agiles Les services et les processus Retours d expérience basés sur ITIL v3 études, développement & intégration

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "agiles Les services et les processus Retours d expérience basés sur ITIL v3 études, développement & intégration"

Transcription

1 études, développement & intégration Les services agiles et les processus Retours d expérience basés sur ITIL v3 Thierry Chamfrault Claude Durand Préface de Georges Epinette

2 Table des matières Préface Avant-propos III XVII Introduction au service et à ITIL V Les concepts du service Le service et ses cycles Les concepts d ITIL V Le cycle de vie des services La gouvernance de services Le modèle opérationnel (ITOM) Un point de vue critique sur ITIL V Une synthèse des processus ITIL V Première partie La stratégie des services Chapitre 1 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» La stratégie des services et l entreprise Les modèles de service Les 5P de la stratégie Un état d esprit

3 VIII Les services agiles et les processus 1.5 Une évolution des notions et du vocabulaire Pour quoi et pour qui Les processus de la stratégie des services Chapitre 2 La définition de la stratégie des services Un point de vue Pour quoi et pour qui Les activités Le contexte d exécution Chapitre 3 La gestion financière IT Un point de vue Pour quoi et pour qui Les activités Le contexte d exécution Chapitre 4 La gestion du portefeuille de services Ce qu il faut avoir en tête pour parler portefeuille de services Un point de vue Pour quoi et pour qui Les activités Le contexte d exécution Chapitre 5 La gestion de la demande Un point de vue Pour quoi et pour qui Les activités Le contexte d exécution Deuxième partie La conception des services Chapitre 6 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «conception des services» La démarche holistique et la valeur pour le business

4 Table des matières IX 6.2 Les aspects de la conception des services La transformation en solution de services Les processus de la conception des services Chapitre 7 La gestion du catalogue des services Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 8 La gestion des niveaux de service Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 9 La gestion de la capacité Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 10 La gestion de la disponibilité Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution

5 X Les services agiles et les processus Chapitre 11 La gestion de la continuité des services IT Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 12 La gestion de la sécurité de l information Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 13 La gestion des fournisseurs Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Contexte d exécution Troisième partie La transition des services Chapitre 14 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «transition des services» La transformation en pack de service Pour quoi et pour qui Les processus de la transition des tervices Chapitre 15 La planification et le support à la transition Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique

6 Table des matières XI 15.4 Les activités Le contexte d exécution Chapitre 16 La gestion des changements Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 17 La gestion des actifs de service et des configurations Un point de vue Construire un méta modèle «Actif (asset) Configuration» indissociable Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 18 La gestion des mises en production et des déploiements Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 19 Les tests et la validation de services Un point de vue Pour quoi et pour qui Vue systémique Activités Contexte d exécution

7 XII Les services agiles et les processus Chapitre 20 Évaluation Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 21 La gestion des connaissances Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 22 Les activités communes de la transition des services Gérer les communications et les engagements Gérer le changement de l organisation et des parties prenantes Gérer les parties prenantes Quatrième partie L exploitation des services Chapitre 23 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «exploitation des services» Un état d esprit Pour quoi et pour qui Les fondements de l exploitation des services La vérification d aptitude à la bonne exploitabilité Les processus de l exploitation des services Les fonctions de l exploitation des services Les activités communes de l exploitation des services Chapitre 24 La gestion des événements Un point de vue sur l événement

8 Table des matières XIII 24.2 Un point de vue sur la gestion des événements Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 25 La gestion des incidents Un point de vue Le cycle de vie d un incident Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 26 L exécution des requêtes (ou des demandes de service) Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Le contexte d exécution Chapitre 27 La gestion des problèmes Point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique Les activités Contexte d exécution Chapitre 28 La gestion des accès Un point de vue Pour quoi et pour qui La vue systémique

9 XIV Les services agiles et les processus 28.4 Les activités Le contexte d exécution Chapitre 29 Les activités communes de l exploitation des services Surveiller (monitoring) et contrôler Opérer ou exploiter Gérer les mainframes Gérer les serveurs et assurer un support Gérer les réseaux Stocker et archiver les données Administrer les bases de données Gérer les services d annuaire Assurer le support du poste de travail Gérer les middlewares Gérer l Internet et le Web Gérer les moyens généraux et les centres de calcul Gérer la sécurité de l information et exploiter les services Améliorer les activités opérationnelles Évaluer et gérer les risques opérationnels Mener une Gestion environnementale (Green IT) Gérer les projets Chapitre 30 Les fonctions de l exploitation des services Le centre de services (Service Desk) La gestion technique (Technical Management) La gestion des opérations IT (IT Operations Management) La gestion des applications (Application Management)

10 Table des matières XV Cinquième partie L amélioration continue des services Chapitre 31 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «amélioration continue des services» La notion d amélioration La notion d amélioration continue «Le PDCA» en lecture simple La notion d amélioration continue et CIM Les perspectives d une amélioration continue Les métriques Le modèle du cycle d amélioration Le domaine d application Pour quoi et pour qui Les processus de l amélioration continue des services Chapitre 32 La mesure des services Un point de vue L objectif Les activités Le contexte d exécution Chapitre 33 Le rapport de services Un point de vue L objectif Les activités Chapitre 34 L amélioration des services Un point de vue Les activités Conclusion

11 XVI Les services agiles et les processus ANNEXES Annexe A L agilité ou l application de Scrum à la gestion des services Annexe B Les petites organisations et les normes Annexe C Quelques processus en lecture simple Annexe D Exemple de fiche de service Index

12 1 Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» 1.1 LA STRATÉGIE DES SERVICES ET L ENTREPRISE D un point de vue du CIM, comme indiqué dans la figure 1.1, la stratégie (des services) constitue la couche supérieure. Figure 1.1 La stratégie des services et le CIM

13 28 Chapitre 1. Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» Le niveau stratégie est particulier. Il existe en effet, comme indiqué dans la figure 1.2, une décorrélation entre le niveau stratégie et les deux niveaux inférieurs qui eux restent indissociables. Figure 1.2 La stratégie et les autres couches du CIM Pour l expliquer simplement, appuyons-nous sur une métaphore. Au sein d une entreprise internationale, la couche stratégie correspondrait à la «holding» et les deux niveaux inférieurs aux filiales des régions mondiales (Europe, Asie...). Il est ainsi possible d imaginer que si la stratégie est centralisée dans une seule organisation (holding), les deux couches inférieures peuvent être dupliquées et/ou distribuées un peu partout dans le monde. Les organisations IT utilisent la stratégie pour définir les attentes et les performances souhaitées par leurs clients ainsi que leurs marchés, pour identifier, sélectionner et hiérarchiser les opportunités. La stratégie des services consiste à s assurer que les organisations sont en mesure de gérer les coûts et les risques associés à leur portefeuille de services. La stratégie vise non seulement l efficacité opérationnelle des services, mais aussi leur performance distinctive au regard des marchés (concurrence). Les organisations pratiquant déjà ITIL V2 peuvent utiliser le guide stratégie des services pour effectuer une revue stratégique de leurs aptitudes à gérer les services IT et pour améliorer l alignement de ces aptitudes à la stratégie métier, mise en œuvre par l entreprise elle-même ou par ses clients. Cette nouvelle phase du cycle de vie des services encourage, comme nous l avions vu avec ITIL V2, l ensemble des acteurs à se poser la question du pourquoi (c est-à-dire à quoi ça sert?) et ce avant d aborder le comment (c est-à-dire comment ça marche? ou comment fait-on?).

14 1.2 Les modèles de service 29 C est ainsi que vous resterez plus proches de la véritable préoccupation des acteurs métier et/ou de vos clients. La stratégie n est pas une science exacte. C est d ailleurs une des raisons de l incompréhension des activités de marketing par les acteurs techniques. La mise en vie d une stratégie est fondée sur des échanges collaboratifs et un principe d équilibre. Il existe en permanence des jeux 1 d influence et de contrainte. Osons une analogie avec les principes de Newton. Lorsqu il y a action, il y a nécessité de réaction afin d éviter une destruction. Si le fournisseur tente d influencer ou d orienter par une action stratégique, une force contraire va naître du client ou de l utilisateur pour recréer l équilibre mis en cause, et ainsi de suite jusqu à stabiliser la relation tant au niveau stratégique qu opérationnel. Ainsi, la stratégie consiste en une suite permanente d équilibres entre un client et un fournisseur. Et pour Darwin passer d un équilibre à un déséquilibre pour revenir ensuite sur un équilibre porte le nom d évolution. 1.2 LES MODÈLES DE SERVICE L objectif du fournisseur est d offrir au client les services dont il a besoin. Les modèles de service décrivent comment les ressources et les aptitudes (actifs de service) dont dispose le fournisseur de services interagissent avec ceux du (ou des) client(s). Un actif client (asset) détermine le contexte d utilisation dans lequel il y a création de la valeur, qu elle soit apportée par des personnes, des processus métier, des savoirs, des organisations, des acteurs... Les interactions permettent de faire le lien entre la demande (demand), qu elle soit instantanée ou prévisionnelle, et l offre (supply), qui correspond à la capacité du fournisseur de services à y répondre. Ces interactions doivent être connues pour être maîtrisées. Elles doivent être identifiées dans les conventions de service (SLA). La création des modèles de service est issue de l étude du marché potentiel, pour identifier les clients et leurs spécificités. Au regard des services contenus dans le portefeuille de services, la contractualisation conduit à la construction et à la mise en interaction des actifs client et des actifs fournisseur. Ce principe donne naissance aux modèles de service schématisés en figure La notion de jeu est intéressante. En mécanique, deux systèmes ne peuvent s entraîner que par l existence d un jeu. Sans jeu, le blocage est certain.

15 30 Chapitre 1. Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» Figure 1.3 Les modèles de service 1.3 LES 5P DE LA STRATÉGIE Henry Mintzberg 1 a défini les «5P» sur lesquels s appuie une stratégie : Plan (Plan) Manœuvre (Ploy) Modèle (Pattern) Positionnement (Position) Perspective (Perspective). Planifier ne suffit pas. Il faut disposer d une vision, d un cadre qui structure le flux d action et d une attitude collective Plan (Plan) Déterminer le cadre de développement et d action. Définir le plan, c est analyser le potentiel de l organisation dans son environnement et structurer consciemment son mouvement afin qu elle imprime les fondements de la marque et qu elle atteigne ses objectifs. Le plan assure dans le temps la cohérence entre les actions, les aptitudes et les capacités. Cela revient à fournir un guide pour le développement, planifiant et préparant les actions, et pour la prise en compte de toute situation, prévue ou pas. Chaque collaborateur doit connaître le plan qui coordonne le flux continu d actions marketing, commerciales et opérationnelles. 1. Henry Mintzberg (1939), professeur à l université McGill de Montréal.

16 1.3 Les 5P de la stratégie Manœuvre (Ploy) Conduire une action pour atteindre un objectif précis. Définir une manœuvre, c est établir une tactique spécifique. Cela revient, par exemple, à surpasser un concurrent, à contrer une de ses attaques ou à prendre en compte une modification dangereuse de l environnement. Chaque collaborateur doit être à l aise dans la réaction et dans l action spontanée, en respectant les modèles de l organisation Modèle (Pattern) Maintenir une cohérence dans les décisions et les actions. Définir un modèle, c est déterminer un type d action, formalisé et structuré. Que l action soit planifiée ou qu elle fasse partie d une manœuvre, elle doit suivre un des modèles de l organisation. Une procédure, qui définit des activités à réaliser dans un ordre et dans un délai imparti, est un modèle. La charte graphique, qui met en lumière les spécificités de la marque, est également un modèle. L ensemble des modèles donne une cohérence à la stratégie et une personnalité à l organisation. Cela revient à instaurer une attitude, par exemple une attitude service ou une orientation client, qui est caractéristique de l organisation dans chacune de ses actions. Chaque collaborateur doit connaître et respecter le modèle Positionnement (Position) Avoir une place bien définie. Définir le positionnement, c est choisir son terrain de jeu. Il faut cibler un marché spécifique et prendre les décisions requises pour se concentrer sur lui et l occuper. Cela revient à déterminer les caractéristiques distinctives du fournisseur de services aux yeux du client. Cette perception client est le vrai moteur du marketing et des services. Se mettre à la place du client est un exercice incontournable qui peut se faire à plusieurs niveaux : Études et sondages : quelle image avons-nous actuellement chez nos clients? C est le domaine des enquêtes de satisfaction qui récupèrent la dimension perceptuelle du service. Marketing stratégique : quelle image voulons-nous avoir dans leur esprit? Et surtout, est-ce faisable? C est le domaine de la formulation d objectifs

17 32 Chapitre 1. Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» stratégiques, de l expression de l image de marque visée et des tentatives d estimation des volumes. Marketing opérationnel : comment modifier l image que nos clients ont de nous? C est le domaine du contact client, des campagnes de promotion et de l orientation des forces de vente. Chaque collaborateur doit être conscient de la place de l organisation dans son environnement, pour établir un lien durable avec lui. Plusieurs positionnements sont possibles : Diversité : catalogue des services limité, mais détaillé, couvrant les besoins d un grand nombre de clients. Besoin : catalogue des services étendu, offrant la plupart des services dont a besoin un type de client. Accessibilité : catalogue des services spécifique, misant sur la proximité client en termes de niveaux de service et de délai Perspective (Perspective) «Il n y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va.» Sénèque. Avoir une vision et des objectifs clairs. Définir la perspective, c est percevoir et comprendre son environnement afin de choisir un type d activité. Il faut tenir compte de son ambition et de sa «personnalité» mais également de son ADN et des autres joueurs présents. Cela revient à déterminer les caractéristiques distinctives du fournisseur de services, son comportement et ses modes d interaction avec le marché. Chaque collaborateur doit partager la vision de l organisation pour bien s orienter individuellement, dans ses intentions et par ses actions Utilisation des 5P Les 5P sont indissociables. Leur inter-relation permet : de définir les démarches stratégiques de l organisation de service ; de les exécuter ; de maintenir le lien entre les politiques, les tactiques et le flux d actions ; de combiner réflexion et action. Dans les grandes organisations, la planification est déterminante. Les plans et les budgets sont omniprésents. Le plan est le véritable point de départ de la stratégie.

18 1.4 Un état d esprit 33 Dans les plus petites organisations, le terrain est déterminant. La tactique et les manœuvres jouent un rôle important. La stratégie émerge du terrain opérationnel, sans plan formalisé préalable. ITIL V3 a modifié le modèle des 5P. Les manœuvres (Ploy) ne sont pas au programme et les 4P suivent un schéma top-down : Perspective, Position (positionnement), Plan, Pattern (modèle). Nous pensons qu il n était pas utile de revisiter le modèle. Même si le gestionnaire des services est souvent un prestataire interne à l entreprise et qu il ne compte pas de concurrents clairement affichés, la tactique y a sa place et les menaces existent. Et, dans la vraie vie, le plan s avère souvent catalyseur de la réflexion et point de départ d une démarche. 1.4 UN ÉTAT D ESPRIT La stratégie, née du monde militaire, est aisément transposable à l univers IT, comme décrit en figure 1.4. Si un fournisseur de services veut exister et prospérer à moyen et long termes, il lui faut : Un plan dit «stratégique» précisant les marchés potentiels. Des ressources ou actifs. Des prises de décisions effectives, tout en gérant de manière continue les risques. Figure 1.4 La stratégie des services Le plan stratégique, également appelé blueprint ou Strategy plan selon les entreprises, définit la manière de «penser et agir service». Les ressources doivent être transformées en biens ou actifs (assets) pour apporter la valeur attendue. Le marché accessible est scruté et notre contexte de production mesuré en permanence, tout en évaluant les risques à faire (ou à ne pas faire) et en prenant les décisions appropriées (actions). Les hommes et les femmes ne sont pas

19 34 Chapitre 1. Ce qu il faut avoir en tête pour parler «stratégie des services» oubliés car de leur orientation et de leur motivation dépend la qualité d exécution de la stratégie. Commencez par construire ce plan, définissant la stratégie que vous souhaitez mettre en œuvre sur les trois ans à venir. Comme nous l avons vu, cette stratégie s applique à deux éléments : Les services. Ils contribuent à la valeur client et caractérisent la performance avec la qualité des services fournis. Le système de gestion des services du fournisseur. Il contribue à la valeur intrinsèque du fournisseur de services et caractérise son efficacité et son efficience (productivité). Par analogie avec la construction automobile, le plan stratégique s applique d une part aux modèles de voiture et d autre part à la chaîne de production des voitures. Point fondamental : La stratégie IT doit être élaborée selon un principe de capacité finie. Cela est déterminant dans l attitude «service» et «valeur». Le monde IT, par son éducation et par son comportement, est loin de ce principe, là où il est naturel (réflexe de survie) dans le monde industriel. Il doit s élever en maturité pour devenir un métier créateur de valeur dont les processus métier (IT) sont reconnus. 1.5 UNE ÉVOLUTION DES NOTIONS ET DU VOCABULAIRE La stratégie des services selon ITIL V3 introduit un nombre important de termes et de notions qu il est nécessaire de bien intégrer. C est sans doute une des sources d incompréhension du pourquoi et du comment de la stratégie vue par ITIL V3. Nous vous proposons de les expliciter. La lecture des autres chapitres en sera facilitée Actifs de service (service assets) Pour exercer au quotidien son métier, le client s appuie sur un ensemble de biens nommés actifs, expression d un véritable patrimoine. Actif vient du latin «activus» et signifie «qui agit, agissant, vif». Étienne Thoré 1 disait : «Quand il s agit de faire ce que l on aime, on est toujours actifs.» Le terme actif se décline dans de nombreuses acceptions sans pour autant dériver de son sens initial. Être actif, c est opérer avec énergie. 1. Etienne Thoré ( ), homme politique et écrivain, promoteur de la révolution de 1848.

20 InfoPro type d ouvrage retours l essentiel se former d expérience Thierry Chamfrault Claude Durand Préface de Georges Epinette Les services agiles et les processus Retours d expérience basés sur ITIL v3 Management des systèmes d information applications métiers études, développement, intégration exploitation et administration réseaux & télécoms Ce ouvrage s adresse aux chefs de projets, aux consultants, aux équipes de production ainsi qu aux élèves ingénieurs. Aujourd hui dans les entreprises les processus métier contribuent à la performance et à la création de valeur. ITIL v3 a le mérite d avoir su rassembler, analyser et formaliser l expérience d un très grand nombre d entreprises dans ce domaine. Cet ouvrage reprend le découpage du cycle de vie d ITIL v3 et se compose de cinq parties : La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services Une annexe permet de comprendre ce que les méthodes de développement agiles (en l occurrence Scrum) permettent d apporter à la gestion des services. Thierry Chamfrault Directeur Qualité et Méthodes IT chez Technip Corporate Services. Fondateur et administrateur de l itsmf, il a en charge la commission Contenu. Il enseigne ITIL et la gestion de service dans de nombreuses universités et grandes écoles. Il est administrateur de l AeSCM. Il a été président de la commission de normalisation ISO/IEC au sein de l AFNOR de 2005 à Claude Durand Directeur des opérations chez Logica. Fondateur et trésorier de l itsmf France, il représente le chapitre français à l international. Il est vice-président de l AeSCM et de Mines Informatique. Il est président d une école d ingénieurs (Télécom Saint-Etienne) et de l Institut G9+ (www.g9plus.org) ISBN

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET 109 Gestion de projet METHODOLOGIE ET PROJET Durée 3 jours Conduite de projet COND-PRO s Intégrer les conditions de réussite d une démarche de management par projet. Impliquer

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Introduction.................................................. 1 Mesurer l efficacité des services informatiques................. 1 La réduction des coûts......................................

Plus en détail

ITIL. optimal. pour un service informatique. 2 e édition C H R I S T I A N D U M O N T. Préface de Patrick Abad

ITIL. optimal. pour un service informatique. 2 e édition C H R I S T I A N D U M O N T. Préface de Patrick Abad C H R I S T I A N D U M O N T Préface de Patrick Abad ITIL pour un service informatique optimal 2 e édition Groupe Eyrolles, 2006, 2007, ISBN : 978-2-212-12102-5 Introduction..................................................

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES Philippe Bourdalé AFAQ AFNOR Certification A2C dans le Groupe AFNOR Les métiers du groupe AFNOR Besoins Clients Normalisation Information

Plus en détail

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques

ITIL v3. La clé d une gestion réussie des services informatiques ITIL v3 La clé d une gestion réussie des services informatiques Questions : ITIL et vous Connaissez-vous : ITIL v3? ITIL v2? un peu! beaucoup! passionnément! à la folie! pas du tout! Plan général ITIL

Plus en détail

Pilotage de la performance par les processus et IT

Pilotage de la performance par les processus et IT Pilotage de la performance par les processus et IT Pilotage par les processus, Apports de la DSI aux processus métiers, Maturité des entreprises en matière de pilotage par les processus. 1 1 Piloter par

Plus en détail

Le facteur Humain dans une transition vers une organisation CSP

Le facteur Humain dans une transition vers une organisation CSP Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. Le facteur Humain dans une transition vers une organisation CSP Thierry Chamfrault Jacques-Daniel Gillot Convention annuelle

Plus en détail

Pré-requis. Objectifs. Préparation à la certification ITIL Foundation V3

Pré-requis. Objectifs. Préparation à la certification ITIL Foundation V3 La phase de stratégie de services Page 83 ITIL Pré-requis V3-2011 et objectifs Pré-requis La phase de stratégie de services Maîtriser le chapitre Introduction et généralités d'itil V3. Avoir appréhendé

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

ITIL V 3 V v s A g A ilité Un pont trop loin?

ITIL V 3 V v s A g A ilité Un pont trop loin? ITIL V3 vs Agilité Un pont trop loin? Introduction Dans la jungle des méthodes et des pratiques deux acteurs ont percé dans toutes les organisations SI ITIL V3 par sa capacité à stabiliser «la production»

Plus en détail

ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION

ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION SEMINAIRE DE FORMATION ITIL FOUNDATION 2011 & PREPARATION A LA CERTIFICATION Management des services informatiques Objectifs de la formation Cette formation est destinée aux personnes qui aimeraient gagner

Plus en détail

L approche processus c est quoi?

L approche processus c est quoi? L approche processus c est quoi? D après FD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours d expérience (2002) Introduction Termes et définitions

Plus en détail

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page

Introduction à ITIL. Un guide d'initiation à ITIL. Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014. Guintech Informatique. Passer à la première page Introduction à ITIL Un guide d'initiation à ITIL Tana Guindeba, ing. jr Mars 2014 1 ITIL Définition: ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se traduit en français par «Bibliothèque pour

Plus en détail

D après FD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours d expérience (2002)

D après FD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours d expérience (2002) L'approche processus D après FD X50-176 Management des processus (2005) AC X50-178 Management des processus, Bonnes pratiques et retours d expérience (2002) Diaporama : Marie-Hélène Gentil (Maître de Conférences,

Plus en détail

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL ISO/IEC 20000- versus ITIL Séminaire du 6 Novembre itsmf OUEST C. LAHURE Axios Systems Ordre du jour ISO / IEC 20000- La Norme et son contexte Le référentiel La démarche d implémentation Le contexte de

Plus en détail

Première partie Les défis

Première partie Les défis Liste des séances de travail Avant-propos Préface à l édition française Introduction Les séances de travail XI XIII XV XVII XI Première partie Les défis 1. Des défis à relever 5 Des problèmes, toujours

Plus en détail

ITIL Mise en oeuvre de la démarche ITIL en entreprise

ITIL Mise en oeuvre de la démarche ITIL en entreprise Introduction 1. Préambule 21 2. Approfondir ITIL V3 22 2.1 Introduction 22 2.2 La cartographie 23 2.2.1 La cartographie de la démarche ITIL V3 23 2.2.2 La cartographie des processus dans les phases du

Plus en détail

LES NOUVEAUX TABLEAUX DE BORD DES MANAGERS. Le projet décisionnel dans sa totalité

LES NOUVEAUX TABLEAUX DE BORD DES MANAGERS. Le projet décisionnel dans sa totalité Alain Fernandez LES NOUVEAUX TABLEAUX DE BORD DES MANAGERS Le projet décisionnel dans sa totalité Préface de Gérard BALANTZIAN Troisième édition, 1999, 2000, 2003 ISBN : 2-7081-2882-5 Sommaire Préface

Plus en détail

Vaincre les incompréhensions ITIL 2011

Vaincre les incompréhensions ITIL 2011 Vaincre les incompréhensions ITIL 2011 Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Delphine Bosramier- Consultant Senior Amettis Amettis Référent itsmf France L offre de service, reflet de la transformation

Plus en détail

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux

Plus en détail

Programmes inter-entreprises

Programmes inter-entreprises Brochure interactive Programmes inter-entreprises France, 2014-2015 Pour plus d informations sur les lieux, dates et prix de nos training, veuillez consulter www.krauthammer.fr (rubrique Programmes inter-entreprises

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique.

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Introduction Face à l évolution constante des besoins fonctionnels et des outils informatiques, il est devenu essentiel pour

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

Puisse, cette caisse à outils, vous apporter autant d efficacité qu elle en a apporté à ceux avec qui, et pour qui, nous les avons rassemblés ici.

Puisse, cette caisse à outils, vous apporter autant d efficacité qu elle en a apporté à ceux avec qui, et pour qui, nous les avons rassemblés ici. Introduction Cet ouvrage a été conçu à partir de sollicitations exprimées par des managers de terrain soucieux de donner une dimension plus opérationnelle à leur management au quotidien. Il rassemble des

Plus en détail

GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES

GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES Françoise KERLAN GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES Préface de Jean-Louis Muller Directeur à la CEGOS Ancien responsable de Formation à l Université Paris 9 Dauphine Deuxième

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau Réunion nationale de la GRICS Le 21 novembre 2007, atelier 134 Jean-Claude Beaudry, Qualiti7 Luc Boudrias, CA, CA-TI Page 1 Contenu

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D

CobiT. Implémentation ISO 270. Pour une meilleure gouvernance des systèmes d'information. 2 e édition D O M I N I Q U E M O I S A N D D O M I N I Q U E M O I S A N D F A B R I C E G A R N I E R D E L A B A R E Y R E Préface de Bruno Ménard, président du Cigref CobiT Implémentation ISO 270 2 e édition Pour une meilleure gouvernance des

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

Enquête ITIL et la performance en entreprise 2007 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY

Enquête ITIL et la performance en entreprise 2007 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY Enquête ITIL et la performance en entreprise 0 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY CONTEXTE L enquête «ITIL et la gestion de la performance en entreprise» 0 de Devoteam Consulting a permis de recueillir 1

Plus en détail

des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat

des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat L évolution récente r des référentiels r rentiels Jean-Louis Bleicher Régis Delayat 7 Avril 2009 Plan COBIT V4.1 COBIT Quickstart V2 Guide d audit informatique COBIT Val IT Risk IT Le Guide pratique CIGREF/

Plus en détail

ITIL V3. Stratégie des services - Processus

ITIL V3. Stratégie des services - Processus ITIL V3 Stratégie des services - Processus Création : juillet 2011 Mise à jour : Juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT

ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT ORACLE PRIMAVERA PORTFOLIO MANAGEMENT FONCTIONNALITÉS GESTION DE PORTEFEUILLE Stratégie d approche permettant de sélectionner les investissements les plus rentables et de créer de la valeur Paramètres

Plus en détail

Table des matières. Avant-propos...

Table des matières. Avant-propos... Table des matières Avant-propos................................................. XI Chapitre 1 Découvrir Project 2013.......................... 1 1.1 Introduction.............................................

Plus en détail

Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011

Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Groupe de travail ITIL - Synthèse 2011 Améliorer les relations clients-fournisseurs d une externalisation informatique Livrable 2010-2011 du Groupe ADIRA-ITIL Lyon 27 juin 2011 Animateurs: Jean LAMBERT

Plus en détail

La dimension humaine du changement

La dimension humaine du changement La dimension humaine du changement Un triptyque indissociable : Responsabilité Engagement Performance Créateur de performance La dimension humaine du changement et les défis de l entreprise Gérer une forte

Plus en détail

Les outils de la stratégie

Les outils de la stratégie Jacques BOJIN et Jean-Marc SCHOETTL Les outils de la stratégie, 2005 ISBN : 2-7081-3287-3 Avant-propos et remerciements... XV Introduction... XVII Les stratégies classiques Le positionnement stratégique

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

Charte des ressources humaines

Charte des ressources humaines Charte des ressources humaines ANTICIPER Pour être acteurs stratégiques du changement ACCUEILLIR Savoir identifier, attirer, choisir et fidéliser les collaborateurs RECONNAÎTRE Apprécier les compétences

Plus en détail

Information Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com

Information Technology Services - Learning & Certification. www.pluralisconsulting.com Information Technology Services - Learning & Certification www.pluralisconsulting.com 1 IT Consulting &Training Créateur de Performance Pluralis Consulting Services et de Conseil en Système d Information

Plus en détail

Gestionnaire de petite ou moyenne structure. Programme de Formation

Gestionnaire de petite ou moyenne structure. Programme de Formation Gestionnaire de petite ou moyenne structure Programme de Formation 1. Le public A travers ce dispositif de formation, la CCI de l Oise souhaite accompagner : Les jeunes créateurs souhaitant développer

Plus en détail

Rapports du Corps commun d inspection

Rapports du Corps commun d inspection COMITÉ DU PROGRAMME, DU BUDGET ET DE L ADMINISTRATION DU CONSEIL EXÉCUTIF Vingt et unième réunion Point 3.5 de l ordre du jour provisoire EBPBAC21/6 31 octobre 2014 Rapports du Corps commun d inspection

Plus en détail

Livre Blanc. Optimiser la gestion et le pilotage des opérations. Août 2010

Livre Blanc. Optimiser la gestion et le pilotage des opérations. Août 2010 Livre Blanc Optimiser la gestion et le pilotage des opérations Août 2010 Un livre blanc édité par : NQI - Network Quality Intelligence Tél. : +33 4 92 96 24 90 E-mail : info@nqicorp.com Web : http://www.nqicorp.com

Plus en détail

CAC/GL 62-2007 Page 1 de 5

CAC/GL 62-2007 Page 1 de 5 CAC/GL 62-2007 Page 1 de 5 PRINCIPES DE TRAVAIL POUR L ANALYSE DES RISQUES EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ SANITAIRE DES ALIMENTS DESTINÉS À ÊTRE APPLIQUÉS PAR LES GOUVERNEMENTS CAC/GL 62-2007 CHAMP D APPLICATION

Plus en détail

Management des processus opérationnels

Management des processus opérationnels Ecole Nationale Supérieure de Management Master Management des organisations Management des processus opérationnels Dr TOUMI Djamila Cours n 1: La vision processus dans le management des organisations

Plus en détail

CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT

CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT Formitys CATALOGUE Expertise ITIL - ISO 20000 Lean IT Formations, Audits, Conseils, Projets Formations sur Mesure Certifiantes Multi-canaux Internet Ŕ Tablettes numériques Ŕ Smartphones Présentiel http://wwwformityscom

Plus en détail

Gestion des services TI

Gestion des services TI Gestion des services TI (MTI825) Introduction à la gestion des services TI (GSTI) Professeur Daniel Tremblay MTI825 D.Tremblay 1 Plan de cours Qui suis-je? Professeur, étudiants Présentation du plan de

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Gérer le risque opérationnel ORM - Operational Risk Management Juin 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 Le risque

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

PLAN D AFFAIRE PROJET AUTEUR. Date. Modèle de plan d affaire 1 welcome@efcom-conseil.com

PLAN D AFFAIRE PROJET AUTEUR. Date. Modèle de plan d affaire 1 welcome@efcom-conseil.com PLAN D AFFAIRE PROJET AUTEUR Date Modèle de plan d affaire 1 welcome@efcomconseil.com SOMMAIRE SOMMAIRE...2 LE PORTEUR...4 L IDEE DE DEPART...5 L ETUDE DE MARCHE...6 Le marché et son environnement...6

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT CONSEIL MANAGEMENT Assurer la responsabilité opérationnelle d une équipe Développer son leadership au sein d une équipe Pratiquer la délégation Conduire une réunion Conduire un entretien individuel-professionnel

Plus en détail

NBN Academy. ISO 14001: compréhension des enjeux et des apports de la version 2015. Alain Maes UWE 9/10/2015. Alain Maes

NBN Academy. ISO 14001: compréhension des enjeux et des apports de la version 2015. Alain Maes UWE 9/10/2015. Alain Maes NBN Academy ISO 14001: compréhension des enjeux et des apports de la version 2015 Alain Maes UWE 9/10/2015 Les participants Alain Maes - Formateur NBN Academy et BVT - Senior consultant ECN et BDO - Lead

Plus en détail

Mise en œuvre. Gestion de projet et conduite du changement. Denis MEINGAN Gilles BALMISSE. Préface de Alain CROZIER, Président de Microsoft France

Mise en œuvre. Gestion de projet et conduite du changement. Denis MEINGAN Gilles BALMISSE. Préface de Alain CROZIER, Président de Microsoft France Mise en œuvre d Office 365 Gestion de projet et conduite du changement Préface de Alain CROZIER, Président de Microsoft France Denis MEINGAN Gilles BALMISSE Table des matières 1 Préface Avant-propos Partie

Plus en détail

Programme IMPACT BOUSSOLE

Programme IMPACT BOUSSOLE Prendre le temps de réfléchir au long terme lorsqu on est pris dans la gestion de son organisation au quotidien n est pas chose aisée. Il faut pourtant s assurer que la stratégie de développement soit

Plus en détail

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE Management par les processus Les facteurs clés de succès Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE 1 1. Objectifs et définitions 2. Le retour sur investissement des démarches 3. Les éléments structurants 4. Mise

Plus en détail

Réussir un projet Intranet 2.0

Réussir un projet Intranet 2.0 Frédéric Créplet Thomas Jacob Réussir un projet Intranet 2.0 Écosystème Intranet, innovation managériale, Web 2.0, systèmes d information, 2009 ISBN : 978-2-212-54345-2 Sommaire Démarche générale de l

Plus en détail

MISE EN ŒUVRE D UN SYSTÈME INTÉGRÉ POUR LA GESTION DE LA SÉCURITÉ : CAS DE L ASECNA

MISE EN ŒUVRE D UN SYSTÈME INTÉGRÉ POUR LA GESTION DE LA SÉCURITÉ : CAS DE L ASECNA Organisation de l aviation civile internationale NOTE D INFORMATION HLSC/15-IP/27 26/1/15 Anglais et français seulement 1 DEUXIÈME CONFÉRENCE DE HAUT NIVEAU SUR LA SÉCURITÉ (HLSC 2015) PLANIFIER L AMÉLIORATION

Plus en détail

LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET

LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET LICENCE MANAGEMENT DE PROJET DANS LE TERTIAIRE UE 4 LA GESTION DE PROJET Méthodologie et conduite de projet 09/2013 - Ed 0 MÉTHODOLOGIE 2 FONDAMENTAUX CADRE DU MANAGEMENT DE PROJET 09/2013 - Ed 0 LES PROJETS

Plus en détail

Continuité. Management de la. d activité. Assurer la pérennité de l, entreprise : planification, choix techniques et mise en œuvre 2 e édition

Continuité. Management de la. d activité. Assurer la pérennité de l, entreprise : planification, choix techniques et mise en œuvre 2 e édition E M M A N U E L Préface de Dominique Guinet B E S L U A U Management de la Continuité d activité Assurer la pérennité de l, entreprise : planification, choix techniques et mise en œuvre 2 e édition Groupe

Plus en détail

Brevet + Diplôme fédéraux d Informaticienne / Informaticien

Brevet + Diplôme fédéraux d Informaticienne / Informaticien Brevet + Diplôme fédéraux d Informaticienne / Informaticien F i c h e d i n f o r m a t i o n 01.2008 1/8 Brevet fédéral: profil Développement Domaines de qualification Business Engineering Data Management

Plus en détail

Concevoir un produit facile à utiliser

Concevoir un produit facile à utiliser Éric BRANGIER et Javier B ARCENILLA Concevoir un produit facile à utiliser Adapter les technologies à l homme Éditions d Organisation, 2003 ISBN : 2-7081-2900-7 Sommaire AVANT-PROPOS...1 Chapitre 1 LA

Plus en détail

Révisions ISO. ISO Revisions. ISO 9001 Livre blanc. Comprendre les changements. Aborder le changement

Révisions ISO. ISO Revisions. ISO 9001 Livre blanc. Comprendre les changements. Aborder le changement Révisions ISO ISO 9001 Livre blanc Comprendre les changements Aborder le changement ISO 9001 en bref Comment fonctionne ISO 9001? ISO 9001 peut s appliquer à tous les types et tailles d organisations et

Plus en détail

www.managementpourtous.com

www.managementpourtous.com www.managementpourtous.com OFFRE DE FORMATION EN GESTION DE PROJET PMP (Project Management Professional) Formation complète en gestion de Projet (Préparation à la certification PMP) DU 03 FEVRIER AU 30

Plus en détail

REFERENTIEL D AMENAGEMENT DES ESPACES DE BUREAU DE LA MAIRIE DE PARIS

REFERENTIEL D AMENAGEMENT DES ESPACES DE BUREAU DE LA MAIRIE DE PARIS REFERENTIEL D AMENAGEMENT DES ESPACES DE BUREAU DE LA MAIRIE DE PARIS V2. 3/23/2011 1 / 7 SOMMAIRE DU REFERENTIEL INTRODUCTION PREAMBULE POURQUOI UN REFERENTIEL D AMENAGEMENT DES ESPACES DE BUREAU? P.

Plus en détail

Leçon n 1 : définition et champ d application de la comptabilité analytique

Leçon n 1 : définition et champ d application de la comptabilité analytique AUNEGE Campus Numérique en Economie Gestion Licence 2 Comptabilité analytique Leçon 1 Leçon n 1 : définition et champ d application de la comptabilité analytique 1 RÔLES DE LA COMPTABILITÉ DE GESTION INFORMER

Plus en détail

Projets informatiques S'approprier le Guide PMBOK pour réussir sa gestion de projet

Projets informatiques S'approprier le Guide PMBOK pour réussir sa gestion de projet Avant-propos 1. Introduction 13 2. Objectifs 14 3. Réserves 15 4. Contenu du livre 15 Concepts et définitions 1. Qu'est-ce qu'un projet? 17 1.1 Définition 17 1.2 Quelques exemples 18 2. Qu'est-ce qu'un

Plus en détail

Préface. de Xavier QUÉRAT-HÉMENT

Préface. de Xavier QUÉRAT-HÉMENT Préface de Xavier QUÉRAT-HÉMENT La réussite de toute entreprise, comme le savent les opérationnels au contact de clients de plus en plus exigeants et soumis à une règlementation qui s étoffe régulièrement,

Plus en détail

Atelier de simulation APOLLO XIII

Atelier de simulation APOLLO XIII Atelier de simulation APOLLO XIII Les enjeux d une formation réussie Favoriser la participation, susciter l intérêt Enseigner les principes théoriques tout en l alliant à la pratique Motiver, impliquer,

Plus en détail

CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS?

CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS? CLOUD PUBLIC, PRIVÉ OU HYBRIDE : LEQUEL EST LE PLUS ADAPTÉ À VOS APPLICATIONS? Les offres de Cloud public se sont multipliées et le Cloud privé se généralise. Désormais, toute la question est de savoir

Plus en détail

Partie I Le management des processus, ses caractéristiques et son importance pour l entreprise

Partie I Le management des processus, ses caractéristiques et son importance pour l entreprise Partie I Le management des processus, ses caractéristiques et son importance pour l entreprise 1 Pourquoi s intéresser au management des processus? Résumé Réaliser des prestations d excellente qualité,

Plus en détail

Les grandes familles du numérique

Les grandes familles du numérique Les grandes familles du numérique Les métiers de la production Gérer, exploiter et veiller les systèmes informatiques et réseaux Technicien infrastructure Technicien système, intégration, réseau, télécom,

Plus en détail

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA À propos de Banque Accord : Filiale financière du groupe Auchan Seule banque française détenue à 100% par un distributeur 3 activités

Plus en détail

Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils

Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils Le bilan de compétences : Déroulement, durée et outils Pour vous donner une vision la plus complète possible de la démarche, le contenu qui vous est présenté ici a été élaboré pour correspondre à une personne

Plus en détail

2. Technique d analyse de la demande

2. Technique d analyse de la demande 1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction

Plus en détail

Dossier de candidature

Dossier de candidature Dossier de candidature Introduction: Avant d entreprendre la création d une entreprise, mais également à l occasion du développement d une nouvelle activité, il est absolument conseillé d élaborer un business

Plus en détail

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc L intégration de la gestion des identités et des accès avec l authentification unique Objectif : Renforcer la politique de sécurité et améliorer la productivité

Plus en détail

Audit combiné qualité/supply chain

Audit combiné qualité/supply chain CHRISTIAN HOHMANN Audit combiné qualité/supply chain Sécuriser ses relations client-fournisseurs, 2004 ISBN : 2-7081-3219-9 Avant-propos Les entreprises du 19 e siècle partagent un fonds culturel commun,

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU sommaire 1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU 2 Présentation du Groupe France Telecom nous inventons aujourd'hui une nouvelle génération de services un des principaux opérateurs

Plus en détail

L ASSURANCE QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION

L ASSURANCE QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION L ASSURANCE QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE VOTRE SYSTÈME D INFORMATION Sommaire Notre équipe Nos atouts Notre chaine de valeur Nos offres de service Notre démarche Nos références & réalisations Nos coordonnées

Plus en détail

CONSEIL STRATÉGIQUE. Services professionnels. En bref

CONSEIL STRATÉGIQUE. Services professionnels. En bref Services professionnels CONSEIL STRATÉGIQUE En bref La bonne information, au bon moment, au bon endroit par l arrimage des technologies appropriées et des meilleures pratiques. Des solutions modernes adaptées

Plus en détail

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services.

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Solutions de Service Management Guide d achat Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Aujourd hui, toutes

Plus en détail

Développez votre système d'information en toute simplicité

Développez votre système d'information en toute simplicité Développez votre système d'information en toute simplicité IT CONSULTING HOSTING as a service SR opérations SA Société suisse fondée en 2003, SR opérations SA est une filiale de SRF groupe SA. SR opérations

Plus en détail

La qualité dans les organismes de formation

La qualité dans les organismes de formation Conception Henri HELL 12/2011 Présentation ISO 29990 Conception Henri HELL 30/11/2011 La qualité dans les organismes de formation Henri HELL Ingénieur d Action Régionale Auditeur QSE et automobile Délégation

Plus en détail

Chapitre 1. Introduction

Chapitre 1. Introduction ISBN 92-64-01565-5 L assurance-maladie privée dans les pays de l OCDE OCDE 2004 Chapitre 1 Introduction Ce chapitre introductif du rapport explique pourquoi l OCDE a décidé d entreprendre une étude sur

Plus en détail

Pour un management innovant et performant : le rôle des normes ISO et AFNOR Stéphane MATHIEU, Directeur du Réseau Régional Groupe AFNOR

Pour un management innovant et performant : le rôle des normes ISO et AFNOR Stéphane MATHIEU, Directeur du Réseau Régional Groupe AFNOR Bordeaux, le 10 février 2015 Pour un management innovant et performant : le rôle des normes ISO et AFNOR Stéphane MATHIEU, Directeur du Réseau Régional Groupe AFNOR afnor GROUPe QUI ESTAFNOR? Pour un management

Plus en détail

MESURE DE LA PERFORMANCE DE L ENTREPRISE. www.parlonsentreprise.com

MESURE DE LA PERFORMANCE DE L ENTREPRISE. www.parlonsentreprise.com MESURE DE LA PERFORMANCE DE L ENTREPRISE www.parlonsentreprise.com Objectifs de l atelier Prendre conscience des besoins des clients Apporter un service supplementaire utile a nos clients Presenter une

Plus en détail

Introduction à la norme ISO 27001. Eric Lachapelle

Introduction à la norme ISO 27001. Eric Lachapelle Introduction à la norme ISO 27001 Eric Lachapelle Introduction à ISO 27001 Contenu de la présentation 1. Famille ISO 27000 2. La norme ISO 27001 Implémentation 3. La certification 4. ISO 27001:2014? 2

Plus en détail

Gestion des services TI

Gestion des services TI TI (extraits du cours MTI825) David Déry Gestion de TI Qu est-ce qu un service TI? Un service est un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant les résultats désirés sans avoir la propriété

Plus en détail

Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets

Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets Intervenants 2 octobre 2014 Marianne Delétang Consultante Sénior Atos Grégory Sabathé Responsable Marketing NQI La solution web collaborative

Plus en détail

EN QUELQUES MOTS. L AGENCE Cinetic communication IMPRESSION STRATÉGIE MARKETING DESIGN PUBLICITAIRE DÉVELOPPEMENT WEB

EN QUELQUES MOTS. L AGENCE Cinetic communication IMPRESSION STRATÉGIE MARKETING DESIGN PUBLICITAIRE DÉVELOPPEMENT WEB www.cinetic.ca L AGENCE Cinetic communication EN QUELQUES MOTS STRATÉGIE MARKETING DESIGN PUBLICITAIRE DÉVELOPPEMENT WEB IMPRESSION Par la diversité grandissante des plateformes publicitaires, CINETIC

Plus en détail

Responsabilité sociétale des organisations : Principes et retours d expérience de l évaluation AFAQ 26000

Responsabilité sociétale des organisations : Principes et retours d expérience de l évaluation AFAQ 26000 Responsabilité sociétale des organisations : Principes et retours d expérience de l évaluation AFAQ 26000 Web-conférence 12 Mai 2011 Sommaire Les enjeux de l évaluation Le processus d évaluation Les livrables

Plus en détail

L ORGANISATION SOCIALE DE L ENTREPRISE

L ORGANISATION SOCIALE DE L ENTREPRISE 1 L ORGANISATION SOCIALE DE L ENTREPRISE Métiers opérationnels et fonctionnels Définition d une structure 2 «la structure de l organisation est la somme totale des moyens employés pour diviser le travail

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010 assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients est un portefeuille de solutions de gestion matures et intégrées, qui contribue

Plus en détail