Le forum pour tous les DSI et les responsables ITIL mars 2006, Les Espaces CAP 15, Paris

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1 Le forum pour tous les DSI et les responsables ITIL Utilisable partout sans fil Inclus dans le prix d inscription: Chargeur solaire ITIL mars 2006, Les Espaces CAP 15, Paris ITIL: Mesurer et piloter les processus IT et la qualité de service Le comité d experts: Jean-Claude Fouquet, Conseil en Organisation, JCF, Paris Thierry Chamfrault, Membre du bureau itsmf France, Responsable de la MOA opérationnelle Internet, Bouygues Télécom, Paris Economisez 200, lors d une inscription avant le 15 janvier Keynote d exception: Colin Rudd, Auteur du ITIL Pocket Guide, Membre itsmf Advisory Board, Director, IT Enterprise Management Services Ltd, Berks, UK Retours d expérience de: APEC DHL Snecma Arval HSBC France Serono International Bouygues Télécom La Poste Cas pratiques et exposés specialisés sur les thèmes suivants: ITIL et IT Gouvernance Le Service Support Les processus du Service Delivery La qualité de service La mise en œuvre d ITIL en pratique L exposition spécialisée 2 Ateliers d introduction et 3 Workshops L organisation: Partenaires Média: En coopération avec: Sponsor Platin: L informatique professionnelle

2 ITIL mars 2006, Les Espaces CAP 15, Paris Affrontez vos défis à l aide d ITIL Mesdames, Messieurs, En vertu d une pression croissante sur les coûts et d un environnement en transformation permanente, l organisation informatique se trouve constamment devant de nouveaux défis. Parallèlement, une bonne coopération entre le service informatique et ses clients doit être assurée pour un soutien efficace des processus d entreprise. Les défis sont alors: d aligner les services IT aux exigences actuelles et futures de l entreprise et des clients d améliorer la qualité des services fournis et, en particulier, de réduire les coûts du service informatique à long terme. Ce sont également les buts principaux du IT Service Management selon ITIL! Avec ITIL vous avez à votre disposition une méthode systématique qui unit la mise en œuvre, l exploitation et la gestion de l infrastructure informatique. Venez découvrir au Forum ITIL 2006 comment vous pouvez piloter et améliorer la qualité du service de votre organisation IT. Ecoutez les praticiens ITIL présentant leurs expériences instructives. Profitez de l exposition spécialisée afin de vous informer en détail des dernières solutions et des nouveaux produits du marché ITIL. Des workshops complémentaires vous introduisent dans l IT Service Management selon ITIL ou approfondissent des aspects particuliers de la mise en œuvre des projets ITIL. Je serais ravie de vous accueillir personnellement sur le Forum ITIL 2006! Cordialement, Britta Große-Sudhues Conference Manager Après le forum, chaque participant recevra les présentations de la conférence sous format éléctronique. L organisateur se présente L IPFP, spécialiste de la formation inter-entreprises, vous propose des conférences et séminaires de haut niveau dans les domaines de l informatique, la logistique, l achat et le management qualité. Chaque événement est à la pointe de l actualité et réunit pour vous les experts de la branche d activité concernée. Tirez profit du retour d expérience des acteurs phares de votre secteur et améliorez vos performances! Nos formations spécialisées s adressent aux cadres et dirigeants d entreprises privées, du secteur public et du milieu associatif. L IPFP, division française de la société IIR - l un des leaders mondiaux de la formation professionnelle dispose d une solide expertise dans l organisation de congrès, conférences et séminaires. Une division de IIR Deutschland GmbH Partenaires ADELI offre à l ensemble des professionnels des Systèmes d Information une structure pour débattre librement de leurs idées et publier leurs points de vue et retours d expériences. LA LETTRE trimestrielle aborde tous les sujets relatifs aux Systèmes d Information. Les ouvrages de référence sont rédigés collectivement sous la direction d un membre de l association et constituent des synthèses sur des thèmes spécifiques. Le site Web accueille chaque mois plus de visiteurs. Créée sous la charte de l itsmf International, itsmf France a pour objectif de diffuser les «Meilleures Pratiques» de gestion de services, auprès des entreprises et de toute organisation. Ses membres peuvent bénéficier des retours d expérience de la mise en place des recommandations de l ITIL, en participant aux ateliers à cet effet. Ils peuvent aussi se joindre aux différentes commissions, apporter leur concours à l évolution du référentiel ITIL et s impliquer dans l évolution des normes actuelles. itsmf France est ouverte à tous les professionnels de la gestion de services et a créé une structure de cotisation adaptée. Pour en savoir plus: ou appeler au

3 Les ateliers d introduction, 27 mars h00 17h00 Le Service Desk et la gestion des incidents et problèmes Rappel sur le référentiel ITIL, rappel sur l IT Service Management Le positionnement du Service Desk : Mission, rôle, finalités : Du Help Desk au Service Desk Les meilleures pratiques du processus Incident Management, les éléments de définition Les meilleures pratiques du processus Problem Management, les éléments de définition Les clés de réussite de la mise en œuvre du Service Desk, d Incident Management et de Problem Management Jean-Claude Fouquet, Expert certifié ITIL, Conseil en Organisation, JCF, Paris Introduction au processus d ITIL Les processus : une question de bon sens La démarche structurée et progressive d ITIL L interfaçage des services Support et Delivery Quelques points de comparaison avec l IT Gouvernance Barthélemy Perrin, Consultant Senior ITSM, Proxe, Paris 1er jour du forum + exposition, 28 mars h30 Accueil des participants et distribution des comptes-rendus de conférence 9h00 9h15 Keynote itsmf 10h00 10h45 11h30 12h15 13h00 Allocution d ouverture du président de séance, Dr. Jacqueline Sidi, Consultant, ADELI Association pour la maîtrise des systèmes d'information, Paris ITIL et l alignement Business-IT L entreprise IT et son contexte Le service une définition Le cycle de vie du service La QoS un enjeu Business L organisation du service IT La certification ISO un enjeu pour l entreprise de service Gouvernance de l'offre et Gestion de Services Les apports d'itil pour la Gouvernance du Système d'information L'impact d'itil sur l'organisation du service informatique Gouvernance en pratique ITIL et IT Gouvernance Les référentiels des systèmes d information face à ITIL Pourquoi plusieurs standards, référentiels ou normes? Les référentiels de conduite de projet appliqués à l informatique Les référentiels du risk management et de la sécurité COBIT V4 comme référentiel de la gouvernance des SI COBIT et ITIL, complémentarité ou exclusion? Le soutien des services Service Support Gestion des Incidents et Gestion des Problèmes L activité du Service Desk La distinction entre incident et problème Comment implémenter ces deux processus? Les activités gérées dans ces processus Déjeuner commun et visite de l exposition spécialisée Thierry Chamfrault, Membre du bureau itsmf France, Responsable de la MOA opérationnelle Internet, Bouygues Télécom, Paris Jean-Pierre Chabaneix, Directeur Fonctionnel outils de la gouvernance du SI, La Poste, Paris Dominique Moisand, VP de l AFAI - Association Française de l'audit et du Conseil Informatique, PDG, ASK Conseil SAS, Paris Conférencier à annoncer 14h30 Atelier Sponsor: L apport du catalogue de services dans la gestion des configurations et des services Formaliser le catalogue de services à partir de services et options simples Réduire les coûts de traitement en automatisant le suivi des demandes Améliorer l efficacité et la performance de l entreprise Interaction du catalogue avec la gestion des configurations et des services Stéphane Lhenry, Directeur des Opérations France, PS'SOFT, Paris 15h00 15h45 Gestion des Configurations et Change Management: Comment automatiser la mise à jour d'une CMDB avec un outil auto-discovery Inventory Management, Asset Management et Configuration Management, quels sont les relations entre ces domaines Premier déploiement du Change et Configuration Management: Succès et problèmes Comment faire face à la complexité de la mise à jour continue d une CMDB Observation du marché et tendances dans l évolution du Configuration Management Recherche et Innovation: Recherche d outils, preuve de concept Fonctionnalité des outils d auto-discovery Serge Thorn, Président itsmf Suisse, Director IT Research and Innovation, Serono International, Génève 16h15 Atelier Sponsor: L apport du logiciel MPI dans la maîtrise des processus ITIL et la gestion des processus métiers Le choix du logiciel MPI par les SSII, Constructeurs et clients finaux MPI et la mise à jour continue de la CMDB MPI et la supervision: l analyse permanente des impacts et de la disponibilité sur les infrastructures et les processus métiers MPI et la gestion des processus métiers L apport de MPI dans les obligations légales LSF, SOX, Bâle II, Solvency II 16h45 17h30 Gestion des niveaux de service et relations avec les clients de la DSI Demandes de services et évolution du catalogue de services Le processus de négociation et de formalisation des évolutions des SLA / OLA / UC Comment suivre les niveaux de service - la production de tableaux de bord La gestion de la relation client et les enquêtes de satisfaction Gestion financière des services IT Quels bénéfices apporte la Gestion Financière? Les meilleures pratiques de budgétisation Calculer les coûts réels des services La fourniture de service Service Delivery Florent Roudier, Responsable Etudes et Développements et Pierre Thory, Directeur Associé, SEXTANT Solutions Informatiques, Paris Etienne Martin, Responsable de la production informatique, Snecma, Groupe Safran, Paris Conférencier à annoncer 18h15 18h30 Allocution par le président de séance et discussion de clôture Cocktail-Rencontre

4 2ème jour du forum + exposition, 29 mars h00 Ouverture par le président de séance, Dr. Jacqueline Sidi, Consultant, ADELI Association pour la maîtrise des systèmes d'information, Paris 9h15 10h00 10h45 11h30 12h15 13h45 La fourniture des services - Service Delivery Processus de Capacité, Continuité et Disponibilité et gestion de la sécurité selon ITIL Analyse de risque opérationnel Organisation de la sécurité Suivi de projet et des indicateurs Gestion des incidents majeurs Mise en œuvre La qualité de service Mesurer la qualité et la performance des services IT et des processus informatiques Pourquoi une mesure de la performance des processus? Quelles sont les notions de performance? Quelles mesures de performance peut-on appliquer aux processus ITIL? La performance des processus ITIL dans une vision prospective (Balanced ScoreCard) Quels sont les paliers de maturité de la mesure de la performance? Exemples de mesure de la performance des processus Modèles de maturité et progression dans l'implémentation d'itil Vous avez dit «maturité» Maturité, maturation processus Analyse des modèles précédant ITIL Le concept de maturité selon ITIL Implémentation ITIL; est-ce un projet comme un autre? Déjeuner et visite de l exposition spécialisée Atelier Sponsor: SLA-SLM: Aligner qualité de service et priorités métiers Distinguer les processus de gestion des Niveaux de Service (SLM) de l accord sur les niveaux de Services (SLA) SLA : au cœur des différents process ITIL Déterminer les bons SLA : quelles sont les meilleures pratiques? Valoriser la valeur stratégique de vos services IT : utiliser les rapports et outils décisionnels pour suivre le respect des niveaux de services Démonstration de la solution ServiceCenter de Peregrine Jean-Marc Lecoint, Head of IT-Security - Continental Europe, Arval/ BNP Paribas, Rueil Malmaison Laurent Duenas, Directeur Général, KENTRON, Suresnes Dominique Jaquet, DSI, APEC, Paris Pierre Jourdan, Directeur Associé, catalog-e-til, Montlhery Claire Delalande, Directeur Marketing Europe du Sud et Matthieu de Montvallon, Solution Consultant, Peregrine Systems, Paris 14h15 Keynote 15h00 15h30 ITIL: Past, Present and Future The evolution of Service Management and ITIL The development of Service Management standards Individual and Organisational certification ITIL refresh (version 3) Future Service Management developments L expérience d une banque mondiale ltil et le bon sens La bonne gouvernance IT et ITIL Qu elle organisation IT pour ITIL? Quels outils pour accompagner à mettre en œuvre? Mener les projets ITIL au succès Colin Rudd, Director, IT Enterprise Management Services Ltd (ITEMS), Berks, UK Alfred Ketchian, IT Senior Manager, HSBC France, Paris 16h15 17h00 «ITIL et INTEGRATION» ITIL, outil majeur d aide à la mise en œuvre d une nouvelle culture dans le cadre de projets d intégration d entreprise L entreprise Nasser Berkoukeche, Le contexte d intégration (de 3 sociétés) Directeur des Programmes et de La démarche d intégration au sein de la DSI (ITIL et Prince2 comme support) l Intégration, DHL Express DHL Statut après 2 ans Air & Océan DHL Solutions, Next steps & lessons learned Roissy Allocution du président de séance et discussion de clôture 17h15 Fin de la conférence Les workshops, 30 mars 2006, 9-17h Service Level Management et Service Level Agreements Catalogue de services et SLA: les enjeux Construire son catalogue de service: Mode d emploi SLA: Quel contenu et quels engagements? Comment mettre en place les SLA Les OLA: Comment faire? Gaëtan Mauguin, Consultant IT Service Management, Axios Systems SA, Paris Pas à pas vers l implémentation d ITIL Les enjeux d une bonne implémentation Les erreurs trop souvent comises Vers une mise en œuvre idéale Donat Rohr, Gérant, Consilium-IT, Seilh Mesurer la qualité des services IT : Indicateurs clé de performance et Balanced Scorecard Qu est-ce que la performance? Les mesures: typologie, possibilités d analyse, complémentarités, sources d alimentation L organisation: structure, outillage, processus Les tableaux de bord: reporting et Balanced Scorecard Les paliers de maturité de la mesure de performance Les facteurs clés de succès d un projet mesure de la performance Laurent Duenas, Directeur Général, KENTRON, Suresnes Dominique Jaquet, DSI, APEC, Paris

5 Sponsor Platin Exposition Lors de la mise à l impression de la brochure les entreprises suivantes ont confirmé leur soutien: Kentron est une société de conseil en gestion des services informatiques (ITSM). Son métier consiste à accompagner les Directions Informatiques dans la mise en œuvre d ITIL. La mission de Kentron est d aider les Directions Informatiques à contribuer à la stratégie de l entreprise en délivrant des services répondant aux attentes des clients et au meilleur coût. Kentron propose une offre complète de prestations: sensibilisation, formation, audit, évaluation, conseil, accompagnement à la mise en œuvre, outillage, et pilotage. Kentron intervient dans les domaines de l Assurances, la Banque, l Industrie, et les Services Publics. Kentron est accrédité par l E- XIN pour ses formations, est membre fondateur et sponsor Platinum de l itsmf, et publie des livrets d information sur le référentiel ITIL dans le but de partager les «meilleures pratiques». Kentron, Tour Ventôse, 2, rue des Bourets, SURESNES Contact: Laurent Duenas, Directeur Général Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) , laurent.duenas@kentron.fr, Internet: Sponsor Gold Depuis plus de 20 ans, Peregrine Systems, dont le siège social est situé à San Diego, Cal, apporte une réponse complète et intégrée à l'ensemble des directions de l'entreprise. S appuyant sur les meilleures pratiques de l industrie et sur l ITIL, les solutions Peregrine de gestion des services et gestion des équipements améliorent la qualité des services, réduisent les coûts et aident les entreprises à maîtriser les risques qu elles encourent tout en optimisant leurs services informatiques. Peregrine Systems, Tour Franklin, La Défense 8, Paris La Défense Cedex Contact: Claire Delalande, Regional Marketing Manager, Southern Europe Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) , cdelalande@peregrine.fr, Internet: PS SOFT est un éditeur spécialiste de la gestion des infrastructures, du Service Desk et de la qualité de service. Les solutions PS SOFT sont basées sur une vision globale de l entreprise, développées à partir des meilleures pratiques de l industrie telles que ITIL et enrichies par le retour d expérience de plus de 2,000 clients dans le monde. Depuis 15 ans, PS SOFT accompagne les entreprises dans la gestion de leurs infrastructures et services informatiques. Cette expertise s étend du conseil amont à la gestion de tout le cycle de vie des actifs et services proposés par l entreprise. PS SOFT France, rue Edouard Vaillant, Levallois-Perret Contact: Sophie Faye, Responsable Marketing & Communication Tel : + 33 (0) , Fax : +33 (0) , info@pssoft.com, Internet: Sextant-si crée en 1992 spécialisée dans l infogérance de la production/exploitation, une démarche, des méthodes et des outils basés sur les recommandations ITIL. Editeur du logiciel MPI, premier progiciel intégré de gestion des services IT (Service support ; Service Delevery), reconnu et plébiscité pour sa simplicité, sa rapidité de mise en œuvre et pour son faible coût et un ROI rapide. De nombreux clients, SSII, et constructeurs nous ont fait confiance en Sextant Solutions Informatiques, 55 avenue Marceau, Paris Contact: Florent Roudier, Responsable Etude et Développement Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) , froudier@sextant-si.com, Internet : Sponsor Silver Editeur du progiciel assyst «natif ITIL», Axios Systems a pour mission d aider ses clients dans la mise en oeuvre des recommandations de l ITIL. Ses consultants «Service Manager ITIL» accompagnent les DSI dans l adoption des meilleures pratiques. Ils mettent leurs compétences au service d organisations souhaitant obtenir la certification BS Axios Systems est aussi un organisme de formation agréé qui a permis à + de 1000 professionnels d obtenir la certification EXIN. Axios Systems S.A., 42 Avenue Montaigne, 75008, Paris Contact: Valérie Muziot, Attachée Marketing Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) valerie.muziot@axiossystems.com, Sponsoring et Exposition votre contact Souhaitez-vous devenir exposant au Forum ITIL? Désirez-vous l élaboration d un concept de sponsoring fait sur mesure? Marylka Wieczorek, vous compose votre devis individuel: Tel: Fax: mwieczorek@iir.de Partenaires Média Rédigé par des DSI, Guide-Informatique.com fait la synthèse des principaux thèmes echerchés par les décideurs. Il s'adresse non seulement aux directions générales et informatiques mais aussi responsables financiers, RH, marketing-vente, qualité, sécurité. Outre sa lettre mensuelle attendue pour la qualité de sa rédaction et le choix des sujets qui y sont abordés, Guide-Informatique.com rassemble en un seul et même support une encyclopédie de 230 dossiers, un dictionnaire de plus de 2200 définitions, 1000 fournisseurs et 2000 ouvrages spécialisés... c'est la plus large source d'information sur l'informatique et les systèmes d'entreprise. L informatique professionnelle Conseils pratiques, témoignages d'entreprises, avis d'experts, actualités du secteur high-tech et télécoms, comparatifs sur les matériels, les logiciels, les services, offres d'emploi toute l'information réellement utile aux professionnels de l'informatique est sur ITRmanager, le magazine en ligne des professionnels de l'informatique ITRmanager est une lettre d information quotidienne en ligne qui s'adresse à la communauté des informaticiens (DSI, responsables informatiques, chefs de projet, développeurs, responsables d administration), mais aussi aux directions fonctionnelles des entreprises. Elle est diffusée à lecteurs qui ont aussi accès à une base d articles de plus de articles. ITR Manager est une publication du groupe ITR qui édite d autres lettres spécialisées : ITRNews, IT Channel.info, ITRMobiles, ITRGames et la Vie Numérique. est la communauté francophone des utilisateurs et fournisseurs de solutions informatiques de gestion. Vous y trouverez toute l'actualité des ERP (Progiciels intégrés de gestion) et des progiciels modulaires dans les domaines de la comptabilité, gestion commerciale, logistique, paie et ressources humaines... Vos services: actualité en temps réel, newsletter gratuite, emploi, annuaires Rejoignez les membres de cette communauté en ligne. Progisphere est complétée de clubs utilisateurs indépendants comme et d un forum annuel, Stratégie Industrie.

6 Formulaire d inscription Merci de le copier, remplir et envoyer par fax! Nous vous prions de bien vouloir utiliser ce formulaire d inscription afin que nous soyons en mesure de traiter votre inscription le plus rapidement possible. Le forum pour tous les DSI et les responsables ITIL ITIL mars 2006, Les Espaces CAP 15, Paris ITIL: Mesurer et piloter les processus IT et la qualité de service *Inclus dans le prix d inscription: Chargeur solaire Utilisable partout sans fil Oui, nous aimerions participer: RHLPXBF06 Option jusqu au jusqu au à partir du Conférence, * , * , * , Economisez 7 200, Economisez 7 100, Atelier d introduction et Conférence, * , * , * , Economisez 7 200, Economisez 7 100, Atelier d introduction et Conférence, * , * , * , et Workshop Economisez 7 200, Economisez 7 100, Conférence et Workshop, * , * , * , Economisez 7 200, Economisez 7 100, Atelier d introduction, , 5 995, 5 995, Workshop, , 5 995, 5 995, Demande de badge pour visiter uniquement l exposition spécialisée (15 5) Téléfax ipfp@iir.de Internet Courrier IPFP Boîte postale 1050 D Sulzbach/Ts. Une division de IIR Deutschland GmbH Téléphone M. Saoud Nour Eddine Les prix (Hors Taxes) s entendent par personne et comprennent la documentation de conférence, la visite de l exposition, les repas de midi, les boissons et le Cocktail-Rencontre. Vous recevez après l enregistrement de votre inscription une confirmation d inscription et une facture. Le montant de la facture est dû sans déduction ou montant net dès réception de la facture, au plus tard 14 jours avant le début de la manifestation. Merci pour votre compréhension que nous vous envoyons le chargeur solaire qu après le forum et l encaissement des payments. Votre numéro de commande en interne Nom (1 er ) Fonction Nom (2 e ) Fonction Responsable décisionnel Fonction Société -20% Prènom Département Prènom Département Département Secteur d activité Rabais de groupe: Si plusieurs personnes d une entreprise s inscrivent en même temps et à la même date, le deuxième participant obtient 20% de réduction, le troisième 30% et le quatrième 50%. (Ces réductions ne sont valables que si aucun autre rabais/prix avantageux n a été au préalable accordé.) Votre adresse est-elle correcte? Si ce n est pas le cas, merci de bien vouloir prendre contact avec notre département Service Direct Marketing Fax: , address@iir.de Date et Lieu : Ateliers d introduction: Lundi 27 mars h00 17h00 Conférence: Mardi 28 mars h30 18h30, puis cocktail Mercredi 29 mars h00 17h15 Workshops: Jeudi 30 mars h00 17h00 CAP 15 - Centre International d affaires et de Congrès, 1 à 13, Quai de Grenelle, Paris Tel : +33 (0) , Fax :+33 (0) , Internet: Adresse Téléphone direct Code Postale / Ville / Pays Téléfax direct Conditions de participation: Après réception du formulaire d inscription par IPFP vous recevrez la confirmation d inscription accompagnée de la facture. Veuillez effectuer un virement correspondant au montant de la facture avant le début de la manifestation ou joindre un chèque à votre formulaire d inscription. Afin de pouvoir gérer correctement votre inscription, nous vous prions d inscrire le numéro de la facture et le nom du participant sur votre confirmation de paiement. L accès à la manifestation ne peut être autorisé que si IPFP a reçu votre paiement ou si le montant de la facture est réglé le jour de la manifestation par chèque ou par carte de crédit. En cas de virement du montant moins de 14 jours avant le début de la manifestation, nous vous prions de présenter une copie du bordereau de virement à l accueil le jour de la manifestation. Nous nous réservons le droit de modifier le programme dans des circonstances exceptionnelles. 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Conditions d annulation Si une annulation nous parvient au plus tard 30 jours avant le début de la manifestation, nous ne percevons pas de frais d annulation. Pour toute annulation nous parvenant au plus tard 14 jours avant le début de la manifestation, nous percevons des droits de constitution de dossier d un montant de (prix H.T.) + T.V.A. En cas d annulation effectuée plus tard (à partir de 14 jours avant le début de la manifestation), nous facturerons le tarif total de la manifestation si la preuve de dépenses ou de dommages divergents n est pas fournie par vous même dans un cas isolé. L annulation doit être faite par écrit. Il est possible à tout moment d envoyer un remplaçant. Dans ce cas, nous facturerons des frais de transfert d un montant de 5 50 (prix H.T.) + T.V.A. En cas de transfert de manifestations, nous facturerons des droits de constitution de dossier d un montant de 5 50 (prix H.T.) + T.V.A. 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