RESULTATS DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION 2014
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- André Robin Bessette
- il y a 8 ans
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1 EHPAD LA CHAUMIERE DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION 2014 Elven, 12 août 2014 OBJET : Dans le but d évaluer et d améliorer la qualité de la prise en charge et des prestations proposées au sein de notre établissement nous avons proposé aux résidents et aux membres des familles de répondre à un questionnaire de satisfaction afin de recueillir leurs avis et impressions. QUELS RESIDENTS : Le questionnaire a été proposé exclusivement et pour des raisons évidentes de compréhension aux résidents des maisonnées EHPAD et non aux résidents des maisonnées USA (Unité Spécifique Alzheimer). MOYENS : Le questionnaire de satisfaction pour les familles a été envoyé avec la facturation du mois de juin. Et celui des résidents leur a été proposé sur une période de presque un mois, du 13 juin au 11 juillet. Les résidents pouvaient choisir de remplir le questionnaire seuls ou en étant aidés par des membres du personnel. DE LA PARTICIPATION : Sur les 59 résidents présents dans les maisonnées EHPAD : 32 sur 59 soit 54% ont accepté de répondre au questionnaire. 17 sur 59 n ont pas pu y répondre compte tenu de leur état de santé. 10 sur 59 soit 16% n ont pas souhaité y répondre. 100% des 32 résidents qui ont répondu ont choisi d être aidés par un membre du personnel. Sur l ensemble des questionnaires envoyés aux familles : 7 ont été renvoyés au secrétariat. 1
2 DU QUESTIONNAIRE DES RESIDENTS : basés sur 32 résidents ACCUEIL Réponses à la question «QUE PENSEZ-VOUS DE L ACCUEIL QUI VOUS A ETE RESERVE LORS DE VOTRE ENTREE DANS L ETABLISSEMENT (accueil du personnel, documents remis )?» : TRES 18 sur 32 soit 56% 14 sur 32 soit 44% PEU NON Réponses à la question «VOUS ETES-VOUS SENTI SUFFISAMMENT ACCOMPAGNE AU COURS DES JOURS QUI ONT SUIVI VOTRE ENTREE?» : OUI NON 29 sur 32 soit 91% 3* sur 32 soit 9% * Sur les 3 : o 2 n ont pas justifié leur réponse o 1 s exprime : «j aurais souhaité avoir une personne pour m accompagner tout au long de la journée pour ne pas me sentir trop perdu». ENVIRONNEMENT/ETRE CHEZ SOI Réponses à la question «QUE PENSEZ-VOUS DU CONFORT DE VOTRE CHAMBRE» : TRES CONFORTABLE 16 sur 32 soit 50% CONFORTABLE 16 sur 32 soit 50% PAS TRES CONFORTABLE AUTRE 3 commentaires* rajoutés par 3 résidents en plus de leur première réponse * les 3 commentaires: o «Je regrette de ne pas pouvoir fermer ma chambre à clef de l extérieur» o «J ai un problème d ouverture et de fermeture de la fenêtre et de la porte» o «Je regrette de ne pas pouvoir ouvrir plus la fenêtre» 2
3 Réponses à la question «EST-ELLE CALME»? TOUJOURS GENERALEMENT RAREMENT JAMAIS 29 sur 32 soit 91% 3 sur 32 soit 9% Réponses à la question «LA TEMPERATURE DE VOTRE CHAMBRE VOUS SEMBLE» : AGREABLE TROP CHAUDE TROP FROIDE AUTRE 29 sur 32 soit 91% 3 sur 32 soit 9% 2 commentaires* rajoutés par 2 résidents en plus de leur première réponse * les 2 commentaires: o «Ma chambre est trop chaude à partir de juin» (phénomène lié à l exposition de la chambre) o «Ma chambre est parfois froide en hiver» Réponses à la question «L ETAT DE PROPRETE DE VOTRE CHAMBRE VOUS SEMBLE» : SUFFISANT PASSABLE MAUVAIS 30 sur 32 soit 94% 2 sur 32 soit 6% Réponses à la question «DE MANIERE GENERALE, QUE PENSEZ-VOUS DE VOTRE CADRE DE VIE» : TRES AGREABLE 13 sur 32 soit 41% AGREABLE DESAGREABLE INDIFFERENT 18 sur 32 soit 56% 1 sur 32 LE PERSONNEL Réponses à la question «LE PERSONNEL VOUS SEMBLE-T-IL ATTENTIONNE ET DISPONIBLE?» : TOUJOURS GENERALEMENT RAREMENT JAMAIS 23 sur 32 soit 72% 7 sur 32 soit 22% 2 sur 32 soit 6% 3
4 Réponses à la question «AVEZ-VOUS LE SENTIMENT QUE LE PERSONNEL VOUS RESPECTE?» : TOUJOURS GENERALEMENT RAREMENT JAMAIS 25 sur 32 soit 78% 6 sur 32 soit 19% 1 sur 32 des résidents n a répondu Réponses à la question «LE PERSONNEL FRAPPE-T-IL A VOTRE PORTE AVANT D ENTRER?» : TOUJOURS GENERALEMENT RAREMENT JAMAIS 23 sur 32 soit 72% 8 sur 32 soit 25% 1 sur 32 Réponses à la question «VOUS PREFEREZ QUE LE PERSONNEL VOUS APPELLE» : PAR VOTRE NOM PAR VOTRE PRENOM 13 sur 32 soit 41% 9 sur 32 soit 28% 10 sur 32 soit 31% des résidents ont répondu que cela leur était indifférent (réponse non proposée) Réponses à la question «AVEZ-VOUS L IMPRESSION DE CONNAITRE LE PERSONNEL DE VOTRE MAISONNEE» : PLUTOT BIEN 15 sur 32 soit 47% MOYENNEMENT BIEN 12 sur 32 soit 37% PAS BEAUCOUP 5 sur 32 soit 16% PAS DU TOUT REMARQUE(S) COMPLEMENTAIRE(S) : 1 a été faite par un résident : o «on voudrait que ce soit toujours les mêmes» 4
5 LES REPAS Réponses à la question «QUE PENSEZ-VOUS DE LA NOURRITURE?» : TOUJOURS BONNE 13 sur 32 soit 41% GENERALEMENT BONNE 17 sur 32 soit 53% RAREMENT BONNE 2 sur 32 soit 6% JAMAIS BONNE REMARQUE(S) COMPLEMENTAIRE(S) : 3 ont été faites par 3 résidents : o «Il y a des choses à améliorer» o «soupe trop salée» o «tous les jours pareil, je veux un second choix» Réponses à la question «LA QUANTITE DES REPAS VOUS SEMBLE-T-ELLE» : TROP COPIEUSE 5 sur 32 soit 16% BIEN ADAPTEE 24 sur 32 soit 75% JUSTE SUFFISANTE 3 sur 32 soit 9% INSUFFISANTE Réponses à la question «LES PLATS SONT-ILS SERVIS A BONNE TEMPERATURE?» : TOUJOURS GENERALEMENT RAREMENT JAMAIS 26 sur 32 soit 81% 6 sur 32 soit 19% Réponses à la question «LES MENUS SONT-ILS VARIES?» : TOUJOURS GENERALEMENT RAREMENT JAMAIS 20 sur 32 soit 62% 7 sur 32 soit 22% 4 sur 32 soit 13% 1 sur 32 n a pas coché un item mais a répondu : o «Il y n a pas assez de poisson» o «Il y a trop de viande et de pommes de terre» 5
6 Réponses à la question «VOULEZ-VOUS PARTICIPER AUX COMMISSIONS MENUS?» : OUI NON 7 sur 32 soit 22% 24* sur 32 soit 75% 1 sur 32 des résidents n a répondu * Sur les 24 : o 12 soit 50% n ont pas justifié leur réponse o 7 disent ne pas être intéressés o 2 soit 8% ne viennent pas parce qu ils n entendent pas o 1 soit 4% ne viennent pas parce qu il ne voit pas o 1 soit 4% ne vient pas parce qu il se sent gêné de parler devant les autres o 1 soit 4% parce qu il est satisfait LES SOINS Réponses à la question «LA PRISE EN CHARGE QUOTIDIENNE PAR LES INFIRMIERES VOUS SEMBLE-T-ELLE» : ADAPTEE PAS ADAPTEE INSUFFISANTE AUTRE 28 sur 32 soit 88% 1 sur 32 1* sur 32 * 1 : 2 sur 32 soit 6% des résidents n ont pas répondu REMARQUE(S) COMPLEMENTAIRE(S) : 2 ont été faites par 2 résidents : o «Ne répond pas aux besoins» o «Demander l ordonnance de la visite du docteur» o «Je manque quelques fois de certains médicaments» Réponses à la question «LA PRISE EN CHARGE QUOTIDIENNE PAR LE PERSONNEL SOIGNANT VOUS SEMBLE-T-ELLE» : ADAPTEE PAS ADAPTEE INSUFFISANTE AUTRE 29 sur 32 soit 91% 1 sur 32 1 sur 32 1* sur 32 6
7 REMARQUE(S) COMPLEMENTAIRE(S) : 2 ont été faites par 2 résidents : o «Ne répond pas aux besoins» o «Pas trop disponible» * 1 : o «Compliqué, dépend qui travaille» Réponses à la question «VOTRE CHOIX EST-IL RESPECTE QUANT A LA VENUE D INTERVENANTS EXTERIEURS (médecins, kiné )?» : TOUJOURS GENERALEMENT RAREMENT JAMAIS 21 sur 32 soit 66% 9 sur 32 soit 28% 1 sur 32 1 sur 32 n a pas coché de réponse mais a répondu : o «Pas vu» LE LINGE Réponses à la question «VOTRE LINGE EST-IL CORRECTEMENT LAVE?» : TOUJOURS GENERALEMENT RAREMENT JAMAIS 31 sur 32 soit 97% 1 sur 32 des résidents n a pas répondu Réponses à la question «VOTRE LINGE VOUS SEMBLE-T-IL DISTRIBUE»: REPONSES PROPOSEES correspondance en pourcentages TRES REGULIEREMENT 13 sur 32 soit 41% REGULIEREMENT 16 sur 32 soit 50% PAS ASSEZ REGULIEREMENT 2 sur 32 soit 6% AUTRE 1 sur 32 des résidents n a pas répondu 7
8 Réponses à la question «AVEZ-VOUS SUBI DES PERTES DE LINGES?» : SOUVENT PARFOIS RAREMENT JAMAIS 7 sur 32 soit 22% 6 sur 32 soit 19% 19 sur 32 soit 59% Réponses à la question «AVEZ-VOUS D AUTRES REMARQUES CONCERNANT CETTE PRESTATION?» : 2 sur 32 soit 6% des résidents ont fait chacun 1 remarque : o «Bien lavé, bien repassé, mais une fois ou deux des vêtements ne reviennent pas alors qu ils sont marqués». o «Très contente de la lingerie» DROITS ET LIBERTES Réponses à la question «ETES-VOUS SATISFAIT DU RESPECT DU CULTE/OPINIONS RELIGIEUSES AU SEIN DE NOTRE ETABLISSEMENT?» : OUI NON 29 sur 32 soit 91% 2 sur 32 soit 6% des résidents n ont pas répondu 1 sur 32 n a pas coché de réponse mais a répondu : o «Ne pratique pas» Réponses à la question «QUE PENSEZ-VOUS DE LA LIBERTE QUI VOUS EST LAISSEE DE RECEVOIR VOS PROCHES?» : TRES 21 sur 32 soit 66% 8 sur 32 soit 25% PEU NON 1 sur 32 des résidents n ont pas répondu 2 sur 32 soit 6% n ont pas coché de réponse mais ont répondu : o «Ne sais pas» o «Je n ai pas de visite» 8
9 Réponses à la question «L ETABLISSEMENT REPOND-IL FAVORABLEMENT A VOS DEMANDES DE SORTIES?» : OUI NON 22 sur 32 soit 69% 3 sur 32 soit 9% 3 sur 32 soit 9% des résidents n ont pas répondu 4 sur 32 soit 13% n ont pas coché de réponses mais ont répondu : o «On ne m a jamais demandé» : 2 o «Ne souhaite pas sortir» : 2 L ANIMATION ET LA VIE SOCIALE Réponses à la question «UTILISEZ-VOUS LE PROGRAMME DES ANIMATIONS?» : OUI NON 22 sur 32 soit 69% 10 sur 32 soit 31% Réponses à la question «PARTICIPEZ-VOUS AUX ANIMATIONS?» : TOUS LES JOURS 10 sur 32 soit 31% PLUSIEUR S FOIS PAR SEMAINE 6 sur 32 soit 19% PLUSIEURS FOIS PAR MOIS 2 sur 32 soit 6% RAREMENT 8 sur 32 soit 25% JAMAIS 5* sur 32 soit 16% * Sur les 5 : 1 sur 32 n a pas coché un item mais a répondu : o «Je n y vais plus» REMARQUE(S) COMPLEMENTAIRE(S) : 1 a été faite par 1 résident : o «Ca dépend de l activité car certaines activités sont plutôt faites pour les enfants que les personnes âgés» o 2 soit 40% n ont pas justifié leur réponse o 2 soit 40% disent ne pas en avoir envie o 1 soit 20% ne vient pas parce qu il ne voit pas 9
10 Résultats des activités préférées des résidents : 1. Jeux d adresse : 17 sur 26 soit 65% 2. Loto : 17 sur 26 soit 65% 3. Sorties : 13 sur 26 soit 50% 4. Repas à thème : 11 sur 26 soit 42% 5. Jeux de société : 10 sur 26 soit 39% 6. Rencontres avec les enfants : 10 sur 26 soit 39% 7. Spectacles musicaux : 9 sur 26 soit 35% 8. Chansons ou quiz musical : 8 sur 26 soit 31% 9. Manucure : 8 sur 26 soit 31% 10. Activités physiques : 7 sur 26 soit 27% 11. Jeux de mémoire : 6 sur 26 soit 23% 12. Sport 56 : 6 sur 26 soit 23% 13. Atelier de création : 5 sur 26 soit 19% 14. Ateliers de discussion : 5 sur 26 soit 19% 15. Atelier lecture avec les bénévoles de la médiathèque : 5 sur 26 soit 19% 16. Rencontres avec les jeunes du CER : 5 sur 26 soit 19% 17. Atelier pâtisserie : 3 sur 26 soit 11% Réponses à la question «VENEZ-VOUS SEUL(E) AUX ACTIVITES OU PREFEREZ-VOUS ETRE ACCOMPAGNE(E)?» : JE VIENS SEUL(E) 16 sur 26 soit 62% JE PREFERE ETRE ACCOMPAGNE(E) 10 sur 26 soit 38% Réponses à la question «AVEZ-VOUS LA SENSATION DE VOUS ENNUYER?» : SOUVENT PARFOIS RAREMENT JAMAIS 4 sur 32 soit 13% 9 sur 32 soit 28% 3 sur 32 soit 9% 14 sur 32 soit 44% 2 sur 32 soit 6% des résidents n ont pas répondu 10
11 Réponses à la question «QUE SOUHAITERIEZ-VOUS FAIRE COMME ACTIVITE QUI N EST PAS PROPOSEE A L HEURE ACTUELLE?» : 9 sur 32 soit 28% des résidents ont émis chacun 1 souhait : o Activité florale o Boules o Pétanque o Jeux de cartes : rami o Plus de sortie à l extérieur o Du contact avec les animaux o Participer à la confection de repas o Sortir dans le jardin o Regarder un film REMARQUE(S) COMPLEMENTAIRE(S) : 1 a été faite par 1 résident : o «C est suffisant» Réponses à la question «RECOMMANDERIEZ-VOUS L ETABLISSEMENT A DES PROCHES OU DES AMIS?» : OUI NON 28 sur 32 soit 88% 2* sur 32 soit 6% * Sur les 2 : 2 sur 32 soit 6% n ont pas coché de réponse mais ont répondu : o «Ne sais pas» o «Il ne faut pas aller en maison de retraite» o 2 soit 100% n ont pas justifié leur réponse Réponses à la question «AVEZ-VOUS D AUTRES SUGGESTIONS POUR NOUS AIDER A AMELIORER LA QUALITE DE NOS PRESTATIONS?» : 2 sur 32 soit 6% des résidents ont fait chacun 1 remarque : o «Regardé le match de foot sur le grand écran le 13 juillet». o «Des animations le week-end». 11
12 DU QUESTIONNAIRE DES FAMILLES : REPAS N DES 1 2 L heure du petit déjeuner convient à votre parent L heure du dîner convient à votre parent 3 La durée des repas est suffisante 4 Le goûter est apprécié 5 Les repas proposés sont équilibrés (quantité et qualité) 6 Les menus proposés sont variés 7 8 L assistance à la prise des repas est suffisante La prestation (qualité/quantité des plats, cadre, prix ) proposée pour partager un repas avec votre parent est satisfaisante TOUT A FAIT ET PLUTOT PAS PAS DU TOUT PAS DE REPONSE soit 14% soit 57% SOINS N DES 9 Le nombre de douche est suffisant L aide apportée à la toilette par le personnel est satisfaisante Les toilettes sont réalisées dans le respect de la pudeur de votre parent Votre parent est bien soigné dans l établissement le jour (soins médicaux et paramédicaux) Votre parent est bien accompagné dans l établissement la nuit Le suivi du médecin traitant vous convient L organisation du travail par secteur est bénéfique pour votre parent L intervention du médecin coordonnateur est un plus pour votre parent TOUT A FAIT ET PLUTOT PAS PAS DU TOUT PAS DE REPONSE soit 14% soit 14% soit 14% 6 sur 7 soit 86% Dont 4 :? 12
13 CONTACT AVEC LE PERSONNEL N DES Le personnel s adresse respectueusement à votre parent Le personnel s adresse respectueusement à l ensemble des résidents L usage de la politesse est de rigueur par l ensemble du personnel Le personnel frappe à la porte de la chambre et attend une réponse avant d entrer L usage de la politesse est de rigueur des résidents envers le personnel TOUT A FAIT 6 sur 7 soit 86% ET PLUTOT PAS PAS DU TOUT PAS DE REPONSE soit 14% LE LINGE N DES Le linge de votre parent est correctement entretenu La présentation vestimentaire de mon parent est satisfaisante Le retour du linge de votre parent est satisfaisant TOUT A FAIT ET PLUTOT PAS PAS DU TOUT PAS DE REPONSE L ANIMATION N DES Le programme des animations est bien communiqué Les animations proposées conviennent à votre parent L animation par le personnel des maisonnées est un plus pour votre parent Souhaiteriez-vous participer de façon occasionnelle aux animations? TOUT A FAIT ET PLUTOT OUI PAS PAS DU TOUT NON PAS DE REPONSE soit 14% soit 14% soit 43% 13
14 VIE A LA MAISON DE RETRAITE N DES Votre parent se sent en sécurité dans l établissement En cas de souci, votre parent peut en parler librement à un membre du personnel Les conditions dans lesquelles votre parent peut gérer son argent sont satisfaisantes La liberté laissée à votre parent pour recevoir ses proches est satisfaisante Lorsque votre parent souhaite sortir à l extérieur, l établissement y répond favorablement L établissement respecte la liberté de croyance et la pratique du culte de votre parent Il n y a pas d odeurs désagréables dans l établissement 36 L établissement n est pas bruyant Les locaux de l établissement sont bien aménagés pour la vie quotidienne L environnement extérieur est adapté pour des personnes âgées L entretien de la chambre de votre parent est satisfaisant TOUT A FAIT 6 sur 7 soit 86% 7 sur 7 soit 100% 6 sur 7 soit 86% ET PLUTOT PAS PAS DU TOUT PAS DE REPONSE soit 43% soit 29% soit 29% 40 Cochez les points pour lesquels vous souhaiteriez bénéficier de plus d informations La Charte des droits et libertés de la personne accueillie instances d un EHPAD ainsi que leur rôle Les différentes Le règlement de fonctionnement (envoi du programme des animations par mail) Les activités existantes Le contrat de séjour Les projets Pas de réponse 14
15 Remarques et suggestions : 2 familles ont fait plusieurs remarques: o FAMILLE 1 : «Les repas du soir sont souvent lourds à digérer (saucisson en entrée plus saucisses )». «La soupe est parfois insipide.» «La viande est parfois immangeable et trop dure». «Les galettes arrivent froides dans les assiettes, il me semble que l établissement emploie une diététicienne?». «Mon parent avait l habitude de suivre les résultats de ses prises de sang or maintenant, les infirmières se contentent de lui dire que son traitement change ou ne change pas». «Je ne connais pas du tout le rôle du médecin référent, ni son implication au niveau des résidents». «Le jardin manque de zones végétales ombragées (grands arbres)». «Un atelier de cuisine pourrait peut-être mis en place dans les maisonnées». «D autre part, je pense que le personnel, malgré son dévouement, ne peut répondre aux besoins des résidents, elle (ou il) ne peut empêcher l un de se lever (en risquant la chute) tout en aidant un autre à boire, ou en calmant un troisième». o FAMILLE 2 : «Nous ne connaissons pas le médecin coordonnateur». «Obliger mon parent à changer son linge plus souvent. Il arrive qu il ne voit pas les tâches sur ses vêtements. Surveiller qu il ne remette pas de vêtements souillés». 15
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