement de l assurance de la qualité avec les premières normes ISO 9000 (1987 et 1994) et celles des modèles d excellence de type TQM ont longtemps été distinctes, bien qu ayant

3 L évolution des systèmes de management 7 le même but : satisfaire le client sous la pression de la concurrence en restant compétitif et, s il y a lieu : donner confiance en obtenant une certification ISO 9001, avoir une image d excellence en étant lauréat d un prix qualité. Mais il faut aussi préciser que, dans les années 70-80, la tendance était d appliquer les exigences d assurance de la qualité en se bornant au respect du formalisme (on vérifie que ce qui est exigé et écrit est appliqué), alors que l EFQM s intéressait plus au comportement global et aux performances des organismes. On s est, avec l expérience, rendu compte que l assurance de la qualité pure et dure amenait une certaine stérilisation et que, si cette rigueur était nécessaire, elle n était pas suffisante, et qu il fallait donc élargir le champ du management en tenant compte des principes de l EFQM, ce qui s est concrétisé dans la version 2000 et des normes ISO 9000, et plus encore dans l ISO 2001:2008 et l ISO 2004:2009. Dans ce contexte de recherche de l efficience, qui dépend pour une grande part de la «qualité du management», les entreprises ont pris de plus en plus conscience de la nécessité de satisfaire toutes leurs «parties intéressées», c està-dire non seulement leurs clients, mais aussi leur personnel, leurs propriétaires ou actionnaires, leurs fournisseurs ou partenaires et la société environnante. La priorité pour les entreprises est alors de bien mobiliser et de dynamiser l ensemble de ses acteurs en appliquant des systèmes de management de plus en plus évolués. Elles ont alors fait appel à de plus en plus de normes ou référentiels publiés dans les domaines divers : la qualité, l environnement, la santé et la sécurité au travail, les ressources humaines, l évaluation des risques, l éthique sociale, etc. Et ces normes ont été améliorées ou renouvelées en fonction de l évolution du marché. 1.3 Les nouvelles normes ISO 9000 La première refonte de la série des normes ISO 9000 (1994) a été élaborée par le Comité technique ISO/TC 176, en commençant sur le mode projet (planification de la conception) par établir une spécification, en fonction du retour d expérience au niveau de l application des normes ISO 9001, ISO 9002, et ISO 9003 (1994) par les différents utilisateurs. L objectif de la révision 2000 était que les nouvelles normes soient : compatibles avec la version de 1994 et avec les autres normes ISO de management,

4 8 Du manuel qualité au manuel de management applicables à tout organisme, applicables à toutes catégories génériques de produits (matériels, logiciels, services, ), cohérentes avec les démarches d assurance et de management de la qualité, liées étroitement à «l approche processus», orientées vers la satisfaction client, simples et faciles à utiliser. Il y a lieu de rappeler que à partir de la version 2000 la famille ISO 9000 ne comprend plus qu une seule norme d exigence ISO 9001, après suppression de l ISO 9002 (1994), qui ne contenait pas d exigences de conception et de développement. La révision 2008 de l ISO 9001 a été effectuée par l ISO/TC 176/SC2 dans les mêmes conditions que pour la révision 2000, avec deux objectifs principaux : améliorer la compréhension de la version de l ISO 2001:2000, améliorer la compatibilité avec la dernière révision 2004 de la norme ISO 14001, système de management environnemental. Cet amendement n a apporté ni concept nouveau, ni exigence nouvelle, mais seulement : un renforcement «timide» de la notion de conformité du produit, une introduction à la notion de risque, une précision à l exigence de maîtrise des processus externalisés, une compatibilité améliorée avec l IS :2004 (ISO 9001:2008, Avant- Propos). La figure 1.1 présente les chapitres de l ISO 9001:2008 sous forme de pyramide. La révision 2009 de l ISO 9004 a été effectuée parallèlement à celle de l ISO L ISO 9004:2000 «Système de management de la qualité lignes directrices pour l amélioration des performances» a été amendée avec changement de son titre en «Gestion des performances durables d un organisme Approche de management par la qualité». Une des principales motivations en faveur de la modification de la norme est qu elle ne répondait plus aux besoins et attentes des organismes (système de management global, intégration des systèmes de management, management

5 L évolution des systèmes de management Exigences générales 4.2 Exigences relatives à la documentation Généralités Manuel qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements 7.1 Planification de la réalisation du produit 7.2 Processus relatifs aux clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Q Management de la Qualité ISO 9001: Généralités et approche processus 4 Système de management de la qualité 5 Responsabilité de la direction 6 Management des ressources 5.1 Engagement de la direction 5.2 Écoute client 5.3 Politique qualité 5.4 Planification 5.5 Responsabilité, autorité et communication 5.6 Revue de direction 6.1 Mise à disposition des ressources 6.2 Ressources humaines 6.3 Infrastructures 6.4 Environnement de travail 7 Réalisation du produit 8 Mesures, analyse et amélioration 8.1 Généralités 8.2 Surveillance et mesure 8.3 Maîtrise du produit non conforme 8.4 Analyse des données 8.5 Amélioration Figure 1.1 Les chapitres de l ISO 2001:2008 sous forme de pyramide Source : B.Froman et C.Gourdon des risques, développement durable, etc.). La modification majeure apportée à l ISO 9004 concerne la gestion des performances durables, sans modifications substantielles de sa structure et de son contenu. La famille des normes ISO 9000, à partir de 2009, comprend : l ISO 9000:2005 «Système de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire» (fusion de l ISO 8402 et de l ISO ) ; l ISO 9001:2008, «Systèmes de management de la qualité» (pour l assurance de la qualité du produit, l accroissement de la satisfaction du client et la certification) ; l ISO 9004:2009, «Gestion des performances durables d un organisme Approche de management par la qualité» (ouvrant la voie à un système de management intégré ou global et aux prix d excellence) ; l ISO 19011:2002, «Lignes directrices pour l audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental» ; des normes en support de l ISO 9001 ; des guides pour comprendre et mettre en œuvre l ISO 9001.

6 10 Du manuel qualité au manuel de management La norme ISO 9001, utilisée pour la certification, vise essentiellement la satisfaction des clients dans le cadre d une politique d amélioration continue ; l ISO 9004 hors certification vise aussi la satisfaction des autres parties prenantes. Les normes ISO 9001 et ISO 9004 ont une structure commune de type «PDCA» (Plan-Do-Check-Act, cf. chapitre 2, 2.4), en quatre «blocs» principaux d exigences, suivant un modèle dit de «l approche processus» (cf. chapitre 2, figure 2.2) : Responsabilité de la direction ; Management des ressources ; Réalisation du produit ; Mesures, analyse et amélioration. La figure 1.2 présente les principales normes de support de l ISO 9001 structurées selon les cinq articles principaux de l ISO 9001, figurés sur le modèle de l approche processus (figure 1 de l ISO 9001). La figure 1.3 présente les principaux guides pour comprendre et mettre en œuvre l ISO 9001, avec les éléments du modèle de l approche processus (figure 1 de l ISO 9001). 1.4 Les autres référentiels de systèmes de management Les référentiels relatifs à l environnement Les premières normes de la série ISO ont été publiées en 1996 par le Comité technique ISO/TC 207 : La norme ISO 14001:2004 «Systèmes de management environnemental - Exigences et lignes directrices pour son utilisation», énonce des exigences à respecter pour démontrer l efficacité du système de management environnemental ; elle peut être appliquée pour la certification par tierce partie de ce système. La norme ISO 14004:2004 donne des lignes directrices pour mettre en œuvre ou améliorer un système de management environnemental interne. Les normes ISO 1010, et 1012 qui traitent de la conduite des audits environnementaux et de la qualification des auditeurst ont été remplacées par la norme 19011, commune aux audits qualité et environnement.

7 L évolution des systèmes de management 11 Figure 1.2 Les principales normes en support à l ISO 9001 Source : F.Boucher, B. Croguennec - Comprendre ISO 9001 :2008 Afnor éditions

8 12 Du manuel qualité au manuel de management Figure 1.3 Les principaux guides pour comprendre et mettre en œuvre l ISO 9001 Source : F.Boucher, B. Croguennec - Comprendre ISO 9001 :2008 Afnor éditions

9 L évolution des systèmes de management 13 La figure 1.4 présente les chapitres de l ISO 14001:2004 sous forme de pyramide. 4.2 La direction au plus haut niveau doit assurer qu elle : - est appropriée à la nature, à la dimension et aux impacts environnementaux - comporte engagement d amélioration continue et de prévention de la pollution - comporte un engagement de conformité à la réglementation - donne le cadre pour l établissement et l examen des objectifs et cibles - est documentée, mise en œuvre et communiquée - est disponible pour le public 5 Contrôle Surveillance et mesurage Évaluation de la conformité Non-conformité, action corrective et action préventive Maîtrise des enregistrements Audit internes E Management environnemental ISO 14001: Exigences générales 4.2 Politique environnementale 4.3 Planification 4.4 Mise en œuvre et fonctionnement 4.5 Contrôle 4.6 Revue de direction 4.3 Planification Aspects environnementaux Exigences légales et autres exigences Objectifs et cibles et programme(s) 4.6 Revue de direction Revue du système de management à intervalles déterminés dans le cadre de l engagement d une amélioration continue 4.4 Mise en œuvre et fonctionnement Ressources, rôles, responsabilité et autorité Compétence, formation, et sensibilisation Communication Documentation Maîtrise de la documentation Maîtrise opérationnelle Préparation et réponse aux situations d urgence Figure 1.4 Les chapitres de l ISO 14001:2004 sous forme de pyramide Source : B.Froman et C.Gourdon La norme ISO 14001, utilisée pour la certification, répond principalement au respect de la réglementation environnementale et aux attentes du personnel de l entreprise et du public en matière de prévention de la pollution dans le cadre d une politique d amélioration continue ; l ISO hors certification contient des recommandations qui aident à construire un système de management environnemental (SME) satisfaisant toutes les parties prenantes en articulation avec le management global d un organisme. La révision 2004 des ISO et effectuée par le Comité technique ISO/TC 207, n apporte que des précisions et améliorations techniques. (On trouvera quelques précisions sur ces normes au chapitre 2, paragraphe 2.7.) D autres référentiels non normatifs relatifs à l environnement sont à la disposition des entreprises, par exemple : Le règlement européen SMEA, (dit «Eco-Audit»), dont les exigences présentent des analogies avec celles de l ISO 14001, mais obligent à une

10 14 Du manuel qualité au manuel de management déclaration environnementale soumise à la validation par un vérificateur environnemental agréé. Le Système International d Évaluation de l Environnement (SIEE) de Det Norske Veritas, connu aussi sous le nom de IERS (International Environnemental Rating System), qui permet d évaluer les performances du système de management environnemental Les référentiels relatifs à la sécurité La normalisation du management de la sécurité, sous diverses formes, n a pas recueilli de consensus international au niveau de l ISO lors d une première consultation en septembre Une deuxième consultation en avril 2000 n a pas obtenu de majorité positive suffisante. Par ailleurs, le secrétariat central de l ISO a décidé de ne pas donner suite à l offre de l Organisation Internationale du Travail (OIT) de collaborer à son propre projet. En conséquence, l OIT a adopté en avril 2001des lignes directrices intitulées «ILO-OSH 2001». Ce référentiel a pour objet d évaluer les systèmes de management de la sécurité et de la santé au travail et de les certifier le cas échéant ; ses exigences sont comparables ou complémentaires à celles de l OHSAS (voir ci-après), dans la mesure où elles sont principalement destinées à protéger les travailleurs de toutes les formes de dangers et dégradations liés au travail. Il est certifiable et peut être adapté aux spécificités nationales. Le sujet a aussi été développé sous forme de normes nationales (Espagne, Pays-Bas, Irlande, Australie, Nouvelle Zélande, Royaume-Uni, etc.). On peut citer par exemple : La norme britannique BS 8800, publiée en 1998, vise le respect de la réglementation et la prévention des risques en matière de management de la santé et de la sécurité au travail ; elle peut être appliquée pour la certification par tierce partie du système de management. Le référentiel non normatif OHSAS 18001, publié en 1999 à l initiative de plusieurs organismes de certification internationaux (LRQA, BVQI, SGS, BSI, etc.) ; il énonce aussi des exigences en matière de management de la santé et de la sécurité au travail et est certifiable. On pourra remarquer, sur la pyramide de la figure 1.5, la similitude des exigences et des structures avec celles de l ISO 14001, ce qui facilite notamment l intégration des systèmes de management de la qualité et de l environnement. Le Système international d évaluation de la sécurité (SIES) de Det Norske Veritas, connu aussi sous le nom de ISRS (International Safety Rating

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