Outils de monitoring conforme ITIL : Application au réseau A.S.T.R.I.D.

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1 Faculté de Sciences Appliquées Service Ingénierie Informatique et de la Décision (CoDE) Outils de monitoring conforme ITIL : Application au réseau A.S.T.R.I.D. Nicolas Vannieuwerburgh Directeur : Prof. Esteban Zimányi Superviseur : Olivier Firket Mémoire présenté en vue de l obtention du diplôme d ingénieur informaticien Année académique

2 2

3 Remerciements Je tiens à remercier mon promoteur de mémoire, le Professeur Esteban Zimányi, pour ses nombreux conseils et ses relectures attentives. Je tiens également à remercier mon superviseur, M. Olivier Firket, pour son investissement dans ce mémoire, les très nombreuses heures investies dans ce travail ainsi que pour sa bonne humeur et sa motivation tout au long de ce travail et sans qui ce travail ne serait pas ce qu il est. Je remercie également ma famille et mes amis et tout particulièrement Laetitia Van Achte pour ses nombreux encouragements, son écoute attentive et ses nombreuses relectures. 3

4 Résumé La bonne gouvernance d un système informatique passe nécessairement par la surveillance permanente de ses performances. Ce monitoring permet de devenir pro-actif en prévenant les problèmes, au lieu d être réactif en réparant les erreurs du système. Cette problématique de surveillance est d actualité dans de nombreuses entreprises mais encore davantage dans le cadre de machines sur lesquelles peuvent reposer des vies où il serait tout à fait irresponsable d adopter une approche réactive. Ce document traite de telles infrastructures et traitera du cas de la surveillance et de la maintenance préventive sur des machines du réseau A.S.T.R.I.D., chargé des communications d urgence en Belgique. Cependant, l infrastructure globale se base sur une implémentation d ITIL qui devra satisfaire la solution de surveillance du système. Ce mémoire contiendra donc une introduction à ITIL via ses différents ouvrages, ainsi qu une analyse des solutions apportées pour monitorer le système. Mots-clés : Monitoring, ITIL, A.S.T.R.I.D. 4

5 Table des matières Remerciements Résumé Introduction Contexte Aperçu de ITIL Objectifs de ce mémoire ITIL Introduction Historique Versions d ITIL Orienté service Finalité d ITIL Stratégie des services (Service Strategy) Conception des services (Service Design) Objectifs de la conception Acteurs et points de vue Niveaux de service Gestion de la capacité Transition des services (Service Transition) Objectifs Gestion des Changements Critiques de la gestion des changements Cas pratique L exploitation des services (Service Operation) Équilibrage Gestion des évènements Cas pratique II L amélioration continue des services (Continual Service Improvement) Les sept étapes de l amélioration continue des services Conclusion Analyse du problème général et solutions apportées Fonctionnalités à implémenter État de l art Fonctionnement général du programme

6 3.3.1 Optique de développement Choix des infrastructures Fonctionnement et analyse temporelle Structure de la base de données Arborescence des fichiers Automatisation et problèmes inhérents Métriques et fréquence d échantillonnage Fichiers de logging Design patterns employés Modèle-Vue-Contrôleur ou MVC Singleton Diagramme de classes Gestion des avertissements Analyse des fichiers textes En résumé Résultats Installation Analyse des ressources nécessaires Ressources logicielles Ressources matérielles Guide d utilisation Guide console Guide graphique Intérêt du logiciel Conclusion Conclusion Bilan sur le travail accompli Perspectives Analyse des données Articulation avec un logiciel de gestion des incidents A Requête pour un changement 59 B Guide d installation 61 B.1 Configuration minimale B.2 Configuration de la base de données Oracle B.3 Création des tables de la base de donnée Oracle B.4 Configuration des collecteurs de données Windows B.5 Peuplement des tables et configuration B.6 Automatisation C Documentation des erreurs 69 C.1 Erreurs générales C.2 Erreurs de connexion C.3 Erreurs d insertion

7 C.4 Erreurs lors de la visualisation C.5 Erreurs de gestion des logs C.6 Erreurs de l analyseur de performance Windows D Guide de désinstallation 71 E Exemple de rapport générés par le logiciel 73 E.1 Rapport d activité E.2 Rapport des avertissements

8 Table des figures 1.1 Architecture du réseau A.S.T.R.I.D. extrait de [1] Schéma de fonctionnement global d ITIL extrait de [5] Interface des collecteurs de données Windows Analyseur de performance Windows Analyse des performances et de la corrélation avec TeamQuest View [12] Schéma de l exécution temporelle du logiciel développé Schéma de la base de données Oracle Diagramme d une solution alternative pour un schéma Oracle avec une unique table contenant toutes les métriques Arborescence des fichiers : partie batch Arborescence des fichiers : partie programme Arborescence des fichiers : partie données Diagramme de classe UML Aperçu du logiciel développé : fenêtre de connexion Aperçu du logiciel développé : fenêtre d insertion Aperçu du logiciel développé : fenêtre de visualisation Aperçu du logiciel développé : fenêtre de recherche des avertissements Aperçu du logiciel développé : fenêtre de gestion des avertissements Aperçu du logiciel développé : fenêtre de création de rapport Intérêt du logiciel : stabilisation apparente de la métrique Intérêt du logiciel : mise en lumière d une faible décroissance Intérêt du logiciel : estimation d un dépassement de seuil Exemple de distribution marginale inspiré de [4] B.1 Création d un nouveau collecteur de données B.2 Onglet planification du collecteur de données B.3 Onglet condition d arrêt du collecteur de données B.4 Propriétés du compteur de performance B.5 Choix des métriques B.6 Onglet Compteur de performance des propriétés du compteur de performance B.7 Onglet Fichiers des propriétés du compteur de performance

9 Chapitre 1 Introduction 1.1 Contexte Dans cette section, nous allons expliquer l infrastructure globale dans laquelle ce mémoire s inscrit, tout en citant ses différents acteurs. Pour plus de facilités, nous adopterons une approche descendante (top-down). Tout d abord, on peut voir l État belge comme un des acteurs principaux car celui-ci est réellement au cœur de la problématique. En effet, l État belge doit assurer un certain nombre de services primordiaux pour le bon fonctionnement du pays. L un des services qui nous concerne plus directement est un service de sécurité nationale dans lequel se retrouve un certain nombre de sous-services, dont la gestion de l ordre public et la sécurité civile [15] qui sont mises en évidence dans ce mémoire. Suite au drame du Heysel 1 et à la catastrophe du Herald of Free Enterprise 2, l État belge constate un problème de coordination entre les différents services de secours et décide alors de créer un réseau dédié aux communications d urgences en employant notamment les fréquences radio. Il en suit directement la création de A.S.T.R.I.D. SA pour All around Semi-cellular Trunked Radio and Integrated Dispatching qui est chargé de la construction et de la gestion de ce réseau. Pour atteindre ses objectifs, A.S.T.R.I.D. fait un appel d offre qui sera finalement remporté par le consortium Kreutler - Nokia - Telindus. Au fil des ans, certains changements se sont opérés, et ainsi, Kreutler disparait, tandis que Nokia passe la main à EADS qui devient ensuite Cassadian alors que Telindus est racheté par Belgacom. Belgacom sous-traite la partie logicielle à Intergraph. C est au sein de la compagnie Intergraph que se déroule ce mémoire. Afin de mieux expliquer le rôle d Intergraph au sein du système, nous allons dans un premier temps aborder le rôle et le fonctionnement d A.S.T.R.I.D. Il s agit d un opérateur 1. Le drame du Heysel, survenu le 29 mai 1985 à Bruxelles en Belgique, est l une des tragédies les plus marquantes liées à une manifestation sportive, et due au hooliganisme. Il eut lieu à l occasion de la finale de Coupe d Europe des clubs champions entre le Liverpool Football Club et la Juventus Football Club. Des grilles de séparation et un muret s effondrèrent sous la pression et le poids de supporters, faisant 39 morts et plus de 600 blessés [13]. 2. Le Herald of Free Enterprise est un ferry de la compagnie Townsend Thoresen qui assurait la liaison transmanche entre Douvres et Zeebruges. Il chavira le 6 mars 1987 au large du port de Zeebruges, faisant 193 morts [14]. 9

10 télécom dédié à tous les services de la protection civile en Belgique. C est un opérateur unique qui permet à la police, aux pompiers et aux autres services de secours de communiquer entre eux [2]. Pour arriver à cela, A.S.T.R.I.D. SA à créé un réseau appelé réseau A.S.T.R.I.D. Celui-ci est composé d un nœud par province plus un nœud pour la région de Bruxelles-capitale. Ces nœuds sont appelés CIC (Centre d Information et de Communication) et comportent tous les équipements nécessaires au routage des communications. Les nœuds provinciaux réunis constituent l épine dorsale du réseau. Toutes les demandes d appels et les appels eux-mêmes transitent par les nœuds. Ils connaissent à chaque instant la position d un poste allumé se trouvant sous la couverture du réseau. Ils sont également connectés à des systèmes externes comme les réseaux téléphoniques fixes ou mobiles. De plus, dans chaque CIC, un centre de dispatching provincial est également actif. Celui-ci est équipé de stations de travail destinées aux opérateurs. Ces stations de travail sont connectées, d une part, au système de radiocommunication et, d autre part, à un réseau informatique local équipé de banques de données contenant toutes les informations nécessaires aux opérateurs. De même, les stations de travail sont connectées au central téléphonique de sorte que les opérateurs puissent prendre les appels d urgence [3]. Un schéma de l architecture du réseau A.S.T.R.I.D. est fourni par la figure 1.1. Figure 1.1 Architecture du réseau A.S.T.R.I.D. extrait de [1]. Intergraph se charge de la partie logicielle qui permet aux opérateurs d accomplir leur travail, tant au niveau de l opérateur téléphonique qui décroche le téléphone en cas de souci qu aux personnes chargés du dispatching des équipes sur le terrain. De plus, Intergraph offre un service de support et de maintenance préventive par rapport aux machines employées. Cependant, une telle infrastructure informatique doit pouvoir être gérée correctement. Dès lors, afin d assurer une certaine stabilité au système, un ensemble de règles a été créé, 10

11 notamment en s appuyant sur ITIL, une bibliothèque regroupant les bonnes pratiques concernant la fourniture et la gestion de services informatiques. Ce mémoire prend corps sous la direction d Intergraph et a pour but de fournir et de déployer un logiciel de monitoring pouvant récolter certaines données et de calculer des prévisions sur base de ces dernières. Cet outil a pour mission de faciliter la tâche de maintenance préventive. Notons également que l ensemble du processus de déploiement doit être conforme aux politiques en application sur les machines. Notons qu un outil rudimentaire fonctionnant grâce à Excel est déjà présent sur site. Cependant, cet outil n est pas du tout automatisé et requiert donc un travail non négligeable de la part de l utilisateur. De plus, cet outil possède les limitations d Excel et n est pas prévu pour traiter un grand volume de données. 1.2 Aperçu de ITIL ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) est un recueil de bonnes pratiques concernant les infrastructures informatiques. Comme celles-ci ont déjà été testées et approuvées de nombreuses fois, les adopter permettra d obtenir une structure stable et efficace car, même si ça peut sembler évident, créer ou maintenir une telle structure demande une organisation aussi précise que rigoureuse. Dès lors, s appuyer sur ITIL assure une certaine qualité ne fut ce qu au niveau du fonctionnement global. Cependant, certaines étapes de développement et de déploiement peuvent se retrouver alors plus ou moins modifiés afin d assurer un fonctionnement optimal. On peut donc dire qu ITIL est un outil possédant un certain nombre d avantages et d inconvénients, un chapitre ultérieur sera consacré à une étude d ITIL de manière approfondie. 1.3 Objectifs de ce mémoire En connaissant le contexte, et en ayant eu un bref aperçu d ITIL, nous pouvons maintenant énoncer les objectifs de ce mémoire. Il s agit de déployer un logiciel de monitoring correspondant à différentes attentes et contraintes. Le logiciel devra être capable de prendre des mesures d un certain nombre de métriques, d afficher les courbes créés à partir des données collectées et de fournir un système d alerte en cas de problème. Le programme déployé permettra également d analyser statistiquement les données et sera capable de fournir certains modèles prévisionnels simples. Finalement, un outil permettant de créer des rapport d activités (reporting) sera également implémenté. Un second but de ce mémoire est de comprendre et manipuler certains des concepts et conseils prodigué par ITIL et ainsi de pouvoir se familiariser avec cet outil et prendre conscience des avantages qu il peut apporter mais également des contraintes qu il impose. 11

12 Chapitre 2 ITIL Dans ce chapitre, nous décrirons ITIL de manière systématique en commençant par expliciter les principes de base puis, nous aborderons la stratégie des services de manière globale. Une fois la vision globale du fonctionnement d ITIL acquise, nous irons plus en détail dans la conception, la transition, et l exploitation des différents services. Pour conclure nous analyserons l amélioration continue des services pour finalement offrir une conclusion sur l emploi d ITIL. L entièreté de cette section est principalement inspirée de [5] qui est lui même inspiré des différents livres ITIL [10, 8, 11, 9, 7]. 2.1 Introduction Historique Dans ses débuts, l informatique était principalement concentré sur le développement d applications, la livraison du logiciel était alors une fin en soi. Cependant, les besoins des entreprises évoluant, la création d applications ne représente plus qu une partie des activités d une entreprise informatique. En effet dans les années 80, les besoins commerciaux exigeaient alors le déploiement de nouveaux services informatiques. Un service de support ou Help Desk fut créé pour faire face aux nombreux problèmes rencontrés par les clients [6]. Vers la fin des années 80, le gouvernement britannique, poussé par un besoin de trouver des méthodes efficaces, commence à se documenter sur la gestion de services afin de connaître les méthodes employées par les organisations ayant le plus de succès. Au début des années 90, le gouvernement britannique avait déjà écrit plusieurs livres sur la gestion de services informatiques. L ensemble de ces ouvrages s intitulait alors Information Technology Infrastructure Library ou ITIL [6] Versions d ITIL Depuis sa création, ITIL n a jamais cessé d évoluer. Ainsi, la version produite par le gouvernement britannique vers 1990 à constitué la première version de ITIL. Cette 12

13 version à évolué jusque en 2004 pour ainsi former ITIL v2. À ce stade, ITIL comptait neuf livres parmi lesquels deux livres ont principalement contribué à son succès. Ces deux livres s intitulent Support des services (Service Support) et Fourniture des services (Service Delivery). Ces livres abordent respectivement les processus opérationnels et la gestion des services communs comme la capacité et la sécurité. Suite à cela, ITIL a encore subi des modifications pour être remis au goût du jour, notamment en ayant été réorganisé et en incluant de nouveau éléments comme l outsourcing et la virtualisation, devenant alors de plus en plus courants. Ainsi, en 2007, ITIL v3 voit le jour. Actuellement, ITIL en est à la version 3.1 qui est en quelque sorte un seconde édition de la version 3 tenant compte de différentes remarques faites par les utilisateurs. Le présent document se base exclusivement sur ITIL v3.1 bien que la plupart des concepts expliqués soient compatibles avec les versions antérieures d ITIL Orienté service Dans le contexte politique et économique actuel les sociétés informatiques ne peuvent plus se permettre de simplement fabriquer des produits et de les vendre sans fournir une certaine garantie sur le bon fonctionnement de ce produit. Ainsi, ITIL décrit les différentes activités sous la forme de services. Un service est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la production des résultats dans leurs activités sans qu ils aient à se préoccuper des coûts et des risques spécifiques au service qui leur est fourni [5]. Les capacités (Capabilities) correspondent aux processus et fonctions utilisés pour gérer des services. Les capacités sont des ressources intangibles d une organisation et ne peuvent pas être vendues mais peuvent se développer et gagner ainsi en maturité au fil du temps [8]. Ainsi en regardant la définition d un service, la vente d un produit peut également être vue comme un service à partir du moment où une certaine garantie y est associée. En effet, la garantie fournit une certaine valeur ajoutée dans le sens où cette dernière diminue les risques pris par le consommateur Finalité d ITIL Il est parfaitement légitime et logique de se demander à quoi sert ITIL. Nous allons donc passer en revue les différentes raisons d utiliser ITIL, de manière générale puis de manière plus approfondie selon les différents ouvrages de références. Globalement, ITIL peut améliorer l organisation d une entreprise en identifiant, documentant, clarifiant et améliorant les différents processus mis en œuvre. Ainsi, les différents départements peuvent arriver à une meilleure coordination et compréhension des processus. Un processus est un ensemble d activités coordonnées mettant en œuvre des ressources et des capacités en vue de produire un résultat aux clients [8]. 13

14 De manière plus détaillée, les différents ouvrages d ITIL permettent d améliorer les points suivants dans une entreprise [5] : notons également que ces différents ouvrages feront l objet d analyses plus poussées dans des sections ultérieures. Stratégie des services (Service Strategy) [10] : Cet ouvrage explique comment aligner les stratégies business avec l informatique pour ainsi mieux pouvoir définir une ligne de conduite cohérente en ayant connaissance des contraintes et des ressources disponibles actuellement. Aligner ces deux axes permet ainsi de mieux diriger l entreprise dans ses projets. Conception des services (Service Design) [8] : Ce livre analyse les différents moyens de concevoir un service performant et compétitif en prenant en compte les éléments essentiels tel que le point de vue des fournisseurs et des clients ou même l infrastructure actuelle de l entreprise. Transition des services (Service Transition) [11] : Ce volume décrit comment élaborer des plans de transition tout en estimant les risques et l impact positif ou négatif d une transition. Une transition peut-être vue comme une modification (ajout, mise à jour ou suppression) d un élément. Dans le cadre de ce mémoire, où un produit fini doit être déployé sur site, cette partie est extrêmement importante car elle explique comment introduire un changement avec les différentes procédures de transition associées. Toujours dans notre cadre, la transition constituerait alors le passage d un système dépourvu du produit à un système qui en est équipé. Exploitation des services (Service Operation) [9] : Cette référence-ci explicite comment suivre les plans opérationnels prévus en offrant une certaine garantie de qualité. Amélioration continue des services (Continual Service Improvement) [7] : Cet ouvrage explique comment mettre en œuvre différentes techniques servant à prendre une position réflexive permettant de critiquer les différents processus afin de les rendre de plus en plus précis et adaptés à leur environnement. 2.2 Stratégie des services (Service Strategy) La stratégie des services est un ouvrage qui se destine principalement aux commerciaux. Comme expliqué précédemment, ce volume a pour objectif d aligner les différents départements d une société, dont les départements business et IT pour arriver à un but commun qui est la création de valeur durant le cycle de vie. Pour arriver à cela, l ouvrage explique les bases de la vente de services en expliquant que la majorité des apports d un service peuvent être résumés par l utilité qui évalue l aptitude à résoudre le problème et la garantie qui est l aptitude à répondre à son utilisation. Ce volume propose de réfléchir sur les différentes particularités de son entreprise et invite le lecteur à se mettre à la place de ses clients, notamment en posant les questions suivantes. Quels services allons nous offrir et à qui allons nous les offrir? Comment allons nous créer de la valeur pour nos clients? En quoi sommes nous différents de la concurrence? Comment définit-on la qualité de nos services? 14

15 ITIL explicite différents processus stratégiques tels que la définition du marché ou la définition des offres et développe également les processus économiques comme la gestion financière, la gestion de la demande ou la gestion des portefeuilles de services (catalogue reprenant l ensemble des services). Finalement, cet ouvrage explique que la stratégie des services est réellement le cœur d une société car une entreprise ne pourrait pas perdurer sans cela. Ainsi, une société ne peut se permettre d œuvrer sans but mais doit au contraire fixer ses objectifs. C est le rôle de la stratégie des services : trouver les différents objectifs ainsi que les services qui permettront d obtenir ce résultat. 2.3 Conception des services (Service Design) Cette partie est dédiée à la création de services et expose différentes règles et bonnes pratiques. Elle explicite les différents objectifs et points importants à prendre en compte lors de la conception Objectifs de la conception Lors de la phase de conception, les concepteurs ont des objectifs associés à différents domaines. Ces derniers sont développés ci-dessous. Alignement sur le plan Business : Il faut être attentif à combler les attentes du département business et à ce que le résultat fourni corresponde réellement aux envies de cette entité, même si parfois les attentes ne sont pas formulées de manière très explicite. Optimisation des délais et coûts : Il est impératif de prendre en compte les coûts générés par l introduction d un nouveau service ainsi que d évaluer le délai avant que le service ne soit réellement exploitable et rentable. Gestion des risques : Il est nécessaire d évaluer les risques afin de pouvoir les minimiser, ou même pouvoir les prendre en compte. Mesures des objectifs : Afin de pouvoir garantir une certaine qualité du service créé, il est nécessaire de concevoir des métriques permettant de mesurer si l objectif est atteint ainsi que la qualité de cet objectif. Amélioration continue : En vue de pouvoir améliorer le service, il faut veiller à ne pas figer les différents processus composant le service et à garder une certaine flexibilité en vue d une amélioration future Acteurs et points de vue Une bonne pratique consiste à prendre en compte les différents points de vue dès la phase de conception. Négliger un point de vue peut souvent avoir des conséquences désastreuses. Dans le cadre de ITIL ces acteurs sont connus comme les quatre P de la conception des services. Ces quatre P sont : 15

16 Produits et technologie : Il est nécessaire pour le concepteur de se renseigner sur les technologies utilisées. Une conséquence de cet oubli peut amener une société à créer un produit avec lequel elle n est pas familière sans même s en rendre compte. Partenaires et fournisseurs : Il est également critique de directement intégrer les fournisseurs dans le futur service afin de mieux prendre en compte les exigences et les aptitudes des partenaires. Personnel : Prendre en compte les changements introduits par la mise en place du nouveau service, au niveau du personnel, est primordial. Il faut ainsi s assurer que l entreprise dispose bien des ressources humaines nécessaire à l aboutissement du nouveau projet. Cette partie est souvent négligée et cause alors bien des soucis tels que l augmentation du temps de travail des employés, une baisse de la qualité des services proposés ou encore un retard par rapport à la date de prévision de la mise en exploitation. Processus : Cet élément consiste à évaluer l impact sur la manière dont l entreprise et chacun œuvre et œuvrera une fois que la création du service commencera. Si des processus de développement sont déjà formalisés, il est impératif d estimer cet impact afin de ne pas concevoir un service qui ne pourra pas correctement être appliqué en pratique Niveaux de service À ce point, nous comprenons bien que la conception de services est une chose complexe de par le nombre de paramètres à prendre en compte (acteurs, points de vue et objectifs). En vue d offrir certaines garanties sur les services fournis, ITIL propose de fixer des accords sur les niveaux de service ou (Service Level Agreement ou SLA). Ces derniers peuvent être définis de la manière suivante. Un accord sur les niveaux de service (Service Level Agreement ou SLA) est un accord écrit entre un fournisseur de services et un ou des clients. Il porte sur un ou plusieurs services d affaires et décrit les niveaux de services prévus avec la ou les organisations d affaires (disponibilité, capacité, sécurité et continuité de service) [5]. Ces SLA peuvent être fixés entre une société et un client ou encore dans le cadre de la sous-traitance entre deux entreprises. Les SLA sont donc là pour fixer une certaine qualité de service. ITIL va plus loin et propose de fixer des indicateurs clés de performance ou (Key Performance Indicator ou KPI) associés aux SLA précédemment fixés. Un indicateur clé de performance (Key Performance Indicator ou KPI) est un ensemble de métriques objectives et mesurables qui permettent d évaluer si les différents niveaux de services convenus (SLA) ont été respectés. Une fois les SLA et KPI définis, on peut aller plus loin et fixer des pénalités en cas de manquement aux SLA. Ces pénalités sont généralement fixées sur base de KPI et peuvent être très variables selon le manquement observé et peuvent parfois être négociées lors de rencontres. 16

17 2.3.4 Gestion de la capacité La gestion de la capacité est un point clé dans le cadre de ce mémoire. En effet, la création d un outil de monitoring dans le but d améliorer la maintenance préventive s inscrit clairement dans l optique de la gestion de la capacité. Ci-dessous, une définition de la gestion de la capacité est proposée : L objectif de la gestion de la capacité est de s assurer que la capacité est disponible au moment adéquat, à un prix justifiable et en nombre suffisant en adéquation avec le plan business. Dans ITIL, cette gestion peut se décliner sous trois formes : La gestion de la capacité business : rend possible la gestion des plans marketing et business de manière stratégique. La gestion de la capacité des services : permet de gérer, contrôler et prévoir la charge des différents systèmes (notamment les systèmes informatiques). La gestion de la capacité des composants : permet de gérer les composants individuellement. Cette dernière forme est principalement implémentée sous la forme de logiciel mesurant la performance des équipements. La maintenance et la maintenance préventive peuvent être vues comme de la gestion de la capacité. En effet, la maintenance des machines rentre clairement dans la gestion de la capacité de service et dans la gestion des composants. Dans cette optique, le logiciel de monitoring créé permettra de s assurer du bon fonctionnent des services et des composants. 2.4 Transition des services (Service Transition) Objectifs Les objectifs de la transition des services sont plutôt simples à comprendre et sont les suivants : Planifier les différentes transitions et les diminutions de ressources associées à ce changement. Par exemple, le réseau sera inutilisable lors de l installation d un nouveau routeur. Diminuer l impact des changements. Valider les changements et vérifier leur adéquation avec les plans business. Pour arriver à cela, ITIL propose de travailler sur la communication entre services, notamment en fournissant une documentation fiable, claire et conséquente pour tout changement. ITIL explique en détail comment gérer concrètement ces changements Gestion des Changements En vue de mieux planifier les changements et de fournir une meilleur documentation, ITIL propose de fournir un document avant d appliquer tout changement. Ce document s appelle un RFC (Request For Change). 17

18 Le RFC (Request For Change) est un document présentant un changement à effectuer. Idéalement ce document contient le nom de la personne ayant effectué la demande, la raison du changement, les bénéfices attendus une fois le changement appliqué, une estimation des risques, le niveau d urgence de ce changement, la diminution de ressources lors de la période de changement ainsi que l identité de la personne qui effectuera ce changement. Pour faciliter l emploi de tels documents, ITIL propose à l organisation qui désire employer ce système de fournir un modèle de RFC. Une fois le modèle dument complété, le RFC doit alors être mis à disposition du gestionnaire de changement qui préside le CAB (Change Advisory Board). Le CAB (Change Advisory Board) est un ensemble de personnes provenant de tous les départements chargés de fournir les autorisations s il y a lieu aux différents RFC. Typiquement un RFC est introduit pour les opérations suivantes : Apporter de nouvelles fonctionnalités (Installation d un nouveau programme) Retirer d anciennes fonctionnalités Introduire des correctifs Introduire des mises à jour Le changement pourra être appliqué seulement après validation du CAB. Le CAB se chargera également de prévoir une date à laquelle effectuer ce changement ainsi que d avertir les personnes concernées par ce changement. Dans le cadre de mémoire, un RFC a été rédigé et est présenté en annexe Critiques de la gestion des changements On peut observer que les objectifs annoncés pour la gestion des changements sont respectés. Avec cette méthode, la documentation est fournie, les risques sont évalués et la planification est entièrement prise en compte. Cependant ce processus peut parfois entraîner une certaine lourdeur de procédure. En effet, le temps de réponse nécessaire avant qu un RFC ne soit traité peut aller jusqu à plusieurs mois. De plus, certaines parties de l organisation peuvent refuser certains changements provocants des conflits d intérêt au sein de l entreprise Cas pratique Dans le cadre de ce mémoire, les choses sont un peu plus complexes et font apparaitre des positions divergentes entre les différents acteurs. Ainsi, un logiciel de monitoring (HP- OpenView Operations) est déjà déployé et fonctionnel sur chaque site mais Intergraph qui est chargé de la maintenance préventive d une partie des softwares du site n a pas accès à ce logiciel ni aux données que ce dernier récolte. 18

19 Ainsi, l introduction d un RFC concernant un nouveau logiciel de monitoring ne sera pas acceptée car elle n a que peu de sens aux yeux du CAB puisqu un logiciel de monitoring est déjà déployé et fonctionnel. Afin d éviter de long débats, l utilisation finale du logiciel se voudra donc très opaque pour tout organisme externe à Intergraph et le RFC vraisemblablement très flou. Ainsi il ne s agira plus d un logiciel de monitoring mais bien d une solution d amélioration de maintenance préventive. Ainsi, pour inciter l acceptation du RFC, nous rechercherons un impact minimal en n employant, si possible, que des logiciels déjà installés sur les machines. 2.5 L exploitation des services (Service Operation) L exploitation des services est la phase où le service commence à générer du revenu et fonctionne au régime de croisière. On pourrait considérer qu à ce moment, il n y a plus que des opérations de maintenance à faire. Cependant, si on voit l exploitation des services comme faisant partie d un tout, on peut alors se rendre compte que cette phase est cruciale car il s agit du moment où l on peut commencer à ré-équilibrer différents aspects Équilibrage Les différents équilibrages présentés ici ont normalement fait l objet de prévision dans la phase de conception. Cependant les imprévus, la concurrence ou même une révision des budgets pour provoquer un ré-équilibrage entre ces différents aspects : Processus IT vs Activité du métier : Les clients demandant un service ne présentent généralement peu ou pas d intérêt à savoir comment il est possible de réaliser ce service. Cependant, ne pas s y intéresser peut engendrer des problèmes de compréhension entre l équipe IT chargée de créer le produit et l équipe business chargée de designer le produit. Lors de ces malentendus, le département IT peut alors parfois produire des services coûteux peu adaptés à la demande du métier et des clients. Stabilité vs Adaptabilité : Ce compromis explique qu il faut savoir correctement s adapter à l évolution des besoins d un métier et des clients. Cependant s adapter à outrance engendrera évidemment des coûts supplémentaires. Il faut donc anticiper les besoins futurs afin de réduire le nombre de mises à jour. Qualité de service vs coût de service : Ce compromis est simple à appréhender car il fait partie des contraintes de la vie courante. D un côté, on pourrait avoir de gros défauts au niveau de la qualité alors que de l autre côté on pourrait avoir un produit extrêmement cher mais de qualité excellente. Réactivité vs Pro-activité : Deux optiques sont ici possible, soit attendre qu un événement majeur se produise avant de pouvoir réagir, soit être pro-actif et chercher à tout moment comment améliorer chaque processus. Cette dernière optique impliquera un certain nombre de changements ayant évidement un coût. Il faut donc, ici aussi, anticiper les besoins futurs. 19

20 2.5.2 Gestion des évènements Lors de la phase d exploitation, il peut arriver que certains évènements aient lieu. Nous pouvons définir un évènement de la manière suivante : Un évènement est une occurrence détectable ou discernable ayant une signification sur la gestion d une infrastructure ou la fourniture d un service et une évaluation de l impact indiquant qu une déviation pourrait apparaître sur les services [5]. Ces évènements sont donc présents sous beaucoup de formes différentes dans des domaines variés. De plus, les évènements peuvent être classés en trois catégories : les évènements normaux, inhabituels et ceux signalant une exception. Pour donner une idée, une liste d évènements est fournie ci-dessous. Cette liste n est bien sur pas exhaustive. Évènements normaux Connexion effectuée avec succès Compilation terminée Possibilité de mise à jour d un logiciel... Évènements inhabituels Avertissement lors de la compilation d un programme Un programme demande les droits administrateurs pour être exécuté Augmentation du temps de réponse entre deux machines... Évènements signalant une exception Tentative d accès à un site web non autorisé Utilisation des ressources par un service non autorisé Crash d un serveur... Avoir une liste de tout ces évènements est très intéressant pour une entreprise car elle peut alors gérer des exceptions et identifier des incidents ou des problèmes rapidement. Les incidents et les problèmes sont deux choses différentes dans le vocabulaire ITIL. Voici donc leur définition. Un incident est un évènement entrainant une interruption ou une baisse de qualité pour un service. Les évènements ayant un impact potentiel mais non encore observé sont également considérés comme des incidents. Un problème est la cause d un ou plusieurs incidents. Lors de l enregistrement d un problème, la cause exacte n est pas toujours connue. Pour mieux visualiser, voici une liste non exhaustive d incidents et de problèmes. Incidents Diminution de la bande passante entre deux machines en-dessous des niveaux de service convenus (SLA) Défaillance d un disque dur (impact immédiat) 20

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